大客户经理销售核心技能及客户关系管理课件

销售核心技能及客户关系管理

心态与思维方式—力量之神or魔鬼？市场营销的基本理念我们充分理解顾客吗？—了解顾客如何寻找潜在客户?以客户为核心的顾问式销售技巧

客户关系管理课程纲要只用口述100%

想说的80%

说了出来60%

被听到

口述+视觉+笔记+参与建立学习型组织50%

三小时后20%

三天后5%

三个月后

70-80%三天后50-60%

三个月后心态与思维方式—力量之神or魔鬼？学习知识掌握技巧改变态度树立目标职业化营销经理人我们的目标业绩技能知识行为环境环境

市场营销的基本理念现状分析目标市场商品定位营销战略市场定位商品研发价格战略定价价格调整商品战略生命周期商品企划功能延伸品牌企划商品研发促销战略广告战略媒体战略促销战略公关战略人员实践事件营销通路战略代理商经销商特许经营商零阶通路物流战略营销目标定位战略市场渗透4P整合STEP4-4STEP4-3STEP4-2STEP4-14C整合营销整合战术过去，现在，将来

两年半以后……

渠道-便利-深度顾客服务流程员工列入营销组合产品程序顾客服务员工价格地点促销营销组合的扩展模式

优先顺序-渠道与特殊通道少多1423小资源投入对利润/量的影响大销售计划失效或失败的原因

3

4

21规划设计过程执行0我们充分理解顾客吗？谁是顾客？顾客有几种细分方法如何认识并了解顾客的不同需求顾客需求综合分析与管理顾客需求变化特征顾客购买决策过程对顾客进行战略上的思考并非所有的客户都是有价值的问题：客户是谁？每类客户对公司的价值？各类客户的盈亏平衡点？客户的过去、现在和潜在价值“客户”价值的定义/标准？客户关系的货币和非货币价值

顾客有几种细分方法？

营销学中的市场与顾客细分-内外部-贡献-购买意愿与素质-内/外在价值型-价格与价值导向-需求层次

市场细分对企业经营的指导

CRM

在工作中的辅助作用-交接-壁垒顾客类型划分目标明确型/模糊型/待订型/闲逛参观型普通顾客、专家型客户性情与是否讲理从众心理VS

独立分析能力大客户VS

一般客户大奔VS

拖拉机关心产品VS关心人际沟通

拜访目的

行动计划预期结果支配型表达型和蔼型分析型表达度情感度顾客类型分析如何寻找潜在客户?目前在用的方法更好一些的方法找到以后电话约访中存在的问题电话约访的注意事项绕过保安/秘书/前台个人关系紧张度时间0对事情的关心程度销售的五大步骤站在客户立场准备三个问题的答案：

我为什么要（花时间）见你？你们提供什么（对我有价值的服务）？你有什么特别（与我接触过的其他人）？

准备工作阶段安排约会确认业务拜访之目的备妥相关文件/证明设计约见理由

对象寻求-Prospecting销售对象的三大类別-第一类：他们有需要，而且...-第二类：他们有需要，但....-第三类：他们有需要，但是...

接近技巧

Approach由接触到进入销售的一段衔接过程技巧篇

DirectCall直接拜访

-计划性的拜访-Canvassing「扫街」

Telephone电话拜访-预约及访谈性质-调查性质

DirectMail信函

开发信个人信函接近的方法接近的重点Keyman

的发掘与掌握以合宜的接近手法及标准的接近谈话來提升客户的注意和兴趣并

建立信任

建立信任

消除紧张留心「第一印象」提出共同的话题做个好听众

适当的PMP

制造「再次拜访」的机会Approach-新的拜访

状况掌握Survey

DiscoveringNeed

找出客户的需求技巧篇Survey-5W2H

Who

谁

What

什么

Where

哪里

When

何时

Why

为何

HowTo 如何

HowMuch

多少

暖身动作与需求探访解决性问题探究客户现况所存在的问题暗示性问题暗示客户问题所可能导致的损失探究性问题引导问题解决后可能产生的价值

情景性问题掌握/了解客户情景

您现在使用……？公司有多少员工呢？你对目前的服务满意吗？这些问题是否会导致成本增加？若把这问题克服可带给您多少价值？Probing–问题漏斗友善的寒暄宽广且善于回答的开放问句针对询问方向的开放问句针对询问方向的限定问句针对特定目标的开放问句针对特定目标的限定问句需求.....Listening–倾听技巧眼神.......记笔记注意肢体语言「拋砖引玉」的回应所得情报、资料,请整理归纳后作出「总结」并与他取得「一致意见」商品介绍Presentation技巧篇35Presentation-FFAB技巧

Feature : 产品或解决方法的特点

Function : 因特点而带来的功能

Advantage:这些功能的优点

Benefits : 这些优点带来的利益简易的说出产品的特点及功能，避免使用艰深之术语引述优点及客户都能接受的一般性「利益」Feature以对客户本身有利的优点作总结AdvantageFunctionBenefitPresentation-FFAB展开需求/动机卖点/诉求利益/价值决策者建议者购买者面对不同对象包装不同卖点需求意识化的程序无意识的需求探询潜在的需求探询FAB探询反对意见处理反对意见46商品演示Demonstration技巧篇Demonstration的效果能确实处理客户的不安证实在销售过程中所说的，排除客户的疑虑能让客户有「不好意思」的感觉感官的诉诸，激发客户「购买欲望」，使其产生「据为己有」的念头Demo结束注意事项倾听客户的意见要求承諾诺并尽力促成「合约缔结」52建议书撰写Proposal技巧篇Proposal-提出时机 提出「建议权」以制造商谈机会 承办人「沒有动静」,为了向高级 主管「发动攻势」 当客户「委决不下」时 整理归纳「到目前为止」的活动,以 期「提前缔约」撰写Proposal的注意事项

现行作业流程,及关键人物的态度关键人物的主要需求及期望关键人物对我方所提的解决方法认同否?预算多少?何时可动用?采购流程?现况掌握60异议处理技巧篇反对产生的原因考虑每一个正面和负面因素采用深思熟虑的方式购买让销售人员讲些细节问题看一下反对被如何处理对个人和所出售的东西进行评价因为采购者想71客戶异议–疑虑缺乏信心是吗?这个问题我要......安全感是吗?外面人家都说......价值观沒想到,竟然要花....所以...习惯性嗯...再比较看看.....获取承诺重述异议鼓励说出异议及背后顾虑同理及认同异议客户价值导向解说确认解决建议行动NOYES异议处理程序

让客户言尽其意您指的是哪方面？Why？认同您的感受！不过…详细解释，消除误解确实的证据、实例、统计数字、客户的推荐语或专家的判断显示优点，盖过缺点制定解决异议的具体计划如果情况是：误解-澄清怀疑-证明实际缺点-显示整体情况实际投诉-以行动补救，引导对方说是

解答客户的异议可用的方法是：详细解释，消除误解确实的证据、实例、统计数字、客户的推荐语或专家的判断显示优点，盖过缺点制定解决异议的具体计划60排除顾虑和隐忧技巧篇顾客的顾虑与隐忧传给他一份你亲笔写的诚恳的信，顺便再提交方案恰当地约请他出来喝喝茶您一定是有什么顾虑，我想我可以为您做点儿什么冒昧问一下，是不是有一些顾虑使您不好做决定迟迟未做回复客户在回避你-换人接洽-推脱不在-尚在考虑-“这事先搁一搁吧。”60成交与缔结Close技巧篇64要求承诺与缔结销售过程要求承诺介绍解决方法发掘需要建立信任时间时间不犹豫、明确地提出自信、迅速而不急躁不要说太多题外话防止不相关的人介入预设交易底线，不可轻易退让

脸部表情肢体语言语气言词气氛最终Close–缔结合约获取承诺侦测购买讯号重述顾客价值试探成交显示高度兴趣与认同

侦测购买讯号提出异议

显示焦虑（决策风险）自我合理化如果（客户问题）确实能因（解决方案）而得到解决，得到（客户价值）“我提个小建议：我们不妨先进入下一步骤讨论。”善用提问法成交技巧

临门一脚-关键业务时刻促成技巧15大策略善用提问法豪猪法选择法约束法引入法有效倾听认真倾听，适时确认让人说完，记下重点秉持客观，开阔胸怀掌握客户真正想法赞扬恰当时机不违心避免长篇大套为人着想认真倾听，适时确认让人说完，记下重点秉持客观，开阔胸怀掌握客户真正想法或缺法试水法ABC法领导法微不足道法播种法客户关系管理

关系营销的实质分析优质服务的四个步骤

什么是顾客满意？顾客满意与忠诚保持顾客忠诚度的要素以顾客为中心的战略——真实一刻

对顾客进行战略上的思考您为什么选择我们的产品与服务？是什么使您购买我们的产品而非竞争对手的？您觉得我们的产品和服务还需要哪些改进？客户调研1、为什么我们得做好客户关系？（这对我们会有什么好处？）2、为什么现在得做好客户关系？（如果现在不做会有什么后果？）3、为什么我要操这个心？（如果不操这个心会有什么坏处？）每个问题只能用三十秒钟：优质服务的四个步骤确定目标客户群细分客户群与客户互动接触

调整产品或服务以满足客户需要什么是顾客满意？

期望VS获得（反馈）营销的目的：不断地使客户保持长期满意标准化VS个性化努力满足最有价值的客户在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求服务体验飞行员、空姐-服务人员乘客-服务顾客机舱环境、座椅-服务设施飞行全程-服务过程什么使顾客满意？顾客满意与忠诚四种服务类型标准化人情化工厂型满意型冷漠型老乡型

企业经营主体的转变：终身客户

对满意的定义“满意陷阱”与转移成本对忠诚的理解顾客需求分析与顾客细分影响顾客满意度的主要因素

沟通/真实一刻/环境安全度/期望值/对比生意/绩效考核/追踪监督/服务对顾客需求的感知偏差前后台的设计时间:smileservice

speedservice

客户满意度与忠诚度影响顾客满意度的主要因素虚伪冷漠反应慢损害竞争对手的声誉不易做生意或下订单

对您的顾客想当然话说得太满思想消极懈怠急于多做几笔生意专业包装或形象不够解释您为什么“不能”的借口太烂锱铢必较商品品质不良固步自封差劲的训练服务的程序面与个人面个人程序A个人程序B个人程序C程序个人D程序面个人面

时限

流程

适应性

预见性

信息沟通

顾客反馈

组织和监管

仪表

态度

关注

得体

指导

销售技巧

礼貌解决问题服务管理要素客户满意度的影响因素451经理的感知顾客需求顾客感觉程序设计员工认同度顾客接触32影响客户满意度的因素渴望的服务容忍范围必要的服务渴望的服务容忍范围必要的服务期望值重要的因素不太重要的因素服务体系内部体系服务设施或服务环境服务人员服务项目A服务项目B顾客A顾客B顾客看不见顾客可看见直接接触间接接触情感因素与组织的互动技术表现流程和支持核心产品/服务尊重欣赏认同更好到接待友善有益谦逊产品性能产品质量价格+_及时供应精确性获得信息服务保证运输担保支付选择营业时间延长迷惑失落失望粗鲁漠不关心错误地对待延迟阻塞排队等待不灵活性复杂性文牍主义++++____服务效率-识别顾客需求需要了解优质服务的时间要求预测顾客需求，需要领先顾客一步！预定时间等候时间回应时间服务时间交货时间保证时间修正之速度延迟时间客户服务中存在的问题分析Explore探索客户需求Offer提议采取适当行动Action履行承诺Confirm确认是否满意满意服务流程优质服务管理策略建立学习型组织，经验分享客户关怀，个性化服务，VIP

创立员工反馈系统创立顾客反馈系统标准化服务体系交互教育提供“一站式”或“一对一”服务补偿性服务承诺制定服务员工绩效标准并加以追踪反馈速度及结果工作配合执行能力本位主义官僚主义期望值营造孤岛文化优质服务的障碍沟通障碍关系营销的概念预防拒绝成销售团队将客户转化引导承诺计划plan关系Relationship承诺Agreement维持Maintenance开始即定位在“如何将客户转化成销售团队”规划如何协助客户创造最高价值如何表现双赢，建立长期伙伴关系专业形象与优势资源获取对方之兴趣如何建立信任与安心感以具体事实获取对方的认同以量化的价值获得对方承诺以具体服务架构实现对客户的承诺透过优质的服务创造再销售的机会品牌关系疏远的关系亲密关系负罪感私人化程度关系营销的层次面对面关系关系的特征究竟什么是关系？

-关系的本质是以人为中心

-舒服的家人关系VS电信公司的帐单

-被囚禁

VS

关注情感及需求不存在情感

-看似物理行为的等待中的情感变化-声讯应答系统VS真正的关系双向互动的关系建立与协议数据库客户关系管理专家的特征实用的营业厅顾客关系管理策略

CRM的概念IT概念到营销概念

CRM在IT概念下的发展成本的考量：海量存储、快速检索、有效分析CRM软件的基本评价标准：主动的动态的CRM

CRM在营销概念下的发展CRM与四种不同企业类型激烈的市场竞争下营销的演变广告，公关（创意营销、礼品选择），电话营销转移成本CRM客户档案客户细分CRM

工作步骤客户关怀动态数据库客户资料内容姓名英文名昵称性别年龄（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格类型兴趣爱好受教育情况知识面审美观点