长城国际商业广场物业管理投标书

更多精品资源下载关注公众号：工程师智库关注公众号：工程师智库工程人的平台目录TOC\o"1-3"\h\z上篇投标文件商务标 5一、物业收费报价说明 51、报价编制情况 52、报价依据 53、编制依据 5二、物业收费报价 61、分项报价一览 62、报价简要说明 6三、物业管理开支明细 71、人工费 72、办公费 73、环卫费 74、公共设施运行维护费 85、电梯运行费 86、二次供水设备运行维护 87、绿化费 88、支出费用汇总 9四、物资装备费用（物业项目开办费） 10下篇投标文件技术标 11第一章企业基本情况 11第二章 项目管理总体构想 12一、管理服务理念 12二、管理优势 121、管理服务理念优势 122、探索创新能力优势 133、人才培训机制优势 134、沟通能力优势 14三、服务承诺 141、总体承诺 142、具体承诺 15第三章 人力资源管理 17一、长城国际广场物业办组织构架 17二、拟配置岗位人员要求 171、物业办主任 172、部门主管 183、绿化技师、设备技工 184、各岗位员工 18三、岗位职责 191、物业办主任 192、客服部 203、维保部 204、护卫部 21四、员工培训管理 221、培训承诺 222、新员工培训计划 223、日常培训 264、特别培训 265、培训管理规定 26第四章物业管理早期介入 28一、早期介入人员 281、物业早期介入人员应具备条件 282、对介入人员的要求 28二、物业早期介入工作流程 29三、物业早期介入工作内容 301、对在建房屋进行实地考察 302、获取房屋销售、交付及准业主信息 303、获取建筑各类图纸、指标、工期信息 304、了解实际建筑情况 315、提交协调报告和整改建议 316、参加建筑竣工验收工作 327、对房屋及附属设备设施进行清查 328、参与制定物业管理方案 32四、早期介入的意义与优势 331、早期介入的意义 332、早期介入的优势 33第五章物业交付（入伙）管理 34一、房屋交付流程 34二、业主入伙作业指导 351、入住的准备工作 352、入住手续办理 363、房屋验收 374、发放钥匙 375、签署《业主公约》和《消防安全责任书》 376、资料发放 38三、房屋装饰装修管理 381、装修管理规定 382、装修登记申请 39第六章安全秩序与消防管理 41一、护卫管理 411、安全与秩序维护目标 413、值班（总控、监控）室工作内容 424、巡视检查工作内容 425、护卫工作注意事项 43二、消防管理 431、日常消防工作内容 432、消防管理运做流程图 443、消防监控操作流程图 45三、秩序维持 461、车辆交通管理 462、治安事件处理应对方法 46第七章环境管理 47一、卫生保洁标准 47二、保洁作业指导 491、地下室、天台、转换层的清洁 492、瓷砖、喷涂和大理石墙面的清洁 493、乳胶漆墙面的清洁 504、不锈钢的清洁和保养 505、玻璃门、窗、幕墙的清洁 506、灯具的清洁 517、室外地面清洁 51第八章设备设施维修维护管理 53一、设施设备维护原则 53二、电梯维护管理 541、电梯管理标准 542、电梯运行管理方法 54三、变配电系统管理 561、变电运行倒闸操作执行 562、主设备巡视项目及检查次序 563、变电设备维护项目 57四、水电维修管理 581、水电报修客服操作流程 582、维修电工操作规程 583、用电线路维修维护 594、供水管线维护 60第九章绿化管理 61一、绿化治理维护 611、绿化面貌标准 612、绿化维护工作内容 61二、日常绿化养护 631、乔木修剪 632、灌木修剪 653、绿篱修剪 664、草坪养护 665、水分控制 666、施肥 67第十章地下车库管理 68一、地下车库管理规定 68二、地下车库管理方法 69三、车辆管理 71第十一章突发事件应急预案 72一、电梯困人应急预案 72二、除雪应急反应预案 73结束语 74

上篇投标文件商务标一、物业收费报价说明1、报价编制情况承蒙长城国际广场开发商对我公司的信任，邀请我公司对长城国际广场物业管理服务项目进行投标，在此，我公司至邸莹莹总经理以下全体员工表示最真挚地谢意！我公司针对本物业项目进行了慎重地人事、物资资源调配，组织了一批高专精的专业物业管理服务人员。我公司十分有信心将本项目打造成省市一流精品品牌项目，也确信招标方的决策者必将慧眼识珠，与我们携手合作，共同缔造双赢局面。2、报价依据（1）由贵公司提供的招标文件，及我公司专业人员自行踏勘本项目物业现场所测算的物业基本情况。按《淮南市高层住宅小区物业管理公共服务等级标准》规定，及我公司编制的物业管理方案。3、编制依据（1）项目相关资料及现场所测算的76000m²的物业服务总面积；（2）《物业收费管理办法》（发改［2003］1864号）；（3）安徽省城市市容环境卫生预算定额（1998年）；（4）人工费按淮南市平均劳务工资价格；（5）材料价格按信息价格与市场价格综合取值。二、物业收费报价1、分项报价一览经过周密测算，我公司对长城国际广场的物业收费报价如下：每平方每月:1.25元——本报价包含电梯使用维护、二次供水设备运行维护、公共照明等各项物业相关费用。2、报价简要说明根据具体管理经营情况，兼顾考虑开发商销售支持，我公司可配合销售宣传，在销售期间适当浮动（优惠）收费标准，以答谢开发商和业主的大力支持；按照淮南市物业收费管理办法，高层建筑的一二三层物业收费予以相应减少。三、物业管理开支明细1、人工费序号岗位人数工资标准工资额社保金服装劳保月合计1主任125002500531252030762部长2180036001062504047523收费员1800800531252013764维修工112001200531252017765保安员131000130006903325260204886保洁员790063003717175140103327绿化工290018001062504029528合计27292001433767554044752备注:备注:社保金按淮南市最低标准每人531元；服装费按每人每年300元分摊至每月；劳保按每人每月20元计算。2、办公费费用项目预算依据月费用交通费估算500通讯费办公电话\网络500办公耗材纸、笔、墨、打印费200水电费估算500节日装饰估算200不可预测估算500合计24003、环卫费费用项目预算依据月费用卫生用具估算500垃圾外运处置估算1300化粪池清淤每年2次1000清洁浇灌用水估算500合计33004、公共设施运行维护费项目数量单价月费用公共照明1000度0．81810公共用水100吨3．8380设施保养500设施更换500合计21905、电梯运行费用电量（度）电费年检费维修维护一部合计九部总计8006481252009738757备注：电费按0.81元每度计算；年检费安淮南市质量监督局规定（1500元）分摊至每月；由于尚未得到电梯及二次供水设备具体功率参数，其用电量为估算；。6、二次供水设备运行维护用电量（度）电费维修维护月合计1500121550017157、绿化费项目测算依据每月费用（元）肥料及病虫防治估算200局部更换补苗估算200绿化工具购置费估算200绿化用水费估算300绿化费用合计9008、支出费用汇总序号费用项目月支出每平方价格测算依据1人工费用447520.746附明细表2办公费用24000.040附明细表3低值易耗品摊销2000.003估算4工具耗材摊销2000.003估算5消防费用摊销1000.002估算6固定资产折旧15890.026按5年90%摊销7环卫费33000.055附明细表8公共设施运行费维护费21900.037附明细表二次供水17150.029电梯87570.1469绿化费用9000.015附明细表11第三者意外及财产险1330.002保额20万元年费率0.8%12社区文化费2000.003估算13不可预见费13290.022按以上费用2%提取14利润33880.056按以上费用的5%计算15法定税金39490.066按收入的5.55%计算合计751031.252备注：收入不足时，考虑其他经营收入（如停车场管理收费）弥补物业管理服务支出。

四、物资装备费用（物业项目开办费）费用项目数量单价金额备注各类资料表格估算3000建立各类档案、规章制度所需办公场地布置估算20000办公室门窗、墙地面处理可视标识估算5000广场标志标识及一些温馨提示维修工具用于公共设施设备零星维修电工工具（套）210002000万用表、电笔、侧线器、防电服等管道疏通机120002000手电钻1500500登高梯26001200绿化用具绿化养护必须绿化机械估算30000草坪机、割灌机、绿篱机、打药机绿化工具1套3000大小修枝剪、木工锯、大力钳、高枝剪、铁锹、锄头等警安器材安全保卫必须警棍6100600对讲机710007000手电筒350150大衣52001000冬季值班雨具52001000雨天巡视保洁器材环境卫生必须保洁用具估算500扫帚、拖把、抹布、尘推等垃圾车210002000垃圾清理外运办公器材日常办公必须电脑、打印机160006000收费、档案管理、文字处理办公桌椅315004500客户业主接待、日常办公沙发、茶几210002000客户业主接待、日常办公文件柜45002000书面文件收集保险柜140004000收费存放空调240008000客户业主接待、日常办公电话机2100200饮水机3100300合计105950注:该费用一次性投入,之后列入固定资产折旧或耗材。

下篇投标文件技术标第一章企业基本情况淮南市万佳物业管理有限公司成立于2001年5月，注册资本50万元，具三级物业管理资质。公司现有员工50余人，中层以上管理人员均具备大专以上学历，所有人员都已取得了建设部门颁发的员工、经理上岗证书。万佳物业公司十多年来呕心沥血，经过了专业系统培训和学习，培养出一支高素质的管理队伍，建立了一套完整科学的管理运作模式和质量管理体系，所管物业多次荣获省、市、区荣誉称号。目前，万佳公司所托管服务的物业类型包括：写字楼、住宅、别墅、商铺。公司通过市场竞争先后获得了长城花园小区、田东小区、长城国际广场广场办公楼等优秀物业管理项目。并与2010年在与众多优秀物业公司的竞争中，一举中标中央直属企业华山建精英楼，首开淮南地方物业企业管理服务国家级大型企业的先河，成为淮南物业企业的新标杆。公司坚持“服务第一，业主至上”的原则。以服务为基础，以业主需求为导向，本着“为客户创造价值”理念，以服务促管理，以管理促效益，努力为广大业主创造安全、舒适的居住、办公和经营环境。专业铸就实力，实力打造未来，万佳人将以您的满意，是我们永恒的追求为己任，尽其所能，努力为广大业主提供满意的服务，同时也为繁荣物业管理市场做出贡献，为淮南争光!项目管理总体构想一、管理服务理念成就山南高层新地标成就————————我们将通过一系列服务质量长效控制方案的严格执行，以及对山南新区的深入融合，做好新地标的服务者；山南高层——————在瞬耕山南麓这深具历史底蕴的文化之地成居，在长城国际广场广场这彰显尊贵品质的时尚之都就住。新地标——————建筑格局档次新、特、异，服务内容质量高、精、尖，处处展现代表整个新区形象的王者风范。二、管理优势1、管理服务理念优势我公司长期致力于服务质量长效控制机制的建立，并建立了一整套服务质量长效控制制度，以国务院颁布物业管理等级规定为质量标准，切实落实物业服务规范化要求。我公司也是淮南区市第一家有完善的投诉及回访制度的物业公司，管理服务理念一直领先于淮南物业同行。2、探索创新能力优势我公司在学习省内外物业及其它行业的先进管理经验，将之与淮南实际情况相结合，创建了一套具有自我特色的现代化综合物业管理体系。如我公司借鉴督察工作性质，设立了督查之职，其工作直接向总经理负责，督查公司各部门及各管理项目工作，保证服务与管理质量。又如我公司借鉴零售业顾问式销售模式，以业主为顾问，通过多种渠道与业主进行沟通。关注每一位业主对小区物管的意见与需求，以此做为企业改革与发展的方向，全心全意为业主提供更加完善的服务。3、人才培训机制优势人才培训是保证物业公司管理服务水平不断提高的根本动力。为此，我公司建立了一套完整的员工培训制度：新进员工进行五天特训，以及一个月实习培训；在职员工培训模式为每周六各部门主管和项目经理在总公司参加学习，各部门主管和项目经理参加培训后，以学习内容为基础，对基层员工进行理论培训和劳动技能培训；如有员工调职或升职，我公司将会针对其新岗位，为其设置特别培训课，以帮助其尽快适应岗位；我公司鼓励员工自学，并对自学有成的员工予以奖励。到目前为止，我公司是淮南市唯一一家拥有完整全员培训机制，并真正落在实处的物业公司。正是在这种全员培训的大环境下，我公司各个岗位员工都具备较高的专业素质，学习能力强，上升潜力大，这正是我公司做好各项物业工作的基础保证。4、沟通能力优势我公司自员工进入公司第一天，就会在培训课中向其强调沟通的重要性。只有上下沟通，才能很好的贯彻执行既定的工作计划；只有左右沟通，各部门及各服务项目才能相互协调，彼此配合，做好每一项具体工作；只有和业主及相关部门单位内外沟通，我们才能创建物业公司与业主和谐共处的文明小区，才能创造有利于公司联系和发展的外部环境。正是因为我公司重视对员工沟通能力的培养，我公司员工整体沟通能力较强，这是做好物管工作的基本条件。三、服务承诺1、总体承诺物业区域实行贴心管家式物业服务。（2）物业使用人满意度指数在98%以上。（3）管理范围内不发生重大安全管理责任事故。（4）三年内成为淮南市优秀物业住宅区2、具体承诺（1）设立固定办公场所，管理人员统一着装，佩戴企业工号牌。（2）物业办设12小时服务接待，24小时服务电话，365天无间断。（3）制定各类管理人员的岗位责任制，内部管理运作及考核制度，以及完善的管理工作流程等。（4）档案资料齐全，管理完善，分类合理，方便检索。（5）信息化管理，建立物业智能化管理平台，提高工作效能。提供包含了安全管理、清洁管理、设备管理、行政人事等信息，实现局域网内资料信息共享，业主及员工随时可上网，查看物业公司工作情况，并提出意见及建议。建立完善的投诉处理制度，以及专门的客户服务部。各类人员业绩和工作量化考核制度，考核记录完善。物业区域内栋号有明显标志，入口处和主要路口公共地方有引路标识图（牌）。按照物业管理标准管理公用配套设施、设备和场地。使其完好率达到98%以上。道路畅通，路面平坦整洁，无积水。供电、供水、供气、电梯、中央空调等设施完好无损，运行正常，无二次供水污染及隐患。停车场、棚、房及其它公共场地、建筑小品、雕塑、广告牌等完好。建立装修管理制度，要求业主严格按照房屋使用说明作业，无违章装修，无乱搭乱建，乱张贴悬挂等现象。房屋本体公用设施整洁，公用部位无违章占用。按规划标准管理公用配套设施、设备和场地，无缺漏或违章私自改动原规划行为，无擅自侵占公共设施或场地的现象，运营正常。公用设施、设备、场地完好率达到98%以上。道路畅通无损坏，路面平坦整洁，排水畅通。公用排污、排雨水管线设施完好无损。供电、供水、供气、电梯、消防监控、安防监控等设施完好无损，运行正常，无二次供水污染及隐患。停车场、棚、房及其它公共场地、建筑小品、雕塑等完好。路灯、楼梯灯完好率达98%以上。做好设施设备的维修并采用相应的安全措施。小区实行封闭管理，主出入口24小时值班。小区机动车辆实行进出登记管理。护卫员着制式服装，对小区重点部位2小时巡查一次。坚持白天全天保洁，打扫和擦洗楼道每月不少于二次。绿化专业修剪保养，防虫防害。窨井、化粪池、管道半年清淤、清塞不少于一次。专用停车场，设专人看管。

人力资源管理一、长城国际广场物业办组织构架物业办主任物业办主任护卫部万佳物业公司开发商或业委会客服部环境部维保部巡逻班岗位班值班室绿化班水电班收费班维修班保洁班二、拟配置岗位人员要求1、物业办主任（1）具备物业管理从业人员岗位证书，从事物业管理工作三年以上；（2）熟悉物业管理的相关政策法规，对工程设施有一定的了解和管理能力；外表端庄，思路敏捷，品行良好；有良好的团队精神和沟通技巧；有良好的指挥能力，语言交流能力；有事业心及责任感，爱岗敬业。2、部门主管（1）从事物业管理工作二年以上；（2）熟悉本部门相关知识，具备相关技术职称和执业资格；（3）曾经长期从事、指挥、指导与本部门相关的技术工作；（4）有极强的协调能力，语言交流能力；（5）有事业心及责任感，爱岗敬业；通计算机操作。3、绿化技师、设备技工具备相关技术等级证书；从事物业管理工作一年以上；熟悉本岗位工作流程、技术要领，操作熟练；掌握相关知识，善于发现设备或绿化问题，并能及时解决；爱岗敬业、吃苦耐劳，有团队精神。4、各岗位员工具备相应的专业知识技能并能熟练操作；服从管理，敬业爱岗；有团队精神；细心、认真，能承受工作压力。三、岗位职责1、物业办主任（1）全面负责物业办各项工作；（2）负责组织物业办年度及每月工作计划，人员编制计划，培训计划，费用收支计划的制定；（3）负责审阅部门年度及每月工作总结；（4）主持物业办工作例会，及时了解物业办人员状况，检查、总结、布置工作；（5）按照物业办年度培训计划，组织落实培训工作；（6）审核和贯彻物业办管理服务工作计划和作业文件；（7）负责物业办管理服务的质量控制和费用控制；（8）负责物业办员工工作绩效考评，以此做为月考评浮动工资发放依据；（9）负责协调物业办内外部工作关系；（10）负责组织安全预案的审核和实施；（11）负责处理物业使用人的重大投诉及回访；（12）负责物业保险项目的制定及组织实施；（13）负责物业办程序性文件的复核；（14）负责制定文体设施管理制度及管理工作监控；（15）负责物业使用人非合同约定的特殊求助事件的安排、处理工作。2、客服部（1）负责服务中心十二小时客户接待，及二十四小时服务电话接听工作；（2）负责接待并处理物业使用人的投诉、建议；（3）负责接待并处理内部员工的投诉、申诉及建议；（4）在特殊或紧急情况下，负责内部信息联络，总体调度协调；（5）负责组织电话访问物业使用人，了解物业使用人对物业工作满意与否，并真实向服务中心及其它部室进行反映；（7）每月对客户投诉进行汇总分析，并出具分析意见；（8）协助物业办主任，对重大投诉进行回访；（9）设定用户意见箱及服务电话，将客户投诉及其它意见转达相关责任部门，并跟进催办，保证投诉件件有回音；（10））完成服务中心交办的其它任务。3、维保部（1）负责物业服务范围内供水、供电、供气、供暖、配电、中央空调、照明等设施设备故障的检维修。（2）认真钻研技术，熟练掌握电气设备原理，精通实际操作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时；（3）按时按质保量完成设备检修工作；（4）定期巡视电气设备，密切注意其运行情况，正确抄录各项数据，并填写好巡视、运行、维修、保养记录；（5）做好给排水设备（设施）的运行操作和维修保养工作；发生故障时，保持头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障，重大事故及时上报，并组织技术力量快速排除故障；收集整理各机电设备设施的技术参数、交底资料、安装情况、维保方法、运行记录，建立和不断丰富设备设施档案；负责责任区域的机房设备的清洁和设备消耗残余的清理。4、护卫部（1）负责护卫工作，安排护卫人员依据各自职责，做好诶物业区域安全护卫工作；（2）负责消防工作，安排消防员做好物业区域的火灾防范工作；（3）负责交通工作，安排巡逻人员，指挥园区内的道路交通，纠正违章；（4））经常检查安全消防设施，确保设施完好、消耗品充足，做到人防、物防与技防有机结合；（5）制定和监督履行护卫各岗位职责、任务、工作要求、考核标准，掌握治安区内的护卫工作规律及特点，加强重点岗位的安全防范；（6）安排护卫员的岗位培训、军事训练及日常考核工作；（7）做好护卫队的月工作安排（包括训练、学习），每周召开安全会一次，每月召开工作总结会一次；（8）经常组织检查各岗位工作情况，零点之后的夜间查岗每周不少于两次；（9）配合其他管理服务工作，制止、纠正各类违章行为；（10）监督护卫员的内务管理和考勤工作。5、环境部（1）负责进行公共区域环境治理和清扫保洁；（2）负责对水景进行打捞清洁；（3）负责设施设备和特殊建筑装饰材料的清洁、保养工作；负责进行清洁卫生的自我检查工作；负责绿地的养护、治理、消杀、浇灌、施肥工作；负责绿化的验收、补种、保护工作（7）负责绿化和清洁设备具体操作及保养；（8）劝阻、制止不卫生、不文明、损坏绿化、公共设施等不良行为；（9）负责监控物业区域内污染、噪声、温度、通风、排水、垃圾存放处置等环境相关情况。四、员工培训管理1、培训承诺（1）各类服务人员上岗培训率达100％（2）各类服务人员培训合格率达100%2、新员工培训计划（1）、七天特训计划第一天7：30军事训练半小时。上午组织新员工学习班,并在第一堂基础培训课前,让新员工互相介绍,以此帮助新员工消除陌生感,尽快适应新环境,找到归属感。接下来，为新员工讲授第一堂基础培训课.内容主要有以下几个方面：A、什么是物业,物业的作用和发展前景。B、本公司及长城国际广场简介。C、长城国际广场物业办的组织架构及工作程序。D、各岗位职责。E、员工的待遇与发展空间。下午课程：（1）现场参观。由专人带领新员工参观长城国际广场，并负责解说，让新员工对将要服务的区域和即将要从事的工作，有初步的了解。第二天：7：30军事训练半小时。上午教授第二堂基础培训课，主要内容有：A、公司的规章制度。B、岗位礼仪。培训课结束后，组织新员工进行礼仪练习。下午的课程：岗位职责。为新员工上第一堂岗位培训课。帮助员工明确“我是谁”。即新员工在企业的位置，身在这个位置应尽的岗位职责。具体作业程序，以及相应质量标准、作业文件填写。指导新员工进行劳动技能练习。第三天：7：30军事训练半小时。应急预案培训。即让新员工了解在工作可能会遇到的种种困难，为使新员工加深印象，可以采取案例法和演示法。案例法即讲述老员工在工作中遇到的困难，演示法可以模拟现实中的困境，让新员工应对，从中吸取经验，在轻松的学习环境中学会种种应急预案。应急预案培训可以让新员工对即将面对的困难有充分的心理准备，避免在突发情况面前手足无措。下午的课程：劳动技能。由各部门主管为本部门新员工上第二堂岗位培训课，继续教授所在岗位应知应会的种种技能，指导员工练习。第四天：7：30军事训练半小时。向新员工灌输四个意识：服务意识、质量意识、责任意识、荣辱意识。第五天：7：30军事训练半小时。敬业精神和团队精神。物业是个新兴的服务行业，我们要以服务他人，快乐自己的精神积极展开工作，尽职尽责。同时，我们每个人做为团队的一份子，要互相配合协调工作，使我们的团队发挥出“1+1>2”的整体合力。下午的课程：劳动竟赛。织织新员工进行劳动技能竞赛。竞赛以团队的形式进行，在强化劳动技能应用的同时，无形中使员工树立团队协调工作的意识以及服务质量竞争意识。对于优胜团队，要当场予以表扬，发优胜奖品，并要求大家鼓掌。这既是对优秀的鼓励，也是对其他人的触动。要求员工自行组织团队，并选出队长。以这种方式，让有一定领导能力的人，自动的从新员工中凸现出来，并以其团队表现考查其能力。第六天：7：30军事训练半小时。火场自救常识及消防演习。下午的课程：组织员工进行消防演练。第七天：7：30军事训练半小时。温习培训课重点。下午对新员工理论学习成果进行考核。考核合格员工进入实习期。不合格员工当即辞退。（2）新员工实习培训规定A、各部门主管指派优秀老员工为培训员，在工作中“即时培训”，教授新员工工作经验，纠正新员工在工作中存在的问题。B、对新员工进行考勤，以便考查和培养新员工的敬业精神。三次以上迟到早退者不予录用。C、对于表现优秀者，应予以表扬，并提前录用。D、办公室人员应先到第一线锻炼一段时间，多接触物业使用人和一线员工，以便对自己所服务的物业使用人，所管理的员工，有一个认识和了解。E、对新员工提出的有助于提高工作效率的建议，要给予奖励。（3）管理人员培训内容除以上培训课外，管理人员还需进行以下培训。类别科目序号培训科目课时授课内容物业管理法规1物业管理现行政策法规6物业管理的现行法律、法规知识；治安管理法；物业管理纠纷理论；物业管理经典案例分析；物业管理基础知识2物业管理常识8.5物业管理概论；机构设置；人员配备；管理方案的制定；物业管理运作相关知识；3质量管理2.5ISO9001知识；以其为参照标准，与上海现有条件相结合，力求基本服务项目服务流程化；质量标准化。4企业品牌建设7.5企业发展规划；物业管理与服务理论等；物业管理运作实务5各类专业管理18设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；管道；给排水系统保养；消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与经营性服务；如何处理物业使用人投诉；物业使用人沟通技巧。6内部管理8.5行政人事管理；档案管理注：一小时为一课时3、日常培训除入职培训外，物业人员需在每周五下午进行一次培训。此培训为每月一主题，如一月培训主题为如何加强员工管理，二月培训主题为如何做好与物业使用人的沟通。每月对一个培训课题，进行多角度立体化分析讲解，使受训人对每个培训课题达到较为深刻的理解认识，达到理想的培训效果。每周二下午全体一线员工进行部门培训，其内容为部门劳动技能培训及服务意识、团队意识、规章制度等。在培训过程中，应注重揉入实际事例进行讲解，以提高员工听课的兴趣。对于重点问题，要不怕啰嗦，重复再重复，保证“警钟长鸣”。4、特别培训员工在日程工作中不能很好的完成工作任务，需对其进行特别培训。强调劳动纪律与奖惩制度、荣辱意识、质量意识等。该培训班正常情况下每月一期。如扣分60分以上员工超过20名，可随时开班。5、培训管理规定（1）参加培训的讲师及员工，需进行签到考勤，违者扣分3分。（2）学习员工离开座位时，需将椅子归位，违者扣分1分。（3）上课不允许吸烟吃口香糖或其它零食，违者扣分3分。（4）讲师、员工上课时需将手机调成震动（或关机），不得在上课时间接听私人电话。违者罚5分。因紧急工作需接听电话，需得到讲师允许，并到教室外接听。（5）员工分组值日，随时保持教室内桌椅摆放整齐，并对教室的卫生进行清理，协助培训管理员记录员工扣分情况（在员工值日过程中，发现有管理潜质的员工）。不认真对待值日工作的员工，扣分4分。（6）严格遵守培训课时安排，不得随意进出或提前退场。违者扣分7分。（7）在笔试和口试过程中，维持考场纪律，作弊扣分60分，考试成绩无效，并通报批评。（8）课堂不允许交头接耳，私下议论。违者扣分4分。（9）恶意破坏培训秩序的，或违反课堂纪律屡劝不改的，予以退训处理，并扣80分。（10）培训结束后，讲师及培训管理员需填写培训报告。（11）培训管理员随机挑选员工填写受训报告。（12）员工接受培训之日起，即有100分奖励积分。如培训期间，成绩合格，扣分60分以上，仍认定为培训不合格。新员工入职培训扣分60分以上，不予录用。老员工培训，在扣除培训积分的同时，扣除同等工作积分（13）每期培训管理前，培训管理员应向所有受训人重点说明

第四章物业管理早期介入长城国际广场目前正在前期建设，为了小区在日后经营运做中能发挥出最佳效能，有利于小区的形象塑造和房屋销售，同时也便于物业管理单位能为业主提供最优质高效的服务，我公司建议从现在开始就对小区的建设进行物业早期介入。由我公司免费指派专业物业管理人员对物业进行先期了解熟悉，全程跟踪，参与项目建设的一切开发建筑工作，站在业主使用人和物业管理的角度，评价项目规划建设情况，向开发建设方提出有利于日后物业使用、经营的建设变更建议和意见。一、早期介入人员1、物业早期介入人员应具备条件（1）大学本科以上学历。（2）持有国家颁发的物业管理师资格证。（3）从事物业管理工作5年以上，有较强的专业水平。（4）精通建筑开发知识，了解建筑施工程序步骤。（5）善于交流沟通，能适时对项目提出变更建议。2、对介入人员的要求（1）了解项目开发建设情况。（2）熟悉工程相关单位和人员。（3）熟悉项目周边环境情况。（4）参加建筑单位例会。（5）定期向开发建设单位发送物业建议函。（6）掌握项目隐蔽工程建筑安装的所有情况。（7）为物业公司接管做准备。二、物业早期介入工作流程对在建房屋进行实地考察对在建房屋进行实地考察参加建筑竣工验收工作获取建筑各类图纸、指标、工期信息了解实际建筑情况提交协调报告和整改建议对房屋及附属设备设施进行清查参与制定物业管理方案获取房屋销售、交付及准业主信息三、物业早期介入工作内容1、对在建房屋进行实地考察（1）了解具体位置、建筑特色、周边的区域、交通情况。（2）了解建筑分期情况、幢数、单元数、户数、建筑面积。（3）了解各配套设备设施分布情况。（4）了解建筑的总体规模、建成后的占地面积、绿化面积、各类建筑比例。了解各建筑施工队人员和作业情况。编写考察报告。2、获取房屋销售、交付及准业主信息（1）获知房屋准确交付时间。（2）了解销售人员对业主的各项书面、口头承诺。（3）解读购房合同，观看销售宣传。（4）了解房屋销售情况，确定将来交付数量和入住率。（5）掌握已经购房业主的各项信息。（6）与部分业主先期沟通，了解准业主的消费层次、文化水平、人员素质和服务需求。编写准业主情况报告。3、获取建筑各类图纸、指标、工期信息（1）获取总体规划设计图，了解区域全貌。（2）获取单栋建筑、结构、管线、设施、隐蔽工程等图纸，建立设备设施档案。与工程指挥人员、监理人员、承包人、施工队负责人建立有机联系，参加工程现场会议。了解、备份工程上的各项数据指标、技术资料、原始记录及施工方案。及时发现与物业相关的工程问题，提交开发商。4、了解实际建筑情况（1）掌握现有配套设备设施的安装、使用及养护情况。（2）了解工程进度、技术交底资料、技术档案。（3）查找工程缺陷，登记备案，上报开发商。（4）掌握所有隐蔽工程施工安装全过程。（5）备份工程变更情况，制定物业管理企业应对变更方案。（6）督促物业管理设施的的落实，提出与物业管理相关的合理化建议。5、提交协调报告和整改建议（1）定期向开发商发送物业协调函。（2）根据项目情况提出物业相关整改建议。（3）配合施工方落实整改建议。6、参加建筑竣工验收工作（1）代表物业公司参与开发商的建筑验收。（2）参加监管部门对建筑的单体验收。（3）参加项目综合验收。（4）准备物业接管验收方案。7、对房屋及附属设备设施进行清查（1）检查房屋外观、道路和绿化情况。（2）清查防盗门及配件和门锁的灵敏度。（3）检查室内应具备的水电气开关、配件的完好。（4）测试隐蔽管线和弱电线路。（5）按照设备设施档案清点所有设备设施。（6）对房屋进行漏水测试和晴雨天观察。（7）记录所有清查问题，确保在物业管理进驻前上报完毕8、参与制定物业管理方案（1）研读原物业管理预案（2）了解项目招投标规定（3）对比预案与项目现实情况（4）写出管理预案修正稿四、早期介入的意义与优势1、早期介入的意义提高长城国际广场的使用价值。有利于长城国际广场房屋的销售。便于早期向业主提供物业咨询。为后期更好的为业主服务打好基础。有利于长城国际广场项目的宣传和社会形象。2、早期介入的优势（1）显示万佳物业公司的专业性。（2）利于物业办日后的物业管理工作。（3）利于万佳物业公司在投标中胜出。（4）易于业主接纳万佳物业公司。

第五章物业交付（入伙）管理一、房屋交付流程持《购房合同》到售房部领取《交房单》持《购房合同》到售房部领取《交房单》携带《交房单》、业主身份证复印件至物业办填写《住户成员登记表》建立住户档案签订《物业委托管理协议》及《装修协议》领取房门钥匙、《质保书》、《使用说明书》物业管理人员陪同现场验收房屋在《房屋验收单》上填写验收情况

二、业主入伙作业指导1、入住的准备工作（1）入住资料的准备A、根据小区的实际情况编写和印制《住户手册》、《消防安全责任书》、《入住通知书》。B、《入住通知书》的内容要求参照管理处办公地点、业主办理入住手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细、并附简明扼要的入住流程等。C、印刷以下各类入住表格：《（业主）领用登记表》、《装修申请表》、《住宅使用说明》、《住宅质量保证书》、《钥匙领用登记表》《入住验房表》、《入住登记表》（2）入住时的环境布置。A、区内环境入口处挂欢迎横幅，插彩旗，营造热烈的气氛。插指路牌，由入口处到管理处，指路牌表明“加州阳光物业办公室”字样。入口处表明管理处的办公地址和办公时间。B、物业办公环境摆放花盆、盆景给人以隆重喜庆的感受。张贴醒目的“办理入伙手续流程图”，办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务”。业主收到入住通知后，应当在规定的时间内带齐有关证件和资料到销售中心、物业管理处办理入伙手续，如果在规定期限到来的前3天内，业主尚未办理入住手续的，销售部门应再次发函或致电通知尚未办理入住手续的业主前来办理入住手续，并做好相应记录。业主办理入（3）业主须携带的证件A、《关于办理入伙手续的通知》。B、《购房合同》原件和复印件各一份。C、业主家庭成员的身份证原件及复印件各一份，一吋彩照每人各两张。D、单位购房的尚须带齐营业执照副本及其复印件各一份。E、委托他人办理的，须带业主委托书。2、入住手续办理（1）验证：物业管理员在业主之前未办理入住手续时，应首先对以下证件进行检查：《购房合同》原件。、业主的身份证原件。、单位购房的还须检查其单位营业执照副本。、委托他人办理的，还须检查业主的委托书。（2）检查无误后，物业管理员将《购房合同》原件，业主及家庭成员的身份证原件，单位营业执照副本返回业主，证件复印件及业主委托书存入档案。（3）将业主提供的照片中的一张贴在《业主家庭情况登记表》内，另一张为业主办理《业主证》。（3）交纳入住费用物业客户服务应指引业主到物业财务部交纳入住费用，收费人员根据收款项目开具收款收据。3、房屋验收（1）物业客户服务在业主交完入住费用后交于工程组，由物业工程组带业主验收房屋，并请业主将房屋存在的问题填入《业主入伙验房表中》。（2）房屋经验收合格的，管理员应请业主在《业主入伙验房表》中签字确认。（3）验收中发现问题，应立即协商整改。（4）整改完毕，再通知业主二次验收，二次验收不合格的，由客服中心跟踪改进，至合格为止。4、发放钥匙（1）业主收楼无问题，根据业主要求，由物业将钥匙全部交给业主。（2）业主收楼有问题，物业将钥匙交给业主的同时，应征得业主同意后留一把进户门钥匙，以供整改时使用。（3）业主领取钥匙时，应在《钥匙领用表》中签字。5、签署《业主公约》和《消防安全责任书》（1）管理员将《业主公约》、《消防安全责任书》（一式两份）交给业主并请业主详细阅读。（2）请业主签署《业主公约》、《消防安全责任书》。（3）管理员将签署后的《业主公约》、《消防安全责任书》其中的一份存入业主档案，另一份随其他资料交业主保存。6、资料发放管理员将以下资料发给业主保存：（1）《住户手册》。（2）《服务指南》。（3）签署后的《业主公约》。（4）签署后的《消防安全责任书》。（5）《住宅使用说明》。（6）《住宅质量保证书》。三、房屋装饰装修管理1、装修管理规定（1）业主向物业办申请，携带装修图纸、施工单位资质证书及施工人员的身份证复印件到管理处填写《住宅装修申请表》与《施工人员登记表》，签署《装修施工承诺表》。如是物业使用人申请装修，须有业主同意其装修的证明文件。管理处审批合格后，收取装修垃圾清运费，为施工人员办理施工许可证（收取工本费）。如审批不合格，应告知其应补充那些文件。（2）物业管理人员协同保安队长向业主和施工队介绍小区管理规定。（3）施工方搬运装修工具与材料时，应提前告知物业。并派工作人到现场指挥搬运。（4）保安队长必须每天到装修户施工现场跟踪视察，了解施工情况并做好记录，必要时请机电工同往。（5）装修完毕后，保安队长或机电工验收后，在装修申请表上填写装修验收情况，并签名。（6）在施工现场巡查时，如发现有违章和妨碍公共利益的行为，应及时采取措施进行整改，必要时填写《整改通知单》，并现场拍照，以备留用与归档。（7）对违反装修规定者将依照有关条例采取如下措施：a.批评、规劝b.责令停工整改c.报开发商、或政府有关部门。（8）对于材料进出、施工人员办证、施工工具的管理：业主的装修材料搬运出广场时，必须由业主亲自到物业办理出门证，签字认可，否则任何人一律不准把材料带出广场。（9）业主与施工人员需按物业办要求，将装修垃圾袋装，放在指定位置。（10）项目经理每月不定期抽查4次装修管理情况。2、装修登记申请（1）业主办完所有入伙手续方可办理装修登记。（2）业主携带装修图纸、施工单位资质证书到管理处填写《住宅装修申请表》，签署《装修施工承诺表》。施工单位填写《施工人员登记表》。（3）物业办审验业主、施工单位装修资料时，如发现有不合理处，应立即告知业主、施工单位对方案进行修改，直至修改合格后，方准予施工单位办理施工管理手续，开始施工，发放施工许可证。（4）施工单位负责人带好施工人员身份证或暂住证到管理处办理施工管理手续，交纳管理工本费，领取施工人员出入证。（5）为维护全体业主的共同利益促进物业的保值升值，在装修过程中，请业主和施工单位在装修前仔细地阅读所领装修材料。

第六章安全秩序与消防管理一、护卫管理1、安全与秩序维护目标（1）人员进出井然有序，环境安全、舒适（2）突发事件迅速得到解决（3）交通事故处理率100%2、安全护卫管理运做流程图物业办物业办护卫部护卫人员门岗监控室来电来人报警现场巡视检查每周定期检查发现问题紧急情况上报并及时报警视情况妥善处理或协助公安部门并做好记录即使纠正并做好记录每月按标准考评并记录进出车辆登记归档保存3、值班（总控、监控）室工作内容上岗时先检查监控、防护设备；发现形迹可疑人员立即向所有岗位通报并报告物业服务中心；维持本岗周边交通秩序，指挥和疏导进出车辆，引导要及时，手势要规范，态度要热情；车辆出入登记记录详细；遇有运输车辆出入，详细记录车辆来源与事由，放行时须手续完备（需有服务中心的放行条），同时无其它违规行为；（5）值班室与巡视人员通信联动，时时相互通报安全情况。4、巡视检查工作内容（1）勤巡逻，细观察，不放过任何一处非正常点；（2）巡视范围包括物业区域内所有部位；（3）按巡逻路线巡视检查，发现问题及时解决，遇重大问题及时告知部长及服务中心，巡视中严格杜绝盲点；（4）巡视时思想集中，做到“看、听、闻、问”，发现问题及时汇报；并注意各种设施设备的完好性，以及保洁绿化工作是否到位等；（5）巡视时有礼有节，认真回答业主和来访人员的询问，热情礼貌服务；（6）接到交通、治安、火警报警要求支援信息，及时赶到现场了解情况，做出正确处理。（7）必须规范着装，佩带对讲机与警械进行巡视检查。5、护卫工作注意事项迅速熟悉内部工作人员和车辆，防止干扰业主正常工作；对已划定的禁区注意保护，但未经批准严禁擅入；与本岗工作无关的事项禁止过问；对高层客户应显示出应有的尊敬；协助内保工作，以先内后外为一般工作原则。二、消防管理1、日常消防工作内容（1）物业服务中心对物业区域消防工作进行不定期重点检查和抽查，每月不少于一次；（2）物业服务中心主任为物业区域防火负责人，负责组建消防队，每月定期检查、指导消防管理工作和处理消防管理中的问题，消防办公例会每月至少一次；（3）护卫部长对消防管理工作进行检查和指导，每周不少于一次；（4）护卫员每天对本岗位、本地段进行一次消防检查，发现消防隐患及时处理并向上级汇报；（5）坚持“预防为主、防消结合”，做好物业区域的消防工作；（6）做好消防培训工作，使所有员工都具备相应的消防知识，能够熟练使用各种消防器材、设施；（7）做好消防宣传工作，利用网络、宣传栏等媒介宣传有关消防及逃生知识，加强对护卫员进行消防知识和业务技能的培训，定期进行消防实战演习，内容包括：人员逃生、救生、常用消防工具的使用、火灾时人员紧急疏散、物业区域各消防系统的功能检测等。（8）设立防火分区，每个防火分区均设有防火责任人，加强监控中心的监控和日常巡视检查，发现事故隐患及时排除，保持消防设备设施完好。2、消防管理运做流程图物业办物业办护卫部制定预案措施消防器材配制现场实施日巡视检查预防宣传教育设备定期保养发现问题及时整改并做好安全记录义务消防员消防员（专职）归档保存年度考评检查

3、消防监控操作流程图登记记录火灾救护拨打110发现消防问题电话通知监控消音复位确认消音楼内报警普通故障火灾报警保安巡视现场查看确认火灾报告户卫部楼层报警中心机房报警监控报警登记记录火灾救护拨打110发现消防问题电话通知监控消音复位确认消音楼内报警普通故障火灾报警保安巡视现场查看确认火灾报告户卫部楼层报警中心机房报警监控报警楼外报警楼外报警三、秩序维持1、车辆交通管理（1）按车辆有关管理规定放行或禁行；（2）所有车辆进入物业区域，一律限速20公里以下；（3）维持门前交通秩序，指挥和疏导进出车辆，引导及时，态度热情；（4）遇有运输车辆进入，详细记录车辆来源与事由，放行时须手续完备，同时无其它违规行为；（5）车辆停靠需要求停放就位，车辆停放整齐；（6）定时巡视停车场，防止车主粗心而造成损失，发现车辆报警立即赶赴现场；（7）有重大活动安排，事先预留车位，摆放醒目标志；（8）完备停车场标识系统，如限高牌、限速牌、禁停标识、行驶停放识别标记等；（9）人性化管理，关注已停车辆，查看有无损坏、漏油、漏水情况，做好相关记录，若出现损坏、漏油、漏水等，尽快与车主联系，减小损失，辅助、引导车主安全停车，提醒车主勿将贵重物品遗忘在车内，勿忘关闭车窗车门。2、治安事件处理应对方法（1）发生治安事件，值班护卫员应第一时间赶到现场；（2）护卫人员不能控制的，应立即上报并确定是否需要报警；（3）处理治安事件应本着保证人身财产安全，不扩大事态的基本原则。（4）对所有事件，监控中心都应留下视频文件，以备调查取证。

第七章环境管理一、卫生保洁标准（1）楼道、走廊地面、梯级无垃圾杂物、污迹、泥土。 每天巡回保洁墙面干净无脏污，天顶无积灰、蜘蛛网。每天1次保洁扶手、栏杆干净。每天1次保洁目视灯具、灯管无灰尘，灯具内无蚊虫，灯罩、灯盖无积灰。每月1次保洁目视公共门、窗干净无污渍、浮尘。每天1次保洁（2）监控探头探头镜头干净无积灰、浮尘。每周2次保洁（3）道路目视地面无垃圾杂物、污渍、积水、泥沙。每天巡回保洁人行路面无杂物、烟蒂、垃圾和痰迹。每天巡回保洁（4）绿化带花园内无瓜果皮壳、落叶、枯叶、饮料盒、纸屑、碎石等杂物。每天巡回保洁（5）垃圾桶垃圾桶表面无积灰、污迹。 室内巡回保洁，室外每天2次保洁（6）其他设施烟感器、指示灯、消防栓、消防箱内外无积灰，出风口无灰尘、污迹每周1次保洁（7）天台、平台无垃圾杂物，排水口畅通。每周1次保洁（8）照明设施绿地矮灯干净无积灰。每周2次保洁灯杆无脏污、粘附物，灯罩目视无积灰。每周2次保洁（9）宣传栏、阅报栏、广告栏玻璃干净无灰尘，框架干净无污迹。 室内每天1次，室外每周3次保洁（10）排水沟目视干净无杂草、杂物。每周1次保洁 排水畅通无堵塞、积水、异味。 每周1次保洁（11）外墙外立面二米以下无污垢。 每周1次保洁 建筑物外立面按委托具体要求清洗。二、保洁作业指导1、地下室、天台、转换层的清洁（1）每天早晨6：30和下午3：30分两次用扫把清扫地下室、地下车库的地面及公共梯间的台阶，清除地面及排水沟内的垃圾、杂物，并将垃圾运至指定地点。（2）8：00至12：00、3：00至7：10，对楼内进行不间断保洁。（3）冲刷地面的油污、油渍。（4）上楼清扫天台、平台、转换层地面、明暗沟内的垃圾、杂物，将垃圾动至指定地点。（5）协助垃圾清扫人员将垃圾运至垃圾中转站。（6）每月清扫天棚等处。（7）每月用清洁液、毛巾擦拭一遍消防栓、指示牌、消防指示灯、车位档、防火门等公用设施。（8）每两个月用干毛巾擦拭灯具一次。（9）地下室和外露管线每两个月用鸡毛掸子或扫把清扫灰尘一次。天台、裙楼平台的水管线每两个月冲刷一次。2、瓷砖、喷涂和大理石墙面的清洁（1）装好两桶水，其中一桶放入适量的洗洁精。（2）用铲刀、刀片轻轻刮掉墙面的污垢，脏渍。（3）把毛巾浸入放有洗洁精的水盆，拿起后用中等力度拧干，沿着墙壁从上往下来回擦抹。（4）有污迹的地方，再用短柄刷刷洗。（5）用另一条毛巾浸透清水后，用中等力拧干，再清拭一次。（6）用干拖把拖干地面。（7）墙面清抹每周一次，墙面清洗每月一次。（8）大理石外墙每两年清洗一次，瓷砖外墙每四年清洗一次，马赛克墙每六年清洗一次。3、乳胶漆墙面的清洁（1）关闭局部要清洁处的门窗，在地面上淋些水。（2）用鸡毛掸子或干净的扫把轻轻拂去墙面及天棚上的灰尘。（3）用干毛巾清擦墙面的污迹，擦不掉的污迹用细砂纸轻轻擦掉。（4）用铲刀铲掉墙面上的粘附的泥沙、痰迹。（5）扫干净地面灰尘，再用拖把拖干净地面。（6）上述工作每月做一次。4、不锈钢的清洁和保养（1）先用兑有中性清洁剂的溶液对不锈钢表面进行拭抹。（2）置少许无绒钢油于无绒毛巾上，对不锈钢表面进行拭抹。（3）拿无油净无绒毛巾，对不锈钢油表面进行拭抹。（4）表面面积大的可用手动喷雾枪将不锈钢油喷于不锈钢表面，然后用无绒干毛巾拭抹。5、玻璃门、窗、幕墙的清洁（1）先用刀片刮掉玻璃上的污迹。（2）按玻璃清洁剂与水1：5的比例兑好玻璃清洁溶液（如玻璃水为无须配兑产品，则无须配兑）。（3）把浸有玻璃清洁溶液的毛巾裹在玻璃刮上，然后用适当的力量按在玻璃顶端从上往下垂直洗沫。（4）污迹较重的地方重点抹。（5）除掉毛巾用玻璃刮，刮去玻璃表面的水分。（6）一洗一刮连贯进行，当玻璃的位置和地面较接近时，可以把刮做横向移动。（7）用无绒毛巾抹去玻璃框上的水珠。（8）最后用地拖拖抹地面上的污水。（9）清刮高处玻璃时，可把玻璃刮套在伸缩竿上。6、灯具的清洁（1）准备梯子、螺