XX公司IT服务管理管理办法实施细则附录定稿

广东电网公司IT服务管理办法实施细则附录附录A事件管理流程图图表STYLEREF1\s6SEQ图表\*ARABIC\s11公司本部事件管理流程图表STYLEREF1\s6SEQ图表\*ARABIC\s12公司本部识别大范围事件子流程图表STYLEREF1\s63直属单位事件管理流程图表STYLEREF1\s64地市级识别大范围事件子流程附录B事件管理流程表单表格STYLEREF1\s6SEQ表格\*ARABIC\s11事件单信息事件单编号事件请求人事件标题事件受理时间服务对象首接受理员联系方式服务地点事件描述事件性质事件分类事件状态影响度紧急度事件优先级事件要求完成时限分配人员（处理人员）解决方案/变通方法事件解决时间处理是否超时关联配置项事件关闭时间用户满意度附录C事件管理相关定义（1）事件性质表格STYLEREF1\s6SEQ表格\*ARABIC\s12事件性质代码编号代码描述1故障指IT服务中断或受到影响的事件2投诉指用户投诉抱怨3其他可按需要扩充(2)事件来源表格STYLEREF1\s6SEQ表格\*ARABIC\s13事件来源代码编号代码描述1电话用户通过电话报告的事件，由一线支持人员录入2自助服务用户通过网站方式提交的事件3监控系统通过监控系统自动转发或录入的事件4巡检发现在日常巡检过程中发现的故障事件5邮件报告用户通过邮件方式报告的事件6其他可按需要扩充(3)事件分类事件的分类层次一般不超过三层，事件分类如下表所示。表格STYLEREF1\s6SEQ表格\*ARABIC\s14事件分类一级分类二级分类三级分类终端系统台式机笔记本外设打印机扫描仪显示器键盘鼠标其它桌面软件操作系统办公软件工具软件其它终端网络信息点网线网卡其它病毒木马其它（根据需要扩展）应用系统生产管理信息系统服务器系统应用数据库中间件其他营销管理信息系统服务器系统应用数据库中间件其他财务管理信息系统服务器系统应用数据库中间件其他人力资源管理信息系统服务器系统应用数据库中间件其他审计管理信息系统服务器系统应用数据库中间件其他电力规划建设管理信息系统服务器系统应用数据库中间件其他办公自动化系统服务器系统应用数据库中间件其他IT集中运行监控系统服务器系统应用数据库中间件其他其它（根据需要扩展）根据需要扩展运维系统防病毒系统根据需要扩展文档加密系统根据需要扩展互联网审计系统根据需要扩展AD域根据需要扩展其它（根据需要扩展）根据需要扩展基础设施网络设备链路其它存储设备链路其它机房UPS空调视频监控烟感温湿度照明布线其它其它（根据需要扩展其它（3）事件优先级事件优先级从事件的影响程度和事件紧急程度两个维度来确定。事件优先级可分为四级：紧急、高、中、低。事件影响度可分为四级：非常高、高、中、低。事件紧急度可分为四级：紧急、高、中、低。表格STYLEREF1\s6SEQ表格\*ARABIC\s15事件影响度编号影响度说明1非常高所辖运维范围内二分之一及以上单位2高重要用户、所辖运维范围内十分一至二分之一单位3中10-200用户或所辖运维范围内一个单位至十分之一单位之间4低个别用户(10用户以下)表格STYLEREF1\s6SEQ表格\*ARABIC\s16事件紧急度编号紧急度说明1紧急信息安全事件、关键应用系统、关键信息基础设施故障、重要用户计算机终端故障2高其他应用系统、信息基础设施故障3中非重要用户计算机终端故障4低服务请求、硬件第三方维保等表格STYLEREF1\s6SEQ表格\*ARABIC\s17事件优先级事件优先级影响度非常高高中低紧急度紧急紧急紧急高高高紧急紧急中中中高中中低低高中低低不同事件优先级对应不同的事件响应时限和解决时限：表格STYLEREF1\s6SEQ表格\*ARABIC\s18优先级对应时限表编号优先级代码响应时限要求解决时限要求1紧急20分钟4小时2高30分钟8小时3中1小时2天4低2小时3天（4）事件状态及事件结束代码按照ITSM系统实际情况定义。附录D请求管理流程图图表STYLEREF1\s65请求管理框架流程图

图表6-6请求管理-信息设备申请子流程附录E问题管理流程图图表STYLEREF1\s67问题管理流程图附录F问题管理流程表单表格STYLEREF1\s6SEQ表格\*ARABIC\s19问题单信息问题ID问题来源问题优先级问题分类问题标题问题详细描述关联的事件单号关联的变更单号分配对象建单时间问题状态建单人问题日志实际开始诊断时间实际诊断结束时间问题原因解决方案问题结束代码问题关闭时间附件

附录G问题管理相关定义（1）问题来源表格STYLEREF1\s6SEQ表格\*ARABIC\s110问题来源代码编号代码描述1事件升级2维护中提出技术专家在日常维护工作中提出的问题3趋势分析分析事件记录找出的问题4消除缺陷却定需要消除的缺陷（2）问题优先级问题的优先级是问题分析专家解决问题的参照标准，管理层应优先协调资源解决关键优先级问题。表格STYLEREF1\s6SEQ表格\*ARABIC\s111问题优先级代码编号代码描述1紧急影响因素：影响到关键业务影响范围极大紧迫程度最高问题处理后可大幅节省投资、人力，有效提高服务质量和维护效率2高影响因素：影响到较关键业务影响范围较大紧迫程度较高问题处理后可有效节省投资、人力，一定程度提高维护质量3中影响因素：对关键业务影响不大，但影响到非关键业务有一定影响范围，但影响范围不大问题处理后对维护质量和效率有一定提高4低影响因素：影响到非关键业务影响范围很小问题处理后对维护质量和效率提升有限（3）问题状态根据ITSM实际情况定义。（4）问题结束代码根据ITSM实际情况定义。

附录H变更管理流程图图表STYLEREF1\s68公司本部标准变更流程图表STYLEREF1\s6SEQ图表\*ARABIC\s19直属单位标准变更流程图

图表STYLEREF1\s6SEQ图表\*ARABIC\s110简单变更流程图（公司本部及直属单位通用）图表STYLEREF1\s6SEQ图表\*ARABIC\s111紧急变更流程图（公司本部及直属单位通用）附录I变更管理相关定义变更执行必须遵循以下基本流程原则，确保变更受到必要的控制。（1）变更类型变更类型包括标准变更、简单变更、紧急变更，同时用户可以没有变更风险的实施失败基本没有的变更通过制定预授权变更列表来进行预审批，此类变更实施时基本不作审批。各种变更得定义及基本适用范围如下：表格STYLEREF1\s6SEQ表格\*ARABIC\s112变更类型变更类型类型特征适用范围标准变更1、影响范围：大（发生业务中断）2、成功可能性：能实现部分测试，变更失败可能性较高3、实施难度：较复杂，需3个或以上技术领域的技术支持人员配合实施3、影响度：实施需要中断服务时间超过1小时系统投运、退运系统功能发布需求自行定义简单变更1、影响范围：一般（不中断服务或短暂中断服务）。2、成功可能性：有成熟的变更方案，变更失败可能低。3、与业务部门协商常态化的，且有发文公布的周期性变更。4、实施难度：一般，1-2个技术领域的技术支持人员配合实施。5、影响度：中断服务时间少于1小时。软硬件缺陷系统功能发布需求自行定义紧急变更不实施变更，会立即造成服务质量下降或服务中断，且通过标准变更、简单变更审批流程，所造成服务质量下降或服务中断将严重影响业务运行。软硬件缺陷用户权限申请业务数据处理自行定义（2）变更执行原则变更请求人、变更主管、变更经理参考上述类型特征，根据实际情况判断变更的最终类型。标准变更实施前必须列入运行计划，按《广东电网公司信息系统运行维护管理办法实施细则》的运行计划管理流程执行。原则上，不建议通过紧急变更方式实施变更，变更经理必须对紧急变更请求的进行必要的控制与监督。（4）变更请求单流转原则变更须通过ITSM系统记录。

表格STYLEREF1\s6SEQ表格\*ARABIC\s113变更（发布）计划用户确认表变更单号变更联系人变更简述实施计划时间开始时间：月日时分实施影响度停止全部模块停止部分模块不停止任何模块（速度下降）其他影响用户范围用户配合要求变更主要描述测试结果业务主管部门意见业务主管专责意见

月日主管负责人意见

（选填）

月日附录J发布管理流程图图表STYLEREF1\s6SEQ图表\*ARABIC\s112发布管理流程图附录K发布管理相关定义（1）发布来源表格STYLEREF1\s6SEQ表格\*ARABIC\s114发布来源编号代码描述1变更按照变更实施要求提出的发布请求2投运新系统投运3退运系统退运（2）发布方式表格STYLEREF1\s6SEQ表格\*ARABIC\s115发布方式编号代码描述1全发布对所有用户发布2局部发布对部分用户发布（3）发布分类表格STYLEREF1\s6SEQ表格\*ARABIC\s116发布分类编号代码描述1新系统上线新系统所有组件及功能的发布方式2单项升级对某系统单项功能进行升级的发布实施方式3包升级对一组相关系统的一组功能进行升级的发布实施方式4补丁对某系统安装相关补丁（4）发布结束代码表格STYLEREF1\s6SEQ表格\*ARABIC\s117发布结束代码编号代码描述1成功发布涉及内容全部实施2失败发布不成功附录L配置管理流程图图表STYLEREF1\s6SEQ图表\*ARABIC\s113配置管理流程图附录M配置管理相关定义（1）配置项分类表格STYLEREF1\s6SEQ表格\*ARABIC\s118配置项分类类别子类别备注00PC机类0001桌面微机0002笔记本电脑0003工作站0004图形工作站0009其他01服务器类0101小型机0102微机服务器0103虚拟机0109其他02存储设备类0201磁盘阵列0202磁带库0203存储交换机0209其他03网络设备类0301交换机0302路由器0303集线器0304光端机0305接入设备0306光纤收发器0309其他04安全设备类0401防火墙0402IDS/IPS0403防病毒0404漏洞扫描0405上网行为审计0409其他05辅助设备类0501打印机0502扫描仪0503绘图仪0504移动硬盘0505PDA0506显示器0507投影设备0508仪器仪表0509其他06环境设备类0601门禁设备0602动力环境监控设备0603KVM设备0604视频监控设备0605UPS设备0606空调设备0607机柜设备0609其他07系统软件类0701操作系统0702数据库0706中间件0709其他08应用软件类0801财务管理系统类0802人力资源管理系统类0803生产管理系统类0804营销管理系统类0805工程物资管理系统类0806数据仓库及决策分析类0807运维支撑系统类0808综合业务系统类0809其他09文档类0901手册0902合同0903项目管理文件0904检修维护计划0909其他12其他类1201GPS时钟1202卫星定位仪1203现场数据采集器1204电子白板1209其他（2）配置项编码规范配置项编码定义：××××××（单位）－××××（设备类别）－××××（投入运行年份）－××××××（设备流水号）。其中，××××××（单位）细化到地市级单位编码，第1、2位为省级单位编码，第3、4位为地、市级单位编码，具体参考《中国南方电网有限责任公司信息分类和编码第2分册：公共信息分类和编码》。（3）配置项关系配置管理主要用于问题诊断和变更评估时，能兼顾考虑与某个CI直接连接的CI是否会受影响。表格STYLEREF1\s6SEQ表格\*ARABIC\s119配置项关系编号关系名称描述1集合用来描述逻辑配置项与元素成员之间的关系。如若干技术服务“集合”为一项业务服务。2依赖用来描述逻辑实体与物理实体之间的影响的关系。某配置项的正常运行取决于另一配置项是否正确运行。如某服务需要依赖于另一软件的正常运行。3组件用来描述物理实体(包括各种硬件、网络设备)之间整体和局部的关系。如，内存是PC机的“组件”。4连接用于描述物理实体(包括各种硬件、网络设备)间外部的互为影响的关系。如，一台服务器“连接”交换机。5运行描述软件与相关硬件设备或其他软件之间的关系。如，windows软件运行于某台桌面PC。6关联描述数据、文档和各配置项之间的关系。如，关于某系统的使用手册关联某系统。（4）配置项状态表格STYLEREF1\s620SEQ表格\*ARABIC\s1配置项状态编号代码描述1入库新设备入库2使用设备在使用3回库回收后入库状态4维护维护5报废报废6闲置闲置7捐赠捐赠8借用临时借用（5）配置项审核状态定期对IT环境进行审核、跟踪监测，以保证配置管理数据库（CMDB）的信息准确、完整。每年由配置主管发起，配置管理员负责执行操作。配置项属性以及配置项之间的关系必须被审计。在审核前，将待审核配置项状态改为“未审核”，根据审核的结果，将CI的审核状态相应地改变为“匹配”、“不匹配”或者“丢失”，同时记录更新审计时间；对“不匹配”或者“丢失”的审核状态的CI进行纠正后，相应的将其审计状态修改为“匹配”。表格STYLEREF1\s6SEQ表格\*ARABIC\s121配置项审核状态代码审核状态说明1未审核CI尚未完成审核2匹配CI成功通过审核3不匹配审核时发现CI的信息或者CI关系与实际不符4丢失审核时发现实际环境中找不到对应的CI（6）配置项删除状态配置项删除状态用于标明该配置项是否被删除，被置为“已删除”状态后，所有属性被冻结，不能修改。表格STYLEREF1\s6SEQ表格\*ARABIC\s122配置项删除状态代码删除状态1正常2已删除（7）配置项属性各级信息运维部门，根据运行的实际情况，制定各类配置项信息的记录操作要求，必须制定相应要求的配置项信息如下：PC机包含各类台式计算机、笔记本式计算机、工作站等。服务器包括PC服务器、小型机服务器。存储设备包括各类存储设备。网络设备包括各类网络设备。安全设备包括入侵检测、防病毒设备等安全设备。辅助设备包括各类打印机、绘图仪、PDA等辅助设备。环境设备包括支撑机房运行的精密空调、机房检测系统等设备。系统软件包括操作系统、中间件、数据库等平台类软件应用软件支撑业务运转的如营销系统、办公自动化等信息系统。文档类包括技术规范、操作说明书等文档资料。人员在IT服务管理系统中记录的人员信息，主要包括服务对象、各线技术人员。组织业务部门企业管理组织单元。附录N知识管理流程图图表STYLEREF1\s6SEQ图表\*ARABIC\s114知识管理流程图附录O知识管理相关定义（1）知识信息项表格STYLEREF1\s6SEQ表格\*ARABIC\s123知识单信息项序号信息项说明1知识IDKM—××××××（单位码）—××××××（日期编码）×××××（5位流水号），单位码为全网范围内的唯一编码（参考事件流程）2申请人信息知识提交人的信息，包括：姓名、所在单位、部门、电子邮件、联系电话3登记时间提交人创建知识的时间（系统自动产生）4知识来源关联流程或运维人员、用户提出5关联流程单号关联到流程表单（系统自动生成，点击单号可关联到流