房地产研究标准化文件-满意度评估研究课件

研究思路研究框架研究方法研究内容及案例展示4123研究时间安排5ContentsPage3研究思路—总体研究路径一：评估什么？——满意度指标体系建立产品服务销售服务物业服务二：谁来评估？——受访样本选择实际客户、潜在客户三：如何评估？——调研实施方法定性研究方法—深度访谈/座谈会定量研究方法—预约面访/随机抽样/拦截访问四：怎么分析？——高级统计分析方法零点集团丰富的研究模型五：改进策略？——多维度分析从各个方面找出关键环节、关键客户改进策略1评估什么？谁来评估？23如何评估？怎么分析？45Page4零点公司按照客户满意度研究的理论与体系，在“全程服务链”研究模型思路的指导下，结合房地产服务五个端口客户的实际状况与需求，设计各评价节点研究内容框架。核心思路是根据用户接受服务的各环节进行“模块化设计”，针对每服务环节（模块）深入分析，发现业主对各环节的满意度状况，满意度导致的结果，以及业主对关键节点应达到的标准以及提升关键节点满意度的核心行动。各个端口研究的结果能够单独运用，以解决各端口的问题，亦可综合运用并与大规模定量研究相互补充，达到评估和提升改进的综合目的。满意结果正面口碑再购意向推荐意向……Mapping全程服务链–一般意义上房地产满意度研究5个端口关键MOT销售服务电话接通速度电话咨询态度售楼处环境售楼人员态度售楼人员专业性样板间布置办理效率对合同的说明是否为吸引消费者的关键点yesyesyes???工程质量售楼人员对项目的理解设计规划各个环节与子环节满意度客户服务物业管理研究思路1—满意度指标体系确立Page6零点在用户满意度研究中将运用成熟的客户满意度模型，深入分析XX地产的客户满意度状况。期望承诺客户满意度表现品牌形象产品满意度服务满意度忠诚度可感知质量D客户满意度模型研究思路2—多因素影响满意度评估Page7承诺对满意度的影响010080010030承诺前客户的期望承诺后客户的期望研究思路2—满意度影响因素分析Page8品牌价值品牌价值内涵－－情感层面品牌价值外延历史传承可感知的价值可感知的质量功能利益人格特征社会特征个人联系度

品牌名称、标志、广告语……品牌价值内涵－－功能层面服务的品牌对满意度的影响Figure.品牌价值模型品牌价值的情感层面对客户满意度会产生正面影响研究思路2—满意度影响因素分析Page10在用户满意度研究中，我们关注用户满意后带给企业的价值和利益。我们用忠诚度这个概念概括用户满意后的结果，但在忠诚度下包含多种含义，其中包括态度忠诚和行为忠诚。态度忠诚xx具有良好的信誉 [信誉]如果再次购房，我会首先考虑xx的房子 [第一选择]我会主动向其他人传播有关xx的积极正面的事情 [口碑]如果有人向我寻求建议，我会向他推荐xx的房子 [推荐]行为忠诚今后我还会再买xx的房子 [重购意向]

当其他房地产开发商的产品更便宜时，我会转向其他开发商 [价格敏感]即使xx的房子比其他房地产开发商贵一些，我仍非常愿意购买xx的房子 [价格容忍]当xx的房子出现问题时，我会向xx内部相关人员抱怨 [内部抱怨]当xx的房子出现问题时，我会向其他人抱怨 [外部抱怨]如果发现xx的房子有问题，我以后购房时会选择其他开发商的房子 [转移]通过用户满意度研究，我们找出用户满意与这十种结果之间的关系，以及不同指标与这十种结果之间的关系。客户忠诚度对满意度的影响研究思路2—满意度影响因素分析Page11XX地产客户满意度改进策略思路制定xx地产产品/服务改进策略对用户满意度的分析将从多个维度多个角度深入展开。从历史趋势比较－－检查我们产品/服务的稳定性从客户期望比较－－我们的目的就是满足客户需求从客户关注重点分析——从客户最关注最不满意的地方入手从改进效果敏感度分析－－我们需要看到改进后的效果从满意度实景分析——我们要知道客户不满意的细节从客户不满意分析－防微杜渐，我们要减少客户投诉从同行业对比分析－发现自己的优势和不足，确定核心竞争点研究思路3—改进策略的提出Page12研究框架：物业服务满意度了解物业服务中维修维护、绿化、保洁、文化建设等方面的满意度销售服务满意度了解销售流程中咨询、接待、跟踪等环节的满意度住房产品满意度了解住房的户型设计、施工质量、建筑风格等方面的满意度。服务满意度产品满意度研究对象实际客户

实际客户潜在客户实际客户

Page14总体表现关键环节关键事件关键客户满意标准改进建议研究框架—满意度研究洋葱模型Page15Contents研究思路研究框架研究方法研究内容及案例展示4123研究时间安排5Page16座谈会流程1234与会者招募：使用经过委托方确认的过滤问卷进行候选人员过滤，候选人员通常为最终与会者的3-4倍。与会人员在参会前经过三次确认，到达会议现场进行再次确认，会前向委托方提供载有与会者个人人口学资料的与会者名单。人员安排：座谈会由本公司受过专门主持人技巧训练专业主持人1名在各地依事先拟好的座谈会提纲主持。将有2位全职行政助理负责与会者招募遴选、会议场地与设备、记录人员安排等组织工作并负责与客户联络工作。组织实施：每场会议大约举行2小时。会议使用现场录音、录像及书面记录。会议结束给付与会者会议津贴。委托人可在监测室同期观察。其中委托方需提供测试用的广告片等物品。资料处理：录像资料呈送客户。座谈会座谈会是一种在市场调查中常用的定性研究方法，它通常是由一位专业主持人引导，围绕相关主题，按事前拟定的座谈提纲进行开放式的讨论。在小型团体座谈会中既可以由主持人组织与会者进行深入讨论，也可以针对不同与会者分别进行深入交流。每场座谈会一般邀请8－10位消费者参与讨论，通过主持人和与会者，以及与会者和与会者之间的多边互动方式，帮助研究者在一定深度上生动形象地了解消费者的需求特点、行为特征和态度，以及他们在表达时使用的具体语言。Page18

定量研究特点是抽样较为严格，可以计算抽样误差，有较强代表性；定量调查有很多方法，采用不同的研究方法，不仅能造成调查进度的差异，还会对调查精度造成影响。一种合适的访问方式，或访问方式的组合，可以保证在合适的时间内完成实地调查工作，还可以提高回收来的基础数据的有效性和准确性；要确保访问方式准确有效，主要从两个方面来评估，一是受访对象选择是否准确，而是访问过程是否可控，整个访问过程是否科学规范；在具体的定量问卷调查中，根据样本接触难度，还需要委托方能够配合提供样本名单、陪同进入小区等。定量问卷调查定量调查访问将由经零点公司专业人员培训的零点公司访员中心的访员持问卷进行。问卷采用访员读录法（访员读出问卷及选项，调查对象回答，访员记录），整项访问约持续30分钟。访问完毕给付调查对象纪念品一份。调查问卷将在EpiData软件下录入电脑，使用SPSS10.0专用软件包进行统计分析，显着性检验P值取<0.05。在统计分析中预期将使用频数分析、交叉分析、均值分析等分析方法。误差估计在95％的置信度下进行。数据处理访问方式Page19德尔斐专家定权法是相应的行业和领域内造诣较深的专家对于自己积累经验的应用。缺点：其局限性主要体现主观性强，没有体现出顾客的意愿。按每种指标调查结果的重要程度赋以相应的权重。缺点：虽然体现了顾客的意愿，但存在测量和实际情况的差距。假设指标与总体满意度的相关系数越大，重要程度就越大。缺点：无法分解相关系数中的因果效应和非因果效应。结构方程式模型是一种多元统计分析方法，结合定性研究结果，通过定义潜在变量之间的相关或因果关系，将变量间的相关系数分解成为直接相关系数和间接相关系数进行处理。并可以利用多个识别变量来测量一个潜在变量。缺点：需要大样本调查。直接询问法相关系数法结构方程式数据分析方法-满意度指标权重的测定Page20因为影响总体满意度的分项指标是不能直接询问的，所以将这些二级指标（如产品满意度）分解成一些详细的三级指标（如外观设计），通过测量模型来得出二级指标（产品满意度）的满意度。

结构模型Y=AX+BY+E总体满意度q5e311q4e21q3e11品牌形象满意度q2e411维修满意度q9d511销售满意度q7fd411q10d61q7dd31q7cd21q7ad11产品满意度q1e511q6e61z31z11z21测量模型数据分析方法-满意度指标权重的测定(续)结构方程式权重的测定Page22目标品牌劣势区高位劣势低位劣势高位优势中位优势：低位优势：同高区同低区目标品牌优势区竞争品牌满意度目标品牌满意度高位、中位、低位从目标品牌满意度曲线来看赶超难度大有一定赶超难度赶超最容易保持区，不用过多投放企业精力提升的机会点，可以迅速建立区别于竞争品牌的突出优势，独树目标品牌特点危机感弱危机感一般危机感强中位劣势高位、中位、低位从竞争品牌满意度曲线来看。“竞争品牌满意度—目标品牌满意度”区间模型数据分析模型-品牌满意度区间模型Page23虽然“竞争品牌满意度—目标品牌满意度”区间模型让我们知道目标品牌产品与竞争品牌的突出劣势、突出优势，但并不知道这些突出劣势指标、突出优势指标与顾客忠诚（推荐率）之间相关性有多大，即改进或保持这些方面对顾客忠诚度有什么贡献。因此，我们将通过“与推荐率相关系数—满意度”模型来揭示满意度和推荐度之间的关系。满意度与推荐率相关系数高相关性低满意度高相关性高满意度高相关性中满意度中相关性低满意度中相关性中满意度中相关性高满意度低相关性低满意度低相关性中满意度低相关性高满意度“推荐率相关系数-满意度”模型数据分析模型-“推荐率相关系数-满意度”模型Page24Contents研究思路研究框架研究方法研究内容及案例展示4123研究时间安排5Page26策略建议研究内容前期咨询

电话接听的及时性咨询应答的规范性……销售接待

销售场所环境场所大小档次资料齐全有序样板房齐全性……后期跟踪了解客户对项目反馈的及时性跟踪方式的自然性……研究手段深度访谈/座谈会定量调查物业服务住房产品销售服务研究内容及案例展示——销售服务满意度研究对象实际用户潜在用户Page27重点宣传区亟待改进区无关紧要区锦上添花区XX地产某楼盘满意度各三级指标的分析当中，户型设计、产品性价比和房屋按揭服务中我们值得重点宣传的内容，而精装修，建筑工程及设计，周边环境配套是我们亟待改进的方面。附图产品满意度三级指标得分与权重的综合分析研究内容及案例展示——住宅产品满意度Sample:定量研究成果示例Page30策略建议研究内容社区安全管理保安的数量及分布消防设施……社区保洁

公共场所卫生清洁的及时性公共场所卫生清洁程度……社区绿化树木养护水景维护……社区文化建设社区休闲娱乐实施的丰富性业主联系活动的开展……研究手段深度访谈/座谈会定量调查物业服务住房产品销售服务研究内容及案例展示——物业服务满意度研究对象实际用户Page31研究内容及案例展示——物业服务满意度———摘自受访者原话物业不及时了解公共区域的情况，门禁长坏，楼道灯不亮，但都不见人来修独木桥坏了,没人管，垃圾筒坏了,不会补上,要提到很多次,才会有人来管地下车库漏水(入口)漏了半个月才修,小区出入口井盖整天打开维修维修不彻底，修好后又坏了有时没有配件就不修少，而且差，坏了也没人管，尤其是儿童秋千都没板了，不及时维护,对孩子造成了很大的隐患（东润枫景、万象新天）Sample:定性研究成果示例Page32策略建议研究内容从历史趋势比较从客户期望比较从客户关注重点分析从改进效果敏感度分析从满意度实景分析从客户不满意分析从同行业对比分析研究手段研究模型使用研究人员讨论物业服务住房产品销售服务研究内容及案例展示——策略建议研究对象实际用户潜在用户Page33历史趋势比较——检查我们服务的稳定性通过历年的满意度比较可以动态的分析服务改善实际效果和改善方向。回答：我们进步没有？Figure.客户满意度变化趋势（虚拟数据）研究内容及案例展示——策略建议Sample:定量研究成果示例Page34指标权重权重示意满意度满意度示意改进优先级示意维护维修服务的满意度0.88★★★★★54.99★★★★★★物业满意度0.97★★★★★52.57★★★★★★产品满意度

0.89★★★★★60.65★★★★★★权重标准0.80以上★★★★★0.70以上★★★★0.60以上★★★0.50以上★★0.50以下★满意度标准80以上★★★★★70以上★★★★60以上★★★50以上★★50以下★改进优先标准权重★数量－满意度★数量＋★若出现负数量，则为空。达到四颗及以上为改进的重点。二级指标中，优先改造四颗星的是维护维修服务满意度和物业满意度。原则研究内容及案例展示——策略建议Sample:定量研究成果示例Page35KFIM

模型(KeyFactorImprovingModel)临界值惊喜区912

31

满意区

30不满意区

18属性:态度热情这个方面微小的改变会导致18%的人由不满意到满意，12%由满意到惊喜=有30%可能受到细微变化的影响运用零点新开发的“KFIM

模型”，可以分析出每个指标改进后，有多少比例的敏感群体有可能从不满意区，进入到满意区，有多少比例的满意的客户，可以上升到惊喜。这样就可以分析不同指标目前的满意度敏感程度，得到不同方面工作的改进的效果。改进效果敏感度分析——我们需要看到改进后的效果研究内容及案例展示——策略建议Sample:定量研究成果示例一、物业接听人员要礼貌热情，对业主所投诉的问题耐心倾听、详细解答，不能马上给予回复的认真做好记录，以备交予专人负责及后期回访；还要提高投诉后响应速度，一周时间内解决对满意度影响较小，对于一些确实暂时不能马上解决的问题要及时与业主联络，说明情况取得谅解。二、不仅要关注投诉电话接听，对于亲自去物业前台投诉的业主更要重视，礼貌、耐心、做好回访，避免二次投诉发生。附图不同投诉后响应速度的满意度附图不同投诉方式的满意度不同处理投诉时间带来的满意度影响。一周以上附图不同安全投诉的响应速度的满意度物业服务电话亲自去物业前台以上两者都有研究内容及案例展示——策略建议Sample:定量研究成果示例Page37在了解各方面满意水平的基础上，进一步探询造成满意与不满意的情景或深层原因，为满意度改进提供更直接更有价值的依据。满意度实景分析——我们要客户不满意的细节Figure.人员业务能力，加强与用户的沟通热线一次性解决问题效果还有待提高：

从企业总体规划来说，人员的总体要求，这个还是不错的。但是就觉得服务人员的这个业务面，就是说他的业务面特别窄。比如说我问这个问题他解释不清，就说你去找另一个人，相互推托。所以说他们要提高他们的业务面。

那么现在的服务热线不叫服务热线。我认为应该有工程师24小时职守，工程师就是说对这个业务常识非常了解。我们打电话不需要你长的怎么样？因为我们看不到，我们需要的是你对你的业务知识非常了解，能给我解决问题，这个才是你服务热线的宗旨。MOT（Momentoftruth)分析研究内容及案例展示——策略建议Sample:定量研究成果示例Page3812345678910123456710级量表中的4分及以下7级量表中