美滋美速食（中国）连锁管理中心新员工培训

美滋美速食（中国）连锁管理中心本资料所有内容均属商业机密新员工培训：一、欢迎词二、介绍公司企业文化、餐厅组织结构、福利制度、考勤制度、消防安全公司相关人员介绍感谢阅读三、发放、讲解员工手册*人事制度*公司规章四、制服发放及分配在店铺报到，仪容仪表的学习。五、店面参观，大厅、吧台、后厨、休息室、办公室等六、解答新员工疑问七、培训时间安排介绍八、店长通知各新进人员在店铺报到的时间九、为新员工安排岗位师傅*新员工岗位师傅的姓名*职务需准备材料：*员工制服---------每个员工服装尺寸的收集*相关人员面试确定时间的预约*制服清单领用确认表*入职员工报到的通知新店开业培训进度计划

培训计划美滋美快餐管理组成员由店经理、前厅经理、厨师长组成领导班子，由营运总监负责总店现场精品文档放心下载培训；主管以下的其它工作人员由管理组成员培训。培训计划约20天，共计10节课，在开业前7精品文档放心下载天全部结束，开业前3天在本餐厅实地演练。注：请参阅以下培训计划，准确掌握时间进度，营运总监需现场督导，安排授课。精品文档放心下载A．服务员的培训计划一、1．点名；2、分组3、临时指定小组长。二、首先强调培训人员组织纪律、违章处罚条例、注意事项及企业录用标准、淘汰制度。精品文档放心下载三、安排培训时间、培训内容，学习员工手册。美滋美速食（中国）连锁管理中心版权所有，任何人或单位不得以任何形式全部或部分复制、转载或摘编本手册所有内容，违者我公司常年法律顾问将追究其法律责任。-1-感谢阅读美滋美速食（中国）连锁管理中心本资料所有内容均属商业机密谢谢阅读四、介绍美滋美企业文化发展概况，宣布休假制度、工资待遇等。（半天）精品文档放心下载第一节课：1、讲解餐厅服务员的注意事项及员工奖惩条例；（收银员十禁）精品文档放心下载2谢谢阅读3.人际关系技巧和沟通技巧（人际关系十大技巧、沟通方式）精品文档放心下载4（1天）谢谢阅读第二节课：1、军训：口令、站、走、行、解散、集合军事化；2感谢阅读谢谢阅读3、在军训期间必须背熟餐饮服务员注意事项和员工奖惩条例。（1天）感谢阅读第三节课：1、培训学习餐厅服务员的基本技能和规范，使用餐用具的要领，由教官演练操作示范；谢谢阅读2、服务员的业务素质和操作能力；（建议销售）3、如何熟练掌握专业操作技能；（收银员）4、掌握如何与顾客沟通交流技巧。（1天）第四节课：1、如何掌握各种服务礼貌礼节；（服务细节）2、怎样应对突发事件，处理顾客投诉；（半天）3、讲解问候礼节、称呼礼节、迎送礼节、应答礼节、操作礼节、宴会礼节、过失礼节等基本概念。谢谢阅读（半天）第五节课：1精品文档放心下载异味的防止措施和不录用要求；2、对文雅的举止、得体的姿态、舒适的表情、端庄的仪表进行演示和讲解；谢谢阅读3、如何采取措施积极处理进餐顾客对人体异味的反应；4、演讲服务员在工作之中的站姿、走姿、动姿、握手姿势、然后进行操练（1天）感谢阅读第六节课：美滋美速食（中国）连锁管理中心版权所有，任何人或单位不得以任何形式全部或部分复制、转载或摘编本手册所精品文档放心下载有内容，违者我公司常年法律顾问将追究其法律责任-2-谢谢阅读美滋美速食（中国）连锁管理中心本资料所有内容均属商业机密谢谢阅读点餐台工作流程：1、掌握餐盘的传递与摆放；2、配餐员的注意事项；3、配餐员的操作方式4、怎样做到菜品的保温和传递准确性；5、线条饮料的使用和操作程序；（2天）第七节课：1、收台时的操作要领；2、大厅调料品的管理和注意事项；3、物品的保管和回收方法。4、点餐台收银员的操作培训；5、营业款的保管和传递程序；（1天）第八节课：对餐厅服务人员的接待要求：1、讲解一看，二听，三问2、怎样掌握产品的保管方法；3、餐厅服务的工作特点和事态变故的分析；4、如何猜测顾客的消费心理，识别顾主和客人的需求及认定方式；感谢阅读5、怎样分析顾客的消费心理；6、服务员在餐厅工作，业务素质不过硬的主要表现；7、餐厅服务员做清洁卫生的技巧和要求；8、使用餐具的注意事项和要求。（1天）第九节课：1、背诵熟悉菜品种类、价格、产地及度数，尽快准确掌握所有单据的传递手续；谢谢阅读2、传菜的速度，菜品的价格、上菜程序；3、鉴别人民币的真伪。4、对以上培训工作进行考核，每人必须进行单独模拟操作，并进行考核评估；感谢阅读5、让服务员了解快餐店的内部结构、物品的领放位置和熟悉操作程序；感谢阅读美滋美速食（中国）连锁管理中心版权所有，任何人或单位不得以任何形式全部或部分复制、转载或摘编本手册所感谢阅读有内容，违者我公司常年法律顾问将追究其法律责任-3-精品文档放心下载美滋美速食（中国）连锁管理中心本资料所有内容均属商业机密谢谢阅读6、对假钞的识别，售买时对收银员的要求；6、讲解什么叫有形服务和无形服务？并举例说明增强服务意识的有关案例。（1天）谢谢阅读第十节课：1、怎样换台，收台，清洁卫生的操作技能和快速接待方法；精品文档放心下载2、教育员工强化服务意识和工作责任心，爱护公物，注意避免公物损坏的方法及赔偿标准；感谢阅读3、怎样互助互爱，加强团队精神，协调好管理人员与员工之间的工作关系。谢谢阅读4、单店的规章制度上墙后，让全体员工铭记在心，遵照执行；精品文档放心下载5、对单店值班人员的要求和注意事项；6、如何加强消防意识，防范火险火灾；7、熟悉服务流程，考核和评估培训员工的能力：8、讲解餐饮服务中的三轻、四勤、五快、六一样、七主动、八不准；谢谢阅读9、写一篇心得“怎样才能当好一个服务员”（2天）注：1、以上是对新开快餐店前厅员工的培训计划，共分10节大课，并注明了每节课所需要培训的精品文档放心下载时间；预计完成此项培训工作需要20天左右，培训时间为开业前25天开始进行。谢谢阅读2谢谢阅读计划实施，进行现场布置，安排协助培训，全面负责督导培训工作。除前厅保安之外，其余人员和精品文档放心下载前厅人员全部参加这次培训任务。3、所有参与培训的前厅员工，必须安排一个培训场地和授课室。谢谢阅读4、提前安排好员工食宿。5、事先准备好培训所需要的餐用具和托盘。6、培训前不认定领班，待培训结束后，根据员工素质和表现情况确定领班。精品文档放心下载岗位操作手册美滋美速食（中国）连锁管理中心版权所有，任何人或单位不得以任何形式全部或部分复制、转载或摘编本手册所谢谢阅读有内容，违者我公司常年法律顾问将追究其法律责任-4-精品文档放心下载美滋美速食（中国）连锁管理中心本资料所有内容均属商业机密精品文档放心下载大堂开铺岗位核查表一、工作要求一个人在40分钟内完成大堂开铺工作，保证准时开门营业。精品文档放心下载二、工作标准1称水温(℃)水重量/水份量洗洁精(g)消毒粉(g)地拖水70—8014kg(3/4地拖桶)30g/万用清洁水50—60约7kg(3/4毛巾桶)15g/洗手间消毒水25-301喷壶水/5g喷壶洗消水25—301喷壶水4g3g毛巾消毒水25-30约7kg(3/4毛巾桶)/15g2、洗洁精比例大约为1：500，消毒粉最低比例为1：800。精品文档放心下载三、工作步骤(一)岗位前开铺40分钟前洗手岗位前先洗手，用1—2滴洗手液，洗至手腕以上，洗15秒。谢谢阅读开铺38分钟前检查感谢阅读用具(二)岗位中装餐具车装垃圾篓推回原处，将汤匙筒放于收集箱上的右内侧。感谢阅读(开铺前33分钟)垃圾篓放至洗手间(女洗手间及男女公用的洗手间)、柜台、厨房、休息室各处。精品文档放心下载配各种用水(开铺前按标准配制各种用水。28分钟)将各区毛巾分至各区的毛巾桶中，并送至不同区域。感谢阅读收毛巾(开铺前25分先拖楼梯间，再拖大堂。钟)全部消毒完毕。拖地(开铺前15分钟)全面检查开铺工作，确认完后通知经理开铺。感谢阅读消毒台凳(开铺前10与第一批进来的顾客打招呼。分钟)检查开铺(开铺前5分营业开始四、第二职责合作协助柜台、厨房完成开铺工作。安全开铺过程中将卷闸门放下。火警熟悉走火通道、灭火器的使用，火警电话119，在紧急情况下知道如何处理。谢谢阅读美滋美速食（中国）连锁管理中心版权所有，任何人或单位不得以任何形式全部或部分复制、转载或摘编本手册所谢谢阅读有内容，违者我公司常年法律顾问将追究其法律责任-5-感谢阅读美滋美速食（中国）连锁管理中心本资料所有内容均属商业机密精品文档放心下载员工组长姓名经理姓名跟进跟进鉴定者日期大堂清洁岗位核查表一、工作要求1、保持外围、大堂、洗手间清洁；2、清楚洗消水、洗手间消毒水、地拖水等的配制。二、工作标准1、看上去和摸上去一尘不染；2、外围、洗手间每30分钟检查一次，繁忙期15分钟检查一次；精品文档放心下载3、大堂每小时拖地一次，每半小时扫地一次，其余随脏随清洁，地拖水最长保谢谢阅读存时间为两小时；4、大堂步伐三步两秒，推车步伐一步一秒。5、顾客离开15秒内开始回收餐具，回收餐具保持零距离接触，不可倾倒撞击；谢谢阅读6、毛巾每2小时清洗消毒1次；7、喷壶洗消水保存时间最长不超过10小时，交接更时需重新配制；感谢阅读8、几种水的配比:名称水温（℃）水重量/水份量清洁精（g）消毒粉（g）精品文档放心下载地拖水70-8014kg30g/万用清洁水50-607kg（3/4毛巾桶）15g/谢谢阅读洗手间消毒水25-301喷壶水/5g喷壶洗消水25-301喷壶水4g3g毛巾消毒水25-307㎏（3/4毛巾桶）/15g感谢阅读9、繁忙期过后大堂彻底清洁一次。三、工作步骤（一）岗位前1、用1—2滴洗手液洗手，洗至手腕以上，最少15秒，检查指甲是否过长，手部精品文档放心下载有无外伤，仪表整洁，精神饱满。2、检查用具用品：洗消水、洗手间消毒水、喷壶、地拖车、扫把、垃圾铲、岗位精品文档放心下载毛巾、洗手间纸巾等是否齐备。1、外围及楼高峰期15分钟检查一次外围及楼梯间。感谢阅读梯间2、回收餐具1、顾客离开座位15秒内应开始收餐具并清洁台面。精品文档放心下载2、先拣出汤匙将汤匙存放于汤匙筒中。3、餐具放第一层，不可回收物品放于收集车最下层，空托盘在收集车存放不可感谢阅读超过10个。美滋美速食（中国）连锁管理中心版权所有，任何人或单位不得以任何形式全部或部分复制、转载或摘编本手册所谢谢阅读有内容，违者我公司常年法律顾问将追究其法律责任-6-精品文档放心下载美滋美速食（中国）连锁管理中心本资料所有内容均属商业机密精品文档放心下载4、餐具轻拿轻放，不可倾倒、撞击。5、餐具堆放在收集车上面不超过1分钟。6、保持收集车表面干净无油迹。3、清洁消毒1、餐具回收后必须及时擦台。台面2、方台从台的顶端由左到右平行擦，圆台则顺时针由内向外划圈擦，保证全部精品文档放心下载擦到，台面清洁完后应擦台边缘至少一圈。3、中午2：00及收铺需用洗消水进行全面清洁消毒。使用喷壶洗消水，用擦台感谢阅读毛巾擦拭，再用擦干毛巾擦干。若洗消水清洁不干净的污迹可用少许洁而亮清除。谢谢阅读4、保持地面地面随脏随扫,拖地时地拖平行移动，购买区及主通道每小时拖地1次。感谢阅读清洁5、洗手间每30分钟检查一次，高峰期15分钟检查一次，保持洗手间清洁、干爽、无异味。谢谢阅读6、地拖房每次用完用品、用具要归位并及时清洁整理，保持整洁无异味、无积水。精品文档放心下载7、清洁毛巾谢谢阅读消毒水桶浸泡待用。8、清洁玻璃刮玻璃时用清洁桶配好清洁水，用涂水器、玻璃刮及清洁干毛巾清洁。其余随脏随清洁。谢谢阅读9、打不锈钢用喷壶盛装不锈钢水，将不锈钢水喷于不锈钢表面，用干毛巾将不锈钢水打圈并用力涂抹谢谢阅读然后用干毛巾按不锈钢纹理滑行至边上即可。10先用百洁布和万用清洁水擦洗，然后用清洁毛巾擦干。感谢阅读11、餐台架用清洁毛巾从上到下擦干净灰尘、污迹。12、招牌用清洁剂清洁后用清洁毛巾擦洗干净四、第二职责1、执行本更清洁程序表，遵循顾客第一原则。感谢阅读2、遇到任何不能解决的问题发生时，立即通知经理。3、熟悉走火通道，灭火器的使用，火警电话119，在紧急情况下知道如何处理。谢谢阅读员工组长姓名经理姓名跟进跟进鉴定者日期美滋美速食（中国）连锁管理中心版权所有，任何人或单位不得以任何形式全部或部分复制、转载或摘编本手册所感谢阅读有内容，违者我公司常年法律顾问将追究其法律责任-7-谢谢阅读美滋美速食（中国）连锁管理中心本资料所有内容均属商业机密谢谢阅读大堂服务岗位核查表一、工作要求1、熟悉并运用大堂五项服务原则；2、主动服务、周到细致，体现真功夫服务特点；3、提供超出顾客期望的服务；4、繁忙时段一定要边吃边回收；5、熟记早餐时段、正餐时段售卖的产品及价格，向提出疑问的顾客清楚解释。谢谢阅读二、工作标准1、百分百的顾客得到欢迎欢送；2、30秒内对顾客投诉做出反应；3、顾客在大堂的服务要求得到100%的积极回应；谢谢阅读4、保持“十米微笑”。美滋美速食（中国）连锁管理中心版权所有，任何人或单位不得以任何形式全部或部分复制、转载或摘编本手册所精品文档放心下载有内容，违者我公司常年法律顾问将追究其法律责任-8-感谢阅读美滋美速食（中国）连锁管理中心本资料所有内容均属商业机密感谢阅读工作步骤（一）岗位前用1~2滴洗手液洗手，洗至手腕以上，最少15秒，检查指甲是否过长，手谢谢阅读部有无外伤，仪表整洁，精神饱满。（二）岗位中1.欢迎欢送℃楼梯间拖地时见到顾客应停止拖地并表示：“欢迎光临，先生/小姐！”或谢谢阅读“请慢走，欢迎下次光临！”℃如正在大门口附近，应为顾客拉门并欢迎欢送，注意保持一定距离。谢谢阅读℃在大堂随时欢迎欢送或微笑问候。2.主动帮助如发现顾客需要帮助应立即走上前询问：“你好，请问有什么可以帮到你吗？”如：精品文档放心下载顾客如指出洗手间位置，帮顾客拿配料等。℃见到带小孩的顾客应为顾客拉门，注意欢迎欢送可使用个性化语言赞美小孩。精品文档放心下载℃见到拿行李的顾客应为顾客拉门，征得顾客同意后可主动分担部分行李。感谢阅读3.边吃边回℃使用标准语：“你好！先生/小姐，我帮你清洁一下好吗？”感谢阅读收℃如果不同意则表示抱歉：“不好意思，打扰了。”℃使用标准语：“先生/小姐，不好意思，我马上帮你换一份，好吗？”谢谢阅读4.自主处理℃在顾客同意更换产品的情况下，将产品拿走并当着顾客的面丢弃，重新拿一谢谢阅读顾客投诉份产品送给顾客，注意使用礼貌用语：“先生/小姐，这是帮你重新换的，请慢谢谢阅读（产品有异用！”物、产品不℃登记丢弃食品，向柜台经理沟通。熟或拿错产℃当事态比较严重或有任何疑问时，请不要尝试解决，应请求经理帮助。谢谢阅读品）5.与顾客沟选择一些顾客（或熟客）与其聊天，询问他饭菜是否够热，吃得是否满意，我们在感谢阅读通哪些方面需要改进。6.等候牌及℃巡视时见到等候牌应询问柜台员工所欠产品是否做好，严禁先问顾客欠什么谢谢阅读送餐产品。℃帮顾客送餐时必须用托盘，并收回等候牌。℃送餐时不可手拿毛巾。7.顾客财物℃发现可疑人员立即与经理沟通。精品文档放心下载安全℃及时上前礼貌提醒带包的顾客：“先生/小姐，请留意你的包，好吗？”谢谢阅读℃除了提醒顾客提包外还需提醒：如手机等贵重物品是否保管好。感谢阅读8.购买模式与℃指引顾客到柜台购买产品：“先生/小姐，请到柜台点餐，好吗？”感谢阅读℃熟记早餐时段和午餐时段售卖的产品及价格，向提出疑问的顾客清楚解释产品供应时段感谢阅读柜台开铺岗位核查表一、工作要求一个人在40分钟内完成柜台开铺工作，保证能准时营业。精品文档放心下载二、工作标准1、二氧化碳压力应高于灰色区中间（300psi谢谢阅读美滋美速食（中国）连锁管理中心版权所有，任何人或单位不得以任何形式全部或部分复制、转载或摘编本手册所谢谢阅读有内容，违者我公司常年法律顾问将追究其法律责任-9-感谢阅读美滋美速食（中国）连锁管理中心本资料所有内容均属商业机密感谢阅读三、工作步骤(一)岗位前用1~2滴洗手液洗手，洗至手腕以上，最少15秒，检查指甲是否过长，谢谢阅读洗手（1分钟）手部有无外伤，仪表整洁，精神饱满。谢谢阅读2分钟1、检查汽水机水管开关是否打开，抬一下糖浆箱是否充足，检查二氧化感谢阅读碳容量表指针是否在灰色区中间以上（大于300psi2、检查所有热、冻饮的存量及保质期。3感谢阅读4、检查开水机是否正常。(二)岗位中加过滤水(2分钟)将足量的过滤水注入开水机中（约80%开启仪器(1分钟)开启饮料机、开水机的电源开关。擦托盘(3分钟)根据餐厅早餐实际情况出托盘数量。加冰(2分钟)对于冰粒机不是放在柜台的依餐厅实际和气候加冰粒至柜台。精品文档放心下载清洗饮料机(4分钟)往饮料槽倒入2刻度三级过滤水并开启搅拌开关，循环约2分钟，谢谢阅读不少于2/3。核对桌底(3分钟)留意散钱是否足够，不够应及时与经理沟通打散。准备岗位毛巾(3分钟)为每台收银机准备一条干净的岗位毛巾，并将柜台台面擦拭干净。谢谢阅读其它(3分钟)拖地/洗手/整理仪表。确认产品(5分钟)正常营业前5分钟，确认所有产品可以准时供应。开始营业给自己一个微笑，营业正式开始。四、第二职责辅助其他岗位协助其他区域完成开铺工作。用具归位岗位操作中，用过的器具用完后应及时清洁归位，保持整洁规范。感谢阅读招呼早到的顾客“先生/谢谢阅读我们还有X分钟有早餐供应，请您稍坐一下好吗！”。谢谢阅读安全与火警119110,在紧急情况下知谢谢阅读道如何处理。员工组长姓名经理姓名跟进跟进鉴定者日期柜台后勤/饮品/转更岗位核查表一、工作要求1、保证柜台物料和用具的及时供给；2、熟悉所有相关物料的存放位置和规格;3、保证供给顾客高品质的饮品、甜点、糖水；美滋美速食（中国）连锁管理中心版权所有，任何人或单位不得以任何形式全部或部分复制、转载或摘编本手册所谢谢阅读有内容，违者我公司常年法律顾问将追究其法律责任-10-谢谢阅读美滋美速食（中国）连锁管理中心本资料所有内容均属商业机密谢谢阅读4、按标准斟取各种饮料；5、高质量的完成转更工作,保证正餐的准时供应;二、工作标准托盘擦拭干净无油腻，擦托盘速度25个/2分钟。谢谢阅读三、工作步骤（一）岗位前用洗手液洗手，洗至手腕以上，最少15秒，检查指甲是否过长，手部有无外伤，仪谢谢阅读洗手表整洁，精神饱满。（二）后勤岗谢谢阅读好）

位中如果托盘上沾染有油污、饮料等其它不易清洁的物质则放入洗碗槽集中清洁。1、擦托盘感谢阅读5㎏的40—50度的热水加12克洗洁精浸泡后用海绵块谢谢阅读逐个清洁，然后放入消毒水（5㎏的25-30度的水加6克消毒粉）中消毒3—5分钟，

2、清洁汤匙精品文档放心下载用40---50度热水过一遍，放入汤匙专用容器中，晾干后可使用。谢谢阅读3、添加饮料按“先进先出”原则，检查饮料的生产日期批号，根据营运需要添加饮料谢谢阅读A.每隔4小时用消毒水消毒一遍，再过一遍清水。谢谢阅读4谢谢阅读置。检查外观是否整洁、有无溢出，是否在保质期内。用干净的托盘将糖水/甜点转移至5、添加冰粒感谢阅读柜台小雪柜。6精品文档放心下载谢谢阅读每杯饮料加80g（约12粒）冰，冻豆浆不加冰。注意：加冰粒的份量不当会导致饮7、其它感谢阅读料份量不足或过多。将杯稍稍倾斜，斟至刻度线（离杯沿1.5精品文档放心下载不加冰的话，仍按标准添加到刻度线,盖上杯盖。放一个茶包到120.5cm感谢阅读杯沿2.0cm（三）饮品岗精品文档放心下载位中为正餐高峰期准备充足的餐具和配料。1、斟冻饮将收银岗位毛巾彻底清洁消毒一遍，将地板拖干净。提前十分钟有正餐产品卖，早餐产品可延迟十分钟。岗位操作中，用过的器具用完后应及时清洁归位，保证整洁规范。精品文档放心下载收走早餐产品、肠粉食油、榨菜。保证生熟分开。美滋美速食（中国）连锁管理中心版权所有，任何人或单位不得以任何形式全部或部分复制、转载或摘编本手册所谢谢阅读有内容，违者我公司常年法律顾问将追究其法律责任-11-精品文档放心下载美滋美速食（中国）连锁管理中心本资料所有内容均属商业机密精品文档放心下载（四）转更岗位中1、补充餐具、配料2、消毒毛巾、拖地3通4、用具归位5、转更后6、其他四、第二职责清洁拖地、扫地，定期更换消毒毛巾水，清洁工作台。安全与火警熟悉走火通道、灭火器的使用，火警电话119，匪警110，在紧急情况下知道如何处谢谢阅读理。员工组长姓名经理姓名跟进跟进鉴定者日期拿餐员岗位核查表一、工作要求1、保证柜台所有物料和用具的及时供应，清楚糖浆和二氧化碳的更换。感谢阅读2、辅助收银岗位，提高服务速度。3、需在过完后勤/饮品/转更岗位的基础上学习此岗位。感谢阅读美滋美速食（中国）连锁管理中心版权所有，任何人或单位不得以任何形式全部或部分复制、转载或摘编本手册所感谢阅读有内容，违者我公司常年法律顾问将追究其法律责任-12-感谢阅读美滋美速食（中国）连锁管理中心本资料所有内容均属商业机密精品文档放心下载二、工作标准1、冻饮与热饮在托盘上同时摆放时，距离至少保持1cm。谢谢阅读2、为顾客指引吸管箱的位置（如需拿取注意手指距离管口约5cm精品文档放心下载3、即叫即制的产品先下单。4“不对不售”感谢阅读三、工作步骤（二）岗位前1、洗手用1~2滴洗手液洗手，洗至手腕以上，最少15秒，检查指甲是否过长，手部有精品文档放心下载无外伤，仪表整洁，精神饱满。2、检查存货1、检查用料：1）冻饮：饮料存量是否合适，饮料是否在保质期内。2）热饮：糖包、咖啡未超出保存期；开水机有足量的开水。精品文档放心下载3）佐料（盐、醋、辣椒酱）存量是否合适，是否变质。精品文档放心下载4）感谢阅读质期内。2、检查用具：感谢阅读适而且外观清洁。1、冷饮机：检查电源开关、搅拌开关和制冷开关是否开着；要保持良好的通风谢谢阅读及散热条件。2、汽水机：检查汽水机的电源开关是否开着。从汽水机、冷饮机各斟出少量饮

3、检查仪器精品文档放心下载品，检查机器是否正常。（二）辅助岗位中1、辅助四步曲感谢阅读准备托盘/点餐单切地说：“先生／小姐，请稍等，马上就好。”谢谢阅读汇集产品，做到“不对不售”。若产品不全需等待超过1分钟时精品文档放心下载汇集产品应和收银员沟通使用产品等候牌。

汤套餐的摆放原则：如图餐白主饭添加配料纸不能确认顾客用餐人数时应主动询问顾客有几人用餐或按主食产谢谢阅读33谢谢阅读对筷子配给原则：每份套饭/米线米粉类品配一双筷子。美滋美速食（中国）连锁管理中心版权所有，任何人或单位不得以任何形式全部或部分复制、转载或摘编本手册所精品文档放心下载有内容，违者我公司常年法律顾问将追究其法律责任-13-感谢阅读美滋美速食（中国）连锁管理中心本资料所有内容均属商业机密精品文档放心下载汤匙的配给原则：每份汤/饭/米线/米粉/粥配一个汤匙。谢谢阅读纸巾配给原则精品文档放心下载精品文档放心下载精品文档放心下载应置于托盘上顾客的右边，任其自然舒展。呈上食品精品文档放心下载双手作推盘状，上身略前倾，亲切地说“先生/小姐，您点的餐齐了，请慢用。”精品文档放心下载若顾客所购产品有冷饮时应指引顾客自己拿取吸管。四、第二职责辅助其它岗位1、及时补充或提醒后勤补充各种物料；2、协助大堂收盘，主要是协助柜台前的大堂区域；3、繁忙期过后支援洗碗间；4、清洁工作台。清洁拖地、扫地，定期更换消毒毛巾水。安全与火警程序119及匪警话110精品文档放心下载如何处理。员工组长姓名经理姓名跟进跟进鉴定者日期柜台七步曲岗位核查表美滋美速食（中国）连锁管理中心版权所有，任何人或单位不得以任何形式全部或部分复制、转载或摘编本手册所精品文档放心下载有内容，违者我公司常年法律顾问将追究其法律责任-14-感谢阅读美滋美速食（中国）连锁管理中心本资料所有内容均属商业机密精品文档放心下载一、工作要求1、提供高效、流畅的柜台服务；2、体现七步曲的严谨；3、保持与各区域的良好沟通；4谢谢阅读发。二、工作标准1、顾客排队时间＜2分钟；服务时间＜80秒；感谢阅读2、冷热食品要保持1cm的距离；3、要做到“三唱”“三谢”，并做到价格指引手势；谢谢阅读4、熟悉“十禁”；5、50元大钞横放于桌底右手边，100元大钞竖放于桌底左手边。感谢阅读三、工作步骤（一）岗位前洗手用1-2滴洗手液洗手，洗至手腕以上，最少15秒，检查指甲是否过长，手部有无外伤，谢谢阅读仪表整洁，精神饱满。核对桌底各种散钱是否充足，核对工作必须在经理室进行(3分钟内完成)。感谢阅读检查仪器汽水机、冷饮机、收银机、顾客显示屏使用是否正常。检查存货冰粒、饮料、及配料存量是否充足。检查用品点餐牌、消毒毛巾、打包单、笔是否齐备。（二）岗位中柜台七步曲欢迎光临“早上好/感谢阅读中午好/晚上好，欢迎光临！”落单输入℃目光专注地倾听顾客点餐的内容；℃快速正确为顾客点餐，对点餐停顿的顾客注意提醒已点过的产品；感谢阅读℃询问是“堂食”还是“打包”。建议销售建议原则：1、重复点膳后可以马上做建议销售，这时建议的产品成功率较高；精品文档放心下载a、当顾客点了一个米粉（或是面）时应建议：青菜。b、当顾客点了一个套餐时应建议：小吃；2、每单必须做到建议销售，但不要对同一顾客建议两次以上同类产品；感谢阅读3、推广活动是建议销售的首选，无推广活动时套餐为建议首选；精品文档放心下载4、推广促销时：主食在点餐前建议、副食在点餐后建议；感谢阅读5、以下三种情况建议须谨慎:a、老人和小孩;b、点餐齐全；c、点餐前已确定点餐内容的熟客；美滋美速食（中国）连锁管理中心版权所有，任何人或单位不得以任何形式全部或部分复制、转载或摘编本手册所谢谢阅读有内容，违者我公司常年法律顾问将追究其法律责任-15-谢谢阅读美滋美速食（中国）连锁管理中心本资料所有内容均属商业机密精品文档放心下载6、不要当着小孩子的面向他的父母建议甜点、小食；℃“请稍等，谢谢阅读我先帮您拿餐。”汇集食品℃按照汇集产品的原则将顾客所点的产品拿齐，在繁忙时段，此项工作由辅助员完成；精品文档放心下载如果顾客等待时间会超过1谢谢阅读精品文档放心下载双手轻搭盘沿，上身稍前倾，将托盘轻轻地推向顾客，亲切地说：“先生/小姐，您点的谢谢阅读餐齐了。”呈上食品℃清楚地告诉顾客应付金额；℃双手接过顾客的钱，大声的唱收“多谢收您××钱”，将钞票横放在抽屉的横隔上；精品文档放心下载收取银钱℃“多谢，找您××钱”；℃将大钞放入抽屉下层；℃当你觉得顾客给你的钞票有疑点时，委婉请顾客更换一张.谢谢阅读注意：提防假钞与诈骗！欢迎再来用礼貌、真诚的态度向顾客说：“请慢用”或“欢迎下次光临”感谢阅读*记住：说话和收递钱时注意避开未加盖的食品。四、第二职责食品赠券谢谢阅读撕开，对持贵宾券的顾客要特别礼貌，如对方提出特别要求必须报告经理处理。精品文档放心下载特殊要求加开水、问路、特殊包装、找人，坚持百分之百顾客满意的原则。感谢阅读顾客投诉员工可自主处理的三种投诉：A拿错产品；B产品不熟；C异物，不能处理的请迅速通感谢阅读知经理。了解安全政策如遇到打劫，千万不要反抗，按歹徒的指示做，确保人身安全。感谢阅读清洁确保每30分钟洗手消毒一次；保持工作台面及地面清洁；每两小时清洁消毒毛巾一次。精品文档放心下载辅助其他岗位℃协助同事送餐；℃协助大堂收盘，主要是柜台附近的大堂区域；安全与火警程熟悉走火通道、灭火器的使用，火警电话119和匪警电话110，在紧急情况下知道如何谢谢阅读序处理员工组长姓名经理姓名跟进跟进鉴定者日期柜台服务细节核查表美滋美速食（中国）连锁管理中心版权所有，任何人或单位不得以任何形式全部或部分复制、转载或摘编本手册所感谢阅读有内容，违者我公司常年法律顾问将追究其法律责任-16-精品文档放心下载美滋美速食（中国）连锁管理中心本资料所有内容均属商业机密感谢阅读一、工作要求1、精神饱满、热情洋溢,坚持“十米微笑”原则；精品文档放心下载2、提供高效、快速的服务，让顾客百分之百的满意；3、员工应在过完《七步曲》基础上通过本岗位，体现七步曲的个性化；精品文档放心下载二、工作要点1、欢迎细节1、当顾客进入候买区时我们要热情、大声、愉快地招呼顾客；谢谢阅读2、招呼顾客时避免机械化，可以说：“早上好/中午好/下午好/晚上好，欢迎光临美滋谢谢阅读美。”春节期间可以说：“新年好，欢迎光临美滋美。”3、碰到熟悉的顾客可以在点餐前称呼他的姓名，如：“您好，王先生，今天吃些什么谢谢阅读呢？”4、对小朋友也要向对待大人一样友善。2、落单细节注意：当你正在为顾客点餐有其它顾客进来时，不必停下手中的工作说：“欢迎光临！”

1、在遇到顾客插队的时候，我们应礼貌告诉他：“不好意思，您稍等一下好吗？这位先

生/小姐正在点餐，很快就点完了。”“不好

意思。”他稍等之外还可拿点餐单给他或招呼其他员工为其点餐。谢谢阅读2、对陌生顾客（进餐厅左顾右望，点餐较犹豫）进行产品简介，标准说法：

3、建议细节“套餐有饭有汤有青菜，如果你选择套餐每款可以优惠5到6元。”谢谢阅读1、建议原则：具体内容参考柜台七步曲。2“先生/小姐，我们的小食有炸鸡腿和薯条，味道好极

了，您是要炸鸡腿还是薯条呢？”不要说：“先生/小姐，要不要试下我们的小食呢，精品文档放心下载4味道好极了。”这样会影响建议销售的成功率和降低服务速度！谢谢阅读节/个性化配1、确认点餐内容，仔细汇集食品，确认所汇集的食品品质及数量准确无误；精品文档放心下载餐2、不能确认顾客用餐人数时应主动询问顾客有几人用餐或按主食产品数量配给，不能多谢谢阅读配或少配，防止浪费或引起顾客投诉；53、顾客点餐超过2个托盘时将所配餐具分开配；感谢阅读节1、收完钱后将托盘推向顾客，同时可以个性化地和顾客说：“先生/小姐，你点的餐齐了，精品文档放心下载祝你用餐愉快！”62、提醒顾客拿吸管。节1、在三唱三谢时要注意，说多谢时声音要大，要让顾客能清楚地听到；谢谢阅读2、找钱时从桌底由大到小拿取，数一遍再当着顾客面从小到大点数给顾客，大声唱找。精品文档放心下载7用1、产品等候超过1分钟时，须让顾客落座，并使用等候牌，告诉顾客等待的具体时间；感谢阅读2、记住所欠产品；3、顾客落座时应留意其方向，以便送餐；4、产品送给顾客后，应将等候牌收回。1、以下几种情况需要我们主动为顾客端盘：A、顾客打电话时；B、抱婴者；C、顾客有较多行李时；谢谢阅读8D、老人与小孩及行动不便者；美滋美速食（中国）连锁管理中心版权所有，任何人或单位不得以任何形式全部或部分复制、转载或摘编本手册所感谢阅读有内容，违者我公司常年法律顾问将追究其法律责任-17-感谢阅读美滋美速食（中国）连锁管理中心本资料所有内容均属商业机密感谢阅读客1、当有顾客满头大汗的或淋雨的顾客来到柜台时可以主动递一张纸巾；精品文档放心下载2、当顾客洗完手而手没有干来到柜台时可以主动递上一张纸巾；感谢阅读3、当产品不能马上到齐而等候时间少于1分钟时，可以让顾客稍等一下，服务下一位顾谢谢阅读9客，当顾客等打包时请顾客就近落座。食品处理细节1、与柜台负责人沟通；2、由柜台负责人给顾客免费更换同样的食品；10、等候时间3、记录丢弃。过长的处理细1、如果顾客不愿意等候，征得顾客同意的情况下与顾客更换同类食品，并与柜台负责人感谢阅读节沟通；2、如果顾客愿意等候，与顾客说明需要等待的时间；11、特殊点膳3、以上情况都要向顾客道歉，以免引起顾客不满；谢谢阅读1、感谢阅读感谢阅读足；2、要求两种食品双拼搭配的不予制作，如牛肉加肉丝等。精品文档放心下载3、要求餐牌上没有的食品，原则上不予制作三、注意事项其它1、坚持在七步曲完整的情况下使用个性化；2、时刻保持热情与微笑，使用人际关系技巧；3、当你收到有疑问的钞票时，处理方法：A、礼貌的说：“先生/小姐，麻烦您重新换过一张；”精品文档放心下载安全与火警B、顾客不换时，收银员可要求经理处理；感谢阅读熟悉走火通道、灭火器的使用，火警电话119及匪警电话110，在紧急情况下知道如何处感谢阅读理。员工组长姓名经理姓名跟进跟进鉴定者日期美滋美速食（中国）连锁管理中心版权所有，任何人或单位不得以任何形式全部或部分复制、转载或摘编本手册所精品文档放心下载有内容，违者我公司常年法律顾问将追究其法律责任-18-感谢阅读美滋美速食（中国）连锁管理中心本资料所有内容均属商业机密感谢阅读附：产品及价格表产品名称单价／每份备注香菇鸡套饭9元口味：咸鲜味

咖哩鸡套饭9元口味：咸鲜味

红烩牛肉套饭9元口味：荔枝酸甜味

宫保鸡丁套饭9元口味：胡辣荔枝味

泡椒滑鸡套饭9元口味：微辣家常味

双黄狮子头套饭9元口味：鱼香味

腰果鸡丁套饭9元口味：咸鲜味

金香排骨套饭11元口味：咸鲜味

蜜辣烤翅套饭11元口味：香辣味

串烧牛肉套饭11元口味：咸鲜味

印尼炒饭6元口味：咸鲜味

儿童套餐15元口味：咸鲜味

铁板牛扒套饭15元口味：咸鲜味

炸鸡腿5元口味：香辣味

香辣鸡翅／蜜辣烤翅4元口味：香辣味

薯条∕玉米棒∕洋葱