技巧练习-服务人员的准备

技巧练习——服务人员的准备（你的角色）你是市中心一家大型酒店的柜台服务人员，处理顾客关系、收款及订房事宜。（背景）时值周末假期，但酒店里的生意只是一般，因此正举办各项特殊活动以吸引顾客上门。各种价格和级数的房间都有空缺。（状况）有一为顾客正走向柜台，你知道这个人因参加一项会议而住在这里，并将订房延至过完周末才退房。（你的选择）若顾客对房间不满意，你可以将可房升级。你还有一些招待卷可供周末订房顾客使用。沟通提示你要说什么？你不知道顾客需要什么，你要说什么来即时有礼地欢迎顾客？因此提出问题了解顾客需要。请勿在取得一切所需详情前提出答案。服务的步骤：1，欢迎顾客2，了解需要3，满足或超越顾客需要4，确认顾客是否满意遇到任何对顾客有影响你要说什么来使顾客征求意见，鼓励参的行动或决定时，请随时与？提供给顾客参与其中的基本原则机会。维护自尊加强自信专心聆听用心回馈征求意见鼓励参与询问顾客以确定了解并 你要说什么来确认顾客是否满意？同意你的解决方案。技巧练习——顾客的准备（背景）你因为参加一项会议住在市中心一家大型酒店。你已将订房延至过完周末才退房，因为你的（太太/丈夫）要前来和你共度周末，观光游览。你的孩子在你们不在的期间寄住祖父母家。（状况）当贵公司的旅游经办人订房时，她并不知道你的（太太/丈夫）会来和你共度周末。因此她订了只有一张床的小房间。你正走向柜台，打算要求换另一个房间。你的实际需要你的房间不错，但你周末所需要的是一间大一点而且浪漫一点的房间，比如说一间套房，或有美好景观或阳台的房间。若可能的话，你希望能换个房间。你的个人需要由于这对你和你的另一半而言是个特别的周末，因此你希望能参与挑选房间的过程。沟通提示 你要说什么？为确保成功的技巧练习， 你要说什么来向柜台人员表达你的需要？请表现出友善且合理的行为。服务的步骤：1，欢迎顾客2，了解需要3，满足或超越顾客需要4，确认顾客是否满意请勿一开始便全盘拖出

你希望选怎样的房间？你所喜欢的房间的种类。让服务人员有机会询问你的需要。

基本原则维护自尊加强自信专心聆听用心回馈征求意见鼓励参与技巧练习二——服务人员的准备（你的角色）你是城里一家酒店兼会议中心的宴会经办人员，职责包括：●安排宴会及会议设施。●在酒店员工和租用酒店设施的客户之间担任联络的工作。（背景）酒店的业务量很大，尤其是会议厅和宴会厅的业务特别多。经常有人要订会议厅和宴会厅，一般来说，大房间需要三个前就要预定。（状况）本周特别繁忙。你已经重新安排两个会议并取消一场宴会。无论你多有条不絮，料想不到的事情还是会发生。你的秘书刚告诉你有一位顾客在电话线上等你。这位顾客想帮一位即将退休的同事举办一场惊喜的惜别会。（你的选择）由于有人临时取消订房，因此在下周可提供一间可容纳一百人的宴会厅。另外还有五间相连的房间，每间都可容纳二、三十个人。必要时这五个房间可打通使用。沟通提示你要说什么？通常在最后一分钟才订若顾客表达他的顾虑，你要说什么来表示房的顾客都急欲知道详了解对方的感受？情，因此将一切安排的结果向顾客总结摘要能使服务的步骤：顾客对你的服务感到有1，欢迎顾客信心。2，了解需要3，满足或超越顾客需要4，确认顾客是否满意请留意争取机会提供超你能提供怎样的超水准服务？水准服务。基本原则维护自尊加强自信专心聆听用心回馈征求意见鼓励参与询问顾客以确定了解并 你要说什么来确认顾客是否满意？同意你的解决方案。技巧练习二——顾客的准备（背景）你在一家电子供应商担任人事主管， 你在该公司成立时便加入了， 因此大部分同事都由你招募近来的。你工作项目中的其中一项是安排庆祝活动， 而且你乐此不疲。（状况）最近你知道有一位共事很久的同事即将退休。高层主管已经要求举办一场惊喜的惜别会，因此你将打电话给附近一家酒店兼会议中心的宴会经办人员。你每年都在那家酒店订房举办几场活动，因此你认为他们应该会接受这项急切的要求。你的实际需要你要订下周五中午十二点到下午三点钟的宴会厅。公司的员工不多，只有六十位，而且总裁要求每位员工都要参加。你需要三十个停车位，并于下午一点钟供应午餐。你还需要一个讲桌，一个投影器及麦克风。你的个人需要因为这是个急切需要，你有点急着想知道是否有合适房间。你需要酒店人员给你信心，保证一切能妥善处理。沟通提示 你要说什么？请勿一开始便全盘拖出你会怎么决定什么该说，什么不该说，好你的需要，让服务人员有让服务人员问些能了解你的情况的问题。机会询问你需要。服务的步骤：1，欢迎顾客2，了解需要3，满足或超越顾客需要4，确认顾客是否满意你有信心饭店能处理你的紧急要求；因此你需提

你要说什么来表示你对这急切的活动有点着急？供服务人员机会表达他们对你处境的了解。

基本原则维护自尊加强自信专心聆听用心回馈征求意见鼓励参与技巧练习三——服务人员的准备（你的角色）你在一家以佳饶美酒著称的酒店担任餐厅副经理。（背景）许多顾客都是经常光临的主顾客，但你们还是有不少第一此光顾的客人。本日特餐是两块旗鱼排和一瓶葡萄酒，但今天厨房极度忙碌，且刚通知你最后两块旗鱼排已经卖完。（状况）有一位侍应生不知道本日特定餐已经卖完，因此接受了一对年轻夫妻旗鱼排特餐的点餐。当他五分钟后告诉他们本日特餐已经售完，他们觉得很不满并要求见经理。你的选择当厨房无法再供应特餐时，经理容许让客人依特餐价点购任何菜单上的餐点。你还可以免费奉送香槟给顾客祝贺结婚纪念日及生日。沟通提示 你要说什么？请记得，你只听到侍应生 你要说什么拉来欢迎顾客并取得他（她）的一面之词，因此可能对 对状况的描述。实际情况尚不清楚。所以在顾客说完整情况之前，请勿重复侍应生的描述。服务的步骤：1，欢迎顾客2，了解需要3，满足或超越顾客需要4，确认顾客是否满意你要问什么问题以了解他们的需要？

基本原则维护自尊加强自信专心聆听用心回馈征求意见鼓励参与以退为进专心聆听表示了解表达道歉承担责任采取补救行动技巧练习三——顾客的准备（背景）今天是你的结婚纪念日，你打算在本市最好的酒店订晚餐，给（太太 /丈夫）一个惊喜。那家酒店以佳肴美酒著称。（状况）你们在餐厅坐定后，点了饮料并告诉侍应生今天是你们的结婚纪念日。你的心情欢快，尤其当你看到本日特餐是两块旗鱼排加一瓶葡萄酒，价格也合理。于是便点了本日特餐，等着好好庆祝一番。几分钟后，侍应生回来告诉你旗鱼特餐已经卖完。他丝毫没感到你的失望，没道歉，反而说：“我想你不会介意的。”你感到非常失望，因此要求见经理。（你的实际需要）你想以合理的价格享用一顿佳肴，就像本日特餐一样。（你的个人需要）你希望有人能表示关心你的感情并重视你的生意。沟通提示你是个投诉型的顾客，但不会太生气。你想让侍应生有机会有效地运用服务技巧。

你要说什么你会如何表达不满？服务的步骤：1，欢迎顾客2，了解需要3，满足或超越顾客需要4，确认顾客是否满意你要说什么好让侍应生有机会表示了解你 基本原则的处境和感情？ 维护自尊加强自信专心聆听用心回馈征求意见鼓励参与以退为进专心聆听表示了解表达道歉承担责任采取补救行动技巧练习四——服务人员的准备（你的角色）你在一家酒店担任夜班客房服务人员。（背景）今晚厨房非常忙碌。一班参加会议的客人入住了酒店，因此，你比平常花更多时间准备并送餐给顾客。（状况）当你送餐到一位顾客的房间时，已是他餐点一小时又十五分钟后了。你的餐点单上写着意大利面和肉丸，但掀开盘盖时却发现餐点弄错了，意大利面居然淋上乳酪酱。（你的选择）当客房服务的餐点弄错时，你有权决定下列任何一种方案：●紧急通知厨房于十五至二十分钟内重新准备正确的餐点。●五分钟内送水果和面包。●提供一张大陆式早餐的抵用卷。沟通提示你要说什么服务的步骤：1，欢迎顾客因为餐点太晚送达而且不你会如何向顾客解释错误2，了解需要是原来所点的菜色，你可？3，满足或超能想象顾客一定很不高越顾客需要兴。4，确认顾客是否满意基本原则维护自尊你会说些什么表示了解对方感受？ 加强自信专心聆听用心回馈征求意见鼓励参与你会说些什么表达歉意？你要说什么好让侍应生有机会表示了解你的处境和感情？以退为进专心聆听表示了解表达道歉承担责任采取补救行动技巧练习四——顾客的准备（背景）你现在是一家大酒店的顾客。你晚上参加一个会议，还没时间用晚餐。你现在非常饥饿，因此请客房服务人员送晚餐到房内，你点了意大利面和肉丸。（状况）四十五分钟后，晚餐还没送到。你打电话问晚餐到底在哪里，服务人员告诉你厨房很忙，但你的晚餐已经在准备中。你打完电话三十分钟后晚餐终于来了，而你原先正打算这时候就就寝，因此很不高兴。当服务人员掀开餐盘的盖子时，你看到意大利面上淋的居然是乳酪酱而非原来点的番茄酱，你的不悦马上转为愤怒，因为你对乳制品过敏。（你的实际需要）你需要不会引起过敏的食物，而现在就要。你绝不愿意再熬夜等待另一次慢吞吞的客房送餐服务。如果有其它不会引起过敏的食物，你都愿意吃。（你的个人需要）你希望对方道歉。沟通提示 你要说什么因为餐点太晚送达而且不你会如何表达不满？是原来所点的菜色，你可能想象顾客一定很不高兴。你要说什么好让服务生了解你所需要的东西？

服务的步骤：1，欢迎顾客2，了解需要3，满足或超越顾客需要4，确认顾客是否满意基本原则维护自尊加强自信专心聆听用心回馈征求意见鼓励参与以退为进专心聆听表示了解表达道歉承担责任采取补救行动DYO 技巧练习——服务人员的准备你可能想使用基本原则，服务步骤和以退为进的提示内容协助你计划沟通的内容。你可以加入资料（例如日期、时间或价格），好让沟通更真实。若顾客变得情绪化，请记得运用以退为进的技巧。你的角色背景状况你的选择DYO技巧练习——顾客的准备身为顾客，请牢记技巧练习的目标是籍由成功的经验来增进技巧和信心。你可以表现情绪，但请和服务人员配合，提供适当的资料好让对方运用基本原则、服务步骤及以退为进。背景状况你的需要回馈查核表本查核表有两种用途：1，提供回馈的人可以用它来标出技巧练习时出现的技巧，并记下特别的回馈。2，接受回馈的人可以用它来记录他人的意见。服务步骤/基本行动步骤一：欢迎顾客。□即时有礼地招呼。□集中精神招待顾客。□以适当的节奏谈话。

步骤三：满足或超越顾客的需要。□如属一般要求，要即时处理。□如非一般要求，须取得对方同意，才采取明确行动。□正确机会提供超水平服务。步骤二：了解需要。□提出问题以了解顾客需要。□专心聆听。□提供适当的资料。□综合所得资料，确保明白顾客所需。哪项服务步骤或基本行动获得最有效运用？

步骤四：确定顾客是否满意。□向顾客征询意见，确定是否满意。□如有需要，答应跟进。□向顾客表达谢意。哪项服务步骤或基本行动还能更有效运用？为何有效？满足哪些实际需要？

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