管理学沟通(第十一章)

第十一章沟通通过对本章的学习，能够了解沟通对管理的重要性，掌握沟通的各种类型以及沟通网络的特点，描述信息沟通的一般模式和各种沟通网络的特点，了解沟通中可能会遇到的问题，掌握提高沟通效果的途径。

1．沟通主要是通过语言交流,但也有姿态、手势等交流。2．沟通不限于信息沟通,还包括思想、感情、观点的沟通。3．由于每个人的知识、经历不同,因此人与人之间的沟通常常受到复杂的心理过程的影响而易造成信息失真。沟通的基本原理第一节沟通的过程一、沟通的含义（一）定义沟通是指两个或两个以上的主体之间传递和交流信息、情报、知识和意见的过程。（二）沟通的作用

1．沟通是组织与外部环境之间建立联系的桥梁

2．沟通是组织协调各方面活动，实现科学管理的手段3．沟通是领导者激励下属，履行领导职能的基本途径4．沟通有利于满足员工的心理需要，改善人际关系

二、沟通过程

（一）构成信息沟通过程的要素

反馈思想编码信息的传递接收译码理解噪声接收者发送者（二）信息沟通过程三、沟通的类型（一）按沟通中的媒介类型分类：口头沟通、书面沟通、非语言沟通（二）按信息沟通渠道分类：正式沟通、非正式沟通（三）按信息沟通的方向分类：垂直沟通、平行沟通、斜向沟通（四）按沟通中信息发送者与接收者的地位是否变化分类：单向沟通、双向沟通

单向沟通与双向沟通的比较

速度准确性传递者接收者干扰条理性反馈单向沟通快低压力小无信心小有条理无双向沟通慢高压力大有信心大无条理有四、沟通网络

（一）正式沟通网络

（二）非正式沟通网络链式

轮式环式全通道式

Y式

正式沟通网络图

偶然式集束式流言式单线式

非正式沟通网络图沟通无效实例上司所说的话看完预算之后，我再考虑给你的部门增加一个人手。上司的原意大约三个礼拜之后，我们再开始进行招募工作。部属听到的意思我现在有更重要的事情要办。让我们忘掉未来雇人的事吧。第二节沟通障碍及其克服一、有效沟通的障碍（一）发送者的问题（二）接收者的问题（三）沟通通道的问题（一）发送者的问题（二）接收者的问题（三）沟通通道的问题

高效沟通的步骤步骤一 事前准备步骤二确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施沟通无极限二、沟通障碍的克服选择沟通必要的信息明确每次沟通的目的沟通前要澄清自己的想法慎重选择使用语言文字重视运用非语言沟通手段选择恰当的沟通时机、方式和环境疏通沟通渠道充分考虑接收者的知识和经验尽量避免信息沟通受到干扰摆脱心理障碍注意倾听对沟通进行追踪

有效倾听的建议停止说话如果你说话，就无法倾听。“多给别人耳朵，少给声音。”设法让说话者轻松帮助对方能畅所欲言，这通常称为开放的环境提示对方你想倾听他说的话表现出有兴趣的态度。别人说话时，不要看你的信。为了要了解而倾听，但不是为了要反对。有效倾听的建议去除涣散的精神不要乱画、轻敲或弄乱纸张。如果把门关起来，是否会安静一点？与说话者一齐融入他的话中设法帮助自己能彻底了解对方的观点。要有耐性给予充分时间，不要打断、开门或走开。控制你的脾气生气的人容易误解意思。

有效倾听的建议批评的态度要轻松一点批评或争论会使说话者采取防卫姿态，他会“静下来”，然后开始生气。最好不要争论：即使你赢，但你还是输。提问题

这对于说话者是一种鼓励，表示你在倾听，而且有助于更进一步探讨。停止说话

这是最开始的建议，也是最后的建议。一旦你说话，你就无法倾听。

三、衡量沟通效果的“7C”标准可信赖性（credibility）

一致性（context）

内容（content）

明确性（clarity）

持续性与连贯性

（continuityandconsistency）

渠道（channels）

被沟通者的接受能力（

capabilityofaudience）

人际沟通人际沟通不同于一般信息沟通的特性，在沟通过程中会出现一些特殊性的障碍,有沟通双方信息选择与信息过滤作用所造成的障碍，沟通双方文化、社会因素差异以及情绪、情感差异所导致的沟通障碍等。人际沟通媒介无声有声语言非语言OHT7-2口头类语言体态书面各类体态语言

团队沟通团队沟通的含义与特征特征：平等的沟通网络；规范的沟通；外部沟通频繁。团队沟通的类型——语言沟通与非语言沟通；——团队对话；——情感沟通。

组织沟通组织外部沟通组织内部沟通第三节冲突与谈判一、冲突（一）冲突的起因1.缺乏协调（二）冲突的影响积极的影响和消极的影响（三）冲突的处理二、谈判谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程。（一）谈判一般有两种基本方法

零和谈判

双赢谈判

零和谈判与双赢谈判比较表预期的目标短期，双方目标不相协调，都在竞争眼下的实力，无视长期关系的发展长期，同时强调眼下实利和长期合作关系的发展对对方的观感不信任，怀疑，相互提防开诚布公，倾向于相信对方谈判的导向强调己方的要求和谈判的实力地位，无视对方的关系，甚至利用这种关系达到眼前的成果设法满足对方要求，认为这样对达到自己的目标更有利，努力增进至少不损害双方的利益让步越少越好让步妥协的做法如果必须的话，愿意妥协让步，旨在促进