中国农行内蒙古分行营业网点服务质量检测的报告(v20)

中国农行内蒙古分行营业网点服务质量检测的报告(v20)第一部分项目执行概况第二部分网点服务品质总体情况第三部分各模块服务现状分析第四部分各二级分行服务现状分析第五部分结论与建议附录1：

网点服务检查指标说明Contents附录2：

网点检查得分及排名报告大纲项目执行概况根据总行关于加强营业网点文明标准服务有关要求，各省农业银行要对网点文明标准服务执行情况进行神秘人暗访，核心目的是为了加强对网点服务工作的监督检查，建立提高服务质量的长效机制，满足客户服务的要求。目前已进行了四期暗访，本次重点就第四期情况进行分析。项目背景项目执行概况查现状：了解每个网点文明标准服务执行状况；发现目前网点服务中的优势和劣势，对优势要继续保持，对劣势要提升改进；找问题：通过多角度分析，查出目前网点服务中存在的主要问题；促提升：针对问题提出改进服务的建议，从而提高客户满意度和忠诚度，争取更多的顾客，最终提高农业银行内蒙古自助区分行的市场竞争力。暗访目的项目执行概况检查方式神秘人在检查时全部采用暗访方式，并使用针孔摄像机、笔式摄像机、纽扣摄像机等专业暗访设备进行拍摄，做到有据可查，有据可依。为全面客观反映农行营业网点的实际情况，我们要求神秘人对每一个检查的网点都要做到:观察＋影像记录＋办理一项实际业务＋观摩其他用户。项目执行概况神秘人检查流程:采用两次错开检查的方法，一次重点检查硬件，一次重点检查软件。（1）进入营业网点前，用录像设备录下自己的姓名、当前的日期/时间、被检查营业网点名称。（6）检查完成后到营业厅网点门口拍一张营业网点外门头全景照片，并详细记录检查问卷，通知督导访问已完成。（2）认真观察营业网点周边环境情况，并及时通过针孔摄像机拍录下可能存在的问题。（3）进入营业网点后，认真观察营业网点内环境卫生、功能设施、人员服务等情况，并及时通过针孔摄像机拍录下存在的问题。（4）神秘人通过咨询业务等方式体验网点员工的语言规范、行为规范、主动服务等，并准确摄录服务的过程，营业网点内停留时间在15分钟到20分钟之内。①硬性服务观察流程①硬性服务观察流程②软性服务观察流程（5）神秘人具体要办理一项业务，从中要体验观察网点员工的服务情况。项目执行概况检查内容检查标准严格执行总行网点文明标准服务有关要求。检查内容共计53个项目，65项指标，其中：一级指标（2个）：网点的软件和硬件；二级指标（10个）：软件（4个）：职业形象，大堂经理、封闭式柜员、保安；硬件（6个）：外部环境、内部环境、咨询引导区、休息等候区、现金服务区、自助服务区。三级指标：软件（30个）：包括着装、三姿（站姿、坐姿、行姿）等；硬件（23个）：包括环境卫生、叫号机、饮水机、自助设备等。项目执行概况打分方式各项指标根据其重要性赋予不同的权重，每项指标的权重均按照总行规定执行。三级指标由神秘人在实际暗访过程中根据检查情况进行打分；二级指标和一级指标通过三级指标的实际得分乘以该项指标的权重后累加计算得出。在后期数据分析时，为统一口径，对每项指标均按满分100分对该项指标换算后进行统计分析，这样可以使不同模块在同一基准上进行比较。各项主要指标权重硬件（42分）网点外部环境8网点内部环境9咨询引导区8.5客户休息区5.5现金服务区4自助服务区7一级指标二级指标权重（分值）软件（58分）职业形象20大堂经理18封闭式柜台柜员18保安2评分统计方法本次检测数据的打分方式如下：各项指标根据其重要性赋予不同的权重，每项指标的权重均按照总行规定执行。三级指标由神秘人在实际暗访过程中根据检查情况进行打分；二级指标和一级指标通过三级指标的实际得分乘以该项指标的权重后累加计算得出。在后期数据分析时，为统一口径，对每项指标均按满分100分对该项指标换算后进行统计分析，这样可以使不同模块在同一基准上进行比较。分数的计算公式：最终得分=实际得分/可得分×100可得分：除去不评分的问题外，在每一道评分题中所可能获得的分数的总和。实际得分：在评分的问题中，获得肯定答案的指标得分的总和，若其中有些题答案为否定，则该题没有任何得分，若一些题答案为“不适用”，没有可得分，也没有实际得分。其中，A1、A2、A3为各自指标权重值；B1、B2、B3为各自指标实际得分；C1、C2、C3为各自指标换算成的百分数。即：C1=B1/A1*100例子：指标网点外部环境网点内部环境咨询引导区…权重A1=8A2=9A3=8.5…得分B1=7B2=5.6B3=8

换算成100分C1=87.5C2=62.2C3=94.1…本期样本执行情况城市计划检查网点未检查网点实际检查网点数量占比阿拉善分行121112.00%巴彦淖尔分行400407.29%包头分行6410549.84%赤峰分行8027814.21%鄂尔多斯分行565519.29%二连浩特支行5050.91%呼伦贝尔分行6416311.48%满洲里分行161152.73%区分行营业部6936612.02%通辽分行430437.83%乌海分行272254.55%乌兰察布分行431427.65%锡林郭勒分行290295.28%兴安分行270274.92%合计57526549100.00%内蒙古地区同业实际执行样本分布同业银行名称网点数小计比例中国银行330.00%建设银行220.00%工商银行220.00%交通银行220.00%合计10100%中国农业银行内蒙古分行营业网点实际执行样本项目操作时间：暗访执行时间从2010年12月15日－2012年01月10日项目样本数：计划执行585个，由于装修、拆迁等原因未检查到26个；实际执行559个（含同业），其中农行实际执行样本549个，同业实际执行10个。未检查网点汇总二级分行网点名称未检测原因区分行营业部呼和浩特新华西街分理处装修区分行营业部土默特左旗土默特左旗察素齐分理处装修区分行营业部清水河永安西街分理处装修包头包头红光分理处装修包头包头银河分理处未开业包头包头幸福路分理处装修包头包头西脑包分理处装修包头包头豪德分理处装修包头包头鹿城支行营业室拆迁包头包头市府东路分理处装修包头包头糖厂分理处网点撤销包头包头光彩街分理处换地址包头土默特右旗萨拉齐分理处此网点找不到，打电话确认撤销赤峰宁城大宁路分理处装修赤峰赤峰红山文化广场分理处合并到赤峰红山支行营业室乌海乌海人民北路支行装修乌海乌海苏海图支行网点合并乌兰察布乌兰察布光明支行营业室网点改建中，已拆迁鄂尔多斯鄂尔多斯准南路分理处合并鄂尔多斯鄂尔多斯兴隆分理处合并鄂尔多斯准格尔旗唐公塔分理处合并鄂尔多斯达拉特旗慧达分理处合并鄂尔多斯东胜煤田矿区乌兰木伦分理处合并呼伦贝尔呼伦贝尔龙凤分理处合并到呼伦贝尔中心商业广场分理处满洲里满洲里口岸分理处歇业阿拉善阿拉善左旗通和分理处网点新选址，未营业报告大纲第一部分项目执行概况第二部分网点服务品质总体情况第三部分各模块服务现状分析第四部分各二级分行服务现状分析第五部分结论与建议附录1：

网点服务检查指标说明Contents附录2：

网点检查得分及排名报告大纲第二部分网点服务品质总体情况Contents一、网点服务品质总体分析二、客户满意度分析三、同业银行对比分析总体检测结果本期中国农业银行内蒙古分行总体得分为72.3分，与上期相比提高了1分，整体服务有进步，距总行最低达标线还差2.7分。四期总分对比总体检测结果本期软件服务整体得分为65.9分，硬件服务整体得分为81分，硬件服务的表现好于软件服务的表现。与上期对比，硬件方面略有下降，得分下降1.2分，软件服务略有提升，增长了2.4分。两期软硬件对比表现与上期对比-网点软件服务对比本期检测的软件服务四个二级指标中，网点员工职业形象表现良好，为91.7分；大堂经理表现最差，仅得46.4分，大堂经理缺岗率仍较高；封闭式柜台员服务得分为58分，表现欠佳，主要是服务主动性和亲和力欠佳。与上期相比，本期大堂经理得分有所上升，提升了2.2分，但是得分仍然较低；保安模块得分有所提升，得分上升5.5分，网点员工职业形象和封闭式柜员服务也有所提升。两期软件对比表现与上期对比-网点硬件服务对比硬件服务检测的六个二级指标中，现金服务区表现较好，为96.9分；客户休息区表现较差，为65.3分，需要网点增加便民设施，为客户提供良好的休息等待环境。同比上期，上升比较明显的是网点外部环境，提升了2.5分，本期得分下降的模块是咨询引导区（填单台、叫号机等缺失严重），需要引起关注。两期硬件对比表现检查指标具体考核内容标准说明得分封闭式柜台柜员J1.办理准确柜员办理业务准确，没有出现点钞错误。业务办理错误等低级失误99.8现金服务区Q1.柜员工作台面柜员工作后台面、营业窗口干净整洁，各类物品摆放有序，机具布线隐蔽，客户视线范围内无私人物品（如饭盒、包、手机等）98.5封闭式柜台柜员J2.解答咨询对于客户提出的咨询，柜员认真解答、不推诿，并且没有出现需要咨询他人才知道答案的情况。98.4网点员工职业形象A4.配饰男员工手腕部不得佩戴手表以外的饰物，男女员工不得佩戴一枚以上的戒指或造型奇异的戒指，女员工项链不得显露在领口外。98.1网点员工职业形象B2.语言交流在办理业务过程中使用普通话，说话声音大小适度，并使用基本礼貌用语和服务用语。98.1网点员工职业形象B4.不良举止严禁用手托腮应答客户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手指点客户。97.4内部环境N5.宣传材料宣传材料张贴有序，无重叠、破损等现象；宣称折页分类摆放，不凌乱。97.4网点员工职业形象A2.着装整洁营业人员服装整洁，内衣不得显露在领口外，男员工衬衣下摆不得外露97.3网点内部环境N2.卫生墙面整洁，无蚊蝇、蜘蛛网等污渍；店面清洁，不尘土、烟头、果皮、纸屑，无卫生死角；垃圾桶及时清理，无垃圾外溢95.0网点员工职业形象B5.与业务无关的行为工作时间不聊天，不做与业务无关的事。94.8本期表现优秀的10个方面本期表现较差的10个方面检查指标具体考核内容标准说明得分封闭式柜台柜员I2.主动送别客户离开柜台时，柜员主动想客户礼貌告别：”请慢走“、”欢迎下次光临“等6.3封闭式柜台柜员I3.业务办理完毕核对确认业务办理完，柜员主动向客户礼貌告别：“请您核对一下/请您收好单据等”13.0大堂经理服务D4.主动送别客户离开柜台时，柜员主动想客户礼貌告别：”请慢走“、”欢迎下次光临“等23.5封闭式柜台柜员I1.主动询问客户需求大堂经理办理业务时，主动向客户提问：“请问您办什么业务/需要我帮忙吗？”“需要我帮忙请告诉我，好吗？”等24.8咨询引导区O1.叫号机配备叫号机，且使用正常。28.3客户休息等候区P4.排号显示屏配备客户排号显示屏，且工作正常29.5大堂经理服务D1.主动询问客户需求大堂经理办理业务时，主动向客户提问：“请问您办什么业务/需要我帮忙吗？”“需要我帮忙请告诉我，好吗？”等30.2大堂经理服务D2.主动引导客户分流大堂经理未接待其他客户时，根据客户业务种类、需求，合理分流客户，比如，将小额现金交易的客户分流到自助服务区。30.3大堂经理服务D3.主动提供填单辅导大堂经理未接待其他客户时，主动指导客户填写业务凭证。36.8封闭式柜台柜员C3.微笑服务大堂经理办理业务时自然微笑（办理过程中有微笑即可，不要求全程微笑）。38.1本期得分排名前十名网点分行名称网点名称软件服务硬件服务总得分排名兴安乌兰浩特钟楼分理处96.697.697.01满洲里满洲里中央街分理处96.695.296.02巴彦淖尔巴彦淖尔八一街支行营业室94.895.295.03满洲里满洲里金鑫分理处93.197.695.03区分行营业部呼和浩特东门外支行93.192.993.05区分行营业部呼和浩特东风路支行91.495.293.05赤峰赤峰红山金川分理处87.9100.093.05赤峰赤峰松山向阳分理处96.688.193.05满洲里满洲里满洲里市分行营业部93.192.993.05赤峰宁城东市场分理处96.685.792.010兴安扎赉特旗扎赉特支行营业室87.997.692.010本期得分后十名网点分行名称网点名称软件服务硬件服务总得分排名乌兰察布商都城东分理处44.859.551.0539呼伦贝尔额尔古纳三河分理处44.859.551.0539包头达茂旗广福寺分理处44.857.150.0541呼伦贝尔扎兰屯团结分理处43.159.550.0541呼伦贝尔鄂伦春兴杨分理处50.050.050.0541包头土默特右旗支行营业室47.450.048.5544乌兰察布乌兰察布解放桥分理处43.156.048.5544乌兰察布商都新城分理处37.961.948.0546鄂尔多斯准格尔旗龙口分理处36.259.546.0547乌兰察布化德长顺分理处35.359.545.5548乌兰察布卓资城关分理处41.440.541.0549报告大纲第二部分网点服务品质总体情况Contents一、服务品质总体分析二、客户满意度分析三、同业银行对比分析客户满意度检测指标说明满意度评价

评分内容非常好—非常不好分值实际得分打分说明顾客一R1.客户对服务环境的满意度10—9-8-7-6-5-4-3-2-11-10分

10分表示非常好，1分表示非常差；

每个指标的满意度得分=(N-1)/9*100.R2.客户对服务效率的满意度10—9-8-7-6-5-4-3-2-11-10分

R3.客户对服务态度的满意度10—9-8-7-6-5-4-3-2-11-10分

R4.客户整体表现的满意度10—9-8-7-6-5-4-3-2-11-10分

本期客户满意度指标共分四个方面，分别是客户对服务环境、服务效率、服务态度、整体表现的满意度。本期检查在每家检测网点随机拦截三名此网点顾客进行问卷调查，了解顾客对该网点的满意度，本期共成功执行网点493个网点（一些网点顾客较少，不愿意接受访问，还有个别网点因无顾客办理业务而不能访问），成功执行问卷1480份。本次检测数据的打分方式如下：在后期数据分析时，为统一口径，对每项指标均按满分100分对该项指标换算后进行统计分析，这样可以使不同模块在同一基准上进行比较。分项满意度计算公式：最终得分=实际得分/10×100总体满意度得分：最终得分=（R1+R2+R3+R4)/40×100客户满意度总体分析-整体得分刚过及格线，有较大提升空间从本次满意度的问卷的分析结果看，客户对农行服务整体表现的满意度得分为70.5分。客户对网点服务环境的满意度为72.6分；客户对网点服务效率的满意度为67.5分；客户对网点服务态度的满意度为69.2分；从满意度得分情况看，各模块得分刚过及格线，还有较大的提升空间。从本期不同二级分行的客户对网点服务满意度分析看，本期表现最好的分行为二连浩特分行，得分为79.6分；本期表现最差的分行为赤峰分行，满意度得分为57.7分；本期各二级分行高于全行总体满意度的分行有8个，分别是：二连浩特、锡林郭勒、通辽、乌兰察布、兴安、区分行营业部、阿拉善、乌海；低于全行总体满意度的分行有6个，分别为：巴彦淖尔、鄂尔多斯、呼伦贝尔、包头、满洲里、赤峰；不同二级分行的客户对网点服务整体表现满意度分析总体满意度为70.5分不同二级分行的客户对网点服务环境满意度分析从不同二级分行的客户对网点服务环境满意度分析看，本期表现最好的分行为二连浩特分行，得分为79.6分；表现最差的分行为赤峰分行，满意度得分为57.7分；本期客户对环境的总体满意度为70.5分，其中高于全行总体满意度的分行有8个，分别是：二连浩特、锡林郭勒、通辽、乌兰察布、兴安、区分行营业部、阿拉善、乌海；低于全行总体满意度的分行有6个，分别是：巴彦淖尔、鄂尔多斯、呼伦贝尔、包头、满洲里、赤峰；总体满意度为70.5分不同二级分行的客户对网点服务效率满意度分析总体满意度为70.5分从不同二级分行的客户对网点服务效率满意度分析看，本期表现最好的分行为二连浩特分行，得分为79.6分；表现最差的分行为赤峰分行，满意度得分为57.7分；本期客户对环境的总体满意度为70.5分，其中高于全行总体满意度的分行有8个，分别是：二连浩特、锡林郭勒、通辽、乌兰察布、兴安、区分行营业部、阿拉善、乌海；低于全行总体满意度的分行有6个，分别是：巴彦淖尔、鄂尔多斯、呼伦贝尔、包头、满洲里、赤峰；不同二级分行的客户对网点服务态度满意度分析总体满意度为70.5分从不同二级分行的客户对网点服务态度满意度分析看，本期表现最好的分行为二连浩特分行，得分为79.6分；表现最差的分行为赤峰分行，满意度得分为57.7分；本期客户对环境的总体满意度为70.5分，其中高于全行总体满意度的分行有8个，分别是：二连浩特、锡林郭勒、通辽、乌兰察布、兴安、区分行营业部、阿拉善、乌海；低于全行总体满意度的分行有6个，分别是：巴彦淖尔、鄂尔多斯、呼伦贝尔、包头、满洲里、赤峰；报告大纲第二部分网点服务品质总体情况Contents一、服务品质总体分析二、客户满意度分析三、同业银行对比分析本期同业银行网点共检查10家（网点均在呼和浩特），其中建设银行3家，工商银行3家，中国银行3家、交通银行2家，并不足以反应服务全貌，所得数据仅供参考；农行整体服务水平与工行相当，与其他行还有一定测差距；从总体得分看，农行与建行之间的差距是21.7分，与工行之间的差距是7.5分，与中行的差距是22.7分，与交行的差距是19分，在软件服务上，中行表现较好，略高于建行；在硬件服务上，建行表现最好，农行还需要进一步努力。本期同业网点服务总体对比分析同业银行名称网点数小计工商银行2建设银行3交通银行2中国银行3农业银行549样本分布情况同业网点对比-网点员工职业形象在网点员工职业方面，农行与其他竞品行的差距不大，表现较好，但仍是5大行中表现最差的。建行表现最好，得分为98.3分，其次是中行，得分为95分。图：内蒙古地区同行业——总体得分同业网点对比-大堂经理服务与同业相比较，大堂经理服务表现较差，与其他行存在较大的差距，亟待提高。图：内蒙古地区同行业——总体得分同业网点对比-封闭式柜员服务与同业相比，封闭式柜员服务方面，农行要优于工行，但落后于其他同业，交行表现最好，得分为88.9分，其次为中行，得分为85.2分。图：内蒙古地区同行业——总体得分同业网点对比-保安服务在保安服务方面，农行表现优于工行，但落后于其他同业，其中中行、交行、建行在此次评估中得分为满分。同业网点对比-网点外部环境网点外部环境的表现，农行表现较为优秀，得分要高于交行、工行和建行，但落后于中行，本次中行得分为93.7分，农行得分为91.1分，表现较好。图：内蒙古地区同行业——总体得分同业网点对比-网点内部环境网点内部环境得分，农行得分优于工行，但是要落后于中行、交行和建行，在这个模块，建行表现最好得分为99.2分，其次为中行，得分为96.8分。图：内蒙古地区同行业——总体得分同业网点对比-咨询引导区在咨询引导区模块，农行得分在同业中最低，其次为工行，得分为79.8分；中行表现最好，得分为95分，其次为建行，得分为94分。图：内蒙古地区同行业——总体得分同业网点对比-客户休息等候区在客户休息等候区模块，农行得分要远远落后于其他同业银行，需要进一步加强客户休息区的建设，提高客户等待和休息的标准。图：内蒙古地区同行业——总体得分同业网点对比-现金服务区在现金服务区模块中，农行表现较好，在同业中排第二名，得分为96.9分，中行表现最好，得分为满分。图：内蒙古地区同行业——总体得分同业网点对比-自助服务区在自助服务区模块，农行表现一般，优于工行，但是落后于中行、建行和交行，次模块交行表现最好，得分为85.2分，其次为中行，得分为85.2分。工行表现最差，得分为44.4分。图：内蒙古地区同行业——总体得分报告大纲第一部分项目执行概况第二部分网点服务品质总体情况第三部分各模块服务现状分析第四部分各分行服务现状分析第五部分结论与建议附录1：

网点服务检查指标说明Contents附录2：

网点检查得分及排名报告大纲第三部分各模块服务现状分析Contents一、软件服务品质分析二、硬件服务品质分析员工职业形象91.7分大堂经理46.4分封闭式柜台柜员58分保安55.8分附图软件服务各模块得分软件服务-本期整体情况网点员工职业形象表现良好，但仍需要在员工着装统一性和规范性方面进行改进。大堂经理模块整体表现较差，其中亲和力（微笑服务）和服务主动性得分都在60分以下，其主要原因是大堂经理在岗率较低，同时在岗大堂经理服务主动性和服务亲和力不足。封闭式柜台柜员在服务主动性方面失分最多，得分只有12.0分，需要重点加强封闭式柜员服务主动性的培训。保安的失分较多，需要提高保安的在岗率和服务意识。

失分严重，亟待改进

失分严重，亟待改进

失分严重，亟待改进网点员工服务礼仪94.8分网点员工仪容仪表88分软件服务-网点员工职业形象模块

本期网点员工仪容仪表得分为88分，各细分指标与上期相比，表现相对较差的是着装统一和是否佩戴工号牌，本期工号牌佩戴情况较上期有所提升，但仍需要加强管理。

网点员工服务礼仪得分为94.8分，较上期提升3.0分，整体表现良好，其中得分低于总体得分的指标是三姿，与上期相比，本期三姿规范较上期有所提升，得分为90.8分，得分提升5.9分，需要继续保持。亲和力主动性业务能力大堂经理整体表现欠佳，得分仅为46.4分，较上期略有提升，导致大堂经理失分率较高的原因主要有：第一，缺岗率严重，34.6%的网点没有看到大堂经理，这也是大堂经理得分偏低的主要因素；第二，大堂经理的微笑服务、服务主动性、业务能力均有待加强和改善。本期提升较快的指标是微笑服务，得分上升15.6分，提升迅速，需要继续保持。软件服务-大堂经理

大部分指标都在及格线以下，需要重视，个别指标失分严重网点员工职业形象-示例照片212013-鄂尔多斯准格尔北路支行大堂经理着装不规范201001-呼和浩特迎宾支行大堂经理玩手机网点员工职业形象-示例照片212001-鄂尔多斯天骄支行营业室柜员托腮212001-鄂尔多斯天骄支行营业室大堂经理着装不规范201001-呼和浩特迎宾支行大堂经理自拍鄂尔多斯鄂托克西街支行大堂经理坐姿不规范网点员工职业形象-示例照片201014-呼和浩特东达广场分理处没穿工装、未带工牌202007-包头铝厂分理处保安坐着休息并且托腮201002-呼和浩特车站支行柜员头发未盘起201003-呼和浩特人民路支行指点客户网点员工职业形象-示例照片203009-赤峰红山金峰分理处大堂经理认真指导顾客图：大堂经理到岗率软件服务-各二级分行大堂经理在岗分布本期大堂经理在岗率为66.1%，较上期60.9%提升6个百分点，在岗率仍然较低。在本期检查的14个分行中，大堂经理在岗率非常低的分行为：鄂尔多斯分行（62.75%）、呼伦贝尔分行分行（53.97%）、包头分行（57.41%），需要重点关注；大堂经理在岗率较高的分行为二连浩特分行（100%）、满洲里分行（100%）、锡林郭勒分行（93.1%）。城市计划检查网点未检查网点实际检查网点数量无大堂经理网点占比阿拉善分行12111218.18%巴彦淖尔分行400401537.50%包头分行6410543157.41%赤峰分行802782228.21%鄂尔多斯分行565513262.75%二连浩特支行50500.00%呼伦贝尔分行641633453.97%满洲里分行1611500.00%区分行营业部693662131.82%通辽分行43043716.28%乌海分行27225728.00%乌兰察布分行43142614.29%锡林郭勒分行2902926.90%兴安分行27027725.93%合计5752654918633.94%大堂经理-示例照片212045-准格尔旗经济开发区支行大堂经理着装不规范并吸烟205001-乌海狮城支行营业室-大堂经理服装不规范未佩戴工号牌，玩手机大堂经理-示例照片乌兰察布兴和兴和支行营业室–员工站姿违规未规范着装未佩戴工号牌包头公园路分理处大堂经理拿小刀割东西呼和浩特迎宾支行营业室-大堂经理戴手镯和林格尔盛乐经济园区支行大堂经理-倚靠墙站立亲和力主动性业务能力本期封闭式柜台柜员业务能力表现较好的是“办理准确”与“解答咨询”，得分分别为99.8分与98.4分；本期服务亲和力表现一般，“接递”得分为47.6分，与上期持平，本期“微笑服务”表现较上期有较大幅度的提升，本期得分为60.1分，较上期提升22分；服务主动性是封闭式柜员中的短板，其“主动询问客户需求”与“主动送别”虽然同比上期有所增长，但是得分都非常低，均在20分以下，尤其是主动送别得分只有7.9分，主动询问客户需求得分为18.9分，需要重点提升；另外业务办理完毕后核对确认得分只有91.分，较上期下降15.6分，需要重点关注。软件服务-封闭式柜台柜员失分严重亟待改进封闭式柜台柜员-示例照片柜员单手递接票据-赤峰红山兴源支行赤峰松山钢铁支行包头和平路分理处达拉特旗树林召分理处营业员在这么高的位置就开始扔卡封闭式柜台柜员-示例照片201026-呼和浩特构件街第二分理员员工吸烟201065-和林格尔支行营业室柜员没穿工装212046-伊金霍洛旗新庙支行柜员着装不规范未佩戴工号牌212044-准格尔旗龙口分理处柜员抽烟封闭式柜台柜员-示例照片202005-包头公园路分理处营业员着装坐姿规范封闭式柜台柜员-示例照片215002-满洲里站区分理处营业员双手接递203011-赤峰松山向阳分理处双手递接软件服务-保安本期保安在岗率较低，为45.6%；在保安在岗的网点中，能够主动服务的网点数为89%，有11%的网点保安在工作期间休息，需要进一步提升保安的工作责任心；与上期相比，本期在岗率较低，未来需要提高保安在岗率。图：本期在岗保安工作状态图：保安是否在岗两期比较保安-示例照片202049-云龙分理处保安人员翘二郎腿、脱鞋202044-包头汇通支行保安手插裤兜212035-鄂托克前旗敖勒召其镇分理处保安头发没盘起坐着休息202014-包头富源分理处保安倚靠桌子保安-示例照片202036-包头三道沙河分理处保安翘二郎腿，聊天202024-包头学府支行保安休息坐着托腮，没精神202043-包头中桥分理处保安看报纸205014-乌海新华东街分理处保安坐着休息，看电脑报告大纲第三部分各模块服务现状分析Contents一、软件服务品质分析二、硬件服务品质分析硬件服务-普遍提升，个别下降本期硬件服务下降较多的指标（得分下降7分以上）：电子显示屏和电视、填单台、客户意见簿、报纸书刊、设备维护、可受理他行银行卡；本期提升明显（提升10分以上）为停车，停车环境良好；本期得分下降较大（下降5分以上）的指标有电子显示屏和电视、填单台、客户意见簿、报纸书刊、设施维护、可受理他行银行卡，需要重点关注。硬件服务-网点外部环境本期网点外部环境模块得分为91.1分，较上期88.6分有所提升，其中”外部卫生”和”标识、铭牌”“停车”得分均较高，分别为87.1分、93.1分和90.9分；本期“停车”指标提升明显，得分较上期提升13.2分，本期得分达到90.9分，需要继续保持“外部卫生”：主要是因为门前3米内地面不清洁，网点外部有杂物没有及时清扫、网点外部门窗和外体墙面不清洁等；“停车场”：网点外部没有停车位或停车秩序混乱，车辆把网点门前堵塞。指标本期表现比例（%）停车是90.9否，无停车位5.3否，有停车位，但车辆停放无秩序3.8标识、铭牌是90.4否，无门牌或使用不规范5.3否，无网点名称牌或使用不规范3.7否，无营业时间牌或使用不规范0.6外部卫生是70.0否，门前3米内地面不整洁9.5否，网点门窗及外体墙面不干净20.5硬件服务-网点内部环境本期网点内部环境总体得分87.2分，较上期86.8分略有提升；本期检查内部分区、卫生、宣传材料得分超过90分，表现优秀；点钞机与验钞机得分为72分，24.7%的网点未配置或放置不明显、2.7%的网点有点钞机但不能正常使用；电子显示屏或电视得分为48.4分，主要是20%的网点未配备电视或电子显示屏，另外22.6%的网点有相关设备但未正常使用。指标本期表现比例（%）宣传材料是96.8否，宣称材料张贴无序1.2否，宣称折页摆放凌乱2.0电子显示屏或电视是57.4否，无电子电视屏或电视20.0否，有电子电视屏或电视，但不能正常使用22.6点验钞机是71.7否，无点钞机或验钞机24.7否，有点钞机或验钞机，但不能正常使用3.7卫生是84.6否，墙面不清洁7.0否，地面不清洁4.4否，墙面不清洁否，地面不清洁2.9否，垃圾筒未及时清理1.0内部分区是92.5否7.5环境-示例照片203026-赤峰元宝山路支行门外整体环境较差212040-杭锦旗锦兴分理处墙面不干净环境-示例照片网点外部墙体不清洁202061-广福寺分理处墙上有广告纸205019-乌海广场支行有办证污渍未及时清理212028-达拉特旗文苑分理处墙面不干净205018-乌海公乌素支行墙面污渍未及时清理环境-示例照片212042-杭锦旗育才分理处垃圾未及时清理呼伦贝尔额尔古纳迎春分理处203068-赤峰宁城八里罕分理处自助设备区域墙体太脏212001-鄂尔多斯天骄支行营业室凳子上有橘子皮203056-赤峰克旗支行营业室自助区域有垃圾堆放209010-阿拉善额济纳旗支行203015-赤峰松山新城支行电视机没有开启环境-示例照片203004-赤峰红山融都支行电视机未开启网点内电视、电子显示屏未开212009-鄂尔多斯东胜支行营业室电视未正常使用环境-示例照片内部环境干净整洁203046-赤峰巴林左旗支行营业室212056-伊金霍洛旗通格朗分理处环境-示例照片202001-包头利民分理处电视正常播放202003-包头康复路分理处202004-包头桂圆分理处202008-包头胜利路分理处环境-示例照片202004-包头桂圆分理处202003-包头康复路分理处202005-包头公园路分理处202012-包头和平路分理处门楣铭牌使用规范网点外部标识干净整洁硬件服务-咨询引导区咨询引导区总体得分为72分，较上期77.3分，得分下降5.3分，表现一般；叫号机表现最差，其中63.7%的网点未配置叫号机；便民设施配备不全，20.1%的网点填单台上未配置老花镜，同时客户意见簿的配置也不到位，27.9%的网点未配备客户意见簿或未放置在明显位置。图：咨询引导区细项指标本期表现指标本期表现比例（%）叫号机是28.8否，没有配置叫号机63.7否，有叫号机，但不能正常工作7.5大堂经理桌是79.7否，没有大堂经理桌10.3否，有大堂经理桌，但桌面物品摆放凌乱10.0填单台是76.4否，没有填单台2.6否，有填单台，但空白凭条不充足0.9否，有填单台，但没有配备老花镜20.1客户意见簿是40.3否，没有客户意见薄27.9否，有客户意见簿，但有破损、断页、缺失等现象0.9否，有客户意见簿，但客户意见并没有及时回复0.9咨询引导区-示例照片214038-鄂温克鄂温克支行营业室-填单台杂乱203058-赤峰翁牛特旗支行营业室填单台太凌乱212024-达拉特旗华夏支行填单台纸屑无人清理咨询引导区-示例照片202004-包头桂圆分理处大堂经理桌干净整洁202008-包头胜利路分理处叫号机可以正常使用203046-赤峰巴林左旗支行营业室填单台标准干净212005-鄂尔多斯天赋支行营业室意见薄硬件服务-客户休息等候区客户休息等候区模块总体得分为65.3分，整体表现一般；“座椅”表现最好，得分为93.5分，但仍存在2.4%的网点座椅不足的情况；“饮用水”表现一般，得分为60.9分，需要关注，主要问题是30.1的网点未放置饮水机；“报纸书刊”“得分较低为61.3分；“排号显示屏”得分为33.2分，59.1%的网点未配置排号显示屏，需要进一步加强硬件设施的建设。指标本期表现比例（%）排号显示屏是33.2否，没有配置排号显示屏59.1否，有排号显示屏，但不能正常工作7.7报纸书刊是71.1否，没有书报架27.7否，有书报架，但未放置任何报纸书刊1.2饮用水是60.9否，没有饮水机或其他饮水设备30.1否，没有充足的饮用水，比如饮水桶中无水2.6否，未提供纸杯6.4座椅是93.5否，无客户休息座椅4.0否，有座椅，但数量不充足，有客户站立等待2.4212006-鄂尔多斯伊化路分理处饮水机内无纸杯212042-杭锦旗育才分理处破旧未使用客户休息区-示例照片客户休息区-示例照片无排号显示屏212011-鄂尔多斯达拉特南路分理处无排号显示屏202010-南海支行无排号显示屏客户休息区-示例照片排号显示屏正常工作203046-赤峰巴林左旗支行营业室202003-包头康复路分理处客户休息区-示例照片休息区干净整洁，座椅充足212056-伊金霍洛旗通格朗分理处客休区212049-鄂旗蒙西工业园分座椅充足客户休息区-示例照片203058-赤峰翁牛特旗支行营业室报刊架无报纸巴彦淖尔大世界分理处205017-乌海海南支行营业室书报架未放报纸212024-达拉特旗华夏支行空架子客户休息区-示例照片202001-包头利民分理处点钞机正常使用203002-赤峰红山钟楼支行验钞机202013-包头青山支行营业室203002-赤峰红山钟楼支行老花镜硬件服务-现金服务区现金服务区模块总体得分为：96.9分，表现优秀；“柜员工作台面”得分为98.54分，主要失分原因是柜员台面不清洁，需要关注。“无人高柜有暂停业务提示牌”得分为91.79分，其中有7.8%的网点未在停办业务窗口摆放暂停服务提示牌。指标本期表现比例（%）无人高柜有暂停提示牌是77.8否，全部窗口均正常营业14.4否，有停办业务窗口，但未摆放指示牌7.8柜员工作台面是95.5否，台面不干净整洁3.5否，客户视线范围内有私人物品1.0现金服务区-示例照片未摆放暂停服务标识212049-鄂旗蒙西工业园分无暂停服务牌201056-土默特左旗支行营业室没有暂停服务标识现金服务区-示例照片203032-赤峰红山火花南路柜台上有私人物品212024-达拉特旗华夏支行高柜柜台有杂物、废纸现金服务区-示例照片网点有暂停服务标识212005-鄂尔多斯天赋支行营业室暂停服务212019-准格尔旗准格尔旗暂停服务硬件服务-自助服务区自助服务区总体得分为75.5分，得分有所下降；自助服务区整体表现良好，

但9%的网点目前未配备自助服务设施。同时在自助设施配套设施方面需要进行提升，如24小时服务标识（灯箱配备率低）。指标本期表现比例（%）安全提示是88.6否4.4未配备自助设备7可受理他行银行卡是86.2否6.8未配备自助设备7设备维护是87.8否，有设备没有正常运行，但有暂停服务提示5否，有设备没有正常运行，且无暂停服务提示1.2未配备自助设备724小时服务是70否23未配备自助设备7硬件服务-自助服务区214057-鄂伦春大杨树支行自助服务区地面上有纸屑214038-鄂温克鄂温克支行无银联标识自助设备区不符合规范硬件服务-自助服务区203009-赤峰红山金峰分理处自助设备标志规范203002-赤峰红山钟楼支行24小时标志自助设施完备，配备有银联标识报告大纲第一部分项目执行概况第二部分网点服务品质总体情况第三部分各模块服务现状分析第四部分各二级分行服务现状分析第五部分结论与建议附录1：

网点服务检查指标说明Contents附录2：

网点检查得分及排名报告大纲第四部分各分行服务现状分析Contents一、各二级分行总体服务品质对比二、各二级分行细项指标分析本期排名在前三位的分行是满洲里分行、阿拉善分行、巴彦淖尔分行。各二级分行之间的差距较大，最高分和最低分之间的差距在20分。各二级分行网点服务品质对比-总体本期分行得分上升的分行有11个，其中阿拉善、满洲里、包头和赤峰分行得分上升较多，排名较上期有明显提升；鄂尔多斯分行、呼伦贝尔分行、通辽分行本期检查得分有所下降，需要重点关注。各二级分行网点服务品质对比-与上期对比注：上期后三名，本期进入前三；上期前三名，本期排名靠后；上期后五名，本期排名靠前；上期前五名，本期排名靠后。二级分行总分得分变化排名排名变化本期上期上期本期全区得分72.371.31.0---满洲里83.8812.8211阿拉善80.981.2-0.312-1巴彦淖尔79.875.14.7633兴安盟79.077.41.634-1锡林郭勒77.470.27.21156赤峰75.975.40.556-1区分行营业部74.374.20.1770乌海73.970.33.61082二连浩特70.971.8-0.9990包头70.075.7-5.7410-6鄂尔多斯69.864.45.412111乌兰察布67.872.1-4.3812-4呼伦贝尔65.461.63.814131通辽61.562.4-0.91314-1各二级分行网点软件服务对比本期软件服务表现较好的二级分行为：满洲里分行、锡林郭勒分行、巴彦淖尔分行，得分分别为：81.4分、75.4分与75.2分，三家分行之间得分差距不明显；本期检查得分较低的三家分行分别为鄂尔多斯分行、呼和浩特分行、通辽分行，表现较差；本期检查得分低于全行软件服务得分65.9分的分行只有7家，分别为乌海、二连浩特、乌兰察布、包头、鄂尔多斯、呼伦贝尔、通辽。各二级分行网点软件服务模块对比分析分行软件服务网点员工职业形象大堂经理服务封闭式柜台柜员服务保安阿拉善94.651.969.483.3满洲里94.875.675.653.3兴安98.855.159.159.1包头87.730.759.775.9赤峰95.257.450.865.4巴彦淖尔99.045.975.4100.0区分行营业部87.151.759.590.9乌兰察布80.560.656.514.3二连浩特88.535.667.880.0乌海90.748.954.956.0锡林郭勒93.673.963.018.5鄂尔多斯90.728.858.151.0呼伦贝尔95.229.655.64.8通辽92.237.143.551.2从各二级分行软件服务的具体模块得分看，网点员工职业形象得分较高，表现较好。在大堂经理服务模块，鄂尔多斯表现最差，其次为呼伦贝尔和包头分行，得分都没有超过30分；封闭式柜员服务模块整体表现一般，得分都在50-60分之间，需要提升封闭式柜员服务的微笑服务和主动性；保安模块得分的差距较大，其中得分最高的为巴彦淖尔，得分为100分，得分最低的为呼伦贝尔分行，得分只有4.8分，需要关注保安的在岗情况。各二级分行网点硬件服务对比本期硬件服务表现较好的二级分行为：阿拉善分行、兴安分行、巴彦淖尔分行，得分分别为：91.7分、89.3分和86.1分；乌兰察布分行、呼伦贝尔分行、通辽分行分行表现较差，其中通辽分行得分最低，仅得64.4分。本期检查各分行硬件服务得分明显高于软件服务得分。分行硬件服务网点外部环境网点内部环境咨询引导区客户休息等候区现金服务区自助服务区阿拉善100.095.485.372.7100.095.2满洲里100.094.879.673.3100.074.3兴安100.097.073.866.598.998.7包头93.189.359.769.597.791.8赤峰94.489.071.180.198.487.5巴彦淖尔96.883.575.979.599.487.2区分行营业部89.692.873.167.291.785.5乌兰察布82.183.169.247.690.559.5二连浩特82.588.970.661.895.074.3乌海93.590.787.374.9100.068.6锡林郭勒93.591.871.757.297.269.3鄂尔多斯94.481.588.169.797.170.0呼伦贝尔84.983.672.949.6100.053.3通辽81.177.349.947.194.849.5从各二级分行硬件服务的具体模块得分看，网点外部环境和网点内部环境整体表现较好，但是在网点内部环境中，通辽分行表现较差，只有77.3分。咨询引导区和客户休息等候区是硬件服务表现较差的模块，其中咨询引导区表现较差的分行是通辽分行、包头分行和乌兰察布分行；客户休息等候区得分较低的分行是乌兰察布分行、呼伦贝尔分行、通辽分行。现金服务区整体表现较好，得分都在90分以上；自助服务区表现差距较大，其中得分最高的为兴安分行，为98.7分，得分最低的为通辽分行，得分为49.5分。各二级分行网点硬件服务模块对比分析报告大纲第四部分各分行服务现状分析Contents一、各二级分行总体服务品质对比二、各二级分行细项指标分析高位稳定型：两期得分均高于全区农行均值；（6家二级分行：阿拉善、兴安盟、赤峰、巴彦淖尔、区分行营业部、乌兰察布）本期进步型：上期得分低于全区农行均值，本期高于全区农行均值；（3家二级分行：满洲里、包头、二连浩特）本期退步型：上期得分高于全区农行均值，但本期低于全区农行均值；（2家二级分行：乌海、鄂尔多斯）持续低迷型：两期得分均低于全区农行均值。（3家二级分行：锡林郭勒、呼伦贝尔、通辽）各二级分行服务现状呈现四种状态类型

二级分行

上期本期高位稳定满洲里8183.8阿拉善81.280.9巴彦淖尔75.179.8兴安盟77.479.0赤峰75.475.9区分行营业部74.274.3本期进步乌海70.373.9锡林郭勒70.277.4本期退步包头75.770.0二连浩特71.870.9乌兰察布72.167.8持续低迷鄂尔多斯64.469.8呼伦贝尔61.665.4通辽62.461.5总分

71.372.3高位稳定型二级分行分布（两期得分均高于全区农行均值）类型

二级分行

高位稳定满洲里阿拉善巴彦淖尔兴安盟赤峰区分行营业部满洲里二连浩特满洲里分行-排名第一图：本期表现本期满洲里分行总体得分为83.8分，排名第一；本期软件服务得分为81.4分，硬件服务得分为87分，硬件服务得分要优于软件服务得分；本期满洲里分行，软件服务和硬件服务得分均有一定提升，服务整体表现优秀。高位稳定型本期进步型本期退步型持续低迷型大堂经理服务提升显著，封闭式柜员表现欠缺，客户休息环境有待提升图：网点服务各模块暗访得分软件服务硬件服务本期网点员工职业形象、网点外部环境、网点内部环境、咨询引导区、现金服务区表现较好，得分都在80分以上。保安、客户休息等候区模块得分在50-70分之间，需进一步改善，其中重点关注的是加强网点内便民设施的配备。高位稳定型本期进步型本期退步型持续低迷型保安的缺岗率较高，需要加强保安的配备；客户休息等候区内便民设施表现欠缺，排号显示屏得分只有33.3分，需要加强网点内便民设施的配备，提升客户休息等候区的服务品质。保安缺岗率高，便民设施需要及时陪伴指标得分与全行差值总分83.811.5排名1

软件81.415.5网点员工职业形象94.83.1大堂经理服务75.629.2封闭式柜台员服务75.617.5保安53.3-2.5硬件87.06.0网点外部环境100.08.9网点内部环境94.87.6咨询引导区79.67.6客户休息等候区73.38.0现金服务区100.03.1自助服务区74.3-1.2保安客户休息等候区高位稳定型本期进步型本期退步型持续低迷型网点名称总得分全行排名满洲里中央街分理处962满洲里金鑫分理处953满洲里满洲里市分行营业部935满洲里广达支行营业室9120满洲里世纪广场分理处8743满洲里扎赉诺尔支行营业室8664满洲里北方分理处8568满洲里合作支行营业室8395满洲里欣园分理处81122满洲里口岸支行营业室81137满洲里中苏路分理处80143满洲里国贸分理处80143满洲里友谊支行78177满洲里站区分理处74248满洲里兴华支行68338满洲里分行-网点排名高位稳定型本期进步型本期退步型持续低迷型阿拉善分行-排名第二本期阿拉善分行总体得分为80.9分，排名第二；本期软件服务得分为73.1分，硬件服务得分为91.7分，硬件服务得分要优于软件服务得分。阿拉善分行共检查网点12家，其中成功检查11家，大堂经理在岗9家，本期阿拉善分行大堂经理在岗率为83.3%，在所有网点中在岗率最高。高位稳定型本期进步型本期退步型持续低迷型大堂经理配置率较高，但软件服务仍需提高图：网点服务各模块暗访得分本期网点员工职业形象、保安、网点外部环境、网点内部环境、咨询引导区、客户休息等候区、现金服务区、自助服务区表现较好，得分都在80分以上，但网点服务仍然需要注意细节服务。大堂经理服务、封闭式柜员服务、保安模块得分在50-70分之间，需进一步改善，其中重点关注的是大堂经理和封闭式柜员服务的微笑服务和主动性。软件服务硬件服务高位稳定型本期进步型本期退步型持续低迷型本期大堂经理表现欠缺的不足的指标有微笑服务、主动询问客户需求、主动送别，其中主动送别得分只有0分，需要重点提升。封闭式柜员服务表现欠缺的是主动送别指标和业务办理完毕后核对确认指标，特别是主动送别指标得分只有0分，需要重点关注，提升服务主动性。服务主动性和微笑服务表现不足高位稳定型本期进步型本期退步型持续低迷型指标得分与全行差值总分80.98.8排名2.0

软件73.17.2网点员工职业形象94.62.9大堂经理服务51.95.5封闭式柜台员服务69.411.4保安83.327.5硬件91.711.1网点外部环境100.08.9网点内部环境95.48.1咨询引导区85.313.3客户休息等候区72.77.4现金服务区100.03.1自助服务区95.222.1

大堂经理封闭式柜台柜员网点名称总得分全行排名阿拉善左旗阿拉善左旗支行营业室9112阿拉善左旗乌斯太支行营业室8835阿拉善左旗民生分理处8743阿拉善左旗新浩特分理处8651阿拉善左旗吉兰太支行8651阿拉善左旗月圆分理处8484阿拉善左旗巴彦浩特支行营业室8395阿拉善右旗支行营业室80143阿拉善额济纳旗支行营业室77192阿拉善左旗安居分理处70303阿拉善左旗源盛分理处68338阿拉善分行-网点排名巴彦淖尔分行-排名第三本期巴彦淖尔分行总体得分为79.8分，其中软件服务得分为75.2分，硬件服务得分为86.1分，软件服务表现要落后与硬件服务表现；巴彦淖尔分行本期共检查软件服务得分上升较为明显，得分较上期提升9分，硬件服务和上期得分基本持平，得分下降1.2分。总分较上期提升4.7分。高位稳定型本期进步型本期退步型持续低迷型大堂经理服务表现欠缺，保安在岗率提升本期网点员工职业形象、保安、网点外部环境、网点内部环境、现金服务区、自助服务区表现较好，都在80分以上。封闭式柜台柜员服务、咨询引导区、客户休息等候区得分在70-80分之间，需要加强关注；本期大堂经理服务得分只有45.9分，整体表现欠佳，需要重点改进和提升；封闭式柜员服务本期得分为75.4分，同样需要加强改进和提升。图：网点服务各模块暗访得分软件服务硬件服务高位稳定型本期进步型本期退步型持续低迷型本期大堂经理表现欠缺的不足指标有微笑服务、主动送别、主动提供填单指导，其中主动送别得分只有2.6分，需要重点提升。服务主动性和欠缺微笑服务高位稳定型本期进步型本期退步型持续低迷型指标得分与全行差值总分79.87.5排名3

软件75.29.3网点员工职业形象99.07.3大堂经理服务45.9-0.5封闭式柜台员服务75.417.3保安100.044.2硬件86.15.1网点外部环境96.85.7网点内部环境83.5-3.8咨询引导区75.93.9客户休息等候区79.514.2现金服务区99.42.5自助服务区87.211.7

大堂经理网点名称总得分全行排名网点名称总得分全行排名巴彦淖尔八一街支行营业室953乌拉特后旗赛乌素路分理处8395巴彦淖尔临河支行营业室9112巴彦淖尔开发区分理处79162巴彦淖尔华西支行9112乌拉特前旗巴音花分理处79162乌拉特后旗支行营业室9112新华街支行营业室76207巴彦淖尔新东支行9021巴彦淖尔庆丰分理处74248巴彦淖尔光辉分理处9021巴彦淖尔马道桥分理处74248巴彦淖尔农业局分理处8925巴彦淖尔胜北支行73264巴彦淖尔胜利路分理处8925巴彦淖尔河港分理处73270五原县五原支行营业室8925巴彦淖尔解放街分理处72277巴彦淖尔大世界分理处8835五原西街分理处71285巴彦淖尔新西支行8743乌拉特中旗海流图分理处71285巴彦淖尔光明街分理处8651杭锦后旗支行营业室70303磴口通达分理处8651五原南街分理处70303磴口金穗分理处8651乌拉特前旗西山咀分理处70303乌拉特中旗支行营业室8651乌拉特中旗西街分理处70303巴彦淖尔胜利支行8568乌拉特前旗支行营业室69326磴口县磴口支行营业室8568巴彦淖尔饮食分理处66378乌拉特前旗振兴路分理处8484杭锦后旗南郊分理处65395乌拉特前旗汽车站分理处8484杭锦后旗车站站理处65395五原东街分理处8395杭锦后旗中山分理处63431巴彦淖尔分行-网点排名兴安分行—排名第四本期兴安分行总体得分为79分，其中软件服务得分为71.5分，硬件服务得分为89.3分，硬件服务得分优于硬件服务得分；本期兴安分行共检查27个营业网点，其中软件服务略有下降，硬件服务有较大幅度提升；高位稳定型本期进步型本期退步型持续低迷型大堂经理在岗率高，但服务不到位图：网点服务各模块暗访得分软件服务硬件服务本期网点员工职业形象、网点外部环境、网点内部环境、咨询引导区、现金服务区表现较好，得分都在80分以上。大堂经理服务、封闭式柜员服务、保安模块得分在50-70分之间，需进一步改善，其中重点关注的是大堂经理和封闭式柜员服务的主动性。高位稳定型本期进步型本期退步型持续低迷型本期大堂经理表现欠缺的不足的指标有微笑服务、主动询问客户需求、主动送别，其中主动送别得分只有13.6分，需要重点提升。封闭式柜员服务表现欠缺的是主动送别指标、主动询问客户需求和业务办理完毕后核对确认指标，特别是主动送别指标得分只有9.1分，需要重点关注，提升服务主动性。服务主动性和微笑服务表现不足高位稳定型本期进步型本期退步型持续低迷型指标得分与全行差值总分79.06.9排名4

软件71.55.6网点员工职业形象98.87.0大堂经理服务55.18.7封闭式柜台员服务59.11.1保安59.13.3硬件89.38.7网点外部环境100.08.9网点内部环境97.09.7咨询引导区73.81.8客户休息等候区66.51.2现金服务区98.92.0自助服务区98.725.5

大堂经理封闭式柜台柜员网点名称总得分全行排名乌兰浩特钟楼分理处971扎赉特旗扎赉特支行营业室9210乌兰浩特电力分理处8925科尔沁右翼中旗科右中旗支行营业室8925扎赉特旗神山分理处8925乌兰浩特新桥分理处8835乌兰浩特乌兰浩特支行营业室8651扎赉特旗音德尔分理处8651科尔沁右翼前旗科右前旗支行营业室8651乌兰浩特银河支行8395乌兰浩特兴安支行营业室83107阿尔山伊尔施分理处81122兴安分行—网点排名网点名称总得分全行排名扎赉特旗乌塔其支行81122科尔沁右翼中旗新兴分理处77192突泉突泉支行营业室77192乌兰浩特乌兰路分理处77190科尔沁右翼中旗火车站分理处76208乌兰浩特都林分理处75229乌兰浩特兴安分理处71285阿尔山阿尔山支行营业室71285乌兰浩特五一南路分理处70318乌兰浩特新世纪分理处68338突泉新华路分理处68353乌兰浩特胜利分理处67357科尔沁右翼中旗巴彦呼舒分理处66378乌兰浩特红城分理处64415突泉突泉分理处62455兴安分行—网点排名赤峰分行-排名第六本期赤峰分行总体得分为75.9分，其中软件服务得分为68.7分，硬件服务得分为85.9分，硬件服务表现要明显优于软件服务表现；赤峰分行本期共检查网点80家，本期减持软件服务得分有所提升，得分上升2.8分，硬件服务略有下降，得分下降2.6分。高位稳定型本期进步型本期退步型持续低迷型大堂经理服务需要重点改进本期网点员工职业形象、网点外部环境、网点内部环境、客户休息区、现金服务区、自助服务区表现较好，都在80分以上；咨询引导区本期得分下降较多，需要重点关注。大堂经理服务、封闭式柜台柜员服务、保安得分低于70分，需要加强管理，重点提升，特别是大堂经理服务和封闭式柜员服务。图：网点服务各模块暗访得分软件服务硬件服务高位稳定型本期进步型本期退步型持续低迷型本期大堂经理表现欠缺的不足的指标有微笑服务、主动询问客户需求、主动送别，其中主动送别得分只有42.3分，需要重点提升。封闭式柜员服务表现欠缺的是主动送别指标、主动询问客户需求和业务办理完毕后核对确认指标，特别是主动送别指标得分只有6.4分，需要重点关注，提升服务主动性。服务主动性和微笑服务表现不足高位稳定型本期进步型本期退步型持续低迷型指标得分与全行差值总分75.93.6排名6

软件68.72.7网点员工职业形象95.23.5大堂经理服务57.411.0封闭式柜台员服务50.8-7.2保安65.49.5硬件85.94.9网点外部环境94.43.3网点内部环境89.01.8咨询引导区71.1-0.9客户休息等候区80.114.8现金服务区98.41.5自助服务区87.512.1

大堂经理封闭式柜台柜员网点名称总得分全行排名网点名称总得分全行排名赤峰红山金川分理处935赤峰松山支行营业室8395赤峰松山向阳分理处935敖汉旗敖汉旗支行营业室8395宁城东市场分理处9210赤峰松山铁西分理处82111赤峰松山红城分理处9112赤峰元宝山云杉路支行82111喀喇沁旗锦山西街分理处9021赤峰红山玉龙支行82111赤峰红山支行营业室8925克什克腾旗经棚分理处82121赤峰红山钟楼支行8925巴林右旗大板分理处81122喀喇沁旗市场支行8925巴林左旗临潢路分理处81137宁城铁西分理处8934赤峰松山银融分理处80143赤峰红山北城分理处8835赤峰元宝山平庄支行80143巴林左旗新城分理处8835赤峰金帝分理处80143赤峰松山分理处8743林西兴林支行80143赤峰红山东城支行8748巴林左旗上京路分理处79162赤峰红山金峰分理处8651克什克腾旗克什克腾支行营业室79162赤峰长青支行营业部8651赤峰松山钢铁支行79173喀喇沁旗喀喇沁旗支行营业室8664赤峰元宝山银河分理处79173赤峰白马支行营业室8568赤峰松山华兴支行78177赤峰永巨支行营业室8568赤峰红山大粮市分理处78177喀喇沁旗乃林支行8568赤峰红山清河路分理处78188宁城县宁城支行营业室8484巴林左旗巴林左旗支行营业室78188赤峰分行-网点排名网点名称总得分全行排名网点名称总得分全行排