2023年中国农业银行员工个人客户岗位资格培训考试习题集及答案(全套完整版)

训）设一、判断题1零售业务具有利润奉献度大、资本回报率高、风低、抵经济周期影响力强的点。（高各分行应贯彻落实零售板块归口管理要求在二级分行支行设立零售板块，明确分管行长，提高板执行力和管理效率。（）3要理顺各级行零售门的纵向职能分，总行零售部门形成全行零售业务开展的“大后台，分行负责组织执、实施各项工作施，支行专注负客户营销。（）4要按照“调、改、、增”工作方针调整优化全行城网点布局，逐步优化城网点撤销县城网点、稳乡网点。（整5作，网点岗位人员要在行岗位责的，客户和农行利点明确，强调，强作精神与力，客户农业银行一个整。（）．网点服务精神的客，，作经营，求。（）．个人年度网点务精神级，服务的。，向全员工，人一网点员工总的。（．第一次巡检由堂经理在营业网点开门营业，第一客户未到来时执。（）．神秘人检查制度，是对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网标准化服务的制度神秘人检查可以分为部神秘人检查和外部神人检查。（√）二单选题1．(B）业务是农业银行可持续开展的。．对公．零售．金融市场．投资银行2我行将在设立（C，充分利现代信息技术，塑造行“智赢来形。．精品网点．聪明网点．智慧网点．智能网点3按照《中国农业银行零售业务年开展规划》，阶段将配齐配强零售队伍，选拔优秀人员充实一线销售队伍，年年底前网点内五类营销人占到（以上。A．．40%．50%．60%4继续完善客户分层服务体系，按A的原则，加强精细管理，着力提升客户关系营销管理水平。．“做强高，做大中端，做实群众”．“做强中，做实高端，做大群众”．“做强群众，做大中端，做实高端”．“做强高，做实中端，做大群众”5网点服务精神是银行开展的灵魂，而农行网点服务的核心就是要实施B）策略。．大厅制胜．赢在大堂．大厅营销．主动营销6激情创新，即网点各岗位人员在A）营销、管理、学习等面积极创新，让团队永葆活力，客户感受到团队积工作的热情和富于创的能力。A服务．产品．转型．设施7以下不于网点务精神是（）。．以客为尊．追求卓越．团队合作．赢在大堂8（树立积极心态的一个重要步骤。．善于发现周围环境、人员的优．把注意力集中在为客有效解决问题上．取得相互理解．良好的文化素9对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务内容的差异化而不是指服务质量的差异化。对客户的服务要表达（原则。．一致性、平等．差异化．差异化．分类划分10．银行的服主要是与人打道，只有通过（才识别户、了解需求，在营网点内与客户的沟通要善于倾听，才能从客户的表述中现潜在需求，提供满足客户需求的服务。．差异化服务．感情营销．有效沟通．大营11．不属于网点服务精神设的主要实现途径的是（C）．指导．表扬与奖励．晨会、夕会．巡检制度12．下选项不属于指导的要形式的是（C．现场指导．每日晨会、夕会．巡检．每周例会．原上优秀级表扬面向网点全体员工荣获该级别表扬人数一般不超过网点工数（）。．10%．25%．40%．50%．原上卓越级表扬面向全体员工，但得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的A）。．10%．25%．40%．50%15．第三巡检由（A）执行。．大堂经理．网点负责人．理财专家．会计主管16．内部秘人检是由内人员不期进行检查；部神秘检查是请外部立构（）次进行的检查。．周．旬．月．季三多选题我行零售业务的开展愿景为：建成国内一流零售银行以下属于“一流”零售银行范畴的是（）服务一流产品一流渠道一流队伍一流奉献一流以下属于我行零售营销体系建设内容的是（ABCD）推动板块合营销深化公私业务联动营销推进零售产品“量”营销全面推进县域市场营销要打造现有零售产品化零售产品品牌层级，丰富品牌内涵，稳固和提升有零售品牌优势，构建涵盖明星产品、动态产品组合在的多层次产品下属于我行现有零售品牌的是（）“金钥匙”“好时贷”“金顺”“金光道”金穗卡应该照（）开展要求，打造支职业道德良好、业技能娴熟、政策水平高、市场竞争力的零售经营管理队伍年轻化专业化职业化知识化5网点服务精的内容（ABCDE）。．以客为尊．激情创新．团队合作．合规经营．追求卓越6属于网点服务精神建设理念内容有ABCDE．让追求卓越成为习惯．保持积极的心态．尊重客户价值和人格．自觉遵守客户服务标准和流程．加强与客户的有效沟通7网点服务精神建设的主要实现途径包括（）。．指导．表扬与奖励．晨会、夕会．巡检制度．神秘人制度。8指导是保证岗位行为标准有效执行的重要措施，其主要内容包括（）。A赞赏性指导．奖励性指导．示范性指导．建设性指导．批评性指导9指导的主要形式包括（）。．现场指导．每日晨会、夕会．神秘人暗访．每周例会E每月（季）结会10．表扬与奖励原则（ABE）。．及时性原则．包容性原则．真实性原则．精神与物相结合的原则．创造性原则11．表扬与励的主要形式BCD）。．通报表扬．口头表扬．卓越奖．优秀奖．物质奖励12．以下关于营网点三巡检的说法中不正确的有（CE）。A第一次巡检是在营业点刚开门营业、第一批户未到来时进行B第二次巡检在营业网点出现客户第一次顶峰期时进行．第三次巡检是在营业点客户出现空闲时进．第一次巡检的执行人是大堂经理．第三次巡检的执行人是网点负责人13．神秘人检查要内容包括（BCDE。．会计制度执行．仪容仪表．营业环境．大堂经理服务标准E客户满意度第二章岗位理规定一、判断题1.个人客户经要密切关注所客户资金动向在客户出现大资金流出.客户等级下.户流失等重情况时，及时取有效措施挽留客户，并向主管报告。（√个人客户经理要及时了解客户情况和需求每次约访后必须登陆个优质客户管理系统（PCRM）填写客户谈记录。（√客户理须每填写客户约访记录.产品销情况作建议及感悟.要事备忘等。（错）日个人客户经理营业前工作流程分为营业前个人准备.加网点晨会心理状态调项。（错）根据个人客户理的岗特点，人客户理可以参加晨，但必加强自身的业务知学习。（错）个人客户经理营业中工作流程包括客户管理和维护.户接待营销项。（√）男士头发需勤洗，头，不，不头不发以不..后不。（√）保持手部的清洁养成勤洗手勤剪指甲良好习惯指不得（）手腕部除手表不得戴其他装物，手不能佩造型奇的戒指佩戴数量超过二。（错）女士头发需勤洗无头皮屑，不染发且梳理整齐；长发自然垂于脑；短发要合拢耳后。（错）女士要保持部的清洁，指甲不得长2mm，可适当涂无色指甲油。（）在营业厅内须佩戴工号，别针式工牌要端正地别在左胸前，挂牌工号牌要正面朝。（√）标准站姿是脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约个拳头的宽度；男士可双脚平行开，略窄于肩；女可两腿并拢，两呈“丁”字型站。（）拾取低处的件时，应保持大.端庄的蹲姿一脚在，脚在后，两腿向下蹲，前全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地部向下。（√）的”是指有有，有，有，有。（√）在时略向前，，字正向方，双手，（错）时要双手自，字面朝向方，后双手过方。过后，其在适地，不可在手。（错）的后，后；后，下。（通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。（√仪容是个人仪表的重要组成部分由式容以及人体所有未服饰遮掩的肌肤如手部.部）等内容构。（√《中国农业银行员工行为守》的核心内容是爱岗敬业、实守信、勤奋职、依法合规。

勤勉个人客户经理不说有农业银声誉、象的话不做有农业银声誉形象事。个人客户经理不超越本人的职权范处理公务。√未经许可，个客户经理不得其他营利性组中兼职或领取报酬。√个人客户经应当积极为同事开展跨岗位工作提供所需协助和配合，从工作调遣和岗位变动。√个人客户经理，是指在级行及网点事个人客户关系营销管理，为人客户提供资产、负债、中间业及合理等体服务的业营销岗位。个人客户经的服务对象是行人客户兼成个客户。√个人客户经的服务对象是行人客户兼有需的个客户。错,个人客户经理岗由分为助理客户经理中级客户理、资客经理、级客户经理。错

6老本对，本1.在营销产，应以C)为．激情创新．以为尊．理性诉求．追求卓越2.不属营业前个人准备的容是B．着装配饰整理．参加当日晨会．心理状态调节．工作事项梳理3.不括在客户管理和维护作内容的是：D．建立和完客户信息档案．关注客户产品使用情况及资金流向．实行客户关心．有目的地引导客户谈话4.不于营业前工事项梳理内容:B．查看上级行下发的产和理财信息资料．着装佩饰整理．做好客户见面前准备，预相关资料和了解营销重点D联系约见客户5.个客户经理营前工作流程分BA营业前个人准备加网点晨会联系约见客户三项B营业前个人准备.加网点晨会两项．营业前个着装佩饰整理.工作事项梳.参加网点晨会三项．工作事项梳理参加网点晨会两项6.个客户经理营中工作流程分A．客户管理和维护.客户接待营销项．联系约见客户客户管理和护户接待营销三项．工作事项梳理客户管理和护户接待营销三项．建立和完善客户档.客户管理和维.户接待营销三项。7.不于个人客户经理营业工作工作内容的是：D．整理客户相关资料，及时维护更新CRM系．妥善保管户资料．当日工作总结，登记《个人客户经理工作日志》．定期对所管理的客户情况进行分析8.不属于《个客户经理工作志》内容的是：C．当天客户咨询投诉.意见和建议．潜在客户信息，当日产品销售和服务情况户需求信息．产品或服务可以让客户获得的实际好处或利．其他重要信息，梳理确认第二天工作重点9.属于个人客户理客户精细化管理制度内容的是：B．个优客管理系统（PCRM）上及准地.补充或更新客户信息资《客户档案管理制度》．了解客户需求，估客户奉献度和忠度，撰写分析评估报，制定客户关系管理方案C个人客户经要制定每月.周和每天的户约访方案，确约访客户.约访方式和约访时间，并按方案执行D与理财参谋密切合作，充分运用理财参谋的专业技能为客户提供卓越服务，提升客户关系管理水平和销售业绩《理财参谋联系制度》于个人客户经理客户案管理制度内容的是：AA．个优客管系统（PCRM上时准确地.补充或更新客户信息资．了解客户需求，评估客户献度和忠诚度，撰写分析评报告，制定客户关系管理方案．个人客户理要制定每月.每周和每天的客户访方案，明确访客户目标约访方式和约访时间，并按方案执行．与理财参谋密切合作，充分运用理财参谋的专业技能为客户提供卓越服务，提升客户关系管理水平和销售业绩于个人客户经理客户约访制度内容的是：CA．个优客管系统（PCRM上时准确地.补充或更新客户信息资．了解客户需求评估客户奉献度和诚度，撰写分析估报告，制定客系管理方案．个人客户理要制定每月.每周和每天的客户访方案，明确访客户目标约访方式和约访时间，并按方案执行．与理财参谋密切合作，充分运用理财参谋的专业技能为客户提供卓越服务，提升客户关系管理水平和销售业绩于个人客户经理制度内容的是：DA．个优客管系统（PCRM上时准确地.补充或更新客户信息资．了解客户需求评估客户奉献度和诚度，撰写分析估报告，制定客系管理方案．个人客户理要制定每月.每周和每天的客户访方案，明确访客户目标约访方式和约访时间，并按方案执行D与理财参谋密切合作，充分运用理财参谋的专业技能为客户提供卓越服务提升客户关系管理水平和销售业绩于个人客户经理风险披露制度内容的是：CA．个优客管系统（PCRM上时准确地.补充或更新客户信息资．了解客户需求评估客户奉献度和诚度，撰写分析估报告，制定客系管理方案对所推荐的产品及服务涉及的法律风险.政策风险以及市场风险等进行充分的提．与理财参谋密切合作，充分运用理财参谋的专业技能为客户提供卓越服务提升客户关系管理水平和销售业绩于个人客户经理风险披露制度内容的是：CA．个优客管系统（PCRM上时准确地.补充或更新客户信息资B了解客户需求，评客户奉献度和忠度，撰写分析评报告，制定客户关C.DAPCRM.D发式发勤洗无头屑且梳齐不染不光不留长发；前不额.侧盖耳不触衣领宜。面留面不留不不留不。勤洗不长。西：着统一制服.领干净平整，无污渍无破损；西裤鞋后距地面1cm为宜。衬衫着长衬衫衬袖口须上长度超出装袖口cm为宜；衬衫下摆掖裤领带：领带应紧贴衬衫领口中，长度以在皮带扣上下缘间为宜。领带夹：夹在衬衫的第三和第四粒扣子之间。于女士仪容描述错误的选是（C口腔：保持口腔洁，不留异味，不酒或含酒精的饮耳部：耳廓.跟后及耳孔边应日清洗，不可留有屑及污垢。手部：保持部的清洁，指甲不得长于cm，可适当涂色指甲油D体味：勤换内外衣物，给以清新的感觉，不使用香味浓的香水。于女士仪表描述错误的选是（）套装：着统一制服花（丝巾），干净整，无污渍.无破损。衬衫：衬衫袖口须上，衬衫下摆不必掖裙内或裤内。领花（丝巾）：领花应紧衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾，同网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。工号牌：营厅内须佩戴号，工号牌正地在，牌工号牌正面外。于描述错误的选项是（C平，下内，部。平不。下于体女手的部在，或置身；士手自然叠于小腹，右手叠在左手上；保安不管男女都应采取双手背后姿势站立。D.脚跟并，脚呈“V”字型分开，两脚尖距约一个拳的宽度；男士可双脚平行分开，略窄于；女士可两腿并拢两脚呈“丁”字型站。于标准坐姿描述错误的选是（）男士同时注意手轻按带，勿其翘起搭于桌；女士入座时右手按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。挺胸收腹，上微微前倾，坐椅面/2左右。男士双手自然在双膝椅子扶上，女双手自交叠，在腿上椅子手上。于标准的行描述错误的选是（D方向明确。身体协调，姿稳健，挺胸抬，目视前方。双臂以身体为轴，前后以30度或度自然摆动。步伐沉着，步平衡，步速均匀步幅适中男士两脚间距为一脚半，两脚外侧呈一；士两脚间距离为一脚两脚侧平行。行错误的是B）在行中交或其时应头部.身向。双方并行时服应于侧。双方行行时服应于左方约一左右的置。在同时，服行的速度协调。于与客户沟通时，眼的描述错误的选项是（）注视客户的双眼表示出对客户的关，以及对客户所的话正在洗耳恭与客户较长时间谈时，以客户的整面部为注视区域注视客户的面部，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。与客户相距较远并站立服务时，一般以客户的全身为注视点。在递接物品时，应注视客户眼睛。双手于接待礼仪述中正确的选是（）A.下阶或过往光滑地面，应对老者，动不便的人和孕予以助臂助臂一般只是轻扶部。以右手扶客左臂如需客户签名应把笔套翻开用右手的拇指食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向客户递至客户的手中。在递送物时以双手递物最；递给客户物，以直接交客手中为好。服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的方D.互名时要用双手将己名递上，文字正面朝向自己，双接对方名片。交礼仪中，关于介绍礼仪的描述错误的选项是（）进行自我介绍应对不的需要通过不的方向介.自己。通将介绍给介绍给长下介绍给上客人介绍给的人介绍给不的人者介绍给者；人绍给.。如是介应先介较一方或个人，介绍人一方；介的一方长或者地.身应最先介绍。后于握手礼仪描述错误的选是C）握手的姿势强“五到”，即身到.笑到.手到眼到候到。握手时双方上身微微前倾，面带微笑，右手相握。伸手先后顺序是上级在先.客人在先.者在先女性在先。主人握手时间一般在2.3秒4.5秒之间为宜，握手力度适中。于乘车礼仪述中错误的选是D）上下车的先顺序：尊者先上车，最后下车；位卑者最后上车，最先车。如果由车主亲自驶轿车，由尊而卑次为副驾驶座.后右座，后排左座，后排中座。C.如果由专司机驾驶轿车，尊而卑依次为后排后排左座.后中座驾驶D.如果车主亲自驶轿车，由尊而卑依次为后排右座.排左座排中座副驾驶士仪表中描述不准确的是（）A.工牌：在营业内佩戴工号牌别式工号牌要正别在左胸前挂牌式工号牌要正面朝外袜子：着浅薄棉袜。深色鞋子着黑色系.皮尘。饰物：手腕部除表外不得戴有其他饰物，手指不能戴造型奇异的戒佩戴数量不一。士仪表中描述不准确的是（）A.工牌：在营业内佩戴工号牌别式工号牌要正别在左胸前挂牌式工号牌要正面朝外。袜子：着裙装时不穿挑丝有洞或补过的袜，颜色以为宜；忌光脚穿鞋。鞋：船黑中跟皮鞋光无；得着趾或闲；不得将在上。饰物饰佩要款简洁方色淡；佩耳以色针主，数量不超过一；手腕部除手表外不佩戴其他饰物；手指不能佩戴造型异的戒指，数量不超过一枚准站姿姿态求描述不准确是（B叉腰胸不倚不靠服务人员在站时间较的情况，为缓疲劳可采用一变化的姿，将身体的重心向左或右腿转，让另一条腿放松休息。座要求的描述不准确的是（入座时双脚略宽于肩并行入座时尽量轻稳，座，人时左轻，其或于面入座时右手轻服左手裙，缓下时，不正确的表是（DA.座，身有人在座以或向其，方可身。B.身座时，缓，无无离开座椅后，先站定，方可去。从左侧离开座位姿禁忌描述中错误的选项是（B）不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。可以在椅子转动或移动椅子位置。禁止二郎腿双腿习惯性抖动或上摆弄东西不良习惯动作。在座椅，切忌双腿大度叉开，或双腿伸得老远不得将脚藏在椅下或用脚勾住椅的腿。于行姿描述中错误的选项是（D）不左右盼不把笔记本等物品在腋下行走。不在营业厅内慌忙奔跑大声喧哗和追逐嬉闹可以手放入口袋中行走。客户阅读指时，错误的做是（）五指并拢，指向阅读内容面带微笑同客户有目光交流并有语言配合为更准确的指示可以使用个指指示于表情神描述不准确的是（D）表情是客户要的一个方，合的用微和神，使户情，在的中客户行交流。神情不，表情不，神大方不四处游动。微笑是服务人员在工作位上的一种标准表情是发自内的笑得真诚.适.合时宜与户长间谈时可以注视房间某一物品，最好不要聚焦一处，以散柔为。于倾听的描述错误的选项是（B）在营业网点内在同客沟通过中需要于倾听户的表，从客的表述中发现其潜需求。服务人员在听客户的要求或意见时可边工作，边倾听。要目视客户，并以眼神容或点头来表示自己正在洗耳恭听。在倾听过程中适当参加一些嗯”.“对”保持回应。明服务基本要求中，述不准确的是（D）称谓要得体，学使用敬.问候语。服务语言要健.文雅温和谦逊。语言要明确.练速音量适中。针对工作中可能出现的客户急躁.统故障种，为表问可不使用文明服务用语。言要明确简练速音量适中。服语言要客户能，在客户问时，要用简的语言，视客户对业的情，适量使用业语。语速适中，应持在（。A.50B.80明服务用语中描正确的选是C）尽量使用“我”代替“我们”遇刁钻客户及其它特殊情况尽量多说“对不起，这是我的错”。工作中习惯使用“请”“您.“谢”等文明用语，绝蔑视语.躁语否认语和斗气语语气要和蔼可亲，轻柔和缓不嗲声嗲气，但面对客户的.骂，要针锋相对，维护银行尊严。送物品时，描述不准确的是（D）递送物品时，以双递物为最佳递给客户的物品，以直接交到客户手中为好服务人员在递物于客户时，为客户留出便于接取物品的递送物品时注视客眼睛接款项的礼中，不正确的项是（）双手递款项轻拿轻放不抛不弃D.保持安静

唱收唱付下楼梯时，正确的礼仪是（）上下楼梯时靠右行脚步轻放，速度均匀。若遇来人，应主动靠左侧让引领客户上楼梯时，走在客户前引领客户下楼梯时走在客户前后出入间正确的礼仪是（A）进房间前要先敲门，得到允许后再入内。敲门，每隔-5秒种1下。出房间时应面向客户，道别后，转身离开。为确保房门关闭，可用力关门于接电话的礼仪描述中，错误的选项是（）在电话铃声想起即迅速拿起话主动报知名及问候主动询问客需求。礼貌结束电话。于打电话的礼仪描述中，错误的选项是（B）用标准的礼貌头衔来称呼对方心等待对结束电话讲话要言简意赅，快切入主题。电话交谈时要配合体动作如微笑.点头于会议礼仪的描述中，正确的选项是（）A.与会者必须提前分钟到达会场，关闭或将通讯工具调整至振动中途一般不可接听电话，确有急事需轻接听。B.会议迟到必须向主持礼意，会议中途离开者须向主持15礼意开会议进程中，应集中注力，若要发，可随意举手发表评论。若开会时是用纸杯茶，或喝罐装.瓶装饮料，散会后，为尽快离开会场，可不用处理身边的空罐子纸杯或纸巾于握手礼仪的描述中正确的选项是（D）为表示真诚，握手时要用9-10分的力气见到长辈，要主伸手握手为方便可交叉握手握手一般是右手坐电梯时，正确礼仪标准是（A）有人控制的电梯：以客人先先出，陪同者后进后出为原有人控制的电梯：以客人后先出，陪同者先进后出为原无人控制的电梯陪同者后进后出，控制好按钮。无人控制的电梯：客人先进后出，陪同者控制按钮下（）行为是老实守信原则所规定的要求．严禁失职渎职．不得擅离作岗位．严禁毁坏案资料．不得玩忽职守照勤勉尽职原则要求，个客户经理不得玩忽职守，（B）。．言语失当．贻误工作．灵活变通D举止失俭人客户经理应当勤勉尽职，（D）。应如实向上级汇报工作不得弄虚作假<实守未经授权，不得以位名义接受新闻媒采访和发布银行经营理信息不得利用职务便为本人或关联方的资、经营、交易活动提供方便，取不当利益<利冲突>不得相互扯皮、卸岗位责任；不得衍塞责、应付了；不得玩忽职守，贻误工作人客户经理从的活动与农业行有或可能有利益冲突时，C）。A.由于利益突可能导致农行益受损，因此应该弃该活动在活动结束后主动上级领导报告应及时向级报告，在预先请并获得批前方可进行向上级报告，在没有得到上明确指示以前不停止活动的展业务应当循公平竞争的则，（A）。．不得、竞争．不得采取请、等方进行公关．不得利用职务便利谋取不当利益．在任，不以为利人客户经理的务行（）。个人VIP客户有理的个人客户个人户D.个人质客户，兼顾成长客户。三多选1.个人客户理客户档案管理度规定的工作内容ABC）。建立和完善所管理户的信息档案在个人质客户理系统PCRM）及准确地.补充或更新客户信息资对客户档案息进行动态的维护和管理密切关注所管客资金动向在客户出现大额资金流出.户等级下降客户流失等重大情况时及时向主管报告2.个客户经理户精细化管理制度定的工作容有（ABCDE。了解客户需求，评估客户奉献度和忠诚制定客户关系管理方案撰写分析评估报告密切关注所管客资金动向在客户出现大额资金流出.户等级下降客户流失等重大情况时及时采取有效措施挽留客户，并向主管报告3.个客户经理客户约访制规定的工作内容有（ABCD）。制定每月.每和每天的客约访明确约访客户目标访方式和约访间，并按客户访方案执行通过约访，及了解客户情况需求每次约访后必登陆个人优质户管理系统（）填写客户谈记录撰写分析评估报告4.个客户经理风险披露制规定的工作内容有（）。应当履行对客户尽职调查的义了解客户的务状况业务状况及风险承受能力通过约访，及了解客户情况需求对所推荐的产品及服务及的法律风险.政策风险以及市场风险等进行充分的提撰写分析评估报告5.个客户经理营前个人准备包ABC）。着装配饰整理心理状态调节工作事项梳理参加当日晨会系约见客户6.营业前人准备的工作事项梳理包括：ABCE查看上级行下发的产品和理信息资料熟读各项产品介绍及操作规程联系约见客户心理状态调节E做好客户见面前备，预备相关资和了解营销重点7.客户管理维护主要包括（等方面的工作建立和完善客户信息档案..8.ABCD.....9.ABCEA..领为宜B.忌胡须养每修剃须良好习保清眼角可有分泌物如戴眼保清洁保清洁保持清洁有。部保持部清养成良好习惯2mm。E.衣清ABCEA.领.面1cm宜。衬衫着长衬衫衬袖口须上长度超出装袖口cm为宜；衬衫下摆掖裤袜子：着深色薄棉袜，如黑色蓝深灰色等。领带夹：夹在衫的第三和第粒扣子之间。鞋子着黑色系.皮皮鞋，光亮无尘。于女士仪容描述正确的选是（ABCDE发式：头发需洗，无头皮屑，染发，且理整齐；长发挽起并用统头饰固定在脑勺后；短要合拢在耳后。面容面保持清洁眼角不可留有分泌物保持孔清洁工作时要化淡妆，以淡雅新.自然为宜口腔：保持口腔洁，不留异味，不酒或含酒精的饮耳部：耳廓.跟后及耳孔边应日清洗，不可留有屑及污垢。手部：保持部的清洁，指甲不得长于mm，可适当涂色指甲油于女士仪表描述错误的选是（）应正确的选鞋子着式色跟皮鞋光亮尘；得鞋鞋；得鞋在上。饰：饰物要洁，色淡雅；耳以耳为，不超一；手部手表不物；手指不异的指，不超一C.领（：领衬衫领口正，统一的一.ABCD跟并拢呈字型分开尖距约一个头宽可行分开略窄可腿并拢呈丁”字型立腿并也可分开开间得宽腿并可腿势靠坐2/3腿可分准坐姿中的坐姿禁是ABCDE）不前仰后靠，不左摇右，不趴在工作台上休息切忌坐在椅上转动或移动椅子的位置禁止翘二郎腿.双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作尽不要叠腿，更不要采用“4”型叠方或双手住盖方在座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸得老远不得将脚藏在座椅下或用脚勾住子的腿行姿标准动作要求是（ABCDE）方向明确。身体协调，姿稳健，挺胸抬，目视前方。双臂以身体为轴，前后以30度或度自然摆动。步伐沉着，步平衡，步速均匀步幅适中男士两脚间距为一脚半，内侧落地呈行线；步沉，态衡，步速匀步适，女两间离一脚，两内侧落地呈一直线进行行进指时，正确的方是ABDE）在行进中与客户交谈或复其提问时，应将头.身转向客户。若双方并行进时，应左侧若双方行行进时，应右方一左右的位在引客户时，行进速度与客户协调。时的提，或时，提客户。准蹲姿描述是（ABCD）在拾取低处的物件，应保持大.端庄的蹲姿一脚在前，一脚在，两腿向下蹲前脚全着地，小基本垂直于地面，脚跟提起，脚掌地，臀部向下身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方不前仰后靠，不左摇右晃下手势的描述正确的选项是（ABC）A.方向指示为客户指示方向时，上略向前倾，手臂伸直五指自然并拢，掌心稍，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向B.阅读指示为户行读示时，五并，向读内，带笑同客户有光交流，并有语配合。C.示意入座示客户入座时，四指并拢拇指微张，掌微微向上，指向座椅，带微笑，目光注视客户，并有热情亲切的语言请户入座。D.邀请示意为准确邀请某位客户，面向客户，手心向上不断弯曲四指，邀请客户。E.选定客户于表情的描述正确的选项是（ACE）神态真诚热情而过分亲昵表情要严肃而认真表情亲切自然而紧张拘泥营业人员上岗时必须保良好的精神状态眼神专注大方而四处游动于微笑的描述正确的选项是（ABCDE）微笑是服务人在工作岗位上一种标准表情应是发自内心的笑，笑得真诚度合时宜表达出友善.信蔼.洽等美的情感放松自己的部肌肉使嘴角微让嘴唇略呈弧形准服务礼仪中，关于眼神的描述正确的选项是（ABCDE）A.注视客户双眼，表示出对户的关注，以及对户所讲的话正在耳恭听。B.与客户长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区与客户相距较远并站立服务时，一般以客户的全身为注视点。在递接物品时应注视客户的部。注视客户的面部时，最不要聚焦于处，而以散点柔视为宜。声服务是指（ABCDE）来声声声声声务的要是（BCE）三声服务称谓要得体，学使用敬.问语服务语言要健.文雅温和逊语言要明确.练速掌握在每分钟60字左右掌握处理应急事件的语言待礼仪中，关于“递送”的描述正确的选项是）A.递送资时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以文字正向方向递交，手递送轻轻在递送物时以双手递物最；递给客户物，以直接交客手中为好。服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。互换名片时，先用双手将自己名片递上文字正面朝向方，后双手对方名片。过名片仔细浏览后，将其慎重地放在适宜地方，不可随乱放或拿在手中玩弄递送款项时，双手接递项，轻拿轻，不抛不弃，唱收唱付。如需客户签名，递送签字笔，应把笔套翻开，用右手的.食指和指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中议礼仪应注意的事是（）会前分到会，关或将至，中不可接，确急事轻轻开会议接。不明的地方，要待议后要言给。会，应中意，不言要，应待，不可随意若开会时是用纸杯茶，或喝罐.瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子纸.纸收拾。散会后，与会者应将自已的座椅放回原来的位置。手礼仪的标是ABD）握手的姿势强“五到”，即身到.笑到.手到眼到候到。握手时双方上身微微前倾，面带微笑，右手相握。伸手先后顺序是下在先客人在先.性在先。握手时间一般在2.3秒4.5秒之间为。握手力度足够大。谈礼仪的标是ABCDE）应表情认真动作配合语言合作用词委婉礼让对方入房间礼仪是（ABC）进房间前要敲门，得到允许后再入内敲门，每隔--5秒敲2--3出房间时应面向客户，别后，礼貌倒退两步，轻轻把门关上如果确认客户在房间内进门可不用敲门敲门时可边敲门边称谓客户姓绍时，应注意的礼是ABD）进行自我介绍应该有效区分环境针对不同的场合需要通不同的方式向别人介.推销自己。通常将男士介给女士；晚辈介给长辈；婚者介绍给已者；家人介给同事.朋友。通常是将上级绍级主人介给客人不熟的人介绍给熟悉的人。写反了如果是集体介绍应先介绍较一方或者个人，后介绍人数的一方。被介绍的一方年或者地.身份尊，最先介绍。于文明服务用语的描述中正确的选项是（ABCE）工作中习惯使用“请”“您.“谢”等文明用语，绝蔑视语.躁语否认语和斗气语。语气要和蔼可亲，柔和缓但不嗲声嗲，面对客户的误解.骂，要耐心解释，不恶语伤人。对需团队作完成的工作，使“我们”替“我”。遇刁钻客户及其它特，“对不，是们的”。服务语要户的，客户，要用的语，视客户行务的了解，使语。一声的语，一个人的（ABCD）个身份心E.历下属《员工为守则》总则是AB）。爱岗敬业、老实守信勤勉尽职、依法合公平竞争、廉洁自律专业高效、客户至上E.以上都正下行为中不符合《守则》中爱岗敬业要求的是）。A.公开场散发不利于农行的材料或图片工作时间做与工无关的事公开场合使与农行有竞争关系的企业标识的产品、物品未优先选用农行产品与服务擅离工作岗位，敷衍塞目,我行个客户经理岗位列设置的岗位包ABDCE）。A.1理客户经理2户经理4深客户经理3级客户经理5家客户经理与级专家级客户经理于助理客户经理位职责，说法确的有（ABC）。协助客户经理及上岗位开展客户关营销管理工作协助客户经理整理客户信息料，及时维护客户关系管理ABCDD.E同事规ABCDE是确之间互睦坦同事个人私权利之间作互营谐融洽团结作氛同事开展岗位作所配合作遣岗位变动E冒犯骚扰侮辱诽谤恐吓威胁泄露他人隐私第三章岗位技能一判断题1.从销组合策略角度讲营销念历4C→三阶√2．理论强企业在订分销略时，更多的虑客户方便，不是企业自己便。4P营销理注以费需求导，市导向的4C相比P有了很大的进和展CPC4C理论认为，如果一营销组合中包括适宜的品，适宜的价格，宜的分销策略，和宜的促销策略，那么这将是一个成功的营销组合，企业营销目标也可以藉以实现。错4P5.4理论认为，业应通过同客户进行极有效的双向沟通建立基于共同利益的新型企业／客户关系。错C理论认为，要提高户的忠诚度，赢得长期稳定的市场，重要营销策略是通过某有效的方式在业务、需求等方面与客户建立关联，形成种互助、互求、需的关系。√4P理论认为，对企业说，市场营销的真正价在于其为企业带来期或期的收入和润的能力。错4R营销理论的最大特点是以竞争为导向在新的层次上概括了营销的新框。4P、4R者不是关系是、开展关系。√客户关系营销AIDAS的为业行销制在者行为的基。√上理客户是有进入目客户和力客户个客户。√通是行面向客户的，于标的。错不同等级的级客户，发放对应的贵宾卡，配备不同等级的个人客户经理或理财经理，享受差异化服务和增值服务。√很多个人高端客户其实就隐身于我其他部门的客户群里。√普通客户维护工的特点是需求相对单，不需要配备户经理“一对一√值得重视的是，普通客中还隐藏着定量的个人高端客户。√星级客户的求相对复杂，个性化要求较高，应配备有专业资格的员进行日常护。√星级客户中的低星级客户，由人客户经理维；中高星级户理经理维护。错改由低柜

个人客户户经理每日应少与分管的星级客户联系一次联系方式以选择是约见、走访、电话、短信、邮等任意方式。错月星级客户有何关于个人金融方面的疑问均可以随时咨询管户客户经。√星级客户关系维护的是指各级行为星级客提供的各项增值服。√在与客户立关系后，可通过观、聆听和提问的式开掘客户需求√聆听时要防止，客很不服。错与客户定客户经理听客户话，等时要的话，的。和务应配。√是人客户经理客户的有方。√个人客户经应客户经过的观点，在的时进复，转化成说服客户的有利论点。√个人客户经在营销银行产品时，可以应用“假设同意”技巧，直接导客户写据太直接引导客户拒绝开放式提问指能让客户充分阐述自己的意见、看法及陈述某些事实状的提问方式，可以让客户自由发挥。√封闭式提问方式可以充开掘客户需、获取更多有用信息。错二单选1客户关系管是A。企业的一项业策略以客户为中心的经营行以客户为中心的业务流企业的营销组合2从营销组合策略的角度讲，市场营销理念经历了B）。4P→4R→4C三个阶段4P→4C→4R三个阶段4R→4P→4C三个阶段4C→4R→4P三个阶段3营销理以（C为目标。追求客户满意建立客户忠诚满足市场需求与客户进行有效沟通4．4C营销念A）为目标。追求客户满意建立客户忠诚满足市场需求与客户进行有效沟通5．4R营销念（目标。追求客户满意建立客户忠诚满足市场需求与客户进行有效沟通6．照C营销理念，企业必须首先了和研究户，根客户的求来提品。同时，企业提供的不仅仅是产品和服务，更重要的是A）。A由此产生的客户价值牢固的客户关考虑客户的方以消费者需求为导向营销理论认为，本钱不仅包括企业的生产本钱，还包括（。A企业的时机本．企业的经营风．客户的购置本．产品的外部本8．4C营销理论中的沟通代了P中D）。产品价格渠道促销9．4R营销理论中的“回报”容了（）两方面的内容。．本钱和利润．本钱和双赢．本钱和收入．产品和服务户关系营销的AIDAS法则所描述的是作商业银行营销人B）的基技B对目标客户行有效营销控制潜在购置者行为建立客户忠诚根据客户需求提供产品11．我行通过系统对个人客在我行的各项业数据进行综合分评价，并以此C)作为个人客户经理绩效考核的依据分析目标客户判别客户价值和奉献度等级进行市场细分12．PCRM系统中全部客户的定是：农业银行系统所有的个人客农业银行系统所有的个人优质客该机构下所有的个人优质客该机构下所的个人客13．人客户经理掌握客户系管理技能有助于（D），提高我行的经营效益。更好地为贵宾客户进行人文关心更好地为贵宾客户提供差异化服务更好地为贵宾客户提供精细化服务培育和拓展高价值客户群体14．采用（的方法拓新客户更容易让人新客户接受，并且营销本钱低。．参与各类层次社会活动．现有客户推荐．从系统内其他部门的户中开掘新客户．举办有针对性的活动15．采用（）的方法拓展新客户，更有利于拓展个人高端客户。．参与各类层次社会活动．现有客户推荐．举办产品推介．走访客户16．普通客户群主要表现为：资产总量高，小额现金存取频繁资产总额高，客户数量庞大资产总额低，客户数量庞大资产总额高，个体奉献度低17．与客户沟通时在语音语调方面应注意的细节是（）。A音量适中；语速时快时慢，要懂得在某些时候停．要尽量提高声．语言通俗使用当地方言．不能发出笑声18．与客户沟通时，以下（B）式能更有效地认客户。．尽量多赞美客．注意观察发现客户的优点，赞美要发自内心，不卑不亢地表达C不要谈论客的穿着打D防止谈论客户的与众不同之19．客户沟通时应注意的细节）．尽量用专业术．不要回避个人隐私问．努力发现讨论共同话题．防止谈论理财产品的投资风20．与户沟通时，聆听的巧是（D）．不要与客户的目光接．不要用点头或微笑表示赞同．不要做笔记．不要插话，要让客户把话说完，说明对客户的尊重与客户沟通过程中，听到重要信息时，应（。．及时认真地做好笔记．立刻打电话核实信息的准确性．随即要求客户提供相关文字资料．提前结束会谈让客户充分阐述自己的意见、看及陈述某些事实现状的提问方式叫做（）提问。．封闭式．随机式．开放式．任意式户经理：“近定期定投这投资方式成为热门话题，不知道您对此看法如何……”。这是属于（C）提问方式。．封闭式．随机式．开放式．任意式客户针对某个主题在限制择中明确答复的提问方式叫A）提问。A封闭式B随机式．开放式．任意式某客户理对户说“是一见还是二上见？”这是属于（）问方式。．封闭式．随机式．开放式．任意式与客户沟通程中，如果客对投资理财的看法并不太准确，个人客户经理应（。．用自己的价值观去评论客户的想法．站在客户的立场，继续仔细聆听．尽快用专业知识去教育客户．立刻告诉客户正确的观点是什么户经理在介金融产品时，该以（）为则。．感性诉求．回避投资财风险．理性诉求．强调投资财风险）会让客户深刻感受到客户经理对他的负责，容易赢得户的信任。A强调收益B承诺收益率．强调风险．清晰的风险提示客户经理向一客推荐保险类产：“六年缴费成之后你可以20万元的满期金，正好以买一部汽车，完你购车的心愿。”这A）营销技巧。．数字化法．比照法．利益最大化法．条列式说明法客户经理向一客介绍西联汇款“西联汇款有个特点，第一捷……；第二是方便……；三是安全……。”这是（D）营技巧。A数字化法．比照．利益最大化法．条列式说明法客户经理向客户介绍个人物黄金：“我行代理销售的高赛尔标准金条加工费为.5元/克，回时退还客户加工费是/克，您资高赛尔金条一买一卖的钱只有.5/克，与市上动辄每克十元加工费的他实物黄金产品相比，高赛尔金条投资本钱是非常低的”。这）营销巧．数字化法．比照法．利益最大化法．费用最小化法客户经理向一客户介绍保险类产品：“以5元的保为例，您要每个月缴3300元，就可以让每三年领取0元，总共可领00万元”这C营销技巧。．费用最小化法．比照法．利益最大化法．条列式说明法时个人客户理可以激发客想要去完成梦想的企图心，或者是帮客户创造梦想，可以应用技巧将利具体化、形象化，这是（B营销技巧。．费用最小化法．比较描绘．利益最大化法．条列式说明法用比照化营技巧，将各种品带给客户的“好处”进行比照，让客户感受到银行不仅在宣传产，更是在关注（C）．银行收益．客户风险．客户需求．银行风险销技巧中的条列式说法比较适合在（D）时应用。．结束会谈．沟通不畅．客户抱怨．开场或介绍产品行产品和服务营销应坚持（）。．匹配原则，即以适宜的产品匹配适合的客户．谨慎原则，即以风险较小的产品匹配风险承受能力较强的客户．最优原则，即以最好的产品匹配最好的客户．满意原则，即以最好的产品让优质客户满意已经购置银现有产品的客与银行建立业务关系的客户，根据其需求状况销售其他的银行产品或新产品，这种销售方法是（。A交叉销售法量身定做销售法产品组合销售法客户经理关系销售法据客户需求具体情况，或户对某种银行产品的特殊要求，银行对现有产品的相关务规定做适当的调整，或为客户重新设计一种适合其需的产品及服务。这种销售方法是B）。交叉销售法量身定做销售法产品组合销售法客户经理关系销售法银行的一组品或一类产品或针对某类客户的关联产品进行组合式的销售，这样可以方便某类客户群与银行建立业务关系。这种销售法是（。A交叉销售法量身定做销售法产品组合销售法客户经理关系销售法户经理运用系营销原理，过与客户进行人性化的情感沟通，获得客户认同，进而短客户与银行之间的距离，实现银行产品的销售。这种售方法是（。交叉销售法量身定做销售法产品组合销售法客户经理关系销售法人客户经理使用“费用最化”和“比较描绘”技巧想让客户感受到便宜和方便时，恰当的说法是C）。每个月只有1000，也就是一衣服、一顿饭的钱……每月只需1000，只要您个月少买一件服，少在外边一顿饭就可以了……每个月只有000元，就如同您每个月买一件衣服，在外吃一顿饭一样容易……以上说法都恰人客户经理向某客户介绍财产品时，向其推荐说最近有很多客户都买了这种产品。客户经理样做是运用了（巧。A比照．借用第三影响力．善用客户观点．利用人性的弱点个人客户经在向甲客户介理财产品时，向甲推荐说甲的同事乙也买了20万，该客经理这样做是（。．有效地借用了第三方影响力．巧妙地利了人性的弱点．成功了进了比照．泄露了其他客户信息人客户经理该记住客户曾表达过的观点，并在适当的时候进行复述，转化成说服客户的有利论点。这是（。A善用客户的观点．善用假设同意．利用人性的弱点．善于感性诉求介绍基金定时，客户表示“我没有钱的，每个月的钱不知道怎么回事都花得光光……”，个人客户经理说：“是的，我明白您的问题。很高兴的告诉您这个产品就是专门为用钱没有方案的人士设计的，帮助有钱的人存钱和资。只要您选择这个产品，就能够聚沙成塔，相信将来就不会再说自己没有钱了……。”客户经理运用的技巧是（A）。．化反对问为卖点．以退为进．将“非B”化为“资产置”．把问题反给客户户提出：“…你们的信用有什么特别之处吗？”，个人客户经理说：“……不知道您希望哪些特的功能，看看我们是否能够足您的需求……”。客户经理运用的技巧是（）．化反对问为卖点．以退为进．将“非B”化为“资产置”．把问题反给客户客户抱怨的是较为杂的难题时，应取的处理措施是（A．不要立即答复，要利用沟技巧争取一定的缓冲时间．与客户争论告诉他这个问是非常复杂而以解决的．告诉客户这个题不关自己的事，其他的人员负责．既然难以解决，就干脆置之不理用二择一法来促成销，较为适宜的提问是（B）。．买4万是8万．买4还是万．买还是不买？．买4怎么样？户经理在介代理保险产品，说：“……您说的对，您是一家之主，应该着重在保障上，因此建议您选择方A的规划，才能合您需求跟想法…巧是（B。．利用人性的弱点．善用客户的观点．应用“比较表”．利用第三方影响力或客户从众心理不太熟悉的客户面谈，比较适宜的做法是（B）。．一些带有主观性的话应尽可能少说甚至不．多与客户开玩笑以打破沉闷的气氛．多问几个隐私话题以尽快了解客户．多用专业语以显示自己的专业水平户经理向客提供基金、定、保险等类似却又不同性质的理财工具的比较表，其目在于（。．告诉客户个产品可以取代哪个产品．凸显自己营销产品价值，同时告客户为什么现在要购自己的产。C告诉客户哪种产品D告诉客户有一些产品是有险的（人性弱点，可以为存、基金定、规划的营销诉求，具有能基金定或保险规划等工具，可以提的比。．品的心．心．缺乏恒心．比较的心理三多选1．4P营销理念的4P是指（ABCD）．产品．价格．渠道．促销．沟通2．4C营销理念的4C是指（ABCD）．客户．本钱．便利．沟通．促销3．4R营销理念的4R是指ABCD）。．关联．反响．关系．回报．沟通4以下说法属于营销理念的有（ABDE）。．与客户建立关联．提高市场响速度．根据客户的需求来提供产品．关系营销到进一步重视．回报是营的源泉5以下描述4R理论有大优势，正确的说是（）。A营销理论的最特点是以竞争为导向新的层次上概括了营销的新框架。B．4R表达并落实了关系营销思想。．反响机制为互与双赢、建立关联供了基础和保证同时也延伸和升了便利性。．企业必须首先了解和研究客户，根据客户的需求来提供产品。．“回报”兼容了本钱和双赢两方面的内容。6关于客户关系营销AIDAS法，以下说法准的是（。．引起潜在客户对商业银行产品和服务的注意．刺激客户对商业银行的产品和服务产生购置欲望．让客户对购置商业银行产和服务的交易行为感到满意．创造客户的潜在需求，即引起客户的兴趣．促使客户将潜在购置欲望付行动7在商业银行客户关系营销法则的实并得的销业是以一的为础。以下描述，法正确的是ABCDE）。A营销客户的，是在客户求解服务需求的，销业银行产品和服务．营销人员了解迎合了客户的行为机与偏好，在很程度上能有效控客户的潜在购置行为．营销人员能准确握客户需求，并能客户需求给予必要的导．客户认同营销人的积极态度与负责神，并认为营销人员可信任的E营销人员与客户之进行了有效沟通有合作的良好愿望8.营销理论认为，客户的购置本钱包括（ABDE）。．客户的货币支．客户为购置产品而消耗的时间．客户的置动机．客户为购产品而消耗的体力和精力．客户的购置风9.我行通过CRM系统对个人客户在我行的各业务数据进综合分析评价下所列属于评价内容的包括（）。．存款．贷款．银行卡消费．个人存款证明．开放式基金10．我行通过系统对个人客在我行的各项业数据进行综合分评价，以下所列属于评价内容的包括（）．记账式国债．储蓄国债．汇利丰．汇兑E银证通11．以下所述，属于个人客户经理开发现有户方式和渠的有（ABC）。A通过个人优质客户管理系统（PCRM）识别客．通过客户交易行为开掘客户．通过与客户直接接触了解客．从系统内其他部门的户中开掘新客户．举办有针对性的活动别、发现新客户12．下所述，属于个人客户经拓展新客户方式和渠道的有ABCD）．现有客户推荐．参与各类层次社会活动．从系统内其他部门的户中开掘新客户．举办有针对性的活动别、发现新客户．通过个人优质客户管理系统（PCRM）识别客13.网点人在客户理类务过中，通客的（等发标客户，获得销售时机．兴趣点．交易量．业务频次．产品偏好E风险偏好14.前台营销人员从我行内部其他部门的客户中开掘新客户可关注的户群体包括（）。．公司客户、机构客户中的中高层管理人员．网银客户、贷记卡客户、借记卡客户中交易量大或留存资金的客户．大额结售汇、大额汇款客户．不良资产处置部门经常接触的律师、法院工作人员．与宣传部门经常联系各类媒体记者、管理人客户经理可以通过举办（ABCDE）等有针对性的活动识、发现新的个人高端客户。．参与保险公司的大客户联谊．冠名参与慈善拍卖会．理财节．实盘外汇卖大赛．实盘基金财大赛16.以下属于普通个人客户群体需求的有（ABC）。．希望获得快捷的银行服务，防止排长队．希望用一张银卡，办理代扣缴费务，最好能自动扣．办理业务手续希望简．希望获得的风险与的财产．业资理财17.客户经理应主动进入（）场合拓展个人高端客户。．各类高级培训．各类高级研讨会．商会例会．律师年会．收藏品展览会下描述，属星级客户关系护4+N）内容的有（ABCDE）。．忠诚管家．贵宾专席．在线秘书．个人客户经理．N指各级行为星级客户提供的各项增值服务19．以下描述于星级客户关维护事务的有（ABCEA客户经理经常性征求客户对我行产品和服务的满意度意见，并时向网点负责人反响，补充客户信息档案B客户经理经常关注户已购置产品的信，并及时提供客户，做好售后服务，补充客户信息档案C客户经理经常分析客户需变化，分析适合客户个性的品，并以恰当的方式推荐给客户，寻找销售时机，补充客户信息档案．普通客户中还藏着一定量的个人端客户，这些客大部分金融资产放在其他银行应予以关注．客户经理保与星级客户的经性联系，过方通，进发现客户核信息，测算客户投资偏好、风险属性、风险承受能力，补充客户息档20．下属于客户求分析技巧的）．聆听的技巧．提问的技巧．认同客户．共同话题．语音语调级行为星级客户提供的各项增值服务包括（ABCDE等．优先预约购国债．优先预约订购理财产．有关费用减免．机场贵宾通道服务．消费折扣下属于客户沟通技巧的是（ABCDE）。．认同客户．防止主观性问．聆听的技巧．共同话题．防止个人私问题23．人客户经理运用聆听巧应把握的要点有（）A捕捉到重要信息时应及时认真的做笔记，做笔记也令客户感到自己很受尊和重视．点头或微笑表赞同，有时比用言表达你对客户的同要更有力，客需要这的感觉．聆听时与客户保稳定的目光接触，客户感觉到你在专注聆听和吸收他说话的内容．注意不插话，让客户把话说完，说明对客户的尊重．运用赞美的话获得客户好感，与客户建立良好关系24．以下所，属于个人客户理可运用的营销谈技巧有（．费用最小化．比较描绘．利益（保障）最大化．防止主观性问．尽量使用具体的描述25．应用条列式说明法这营销技巧时应注意（CDE）。．重要特点不能少于四点．不要对某项特点做进一步说明．重点不宜过多，最好不超过三点．每项特点不宜用过多的语言说明，最好不超过3句话．如需对某项特进一步说明时，最是在简要介绍全特点之后，对这点行细明下所列，属于个人户经理可运用的售方法有（ABCDEA交叉销售法．量身定做销售法．“一揽子”服务方案销售法．产品组合销售法．客户经理关系销售法27．户提出如下所述问题，属客户发出希望购置信号的是）。．你们还有哪些保本的理财产．是不是我开立个综合账户后每个就可以收到月对．现在住房贷款的利率是多少．这期外汇理财产品购置截止日是什么时候．现在开卡有没有优惠28．以下所营销技巧中，属激发购置欲望技巧ABCDE)．利用第三方影响力或客户从众心理．善于感性诉求．善用客户的观．善用假设同意．数量限制或期限制人客户经理出客户真正拒购置银行产品的理由，才能够有针对性地处理和解决。以下所述，属于客户真正拒绝理由的有）A担忧投资风险我要考虑考虑另有，不出以的或方，不意E对产品或个人客户经理没信心30.个人客户经理常见的被客拒绝的主观原因有（ABCDE）。．缺乏产品的专业知识．对产品的述说明不到位．事先准备不充分．缺乏营销技巧．缺乏自信下所述，属于处理客拒绝技巧的是（。．视为人之常情，切勿让拒绝影响了你的心情．认同之后应尽量防止用“但是”、“可是．把问题反给客户．认同、赞美客户的意见．化反对问为卖点32.面对客户拒时应有的态度有ACE）。．视为人之常情，切勿让拒绝影响了你的心情．深刻反思，并一定要向客户追问真正的拒绝原因．回想一下你拒别人时的情景和心，保持同情心，谅客户拒绝你的D不再与此客联E再接再厉，设法继续把话题进行下去，积极寻找营销的突破口33.客户通常会将各种理财产品的投资报酬率进行互相比较当客户提、保的投资酬率不、品时，个人客户经理应有的态度和认识是（）。．与客户据理力争，说服客户．认识到：对于部分人而言，同样笔钱如果没有投储蓄、保险，他不一定就会放定存、基金或者其他投资工具中，因此并不存在比较利的问题C认识到：各种投资具均存在许久，有不同的功能和益，在投资目的不同的前提下根本无法互相取代或放在一起作收益的比较．设法将客从“非则的逻辑引导到“资产配”的观念上来．适时引导客户识到：确定的收益不确定的预期收不具备必然的可34.关于销售促成技中的善用假设同，正确的法是ABCDE）。．“假设同意”就是“设客户已经同意购置．假设同意是促成交易最重要的技巧．此时不应该问户要不要买，而是准最佳时机促成．引导客户填写单据基本上是“假设同意”的概念延伸．要拿出勇气、时机应用“假设意”的技巧，客在的念35.人客户理在对客户认同，说的看，较的言是（CD。．“是的，的意，是的是说”．“是的，同意的观，然而，上．“是的，的意，说的是”．“是的，同意的说法，同要提的是”．“是的，同意的说，不有一种并没有到下所述，属于“处理客户抱怨的要点”的是（BCDE）。A处理客户抱怨或投诉是后服务的一个重要内容，个人户经理难免会遇到要帮客户经理应对客户抱怨的情况B不可以和客户争论而是以诚心诚意态度来倾听客户抱怨，对客户的遭遇表示同情，让客户不满的情绪得到充分释．客户提出的要求无法解决时，应以诚恳的态度加以说明和说服．感谢客户的抱怨与投诉，为我行务工作提出了好的意见和建议，向客示今后将切实改良服务E冷静地分析事情发生原因与重点，并判断自是否有能力解决37.在与客户沟通过程中还意亲谊系的重要性。通过（BCD）等方式，让客户感受到关注和重视。．给客户寄行新产品介绍．给客户寄生日卡．根据客户的喜好，赠送有资料时时事绍．客户生时．诉客户银行经理中在的品一产品一判断户可以在内通。（）卡．于有不的资得于对资要求的个人客户。）．定期一本通是对本外币定期账户进行集中管理的一种手段，功能等同于整存整取定期户。√．定活两便储蓄是客户一次存入人民币本金，不约定存，支取可分次支付全部本金和税后利息。（）．目前我行开办的外币个通知存款分为一天通知存和七天通知款两个品种。．利丰个人通知存款有存和记卡两形，存单式的“双利丰”个人通知存款只有通知存款自转存功能，开户直接填写凭即可。（）个人客户异地或同城结算金，均可使用人民币汇结算方式。（）．在人民币汇兑务中，汇出行向汇人发出的汇款回即可作为汇出行理汇的据也可作为该笔汇款已转入收款人账户的证明。（不．汇款无需准确道收款人的姓名即可理漫游汇款。（要．已被冻结支付、质押或所有权不明晰的个人金融资也可以用于办理个人存款证明务。（以．个人住房循环贷只适用首次向农行申请人住房贷款的借人（）全方，房客户以申在一时期（12个）时贷款息。√．的个人房贷款利是动利。（√）．个人业款单户贷款可。（√）．个人业贷款可以作为、等用。√）自用要功能（和SUV等种√）17．个自用车贷款期限最不超5年。（√）18.个人住房公积金贷是我委托住房公积金管理中心以住房公金发放的个人住房贷款。（受．个人商用车贷款限最长不超5年（含）（．“房抵贷”最高贷款度原则上不超过1000元（）随薪贷”贷对象为各类优行业单位工作满一年（含）以上正式在编员工和其他以稳定薪资收入为款来源的单个优质个人客户（）直客式个人房贷款是专为优质楼盘和优质个人客户设计二手住贷款。（）个人住房置换贷款用于换客户前期购房所欠务。（额付款对非交易转按款，只有客户购二手房才可办理。（房交易转按贷款于二手住房贷。（）父（或母）子（或女）可共同作为借款人向我行申请个人住房联名款。√）个人住“气贷是指该贷款款的期模式像气球一“大尾小。（小大存贷通中视同提前还款的资金保存在客户账户，客户可随时提。（）个人住房循环贷款销对象是已办理了人住房贷款的客户。√）二手房交结算资金托管的营对象是二房交易中。（个人贷资金用，客户用。（√）个人定期存债质贷款用满客户时资转的资需求。（√）随薪贷”贷用途可为购置用车、房屋装修、大额消费品、旅游、教育等多种生活费用途。（√）合中央和地方财政息政策规定的高在校困难学生，对其发放国家助学贷。（√）相比其它个人款，个人商业房贷款的风险低，收益高。（）个人客户异或同城结算资金，均可使用人民币汇兑结算方式。（√）37．在人币汇兑务中，出行向款人发的汇款单即可为汇出受理汇款依据也作为该笔汇款已转入收款人账户的证明。（可．汇款人无准确知道收款的姓名即可办理游汇款。（要．已被冻结支付、质押或所有权不明晰的个人金融资也可以用于办理人存款证明务。（40．由我自行设并发行将募集的资金据产品同约定资于相金融市或购相金产品，投收益根据合同约定理财产品购置即投资的理财产品即“金”自理财品。（√）．产品可将我行“金”自理产品式和放式理财产品。（）42．证式不名，不可转，办理质押贷款。（以43．账国投资可以息入并。（√）．被为，为它益定，高不资风险。√）（式财政在中人和国发行，向个人投资者和机构投资者销售的人民币券。（错）通46．客户在我购置实物黄金，可以申请办实物黄金质押款。（√）47.客户申请理实物黄金质押款时在我行购置的自营实物黄金产品质押率可以到85%。（）．金穗借记卡是我行发的，具存取现、转账算、消、理财部分功能的产品。（）49．借记卡联线作业、实时入账、许透支（不我行个人汇汇款用最为广的是电汇汇款。（√）个人外汇汇款包括电汇款、票汇汇款和邮汇汇。（）西联汇款的发汇，本金手续费收取美元和欧。（付欧元．金穗贷记按发行对象不同可分为个人卡和商务卡。（）．金穗贷记卡有两组码，一是取款消费时需的支密码，组是进入电话银行或登录网上银行所需的查询密码。（√）．金穗贷记卡需预先存款即在我行核定的度内消费、取款。（√）56．金穗贷记卡存计利息。（）穗准贷记可为我行带来年费商户消手续费透支利息等收入（）穗准贷记卡主卡持卡可对附属卡的支付限额支付次进行）59．持卡应金穗准记卡本人有分，同时。（√）．户可金借记卡金准贷记卡、用卡、行账户到个人网上银行。（）．电银行密码在内续3次或计续错5次进行码定，1095599收取系列品白普

没除取透透易外透交免期待最56天“智”签约绑不许透代保保取代保代保品70.代保品品签约系72签收款人或者持票人的票据。（行．银行汇票提示付款期限自出票日2个月。（支银行签发的，委托办支存款业务的行者其他金融构见票时无条件支确定的金额给收款人或者持票人的票据。（人75．支的提示付款期限自票日20日。（．汇兑业务到账时间可分为加急汇兑和普通汇兑。（√）．汇兑业务没金额起点限制（√）具个人存款明时，外币存必须计为等额人民币。（折二单选1活期储蓄存款人民币账起存金额为（。A．元1020502活期储蓄存款外币账户起存金额为不低于人民币C）等外汇。1元1020503以下说法错的选项是（。A活期储蓄存款不限存期，储户随时以存取，是个人户主要的现金管理工具．个人活期储蓄存款账户分为个人结算账户和个人储蓄账户两种．个人