三、精选版服务行为规范及个人健康卫生

服务行为规范服务行为规范精神面貌形体语言规则行为规范

精神面貌

按照酒店规定穿着工作服.保持干净整洁的个人形象；仪容仪表大方漂亮，情绪愉悦、精力充沛；时刻谨记“以客为先”的服务原则。出入房间、上下楼梯时，应让客人先行；与客人交谈时要关注对方、点头微笑、保持目光接触，谈吐得体、有礼有节、语调温和、不卑不亢，不能左顾右盼，心不在焉。谨记“十大常用语”；

精神面貌

精神面貌十大常用语：您好，我是××，请问贵姓？（初次见面）。“您好”（打招呼）。“对不起”。“没关系”。“谢谢您”。“不用客气”。“欢迎光临”。“再见”。“能否帮我……？”（商量的语气）“请”。精神面貌与客人有不同意见时，应保持头脑冷静，必要时上报直接主管，切勿与客人争执；精神面貌形体语言

坐姿走姿站姿手势微笑服务的基本要求坐姿入座前，调整椅子，不可坐下后再反复调整。入座前轻移座椅，摆好位置；入座后，保持上身挺直，坐姿优美端庄，右脚后撤半步，平稳自然坐下，双脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，不可插入两腿间，女员工入座将裙子向前拢，两腿不能交叉或叉开，坐姿端庄文雅，身体重心垂直向下，双肩平稳放松，面对客人入座，只坐椅子的2/3。起步时身体微向前倾，身体重量落于前脚掌。行走中应昂首、挺胸、收腹、眼平视，肩要平，腰直，两臂自然下垂摆动约35o，后摆约15o，腿要直，服务员的步速男每分钟120步到125步为宜，女服务员每分钟125步到130步为宜，以碎步为美。走姿

走姿

男士走直线，女士走一字步。切忌斜着身子走路，晃着肩膀走，左顾右盼，注意纠正八字脚，校正罗圈腿。站姿头正，颈直，两眼向前平视，微笑，下腭微收，双肩要平，微向后张，挺胸收腹，上体自然挺拔；两臂自然下垂，手指并拢微曲，中指压裤缝，两腿挺直，膝盖相碰，脚跟并拢，两脚尖开尖角为45o到60o；站姿手的摆放一般可分为三种：垂手式；握手式，右手握住左手，垂放于腹前；背手式。手势对客服务，手势需运用正确、规范、优美、自然。给客人指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴心指示目标，眼睛兼顾客人和指示目标。面带微笑，配合语言运用。手势与客人交谈或提供服务，手势不可太多，动作幅度不宜过大。手势运用要尊重客人风俗习惯，使客人能够理解。手势为客人指方向：右手臂自左至右划四分之一圆于身体右侧止，腕关节与小手臂在一个水平线，小手臂与大手臂是100o左右，大手臂与身体呈45o，手心略呈向上势，同时眼随手走，语言配合。手势为客人指方向：身体和手臂呈静止状，脸部自右往左转，面带微笑正面与客人交流，通过观察客人的表情，了解客人是否已看到或知道了，然后把手放下，恢复原来的姿势。千万别当着客人挖鼻孔、挖指甲、打哈欠、嚼嘴巴、理头发、调整内衣、伸懒腰、吃东西、吸烟、不停地看表、吹口哨、自言自语、点脚、咳嗽、打喷嚏、吐痰、把手放在裤袋里。微笑的基本要求笑容要与所处的环境相协调，该微笑的时候心情不好也要笑；该严肃的时候，就要控制住笑容，使人感到你的严谨和认真。每天上班前要调整好自己的情绪，把欢乐、愉快留给客人（一般要露6颗牙，要爽朗自然、有分寸的笑）。规则

不论何种岗位的员工在酒店任何地方遇到客人，都应敬语问候。进入客房或其他部门的办公区域时，应该先敲门。敲门时，最多只能敲两次（每三下为一次），无人回答，不再继续敲门。规则不得向宾客索取小费及其它礼物，甚至要求客人代办事项。客人遗留下的任何物品（包括杂志、书、报）均应上缴。规则酒店员工在工作时间未经许可，不得探访入住本酒店的亲友。下班后不得在酒店逗留，不得擅自带亲友或其他人士到酒店，工作时不得会客（如家属有事，由部门经理同意后，安排在非客用场所会见）。规则不许旁听客人或酒店领导的谈话。各部门、各员工之间应相互配合，真诚合作，不得互相推诿，尤其在客人面前不得相互扯皮。规则员工有义务清洁和维护公共卫生。不吸流动烟、不随地吐痰、不乱丢垃圾。员工应积极参加酒店组织的集体活动。行为规范

接听电话行为规范语言规范接听电话行为规范电话铃响三声以内摘机。摘机后要主动说：“您好！××部门”。电话中断要主动打给对方。对打错的电话要耐心说明，切勿生硬回绝。接听电话行为规范接听电话时，要养成做好记录的习惯。电话记录的事情一定要落实，落实后的结果及时反馈对方。让对方等候时间不得超过3分钟，否则请对方留下电话号码，主动打电话给对方。接听电话行为规范在与客人通话过程中，需要接听其它电话，应向客人表示歉意，并注意要捂住听筒，不让前一位客人听到谈话的内容，要尽量简短。接听电话行为规范接听电话时，无论对方持何种态度，都必须耐心、谦和、不卑不亢，不要过分热情。接听电话声音不要太大，以免影响他人工作。接听电话禁止使用免提。接听电话行为规范电话结束时，要说：“再见”。如果是与上级领导或客人通电话，要等对方挂机后，自己再挂机。如果是与平级通电话，由打电话方先挂机，接电话方再挂机。语言规范推行普通话，不说方言。不许使用粗俗的言语。语言规范尊重对方，谦虚稳重，使用敬语。有事询问对方要说：“请问”。回答对方问题时，严禁说：“不知道”。在需要对方等待时要说：“请您稍等一下”。语言要简练，严禁闲聊，拉家常或胡言乱语。健康卫生知识

个人卫生知识

酒店的卫生管理

艾滋病防治知识

公共场所从业人员的个人卫生

个人卫生四勤勤洗手剪指甲；勤洗澡理发；勤洗衣服、被褥；勤换工作服。五种传染病不得上岗病毒性肝炎痢疾伤寒活动性肺结核传染性皮肤病仪容仪表时刻保持整洁、愉悦的外表，体现星级酒店员工的素质。男员工头发长度侧不过耳、后不过衣领、前不过眉为标准，不得留胡子。女员工必须化淡妆，不能披头散发，超过衣领的头发必须使用发套挽起，不得使用金属发饰。仪容仪表保持双手、袜子、鞋子的卫生。不许留、染有色指甲、不许穿着拉丝或破洞的袜子。女员工穿着夏装时，丝袜只能穿肤色的。男员工应穿着黑色的袜子。仪容仪表穿着制服时要有自豪感，制服要保持清新、干爽、挺括，穿着制服时里面的汗衫、衬裙不能露出。穿着制服时只允许佩戴手表、结婚戒指。餐饮部的员工尤其是厨房的相关岗位，最好不佩戴任何饰物，以免失落或掉入食物中。洗漱卫生勤洗衣服勤洗澡；养成刷牙及饭后漱口的习惯；岗前不能吃有异味的食品。交际卫生从业人员与旅客交谈时距离不宜太近，避免传播呼吸道疾病；收款处应备有海绵水，不要沾口水点钞票，减少疾病传播的机会。饮食卫

生员工用餐应在指定的员工餐厅，一般不允许与客人在同一餐厅用餐；不得将饭菜带到服务岗位食用；在员工餐厅用餐，不允许自己动手拿餐厅食物；请别用脚任意踏桌椅。工作环境及工具卫生使用过的抹布、拖把等一定要清洁干净；做到专布专用和物见本色，并放在指定地点或位置上。酒店的卫生管理酒店卫生组织机构主要由酒店领导和各部门负责人组成。

酒店卫生管理制度岗位责任：酒店的卫生管理实行总经理领导下各分管领导负责制。日常的卫生管理工作由各部门负责，酒店定期进行抽查和检查。酒店卫生管理制度区域划分：根据各部门业务范围、办公场所来进行划分。卫生标准：根据《公共场所卫生管理条例》。检查方法：分为日常检查和每月卫生大检查。酒店卫生管理制度奖惩办法：实行按部门分类的积分方法计算。部门分类按卫生工作量大小划分；酒店卫生管理制度积分方法：对全年卫生积分最多的部门进行奖励。各部门每月以100分为扣分基数，两个餐厅各以50分为扣分基数。属酒店检查下发书面整改通知书的，一个问题扣2分；艾滋病防治知识什么是艾滋病？艾滋病是英文缩写“AIDS”的译音，医学全名为“获得性免疫缺陷综合症”。艾滋病病毒破坏的正是人体的免疫能力，使人体的细胞免疫功能受损，最后并发各种严重的机会性感染和肿瘤，最终导致死亡。艾滋病感染简称HIV，艾滋病人简称AIDS。什么是艾滋病？

艾滋病是怎样传播的？艾滋病病毒主要存在于艾滋病感染者或病人的血液、精液、阴道分泌物、乳汁、伤口渗出液中，任何能引起体液交换的行为，都有传播艾滋病的可能。

性接触传播：

指艾滋病病毒通过性接触在异性或同性之间传播。血液传播：

凡输入被艾滋病病毒污染的血液或血液制品；身上的伤口或粘膜接触到被艾滋病病毒污染的血液；共用针具吸毒；使用未经消毒的器具拔牙、美容美发等；均有可能感染上艾滋病。母婴传播：

感染了艾滋病病毒的妇女在怀孕、生产或母乳喂养时，可将艾滋病传染给孩子。怎样预防艾滋病？树立健康的性观念，对配偶保持忠贞，不要性滥交，性伴侣越多，越容易感染HIV；避免共用针