顾客满意度调查控制程序

文件编号程序文件发行日期版次1文件名称顾客满意度调查控制程序页次/总页PagePAGE1ofNUMPAGES31目的目的是通过对内外顾客满意度的调查，测量和分析公司质量管理体系的业绩，根据调查结果改进质量管理体系，不断满足顾客当前和未来的需求和期望。适时了解员工的需求，满足员工在从事实现公司质量目标的过程当中所需的内外部资源，增强员工主人翁意识，提高员工的积极性。让公司各职能部门了解自己的职责与定位，增强各职能部门的服务意识，使公司内的各职能部门互励互助，共同为达成公司的质量目标而努力。2范围2.1本程序规定了对顾客满意度信息的收集要求、信息分析评价方法及改进措施的要求。2.2本程序适用于本公司对直接顾客、最终顾客及内部顾客的满意度调查、分析、改善的管理。3职责3.1销售科A)负责对顾客满意度的调查，负责对顾客反馈的信息的收集整理；B)负责对调查的结果及顾客满意度的信息进行综合分析，编写满意报告；C)负责对顾客反馈的信息的分析，确定责任部门采取相应的改进措施。3.2综合部A)负责制订实施内部员工满意度调查；B)负责满意度调查资料的分类汇总与分析；C)负责及时向公司管理层汇报满意度调查的结果与详细资料；D)负责对相关的整改措施进行追踪验证其实施的效果。3.3各职能部门A)协助综合部进行内部客户满意度或员工满意度调查；B)负责涉及本部门的整改措施的制订与实施。3.4总经理负责满意度调查方案与整改措施的审核批准；负责组织评审各职能部门范围外的不满意因素的分析与措施的制订。4工作程序4.1内部顾客满意度调查员工满意度调查每年进行一次或公司管理层认为有必要也可增加调查的频次。员工满意度调查以问卷调查的形式进行，调查的对象为公司各职能部门与各层次的人员。问卷调查采取抽查自愿方式，对未回收的问卷作弃权处理，但问卷的回收率必须在60%以上，调查的结果才可被视为有效。综合部需制订员工满意度调查计划书（包括设计调查提纲，列出调查问题，确定调查范围，选取调查对象，提出调查方法等），呈送总经理批准后，综合部组织编制《员工满意度调查表》，落实内部客户满意度调查。综合办在每年的第一个工作周向各部门发放《员工满意度调查表》，或由员工自愿领取调查表的方式进行调查，调查表在发出后的七个工作日内由各部门进行回收交回综合部，由综合部对调查结果进行统计分析。综合办收回调查表后，需要在一个工作周内对调查资料进行汇总、归类，形成调查文字、总体评价，并完成《员工满意程度调查统计表》，提供综合调查报告呈送总经理。对员工流动率的分析由综合部每月对离职人员的数量与离职原因进行统计分析，进行采取相应的整改措施，以提高公司人员的稳定性。薪资福利的调查分析可由综合部定期从网络或其它报纸杂志等途径了解其它公司或地区的薪资福利状况，与公司内部的薪资福利状况进行对比，同时对公司每年的薪资福利状况进行分析，了解公司的薪资福利状况是否有改善的趋势。综合部需定期对所有的员工满意度资料进行统计分析，并将员工满意度结果与详细资料呈报总经理，对涉及相关部门的信息需反馈给相关的部门主管，由各职能部门对涉及本部门的抱怨信息提出整改措施。对需要公司提供一定的人力、物力、财力等支持的措施，由各部门主管提出申请，呈报总经理批准后再予以执行；对超出各部门职能范围外的员工不满意的因素（如薪资福利、作息时间、环境等），由公司管理层进行评审并提出整改措施。综合部对措施的实施实行跟踪调查，检测内部员工满意度调查的实际效果，准备下一轮的调查或其他相关的、专项的调查；公司各岗位人员的流动率与员工辞职原因以及公司的薪资福利调查分析等也将作为员工满意度的衡量指标；部门主管例会记录与管理评审记录将作为内部客户满意度调查的参考资料，了解各职能部门的工作使其它相关部门的满意程度。综合办将定期向公司管理层提供内部客户满意度状况与详细资料，作为管理评审的输入以供管理层决策之用，同时为提高内部客户满意度的改进工作提供相关的依据。4.2外部顾客满意度调查日常信息的收集：供销部负责接收顾客用各种方式反馈的信息，通过与顾客的沟通、接触了解其需求和期望。顾客满意信息的定期收集：销售部负责每间隔一年进行一次顾客满意度问卷调查，对顾客发出《顾客满意度调查表》，供销部应争取调查表的回收率达到70%以上，必要时也可采用电话调查的方式记录顾客的各项满意度情况。《顾客满意度调查表》调查的主要内容包括对质量、交付、服务、灵活性及顾客的改进要求和建议等，质量方面可包括产品性能（必要时可细分）、使用方便性、外观、包装、说明资料等，交付包括交付周期、交付及时性、交付可靠性，服务包括服务及时性、服务有效性、服务人员的态度、投诉处理速度及效果等，灵活性可包括产品开发速度、产品多样性及配合变化能力等。每间隔一年，销售部负责将这一年来顾客反馈投诉情况，顾客满意度调查情况进行汇总分析，必要时，可采用排列图进行分析并编制出《顾客满意度分析报告》提交管理评审，报告的结果应考虑组织的顾客满意度目标的变更需要，确保组织的顾客满意度目标持续适宜性。4.3外部客户改进措施的要求对于顾客的质量反馈按《纠正预防措施控制程序》的规定采用相应的纠正措施。对于顾客反馈的各种意见中最集中的问题（按排列图分析结果），以及顾客满意度分析结果中满意度值较低的3个项目，供销部负责提出采取纠正措施、预防措施或改进措施的要求。按《纠正预防措施控制程序》的要求确定责任部门、进行原因分析并及时实施措施。《顾客满意度调查表》中的调查项目可根