旗胜国际物流公司质量体系程序文件

受控状态：编号：TPY/QP-B/0重庆旗胜国际物流有限公司程序文件PROGRAMDOCUMENT发布日期；2010.2.25实施日期：2010.3.1公司地址：重庆江北区建新西路公司电话：023-60000传真：023-670000邮编：400020

程序文件目录序号编号程序文件名称页码1TPY/QP-01文件控制程序12TPY/QP-02记录控制程序43TPY/QP-03产品有关要求评审程序64TPY/QP-04合格供方评价程序85TPY/QP-05接货、装箱、装船控制程序116TPY/QP-06单证流转控制程序137TPY/QP-07顾客满意度测评程序158TPY/QP-08内部审核控制程序179TPY/QP-09过程和产品监视测量控制程序2110TPY/QP-10不合格控制程序2311TPY/QP-11纠正措施控制程序2612TPY/QP-12预防措施控制程序28

重庆旗胜国际物流有限公司版次B/0页码第1页共29页程序文件文件控制程序文件代号TPY/QP—011.目的为确保与服务质量形成有关的文件处于受控状态，特制订本程序。2.范围本程序规定了文件的控制方法，适用于与服务质量形成有关的所有文件，包括公司内部制定的文件、上级部门、外部合作单位和客户提供的文件管理。3.术语本程序采用GB/T19000—2008《质量管理体系基础和术语》中的定义。4.职责综合部为文件的归口管理部门，负责公司所有文件的管理（包括外来文件）。5.工作程序5.1文件的批准发布5.1）根据文件的性质，及其对企业发展起到规范管理、指导操作等重要性来确定文件类别。质量手册；程序文件；规章制度、管理办法、操作流程；运输合同、协议；外来文件。2）文件的编号：质量手册：TPY/QM—**，即为质量手册编号—版本号；程序文件：TPY/QP—**，即为程序文件编号—顺序号；部门工作流程：TPY/WE—**，即为作业指导书编号—顺序号；职务手册：TPY/RM质量记录：TPY/QR—**，即为质量记录编号—顺序号；公司代号为TPY；

重庆旗胜国际物流有限公司版次B/0页码第2页共29页程序文件文件控制程序文件代号TPY/QP—01版本号为A，B，C……顺序号为01，02，03……5.A）公司制定的质量手册发布前须经管理者代表审核，总经理批准；程序文件及相关记录表格经各部门审核，管理者代表批准。B）文件发放范围，由文件编制部门拟定发放范围，批准人最后确定。文件发放时，需在《发文本》上签字。C）与质量管理体系运行的文件，必须是有效版本，无效文件和资料由发放部门及时收回，防止误用。D）对有保留价值的作废文件应明确标识，并进行有效隔离存放。5.1.3如因需要复制某文件时，申请人应填写《文件复制登记表5.1.4外单位来人查询、借用公司文件5.2文件和资料的更改5.2.15.25.25.25.25.25.2.25.25.2.2.3如审批同意更改，由综合部将需更改的章节或页面按5.3换版和作废5.5.35.3.15.3.

重庆旗胜国际物流有限公司版次B/0页码第3页共29页程序文件文件控制程序文件代号TPY/QP—015.35.35.3.3新版本下发后，旧版本作废并收回。作废文件需保留的。必须在文件封面上加注“作废供参考5.4外来文件的管理5.5.4.2外来文件和资料直接引用作为采购、生产操作、检验等的依据时，需经管理者代表批准，交综合部。分发时加盖红色“6.相关/支持性文件:无7.记录表格:7.1文件更改通知单；7.2文件复制登记本；7.3收文薄；7.4发文本；7.5文件借阅登记本；7.6文件销毁申请表。

重庆旗胜国际物流有限公司版次B/0页码第4页共29页程序文件记录控制程序文件代号TPY/QP—021.目的对记录进行有效的控制管理，为证明产品符合公司规定要求以及质量体系有效运行提供的客观证据。2.范围本程序对记录的填写、传送、保管、归档、借阅和销毁等作了具体规定；适用于与质量管理体系运行记录和产品有关的所有的记录的管理，包括来自供方的记录。3.术语本程序采用GB/T19000-2008《质量管理体系-基础和术语》中的定义。4.职责4.1综合部负责质量管理体系运行的有关记录的归口管理，负责监督检查各单位记录管理的有效性。4.2各部门负责本部门产生记录的管理。5.工作程序5.1标识、编目、填写要求。5.5.1.15.15.5.5.1.5.5.5.

重庆旗胜国际物流有限公司版次B/0页码第5页共29页程序文件记录控制程序文件代号TPY/QP—025.5.2收信、归档。5.2.5.5.5.3储存：公司各类文件、运输合同、会议记录应储存在通风、整洁的档案室内，并且保证记录不会损坏、变质和丢失。5.4查阅：若需检阅相关文件，必须办理借阅登记手续，借阅记录上清楚的填上借阅人改名、借阅时间、借阅资料、内容及归档日期方可借出。5.5处置5.5.5.6.相关/支持性文件:TPY/PQ-01文件控制程序7.记录表格:记录一览表。

重庆旗胜国际物流有限公司版次B/0页码第6页共29页程序文件产品有关要求评审程序文件代号TPY/QP—031.目的为了产品合同订单中各项要求合理、真实，维护公司利益，满足合同或订单的要求，特制定本程序2.范围本程序规定了与产品有关要求评审的原则和方法，适用于公司办理进出口业务及进出货物运输代理合同的评审。3.术语本程序采用GB/T19000-2008《质量管理体系基础和术语》中的定义。4.职责4.1市场部负责草拟所在部门的合同方案，负责组织评审工作，并各自管理本部门的合同复印件。4.2财务结算部负责对成本核算、价格、客户资信、运费回收、资金保证等进行评审。4.3对外签订的所有合同，经营部门需报分管副总经理审核、总经理批准（或总经理授权人批准）生效。4.4综合部负责对合同验证、盖章、归档。5.工作程序5.1市场部按照国际、国内货运条款及市场规则并结合货主要求，初步拟订合同方案，并让财务结算部会签。5.2财务结算部根据相关部门提供的合同方案，对合同条款逐项进行评审，就客户资信、运输价格、运费支付时间等方面进行审查，经理签字后退还相关部门，送分管副总经理审核。5.3合同评审应在公司向客户做出承诺之前进行，并确保：运输方式、价格、运费支付时间、货物包装、起运点、到达港等要求得到确定；与以前表述不一致的合同条款已经双方商议达成共识，体现公司有能力满足客户要求。财务结算部、综合部、公司领导，共同参与合同评审，由市场部填写合同评审表，负责保存与

重庆旗胜国际物流有限公司版次B/0页码第7页共29页程序文件产品有关要求评审程序文件代号TPY/QP—03合同评审的有关记录。5.4正式合同文本批准后生效。5.5签订合同的部门经理、分管副总负责合同执行的监管、落实，并保持及时将有关信息与顾客沟通。5.6正规合同的确认、记载、评审、管理5.6.5.6.25.7.合同的修改5.7.5.7.2合同修改经批准后生效，由合同签订部门负责将修改合同制作成5.8.合同的归档：正式合同由综合部归档保存。6.相关/支持性文件:合同法7.记录表格:合同评审记录表合同样本及协议合同更改通知单（需双方同意）

重庆旗胜国际物流有限公司版次B/0页码第8页共29页程序文件合格供方评价程序文件代号TPY/QP—041.目的对为公司提供服务的合格供方实施有效控制，确保供方长期、稳定地提供优质、优价，质高的船舶和拖车，以满足我司生产经营、运输服务的需要。2.范围本程序适用于公司提供所经营业务的所有供方的评审和选择。3.职责生产操作部负责对供方的选择评定工作，负责评定过程中组织协议工作，负责同供方的联络沟通。4.工作程序4.1供方的调查4.4.1.2市场部4.1.4.1.44.1.54.1.64.14.2评定标准4.4.4.4.

重庆旗胜国际物流有限公司版次B/0页码第9页共29页程序文件合格供方评价程序文件代号TPY/QP—044.4.3评定方法公司对供方的评定，可以根据不同供方功能，采取以下几种方法。4.市场部、生产操作部按各自选定的供方类别分别对船东、拖车公司、海船公司驻重庆机构、包装箱厂、短途车辆、商品供应商进行调查。通过对供方的现场考察、资料查阅、人员座谈等形式了解供方的企业管理、技术力量、质量管理、服务水平、资质状况、租赁工具的技术状况，有关人员的资格坚定，并写出“调查报告”，附上《供方名录》送综合部。4.对所有供方以往提供的海船公司资质、内支线船舶、集装箱拖车技术状况、包装箱厂、短途车辆等所提供的服务水准以及顾客反馈意见、运行时间、运输价格等进行比较、评价。4.4合格供方的选择和审批公司相关部门根据《供方能力调查表》、《调查报告》、《历史情况评价报告》等资料对供方进行综合评价，填写《供方评价表》。4.4.4.4.44.4.4通过ISO9000质量体系认证的供方可直接作为4.5合格供方的控制4.4.5.1.1每年12月，由市场部、客户部、A）每次承运的记录B）供方提供的政府年检文件C）供方资信情况运输服务情况

重庆旗胜国际物流有限公司版次B/0页码第10页共29页程序文件合格供方评价程序文件代号TPY/QP—04D）有无安全事故或商务纠纷E）顾客的反馈意见F）租赁和约G）《合格供方考核表》H）《质量反馈表》4.5.1.2建立合格供方档案，其中包括：《供方能力调查表》、《供方评价表》4.5.14.6对临时须选用的供方，也需按本程序评定，不合格者，一律不得采用。6.相关/支持性文件:《船舶/拖车所有权证书》《船舶国籍证书》《船舶/拖车检验证书》《船舶/拖车装运危险品证书》《包装箱厂的营业执照》《商品供应商的营业执照、资质证书》《海关监管船/车证书》7.记录表格:6.1供方能力调查表6.2供方评价表6.3合格供方名册6.4合格供方考核表6.5质量反馈表

重庆旗胜国际物流有限公司版次B/0页码第11页共29页程序文件接货、装箱、装船控制程序文件代号TPY/QP—051.目的对接货、装箱、装船的过程进行控制，以确保本公司班轮运输、内贸集装箱运输顺利进行，特编制本程序。2.范围本程序适用于公司接货、装箱、装船的过程控制。3.职责本程序由生产操作部的现场组织实施，并负责控制，每天向副总经理汇报一次现场接货、装箱、装船实际情况。4.工作程序4.1工作程序分为三个方面，分别为：接货、装箱、装船。4.2接货4.2.14.2.2现场4.2.3现场理货员须对已办进库手续的货物要及时跟踪到货情况，核对货4.24.3装箱4.3.4.4.3.

重庆旗胜国际物流有限公司版次B/0页码第12页共29页程序文件接货、装箱、装船控制程序文件代号TPY/QP—05箱时要严格督促港口装箱工人按顾客装箱要求装箱。装箱完毕后要与港方理货员核对装箱货物是否与装箱单相配符，如有剩余要核对库内剩余货物是否相符，并作好记录。4.4装船4.4.4.24.4.4.44.4.4.5.相关/支持性文件:有关接货、装箱、装船合同6.记录表格:《货物进库通知单》《装箱记录表》《装船明细表》

重庆旗胜国际物流有限公司版次B/0页码第13页共29页程序文件单证流转控制程序文件代号TPY/QP—061.目的对整个单证流转进行有效控制和管理，确保产品质量满足质量目标的需要。2.范围本程序对单证各个环节作了明确的规定，适用于对接单、制单、中转、报关、货物跟踪进行控制。3.术语本程序采用GB/T19000-2008《质量管理体系-基础和术语》中的定义。4.职责单证流转过程由生产操作部实施管理和控制。5.工作程序5.1接单放箱工作订舱员在接受营销部门提供的订舱委托时，需要仔细审核，特别注意客户的特殊操作要求，如船船期、装箱、签单要求、运费、附加费的支付等。不符合定舱要求的，及时和客户沟通，解决问题。接受定舱委托后，尽快录入系统、在系统中备注好船期、装箱、签单等要求，然后向箱管、相关船公司或代理申请用箱，在客户进货、装箱的时间前将所需要的集装箱准备好。申请放箱完成后，将接受订舱委转到订舱配载员处。5.2订舱、配载工作配载员根据订舱委托，与报关行核对报关数据，并在订舱委托中做好报关数据记录，同时将江船名、航次、提单号、箱型、箱量、箱号及关去提供的报关行，一般情况下，报关资料由客户直接送报关行。订舱配载员于装船前1天下午下班前给现场装船预配，在装船当天中午根据报关情况和进货情况及舱位情况确定最后确认的货物。5.3制单工作货物报关后，订舱员、配载员将注有报关数据的订舱委托返回营销经理或助理，由其与客户确认提单，确认无误后，交制单员制作正式提单。需要船公司确认后

重庆旗胜国际物流有限公司版次B/0页码第14页共29页程序文件单证流转控制程序文件代号TPY/QP—06才能签单的，必须在得到船公司确认后才签单。5.4中转工作5.5.5.5.5.5报关单、核销单、退税联管理工作在海运系统中作好报关单、核销单、退税联登记，并将其反馈到相关人员；有异常核销的，向上海分公司提供修改舱单的资料，并跟踪更改情况。5.6进口操作工作5.5.66.相关/支持性文件:部门工作流程7.记录表格:各种接转票据

重庆旗胜国际物流有限公司版次B/0页码第15页共29页程序文件顾客满意度测评程序文件代号TPY/QP—071.目的通过对顾客满意度测评，检验公司质量管理体系的有效性和符合性，不断提高客户服务水平。2.范围:适用于对顾客满意程度的测量。3.职责3.1销售客服部每月对重大、核心客户进行一次拜访，征求意见；公司领导每半年带领相关部门拜访一次。3.3.1.3.2销售客服部3.3.2.4.程序4.1销售客服部负责客户信息的收集、分析和处理。4.4.1.24.1.3

重庆旗胜国际物流有限公司版次B/0页码第16页共29页程序文件顾客满意度测评程序文件代号TPY/QP—074.4.2客户满意程度测量及处理4.2.1每年四季度，销售客服部4.2.2销售客服部对《客户满意程度调查表》进行数据统计和分析，充分运用统计技术，从而确定客户对服务的满意程度，了解客户的需求和期望，测定服务的符合性及质量管理体系有效性程序。以此为依据提出公司服务工作改进的内容和措施。发出《4.2.4.3建立客户档案相关部门应建立客户档案，详细记录其名称、地址、电话、网站、联系人、发运货量、目的港、规格和数量。销售客服部负责收集整理相关数据资料，保存客户反馈的信息资料，以供随时查阅，及时调整服务方向。5.相关/支持性文件:5.1《纠正措施控制程序》5.2《预防措施控制程序》6.记录表格:6.1《业务营销情况报告》6.2《顾客满意程度调查表》6.3《纠正（预防）措施处理单》

重庆旗胜国际物流有限公司版次B/0页码第17页共29页程序文件内部审核控制程序文件代号TPY/QP—081.目的内部审核是质量管理体系检验各部门所开展的质量活动及其结果是否符合要求，确保质量管理体系持续有效地运行，并为质量管理体系的改进提供依据。2.范围本程序规定的过程方法适用于对公司内部开展的质量管理体系审核进行控制。3.术语本程序采用GB/T19000-2008《质量管理体系-基础和术语》中的定义。4.职责4.1管理者代表负责组织公司内部审核、批准《内部审核计划》、《内部审核报告》，并任命审核组长。4.2综合部负责制定年度内部质量审核计划，并组织开展审核工作。4.3各有关部门接受内部审核，并按审核出的问题制定纠正措施。5.程序5.1审核计划的编制及实施。5.1.5.内部审核频次依据企业审核活动的实际情况和重要性决定。质量管理体系所涉及的部门，每年不得少于一次。当发生下述情况时，由管理者代表确定增加审核频次。5.15.15.15.内部质量审核员原则上由公司内审员担任，必要时，可邀请外单位有资格的审核员参加。

重庆旗胜国际物流有限公司版次B/0页码第18页共29页程序文件内部审核控制程序文件代号TPY/QP—08内审员必须经过专业培训，获国家授权部门颁发的内审员资格证书并经总经理聘任。内审员不审核自己的工作部门。5.2实施审核。5.5.25.2A）审核的目的和范围、受审核部门、日期；B）审核所依据的文件/程序及标准；C）拟审核的区域，如物流活动涉及的区域范围；D）审核的主要内容和时间安排；E）首次会议、末次会议及审批过程中有关会议安排。审核员工作分工。审核组成员必须与受审部门和区域无直接责任。5.2.15.2.15.2.15.审核工作开始前，审核组长主持召开首次会议，总经理、被审核部门经理遗迹必要的陪同人员参加。5.5.25.25.2

重庆旗胜国际物流有限公司版次B/0页码第19页共29页程序文件内部审核控制程序文件代号TPY/QP—085.现场审核结束后，审核人员召开末次会议，介绍审核情况，宣读不合格项报告和审核结论。5.3审核报告5.5.A）审核的目的和范围，受审核部门和日期；B）审核依据；C）审核组成员；D）不合格项报告及不合格项分布情况；E）末次会议记录；F）审核综述及审核结论；G）对纠正措施落实情况。5.35.4纠正措施5.4.1责任单位接到审核不合格项报告后，二个工作日内必须按报告要求对不合格项进行分析，查清原因，制定纠正5.4.5.4.3责任单位在规定时间内未完成整改，要追究部门经理和当事人的责任。由5.6.相关/支持性文件:6.1纠正措施控制程序6.2文件控制程序6.3记录控制程序

重庆旗胜国际物流有限公司版次B/0页码第20页共29页程序文件内部审核控制程序文件代号TPY/QP—087.记录表格:7.1年度内审计划。7.2内部审核检查表7.3内部审核报告。7.4不合格项报告

重庆旗胜国际物流有限公司版次B/0页码第21页共29页程序文件过程和产品监视测量控制程序文件代号TPY/QP—091.目的对产品实现的过程进行监视和测量，以确保顾客的需要；对产品特性进行测量和监控，以验证公司客户服务是否得到客户认可。2.范围适用于对产品实现过程持续满足其预期目标的能力进行确认，对运输服务以及国际货运代理全过程进行测量和监控。3.职责3.1市场部负责对运输服务质量及过程进行监控和测量。3.2市场部将对运输服务质量进行监控的情况，在每周一生产调度会上通报。4.程序4.1过程的监视和测量4.14.14.14.14.4.1.5

重庆旗胜国际物流有限公司版次B/0页码第22页共29页程序文件过程和产品监视测量控制程序文件代号TPY/QP—094.1.5.2当产品合格率持续低于控制目标下限时，4.2服务的监视和测量4.2.1自查：各部门应针对本部门提供的各项服务活动，填写相应的流程记录。各部门经理每个月对本部门提供的各项服务活动进行一次全面检查工作。检查结果记入日常工作检查表内。4.2.2抽查：综合部对各种服务提供过程的服务状况进行随机抽查。并将抽查结果在每个月的例会上进行通报。4.2.3自我评价的方式：采用自查、抽查以及内部质量审核等三种方式对服务提供过程是否满足规定要求进行检查，进而对服务质量进行验证。4.2.4顾客评价的记录：由销售客服部每年定期收集评价记录，汇总分析整理后报管理者代表。4.3测量和监视记录4.3.14.3.5.相关/支持性文件:5.1《不合格品控制程序》5.2《纠正措施控制程序》6.记录表格:6.1《纠正（预防）措施处理单》6.2《查验记录》

重庆旗胜国际物流有限公司版次B/0页码第23页共29页程序文件不合格控制程序文件代号TPY/QP—101.目的对不合格品进行有效地控制和监管，采取措施，防止不合格品的产生。2.范围本程序对不合格品的产生、评审和处置做出了具体规定。适用于服务的全过程。3.职责3.1生产操作部负责督促员工识别以下环节潜在有不合格品因素：A、运输船舶安全，顾客财产维护；B、班轮运输准点率：C、客户服务；D、单证质量、预配订舱；E、现场作业；F、报关及时准确；G、商务纠纷的协调处置。3.2生产操作部负责不合格品的控制、评审，并向管理者代表提出处置意见。3.3管理者代表根据不合格品的严重程序，负责评审和处置，并报告总经理。4.程序4.1不合格品是指在向客户提供服务过程中，不按程序办事，违背客户意愿，或不符合合同规定的服务条款，不符合服务质量要求、不符合规范标准的服务行为。4.2不合格品分类4.4.2.1.1在服务过程中，如客户让步接受4.2.14.24.4.24.2

重庆旗胜国际物流有限公司版次B/0页码第24页共29页程序文件不合格控制程序文件代号TPY/QP—104.4.24.24.3不合格品处置权限4.由发生不合格品的责任部门经理评价和处置，作好处置记录，向生产操作部口头沟通。4.3.4.由发生严重不合格品的责任部门经理负责，查清原因，明确责任，提出整改意见，写成书面报告报管理者代表处理。4.4不合格品的控制4.4.4.4.4.4.5不合格品处置方法一般为：4.4.4.4.4.4.5.

重庆旗胜国际物流有限公司版次B/0页码第25页共29页程序文件不合格控制程序文件代号TPY/QP—104.6交付后的不合格品处理4.64.65.相关/支持性文件:5.1《纠正措施控制程序》6.记录表格:不合格品记录表工作记录

重庆旗胜国际物流有限公司版次B/0页码第26页共29页程序文件纠正措施控制程序文件代号TPY/QP—111.目的为纠正已产生的不合格品，应采取针对性措施，防止不合格品再度发生。2.范围公司应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格再度发生，纠正措施应与所遇到不合格的影响程度相适应，确保产品实际效果。3.职责3.1纠正措施由综合部负责制订和组织实施，管理者代表负责纠正措施的审批，各部门负责落实纠正措施。3.2编制纠正措施程序文件，应规定以下方面的要求：A、评审不合格（包括客户投诉）；B、确定不合格的原因：C、评价确保不合格不再发生的措施的需要；D、记录所采取措施的结果；E、评审所采取的纠正措施。4.程序4.1综合部根据实际情况分别召集有关部门定期或不定期的开展服务质量分析分，评价服务现状，探讨制订服务质量纠正措施，并作好记录；4.2综合部负责收信各部门存在的不合格事项和存在的质量问题及质量信息资料。相关信息应包括以下内容：不合格报告；内/外部审核结果；质量分析会议记录；顾客咨询、服务评估（包括顾客投诉）等。4.3综合部可运用统计数据进行原因分析，发生不合格事项是技术问题或人为因素,找出容易发生不合格事项的部位、环节，有针对性制订纠正措施，督促责任部门限期整改。纠正措施应与所遇到不合格事项的影响程度相适应，经管理者代表批准后实施；

重庆旗胜国际物流有限公司版次B/0页码第27页共29页程序文件纠正措施控制程序文件代号TPY/QP—114.4责任部门应按不合格事项具体情况，制定纠正措施，并逐项组织落实。4.5综合部负责对纠正措施实施效果进行验证，如验证未达到预期效果时，则应按上述程序重新进行，但相关部门经理要承担纠正措施不力的责任。4.6综合部负责写出纠正措施报告中验证结果意见，报管理者代表。4.7执