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文档简介

?价格。2、客户满意度提升与客户服务的密切关系。3、客户挽留策略。4、?价格。2、客户满意度提升与客户服务的密切关系。3、客户挽留策略。4、建立客户忠诚度的核心纽带。5、忠诚客户到客户忠诚。6、确定客户忠诚的评价标准。案例参考：7、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。8、客户忠诚分类与价值差异分析。9、保持培育客户忠诚度的管理。10、客户流失的预警信息分析。案例研讨：第三章正确认识和处理客户投诉1、正确认识客户投诉2、客户投诉的原因、目的和好处3、处理客户投诉的基本方法4、处理客户投诉是找双赢的平衡点5、角色扮演：演练接待投诉的方法第四章客户团队的建设和管理1、什么是团队？2、客服团队建立的基础3、客服团队的规范管理提升客户服务意识；了解影响客户满意度与忠诚度的因素；掌握处理客户投诉的方法；掌握客户服务团队的构建方法；提升客户服务礼仪与接待技巧.课程对象：客户经理、客户服务人员等课时安排：12H第一章培养积极主动的客户服务意识1、什么是客户服务？2、客户服务的重要性3、客户是怎样失去的？4、客户要什么服务的关键因素5、客户服务的等级6、小组讨论：客户为何不满？如何应对？第二章客户满意度与忠诚度管理1、影响客户满意度的三个原因：?产品/服务与客户需求之间匹配的程度；?产品/服务本身的质量；B、客服团队工作的高效执行力II[游戏III第五章客服人员的个人修养与礼仪III[1、形象仪表II〔2、行为举止礼仪I〔3、服务语言礼仪II[4、内在修养与业务知识的掌握II练习II[第六章客户接待的技巧III|1、观察客户的要求III〔2、观察顾客的角度III〔3、不同客户的性格分析II|4、实战演练六种特殊顾客的应对技巧I1第七章客服电话的接听技巧III|1、电话交流的原则III〔2、倾听技巧III-倾听的技巧III卜倾听的层次II「倾听的反馈II|3、积极的语言表达II4有效的客户引导技巧III-封闭

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