云南交行客户经理服务理念培训V11课件

专注成就力量Empoweryourbusiness云南交通银行

服务理念培训

客户经理篇2011业务咨询软件服务专业培训1培训中的要求请建立时间观念使您的手机保持静音状态请重视每一次展示的机会请拿出热情积极投入，并协助你的队友共同进步2团队建立（5分钟准备）Step1：请每个小组选举1名组长Step2：请组长组织成员给小组起名，并创造一个激励口号Step3：请组长带领大家上台，每位组员进行自我介绍（包括：姓名、所在机构、从事客户经理工作时间、对培训的期望。）Step4：请组长带领组员喊出小组激励口号3云南交通银行服务问题客户服务经理：问题1、没能做到主动上前向客户礼貌问候；2、没能主动做自我绍；3、在交流过程被打断时没能主动请客户谅解；4、没有做到熟悉交行服务及产品并结合交行企业文化、战略要求等向客户做个性化推荐；5、没有做到在提供建议时能提出令人信服的理由、推荐产品或服务的力度强、掌握良好销售技巧、责任感强。沃德客户经理：问题1、没有做到熟悉各类投资理财工具，能提供专业见解；2、没有做到熟悉交行服务及产品并结合交行企业文化、战略要求等向客户推荐；3、没有做到在充分了解客户个人及家庭财务状况及需求后，主动提及会制定和递送完善的书面的理财规划；4、没有做到仪容仪表规范、佩戴胸卡或沃德徽章无歪斜、无破损、责任感强；5、没有做到推荐产品或服务的力度强、掌握良好销售技巧；6、未能主动提及本次交谈的内容和信息会得到严格保密，或在进一步接触中签署保密协议。5目录银行服务的基本定义客户经理通用服务礼仪规范标准客户经理服务营销理念6思考：客户经理为什么要学习礼仪关键点礼仪的涵义？7关于礼节有三个衡量标准：1、尊重的态度（1）心中有礼，眼中有人。（2）一视同仁，不要先敬罗衣后敬人。

2、欣赏对方（1）由衷地称赞别人的优点（2）以积极的心态去容忍、谅解别人的缺点3、在任何场合下，创造机会让别人去表现9礼仪的基本理念

——尊重为本自尊为先尊人发于心关键点10礼仪的基本理念

——擅于表达定位为质了解别人规则为重关键点11国内商业银行网点服务转型的过程与方向财富管理关系营销产品营销账务处理理财产品缺乏员工没有营销意识银行网点作为交易结算的渠道，主要为客户提供帐务处理的服务理财产品逐渐丰富员工开始承担产品销售的职能全员营销模式理财产品不断创新，复杂程度越来越高出现专职的客户维护和营销人员关键客户成为各行竞争重点客户需求不断丰富理财服务的个性化、专业化成为竞争的关键点近年来，商业银行网点的经营模式和竞争重点不断发生变化：13银行服务的内涵服务归根结底是“人与人之间相互影响、相互作用的互动行为”服务的要素–“热情”、“耐心”、“宽容”、“尊重”以客户为中心服务的形式规范服务优先服务品牌服务安全服务14银行服务的三个层次标准服务（避免不必要的麻烦）针对大众客户注重流程的标准及可评估性服务水准的一致、正确满意服务针对目标客户服务差异化，符合客户期望卓越服务针对真正有价值的客户超出期望的服务，注重个性化和弹性数据说明：我们以香港某商业银行客户数据为例，按资产总额十分位数对客户进行分层，并研究其利润贡献。数据来源：麦肯锡2008年15目录银行服务的基本定义客户经理通用服务礼仪规范标准客户经理服务营销理念17通用服务礼仪仪容仪表形体仪态表情神态沟通语言接待礼仪电话礼仪会议礼仪社交礼仪

18服务人员的仪容仪表服装及领带要熨烫整齐，不得有污损衬衫袖口须扣上衬衫下摆须束在裤内领带紧贴领口，系得美观大方西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜穿黑、深蓝、深灰色袜着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜挂牌佩带于左胸前头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料保持手部的清洁，指甲不得长于1mm男士仪容仪表19仪容仪表21女士化妆注意事项：1.化妆要自然，妆成有却无2.化妆要美化，不能过分和前卫3.化妆要避人，不能当面化妆

基本要求：淡妆上岗仪容仪表22

【站姿】

挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。

形体仪态23坐姿可分为就座、坐、离座三个细节，因此在服务过程中应掌握以下规范：就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人；女士在就座时应左手轻按住衣服前角，右手抚平后裙摆，缓缓坐下；女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜；离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意随后方可站起身来；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息；离开座椅后，要先站定，方可离去。坐姿禁忌：切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置；尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式及用双手扣住叠起的腿的膝盖的方式；座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸的老远或用脚勾住椅子。

形体仪态【坐姿】25

【坐姿】

入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。[男职员]说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。√错误的坐姿形体仪态26我们倡导坐姿服务应该要？形体仪态坐姿服务时，要求将腰部挺直，上身趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然交叠。29基本要求：注意稳重与干炼。得体的做法：行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。【行姿】形体仪态30

【蹲姿】

如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。形体仪态31

【手势——方向指示】形体仪态32【手势——签字或阅读指示】形体仪态33

【表情】神态真诚热情而不过分亲昵；表情亲切自然而不紧张拘泥；眼神专注大方而不四处游动；

表情神态3435

微笑

它不需要花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。它产生在一刹那间，却给人留下永久的记忆。

------卡耐基36照片上，这个女孩被埋在一片废墟中，输液的管子悬在她的头顶。然而，她那清秀的脸上露出的竟是甜甜的微笑。这个微笑，被数百个网站转载，被成千上万的网友喻为“地震中最美的微笑”。这个微笑，感动了无数人。这个坚强勇敢的女孩，令无数人心疼和牵挂…

什么最珍贵？什么最感动人心？37与眼睛的结合

1、眼形笑

2、眼神笑与语言的结合

√微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语；

×光笑不说，或光说不笑。与身体的结合微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。

看着客户的眼睛说：“有什么可以帮到您吗？”微笑三米六齿原则表情神态【微笑】38①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提①把手举到脸前：②一边上提，一边使嘴充满笑意②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大123①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：放轻松②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。39请感觉一下这三种眼神的含义小测试40

【眼神】与客户短时间交谈时——与客户较长时间交谈时——同客户相距较远时——递接物品时——表情神态注视客户的双眼以客户的整个面部为注视区域以客户的全身为注视之点注视客户的手部41聆听的技巧语言的技巧文明服务用语服务语言修缮沟通语言42ClassifiedInternalUseOnly沟通聴

耳＋目心这个世界不缺少美，缺少的是发现！举红黄牌游戏43聆听技巧1.在聆听过程中，如果配合动作与语言效果更佳-身体姿式的投入-头部与面部表情的配合-目光接触-适当的语言配合，如：是的、对、您能详细说说吗、嗯、哦，等等2.聆听过程中的跟进技巧-开放式的引导-简短的语言鼓励-偶尔的问句（启发式问题、重复式问题、节录式问题）-注意的沉默3.聆听过程中的回馈技巧-重复-改句-反映情感-反映反馈语言技巧1.选择积极的用词与方式：在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。例：习惯表达“很抱歉让你久等”；比较积极表达“非常感谢您的耐心等待”。

2.善用"我"代替"你"

例：习惯用语“您听清楚了吗？”专业表达“我表达清楚了吗？”3.在客户面前维护企业的形象当客户的要求没法满足，可以这样表达:“对不起，我们暂时还没有解决方案”。尽量避免不很客气的：“这是规定。”或者“我没办法”。沟通语言44——文明服务用语基本要求1.做到“三声”服务，即来有迎声，问有答声，走有送声。（加帮有谢声，怨有歉声）2.称谓要得体，学会使用敬语、问候语。对客户的称呼要符合客户的身份、地位、年龄、性别等特征。工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。3.服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语，不轻易说“对不起，这是我们的错”。4.语言要明确、简练、语速音量适中。服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。语速适中，每分钟应保持在120个字左右。5.掌握处理应急事件的语言。针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障等各种特殊情况，事先进行模拟训练，掌握常用处理语言和技巧。沟通语言45服务客户时，我们应使用文明礼貌语言。[基本用语]

“您好”或“你好”初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。“欢迎光临”或“您好”前台接待人员见到客人来访时使用。“对不起，请问……”向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。

“让您久等了”无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。案例练习文明服务用语（一）46“麻烦您，请您……”如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。

“不好意思，打扰一下……”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。

“谢谢”或“非常感谢”对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。“再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开平安时使用。文明服务用语（二）47迎送客文明用语（1）您好（2）请；请问；请说（3）早上好（4）您请坐（5）请您稍等（6）你好，欢迎光临（7）很高兴为您服务（8）认识你很高兴（9）请问，你需要些什么？（10）有什么可以帮到您的吗？（11）别客气（12）没关系（13）拜托您了（14）劳驾您（15）谢谢（16）请多执教（17）请您多关照（18）请您多保重（19）欢迎您提宝贵意见（20）谢谢您的合作文明服务用语50句（21）不用谢（22）请您点好现金（23）请您注意安全（24）请您排好队（25）请您稍等，我已经通知他了（26）这个问题由我们更专业的工作人员为您解答好吗？（27）您好，请问您需要办理什么业务？（28）好的，您反映的问题，我们调查落实后第一时间给您答复。（29）请出示您的证件，谢谢。（30）您提的意见对我们很重要，谢谢您。（31）请您稍等，我为这位客户办完业务就为您办理（32）请您在这里签名（盖章）（33）请您用钢笔填写（34）再见，有什么问题请随时电话联系（35）不用可气，这是我们应该做的（36）感谢您对我们工作的支持（37）再见（38）你走好（39）欢迎您再来（40）感谢您配合我们维护公共卫生48向客户致歉文明用语

（41）不好意思（42）很抱歉（43）请您原谅（44）打扰了（45）很遗憾（46）抱歉，让您久等了（47）很抱歉，请您再说一遍好吗？（48）先生（女士），这里是无烟场所，谢谢合作（49）抱歉，您找ⅩⅩ，现在不在，需要我为您转告吗？（50）很抱歉，您找ⅩⅩ，现在不在，有什么可以帮到您吗？

常用语言49在日常工作中，大家是否留意避免使用以下语言了呢？（１）你，干啥？（2）别问我，不知道。（3）你问他去，这事我不管。（4）这边是大客户服务专用窗口，你到那边排队去。（5）你错了,这绝对不可能。（６）我就这态度，怎么着？（7）越忙越添乱，真烦人。（8）急什么？等着，没看我忙着吗？（9）现在才说，刚才干什么去了。（10）你事不少，毛病。（11）告诉你了还问。（12）墙上贴着呢，自己看。（13）急什么，这都忙着呢！（14）少罗嗦，有完没完？（15）我现在没空，等会再说。服务忌语（16）活该。（17）你没长耳朵？（18）你问我，我问谁！（19）看不惯的事多着呢。（20）你还是没有弄明白，这次请听好了。（21）你的事，怨谁！（22）有意见找（头）领导去。（23）你这人真麻烦。（24）怎么不早准备好。（25）今天不办了。（26）你怎么搞的，这些都不知道。（27）手续不全，下次再来。（28）今天人不在，你不能下次来吗？（29）就这么规定的，不能办。（无法解决）（30）快下班了，怎么不早点来？50多沟通，做一个懂礼仪的人！51递送时上身略向前倾眼睛注视客户手部以文字正向方向递交双手递送，轻拿轻放如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。【递送物品及资料】接待礼仪521、自己名片正面面对客户，双手或右手递上自己名片，同时口头应该报上自己的姓名，如“您好！我叫×××”；2、与多人交换名片，应先近后远，或由尊至卑，依次进行，不可挑三拣四；3、接受他人名片时应立即停止手中的一切事情，起身微笑，目视对方，双手接过名片，并口头示谢；不可用左手接递名片；不可接过名片后在手上把玩或者扔在桌上/交他人；4、接过名片之后要仔细研看。用5～10秒钟时间通读一遍，如对方有重要职务应读出来，以示重视；5、如向客户索取名片，应委婉。先递上自己名片并询问“今后如何向您请教？”或“如何同您联系？”；6、事后在名片上记录对方特征，分类摆放，妥善收藏。

【递送名片】接待礼仪递送名片接名片53当客人认识路时：一般来讲，走在前面的人，地位应高。请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面；当客人不认识路时：我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）。【引路】规律：对于横向来讲，内侧高于外侧（右尊左卑）；对于纵向来讲，前排高于后排（前尊后卑）。接待礼仪【助臂服务】【出入房间】54接待礼仪——上下楼梯55接电话在电话铃声三声内拿起话筒面带微笑地说：“您好，交行…请讲。”主动报出名字及问候；主动询问客户需求；礼貌结束电话。打电话用标准的礼貌头衔来称呼对方；讲话要言简意赅，尽快切入主题；电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。

电话礼仪56关键点谁先挂断电话？地位高者先挂——尊重上级，这是有教养的体现，而不是阿谀奉承；客户先挂——客户是我们的上帝，我们是为客户服务的。特别是接热线电话、值班电话、服务电话时尤其要等客户先挂。上级机关的人先挂——如果上级主管部门或总公司来电话，不管对方的职位如何，是不是总裁、总经理，都应该是上级机关的人先挂电话。因为下级服从上级是工作中的基本要求。主叫先挂——如果双方是平级，在地位平等的情况下，由主叫先挂。因为别人是有事才打电话来，如果他还没有说完，你就把电话挂了，就会显得不礼貌。电话礼仪57会议前、中、后注意事项会客座次谈判座次签字座次

会议礼仪3/9/202358在应酬时自我介绍应少而精，如“您好，我叫××”；在工作时自我介绍应该包括姓名、单位和职务；在讲座、报告等正规场合，自我介绍除了姓名、工作、职务等外，还应加入些适宜的谦辞；在社交活动中想进行进一步的沟通，自我介绍应该适当加入学历、籍贯、兴趣等内容。

进行自我介绍应该有效区分环境，针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍、推销自己：【自我介绍】社交礼仪【介绍次序】59

介绍次序

3/9/2023601.只弯头的鞠躬2.不看对方的鞠躬3.头部左右晃动的鞠躬4.双腿没有并齐的鞠躬5.驼背式的鞠躬6.可以看到后背的鞠躬鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬时要注意以上事项：【鞠躬】社交礼仪61客户在先、上级在先、女士在先、长辈在先，伸出右手握对方右手；握手时间在3-5秒之间；握手力度适中，不宜过大或过小；要注视对方并面带微笑。社交礼仪【握手】62交叉握手与第三者说话（目视他人）戴手套或手不清洁摆动幅度过大【握手禁忌】社交礼仪63场景描述：一名客户进入厅堂询问近期是否有国债出售，客户经理接待解答其对国债的需求以及了解客户信息，并进一步介绍我行的其它服务。人员需求：客户1名、客户经理1名演练重点：客户经理接待客户的基本礼仪规范；客户经理了解客户信息的过程中，话术是否自然，了解信息是否全面；我行产品推荐话术是否运用得当；场景练习64场景描述：一名客户进入厅堂询问短期理财产品，客户经理接待并向其介绍我行的近期理财产品，客户表示对我行理财产品收益率不满意，声称他在其它银行看到过收益率更高的产品，针对这种状况，客户经理如何开展工作。人员需求：客户1名、客户经理1名演练重点：客户经理接待客户的基本礼仪规范；面对客户对收益率不满的情况，客户经理的处理方式是否合适；以收益率为突破口，客户经理能否了解更多的客户需求；场景练习65场景描述：一名客户进入厅堂询问信用卡办理，并表示希望信用卡的额度较高。如何从信用卡需求出发，了解客户信息（某大型国有企业的部门经理，经常出差），并进一步营销我行的贵宾卡。人员需求：客户1名、客户经理1名演练重点：客户经理接待客户的基本礼仪规范；通过信用卡为媒介了解的客户信息是否全面；信用卡和贵宾卡的交叉营销话术是否合适有效；场景练习66目录银行服务的基本定义通用服务礼仪规范标准客户经理服务营销理念67银行服务经营策略的变化以客户为中心银行观念的变化发掘客户潜力产品、运营驱动客户驱动细分客户指导营销客户关系管理68客户经理的服务观念从客户角度出发思考以客户为中心的理念指导服务行为最终实现客户价值我们的客户是谁客户需要什么所做的是否对客户有利我们还能做些什么企业获利了吗怎样评估客户价值69讨论目前交通银行在昆明地区的个人客户是哪些人？什么人？目前的客户群是我们希望的吗？如果是，这些客户需要银行提供什么产品或者服务呢？如果不是，我们希望的客户是哪些人？他们对银行又有什么需求呢?时间15分钟70我们的客户也许可以这样划分……VIP客户大客户中级客户小客户不积极的客户（例如：历史性）潜在客户需置疑的客户现有客户群的1%现有客户群的15%现有客户群的80%现有客户群的4%现有客户(有过成交记录)71客户的需求McDonald’s:Value(物超所值)Clean(干净的)Quality(品质)Fast(快速)Citibank:Accuracy(正确的)Consistency(一致的)Timeliness(及时的)72以客户为中心，不只是一句口号标准服务：针对大众客户注重流程的标准及可评估性服务水准的统一，一致及正确满意服务针对目标客户服务差异化符合客户期望卓越服务针对真正有价值的客户超出期望的服务，注重个性化和弹性案例：美林证券客户产品定制服务73不同类型的客户对银行的贡献有差异90%销售收入10%销售收入VIP客户大客户中级客户小客户不积极的客户潜在客户需置疑的客户>100%利润如何扩大这个群体？所以服务要有差异74什么是优质的客户服务提供个性化服务设身处地的为客户着想持续提供优质的服务始终以客户为中心迅速响应客户的要求帮助客户解决问题对客户表示热情、尊重和关注优质的客户服务75客户经理服务中面对的压力服务需求的波动服务技巧的不足不合理的客户需求同行业竞争超负荷工作的压力服务失误导致的投诉客户期望值的提升客户服务的压力76客户经理的优质客户服务行动＋态度＋客户观点＝自信＋表现良好的态度加上对客户的理解再加上专业的服务技巧，客服人员就能构踊跃超强的自信何出色的表现，从而轻松的面对服务工作种的各种挑战！77优质服务的客户经理标准的礼仪形态专业的服务技能标准的服务用语标准的职业形象客户经理78客户经理服务技巧循环图理解客户听问复述帮助客户提供信息与选择设定期望值达成协议留住客户检查是否满意表示感谢建立联系表示联系接待客户准备欢迎79了解客户的期望一、客户的期望值1、过去的经历2、口碑3、个人的需求二、客户的满意度1、客户满意度的形成：客户对服务的预期客户对服务的感知2、客户的满意度的衡量标准：感知的服务>预期的服务：超出满意感知的服务=预期的服务：满足期望感知的服务<预期的服务：不满意80接待客户的技巧理解客户帮助客户留住客户接待客户准备欢迎81接待客户的准备一、客户的三种需求：1、信息需求2、环境需求3、情感需求二、如何预测客户需求要有敏锐的洞察力82欢迎你的客户一、职业化的第一印象二、欢迎的态度三、关注客户的需求四、以客户为中心83理解客户的技巧理解客户听问复述帮助客户留住客户接待客户84倾听的技巧一、“聼”字含义二、听事实和听情感三、提升倾听能力的技巧1、永远不要有意打断客户2、清楚的听出对方的谈话重点3、适时地表达自己的意见4、肯定对方的谈话价值5、配合适当的肢体语言6、避免虚假的反应85不能只会倾听

当业务繁忙的时候，我们如果关注的倾听某位客户，可能会赢得这位客户的满意。但是后面的客户得不到服务，那么服务的质量依然很差。所以，倾听不是很难，能不要让后面的客户烦躁、抱怨，同时，适时的结束服务，让现在客户得到满意，这个技巧就难的多。通过提问，引导客户完成倾诉，可以提升理解客户需求的效率。86提问的目的客户服务人员所提出的问题不能漫无目的，应该针对性提出些问题，然后帮助客户做出相应的判断，这样可以提升理解客户需求的效率。一位客服人员的服务技能怎么样，服务经验是不是丰富，关键看他提问的质量。87提问的方式开放式提问可以让客户比较自由表达自己的观点。封闭式问题式为了帮助客户进行判断，客户只能回答“是”或者“不是”的问题。大量使用封闭式问题说明这位客服人员本身具有很丰富的专业知识，极高的职业素质。开放式问题应很好结合封闭式问题。88复述的技巧一、复述事实的作用1、分清责任2、起提醒作用3、体现职业化素质二、复述情感的技巧

我们一直谈论客户的情感需求，那么所谓的复述情感，就是对客户观点的不断给予认同89管理客户的期望值理解客户帮助客户提供信息与选择设定期望值达成协议留住客户接待客户90提供信息与选择更多信息和选择等于增值服务提供信息和悬着的目的客户需要更多的解决方案91了解客户的期望值

你准备了很多信息和选择方案，但是想要使你的方案有效服务于客户，你还需要了解客户的期望值。

一、不合理的期望值

我们认为，界定期望值是否合理，应该以行业标准来确定。二、期望值的排序服务人员必须能够帮助客户认识到自己的期望值，并帮助其对自己的期望值进行排序，使其放弃那些无法满足的期望值92满足客户期望值的技巧设定客户的期望值：1、设定期望值的目的目的：告诉你的客户，哪些是他可以得到的，哪些是不可以得到。2、降低期望值的方法：第一步：通过提问了解客户期望值。第二步：对客户期望值进行排序。当你不能满足客户期望值的时候，一定要说明理由，并且对客户期望值表示理解。93满足客户期望值的技巧达成协议的技巧：达成协议就意味着你确定了解决客户问题的方案。达成协议的方法：首先，你需要提议，尽量提出能够让客户接受的建议，如果客户不同意，就暂时搁置问题，但最终目的还是要获得客户的承诺，使他统一按双方商定的办法进行。94客户关系的建立理解客户帮助客户留住客户检查是否满意表示感谢建立联系表示联系接待客户95留住客户的步骤一、检查满意度的技巧标准用语：“您看还有什么需要我为您做的吗？”二、向客户表示感谢客户都希望服务结束后能够得到感谢三、与客户建立联系的技巧每次和客户建立联系，你都需要把它当成一次改善服务的机会四、与客户保持联系的技巧与客户建立长期、良好的联系，可以避免竞争对手将你的客户抢走。对客户的回访，既能为客户提供增值服务，也能为你创造出新的利润和价值。

96有效处理客户投诉

4％的不满意客户会向你投诉：96％的不满意客户不会向你投诉，但是会将不满告诉16～20人！一、有效处理客户投诉的意义

有效处理客户的投诉能够为你的公司赢得客户的高度忠诚二、满意度的检测指标三、投诉对公司的好处1、有效的维护公司的自身形象2、挽回客户对公司的信任3、及时发现问题并留住客户97正确处理客户投诉的原则一、耐心倾听客户的抱怨二、想方设法平息报怨，消除怨气三、站在客户的立场上将心比心四、迅速采取行动98

处理客户投诉的技巧一、接待投诉客户的技巧迅速处理，绝不拖延；避免对客户说：“请你等一下”二、理解投诉客户的技巧

客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性，因此要对客户表示理解，平息怨气，先处理感情，再处理事情。三、帮助投诉客户的技巧第一步：先了解客户想要的解决方案。第二步：提出你的方案，迅速解决客户投诉的问题四、留住投诉客户的技巧

留住客户是最关键的一步，客户服务人员需要说三句话来表达三种步同意思：第一句：再次为给您带来的不便表示歉意；第二句：感谢客户惠顾和对我们的信任；第三句：我们将会不断改进，努力工作。99应对挑战的技巧有效处理投诉的技巧一、预测客户需求：

1、信息需求2、环境需求3、情感需求二、满足客户的心理需求三、开放式问题发泄情感四、复述情感表示理解五、提供信息帮助客户六、设定期望值以，提供方案选择七、达成协议八、检查满意度并留住客户100投诉处理结束后的工作一、处理投诉时客户服务人员的情绪自我控制

你要不断告诉自己：客户骂的不是你，客户只是对产品有意见，对公司服务有意见。二、自我对话—把握自己情绪，对自己说：我是问题解决者，我要控制局面；保持冷静，深呼吸；客户不满意，不是我不满意，我不能受它影响；我需要冷静听客户诉说，尽管他措词激烈；我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动；我要用良好的情绪影响他，缓和他的紧张的心情，使他放松三、投诉处理结束后的自我检讨1、为了更好平息客户抱怨，我还可以说些什么？2、我说错的哪些话，今后应该加以避免。3、学会不计个人得失，要为公司而道歉，为别人的过失而道歉。4、不要将抱怨带给同事，影响你同事，影响整个团队的气氛。101提升自己的专业能力渠道华尔街日报(了解国际金融形式)和讯网（了解国内同业产品）F（了解货币走势）Ftchinese(了解宏观经济)102102个人经验（客户经理常犯的错误）1.对自己银行的产品和服务不自信。2.不懂的放弃，总是盯着几个看似有质量的客户！不懂的及时开发更多的客户。3.不敢打陌生电话。4.见客户时资料准备不足。5.和客户沟通时不够强势。6.无法了解或不敢了解客户的资金量及资金状况！或太直接问客户的资金量7.容易放弃客户。8.过分注重产品推销。9.不知道如何做客户的档案管理，不知如何做电话跟踪记录。10.做营销活动只知道发名片（要留客户的电话）11.多数人没有明确的个人职业目标！人生目标！12.想法太多，行动太少！13.不成熟，会因客户的一个粗暴拒绝而影响一天的工作情绪。10314.觉得自己的工作低微，似乎没有前途。15.不懂的及时和上司沟通。16.缺乏团队合作，只想自己比别人好，缺乏互助精神。17.工作效率低，一天有效的工作时间只占50%的工作时间。18.经常给自己找借口和理由。19.一天工作结束后没能安排好第二天的工作，导致第二天工作效率低。20.做事拖拉。21.不能及时发现自己的不足，即时发现了也不及时改进。22.有一点小收获就会自满。23.太会计算业绩和奖金。24.不懂的珍惜银行的资源。25.在任何一个环境里都存在20/80定率,20%的员工创造80%的绩效。20%的客户带来80%的业绩。104提升自己━━您一定能成为一个优秀的客户经理105场景描述：一名客户进入厅堂对客户经理进行投诉，声称之前他在我行购买的基金亏损。客户经理如何安抚客户情绪，以及针对这种场景如何处理？人员需求：客户1名、客户经理1名演练重点：客户经理接待客户的基本礼仪规范；客户经理接待投诉客户的方式是否合适，能否安抚客户情绪；如何打消客户对银行及客户经理本人的不满，并更进一步针对亏损基金账户提