电子商务客户服务

电子商务客户服务第一页，共70页。What是客服？第二页，共70页。什么是客服？客服是坐在电脑边上的打字员？第三页，共70页。什么是客服？客服是首页显示的在线的汪汪（旺旺）？第四页，共70页。什么是客服？客服是坐在电脑前回答客户问题的接待员？第五页，共70页。客服是塑造店铺形象的公关提高成交率完善的售后保障主动销售

促成连带销售提高回头率第六页，共70页。目录客服基本能力如何打造王牌客服？如何巧妙处理交易纠纷及售后客服的基本功修炼如何打造优秀客服？如何打造王牌客服？第七页，共70页。

客服需要具备哪些基本功？

客服需要具备哪些基本功？第八页，共70页。客服基本功修炼五项基本素质三项交易流程二项商品知识一项物流信息第九页，共70页。五项基本素质

第十页，共70页。

三项交易流程第十一页，共70页。二项商品知识

第十二页，共70页。一项物流信息

物流：快递公司、快递业务、邮寄。了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查找方式了解不同物流方式的运作方式（邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）、EMS，最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路）；快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹；货运分汽运和铁路运输等）了解不同物流方式的价格：如何计价，价格的还价余地等了解不同物流方式的速度；了解不同物流方式的联系方式，在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等

第十三页，共70页。如何打造优秀客服沟通？Skill？第十四页，共70页。优秀客服沟通技巧第十五页，共70页。优秀客服沟通技巧第十六页，共70页。不同顾客的沟通技巧强调品质送一些小礼物(你懂的)第十七页，共70页。如何打造王牌客服

王牌客服？第十八页，共70页。如何打造王牌客服主动销售连带销售回头率（多次销售）1）定期回访，增加顾客的满意度2）做好商品的销售周期统计，及

时联系顾客第十九页，共70页。案例分享一笔2600多元的订单是怎么产生的？第二十页，共70页。案例分享了解顾客信息了解顾客的信息体现自己的专业进一步确认，促成推荐第二十一页，共70页。如何打造王牌客服连带销售连带销售成功主动推荐促成交易第二十二页，共70页。

如何巧妙处理交易纠纷及售后订单增多售后问题随之增多？引发更多交易纠纷？怎么处理第二十三页，共70页。如何巧妙处理交易纠纷及售后第二十四页，共70页。●项目背景在个人网店经营过程中，店主们发现需要耗费大量的精力和时间通过QQ、旺旺、电话等通讯工具解答客户的问题；也需要设立专门的导购，帮助客户更好地挑选商品；还需要专人处理客户的投诉等等。怎样做好网店客户服务呢？C2C网络创业课程第二十五页，共70页。●项目任务与分工项目任务：各小组在自己的淘宝网店中开展客户服务。项目分工：网店成员分别担任售前客服、售中客服和售后客服。C2C网络创业课程第二十六页，共70页。●任务目标认知目标：理解客户服务的含义和基本流程，掌握售前、售中、售后服务的主要内容与方法。能力目标：能运用各种网络服务技巧对淘宝个人网店的客户开展售前、售中、售后服务。情感目标：激发网络创业的兴趣，培养服务意识、创新精神和团队合作意识。C2C网络创业课程第二十七页，共70页。●项目实施任务四：售后服务任务三：售中服务任务一：认识客户服务任务二：售前服务C2C网络创业课程第二十八页，共70页。认识客户服务

英文简称C2C网络创业课程CustomerService

为满足顾客的需要所提供的一系列服务客服－名词：为客户提供服务的人员客服－动词：为客户提供服务的行为网店客服：既是销售人员又是客户服务的双重身份第二十九页，共70页。产生需求收集信息比较判断购买决策购后评价售前售中售后●

客户购买决策过程以客户服务贯穿于网店经营全过程！C2C网络创业课程第三十页，共70页。售前准备设置服务条款提供方便的联系方式

任务一：售前服务C2C网络创业课程第三十一页，共70页。服务条款—

（1）在线时间●

售前服务——设置服务条款C2C网络创业课程第三十二页，共70页。服务条款—（2）回复时间

例如：如果店主不在线，您有三种方式可以给我留言：页面、旺旺、站内信，我会在第二天10点前做出回复，谢谢！

●

售前服务——设置服务条款C2C网络创业课程第三十三页，共70页。服务条款—（3）退换货条件●

售前服务——设置服务条款C2C网络创业课程第三十四页，共70页。服务条款—（4）折扣优惠标准●

售前服务——设置服务条款C2C网络创业课程第三十五页，共70页。服务条款

—（5）运输条款●

售前服务——设置服务条款C2C网络创业课程第三十六页，共70页。服务条款——（6）买家注意事项●

售前服务——设置服务条款C2C网络创业课程第三十七页，共70页。方便的联系方式（1）旺旺，QQ，MSN（2）邮箱（3）电话号码●

售前服务——提供方便的联系方式C2C网络创业课程第三十八页，共70页。●

售前服务项目实训各网店设置服务条款C2C网络创业课程第三十九页，共70页。售前准备真诚沟通做好售中服务任务二：售中服务C2C网络创业课程第四十页，共70页。第一类不了解型特点：知识缺乏、疑问多、依赖性强沟通方式：信息量大，耐心解答，全程辅导切忌：答复简单粗暴，一问三不知●

售中服务——良好的沟通如何与不同类型的客户沟通C2C网络创业课程第四十一页，共70页。第二类专家型特点：知识面广、自主性强、一语中的沟通方式：点到为止，全程配合，适当建议切忌：答非所问，不懂装懂●

售中服务——良好的沟通如何与不同类型的客户沟通C2C网络创业课程第四十二页，共70页。第三类一知半解型特点：略知一二、比较主观、容易冲动沟通方式：控制情绪，有理有节，不卑不亢切忌：固执己见，争强好胜●

售中服务——良好的沟通如何与不同类型的客户沟通C2C网络创业课程第四十三页，共70页。建立常规问答资料●

售中服务——良好的沟通C2C网络创业课程第四十四页，共70页。对于商品本身的疑惑（质量、功能、真假）对于支付方式及物流方式的疑惑对于售后服务及自身保障的疑惑对于确定最后选择的疑惑（颜色、尺码、型号）对于折扣、赠品等利益问题的疑惑有一说一如实相告，但可以略施小技巧耐心引导细致说明，推荐对双方都有利的方式给出我们能做到的承诺，丑话不妨说在前头依据事实运用专业知识，给出中肯的建议有技巧地回应客户，争取把利润最大化●

售中服务——说服的技巧C2C网络创业课程第四十五页，共70页。●案例1——犹疑不定的客户C2C网络创业课程第四十六页，共70页。●案例2——注重售后的客户C2C网络创业课程第四十七页，共70页。●案例3——讨价还价的客户C2C网络创业课程第四十八页，共70页。

成交！●

售中服务——最终促成交易C2C网络创业课程第四十九页，共70页。●

售中服务项目实训角色扮演

网店客服与客户用QQ或旺旺沟通C2C网络创业课程第五十页，共70页。售前准备用售后服务留住客户任务四：售后服务C2C网络创业课程第五十一页，共70页。（1）确认收款及时发货●

售后服务——发货的环节C2C网络创业课程第五十二页，共70页。（2）Choose可靠的物流公司●

售后服务——发货的环节C2C网络创业课程第五十三页，共70页。（3）仔细包装商品●

售后服务——发货的环节C2C网络创业课程第五十四页，共70页。发票

收据

发货单

保修卡

证书

……（4）打印单据提供必要的凭证●

售后服务——发货的环节C2C网络创业课程第五十五页，共70页。（5）认真制作发货后的回访信件●

售后服务——发货的环节C2C网络创业课程第五十六页，共70页。保修包换包退●

售后服务——服务保障C2C网络创业课程第五十七页，共70页。第三方因素（1）物流因素（2）供货商因素（3）其他买家因素（1）兴趣转移，后悔购买（2）与想象中的不符（3）其他卖家因素（1）商品有瑕疵（2）货品与描述不符（3）延迟发货（4）货品有缺少●

售后服务——处理客户投诉C2C网络创业课程第五十八页，共70页。快速反应认真倾听安抚与解释诚恳道歉提出补救建议采取补救措施通知顾客并及时跟进●

售后服务——处理客户投诉C2C网络创业课程第五十九页，共70页。真正认识自身不足，有则改之无则加勉积极联系客户了解情况，真诚道歉取得客户谅解，争取修改评价的机会小贴士A：电话沟通及时快捷小贴士B：留下确认修改证据●

售后服务——正确处理中差评C2C网络创业课程第六十页，共70页。如何有针对性地运用合理的评价解释勇于认错诚意改进●

售后服务——善用评价解释C2C网络创业课程第六十一页，共70页。如何有针对性地运用合理的评价解释贴心细致客户至上●

售后服务——善用评价解释C2C网络创业课程第六十二页，共70页。项目小结态度决定everything细节决定winorfile因人而异，因势利导C2C网络创业课程第六十三页，共70页。●

售后服务