宜家轩饭店服务意识方面存在的问题与对策

宜家轩饭店服务意识方面存在的问题与对策摘要：民以食为天，餐饮业是一个永远不会衰落的行业，也是当前市场竞争最激烈的行业之一，不同档次，不同风格的饭店林立。要想在如此激烈的竞争环境中得以生存和发展，那么其服务质量、服务意识是关键。然而当前很多饭店，受到员工自身因素、饭店的因素，以及其他因素的影响，饭店服务人员的服务意识并不是那么强烈，这对饭店的产期发展史很不利的。因此，本文将分析宜家轩饭店当前的现状、员工服务意识存在的问题，并根据实际情况提出相对应的意见和建议。关键词：饭店，服务意识，问题引言：作为服务行业的典型代表，餐饮业是市场化程度最高而竞争又最为激烈的第三产业。尽管金融危机席卷全球，但民以食为天，大众餐饮消费的刚性需求却在这一时刻仍旧坚挺。整个2011年，作为传统行业的餐饮业依旧保持着强劲的增长势头。国家统计局的数据显示，去年住宿和餐饮业消费品零售额17604亿元，增长24.7%，是整个社会消费品零售行业统计增长率最高的，已连续18年实现两位数高速增长。而当前，我国各地的饮食餐饮行业都面临着激烈的竞争，如何在激烈的竞争环境中脱引而出，服务是关键，而要提高饭店的服务质量，提高饭店的服务意识至关重要。本文将以宜家轩饭店为例子，探讨服务意识的重要性以及存在的问题和解决方法。一、饭店服务意识（一）饭店服务意识的内涵（这边的服务意思的内涵，是国家核心期刊参考过来的，个人认为无需再改了）饭店服务意识是指饭店的全体工作人员在与顾客及所有与饭店利益相关的个人或者团体的交往过程中所体现的为他们提供主动的、优质的服务的欲望和意识。它是来自员工心灵深处的一种观念和愿望一一积极主动地做好服务工作。。概括起来服务意识的基本内涵有以下几点：1服务意识优质化。为顾客提供最基本服务的同时，还要让顾客感觉舒适快乐，让他们拥有“宾全如归”的美妙感觉，只有让顾客满意的服务才是优质的服务。2服务意识全员化。饭店是一个服务行业，为顾客提供服务是饭店全体职员工作的主要内容。虽然饭店划分为许多不同部门，但是它们的基本职责都是相同的。上全总经理，下到员工，都应该最大可能地为顾客提供高质量的服务。3效益与成本意识。饭店的收益源自于减少成本和提高效益。树立成本与效益意识不仅是为了企业，同时也是为了员工自身的利益。4意识标准化。每一种产品都有自身的标准，饭店服务当然也要遵循相关的标准，这样才能做好工作、做好管理。5要有竞争意识。市场经济时代，不管事饭店还是企业，只有树立竞争意识和危机意识，才能使自己在激烈的市场竞争中立于不败之地。6要有创新意识。创新是一个企业发展的源泉。饭店要通过不断创新才能得到市场的认可，饭店职员也只有通过不断地创新自己的服务方式才能得到顾客的亲睐。（二）饭店服务意识的特征饭店的服务特征应当包括以下几点：1、主动的服务服务意识强弱就体现在服务人员是否能够主动提供服务。主动的服务具体表现为：一是服务人员拥有良好的职业修养，热爱自己的工作，以成功做好本职工作为己任，以让顾客满意为目标，并且自觉地做好顾客所需的工作。二是自觉主动工作，不推卸责任，不找借口，不等吩咐，在顾客开口之前服务。三是保持微笑，努力为顾客创造“宾全如归”的消费环境。2、适时的服务在合理的时间为顾客提供合理的服务，根据顾客的不同需求提供不同的服务，所以饭店职员应该善于观察，及时总结服务经验并将其运用在预测顾客的需求。3、规范的服务服务人员不仅应该掌握基本的服务常识、熟练的服务技能、规范的服务流程，还应该按照服务标准为顾客提供高品质的服务。4、高效的服务服务人员务必要掌握服务的时效性，让顾客感受到我们的职员全心全意为他服务的。这就要求我们的职员对顾客提出的合理要求应该尽可能地满足。5创新的服务职员在服务过程中要不断的总结以往经验并在服务内容和流程上及时适时地进行创新、改进。设身处地为顾客着想，我们要做到“顾客能想到的，没想到的，我们都已经为顾客做到”。（三）服务意识的重要性1、对服务能力的影响服务意识是服务能力的重要组成部分，良好的服务意识包含了端正的服务态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟、以及良好的观察分析能力、判断推理能力、服务执行能力.虽然服务态度、精神状态及职业觉悟不属于能力范畴，但端正的服务态度、积极的精神状态和高尚的职业觉悟的确对提升服务能力、提高服务质量，挖掘自身潜力具有重要作用.这就是为什么“态度决定一切”已被广泛接受，甚至有人干脆把“态度”、“觉悟”也列入能力范畴的原因吧.因此，服务意识的强弱与服务能力的高低成正相关关系.2、对服务质量的影响服务是饭店产品的重要组成部分，由于饭店业的服务主要是服务人员与宾客面对面的现场服务，而饭店的服务很大程度上又是个性化的服务，饭店服务固然要以饭店的设备设施为依托，但服务质量的高低，主要取决于服务人员主观能动作用的大小和服务技能的高低.设备设施条件再好，服务人员的素质低下，或不能调动服务人员的主动性、积极性和创造性，服务质量就无法得到有效保障.因此饭店服务对服务人员的素质具有依赖性，服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和精神状态的低迷，服务意识的缺乏必然导致服务的消极被动和效率低下，服务意识的强弱直接影响甚至决定到服务质量的高低。二、宜家轩饭店简介宜家轩饭店位于市中心的繁华地段一家定位中高档的私营饭店。宜家轩以保证食品安全，家一般的感觉为主要经营理念。当前宜家轩总共经营面积为600平方米，10间客房，店内公设有4个包厢和六个桌子。目前，宜家轩共有服务员5人，厨师3人，以及一个杂务工。五个服务员年龄均为三十左右，仅有初中文凭，厨师也只有职业中专的文化程度。服务员文凭低，且未经专业的培训。三、宜家轩饭店服务意识存在的问题饭店员工对宾客的服务差，服务意识薄弱，主要体现以下几个方面：（一）服务不规范宜家轩饭店尚未建立完善的服务规范体系，致使员工在服务过程中出现一系列问题。主要表现为：工作人员未经允许、擅自移动客人的物品，饭店未为顾客提供热水、空调等。除此之外，还有以下几点现象的出现：饭店日常菜单更新不及时，常有缺货；服务员的斟酒功夫不到位；服务人员不熟悉餐厅情况，不具备娴熟的服务技巧；有些饭店甚至未到时间就开始翻桌面、倒垃圾，似乎在赶客人走。（二）是服务态度差饭店服务人员服务意识普遍偏低，缺乏友善的态度，不能做到微笑服务，对顾客提问不冷不热，不够尊重；许多饭店服务员也没有主动服务顾客的意识，缺乏热情和耐心，部分饭店员工的服务在很大程度上都是依赖顾客的主动要求。例如，顾客到了餐厅坐下后，桌面上仍一片狼籍，在顾客向服务员提出整理桌面的要求后，服务人员才过来慢条斯理的收拾。（四）服务效率低，易出现错误宜家轩饭店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的。诸如用“一会儿”、“很快”、“马上”之类的词语来回答客人，实际上是不负责任的，结果必然造成客人不满意，尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说，任何拖沓就是金钱的损失和浪费。而且饭店从业人员中，很多人由于职业素养不够，在上班的过程中随意和同事聊天，也是一种服务效率低下的体现。而且在服务的过程中往往会出现错误，就如客人的行李或者寄包丢失，推脱责任。最简单的例子就是在宜家轩的一个服务员因为缺乏服务意识，在就定经营的过程中就出现了不少差错，令客人产生了不必要的不愉快。小刘在宜家轩工作了两年多，可以说是一个资质较老的店员，但小刘也是一个“老油条”。在为顾客服务的过程中，小刘经常对客户提出的额外要求有很大的意见，如客户在进餐的过程中多次要求小刘拿各种调味料，为此小刘对客户十分不满，在拿调味料的过程中随意的放在桌子上，并且说话的口气也相对较为强硬，也因此引起了顾客对宜家轩饭店的不满。四、宜家轩饭店员工缺乏服务意识的原因。当初宜家轩开业之初所贴出的招聘启事是这样的：招聘员工数名，有无工作经验均可，要求身高1.6米以上，五官端正，工资月结，月薪1800元。前来应聘的几乎都是低学历的一些人。这些员工从早上开业开始工作直到凌晨打烊。负责的工作主要是端菜和清洗打扫卫生。如遇特殊节日客流量较多就得多加班，工资还是照旧。偶尔遇到一些喝醉酒的客人，有时候还要被客人找麻烦，服务不周到不时被经理公开批评。在激烈的社会竞争中，员工们为了保住饭碗，不得不忍气吞声地挨打挨骂。对于一些没什么经济的客人，员工有时候对他们的要求视而不见，对一些大老板则是毕恭毕敬生怕服务不周到。造成饭店员工服务意识薄弱的原因有许多，如员工自身工作素质低、饭店对员工的服务意识没有一个正确的引导、人们认为服务业“低人一等”等。究其原因，主要可以从以下三个方面来研究。（一）饭店原因质量是饭店的根本，而服务意识又是影响服务质量的最重要因素。从饭店来看，导致员工服务意识薄弱的因素主要有：1、缺乏对员工服务意识的正确引导目前，许多饭店只注重饭店的营业收入、成本费用、利润等指标，在对员工服务意识和员工的工作态度的引导方面并不是太在意。饭店从没对员工进行过服务意识的指导。对于员工对待客人的服务态度，饭店应腾出一些时间来对员工进行服务这方面的正确指导。2、缺乏对员工的系统培训在当前社会上，许多饭店并没有建立对员工进行培训的系统，更有相当一部分的饭店认为培训是一种成本，而非投资或人力资源开发，因此，在增收节支的时候，他们首先考虑到的就是如何减少成本。负责培训组织的部门更认为培训只是他们的工作任务，只要按照上年的培训计划按部就班地组织实施就行，对员工的培训缺乏有效的针对性、培训手段也比较落后、外加培训力量的欠缺导致培训效果不理想，这样的培训基本不能够培养员工的荣誉感和责任感，更无法达到提高员工服务意识和服务技能的目的。3、没有考虑到员工的心理需求从报酬来说，饭店这个行业员工的工资比其他行业都来得低，工资上涨幅度不大，没有实行统一的工资标准，这就很容易让该饭店的工作人员的积极性受挫，员工的工作质量也会受到一定程度的影响。另一方面，与其他行业相比，饭店的工作量多、工作的难度大、花费的时间长，甚至有时候会遇到一些客人的无端为难或者是人身侮辱，而员工的工资也不是很高，加上饭店内部人员关系复杂，人际关系紧张，工作协调很困难，造成员工工作压力很大。此外，饭店在用人的时候也有周期性，这使得一些时期员工暂时性的失去工作。除了以上几点以外，饭店的经营者通常都不会特别重视对员工进行有效的沟通和工作的提拔。饭店并不会根据有关的规章制度和服务标准对员工的工作进行考评，即使员工工作做得很好，他们的工作不能获得认可，没有升职加薪的机会，这些都会大大降低员工工作的积极性。4、饭店管理者管理意识不到位对于饭店的管理阶层来说，不管他是什么样的级别，或高或低，最重要的是自己应具备强烈的服务意识，在这同时能够坚持走动式管理，履行督导、检查的责任，如果一发现问题，马上提出来并快速地解决掉。但是有有相当一部分管理者并没有把这些放在心上，而是听之任之。在他们的眼里，管理不是指导、教育和协助，更不是自己去动手，他们把管理当做一种权利当做一种高高于人的工具。在这些饭店的里面，管理者和员工没有很好的沟通，管理者不接纳员工的建议，不关心支持员工的工作，员工不能参与管理决策，上下级关系不和谐，使得员工没有很好的工作积极性。（二）员工问题饭店员工服务意识薄弱主要有以下三点因素：一是员工自我意识强烈太过强的自我意识在工作过程中容易使员工对工作比较固执，难以承认自己的错误，慢慢地就会形成辩解和不肯认错和服输的坏习惯。这些员工只是把饭店的工作当中活中的一种谋生手段而已，而没有将服务当成自己心爱的事业，因此他们无法发自内心地为顾客服务。二是员工对工作积极性低，对工作缺乏信心一方面，饭店工作比较枯燥乏味，只是单一循环地做某些工作，工作极为机械单调，这样不免会使员工对工作产生讨厌之感，工作的积极性也会慢慢降低，工作厌恶感上升，对顾客的服务也会越来越马虎。一旦让员工们觉得他们所得到的工资与他们的工作付出不平衡时候，他们在心理就会产生不满情绪。另一方面，由于饭店业的特殊性，很多饭店在招收员工时过分要求年龄、外貌，致使员工感到饭店工作是靠青春吃饭的，一旦超过一定年龄就会被淘汰，加之客源的周期性，有些饭店在淡季的时候会时不时的辞退一些员工，这使得在饭店工作的人们感到这份工作很不稳定，随时都会被辞退的可能，所以他们也无法全心全意投入到工作当中。三是员工自身素质偏低饭店在招收员工时并未对员工的学历提出任何要求，这些员工学历都不高，他们大部分只有小学或是初中毕业，因此他们本身的素质有的也不是很高，对待一些问题的做法往往比较不够成熟。（三）社会原因首先，在当前社会上还是存在这么一些人，在他们眼里服务业是“伺候人”、“低人一等”的行业的传统思想，很多人不愿意从事服务行业，而更愿意去从事那些所谓体面稳定的工作。饭店在招聘过程中只能降低招聘条件，因而所招聘到的员工素质和服务意识普遍较低。其次，无论是家庭教育还是学校教育制度都还不够完善，使得饭店专业人才市场尚未完全形成，专业人才储备不足。很多人从小就养尊处优，一直依赖于他人，养成了依赖和懒惰的性情，不懂得尊重他人，不愿意为他人无偿服务和奉献精神，从而影响了良好道德品质的形成。在我国的大部分院校中往往重视的是对专业知识的培养，而对学生人格的培养以及实际服务技能的训练却很少涉及。五、提高员工服务的有效对策（一）饭店方面采取的应对方案就我国饭店而言，饭店对员工服务意识的培养可以通过以下几方面入手：引导员工树立正确的服务意识饭店要做的是培养员工形成优秀的职业素质，从接受服务到愿意服务，进而喜欢服务。要让员工意识到服务并不是低贱的工作，而是社会大分工的结果，是社会大生产过程中很重要的一部分。这样，这些员工才能在他们服务的工作中牢记服务意识，才能真心地为他们的顾客服务，从而提高服务质量。进行有效的员工招聘饭店在招聘员工的时候，首先要知道这个岗位需要什么样素质的人才，要先有一些招聘的标准。而不是在招聘过程中注重招聘者的身高外貌年龄等一些外在的东西，而是要把个人素质，服务意识，工作态度，学习能力，性格等摆在首要地位。饭店还应该改变用人观念，逐步推广招聘外包的方式，以聘用到更多优秀员工。进行有效的员工培训在我国饭店管理中的一些落后观念严重阻碍了员工培训的正常开展，这些都需要饭店树立全新的培训观念，增强培训管理，强化培训效果，提高员工素质。其方法主要有：（1）树立员工培训新观念，提高员工素质。饭店管理者应该认识到培训员工是一种商业投资而不是一种成本，要把员工培训看成是饭店最重要的战略投资，设立专职的培训部门，并结合采用外包的方式来进行培训工作。对于实力强劲的饭店集团而言，还可设立专门的培训机构。例如，假日集团、希尔顿集团、喜来登集团对培训极为重视，都设有专门的饭店管理学院，专门承担其员工的培训任务。饭店的培训还应该按照全体员工所处的工作状态，适时地进行培训。（2）更新培训方式，完善培训内容，重视师资建设，提高培训效果饭店可运用现代网络和信息技术手段实施网络教学、多媒体教学、远程教学等方式，对员工实行启发式、参与式等培训，促进饭店员工独立思考，培养员工分析问题和解决问题的能力。同时引进心理学、营销学、管理学等知识，大力进行员工素质培训，培养员工正确的价值观、企业理念、积极的工作态度、良好的生活习惯以及较高的追求目标。（3）实施系统培训工程，全面提升员工素质。饭店可根据饭店实际情况制订一系列的培训计划，并将其付诸实践，然后对整个培训工作进行总结和回顾，从而构成了一个完整的饭店员工培训体系。在不断深化员工培训的过程中，不断提高员工的工作素质，提高饭店的服务质量，从而获得本行业的竞争优势。（4）满足员工的心理需求著名的饭店集团马里奥特把“员工第一，顾客第二”作为自己立身根本。他认为:“只有员工满意了，他才会真正发自内心地令顾客满意。只有让员工产生'个人的兴衰与饭店的兴衰是一致的’这样的念头，他才会保持对饭店有较高的忠诚度，进而以更高的热情投入工作，为顾客提供高质量的服务。”它要求饭店要把员工看做是企业最宝贵的财富，真正地尊重、信任和关怀员工，这样员工才能死心塌地地为企业服务。饭店可采用的满足员工心理需求的方法有如下两种：首先，要重视员工的职业生涯计划，完善评估体系。饭店管理者应指导员工确定自身的职业目标，帮助其设计个人成长计划，并公开、公平地为员工提供多种晋升机会，满足员工个人的发展需要。再者企业必须提高管理者管理意识，加强与员工的沟通，作为饭店的管理人员，不但要以身作则，认真贯彻服务，还要正确认识到其管理工作的主要内容是指导、教育和协助员工做好一切服务工作，认真履行督导、检查的责任。其次，管理者还必须加强与员工的双向沟通，通过采用总经理接待日、与总经理共进午餐等多种方式，达到领导和员工的相互了解，从而使管理者做出更正确的决策，员工更能理解和接受其决策。最后，管理者还可以让员工参与管理，让员工多提一些建议，从而发挥员工主观能动性，增强员工责任感和主人翁精神。（二）饭店服务人员自身的心理调适服务意识是发自人们内心的观念和愿望，一个人只有真正热爱自己的工作，才会用心去关注发生在他身边的每一件事情，才会用心去体会和积累经验，才会积极进取，服务的经验和意识才能得到提高。面对工作和生活过程中的种种压力和困难，饭店服务人员首先要做的就是好好调整自己的心态，敢于面对问题，解决问题。可以从以下几方面来解决：进行积极的心理调节员工在遇到心理挫折时，应该转移注意力，也可以把自己的不满和愤怒、伤心和悔恨等内心感受通过其他的方式例如跑步唱歌等身体运动把压力释放出来，人就会觉得轻松多了。让自己从其他方面获得心理满足，从事其他一些比较容易产生成就感的活动。提高自身心理素质，树立正确的人生观和价值观。饭店服务人员应树立正确的工作态度和明确的工作目标。认识到为顾客提供优质服务，使顾客感到满意，就是自己的成功，就是自己价值的体现。转变观念，要有主人翁的精神，不断提升主动服务意识，不断提升全优质服务，拥有主动