房贷客群经营与营销全流程

房贷客群经营与营销全流程在特色客群经营中，很多银行都聚焦在商户、上班族、中老年社区客户等，但是笔者要说的一类客群，却是房贷客户。大部分80后、90后目前是中国绝大部分的房贷客户群体。因此我们今天主要分析的也是属于这一类年龄段客户群体。如何做这类客户的存款？如何从这类客户身上抓中收？如何对这类客户进行批量的经营与维护？一如何做好房贷客户数据分析？“知己知彼，百战不殆”，在进行房贷客户营销前，需要与分支行个贷部门联合，进行数据采集和分析。想做业绩突破，必须分析产能提升的来源在哪里。我们可以按照年龄维度进行分类 ，35岁以下，35-45岁，45岁以上划分。也可以按照在本行的金融资产情况进行划分，5万以下，5-10万，10万以上进行划分。如果本行系统强大支撑，建议还可以分析得更细致些，按照客户在本行产品持有数量和产品持有明细、储蓄存款时点等进行二次划分，这样在后续进行营销跟进时，更容易增加切入点。根据分析的数据，要重点找寻优先做哪一类客户，金融资产较低，产品绑定较低，年龄较轻的客户可以作为首选。二房贷客户需求如何进行分析？细分好我们具体要做的房贷客群，明确好产能提升来源的目标客户后，接下来我们要对房贷客户需求进行分析。只有找准这类客群的需求，进行外拓的批量宣传，厅堂和电话的营销，效果才会更好些。总体来讲，我们可以将其需求分为资金需求，金融需求，非金融需求三个方面。首先资金需求分析，建议分为三块，一是主要资金来源，房贷客户主要是上班工资为主，也有自己投资收益，部分也有可能做些小生意。 二是主要资金流向，房贷还款是其主要开支，另外还有装修或者购置家电、生活必需品、朋友礼节往来等也是重要开支，构成了其主要资金流向，三是资金流特点，房贷客户主要资金来源固定，资金流入平稳，主要资金流出也比较固定，资金流出平稳。根据资金需求分析，我们可以切入的产品，如零存整取、基金定投、信用卡、分期业务等是可以重点推荐产品。房贷客户金融需求更多的是保证资金流动性前提下，更多的追求高收益。如何实现这类客户资产收益最大化，满足其资金临时用款的需的是最大的关注点。在非金融需求方面，房贷初期的客户，会有装修房子或者购置家电的需求，后期也会进行个体生意经营、提前还款是否划算、资产配置等方面的需求。围绕着房贷客户的衣食住行娱医育寿八个方面，可以打造金融生态，使其存款放在本行，分期贷款等需求也放在本行。三房贷客户贷中、贷后营销流程如何开展？XX某国有行执行了为其一周的房贷客群经营项目，该网点成立时间较长，周边新开发楼盘较多，网点房贷客户群体在2万户左右，网点仅有1名专职信贷客户经理，业务量大，厅堂客户较多，但是房贷客户对于网点贡献度不高，占用了网点很多柜面资源。该行一方面想提升存量房贷客户的贡献度，另一方面想通过流程的梳理，增加新客户的产品绑定和贡献度。通过前期的调研和准备，确定了整体项目实施路径，一周时间实现客户档案建立300多户，分期业务200多万，金融资产提升500多万，客户产品绑定达到1:4以上，为整个分行对房贷客户的经营树立了标杆。那么是如何进行操作的呢？我们按照贷中、贷后流程来给大家做一个分享。1、第一个流程：贷中流程。贷中侧重于流程优化，客户现场的服务和交叉营销。房贷客户来网点签字放款，是最重要的营销一环。在实际辅导过程中，提前进行流程的优化和各个环节的关键人确认，保证每个到店客户的百分百服务和营销，操作步骤如下：（1）第一步：找客户经理面签，完善贷款资料备注：此环节，首先是先询问办理贷款业务类型，其次询问是否夫妻双方有无我行卡，如果客户较多，一对多讲解后，让客户将资料放置办公桌，发排号，去办卡。更多二次了解信息，营销初级产品。（2）第二步：自由选取产品套餐备注：此环节建议进行一对多营销，强调客户办理贷款，需要查询贷款还款，转账等，手机银行方便，短信也实时通知，安全。另外可以免费申请办理信用卡，下卡快，减轻资金紧张压力。建议客户有车就办理ETC，无车如果后续有贷款装修需求，可以办分期。在此环节，更注重对客户主办行的迁移，引导客户将其他行所有存款转入本行，以便于放款速度加快，另外尽可能多绑定产品，如果能够给与客户一定贷款利率下浮，那就更加容易让客户接受。（3）第三步：带领本人证件及家属，找大堂经理办理XX套餐备注：此环节主要是大堂经理进行客户识别（凭产品套餐单页识别），同时保证产品全部营销到位，并且了解客户平时主要银行是哪个行，建议现场转款，所有业务开通，拿好办理业务的凭证。岗位联动营销一定要精准、及时，避免客户等候时间过长，引起不好体验感。（4）第四步：凭办理XX产品套餐凭证，找客户经理完善资料，领取小礼品，并进微信群备注：注意查看客户产品办理凭证是否齐全，如果发现没有存款或者转账，可以二次营销，告知客户其他行是否有钱，可以先往本行卡里可以存1万元，保证以后按时还款进度。询问后续是否有装修需求，进行客户信息记录，加个人微信或者微信群。此环节切忌客户经理强制营销，一定要跟客户讲清楚各个环节好处，如为什么开通手机银行？方便查询每期还款记录，方便足不出户缴费、转账没有手续费等等。为什么要提前把钱打卡里？下款速度快，审批快，资信证明还款能力强，后续还可以做装修分期和家电大额消费分期等。为什么要夫妻双方开卡？防止一个人忘记还款，影响信用等。必须站在客户角度出发，讲解清楚明白。通过贷中流程的优化和梳理，网点等候客户时间较少，工作效率得到提升，在产品绑定方面，基本可以实现每个房贷客户都可以保证 1:4产品配比，同时让房贷客户不再反感产品推荐，更多的认可本行的服务。2、第二个流程：贷后流程。贷后关注客户维护和分期业务、中收业务开发客户的还款及时提醒以及理财、分期、贵金属等需求的挖掘与二次营销，客户经理需要重点关注。客户经理需要更多的加强提升电话邀约实战能力和水平，通过与客户的二次电联维护，进行产品的交叉营销，同时做好贷后管理。某网点对全员进行电话名单分配，优先选取年龄30-35岁，额度较大客户联系，网点在中午和临近下班两个时间段轮流进行电话邀约，网点每日当班5人，每日电话量在50通左右，两周时间营销73名客户，落地635万分期业务，意向分期32户。同时可以进行房贷客户沙龙活动形式，批量进行短信和电话邀约，并进行老带新宣传，邀约来行后进行一对多营销。（1）沙龙活动沙龙活动是一种很有效的一对多营销活动形式，重在前期的铺垫和邀约。在现场环节增加一些游戏互动和抽奖环节，或者联合一些商家，如洗车行、加油站、装修公司等进行优惠活动推荐，有老客户的转介绍，更容易吸引客户参与，也更容易促成。房贷客户沙龙邀约话术：理财经理］:您好，请问您是XXX先生及士么？客户］:是理财经理］:我是XX银行的XX，请问您现在讲话方便么？客户］:方便/不方便理财经理］:嗯，是这样的，您是我行的房贷优质客户，现在我行针对像您这样的优质客户给您提供了一些增值服务， 本周五上午10：00在我行举办一场财富大讲堂，想邀约您的参加，您看时间方便么？ /不好意思，打扰您了！您看我过半小时/1小时再打给您，方便么？客户］:现在不确定何能没时间/到时候再说吧［理财经理］:嗯，这次机会蛮难得的，是由我行资深的理财规划师主讲，跟大家分享一些财富规划/投资理念和融资方式，我们只邀请20位参加，您看我先帮您预留一个名额吧/我们会提供下午茶，您可以过来喝喝茶，聊聊天，就是一个小聚会，就当放松一下了。每人都会有一份随手礼，现场还可以抽奖，记得带上您的银行卡和身份证。客户］:好的［理财经理］:那我周四/五的时候再跟您打电话确认下时间，一会儿我会以短信的形式把详细信息发送给您，我是 xx支行的理财经理/客户经理XXX，很高兴与您通话。短信模板：您好，我是刚与您通话的XX银行xx支行的理财经理/客户经理XXX,欢迎您参加本周五下午1:30在我行举办的财富大讲堂，我们支行的地址是xx，这个是我的联系方式，您有任何金融需求都可以找我，很高兴为您提供服务，祝您工作愉快！（2）办分期业务享购家具优惠分期业务现在是各家行非常重视的一项既能给网点带来中收，又能给网点员工带来收入的业务。建行的分期通，中行的优客分期，农行的网捷贷等等，甚至有的股份制银行专门成立了分期电话客服部门，进行分期业务的推广。如对办理分期业务的客户介绍本行信用卡，持有信用卡的老客户即可在购房后半年内到合作商家购买家具满XX元及以上享受XX折优惠，并且最高可分X期付款免息。针对分期业务不同类型的客户以及不同异议处理：类型1：针对做生意，有钱，不需要做分期的房贷客户应对策略：突出“分期理财”理念，客户办理分期后可有更多流动资金进行投资理财，获得额外收益。处理异议话术建议选择三点：①您是我行优质客户，还款当然没有问题。现在我们主动邀请您体验分期还款。可以为您腾出更多流动资金在手中自由分配，如您今后有大额消费，也可自己办理。②做生意都想钱生钱不是么？那您的资金平时是存活期还是买理财呢？如果闲着就太可惜了，可以给您做个账户升级，把别的行的钱都转到 x行卡上面。类型2:纠结手续费问题的房贷分期客户的应对策略①与同业相比，手续费率低②手续费优惠活动③可有更多流动资金进行投资理财，获得额外收益。异议处理话术参考：X先生（女士），我行分期手续费在同业来说还是比较低的，而且现在办理刚好有个8折优惠活动。如果您办理X万元，分X期还，每月仅需支付手续费X元，和同业比已经很低了。现在办真的很划算，今天有……客户刚刚办完（试算下分期还款额、手续费，强调折合一天才X块多钱）。另外，暂时不用的现金，您还可以进行投资理财，获得额外收益。类型3:拒绝分期的客户应对策略三点①不放弃，询问客户拒绝的原因对症下药，并推荐客户小金额体验。②了解客户的需求，为客户排忧解难，联动营销其他产品。③降低功利性，以联络感情为切入点，与客户拉近感情。处理话术异议参考：1、您可以做一个1万元的分期体验一下，一个月也就X块钱的手续费，如果您觉得不错，后期也多了一个还款方式选择，您说呢？2、方便您说一下不想分期的原因吗？是怕麻烦还是怕还错金额……？（3）业主庆祝会房贷即将到期的客户，都是网点的老客户。房贷到期是一件可喜可贺的事情，业主和网点都应该为顺利合作数年而感到高兴。在大喜日子来临之际，网点可以走进社区，为贷款金额50万以上的业主客户举行庆祝会，准备茶点水果与零食，邀请同小区的其他房贷客户前往参与。在庆祝会进入尾声时进行其他产品的交叉营销。此时业主在还清房贷后所剩存款应该不多，营销重点建议放在基金定投、信用卡与财富增值终身寿险等。活动结束后也不要忘记经常与客户保持联系，在节日发送短信问候，推荐适合客户的产品。四房贷客户交叉营销策略客户办理分期业务后，在网点眼里除了充当着“借债人”的身份外，其实还是提升空间十分巨大的客户。根据客户贷前的财力水平，可以配套介绍其办理信用卡、贵金属、年金保险（或健康定投类保险）、家庭综合保险+账户险、ETC等业务。针对客户的新房装修进度举办买保险赠送保洁服务、新卡好礼活动、“手机银行周周送客户专享优惠购”、系列扶贫活动。配合节日推送“家居节”“元宵节”“女人节”“情人节”“315”活动，通过平日的短信维护与公众号发布信息，让客户在第一时间收到活动通知。对于房贷即将到期的客户，此类客户在还清房贷后财务压力减轻很多，应紧抓这部分客户，深挖客户的金融需求，相应地推荐结构性存款产品、代销理财、信用卡、贵金属、固定收益类基金、健康定投类保险产品。由于合作时间较长，客户对网点的信任度相对较高，在营销活动上更注重客户的情感体验，举办例如业主庆生会、“换新车计划”沙龙等活动，再度发掘客户的融资需求。之前负责客户的客户经理也要持续做好客户的维护工作，更换新的负责人要事先梳理客户信息，熟悉客户的情况。提前结清贷款的客户要在结清后的1-2周内跟进，不能流失这类财力相对较好的客户。平日也要通过短信或微信在节日问候客户，新的营销活动要及时让客户知晓。通常情况而言，提前结清贷款的客户一是突然多了一笔可支配资产，不愿意再背负每月的房贷；二是房产解除抵押后有其他用途；三是没有更好的投资渠道能够赚取比贷款利息更多的钱。因此营销的产品建议以结构性存款产品、大额存单、信用卡、贵金属、基金定投、健康定投类保险为主，通过业主庆生会、系列扶贫活