GR-0001 在行政酒廊内向客人欢迎与道别

/标准操作程序行政酒廊内欢迎/道别客人内容号码:GR－0001部门:客户关系部出版日期:20０5年1月客人期望：我希望在行政酒廊内专业的酒店员工，能根据我的需要为我提供的高效而迅速的服务。训练时长：40分钟为什么这项内容对我们及客人都那么重要？回答:我们必须为在行政酒廊的客人提供高效和专业的服务.我们必须对行政酒廊的客人特别关注。我们必须最大限度地让客人满意.提高客人满意度追踪调查评估的分值。避免客人的投诉。我们要体现出我们专业的服务.步骤标准程序培训问题１）欢迎来到行政酒廊的客人a）欢迎客人当自己繁忙的时候,也需要关注客人。为客人提供座位提供协助热情地欢迎来到行政酒廊的客人，保持微笑,以及与客人进行眼神交流.随时用客人的姓名来称呼客人：“早上/中午/晚上好，ＸＸＸ先生/小姐，欢迎来到行政酒廊,请问有什么可以帮忙的呢？/非常高兴能再次见到您！"如果你不能马上为客人服务,就让客人感到自己还是受到关注的,“我马上过来为您服务。”按客人的需要为客人提供座位:-吸烟或非吸烟区？是否需要靠近窗口？是否需要安静的私人空间？确定客人的号码.当有客人在我们繁忙的时候来到我们的面前，我们可以与客人进行简短的对话，例:“XXＸ小姐/先生，您好吗?或者ＸＸX小姐/先生,今天过得愉快吗？”当客人来到,我们可以为客人保存大衣,说:“我能帮您保管您的大衣吗?”并且把衣服放进衣柜里。帮住客人把的椅子拉出来以方便就坐,特别要先为女士及长者服务.为什么我们要欢迎所有来到行政酒廊的客人呢?为什么我们要尽可能地记住并称呼客人的姓名呢？语言组织训练为什么我们要关注所有来到行政酒廊的客人呢？语言组织训练为什么我要确认客人对座位的要求?为什么要确定客人的号码呢？为什么我们要带领客人到他们的座位?为什么我们为客人保管大衣／外套？语言组织训练为什么我们要帮助客人就坐呢?步骤标准程序培训问题2)会议设备的提供如果客人需要进行会议，就要提供额外的帮助，例如：幻灯片,液晶投影仪,酒店文具,并询问客人是否需要秘书服务。什么是秘书服务？可以由哪里提供？需要收费吗？３)询问客人满意度如果在行政酒廊用餐的客人准备离开时，可以向客人咨询他们的意见：“ＸXX先生/小姐,请问您用餐愉快吗？”最好用客人的姓名称呼客人。如果是肯定的回答,“XXＸ小姐／先生，非常感谢您的光临.我们期待能再次为您服务”如果是否定的回答：向客人致歉并对客人的意见表示感谢：“XＸX小姐/先生，我们抱歉为您带来的不便,我会把情况向经理汇报（或向行政酒廊厨师汇报）,并确保不会再出现类似的情况。”如果是非常严重的投诉,就应该马上向行政酒廊经理汇报。任何轻微的或者严重的投诉都需要通知楼层经理，他会把这些投诉记录在客人的历史档案里。语言组织训练语言组织训练语言组织训练为什么需要马上通知经理呢?为什么要向楼层经理报告有关客人的投诉？为什么要记录在客人的历史档案里?步骤标准程序培训问题4)向客人道别陪同准备离开行政酒廊的客人到行政酒廊的入口并与其道别,以示对客人的关怀及感谢。提供额外的服务:“请问还有其他能为您服务的吗？"微笑地对客人说：“ＸＸＸ小姐/先生，非常感谢.祝您愉快”（如果你不知道客人的姓名,就称呼“小姐"/“先生"清晰而愉快地感谢客人.为什么要在入口欢送客人？语言组织训练为什么要时刻微笑并保持与客人的眼神交流呢？语言组织训练总结问题：a)为什么专业、有礼的服务态度在行政酒廊是那么重要？b）为什么要优先为女士及长者提供服务？c）应该怎样欢迎所有光临行政酒廊的客人？ｄ）我应该怎样预测客人的需要？a）如果客人要求使用会议室,你需要向客人了解什么信息？b)秘书服务是要收费的吗？a）为什么我们需要了解客