TTT培训师素材-关系营销课件

客户关系营销

客户经理的综合要求态度真心恒心细心耐心决心知识产品/技术业务市场财务法律电脑语言技能销售谈判管理沟通创造力思维判断危机处理课程安排:关系营销的思维关系营销的技巧客户关系管理面对抱怨与投诉关系营销的定义是市场营销学、销售学、营销沟通和客户管理在以下方面的使用：找到你所罗列的每一位客户建立公司与这些顾客间的关系使客户可以得到各个方面的要求（不只是产品本身）监督我们对承诺的实现情况与客户关系管理（CRM）和重要客户管理（KAM）息息相关营销观念演进图生产导向18601900196019801940200019201880产品导向销售导向营销导向关系营销互联网营销销售方式工业品销售消费品销售人员推销销售促进销售促进广告促销直接营销人员推销广告促销公共关系公共关系直接营销服务业呢?关系营销成功的前提：顾客需要关系营销多于交易营销产品/企业本身具有竞争力客户具有长远打算或高昂切换成本留住客户，比赢得客户更重要1.顾客成本美国可口可乐（Coca-Cola）称，买一听可口可乐才0.5美元，而锁定1个顾客买1年（假定该顾客每天消费3听可口可乐）那么，一个顾客1年的销售额约500美元。案例留住客户，比赢得客户更重要1.顾客成本：企业需要为新顾客做什么？设法让客户了解你的产品开展新的促销方案收集该客户的信息对该客户进行信用调查建立一个新账户

……留住客户，比赢得客户更重要1.顾客成本请记住：新顾客成本=旧顾客成本×5留住客户，比赢得客户更重要2.回头客带来的无限商机忠诚的客户是企业利益的主要来源：忠诚的客户惠顾的时间长，购买金额大，是企业经济收入的主要提供者。对一家企业最忠诚的客户，也是给这家企业带来最多利润的客户。（美国经济评论家雷切海德和赛士尔曾在《哈德商业评论》的一篇文章中指出）

留住客户，比赢得客户更重要2.回头客带来的无限商机忠诚的客户决定企业的规模：决定现代企业规模的大小，不在于员工数量，资产多少，而在于市场的规模，现在和潜在客户数量。留住客户，比赢得客户更重要2.回头客带来的无限商机忠诚的客户有利于创新：忠诚的客户信任企业，更能接受企业的的创新。留住客户，比赢得客户更重要2.回头客带来的无限商机忠诚的客户是企业的义务宣传员：忠诚的顾客会因为对企业的满意在他人面前推荐企业，他们对企业的信任感，能强烈打动他人，给企业带来更多忠诚客户。建立伙伴关系关系金字塔伙伴合作买卖越往上客户与企业相处时间越长，关系越融洽。伙伴关系是企业与客户最佳的关系状态建立伙伴关系对于一次新的交易，第二天寄出书面信函表示感谢，向客户确认你答应的发货日期，并感谢他的支持。定期举办不同类别活动，邀请客户参加。客户生日时，寄送贺卡。以电话、座谈会等方式与客户广泛接触，了解他们的意见和最新的需求。举例服务的程序面与个人面程序面:1.时间性2.流畅性3.弹性4.预见性5.沟通渠道6.客户反馈7.组织和监管个人面1.仪表2.态度、身体语音和语调3.关注4.得体5.指导6.礼貌地解决问题程序面个人个人个人个人ABCD四种服务水平状态程序面程序面程序面良好的技能令你更具效率观察力吸引力沟通力说服力想象力应变力满意力1.观察力环境办公桌书柜待客家具相片装饰品……1.观察力客户服饰个性行为信息判断购买行为信号什么是购买信号？ 它是指客户接受销售人员建议或益处陈述表现出的积极合作信号或承诺信号。口头性购买信号非口头性购买信号口头性购买信号“听起来不错吗！”“您的产品有什么特别好处？”“我希望您能提供更多的信息。”“您提出一些好的想法”“能告诉我已经有多少企业收益于您们的产品？”点头翘起满意的大拇指/轻轻的点桌面积极的面部表情，例如：微笑身体前倾记录您的产品非口头性购买信号2.吸引力形象礼仪服饰仪态声音表情身体语言2.吸引力开场白融洽气氛-闲聊提出拜访目的陈述拜访达到的相关益处（为什么）核实是否认同开场白的注意事项问自己客户为什么花时间接待你不让闲聊浪费你和客户的宝贵时间不在开场白提及太多产品信息时间安排对客户合适吗?2.吸引力闲聊方法积极的态度集中精神聆听找话题增进见闻引导对方讲述他自己技巧客户的回应DonW.Beveridge(U.S.A)3.沟通力询问?询问的重要性了解客户的想法和观点客户导向式销售的要求表达了对客户的关注需求就是现实与期望之间的差距目前状况理想状况差距正/负需求增加客户可能需要增加：产品的功能服务质量工作环境员工的效率企业的产出稳定性利润减少客户可能需要减少：产品缺失过失率价格成本案头工作生产流程抱怨冰山概念行动ACTIONS（Physical,Verbal）态度ATTITUDES动机/欲望MOTIVATIONS/WANTS基本需求BASICNEEDS基本需求权力成就认同合作安全秩序

行为表怔直接，讲重点，喜欢见你的老板，讲求结果，喜欢自己下决定讲求快速有效，希望马上解决问题，喜欢谈论其得意之事非常喜欢别人褒扬，奉承，喜欢新产品，追求时尚，喜欢使用偶像级人物的产品重视权益与感觉，随和，人源好，不得罪他人，喜欢别人喜欢他精确，尤其是关注风险性，不喜欢冒险讲求规律性，习惯性，重视常规，不喜欢节外生枝客户的六种基本人性需求基本需求之间的相互关系权力成就秩序安全合作认同询问方式开放式鼓励对方从中畅所欲言5W1H封闭式限制对方答案在某一确定点用“是”或“不是”回答或从两个选择中选取一个询问的方式封闭式开放式 高获得性问题想象式使用三种不同的问题封闭式: 10to20%

开放式: 20to30%高获得: 50to70%询问的策略一般开放式：收集广泛信息高获得性问题：确认需求范围封闭式：抓住需求点/确认澄清想象式:鼓励顾客决定/发现需求针对重要客户的提问方式SPIN模式-SituationQuestion 背景问题-ProblemQuestion 难点问题-ImplicationQuestion 暗示问题-NeedPay-offQuestion 需求/效益问题通过揭露后果，暗示差别突现目前状况期望状况差别后果涉及区环境/个人因素影响生产力成本可靠性质量后果通过揭示好的结果消除差别,得到效益目前现况期望现况差别通过揭露坏的后果，将差别突现3.沟通力询问聆听?作为销售人员应知道:人与人之间的沟通是双向的表层意思与深层意思除了聆听言语的内容外，同时要“聆听”非言语的信息

聆听技巧

听清事实听到关联听出感觉良好的聆听首先要听清事实小组讨论：什么会影响听清言语内容?

良好的聆听要理解-听到关联客户的表达有其表层意思，也有其深层意思聆听须同时注意对方的身体语言，表情，声调方面的信息综合判断作为销售人员必须加以分析，必要时应反问澄清良好的聆听要有反馈-听出感觉用自己的说法简洁地讲出对方的意思，让他知道你明白他的意思对客户的感受作出回应，让他知道你明白他的感受良好的聆听保持目光接触集中精神反问澄清记录信息打断他人放过含蓄的表达不停提问主观猜测4.说服力产品FAB特性,优势和益处-FAB特性产品的固有属性对任何人都是一样的益处产品的优点对顾客的价值满足顾客需求对不同人是不同的

优势与竞争产品相比的长处先进之处竞争比较我方产品及服务特有的特性与益处竞争对手特有的特性与益处共同的特性与益处4.说服力产品FAB产品的五个层次及全产品概念产品的五个层次潜在产品核心利益基础产品期望产品附加产品案例分析—全产品概念“麦当劳的整个产品”(WholeProduct)4.说服力产品FAB产品的五个层次及全产品概念如何使用辅助推广材料如何正确使用推广材料和证明材料选择正确材料,资料贵精不贵多资料完好无缺熟悉资料保持目光接触手掌，手指保持清洁用笔助讲解与客户保持适当距离4.说服力产品FAB产品的五个层次及全产品概念如何使用辅助推广材料成交技巧获取承诺的方式直接式摘要式比较式特卖式初步式选择式假设式Wouldyouplease…可靠性成交法此方法是引入一个第三者的故事，来说明别人对产品的喜爱和产品的可靠性，引发其从众心理，并消除其疑虑，促使其实施购买行为。5.想象力创新是销售中永恒的话题借鉴思维法 (推广会,参观团)反向思维法 (不能做什么)横向思维法 (从不相关到相关)头脑风暴法6.应变力学会认同行为孕育行为NO!学会认同客户的感受并不是所有的负反馈都是不利的，有时它反映了客户对产品/服务产生兴趣。要认同顾客的负反馈-明白,理解客户的反应但认同不代表你同意客户的观点确认客户负反馈的类型不关心误解怀疑产品缺陷

处理“不关心”为什么客户不关心？他们正在使用（同时也感到满意）竞争对手的产品/服务他们从来没用过类似的产品/服务他们不知道市场上最新的产品或发展的情况他们根本不需要这样的产品/服务他们太繁忙处理误解误解源于客户对产品、服务的不正确的理解或者对公司的不正确、不合理的推测性了解。误解是相对容易处理的负反馈处理怀疑定义：怀疑是担心和不信任你的产品/服务能提供你介绍的利益说明顾客还停留在对利益不清晰的阶段如果客户拒绝你的证据材料！！提供另一种合适的证据询问客户希望的证据处理客户拒绝询问客户拒绝的原因减低客户的不满从以下几方面说服： 客户感兴趣的或已接受的特性和益处你的产品/服务与竞争者相比独特之处符合客户其它需求的特性和益处建议客户全局考虑处理真实的意见(产品缺陷)指您的产品、服务不能全部满足客户需求的不足与缺憾。任何产品/服务都不可能是完美无缺的面对现实，从全盘向客户解释使用“拼图观念”引导客户全局考虑7.满意力客户忠诚度真挚时刻MOT成为客户的伙伴和顾问保持客户的关键在于使其满意失去一位顾客的代价24个人不满，但并未抱怨(占96%)6个人有“严重”问题，但未发出抱怨声(占25%)1个人大声抱怨(占4%)资料来源：美国华盛顿特区技术援助研究项目统计数字真挚时刻(MomentofTruth)还记得我吗？使顾客完全满意的工作作风成为客户的顾问选择限利润\成本\价格\形象\方便\质量\安全………………影响客户的价值观因素:客户：_________________客户需求：_____________课程三:

营销经理的客户管理体系向正确的客户推广正确的产品小组讨论：通过什么途径可以寻找正确的客户？

……确认你要优先拜访的客户猎手与顾问的区别80/20原理客户分类系统及相应策略拜访顺序决定你的效率客户分类系统每位客户的购买状况用以下形式表示:

客户A:(X,Y)X:目前购买状况Y:总体购买能力X和Y的用数字0-4表示:0:不购买1:很少购买2:购买量一般3:较多购买4:大量购买了解你的每一个客户小组讨论：我们需要了解客户哪些信息？个人信息人际信息工作信息……访前计划访前访后........现况分析设立拜访目标建立拜访战略建立拜访战略什么时间拜访客户最好？产品可以解决客户哪方面问题?什么是客户的需要?客户有准备购买的条件吗?在拜访的各阶段我该怎么做?可以使用哪些辅助工具？客户可能的负反馈是什么?访前计划访后回顾访前访后........分析现况设立拜访目标建立拜访战略建立拜访档案依据行动计划跟进评估拜访目标及战略评估拜访的目标和策略

评估拜访拜访目标和计划是否完成?达成的结果是什么?没达成目标的原因是什么?是否出现新的目标?评估自己拜访中哪些技巧表现好，哪些技巧有不足？拜访中哪些专业知识效果好，哪些自己还欠缺？评估客户潜力，接近度，价值观，目标等第四课:

如何处理客户抱怨和投诉你需要抱怨250定律漏桶定律抱怨是忠诚的契机你需要抱怨250定律曾获得“世界最伟大的推销员”称号的美国推销专家乔·吉拉德曾说过：每一个用户背后都有“250”人，推销员若得罪一个人，也就意味着得罪了250人，如果推销员能够充分发挥自己的才智利用一个顾客，也就得到了250个关系。

你需要抱怨漏桶定律老客户老客户老客户新客户你需要抱怨据麦肯锡顾问公司统计（1）：

有了大问题但没有提出抱怨的顾客，有再来惠顾意愿的占9%。会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19%。提出抱怨并获圆满解决，则有再度惠顾意愿的占54%。提出抱怨并迅速获得圆满解决的顾客，愿意再度惠顾的占82%

抱怨是忠诚的契机你需要抱怨据麦肯锡顾问公司统计（2）：会提出抱怨的顾客比不提出抱怨的顾客，购买意愿高了一倍（19%:9%）；能迅速处理不满的公司比不善于处理不满的公司，顾客会重复购买的意愿也大为提高（82%:54%）

抱怨是忠诚的契机你需要抱怨与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了。” ——哈佛教授李维特《哈佛商业评论》抱怨是忠诚的契机抱怨的客户希望得到什么1.你对抱怨客户的误解你会不会对抱怨的客户有以下的误解呢？他无理取闹、强词夺理。他想吓唬我。他故意与我过不去。

……抱怨的客户希望得到什么2.你对抱怨的错误态度你会不会对抱怨有以下的误解呢？这件事又不是我负责的。没礼貌的家伙，我才不管他呢。他吼有什么用，我又不是领导。

……一、抱怨的客户希望得到什么3.抱怨客户希望得到什么？实际上，抱怨的客户真正希望得到的是……被倾听被关心服务人员专业化迅速反应有效处理抱怨六步法第一步：让顾客发泄第二步：充分道歉，并表达服务意愿第三步：收集信息第四步：提出建议第五步：总结回顾第六步：跟踪服务

第一步：让顾客发泄不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。有效处理抱怨六步法第一步：让顾客发泄注意点1：同理心有效处理抱怨六步法

同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。第一步：让顾客发泄注意点2：仔细聆听有效处理抱怨六步法你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。这点对解决冲突很重要。第一步：让顾客发泄注意点3：避免打断这些句型应避免使用→“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你应该……”“你弄错了……”“这不可能的……”“你别激动……”“你不要叫……”“你平静一点……”有效处理抱怨六步法第二步：充分道歉，并表达服务意愿有效处理抱怨六步法越快越好给客户正的瞬间感受克服偏见第三步：收集信息通过提问的方式，才能收集足够的信息，以便帮助对方解决问题。顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。有效处理抱怨六步法优势和风险封闭式开放式优势风险节省时间控制谈话内容收集信息不