客户忠诚管理课堂练习

客户忠诚管理课堂练习满分：100分姓名：班级：学号：1.单选题（2.0分）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向（）客户满意度客户价值客户忠诚度客户利润率正确答案：C2.单选题（2.0分）对于企业来说，达到（）是基本任务，否则产品卖不出去，而获得（）是参与竞争取胜的保证。客户忠诚，客户满意客户价值，客户忠诚客户满意，客户价值客户满意，客户忠诚正确答案：D3.单选题（2.0分）客户忠诚度是建立在*（）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。客户的盈利率客户的忠诚度

客户的满意度客户价值正确答案：C4.单选题（2.0分）（）是指顾客长期锁定于你的公司，使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.的公司.的公司.（）是指•个人通过对一个产品的可感客户忠诚，客户满意客户价值，客户忠诚客户满意，客户价值客户满意，客户忠诚正确答案：A5.单选题（2.0分）在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？（）。企业客户内部客户渠道分销商和代理商VIP客户正确答案：D6.单选题（2.0分）在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）。

对企业的品牌产生情感和依赖重复购买C.即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉C.即便遇到对企业产品的不满意，也不会有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿正确答案：C7.单选题（2.0分）在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（）。新客户忠诚客户流失客户中小商户正确答案：D单选题（2.0分）客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（）。垄断忠诚亲友忠诚惰性忠诚信赖忠诚正确答案：A单选题（2.0分）CRM研究的是哪种类型的忠诚？（）。垄断忠诚亲友忠诚惰性忠诚信赖忠诚正确答案：D单选题（2.0分）企业实施客户关系管理的最终目的是（）。把握客户的消费动态针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值做好客户服务工作尽可能多的收集客户信息正确答案：B

单选题（2.0分）根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是（）。A.忠诚客户潜在客户C.普通型客户C.普通型客户D.老客户正确答案：B12-单选题（2.0分）商业银行的客户经理为客户提供的“一对一叩面对面”严一站式”的服务被称为（）。综合服务终身服务

C.增值服务=1C.增值服务=1专享服务正确答案：D判断题（2.0分）只有大企业才需要实施客户关系管理。消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。正确答案：错判断题（2.0分）维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。()对()错正确答案：错判断题(3.0分)虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意"不一定能为企业带来利润。()对()错判断题（3.0分）客户满意度高表明客户的忠诚度也高。正确答案：错判断题（3.0分）按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。判断题(3.0分)客户满意=实际感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。()对()错正确答案：对判断题(3.0分)CRM系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。正确答案：对判断题（3.0分）并非所有的流失型客户都值得挽留。正确答案：对单选题（3.0分）客户关系管理的终极目标是。的最大化。客户资源客户资产客户终身价值客户关系正确答案：C单选题（3.0分）当客户只有一个期望值无法满足时，（）不是我们应对的技巧说明原因对客户的期望值表示理解提供更多的有效解决方案与客户据理力争正确答案：D单选题（3.0分）客户为什么要投诉，最根本的原因是（）客户没有得到预期的期望客户得到预期的期望

i=jC.我们的产品质量不好i=jC.我们的产品质量不好我们的后续服务不好正确答案：A单选题（3.0分）（）是大客户销售的目的。赚取利润降低库存C.获取企业长期.持续的收益IIIC.获取企业长期.持续的收益IIID.取得市场的竞争优势正确答案：C单选题（3.0分）在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是（）。只服务好大客户只服务好中小客户放弃中小客户D・慎重对待中小客户正确答案：D单选题（3.0分）在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性是（）较大较小无关客户忠诚是客户满意基础单选题（3.0分）客户满意或客户忠诚论述错误的是（）。客户满意是一种心理的满足客户忠诚是一种持续交易的行为客户满意是客户关系管理根本目的客户忠诚是客户关系管理根本目的正确答案：C单选题（3.0分）在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是（）。A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到20%企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益正确答案：B单选题（3.0分）在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（）liiJ通常是采用哪个方式进行？（）liiJ客户的长期价值或者是终身价值客户消费量最高的时期所产生的价值客户从新客户到流失客户期间所产生的价值客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值正确答案：A单选题（3.0分）企业实施客户关系管理的最终目的是（）把握客户的消费动态针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值做好客户服务工作尽可能多的收集客户信息正确答案：B31-单选题（3.0分）客户的利益忠诚来源不包括（）价格刺激促销政策产品推广时的优惠方便正确答案：D单选题（3.0分）CRM营销的核心是（）以客户为中心集成数据库应用数据正确答案：A单选题（3.0分）CRM是指（A）客户关系管理企业资源计划供应链管理人力资源管理正确答案：A单选题（3.0分）客户满意的最基础层次是（）精神满意物质满意社会满意D.企业行为满意正确答案：B单选题（3.0分）客户关系管理营销策略成功实施的关键是A.发掘潜在顾客B.留住低贡献客户B.留住低贡献客户保持客户忠诚度培育负值客户正确答案：C多选题（3.0分）客户忠诚体现在（）。A.客户满意度提高客户关系的持久性客户对企业很深的感情客户花在企业的消费金额提高正确答案：A，B，C，D多选题（3.0分）客户忠诚给企业带来的效应包括（）长期订单回头客额外的价格良好的口碑正确答案：A，B，C，D多选题（3.0分）企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是（）A.培育VIP客户B.吸引潜在客户C.保留现有客户A.培育VIP客户B.吸引潜在客户C.保留现有客户D.剔除低贡献客户正确答案：A,B,C,D39.段落说明（0.0分）写在作业本上，周二上课前交举例说明设定积分生成的规则P85,每一小点各举一例。运用积分，可以为会员创造哪些福利？P88下图能看出都有哪些积分生成规则?

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