神秘访客调查(讲师手册)

神秘访客调查部门DepartmentSNT版本号VersionNo.第一版保密级别Secrecylevel内部级更新日期Date2010.01.31宾利简介宾利汽车的创始人walterowenbentley，1888年9月16日出生在伦敦。1919年宾利公司成立后，即推出马力高达85匹的3车型——宾利3.0，其最高时速可以轻易突破80英里，这已经是当时速度最快的生产型汽车。宾利用这款3L车参加了各种比赛，除了打破了当时几乎所有的耐力和速度记录外，其衍生车型还历史性地夺下五年的勒芒耐力赛冠军，宾利从此名扬天下。宾利3.0的历史意义除了为宾利赢得了显赫名声，更为重要的是它奠定了日后几乎所有宾利车款制造的基础。目录神秘访客的培训及执行4神秘访客概念及作用1神秘访客调查操作流程及方式2356神秘访客调查反馈与跟进神秘访客的招募神秘访客调查问卷及背景设计神秘访客概念及作用您有很多客户悄悄流失了，您知道是哪些客户吗？您可知道顾客不满意的后果有多严重吗？您的服务人员没有按照公司的要求执行服务准则，您知道吗？公司只能听到4%不满意顾客的抱怨，另外96%不满意的顾客则默默离去！一个不满意的顾客会把他的不满平均告诉25个人！获得一个新客户的成本是留住一个老客户成本的5倍！神秘访客概念及作用神秘访客调查怎样才能帮助公司以消费者的视角观察最真实的服务流程，了解客户到底需要什么样的服务？神秘访客概念及作用神秘访客：是指接受过相关培训或指导的个人，以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一种顾客服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验。

-市场研究协会标准的“神秘访客”定义隋炀帝神探狄仁杰“东厂、西厂、锦衣卫”康熙微服私访中国历史上的神秘访客思想神秘访客概念及作用我们管理的理想状态是“领导在与不在一个样”，但是实际上这个几乎不可能做到。为了监督领导不在时的真实状态，古人也有很多的方法，但说到底都是“间谍”的特务方法。神秘访客概念及作用神秘访客的应用行业（例举）神秘访客最主要的特点当然就是“神秘”1神秘访客调查首先是一次面访，而且是一次不寻常的面访2神秘访客调查也是很重要的观测过程3神秘访客调查也具有实验调研的一些特点4神秘访客调查还有一个与其他调查方式根本不同的环节，那就是客户亲自体验5神秘访客调查是介于定性研究和定量研究之间的一种模式，兼具两者的一些特点6神秘访客概念及作用神秘访客的特点作为管理者不只是局限于通过神秘访客发现问题，同时还应该能够针对出现的问题和不当之处进行改正通过神秘访客的记录，可以发现一线服务中的闪光点和先进员工，作为表彰的基础，同时对其他服务人员起到激励作用，有利于整体服务质量的改进神秘访客再神秘也是顾客，因此可以以一个消费者的眼光看待接受的服务，由此发现管理者或服务人员发现不了的问题了解实情通过神秘访客的监测还可以使管理层得到最接近事实的信息保持压力通过神秘访客的监测可以给一线员工时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松，保证良好的服务质量发现问题实现奖惩提升管理神秘访客概念及作用对内：了解动态

寻找差距了解竞争对手的行动（分周期性了解和突发事件性的了解）

比较竞争对手与自己之间的服务差距神秘访客概念及作用对外：目录神秘访客的培训及执行4神秘访客概念及作用1神秘访客调查操作流程及方式2356神秘访客调查反馈与跟进神秘访客的招募神秘访客调查问卷及背景设计神秘访客调查的操作流程及方式电话询问现场体验网站登陆神秘访客的调查方式神秘访客调查的操作流程及方式调查问卷录音设备神秘调查中使用的工具目录神秘访客的培训及执行4神秘访客概念及作用1神秘访客调查操作流程及方式2356神秘访客调查反馈与跟进神秘访客的招募神秘访客调查问卷及背景设计神秘访客调查问卷及背景的设计目的：

用于对神秘访客的电话询问或者现场体验做记录信息类型：以您的目标为基础的一切相关信息要素神秘访客的每一次体验都要填写调查问卷神秘访客调查问卷的设计神秘访客调查问卷及背景的设计12卓越经销商认证中神秘访客调查问卷的内容有多少项？每个环节里面我们最容易失分的项目有哪些？讨论3我们的神秘访客调查问卷中应该包含什么内容？神秘访客调查问卷及背景的设计《神秘访客调查问卷》所列检查内容应围绕上海大众SSI客户体验流程展开神秘访客调查问卷调查结果环节考察对象题号No.考核点是否记录环节感受B-展厅接待门卫/引导员B1是否向您致意

B2是否主动确认您来访的意图？

B3是否主动指引您去展厅或引导您停车

B4展厅门口是否有接待员/销售顾问及时礼貌的迎接了您

接待员/销售顾问B5销售顾问是否在进门接待时主动向您介绍自己的姓名及职务

B6谈话过程中销售顾问是否询问您的姓氏来尊称您

B7销售顾问是否尊重您的意愿，给你充分的空间

B8销售顾问是否一直专心接待你

B9销售顾问是否在接待时主动向您及同行成人双手递交名片

B10工作人员是否主动告知可供选择的饮品种类，并询问您的选择

B11提供的饮品是否有选择（2种热饮和2种冷饮）

B12销售顾问礼貌送别（天气好时送您到展厅正门台阶；雨雪天或阳光猛烈天气下，没开车的话询问是否代为叫出租车，并为您撑伞，送至车上/销售店出口处）

B13销售顾问感谢您来店赏车，并向您说再见

B14销售顾问挥手致意，目送您离开

神秘访客调查问卷及背景的设计神秘访客调查问卷调查结果环节考察对象题号No.考核点是否记录环节感受C-需求分析销售顾问C1销售顾问是否询问并听取您的新车用途

C2销售顾问是否询问并听取您的购车时间

C3销售顾问是否询问并听取您的用车经验

C4销售顾问是否询问并听取您感兴趣的车型

C5销售顾问是否询问并听取您的购车预算

C6销售顾问是否引导客户在放松的环境中进行需求分析

神秘访客调查问卷及背景的设计神秘访客调查问卷调查结果环节考察对象题号No.考核点是否记录环节感受F-协商议价销售顾问F1销售顾问向您推荐介绍一款至二款车型，并提供清晰的报价明细

F2销售顾问是否向您介绍经销商的增值服务

F3销售顾问主动、自然地留下您的姓名和联系方式等

F4洽谈过程没有给客户不愉快的感觉

F5洽谈区是否干净，整洁

G-展厅氛围

G1同一展厅内的销售顾问着装整洁、统一

G2销售顾问是否佩戴标明姓名和职务的胸牌？

G3其他人员在远处与客户目光相遇时，是否微笑致意

G4是否有工作人员聚集闲聊现象或其它非工作状态

H-售前跟进销售顾问H1进店检测的七天之内，销售顾问是否对您进行电话跟进

H2销售顾问电话跟进，礼貌、热情，理由合适、自然

I-洗手间设施

I1洗手间设施是否完好无损，各个角落是否整洁

I2洗手间是否无异味

I3洗手间是否温度适宜

神秘访客调查问卷及背景的设计神秘访客调查问卷及背景的设计神秘客进行时间的不同范例：一般的营业时间

电话高峰期

特别时期神秘访客进店周期建议每月4次，根据您的目标设定调查时间神秘访客调查问卷及背景的设计剧本的要素包括：

神秘访客的背景信息神秘访问活动中的提问问题相关知识检查123设定一个剧本目录神秘访客的培训及执行4神秘访客概念及作用1神秘访客调查操作流程及方式2356神秘访客调查反馈与跟进神秘访客的招募神秘访客调查问卷及背景设计神秘访客的招募神秘访客类型这种类型神秘访客没有把这样的一个行为看成是一种工作，只是为了给朋友帮忙，一般都是偶然的行为，在一段时期内不会重复由曾经有过神秘访客调查经验的人员、汽车行业的销售人员或者有过车辆购买经验的人员以普通顾客的身份进行直接观测和体验没有任何经验的普通顾客在服务窗口按照事先设计的内容进行消费或享受服务，详细记录下发生的事件及自己的感受普通型专家型业余型神秘访客一般分为三种类型，每种类型都有其自身的特点和优势，也有其局限性，必要的时候多种类型访问员配合执行也许有更好的效果神秘访客的招募12对于经销商而言，哪些类型的神秘访客比较容易操作？到哪里去寻找我们需要的神秘访客？讨论神秘访客的招募公司相关人员的家属或朋友当地车友会汽车论坛有过投诉抱怨的客户其他汽车4S店的员工营销企管专业的在校学生潜在客户神秘访客的招募渠道（例举）目录神秘访客的培训及执行4神秘访客概念及作用1神秘访客调查操作流程及方式2356神秘访客调查反馈与跟进神秘访客的招募神秘访客调查问卷及背景设计神秘访客的培训及执行服务质量知识4S店服务质量评估标准和礼仪规范，项目背景知识及检测标准体系，明确调查的意图及考察的重点，为访问员提供书面资料或音像资料来作为参考，加深理解相关业务知识汽车4S店的基本业务知识：商品的名称、功能、性能、价格工作流程的基本内容、流程中的要点及所需检查专用表单和标准行为、心理常识使神秘访客在调查过程中表现更自然，从而不易暴露，另一方面更容易了解服务人员的心理，易于发现问题调查技巧服务暗访工作技巧和应对方法，神秘访客要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态培训内容神秘访客的培训及执行神秘访客培训的方法和一般的市场调查培训类似，主要有以下几种方式集中讲授一次性培训多名新招聘的神秘访客，对其进行系统的培训，讲授调查基本理论和知识，调查的经验和方法，介绍相关的背景资料个别指导结合实际调查任务，一次只对一名神秘访客在市场调查、搜集整理资料及访问的技巧等方面进行指导模拟培训是一种具有一定真实感的培训方法。分为角色扮演法和案例分析法，能让神秘访客迅速了解访问流程，可以培养神秘访客处置各种情况的能力神秘访客培训的方法神秘访客的培训及执行与神秘访客签订《神秘访客访问协议书》，要求神秘访客从签字之日起到任务结束，确保身份、工作任务的保密性坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态以普通顾客的身份进入门店，完成任务单中的工作在约定的时间内100%完成工作任务后，以报告的形式提交客服部保证调查内容的准确，客观，真实性神秘访客报酬的支付标准，各行业从几十块到几百块不等，建议可以设置成现金、购车抵用券、售后抵用券、精品、其他礼品等等神秘访客交回调查资料后，客户关爱经理审核，对按要求100%完成任务,方可给予相应的报酬神秘访客的合作方式、要求及相关费用神秘访客的培训及执行此时，神秘客开始进行电话询问或者现场体验销售热线目录神秘访客的培训及执行4神秘访客概念及作用1神秘访客调查操作流程及方式2356神秘访客调查反馈与跟进神秘访客的招募神秘访客调查问卷及背景设计神秘访客调查后的处理跟进流程由神秘访客得来的数据将帮助你达到预期设定的任务目标1神秘访客完成调查任务后，我们需要他提交哪些资料？请问应用您的调查结果 文字录音产品资料名片调查资料反馈审查分类汇总神秘访客调查后的处理跟进流程神秘访客调查中的资料可以分