品质作业流程培训课件

品质流程目录1、品质管理赔偿条例…………22、品质会议管理办法…………63、品质专案会议制度…………4、进料检验作业流程…………5、进料不合格品处理作业流程………………6、制程检验作业流程…………7、成品检验作业流程…………8、制程/成品不合格处理作业流程…………9、客户抱怨与投诉处理作业流程…………10、检验和试验状态控制流程………………11、纠正预防措施控制流程…………………品质管理赔偿条例一、目的：为提高全员质量意识，并能够积极参与质量改善，确保质量责任得到落实，满足公司质量管理之要求，特制定本条例。适用范围：公司各相关部门。三、内容：质量责任事故的判定及赔偿处罚：1．1工作过失导致质量异常、损失（如客户投诉、给客户补货）的错误分类：指令错误下单错误资料错误技术错误采购错误发货错误检验错误管理错误生产错误其它导致质量异常的错误1．2损失金额赔偿处罚比例：损失总金额（RMB：元）赔偿比例说明~50050%501~100045%不足250元的按250元赔偿1001~300040%不足450元按450元赔偿3001~500035%不足1200元按1200元赔偿5001~1000030%不足1750元按1750元赔偿>1000125%不足3000元按3000元赔偿1．3各相关部门责任划分与赔偿承担比例：工作过错由单一部门造成，而其它部门难以监控的，由造成损失的部门独自承担赔偿责任。工作过错由单一部门造成，其它部门能够监控而没有纠错的，由过错部门承担百分之六十五的主要赔偿责任，未实施有效监控和进行纠错的部门承担百分之三十五的次要赔偿责任。工作过错由多个部门造成的，则由多个工作过错部门酌情共同承担赔偿责任。品质检验错误：产品已出厂的，由品管部按损失金额负担比例承担百分之六十五的赔偿责任，生产部承担百分之三十五的赔偿责任；产品未出厂，但已流入下道工序造成返工损失的，由品管部按损失金额负担比例承担百分之六十五的赔偿责任。过错责任难以认定和处罚的，由品管部将案子交公司由经理级以上会议讨论决定处理。1.4部门内部责任划分与赔偿承担比例：直接责任人造成的错误，其上司无法监控的，按本部门承担的损失比例金额由直接责任人分担百分之七十的赔偿责任，第一直属上司分担百分之十五的赔偿责任，第二直属上司分担百分之十的赔偿责任，部门上司分担百分之五的赔偿责任。直接责任人造成的错误其上司可以监控的，按本部门承担的损失比例金额由直接责任人分担百分之五十的赔偿责任，第一直属上司分担百分之二十五的赔偿责任，第二直属上司分担百分之十五的赔偿责任，部门上司分担百分之十的赔偿责任。损失处罚金额最低起点：员工一次不少于五元，管理人员一次不少于十元。d)根据公司部门之间组织架构层级不等的情况，因此如部门只有二级架构的，则相应减去第一、二直属上司分担的赔偿责任，如部门有三级架构的，则相应减去第一直属上司分担的赔偿责任。e)如管理人员对本部门过错所造成的损失进行包庇或隐瞒不报的，一经查实由该管理人员承担全部赔偿责任。责任人当月所受的处罚总金额以本人当月实发工资的百分之三十为限；凡主观故意造成公司损失的，由本人承担全部经济损失，情节严重者由公司追究其法律责任。1.5处罚程序由品管部根据品质异常状况，在二个小时内出具《纠正/预防措施通知单》，进行不良描述与责任分析，提出处理意见和预计损失金额，并向有关部门发出《纠正/预防措施通知单》。相关部门在收到《纠正/预防措施通知单》后，按照《纠正预防措施控制程序》要求必须在四个工作小时内进行事故分析，查明事故原因及责任人，并提出事故处理意见及纠正预防措施，回复给品管部

。相关部门在收到《纠正/预防措施通知单》后，必须在三个工作日内按照《纠正预防措施控制程序》要求进行事故原因认定，提出或确认处理方案，然后回复品管部

，经品管部主管、副总经理审核后呈报给总经理。品管部主管、副总经理、总经理审核批准后，由相关部门按照《纠正/预防措施通知单》的内容要求进行不良处理或作业，落实纠正预防措施。品管部则按照《纠正预防措施控制流程》要求，进行不良处理跟进，提出判罚意见和纠正预防措施跟进记录。品管部将批准后的《纠正/预防措施通知单》交给人力资源部，人力资源部负责组织财务部进行损失金额核算，并根据核算结果要在两个工作日内开出《稽核处罚单》，征询员工意见和进行处罚公告。如相关部门无法在规定时间内，将《纠正预防措施通知单》回复给品管部的，须事先向品管部说明原因，否则造成生产延误或影响生产的，依相关条例处理。如相关部门不按《纠正预防措施控制流程》要求查明事故原因及责任人的，品管部将把赔偿处罚的赔付金额直接划分给部门负责人，由部门负责人自行处理。稽核处罚单时间责任部门责任人职务处罚事实、依据及结果：责任人责任人直接上司稽核员或开单者稽核总监说明1、此单一式四联，1页白联稽核办，2页绿联管理产部，3页红联财务部，4页黄联交责任人。2、此单由稽核中心成员或员工现场开单，经责任人和其直接上司签字后转稽核办主管审核后转管理部发通告。品质例会会议制度1.目的确保品质例会会议正常举行，并能取得预期成效。 2.适用范围品管部例行性会议前准备、会议中及会后追踪确认均适用。3.作业规范3.1品管部例会于每周六16:00召开，品管部主管须于当日12：00前提供以下资料：3.1.1IQC须统计本周总进料数量、批数、不合格数量、批数及不合格率，交由部门文员做成统计图表，确定目前主要的进料品质问题点。3.1.2IPQC须统计本周总巡检次数及异常次数，品质异常发生次数与违反作业指导书、工艺规程次数，后交由部门文员整理汇总，做成统计分析图表，并说明目前主要的制程品质问题点。3.1.3QA统计本周总检验批数，不合格批数，交由部门文员整理汇总，做成统计图表说明目前主要的出货品质问题点。3.1.4品管部主管须统计本周总出货批次、出货批次、退货批次、退货数量、退货金额、客户投诉次数等，做成统计图表说明目前主要的退货和客户投诉的问题点。3.2品管部主管须于每周六12：00前将所有进料、制程、出/退货、客户投诉品质状况汇总做成完整报告，重要内容复印分发参加会议人员各1份。3.3会议主持人需提前10分钟到会议室布置会场，确保会议按时召开。3.4主持人须将会议内容向各参会人员做详细说明，及时解答与会者提出的疑问。3.5针对尚未结案的品质异常或问题点，应请责任单位确认责任担当者及矫正和预防措施方案与预计完成日期，做成记录，由品管部纳入后期追踪。3.6会议时间不要超过1.5小时。3.7参加人员：总经理、各部门主管、临时需增加会议人员由品管部主管通知。4.会议纪律4.1相关规定参照《会议管理办法》执行。4.2相关人员未按时提交相关报告的，罚10元/次。4.3品管部主管未按时准备会议资料，则罚20元/次。4.4会议期间责任部门主管不能拿出改善对策或不知问题所在，给予处罚10元/次。4.5会议期间提出可执行性强、措施方法得当、效果良好的建议者，给予奖励20~100元/次。会议通知（签到）单NO:会议名称主持人时间地点通知人记录人参加人员部门收到通知签名参加会议签名品质专案会议制度1.目的确保品质专案会议按时召开，并取得预期成效。2.适用范围所有临时性品质会议及每月品质专案会议。3.作业规范3.1品质专案会议分临时性品质会议及每月品质专案会议，其会议要求分别如下：3.1.1临时性品质会议：3.1.1.1召开时机：当原材料、半成品或成品出现品质异常，影响正常生产进度或可能导致产品批量报废时，应召开临时性品质会议。3.1.1.2参加人员：生产部主管、计划部主管及相关人员、业务、品管部主管及相关品管人员。3.1.1.3品管部主管依据品质异常的状况，评估其影响度，决定是否召开临时品质会议，若确定召开则以书面方式至少提前半小时通知到相关人员，注明会议时间、地点、参加人员及会议主题等。3.1.1.4会议由品管部主管主持，会议程序为：问题点说明（需附不良样品）；原因分析；临时对策；预防措施；确定对策实施责任担当者及完成期限；会议记录；记录的上报、存档。3.1.2每月品质专案会议3.1.2.1召开时机：每月月底，原则上与公司计划会议时间不冲突，由品管部以书面方式提前一天通知。3.1.2.2参加人员：总经理、副总经理、PMC部主管及相关人员、业务部主管、生产部主管、工程部、开发部、品管部相关人员，必要时，由品管部主管通知其他相关人员。3.1.2.3经常性发生的品质异常即纳入专案由改善小组作长期追踪改善。由生产、工程技术、品质等部门配合持续进行。3.1.2.4品质专案会议由品管部主管主持，会议程序为：报告各品质专案推行进度及成效；提出专案推行中发现的问题点；分析原因；改善对策；确定对策执行责任人及预计完成期限。3.1.2.5专案负责人需提供以下资料：改善前不良数据；改善对策执行状况；目前改善进度及成效；后期改善计划任务及目标。4.会议纪律4.1相关规定参照《会议管理制度》执行。4.2品质专案中各责任担当者如届时不能提供相关资料的，对责任人处罚20元/次。（品质专案）会议记录表时间地点主持人记录缺席请假列席与会人员议程发言人汇报内容或会议要求发言人汇报内容或会议要求责任人期限完成情况评估制表：审核：批准：进料检验作业流程流程责任人表单作业内容1报检报检检前准备检前准备检验实施检验实施OK不测试OK不测试NGNG检验判定检验判定OK需测试OK需测试性能测试性能测试不合格处理合格品进仓信息处理OK测试判定NG不合格处理合格品进仓信息处理OK测试判定NG仓管员《送货单》仓管员以《送货单》一联给进料品管报检，指明物料所在位置，作待检标识。2进料品管进料品管按检验标准确定待检物料的检验方案，准备好相关的资料、检验用具。3进料品管《检验报告》进料品管按既定方案进行检验，将检验结果记录在《检验报告》上。4进料品管/品管部主管《检验标签》/《检验报告》进料品管依检测结果对物料进行合格与否的判定，并作相应标识；如检验不合格，则按《进料不合格品处理作业流程》处理。如检验合格，将《检验报告》交品管部主管审核。若要做性能测试，则进行测试作业。5进料品管《检验报告》进料品管按检验标准进行物料性能试验，并将试验结果记录在《检验报告》。6进料品管/品管部主管《检验报告》进料品管依性能测试结果对物料进行合格与否的判定，并作相应标识；将完成后的《检验报告》交品管部主管审核后转交采购员、仓管员。7仓管员《检验报告》/《送货单》按《检验报告》、《送货单》及进料检验标签，仓管员将合格品送入仓。8进料品管/品管部主管《检验日报表》进料品管根据《检验报告》编制《检验日报表》交品管部主管审核；品管部主管负责统计周、月进料品质状况，报总经理审阅后分发采购组一份。9品管部主管品管部主管负责启动《进料不合格品处理作业流程》处理不合格品。进料检验作业流程1.0目的规范外购、外协物料的检验作业，确保物料入库合格，防止不合格品的非预期使用。2.0范围适用于外购、外协生产物料的检验（包括测试）。3.0职责3.1PMC部（仓库）：负责进料的点收，保管，不合格品隔离及登帐等工作；3.2采购：负责与供应商联络、处理来料异常事项；3.3品管部：负责进料的品质检验/试验，并做好相应的检验状态标识；负责启动《进料不合格品处理作业流程》；3.4业务部：客户来料的信息反馈及客供物料不良的处理。4.0作业程序4.1供应商交货到厂后，仓管员将供应商的《送货单》与公司《采购订单》各项内容进行核对，无误后将物料放入收货待检区；4.2仓管员在规定时间内完成物料数量验收，并在物料包装明显位置上贴好《物料标识卡》，具体依《进料作业流程》处理；4.3仓管员以《送货单》（缺《送货单》时用《内部联络单》）方式向品管部进料品管报检，并指明物料所在位置。若为紧急来料，仓管员可先电话通知品管部而后补单报检；4.4进料品管员在收到仓库报检的《送货单》后10分钟内须向仓管员回复检验时间。若来料为生产急料或为品质可在30分钟内鉴定的物料，进料品管员（若进料品管员无法及时处理的，由品管部主管安排其它品管员处理）须在接到《送货单》后10分钟内进行现场检验；4.5进料品管按物料检验标准确定待检物料的检验方案，准备好相关的图纸资料、样品、检验用具。若为客供物料或客户指定的特殊来料，由业务部提供客户物料具体规格及客户品质明确要求，以便品管部进行检验；4.6进料品管按进料检验作业指导书、全检物料清单、批量产品抽样方案对物料进行抽样或全检，并对照图纸、样板、生产制令单号、BOM等进行检验工作，并将检验结果记录在《检验报告》（要求《检验报告》必须填写完整、正确、规范）；4.7送检物料检验合格后不需进行性能测试的，由进料品管在物料包装明显位置贴上绿色合格品标签，填写完整的检验内容（包括物料名称、规格/型号、检验员、日期等内容）；初步合格但还需进行性能测试的，挂白色“检验中标识”；不合格品挂红色“不合格标识”，并随单附上不合格实样；4.8送检物料若需进行性能测试的，由进料品管按测试标准进行性能测试，将测试结果记录在《检验报告》，要求当天的测试工作于1个工作日内完成；4.9进料品管依性能测试结果对物料进行合格与否的判定，并作相应标识；4.10进料品管将完成后的《检验报告》交品管部主管进行审核；4.11品管部主管于接到《检验报告》后30分钟内完成审核作业。审核有误，则通知进料品管纠正，无误，则签字确认；4.12若检验判定合格，由进料品管在检验结果判定后30分钟内将《送货单》及《检验报告》仓库联送交仓管员，将《检验报告》采购联送交采购；4.13若检验判定不合格，品管部主管负责于判定送检物料不合格30分钟内启动《进料不合格品处理作业流程》处理不合格品；4.14紧急放行处理：4.14.1如生产部门紧急需要，而品管员来不及检验时，由物控员提出紧急放行申请，填写《紧急放行单》，报PMC部主管审核。4.14.2PMC部主管于10分钟内做出审核意见，若不同意“紧急放行”，则签署意见，退交物控员处理；若同意放行，则签署意见，由物控员转4.14.3品管部主管根据《紧急放行单》及物料品质状况于10分钟内作出放行与否的决定，若不同意放行，则签署意见退交物控员处理；若同意放行，物控员将品管部主管签署放行意见的《紧急放行单》生产副总经理批准；4.14.4生产副总经理根据《紧急放行单》及相关情况做出放行与否的决定，若不同意放行，则签署意见，退交物控员处理；若同意放行，则复印4.14.5进料品管员在批准紧急放行的物料上张贴白色“紧急放行标签”，使用部门领取小数量物料进行生产，仓库进行发料作业；4.14.6进料品管员对留取物料进行正常检查，并在《检验报告》单上加注“紧急放行”字样。如发现不合格时，于5分钟内报告品管部主管处理，并在对该批紧急放行的物料进行追回后予以重新检验，对制成半成品或成品的，要由制程品管员或成品检验员进行全检，并在检验记录上注明所使用物料的情况。4.14.7凡在生产过程中，若操作员工发现放行物品不符合规定品质要求时，须及时向现场组长、品管员反馈不良信息，生产组长5分钟内追回不良物料，物料员对不良物料标识清楚，放置于不合格区域，并报告现场主管处理；4.14.8对于品管部主管审核判定须重新检验的物品，品管员应于规定时间内按检验规范完成检验。4.15仓管员按《检验报告》与检验标签，办理物料进仓手续，将合格品从待检区移至相应的合格品仓库，将不良品移至不良品退货区；4.16采购员在接到《检验报告》后30分钟内完成查核作业，若有退货，一般性物料于1个工作小时内将来料不良信息知悉供方联络员（必要时，传真《检验报告》给供方），紧急物料30分钟内完成，并督促供方按我司要求时间取退货及补货；4.17进料品管于当天下班前根据《检验报告》编制《检验日报表》交品管部主管审核；品管部主管负责根据《检验日报表》统计周、月进料品质状况，并将进料品质信息分发给采购一份；4.18品管部因检验能力或无相应的检测工具而无法对进料进行检验时，品管部可通知采购要求供应商随货附上相关检验合格的证明文件，品管部参照供应商提供的品质检验合格证明文件对进料品质进行跟进、验证；4.19外协半成品、成品由品管部主管安排相应的制程品管、成品品管进行检验，具体检验程序同上。5.0处罚规定5.1仓管员、进料品管未按规定时间处理待检物料的，处罚责任人5元/次，由此造成停工待料的，按《赔偿管理制度》处理；5.2进料品管检验完成后1小时内未填交《检验报告》的，处罚责任品管员5元/单；5.3对送检物料应做性能测试而进料品管未做就做出检验判定，处罚相应责任人10元/单；5.4对送检物料应全检而未全检的，处罚相应责任人10元/单；5.5进料品管由开始检验至检验完成期间离开检验现场，未作合格或不合格或检验中标识的，处罚进料品管5元/单；5.6进料品管未编制《检验日报表》，品管部主管未统计周、月进料品质状况的，或未将进料品质信息交采购的，处罚责任人10元/次；5.7品管部未在规定时间内完成4.13中启动工作的，处罚10元/单；5.8紧急放行未经核准而私自进行领、发料的，对责任人处罚10元/次，若因此给公司造成经济损失的，按《赔偿管理制度》处理。6.0相关表单6.1《送货单》6.2《紧急放行单》6.3《检验报告》6.4《检验标签》6.5《检验日报表》中山市三和建材有限公司中山市三和建材有限公司

企业诊断及管理变革方案IQC报检单供应商：No:序号型号规格/产品名称订单数报检时间报检数报检人检查结果备注报检人：品质部签收：报检时间：签收时间：注：此表一式二份，品质部检验完工后回还仓库1份。IQC检验报告客户产品名称规格订单号报检数量报检日期报检人抽样数检验日期检查水平AQL检验项目检验标准检验记录不合格品数缺陷品次品废品检验结果□合格□不合格处置：□返工□返修□让步接收□其它____________________备注：批准：审核：检验员：检验日报表NO:日期产品名称型号批号批量检验判定结果质量缺陷描述抽样数合格数不合格数合格让步接收退货数制表：日期：进料不合格品处理作业流程流程责任人表单作业内容1不合格品判定不合格品判定不合格品隔离不合格品隔离NONOYES是否特采YES是否特采特采申请特采申请YESYESMRB物料评审MRB物料评审OKOKNG审批NG审批OKOK判定结果执行判定结果执行实施质量改进实施质量改进进料品管/品管部主管《检验报告》进料品管按检验标准判定来料不合格并作相应标识，品管部主管复核确认，将完成《检验报告》复印分发PMC部。2仓管员仓管员根据不合格标识，负责将不合格品隔离，即将合格品与不合格品分开摆放。3PMC部主管《检验报告》PMC部主管接到《检验报告》的不合格判定后，视该物料不合格程度、是否为生产急需，做出是否特采的处理意见。4物控员/PMC部主管《特采申请单》《检验报告》如需特采，物控员或PMC部主管填写《特采申请单》，并由PMC部主管通知MRB小组成员召开物料评审会议。5小组成员/品管部主管/物控员《特采申请单》PMC部主管组织召开物料评审小组会议。小组成员签署处理意见，由品管部主管做出初步裁定意见。物控员将《特采申请单》、《检验报告》交总经理作最终裁决。6总经理《特采申请单》总经理综合各部门意见，做出最终处理决定，并将《特采申请单》、《检验报告》返交物控员。若审批不同意的，则再次召开MRB小组评审会议。7相关部门《特采申请单》相关部门人员接到《特采申请单》、《检验报告》后，依最后判定的处理方式执行相应处理。8采购员/进料品管员《检验报告》/《特采申请单》品管部根据不合格品情况填写《供方纠正/预防措施联络单》交采购，采购与供方进行品质沟通，要求供方拟定改善对策，品管部负责跟踪、验证，以防止不合格品的再次发生。并对进料不合格品做出每周、每月品质统计分析报告，不断实施质量改进。进料不合格品处理作业流程1.0目的为规范进料不合格品处理作业，确保进料不合格品得到快速、有效处理，为补充采购提供依据，以满足生产需要，特制定本作业流程。2.0范围适用于生产物料的进料不合格品处理。3.0定义3.1MRB小组：物料评审小组，由总经理、副总经理、品管部、工程技术部、PMC部、生产部等部门负责人组成。4.0职责4.1品管部：负责不合格品的判定、标识、记录；4.2PMC部：负责不合格品标识和隔离；负责组织MRB小组会议；4.3MRB小组：负责不合格品的评审、处置。5.0作业程序5.1不合格品的标识、记录和隔离5.1.1当进料品管判定来料不合格时，进料品管应在不合格物料的包装明显位置张挂红色“不合格标识”，并在《检验报告》上做好相关的不合格记录。正常物料，由进料品管于10分钟内将不合格物料连同《检验报告》上交品管部主管处理，紧急物料或品质可在30分钟内检验的物料，要求5分钟内完成。5.1.2品管部主管接到《检验报告》及不合格物料样板后，要于10分钟内对不合格物料样板进行确认，确认有误的，则通知进料品管员纠正；确认不合格的，若为正常用料，于30分钟内将《检验报告》复印分发PMC部。紧急物料或品质可在30分钟内检验的物料，要求10分钟内完成。5.1.3仓管员负责根据品管员的不合格品标识将不合格品隔离（即进行合格品与不合格品的分开摆放），要求30分钟内完成。5.2不合格品的评审5.2.1PM5.2.2PM5.2.3MRB小组成员于规定时间、地点参加物料评审会议，提出不合格品的处理意见，品管部主管参考综合意见后作出初步品质判定工作。5.3不合格品的处理方式5.3.1特采处理5.3.1.1让步使用或接受应由PMC部物控员填写《特采申请单》，PMC部主管审核签字后交MRB小组各成员签署意见，各成员对该物料能否生产使用，在20分钟内做出判定意见，品管部主管综合各部门意见做出初步裁定意见后将《特采申请单》交物控员报总经理审批；5.3.1.2总经理（总经理不在时由其职务代理人处理）综合各部门意见，10分钟内做出是否特采的决定，并将《特采申请单》返交物控员；5.3.1.3物控员将审批后的《特采申请单》交品管部存档，进料品管员负责跟进特采物料使用情况；若不同意特采，则再次召开MRB小组评审会议；5.3.1.4对经批准的不合格品的使用和放行，进料品管要做好批准的特采与放行记录。5.3.1.5品管部进料品管根据《检验报告》中的“特采”判定，更换“不合格品标识”，张贴黄色“特采标签”，并将《检验报告》于30分钟内分送至采购、仓库。5.3.2非特采处理5.3.2.1PMC部主管接到《检验报告》后根据生产情况判定为不需特采的物料，由PMC部主管在《检验报告》中MRB会签判定栏中选定“不需特采”，MRB小组各成员对该物料能否生产使用，在20分钟内做出判定意见，品管部主管综合各部门意见做出初步裁定意见后将《特采申请单》交物控员报总经理审批；5.3.2.2非特采物料的判定、处理方式有：A.挑选处理：对判定为挑选的物料，MRB小组应负责提出加工/挑选的具体方案。由进料品管员更换“不合格品标识”，张贴蓝色“挑选标签”，并按MRB小组要求进行挑选（必要时由生产部协助），品管部跟进挑选结果，并于挑选完成后在《检验报告》上备注良品与不良品数量，仓管员在收到《检验报告》后30分钟内将不良品放入不良品区，将良品放入良品区，以防止其非预期的使用，并做好标识和隔离；B.报废处理：如因本公司采购订单或设计错误导致供方来料错误，需判定为“报废”的不良物料，由进料品管员更换“不合格品标识”，张贴红色“报废标签”，仓管员在收到《检验报告》后30分钟内将其放入不良品区，以防止其非预期的使用，并做好标识和隔离，待月底提出报废申请处理；C.返工/返修处理：对判定为返工/返修的物料，MRB小组应负责提出返工/返修的具体方案。若需供方对不良物料进行返工/返修的，由采购员通知供方人员来厂返工/返修，若需公司内部对不良物料进行返工/返修的，则按MRB小组拟定的内部返工/返修方案执行。D.退货处理：a.对判定退货的不良品，由进料品管员更换“不合格品标识”，张贴红色“退货标签”，仓管员在收到《检验报告》后30分钟内将其放入不良品退货区，以防止其非预期的使用，并做好标识和隔离；b.如判定退货后而供方尚未离开公司时，仓管员可开具《材料/半成品出仓单》（注明“此物料当场退货，尚未进仓”字样）、《放行条》，交供方送货人员签字确认后转仓库组长、PMC部主管审核，审核无误后即可将不良物料退货；c.如判定退货而供方己离开公司时，仓管员须按《进料作业流程》中进仓规定先将不良品登录不良品帐；d.采购在接到《检验报告》后，一般性物料于1个工作小时内将来料不良信息知悉供方联络员（必要时，传真《检验报告》给供方）紧急物料30分钟内完成，并督促供方按我司要求时间取退货及补货（退货手续同5.3.2.2条D项b款）。5.3.3进料品管员必须作好有关不合格品处置及采取任何措施的记录。5.4实施质量改进5.4.1若来料判定为整批不合格，品管部应于当天内将进料不合格品情况填写《供方纠正/预防措施联络单》交采购，采购负责于4个工作小时内将《供方纠正/预防措施联络单》传真给供方，要求供方于接此单后4个工作小时内确认品质异常事项，并进行异常原因分析，拟定改善对策，于1个工作日内将此单回传我司，退货品将在供方下次送货时退回或以托运方式寄出；5.4.2品管部负责跟踪验证，以防止不合格品的再次发生；5.4.3品管部应对进料不合格品做出每周、每月品质统计分析报告，不断实施质量改进，发现潜在不合格品时，必须及时组织制定预防措施。6.0处罚规定6.1未在规定时间内按质完成流程规定作业的，处罚责任人10元/单；6.2仓管员未将不合格品隔离的，处罚5元/次；6.3仓管员收到《特采申请单》后，在《材料/半成品进仓单》上未注明“特采”字样的，处罚仓管员10元/种物料；6.4采购员未及时与供方联络退换、退补货事项或联络不力影响生产的，处罚10元/单；6.5仓管员未按流程规定办理退货手续或错退物料的，处罚10元/种物料，若因此给公司造成经济损失的，按《赔偿管理制度》处理；6.6采购员未将《供方纠正/预防措施联络单》给供方要求其改善并取得回复的，处罚采购员5元/单。7.0相关表单7.1《检验报告》7.2《检验标签》7.3《特采申请单》7.4《材料/半成品出仓单》7.5《放行条》7.6《供方纠正/预防措施联络单》来料异常处理报告供应商来料名称物料编码第一联：存根（白）第二联：采购（蓝）第三联：计划（黄）第四联：仓库（绿）第一联：存根（白）第二联：采购（蓝）第三联：计划（黄）第四联：仓库（绿）第五联：生产（红）订单号来料规格报检日期序号型号来料数量抽检数量图纸编号□放宽□正常□加严检验水准IL：□Ⅰ□Ⅱ□ⅢAQL:A=____；B=____；C=____不合格品数检验记录ABC检验员/日期：审核/日期：以下栏目为处理批量不合格时填写建议采取的措施MRB会签结果让步使用PMC部采购部供方来公司加工/挑选品保部物料部加工部门加工/挑选工程部生产部退货副总备注：A为缺陷品，B为次品，C为废品。供应商纠正/预防措施联络单日期：200年月日№：0000001TO:FM:东莞翁利皮具制造有限公司FAX:TEL:针对下述材料,请分材其不良原因,并拟定纠正/预防措施及改善计划完成期限。供应商物料名称规格/型号来料日期200年月日来料数量不良率检验日期200年月日在制品数量库存品数量异常现象描述：品管判定处理方式：□退货□挑选□特采□报废□返工□返修PCS注：挑选耗用我司工时统计：共计人，共小时.核准：拟案：异常原因分析（供应商填写）：确认：分析：纠正/预防措施及改善计划期限（厂商填写）：1．暂时对策：2．永久对策：确认：分析：改善完成确认(欧迪公司品管部填写)：核准：确认：备注：请供应商于接此单后半个工作日内确认品质异常事项，并进行异常原因分析，拟定改善对策,于1个工作日内将此单回传我司,退货品将在供应商下次送货时退回或以托运寄出。制程检验控制流程1．目的保证所有产品在生产过程中都通过规定的检验后才进入下一道工序或入仓。适用范围本流程适用于公司内所有正在生产的在制品、半成品。定义：检验：通过观察和判断，适当时结合测量，试验所进行的符合性评价。试验：按流程确定一个或多个特性。验证：通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认定。IPQC:制程检验，也指制程巡检员。职责4．1生产部4．1．1负责生产过程中的自检工作，各组长负责首件检查。4．1．2对不合格品进行标示、隔离、处置。4．1．3负责对纠正预防措施进行有效实施。4．2品管部

IPQC负责4．2．1首件确认4．2．2检查工序首件确认执行情况；4．2．3巡回检查；4．2．4检验工序的检查；4．2．5对转往下工序的产品实施抽检；4．2．6检验记录的填写；4．2．7检验和试验状态标示。4．3品管部主管负责对检验或试验结果进行审核。5．作业流程5．1首件检查及确认a、品管部根据各工序对产品质量特性的影响程度，确定哪些工序属于关键工序，并规定所有关键工序都要做首件检查。b、在规定要进行首件检查的工序，每班次开始或生产过程中因换人、换料、换品种以及换工装、设备调整等改变工序条件后生产的第1件产品，操作者自检后，填写《首件检查记录表》，再送工序组长做首件检查,由组长通知IPQC确认。c、首件确认合格时，由工序组长在首件上作首件标记并通知操作者继续作业，要求首件必须保留至该批产品的最后一件产品加工完毕后才能随批流往下工序。d、首件确认不合格时，工序组长向操作者指出不合格部位，要求其改进。操作者返工或重新加工首件，直至检验合格，方可继续生产；若首件一直达不到要求，工序组长应立即通知停产，并及时向上级反映寻求解决方案。5．2自主检查a、生产工序作业员要在生产过程中进行自主检查，自主检查的依据是各类图纸资料、作业指导书、操作说明书及半成品检验规范。b、自主检查中作业员如发现产品质量异常时，应及时停止作业，向直接上司或IPQC报告判断是否合格，IPQC对于自己不能解决的异常，要及时发出<<制程异常处理通知单>>通知上级领导、工程部、品管部协助处理。c、工程部主管、开发部主管、品管部主管应在接到通知后的30分钟内赶到现场，要在二小时内提出临时对策；并在2个工作日内提出永久的纠正措施。5．3巡回检验a、IPQC质检员按照相关作业指导书/工程图纸、物料清单等技术资料的要求，对生产过程进行巡回检验，巡回检验的频率为2个小时一次，每一次检查5PCS，巡检时不仅应按规定抽查产品，而且应观察作业者的作业方法是否正确，使用的生产物料是否正确，设备、工装、量具是否处于受控状态，并随时对有疑点的产品进行抽检。b、IPQC如发现问题应及时知会组长，必要时通知生产部主管，以便调整生产。c、IPQC对巡检中发现的不合格品应依《检验和试验状态控制流程》做好标识，并知会生产工序适当隔离。d、如巡检中发现严重质量问题，IPQC应马上通知生产部停产，并开出《制程异常通知单》向上级主管，品管部主管要及时赶赴现场并依情况作出处理，必要时召集工程、生产部的相关责任人开会讨论、处理。处理结果及引发的措施应记录在《制程异常通知单》上。e、IPQC要依《巡检记录表》要求的检验项目、巡检频率及巡检数量进行巡回检验，并做好相应的记录。5．4半成品完工检验工序的半成品在入仓或转入下一工序前，应由所在工序的IPQC按《作业指导书》及《半成品检验规范》的要求进行抽检，合格后方可入库或转入下一工序，IPQC应将检验结果记入《检验日报表》上，不合格品则依《制程和成品不合格品控制流程》处理。5、5IPQC将每天制程检验的的质量情况填写在《检验日报表》上，每周由品管部对制程检验质量情况进行统计分析，并将统计、分析结果传递给生产、PMC等相关部门。6支持性文件6．1《制程和成品不合格品控制流程》6．2《检验和试验状态控制流程》。6．3各类作业指导书，抽样检查基准。6．4《纠正/预防措施控制流程》。7相关表单7．1《首件检查记录表》7．2《检验日报表》7．3《巡检记录表》7．4《制程异常通知单》8管理办法8．1规定要做首件检查而不按要求执行者，处罚责任人20元/次罚款；8．2首件检查未经工序组长确认，就批量生产的，处罚责任人10元/次罚款；未经IPQC检验确认的私自流转到下工序，罚款责任人20元/次；8．3待转下工序产品未经IPQC检验，处罚责任IPQC20元/单罚款；8．4已经检验，但未在4小时内填写<<巡检记录表>>者，处罚责任IPQC20元/次罚款；8．5品管部主管接到<<制程异常通知单>>后，未在规定时间内赶到生产现场者，处罚30元/次罚款；虽按时赶到现场，但未按时提出临时对策和永久对策的，处罚20元/次罚款。8．6IPQC最迟在第二天上午9：00前要将前一天的《检验日报表》交至上级主管、经理，逾期未交的，按20元/次处罚。8．7每周未对制程检验质量状况做好相应的统计分析的，处罚品管部主管20元/次的罚款。8．8作业员发现半成品异常而不停止作业和上报者，罚款20元/次。9．0相关表单9．1《首件检验记录表》9．2《巡查记录表》9．3《制程异常通知单》首件检查记录表生产部：组别：日期批号型号工件名称规格检验项目判定操作员确认确认IPQC备注检验标准说明：巡查记录表生产部：班别：IPQC：年月日生产工序巡检批次产品型号/名称巡检数量检查项目缺陷描述检查时间备注备注：质检人员在巡查时，必须按上述要求如实填写，如出现严重缺陷，请填写“制程异常通知单”，以便及时改进、跟踪。检查项目包括：产品质量、生产过程、作业方法、物料使用、量具状态等。制程异常通知单责任部门产品名称规格批号批量抽样数客户不良率检验日期不良描述：确认：检验员：原因分析：确认：制定：改善对策：改善效果追踪：检验员：日期：发放生产部品质部仓库PMC部营销部研发部工程部成品检验作业流程序号流程责任人表单作业内容1成品报检成品报检检前准备检前准备检检抽检判定抽检判定检检NG成品抽检NG成品抽检OKOKNG审核NG审核OKOK成品进仓成品进仓SHAPE不合格品处理不合格品处理包装负责人/生产组长《成品进仓单》生产部操作员工生产完成成品并自检、制程品管检验合格后，由包装负责人填写《成品进仓单》，报成品品管检验。2成品品管成品品管按成品抽样计划和《成品检验作业指导书》确定待检成品的检验方法，并准备好相关的检验工具、资料、记录表单等。3成品品管成品品管根据品质要求做出是否对报检产品进行加严抽检的决定。4成品品管《成品检验报告》成品品管按检验规范进行检验，填写《成品检验报告》，并对检验结果作出初步判定意见，交品管部主管进行审核。5品管部主管/成品品管《成品检验报告》品管部主管对判定为不合格的《成品检验报告》进行审核后视不合格程度进行相应处理；成品品管对判定为合格的《成品检验报告》进行审核后交成品品管处理。6包装负责人/成品仓管员《成品检验报告》/《成品进仓单》包装负责人对判定合格的成品，安排包装员工办理成品进仓手续，具体依《成品进仓作业流程》处理。7相关人员判定不合格的成品，由品管部主管组织召开品质专案会议，具体依《生产部制程/成品检验不合格处理作业流程》处理，并不断进行质量改进。成品检验作业流程1.0目的规范成品检验作业，确保入库成品的质量符合要求。2.0范围适用于所有完工的成品检验。3.0职责3.1生产部：负责完工成品的报检、成品入库，参与不合格品处理工作；3.2品管部：负责成品的最终检验与试验及不合格品处理工作；3.3仓库：负责成品的入库接收及帐务、单据处理工作；3.4PMC部：参与不合格品处理工作。4.0作业程序4.1生产部严格按照生产规程、《作业指导书》进行生产，制程品管根据《作业指导书》及客户特殊品质要求对制程产品进行全检。合格，则流入包装工序，具体依《生产部制程检验作业流程》处理；不合格，则执行《制程/成品检验不合格处理作业流程》；4.2包装负责人负责安排包装人员将自检及制程品管检验合格的成品整齐摆放于本车间规定的待检区域，并在成品外包装相关位置张贴成品标识卡（要求注明客户名称、生产制令单号、产品型号、数量、生产班组等内容）；4.3若完工成品为需紧急出货成品或清尾成品或样机成品，及除前述成品范围之外但达到进仓批量标准的成品，由包装人员填写《成品进仓单》（《成品进仓单》必须填写规范、完整、有效）报生产主管审核；4.4生产主管于5分钟内完成《成品进仓单》的审核工作（主要审核单据填写是否规范、完整、清晰、有效等），有误，则通知包装负责人进行修改、处理；无误，则签字确认后返交包装负责人转成品品管；4.5成品品管于接到《成品进仓单》5分钟内做出是否对报检产品进行加严抽检的决定，若为下述情况则必须实施加严抽检计划：4.5.1客户有特殊品质要求的产品；4.5.2外销或国内重要客户的产品；4.5.3当月出现客户投诉或退货的产品；4.5.4新开发产品；4.5.5制造过程中出现过批量返工或经客户验货批量不合格的产品；4.6成品品管在接到《成品进仓单》后5分钟内回复检验时间，并将回复的检验时间（要求准确到分钟）记录在《成品进仓单》的备注栏内，要求在接到《成品进仓单》10分钟内开始检验；4.7成品品管按成品抽样计划和《成品检验作业指导书》确定待检成品的检验方法，并准备好相关的检验工具、单据、记录表单等；4.8成品品管根据成品抽样标准及客户品质等级，对封箱产品进行开箱抽检，依《成品检验作业指导书》进行成品品质检验（检验内容为产品外观规格检验、电器性能测试及客户特殊品质要求等方面的检验），报检产品要求以10分钟/台的标准时间进行检验。若为紧急出货成品，由品管部主管负责安排（经理不在时由代理主管安排）其他成品品管员协助检验，以加快检验速度；4.9成品品管将成品检验情况记录在《成品检验报告》内，并做出初步判定意见。4.10成品品管依检验结果将《成品检验报告》分别交品管部主管或成品品管组长审核（要求于检验结果判定后5分钟内将《成品检验报告》转交审核人）。若为不合格，则直接交品管部主管审核；若为合格，则交成品品管组长审核。审核人依检验内容做出审核意见；4.11若不合格品为严重或致命缺陷或为批量性一般缺陷时，由品管部主管组织召开品质专案会议，具体依《制程/成品检验不合格处理作业流程》处理；若审核合格，由成品品管组长签字确认后返交成品品管；4.12成品品管对判定合格的成品张贴绿色合格标签；对判定不合格的成品张贴红色不合格标签，并在《成品进仓单》上签字、确认（若此产品之前客户己验货合格，则在《成品进仓单》上注明“客户己验货合格”字样）；4.13成品品管将抽检合格的成品连同《成品检验报告》交包装负责人，包装负责人安排包装员工打好包装带后由成品品管将成品放回规定的摆放区域；若为抽检不合格须返工成品，则由成品品管直接将其放回规定的摆放区域；4.14包装负责人在接到《成品检验报告》后安排包装员工将成品进仓，具体依《成品进仓作业流程》处理；4.15储存在仓库的成品若需验货，由业务部业务员、品管部成品品管负责陪同客户或验货公司人员验货，双方在《验货报告》上签字确认，具体依《验货处理作业流程》执行；验货不合格需返工的，品管部负责将《验货报告》交PMC部一份，由PMC部安排生产部返工，返工后的产品必须经过成品品管检验合格后方可进仓；4.16库存一个月以上的成品需出货时，由成品仓管员至少于出货前一天填写《报检通知单》，通知成品品管按本流程检验规定进行检验；4.17成品品管将每天成品检验的质量情况进行统计，填写在《生产部质量日报表》内，品管部应每周对成品检验质量情况及验货质量情况进行统计分析，每月月底填写《月份QA成品检验汇总月报表》，以作为持续改善的依据。5.0处罚规定5.1成品品管检验完成后，未按要求作合格或不合格标识，并按时出具《成品检验报告》的，处罚责任品管员10元/单；5.2成品品管未认真按《成品检验作业指导书》进行检验而导致误判的，处罚责任品管员10元/种成品，若因此给公司造成经济损失的，按《赔偿管理制度》处理；5.3成品品管未在规定的检验时间范围内完成检验的，处罚责任品管员10元/次；5.4若因包装负责人未及时进仓而造成影响出货进度时，处罚责任包装负责人10元/次；5.5成品检验不合格时，相关部门未按时依《制程/成品检验不合格处理作业流程》执行处理的，处罚责任人员10元/次；5.6品管部未于每周规定的时间内完成成品质量统计的，按《品质会议管理办法》中有关处罚规定执行；5.7违反本流程的其它规定者，一律处罚责任人10元/次。6.0相关表单6.1《成品进仓单》6.2《成品检验报告》6.3《月份QA成品检验汇总月报表》QA检验报告客户产品名称规格订单号报检数量报检日期报检人抽样数检验日期检查水平AQL检验项目检验标准检验记录不合格品数缺陷品次品废品检验结果□合格□不合格处置：□返工□返修□让步接收□其它____________________备注：批准：审核：检验员：制程/成品不合格处理作业流程流程责任人表单作业内容1不合格品信息反馈及判定不合格品信息反馈及判定不合格品标识、隔离不合格品标识、隔离不合格品处理回复不合格品处理回复PMC审核YESPMC审核YES是否特采NO是否特采NONGNGYESOKYESOK特采申请特采申请NONO审批审批OKOK判定结果执行判定结果执行实施质量改进实施质量改进制程（成品）品管员/生产部主管/生产组长《生产异常联络单》生产部制程（成品）品管员或生产部主管或生产组长对依检验标准判定的不合格半成品、成品，视不合格程度做出相应处理。2制程（成品）品管员/生产组长《检验标签》制程（成品）品管员负责对不合格品进行记录，张贴不合格《检验标签》，并通知生产部生产组长安排人员对不合格品进行隔离。3品管部主管品管部主管对不合格情况进行审核，并视品质异常紧急情况做出处理回复。相关人员按处理意见执行。若符合品质专案会议召开时机时，由品管部主管组织相关部门召开品质专案会议。4PMC部主管PMC部主管对接到的品质异常文件进行审核，并签署审核意见。5PMC部主管PMC部主管根据供销需要，决定是否对不合格品提出特采申请，若需特采，即组织相关人员召开MRB物料评审会议。6生产部经理《特采申请单》如有特殊需要，PMC部主管根据不合格品实际提出特采申请，填写《特采申请单》交相关人员会签后交总经理审批。7相关人员/总经理《特采申请单》特采申请经工程技术部主管、品管部主管、业务部经一时、生产副总签核，由品管部主管作出初步裁定意见，并交总经理最终裁决后执行。8相关人员相关部门人员依总经理最后判定的处理方式执行不合格品处理。9相关人员品管部应对生产部制程（成品）不合格品进行统计，做出每周、每月制程（成品）品质统计分析报告，不断实施质量改进，发现现实及潜在不合格品时，必须及时组织制定纠正、预防措施。制程/成品不合格处理作业流程1.0目的为使不合格半成品、成品能加以适当的控制，确保不被误用，杜绝品质问题的发生，特制定本作业流程。2.0范围适用于生产部不合格的半成品、成品处理作业。3.0职责3.1品管部：负责不合格品的判定、标识、记录、评审、处置；组织召开品质专案会议；3.2生产部（生产部）：负责不合格品信息的反馈；进行不合格品隔离；参与品质专案会议；3.3相关部门：参与品质专案会议；3.4总经理：不合格返工或让步放行的最终审批。4.0作业程序4.1不合格品信息反馈及判定4.1.1生产部制程（成品）品管员或生产部主管或生产组长对依《生产部自检/互检作业指导书》或《成品检验作业指导书》判定的不合格半成品、成品（含生产操作工、客户或验货公司验货人员检查出来的不合格产品），视不合格程度做出相应处理；4.1.2不合格成品信息反馈及判定4.1.2.1若不合格成品在AQL（成品）抽样允收标准内，由成品品管判定合格，通知生产组长对抽检的不合格成品进行返工，并知会制程品管员加强对后续生产产品的品质控制力度，具体依《成品检验作业流程》处理；4.1.2.2若不合格成品为AQL（成品）抽样允收标准外的致命或严重缺陷或为批量性一般缺陷成品时，若此产品尚在继续生产中，则要求操作人员立即停机、停产，成品品管判定不合格，并报品管部主管审核。4.1.3不合格半成品信息反馈及判定4.1.3.1若不合格半成品为批量性致命或严重或轻微缺陷时，则要求操作人员立即停机、停产，制程品管员或生产部主管于5分钟内填写《生产异常联络单》(必要时,附上不合格样品)，填写不合格情况，进行不合格品的原因分析，并于5分钟内交品管部主管审核；4.1.3.2若不合格产品为除4.1.3.1条类型外的产品，则不须开具《生产异常联络单》，由制程品管员或生产部主管或装配生产组长根据实际情况做出返工或返修或报废或退仓或降级使用或让步放行的决定，并指导操作员工改善作业，必要时，须对员工进行操作知识培训，在生产的产品符合品质要求后方可继续批量生产；4.1.3.3若不合格产品为不良原材料，则依《退料作业流程》处理。4.1.4如不合格品为工程技术方面的原因，由品管部主管于10分钟内通知工程部，工程部主管须于10分钟内安排技术人员到现场处理品质异常事故；4.1.5若抽检过程中发现大批量致命或严重或轻微缺陷产品时，品质异常发现者可先口头报告品管部主管，然后出具《生产异常联络单》或《成品检验报告》，当符合品质专案会议召开时机时，由品管部主管组织相关部门召开品质专案会议。4.2不合格品记录、标识与隔离4.2.1生产部制程（成品）品管员将不合格情况记录在《生产部制程巡检记录表》或《生产部质量统计表》或《成品检验报告》内，并在不合格产品明显位置上张贴不合格标签，注明不合格内容；4.2.2生产部制程（成品）品管员通知生产组长将不合格品隔离，生产组长安排人员将不合格品放入规定的不合格品区域；4.3不合格品处理回复4.3.1不合格成品处理回复：4.3.1.1品管部主管对判定不合格的《成品检验报告》进行审核，要求于10分钟内完成。并返交成品品管；4.3.1.2成品品管于10分钟内将《成品检验报告》交PMC部主管；4.3.1.3PMC部主管对接到的《成品检验报告》进行审核，视产品交期紧急情况，做出“返工”或申请“让步放行”的处理决定。若判定返工的，则在《成品检验报告》中“PMC判定”栏中选择“返工”，并开具《返工单》，在“返工返修记录”中注明返工时间及要求，将《成品检验报告》、《返工单》返交成品品管，要求10分钟内完成；4.3.1.4成品品管将《成品检验报告》、《返工单》转交生产部主管一份，生产部主管安排执行返工/返修方案。生产部主管、生产组长、成品品管跟进返工作业，必要时，于返工前进行返工作业知识培训；4.3.1.5若PMC部主管判定为“让步放行”的，由PMC部主管在《成品检验报告》中“PMC判定”栏中选择“让步放行”，并在“签名”栏中签名确认，将《成品检验报告》返交成品品管员，要求10分钟内完成；4.3.1.6若需“让步放行”的，由PMC部主管于10分钟内以《内部联络单》方式（紧急情况可为电话口头方式）通知MRB小组成员组织召开MRB评审会议；4.3.1.7MRB小组成员于规定时间、地点参加MRB评审会议，提出不合格品的处理意见，品管部主管参考综合意见后作出初步品质判定工作。4.3.2制程不合格品处理回复：4.3.2.1品管部主管于5分钟内完成《生产异常联络单》的审核工作，视品质异常紧急情况做出回复。若为紧急情况，须在10分钟内拟定处理措施（处理措施包括返工、返修、报废、退仓、降级使用、让步放行等）后返交制程品管；若为一般性异常情况，则要求在半个工作小时内完成此条作业；4.3.2.2制程品管接到《生产异常联络单》后，依品管部主管签署的处理意见处理；4.3.2.4对于判定返工的，具体依4.3.1条处理；对于判定非返工的，由制程品管通知生产部主管执行非返工的具体处理意见；4.3.2.5品质责任处理部门负责人组织本部门责任人员拟定纠正、预防措施，并填写在《生产异常联络单》内，实施质量改进，品管部相关人员负责跟踪、验证实施效果，若实施效果未达到规定要求的，则要求其重新拟定纠正、预防措施。4.5不合格品的评审及处理4.5.1特采处理（即让步放行）4.5.1.1如有特殊需要，PMC部主管根据不合格品实际提出特采申请，填写《特采申请单》交相关人员会签；4.5.1.2《特采申请单》经工程部主管、品管部主管、业务部主管、生产副总签核，由品管部主管做出初步裁定意见，并交总经理最终裁决后执行；4.5.1.3对于特采允收的产品，由制程（成品）品管修正检验标签，生产部负责将不合格品进行转序或入库作业。4.5.2非特采处理4.5.2.1对经判定由生产部返修/返工的，由制程品管员作好返工、返修标识，并要求生产部隔离存放，生产部物料员开具《退/补料单》，经制程（成品）品管员签字确认后交生产部主管、PMC主管审核确认；4.5.2.2对判定降级或改作他用的物料，由MRB小组共同拟定处置方案，相关部门按方案执行；4.5.2.3对经判定由生产部返工、返修的半成品、成品，由返工、返修人员依规定的整修方法处理，经返工、返修后的产品，其功能特性及外观均须与原产品相同，且在返工、返修完成后，必须经巡检或制程全检或成品品管复查合格后方能进入下一工序或入库；4.5.2.4对不能进行以上处理的不合格品执行报废处理，由生产部物料员填写《退/补料单》报制程品管签字确认，并交生产部主管审核（若因此而需补料的，还须交PMC部主管或物控员审批）后将不合格品退仓，具体依《退料作业流程》处理；4.5.2.5仓库定期对不合格品提出报废申请，呆废物料处理小组组长定期组织相关人员召开物料处理评审会议，具体依《呆废物料处理作业流程》处理。4.5.3制程（成品）品管员必须作好有关不合格品处置及采取任何措施的记录。4.6实施质量改进4.6.1品管部应对生产部制程（成品）不合格品进行统计，做出每周、每月制程（成品）品质统计分析报告，不断实施质量改进，发现现实及潜在不合格品时，必须及时组织制定纠正、预防措施。5.0处罚规定5.1未在规定时间内完成流程规定作业的，处罚责任人10元/单；5.2责任生产组长未将不合格品进行隔离的，处罚责任人5元/次；5.3制程（成品）品管员未跟进品质异常处理措施实施情况的，处罚责任品管员5元/单；5.4对应经审核、审批而未交审核、审批的，处罚责任人员10元/次；5.5对应召开品质专案会议而品管部主管未组织召开的，处罚品管部主管20元/次；5.6不合格品未经总经理批准特采，而生产部擅自采用的，处罚生产部主管、生产部厂长各30元/次，若因此而给公司造成经济损失时，按《赔偿管理制度》处理；5.7对报废退仓的不合格品，生产部物料员未及时退仓的，逾其一天，处罚5元/种，并以此类推；5.8不合格品返工/返修后，未报品管重检确认而予放行的，处罚责任人20元/次，若因此而给公司造成经济损失时，按《赔偿管理制度》处理；品管重检后无记录可查的，处罚责任品管10元/次。5.9品质责任处理部门负责人未组织本部门责任人员拟定纠正、预防措施，或纠正、预防措施实施效果未达到规定要求时未重新拟定纠正、预防措施的，处罚责任人员10元/次；5.10违反本流程而处罚规定未尽事项者，一律处罚责任人员5元/次。6.0相关表单6.1《生产异常联络单》6.2《检验标签》6.3《生产部制程巡检记录表》6.4《生产部质量统计表》6.5《成品检验报告》6.6《特采申请单》6.7《退/补料单》6.8《返工单》6.9《生产部自检、互检作业指导书》报废申请单产品批号产品型号产品名称部件名称数量报废原因处理意见签字:时间:申报部门：审核：序流程责任人表单作业内容1接收投诉接收投诉初步处理初步处理重大投诉重大投诉投诉性质投诉性质责任归属部门界定责任归属部门界定NGNG投诉确认投诉确认OKOK投诉处理投诉处理NGNG审核/审批审核/审批回复客户回复客户客户反馈客户反馈信息处理信息处理业务员/业务部主管业务部负责接受客户投诉现场口头、电话、传真、电子邮件等方式的投诉与抱怨。2业务员/业务部主管《客户投诉与抱怨意见反馈表》业务员对客户投诉作初步处理，能立即回复客户的则回复客户；不能即时回复客户或回复后客户表示不满意的，业务员须将投诉记录于《客户投诉与抱怨意见反馈表》报业务部主管。3业务部主管同上业务部主管负责判定客户投诉与抱怨的性质。4业务部主管同上业务部主管负责确认客户投诉或抱怨的责任归属部门，并在《客户投诉与抱怨意见反馈表》上注明。5责任部门负责人同上责任归属部门负责人对客户投诉或抱怨事实进行确认。6责任部门负责人同上责任归属部门负责人确定的投诉处理部门负责对客户投诉做出处理，拟定出纠正/预防措施，填写在《客户投诉与抱怨意见反馈表》。7责任部门负责人/总经理同上责任归属部门负责人负责审核责任处理部门的处理意见与纠正/预防措施，报总经理审批；不同意处理方式结果的，要求责任部门重做处理。8业务员/业务部主管同上接受客户投诉的业务员、业务部主管负责按经确定的处理结果回复客户，将《客户投诉与抱怨意见反馈表》传真给客户。9业务员/业务部主管同上业务员、业务部主管负责接收客户对投诉处理结果的反馈；客户对投诉处理结果不满意的，由业务部主管判定是否重做处理。10业务部主管/业务员同上业务部主管负责安排业务员对月度客户投诉与抱怨进行统计分析，完成《客户投诉与抱怨月统计分析表》，发放给相关部门。1.0目的为了使客户投诉与抱怨得到及时、有效处理，尽力满足客户期望，提升产品服务品质，制订本作业流程。2.0适用范围适用于公司所有客户的投诉与抱怨。3.0定义3.1客户重大投诉与抱怨事件：下述情况均属客户重大投诉与抱怨事件范围。3.1.1造成客户对公司索赔或要求交货产品折价处理的事件；3.1.2造成客户准备退货的事件；3.1.3对公司产品市场或公司信誉造成严重影响的事件；3.1.4造成公司丢失客户或客户减少下单量的事件；3.1.5重要客户或新客户严重投诉与抱怨的事件；3.1.6公司新开发产品遭客户投诉与抱怨的事件。4.0职责4.1业务部：负责客户投诉与抱怨的接收、处理跟进及结案作业；负责客户投诉与抱怨中服务问题的处理；负责组织召开客户投诉与抱怨分析研讨会；4.2品管部：负责主导同有关部门共同对客户投诉与抱怨中品质与技术问题进行分析、处理，采取纠正/预防措施及稽核纠正/预防措施的实施效果；4.3PMC部：负责主导同有关部门共同对客户投诉与抱怨中交期与数量问题进行分析、处理，采取纠正/预防措施及稽核纠正/预防措施的实施效果；4.4相关部门：参与客户投诉与抱怨的原因分析、纠正/预防措施拟定与实施。5.0作业程序5.1业务部业务员、主管接收客户现场口头、电话、传真、电子邮件等方式的投诉与抱怨；5.2接收客户投诉或抱怨的责任人对客户投诉或抱怨事实进行初步确认（必要时，进行事实调查）。若与事实不符，则与客户进行沟通；若确认属实，若能立即回复客户的则回复客户，不能即时回复的或回复后客户表示不满意的，由责任人将整理好的客户投诉或抱怨内容记录在《客户投诉与抱怨意见反馈表》内（如为传真或电子邮件方式的投诉，须将传真件或电子邮件附在《客户投诉与抱怨意见反馈表》后），于1个工作小时内将《客户投诉与抱怨意见反馈表》报业务部主管处理；5.3业务部主管根据投诉性质的不同，按以下途径处理：5.3.1客户重大投诉与抱怨事件处理：5.3.1.1若为客户重大投诉与抱怨事件，则由业务部主管负责以《内部联络单》方式（紧急时，以口头方式）通知各部门负责人、总经理召开客户投诉与抱怨分析研讨会，形成明确的处理意见，责任处理部门拟定纠正/预防措施，填写在《客户投诉与抱怨意见反馈表》内。参会人员若对纠正/预防措施有异议者，则在会上提出意见，直至形成一致的决议为止；5.3.1.2责任归属部门负责人负责对纠正/预防措施进行审核。若审核无误，则签名确认，并报总经理审批；若审核有误，则与责任处理部门相关人员沟通，必要时，要求其重新拟定处理对策；5.3.1.3总经理对确定的纠正/预防措施进行审批。若审核无误，则签名确认；若审核有误，则与责任处理部门相关人员沟通，必要时，要求其重新拟定处理对策；5.3.2客户一般投诉与抱怨事件处理：5.3.2.1属销售沟通和售后服务环节的投诉，由业务部内部处理，处理结果每月汇总上报；5.3.2.2属产品结构、工艺技术和品质等生产环节的投诉，发出《客户投诉与抱怨意见反馈表》至品管部；属交期延误或交货数量不准确的投诉，发出《客户投诉与抱怨意见反馈表》至PMC部。要求半个工作小时内完成传递工作；5.3.2.3责任归属部门负责人接到《客户投诉与抱怨意见反馈表》后，先对客户投诉与抱怨事实进行确认（必要时，进行事实调查）。若有异议者，可向业务部提出；若无异议者，则首先界定客户投诉与抱怨的责任处理部门，并注明处理建议，填写在“责任归属部门处理意见”内；5.3.2.4责任归属部门负责人组织责任处理部门相关人员分析客户投诉并做出原因分析，责任处理部门负责拟定客户投诉与抱怨纠正/预防措施，填写在《客户投诉与抱怨意见反馈表》的“纠正/预防措施”内，责任归属部门负责人负责对纠正/预防措施进行审核。若审核无误，则签名确认；若审核有误，则与责任处理部门相关人员沟通，必要时，要求其重新拟定处理对策；5.3.2.5责任归属部门负责人将《客户投诉与抱怨意见反馈表》返送回业务部主管，要求在接到《客户投诉与抱怨意见反馈表》的4个工作小时内完成传递（如不能在4个工作小时内完成的，须反馈给业务部主管并征得其同意后方可延迟）；5.3.2.6业务部主管将《客户投诉与抱怨意见反馈表》交总经理，总经理对确定的纠正/预防措施进行审批。若审批无误，则签名确认；若审批发现有误，则退交业务部主管处理，要求责任处理部门重新拟定处理对策；5.4业务部主管将总经理审批后的《客户投诉与抱怨意见反馈表》交相关业务员回复客户，要求在4个工作小时内完成，并记录客户对回复意见的反馈。5.5业务部主管、业务员、责任归属部门负责人跟进纠正/预防措施实施情况，如改善效果达不到客户要求时，由责任归属部门按5.3条作业实施，直至追踪问题完全改善解决时才能结案。5.6客户投诉与抱怨处理结案时，由业务部主管安排人员归档、备查。5.7对于客户重大投诉与抱怨的事件，责任归属部门负责人须做出书面报告交总经理审阅，要求在接到客户投诉与抱怨日期后3天内完成。5.8业务部主管负责安排业务员制作《客户投诉与抱怨月统计分析表》，上月的分析应于本月3日前完成；5.9业务员于接到业务部主管完成审核的《客户投诉与抱怨月统计分析表》后2个工作小时内发送给相关部门负责人（包括人事行政部），并以此作为对责任部门负责人绩效考核的一部分；5.10因客户抱怨与投诉所产生的欲退产品，如客户同意以补货、折让方式处理时，则由业务部主管报总经理授权同意后，依公司利益考虑处理；5.11如客户决定退货时，则依《客户退货处理作业流程》处理。6.0处罚规定6.1接受客户投诉不能按时回复或回复不能满足客户要求时未按时完成《客户投诉与抱怨意见反馈表》填写交业务部主管的，处罚相应业务员10元/次；引起客户直接越级投诉的，加倍处罚相应责任人。6.2业务部相关人员须跟踪投诉纠正/预防措施实施情况，并进行评估，若改善效果不能达到客户要求时，须按时与责任部门负责人再沟通改善事宜，若违反，处罚30元/次。6.3相关责任部门未处理客户投诉问题或未及时处理客户投诉问题的，处罚30元/次，若因此给公司造成经济损失时，按《赔偿管理制度》处理。6.4对于客户重大投诉与抱怨的事件，主要责任归属部门负责人须做出书面报告交总经理审阅，若违反，处罚30元/次。6.5未按时完成《客户投诉与抱怨月统计分析表》制作的，按10元/天处罚责任业务员；若为业务部主管未安排而导致未制作的，处罚业务部主管20元/天。6.6若违反上述处罚规定未尽事项，一律处罚责任人10元/次。7.0相关表单7.1《客户投诉与抱怨意见反馈表》7.2《客户投诉月统计分析表》客户投诉处理单客户名称编号投诉日期接单人投诉内容：记录：审核：批准：原因分析：责任部门：处理措施：责任部门：重大客户投诉分析讨论意见：跟踪验证：QC：审核：批准：客户投诉与抱怨