金融银行业中高级客户经理培训教材

山东省银行业中高级客户经理培训班培训教材主讲人：巴伦一山东省银行业协会秘书处页码第一部分现代商业银行发展趋势与面临的挑战2第二部分商业银行客户经理制 4第三部分商业银行市场营销8第三部分商业银行市场营销8第四TOC\o"1-5"\h\z部分商业银行客户经理营销技巧60招 12营销自己一成功营销第一步 12寻找客户一成功营销第二步 16接近客户一成功营销第三步 18面议商谈一成功营销第四步21面议商谈一成功营销第四步21异议（拒绝）处理一成功营销第五步25促成交易一成功营销第六步 26维护客户一成功营销第七步 28提升业绩一成功营销第八步30第一部分现代商业银行发展趋势与面临的挑战随着经济全球化、网络化、知识经济和金融自由化浪潮的到来，金融业正酝酿一场有史以来最为深刻的变革，传统的金融业正受到前所未有的挑战。能否适应这种挑战，如何应对这种挑战，这是21世纪金融家们必须回答的重大问题。一、现代商业银行的发展趋势（一）商业银行经营管理智能化基础:业务处理自动化（前台业务电子化）中心内容:内部综合管理信息化（办公自动化）智能化:管理信息系统（MIS）好处:▲信息传递快;▲信息对称（总行与经营网点，前台与后台，领导与员工，管理层与经营层）;▲提高科学管理水平;▲提高管理效率;▲加强内部控制;▲增强竞争能力。（二）商业银行经营方式网络化▲“AAA”式服务：任何时间（Allytme）任何地方（An）Where）任何方式（Anyhow）▲“三无”金融社会:无票据无纸张无现金业务交易分布:80%柜外交易。其中:30%网上银行;20%电话银行;30%自动柜员机。业务交易成本:人工成本每笔1.07美元;电话银行每笔0.55美元;网上银行每笔0.07美元。（三）商业银行经营网点虚拟化两个方向:无人化;无形化。六种形式:柜台银行;自助银行;电话银行;流动银行;网上银行;互动银行。（四）商业银行经营业务市场化资金市场化;利率市场化;人才市场化。（五）商业银行经营活动全球化经济全球化金融全球化货币一体化WTO（市场规则，开放市场，争议仲裁）无国界无实体（六）商业银行金融产品综合化、多元化、全能化、自助化金融产品服务:无所不能、无所不包、无所不在“金融百货公司”“金融超市”“金融超市连锁店”西方商业银行金融产品:2400多种（七）商业银行金融组织集中化、大型化并购浪潮:集中的速度越来越快;并购的规模越来越大;强强联合;跨国并购;金融资本与产业资本的融合（八）商业银行金融人才复合化金融人员的数量:下降（多人与缺人）金融人员的素质:提高（流人与留人）三种技能和三种人才:经营管理人才市场营销人才懂金融业务的科学技术人才（九）商业银行金融监管标准化、精密化▲复式监控▲数量模型▲违规成本:终身受罚二、商业银行面临的挑战（一）现代信息技术的挑战（二）客户需求多样化（三）控制金融风险（四）管理效率（五）人力资源管理（六）发展战略第二部分商业银行客户经理制客户经理制是国际上大型商业银行塑造企业形象和营销业务的一种通行制度。是指商业银行为了达到开拓市场、争取目标客户、营销金融产品和服务、规避金融风险、实现利润最大化的目的而为客户专门配备专职经理的制度。它具体由客户经理对客户实行“一对一”、“面对面”、“一站式”的专职服务。一、香港银行客户经理制香港银行客户经理制起源于20世纪80年代初的外资银行。经过二十多年的发展，目前已成为香港银行普遍采用的一种经营管理制度。我国内地银行推行的客户经理制是20世纪90年代中期从香港引进来的。因此，推行客户经理制必须借鉴香港银行的经验。（一）香港银行客户经理制的制度条件比较成熟1．体制配合银行文化从业务导向向客户导向转变银行业务发展体系从部门相互扯皮向相互协调、整体联动转变▲▲▲两个服务:全行为客户服务，各个部门为客户部门服务▲▲▲两个承诺:客户部门为客户提供服务承诺，各个部门为客户部门提供服务承诺银行内部业务流程从各分支行营业网点分散运作向总、分行中心化管理转变2．赏罚制度赏罚原则:与考核结果挂钩;赏罚分明;区别明显（客户经理年度薪金比柜台人员高3-）0个月）;即时。奖励办法:物质性（加薪、年终花红、股权等）与非物质性（升职、表扬）惩罚形式:实质性（减薪、降职、解雇）非实质性（督促、批评）以业绩论英雄凭贡献得报酬按表现定去留3．持续培训学习型银行终身培训培训新理念:培训不是任务，是最大的福利;培训不是充电，是换脑，是革命，是洗牌，是格式化，是重新启动把80的命令变成培训;把上级变成教练;把长官变成老师。培训新方式:魔鬼训练法，生存训练法，团队精神训练，战争游戏。人人都是老师（二）香港银行客户经理制的组织架构比较合理1．组织模式:以区域分类;以客户行业分类;以生意额分类;以产品分类;以关系分类;综合分类。2．部门关系:线性关系;直属关系;制衡关系。3．职级架构客户经理主管高级客户经理客户经理助理客户经理客户主任助理客户主任（三）香港银行客户经理的职能界定比较明确1．开拓新客户。2．维护现有客户关系。3．开发和营销金融产品及服务。4．受理客户授信申请。5．参与审批工作（客户经理主管）。6．贷后监控。7．信息搜集和利用。8．形象宣传（一个客户经理就是一个流动广告）。（四）香港银行客户经理的服务手段比较先进现代化的通讯工具:一部便携式电脑;一个因特网账号;一部手机。现代化的客户资料中心:一个客户一个核算单元。现代化的业务运作流程:网络报批。（五）香港银行客户经理的营销技巧比较高超缘故开发法连锁开发法（一个关系可以创造49个机会）媒体开发法（资料寻找法）直接开发法（市场无限大，客户处处有）（六）香港银行对客户经理的管理比较科学1．资格管理。（品德、性格、文化和业务）2．沟通管理。3．团队管理。4．压力管理。5．信息管理。6．廉洁管理。7．形象管理。8．监督管理。二、商业银行客户经理制（一）为什么要推行客户制对商业银行:改革的需要;经营的需要;管理的需要;开放的需要;社会的需要。对客户经理:这是一份挑战性很强的工作;这是一份很有尊严、很有名望的工作;这是一份很有利于个人发展的工作;这是一份广交朋友的工作;这是一份科学性很强的工作;这是一份两个含金量都很高的工作：知识含金量和报酬含金量（二）怎样推行客户经理制1．思想建设商业银行经营理念以市场为导向:一切围绕市场转，一切围绕市场干。以客户为中心:管理体制;决策行为;经营活动;言行举止;服务手段。以利润最大化为目标:大利大干小利小干无利不干新型营销观念:营销目的——“唯利是图”；营销目标——“嫌贫爱富”；营销技巧——“投其所好”；营销本领——“智勇双全”。“王婆卖瓜，自卖自夸”一Yes!“酒好不怕巷子深”一No!2．队伍建设（1）资格管理▲积极的心态心态决定一切积极的心态成功的人生消极的心态失败的人生市场营销是大量被拒绝的行业市场开发是从被拒绝开始的市场营销没有失败，只有放弃客户经理从事的市场营销工作是人世间最难的两件事:把自己的观念灌输给别人让别人把自己的钱自愿地从腰包里掏出来送给您▲丰富的知识一个客户就是一门知识一种产品就是一种技能“专家”与“博学”▲专业的技能见人说人话，见鬼说鬼话▲良好的习惯一天之际在于昨晚，一年之际在于冬天自我管理时代▲高尚的道德诚信为本。“四会”:会想（创新思考）会说（话不投机，公关无戏）会写（写作是公关的常用武器）会干（市场营销是干出来的）（2）程序管理公开竟聘（3）培训管理职业化培训（4）奖惩管理量化考核，从业务指标为主转向以利润指标为主。3．制度建设客户经理管理制度：客户经理例会制度访客制度项目立项制度信息收集和利用制度业绩统计考核制度工作报告制度工作协调制度客户档案制度培训制度赏罚制度4．机制建设进出口机制（升降制）考核机制（量化考核）分配机制（资费合一）奖励机制（开发优良客户，突出业绩）惩罚机制（优质客户流失率、呆坏账损失率）第三部分商业银行市场营销★营销和推销的区别经营理念不同:营销是以客户为中心，推销是以银行为中心经营目标不同:营销是“双盈”推销是“单盈”经营方式不同:营销是银企互动行为，推销是银行单一行为★传统营销与现代营销的区别传统营销：市场细分目标市场营销选择目标市场（大众化需求）市场定位现代营销：消费者网上定购定制市场营销厂商同步生产（个性化需求）网上交易一、市场曹销的环境分折营销环境的特点:多样性与关联性稳定性与动态性可朔性与不可控制性（一）研究市场金融市场商品市场★研究经济总量的增长变化★研究经济质量的提高变化★研究经济结构的调整变化它行的客户就是我农行的资源，它行的业务就是我农行的市场（二）研究政策和法规抢抓政策机遇规避政策风险运用法律武器拓展业务运用法律武器维护权益学习两种人:股民；私营业主（三）研究客户1．研究客户的价值:银行的宝贯资产银行效益的源泉金融竞争的稀缺资源防范风险的基础条件形象和实力的象征2．研究客户的需求变化:单一需求——多样化需求一般需求——个性化需求单盈需求——“双盈”需求情感需求——科技型需求3．研究客户的结构变化法人客户：优良：一般；淘汰个人客户：高价值；高素质；一般4．研究客户的周期变化法人客户，个人客户生命周期5．研究客户理财方式的变化“双降”:降贷款，降存款“三零”:货币资金零余额；结算资金零在途；产品存货零库存（四）研究对手（同业）发展战略营销策略组织体制产品创新队伍素质（五）研究自我优势：机构体系科技网络服务功能国有品牌劣势二、市场营销的内容（金融产品与服务）（一）金融新产品的特征创新型改进型组合型模仿型（二）金融新产品开发的重点现代支付业务（资金结算业务）电脑代收代付业务：用户变储户；股民变储户；保户变储户金融理财业务：公司理财；个人理财银行卡业务国际业务或有资产业务传统业务创新（更新改造）（三）金融新产品开发的思路1．转变市场营销观念（客户开发与产品跟进）2．重点研究市场占有率高的新兴、高效市场3．完善产品功能，提高附加值，形成拳头产品（与股市、汇市、期市、险市、楼市、金市相关联）4．充分发挥农行的网络优势，创造特色产品三、市场营销的流程（一）市场营销的流程营销自己营销观念营销银行营销产品（二）开发客户的流程建立“感情账户”，确立朋友关系;领取“法定账户”，确立婚姻关系;构建“网络账户”，确立依存关系;发展“感情账户”，确立忠诚关系。（三）与客户商谈的流程建立关系探究客户提出提议签订协议（四）开发产品的流程产品构思阶段方案筛选阶段效益评估阶段产品开发与试销阶段产品的商品化阶段产品的评价与监测阶段、市场营销的策略（一）主动营销策略坐椅待币（坐在办公室椅子上等待客户送存款、要贷款，等待银行发工资）坐以待毙（银行消失，员工下岗）（二）市场定位策略产业定位区域定位客户定位产品定位（三）市场垄断策略（四）市场渗透策略（先当“第三者”，条件成熟再“结婚”（五）一体化营销策略（资产、负债、中间业务一体化营销;组合营销;整合营销;交叉销售;综合经营。一体营销策略的运用:签订协议;客户经理职责与考核;新贷款项目批复要求。（六）集团化营销策略（上级行品牌、领导、资金、科技、信贷、系统优势:上下联合，部门联手，业务联动。全行为一个客户服务）五、市场营销的手段（一）渠道营销柜员服务区直接营销渠道自助服务区理财服务区间接营销渠道（二）人员营销柜台人员营销客户经理营销全员营销（三）关系营销（四）网络营销六、市场营销的举措（一）树立并强化全员市场营销观念我就是农行农行就是我（二）制定切实可行的市场营销规划总体营销规划单项营销规划个人营销规划（三）建立现代商业银行市场营销体制管理行客户部门体制（扁平式，直销制）经营行客户经理制（四）改革商业银行经营机制用人机制考核机制分配机制奖惩机制（五）创新商业银行产品与服务（六）建立职业化、高素质的客户经理队伍第四部份商业银行客户经理营销技巧60招第1招次、极的心态第1招次、极的心态营销自己一一成功营销第一步・・心态决定命运•积极的心态决定您成功，消极的心态意味您失败1.失败者和成功者之间惟一的差别就是心态不同2.营销任何东西都必须用态度作包装3.没有积极的心态就不要做市场营销4.积极的心态就是相信您自己5.自己做自己的心理医生“享受论”心态：享受工作！1.客户经理可以从中享受尊严与名望2.客户经理可以从中享受挑战与创新3.客户经理可以从中享受与成材与成功“快乐论”心态：太好了!“命运论”心态：信命不认命！“简单论”心态：复杂的生活简单过，简单的事情重复做！“今天论”心态：假如今天是我生命的最后一天！“两看论”心态：对人生和客户要看透不看破！“两足论”心态：对生活和工作要知足不满足！“两干论”心态：肯干加能干等于才干！“三有论”心态：有作为，才有地位，才有滋味！“三要论”心态：一定要、一定要、一定要有强烈的成功欲望！“三读论”心态：读书好，读好书，好读书！第2招火一样的热情・■热诚赢得一切热情似火1.热情是一个人最重要的财富之一2.热情是客户经理赢得营销事业成功的致命武器3.热情可以赢得客户4.热情可以赢得朋友•提高热情的方法1.用爱心来提高热情2.用培养自信心来提高热情3.用目标管理来提高热情4.用给自己以精神鼓励来提高热情5.用事业激励来提高热情6.用保持身体健康来提高热情第3招诚实的信用--诚信是营销之本先买人品后买商品取得客户信赖的秘方1.把客户当作自己的衣食父母2.真诚老实，千万别说慌3.说到做到，严守信用4.遵纪守法，注重职业道德5.千方百计给客户留下真诚的印象第4招丰富的知识--把知识变成营销的最大资本知识就是力量银行知识金融产品（服务）知识客户知识社会经济知识法律知识财会知识第5招高超的技能--进入专业营销时代营销是一门学问和一种艺术洞察能力社交能力应变能力口才能力第6招坚定的信念--内心的支柱，成功的天梯自信必胜：拥有信念就会拥有一切赢得客户信任：表现您的自信“我能行！”：激发您的潜能1.靠视觉的力量来激发潜能2.靠听觉的力量来激发潜能3.靠催眠来输入潜意识4.靠正确的激励来激发潜能5.靠心理暗示的力量来激发潜能第7招钢铁般的意志--永不言败，从不言难营销是勇敢者的事业成功者找方法，失败者找借口成功者决不放弃，放弃者决不成功坚持不懈，直到成功第8招得体的礼仪--有礼走遍天下注意您的礼仪服饰装扮礼仪仪表礼仪1.把握护肤要领2.掌握化妆之术3.注意发型选择4.注重外部表情体态礼仪.站姿优雅.坐姿文雅.走姿优美•言谈礼仪1.打招呼用语2.客套用语3.介绍用语•交际礼仪1.使用名片2.握手3.使用电话4.吸烟5.喝茶6.宴请7.出席舞会8.拜访•特殊场合礼仪仪式.会见的仪式.会谈的仪式.签字的仪式第9招良好的习惯--习惯成自然习惯能够成就一个人，也能够摧毁一个人创新思考的习惯.“专注”一一聚精会神思考.“重点”一一重点思考.“敢想”一一敢于思考.“会想”一一善于思考.“多想”一一多维思考.“创新”一一创新思考合作共进的习惯确立目标的习惯珍惜时间的习惯勤奋努力的习惯学以致用的习惯审慎准备的习惯自我管理的习惯第10招稳定的情绪--把喜怒哀乐装在口袋里•善于控制自己，才能控制别人1.思想控制法2.行动消除法3.自我处理法4.旷野吐郁法5.空椅发泄法6.自我质辩法7.视线转移法战胜恐惧驾驭愤怒告别嫉妒抑制浮躁.不可好高骛远.不必心烦意乱.消除贪欲扔掉自卑1.不断地战胜自己2.正确地评价自己3.大胆地表现自己4.不断地补偿自己5.学会善待自己摆脱抑郁1.振奋精神2.合理安排日常生活和工作3.不要过多地自责4.多参加一些积极的活动第11招真诚的微笑一笑值千金笑的价值笑的种类学会微笑第12招幽默的艺术--营销润滑剂幽默是人际交往的润滑剂幽默方程式设法逗您的客户笑第13招独特的风采--打造个人品牌您是与众不同的创建个人品牌寻找客户一一成功营销第二步第14招用优选法确定目标客户--嫌贫爱富找对象目标客户的资格鉴定1.潜在客户是否有金融需求2.潜在客户是否有购买能力3.潜在客户是否符合本银行优良客户的条件4.潜在客户的代表是否有购买决策权5．潜在客户是否能为本银行创造价值（利润）目标客户的选择分类1.对潜在客户进行分析归类，确定新开发目标2.对现有客户进行深入分析，确定深度开发目标3.确定营销对象.4.建立目标客户卡第15招用缘故法介绍目标客户--一个好汉三个帮缘故法的特点1.容易接近2.容易自信3.容易起步4.容易成功5.容易患得患失缘故分类.列出名单.分类整理.填写资料•缘故法的运用1.克服心理障碍2.视亲友为知己3.绝不强迫营销3.提供最优质服务4.不断拓展缘故第16招用关系法开发目标客户■■蔓藤式成交，连锁式开拓连锁开拓关系开拓法的运用要点1.让客户认同您2.让客户认同您的金融产品3.真心感谢您的客户4.建立并发展您的关系网5.消除心理障碍第17招用资料法查找目标客户・■狂沙吹尽始见人资料法的特点资料法分类1.报章杂志和广播电视2.各种统计资料和年鉴3.工商管理公告4.各种名录5.企业公告及广告6.电话簿7.因特网8.户外媒体9.邮寄媒体10.人民银行信贷登记系统和企业开户登记薄11.银行内部资料12.其他资料•资料法的运用要点1.注意情报资料的可靠性2.注意情报资料的完整性3.注意情报资料的时效性第18招用猎犬法搜索目标客户■■众里寻他千百度•猎犬法的好处1.市场面广，信息量大2.有利于提高效率3.可以减轻营销工作量•哪些人可以充当“猎犬”1.政府有关部门负责人和工作人员2.金融部门负责人和工作人员3.企业财会部门负责人和办事人员4.医师5.律师6.房地产商7.学校领导、班主任和老师8.新闻记者和电视电台节目主持人9.企业销售主管和销售员（业务人员）.居委会主任.包工头和打工头.其他人士第19招用陌生法寻找目标客户■■天涯何处无芳草陌生拜访法的特点1.最基本的方法2.最艰难的开拓3.最可靠的手段4.最重要的步骤陌生拜访法的运用要点1.认真做好陌生拜访前的准备2.加大对陌生客户的拜访量3.要注意分寸4.充满自信5.坚持不懈接近客户--成功营销第三步第20招收集客户情报知己知彼，百战不贻打好“情报战”•收集客户代表即个体情报资料1.基本资料2.教育情报3.家庭情报4.人际情报5.事业情报6.生活情报7.性格特长和内涵情报8.经历情况9.对银行态度情报10.其它情报•收集客户单位即团体情报资料1.客户所处行业的情报2.客户单位的经营情报

3.客户单位的管理情报第21招把握进入时机--识时务者为俊杰当客户发生重大体制变革时当客户经营管理方式发生重大变革时当客户电脑升级换代时当客户计划上新的生产（经营）项目时当客户发生重大人事变动时当客户与竞争对手发生重大矛盾时当客户筹备组建开业时当客户举办重大庆典活动时当下大雨、下大雪时当客户代表遇到喜事吉庆或家庭事务为难时当客户生产经营遇到暂时重大困难时第22招制定访问计划--不打无准备之仗明确拜访目的明确拜访内容明确拜访时间明确拜访对象明确拜访地点明确拜访方式明确拜访路线•明确拜访策略•带好营销工具第23招约见目标客户--明朝■hl—有意抱琴来•先约后访的好处1.表示对客户的尊重2.有利于客户安排接待时间3.减少被拒绝的可能性4.避免扑空5.有利于消除对方戒心•电话约见.电话约见的基本特点.电话约见的操作要领.电话约见的话术范例•信涵（电子邮件）约见.信函（电子邮件）约见的特点.信函（电子邮件）约见的内容和注意事项.信函（电子邮件）约见实例•托人约见•当面约见.当面约见的目的与好处.突破当面约见的关口第24招接近不同客户--到什么山上唱什么歌百人百相，千人千面接近沉默寡言的客户接近喜欢炫耀的客户接近令人讨厌的客户接近优柔寡断的客户接近知识渊博的客户接近爱讨价还价的客户接近慢郎中式的客户接近性急的客户接近善变的客户接近疑心重的客户接近女性客户接近大方型的客户接近听觉型的客户接近触觉型的客户接近独裁型的客户接近分析型的客户接近务实型的客户接近人际型的客户第25招注重第一印象 见钟情定成败第一印象具有不可磨灭的力量•树立良好的第一印象1.要自重待人，诚恳待人2.要先敬衣冠（包括仪容）后敬人3.要具有微笑、开朗的表情4.要注意握手的礼节5.要注意清楚的表达语言6．注意您的肢体语言和目光接触7.要记住并常说出客户的名字8.严格遵守时间9.要注意商谈技巧10.要有干净利落的动作11.要让客户有优越感12.要注意客户的“情绪”13.要随机应变14.要利用小赠品赢得目标客户的好感•检测自己的第一印象第26招正式接触客户■■套好近乎消戒心突破营销关口的的第一道防线让客户放松1.千万不要吝惜您的赞美之词2.寻找赞美点3.赞美客户的接待人员4.赞美的话术5.赞美中应注意的问题寻找营销点（突破口）1.寻找个人客户的购买点

2.寻找法人客户的购买点3.寻找客户的心理需求•重视客户的感受1.避免夸夸其谈与哗众取宠2.通过提问激发客户的兴趣3.对问题或需求达成共识4.从介绍人谈起5.从著名的企业谈起•套近乎15计1.了解对方的兴趣爱好2.多说平常的语言3.避免否定对方的行为4.了解对方所期待的评价5.注意自己的表情6.留给对方无意识的动作7.引导对方谈得意之事8.坐在对方的身边9.找机会接近对方的身体周围10.以笑声支援对方11.找出与对方的共同点12.表现出自己关心对方13.先征求对方的意见14.记住对方“特别的日子”15.选择让对方家人高兴的礼貌面议商谈--成功营销第四步第27第27招善于沟通■■心有灵犀一点通•有效沟通的功能与目的1.沟通是关系营销的粘合剂2.沟通是关系营销的润滑剂

3.沟通是关系营销的催化剂•了解一个人的沟通风格•与不同沟通风格的客户进行沟通1．驾驭型风格的客户经理与不同类型的客户沟通2．表现型风格的客户经理与不同类型的客户沟通3．平易型风格的客户经理与不同类型的客户沟通4．分析型风格的客户经理与不同客户沟通•个性化的沟通技巧第28第28招认真倾听--做一个忠实的听众•“听”与“说”更重要1.倾听是客户经理通往营销商谈成功的台阶2.倾听是能够维持双方商谈最有效的手段3．善于倾听是区分优秀与普通客户经理的重要标准把握倾听的原则1.站在对方的立场，仔细地倾听2.要能确认自己所理解的意思是否就是对方所讲的3.要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语消除倾听的障碍1.自我防卫2.忐忑不安3.压力过重4.心理成见5.缺乏认同培养倾听的技巧1.要用心地去倾听2.要耐心地去倾听3.要用您的眼睛去倾听4.要有理解地去倾听5.要有反应的去倾听倾听注意事项1.排除干扰2.保持清醒3.做好记录4.态度诚恳5.永不争吵第29招注意询问--问君能有几多愁询问的功能1.诱导客户思考2.了解对方立场观点3.检测双方意见是否一致询问的类型：1．封闭式询问2．开放式询问3．澄清式询问4．探索式询问5．诱导式询问6．选择式询问7．解决性询问8．多重式询问询问的方法1．状况询问法2．问题询问法3．暗示询问法•询问的技巧1.提问的时间应适时2.提出的问题应明确而具体3.提出的问题应全面考虑4.提问的速度与频率要适中5.注意问题的表述第30招巧妙答复有理不可直说•答复的一般步骤1.要对客户表现出同情心2.回答问题之前应有短暂停顿3.复述客户提出的问题4.回答客户提出的问题巧妙答复的技巧1．认真思考2．准确判断3．局部回答4．答非所问5．推卸责任6．安慰式答复7．有意打岔8．谨慎回答答复问题时的注意事项1.注意掌握答复问题三要素2.把问题搞明白后再回答3.答复要有分寸4.给自己一定的思考时间5.答复问题不要绝对化第31招介绍产品・.快乐地与人分享营销过程中最令人兴奋的一刻推介产品功能.信用功能.理财功能.服务功能.增值功能.信息功能•JEB介绍法.介绍Justfact，即产品的事实状况.介绍Expanation，即产品的性质哉功能.介绍Bendfit，即产品的利益•利益介绍法1.了解特性及利益的含义2.分析目标客户的利益点3.将特性转换成利益•事实证明介绍法1.产品演示2.专家证言3.视角证明4.推荐信函5.保证书6.客户感谢信7.统计及比较资料8.成功案例9.公开报导10.合作协议•提出解决方案，制作金融服务建议书1．金融服务建议书的特殊作用：2．金融服务建议书的格式3.金融服务建议书的制作要求第32招投其所好・■攻心为上•成功的营销是98％的了解人性•了解客户最重要的66个因素•客户的24项期待•千方百计满足客户的需求第33招场外公关--功夫在“诗”外•认识场外公关，即非正式沟通•妙用场外公关，即非正式沟通技巧1.选择非正式的商谈对象2.选择非正式的商谈时间3.选择非正式的商谈场合4.选择非正式的商谈方式•场外公关禁忌.禁忌普遍撒网.禁忌不分主次.禁忌过于庸俗第34招提出提议・.学会报盘•设定商谈目标与底线.制定营销商谈目标.设定底线并坚持下去拿出一个双方都能接受的提议1.提议要能满足对方的主要需求或某种特殊需求2.提议要能巧妙地表达您的需求3.要学会清楚简要地提出提议掌握报盘技巧第35招学会送礼・■礼轻仁义重小小一份礼，重重一颗心送礼的技巧1.选择好送礼的对象2.选择好送礼的场合3.选择好送礼的时机4.选择好送礼的人送礼的禁忌.不重送.不滥送.不吝送.不错送.不迟送异议（拒绝）处理--成功营销第五步第36招认识异议（拒绝）--市场营销是从被拒绝开始的•营销自拒绝开始.没有拒绝，便没有营销.“不”可能意味着“是”3.“不”只是代表着今天的“不”•正确面对拒绝1.以平常心面对拒绝2.始终诚实与谦虚3.需要有信心与权威感4.千万不可争论5.灵活处理6.准备撤退，保留后路第37招辨别异议（拒绝）--识别庐山真面目•辨别客户异议（拒绝）的种类.真实的拒绝.假的拒绝3．隐藏的拒绝找准客户提出异议（拒绝）的原因1.原因在客户2.原因在客户经理3.原因在银行及产品和服务掌握辨别客户异议的方法1.红灯：传递反对的信息2.黄灯：传递徘徊的信号3.绿灯：传递可行的信号第38招处理异议（拒绝）--随机应变总相宜•异议处理的原则和模式•肯定否定法{是的（yes）……如果（if）}1.认同.给自己时间.找准时机阐明观点.尽量利用“是的(yes)……如果(if)”的句法积极思考法•询问法•忽视法转移话题法•补偿法•太极法故事举例法先发制人法快速反问法认真倾听法冷处理法直接反驳法促成交易—一成功营销第六步第39招走出成交误区--柳暗花明又一村商谈的八大误区1.“知彼不够”2.使商谈演变为一场争论3.节奏太快4.不愿意退而求其次5.失去自我6.制造问题7.急躁与面露不悦8.未能在客户心情最佳时成交•勿犯商谈中的大忌1.打断别人的话。2.盯住对方过失，攻击对方3.大吼大叫地压制对方4.说话太多5.讽刺对方保全客户代表面子1．不要故意与人为难2．不要揭人短处3．不要用质问的口气讲话4．为对方推卸责任千万不要让客户讨厌您1.死板、性格不开朗2.说话小声小气，口齿模糊不清3.过于拘谨4.轻率5.老奸巨滑6.皱眉头7.傲慢8.见面熟言谈举止十戒.戒虚伪2.戒露锋3.戒粗鲁4.戒庸俗5.戒流气6.戒诽谤7.戒轻率8.戒浮夸9.戒噜嗦10.戒牵强第40招捕捉成交信号--该出手时才出手掌握客户情绪变化规律识别客户购买信号1.语言信号

2.行为信号■■第4312.行为信号■■第431.表招略，水来土掩•“二择一”法促成策略•直接请求促成策略•提炼共识促成策略以退为进促成策略循序渐进促成策略实证借鉴促成策略循循善诱促成策略衷心赞赏促成策略总结利益促成策略•优惠诱导促成策略•激将法促成策略•立即行动促成策略第42招适当妥协让步退一步海阔天空•从容面对僵局与让步•主动跨出一步1.主动改变协议类型2.变换一种商谈方式3.换一下商谈话题4.改变商谈时间表5.主动给对方一个“下台阶”的机会•适当的让步1.一步到位，呈现大将风度2.分步退让，适而可止第43招签订合作协议■■口说无凭，立字为据•一字虽小值千金•协议（合同）的主要内容与结构第43招签订合作协议■■口说无凭，立字为据•一字虽小值千金•协议（合同）的主要内容与结构1.银企合作协议（合同）的主要内容2.银企合作协议（合同）的种类3.银企合作协议（合同）的基本结构•撰写银企合作协议（合同）应注意的事项维护客户一一成功营销第七步第44招客户维护的重要性--营销始于签约之后市场营销，不息的循环培养忠诚客户，深度开发市场•取得竞争优势，提升银行形象•创立特色品牌，提高经营绩效第45招客户维护的内容-■服务要永远超出客户的期望产品服务跟进维护1.履行产品服务承诺2.推介新开发产品3.提供超值服务客户关系维护1.契约关系维护2．账户关系维护3.情感关系维护银行债权关系维护.确保银行债权的完整性、合法性和时效性.确保客户主体资格的合法性•客户价值分析1.客户价值分析的意义2.客户价值分析的方法3.客户价值分析成果的运用第46招客户维护的方式--与客户一同成长“人户合一”与客户维护责任制上门拜访社交性联系1．寄赠生日贺卡2．寄赠特殊节日贺卡3．特殊纪念日4．电话联系5.发送手机短信息信函（电子邮件）沟通联系顾问式维护进行客户满意度调查认真处理客户抱怨或投诉1．尊重客户2．微笑面对3．耐心倾听4．认真分析5．迅速解决6．主动答复7．灵活处理客户风险预警与监控1．树立管理也是维护的风险意识2．防止因客户经理贷后管理不力而形成不良贷款3．把握客户经理预警风险和处理风险的要点客户档案管理第47招重点客户的维护・■营销中的2：8定律2：8定律（80/20法则）重点客户维护的好处客户经理在重点客户维护中的职责重点客户维护的方法提升业绩-_成功营销胤电第48招特色营销・■量体裁衣，度身定做个性化服务营销时代的到来.搞好客户价值分类.掌握客户需求类型.制定特色服务清单.签订特色服务协议.建立银企高层会晤机制，提升客户关系。.为企业战略发展和经营管理提供解决问题的“金融服务方案”，深化客户关系•特色服务策略的运用1.信贷牵引策略2.系统服务策略3.资金源头开发策略4.结算（支付）吸存策略5.