销售的专业培训

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一、什么是销售

销售的定义：产品价值的有效传递，以满足客户特定需求的过程。1.销的是什么？答：销的是自己心里学有两个名词“刻板印象”以及“第一印象”。

刻板印象，是产生在社会认知中的一种心理现象。就好比最近由于对河南人的负面报道比较多，那么提到“河南”，也许有些人的刻板印象中就是“不好的”。重庆女生所对于的就是“泼辣的”厦门的，可能是“安逸，不上进”。在交谈中可以根据对方的观点，以及自己的情况，提示给对方自己不同的身份，以唤起对方好的刻板印象或者避免其想起不好的刻板印象。第一印象很重要，这一点无疑很多人都是清楚的。例如你告知你是大学生，受过好的教育。或有房地产相关的丰富经验。【例：阳光地带时前门拆迁户的案例】销售格言一：客户第一眼看到你，3秒钟会对你产生一个印象，后30秒钟是他用来验证自己对你的印象的时间，（大约是你说得前14句话的时间）。2.售的是什么？答：售的是观念。观→价值观。念→信念。【例：海南拧耳朵视为看上你了，丐帮吐口水视为尊重你】我们卖给客户的产品：一定是他想买的，而不是我们想要卖的。多用问话，得到他想卖的房标准是什么，再去配合他的标准。销售格言二：了解客户的观念，配合他观念，再进行销售。实在难以配合，便去改变他的观念。3.买的是什么？答：好的感觉。感觉是一种综合体，一种看不见、摸不着的东西，从接触我们的宣传品开始就有的感觉，一直到转介绍。销售格言三：客户对你产品及服务的感觉越好，满意度就越高，就越容易成交。4.卖的是什么？

卖的是利益和快乐及避免麻烦和痛苦一流的销售卖结果，三流的卖产品本身。销售员需先引起客户的兴趣，那才是销售的开始。人类行为的动力有3个a.追求快乐b.逃离痛苦c.可行性【例：吃蟑螂的案例。】销售格言四：顾客永远不会买产品，而是买产品所给他带来的好处及产品帮他避免的麻烦和痛苦1.华美对销售的基本理解※销售的最高境界是完全通人性。※销售是有效传递产品价值，充分满足客户需求。※销售是一种信心的传递。※销售是一种服务。※没有高质量的成交，一切都是枉然。※在任何时间、任何地点，把任何产品卖给任何人。※销售不是说明会。※最好的传播渠道是耳语传播。※120%的销售率。※销售不是靠运气，是靠技术。2.对客户的基本理解※客户都是感性的，是可以在第一时间成交的。※改变不了产品的情况下，可以改变客户的想法。※适合客户的才是最好的。※客户买的永远是利益，而不是特征。※有问题的客户才是好客户。※客户逃离痛苦的动力是追求快乐动力的5倍。※不要随意判断客户，每一个进门的客户都是准客户。

三>、销售的流程

客户心理：注意——兴趣——欲望——忠诚销售工作：综合宣传——约接电——来访——接待谈判——成交收定——售后服务——转介绍销售流程图

接约电综合宣传

来访接待谈判未成交售后服务约访成交转介绍成交客户心理销售流程坐标图

L线Z线客户忠诚度线客户满意度线综合宣传接约电来访寒暄渲染解决问题再渲染成交售后服务转介绍二、如何进行销售一>销售前的准备1、身体准备1）吃早餐。——早点集中吃，保证每个人都吃。2）充足睡眠。——集中住宿。3）干净舒适的身体。——卫生，洗澡，2、精神准备A、思想准备1）想他和你刚开始接触时，他就对你很好很友善的态度的情景。2）你们洽谈很融洽的情景。3）想他用我们产品特别好特别舒适的情景如果你想象的感觉是正面的，积极地你会每个环节都会具备动力。如果你想象的感觉是反面的，是负面那你便会渐渐的缺少行动力了。B、心态准备1）激情→价值传递的基础a热情b欲望2)自信→价值传递的关键A对产品充分的自信b对自己的渲染的能力充分自信c相信客户今天一定会买3)坚持→每个环节的坚持a坚持寒暄b坚持渲染c坚持逼定3.道具的准备1）文件夹2）草稿3）计算器4）笔5）其他材料6）卖场氛围4.竞争对手的准备。5.产品的深层挖掘及充分准备。一种说辞说30遍后就有厌倦感——产品说辞疲劳。你没有兴趣客户就无味.销售格言五：空闲时要不断研究产品新的说辞，产品问题的新的解决方案。6.客户的准备。客户的来源的分析及准备。3.对销售技能技巧的理解※卖产品先“卖”自己。※卖的是产品之上（生活方式、观点）。※主动出击。※杀鸡用牛刀。※快鱼原则。※压强原则。※不要把卖字写在脸上。※一鸟在手胜过十鸟在林。※善用客户见证，要有善意的谎言，绝不欺骗。※犹豫不决所造成的损失远远大过错误的决定所造成的损失。※配合是重现曾经的客观事实。谈判流程获得信任了解需求满足需求促进成交获得信任了解需求促成成交满足需求成交谈判流程图获得信任为什么要获得信任？要知道，所有最终买了房的客户对你都是有感情的，至少是信任的，否则就不是一次成功的销售，客户70%的拒绝都来自于不信任，每一次的成交都是建立在信任的基础上的，客户不会在一个他不信任的人那里买房。同时，信任你、喜欢你，可以快速有效地解决客户问题。1.1获取信任的意义及五个层次我们经常说：“走出去，说出来，把钱收回来，让客户还说‘谢谢’，这才是真正优秀的销售人员。”这里面包含两个关键：其一，把钱收回来的基础，就是客户需要信任你；其二，让客户说“谢谢”，使客户成为你的“回头客”，这就更需要赢得客户的信任。作为一名销售人员，你赢得的客户信任越充分、越坚定，客户对你的认可度就越高，房子购买就越有可能性。然而，信任并非一蹴而就，它是需要积累的。我们把信任感的建立分成五个层次分别是:打开话题表达事实观念认同兴趣爱好价值观认同如何获得信任A、内心的热爱要赢得客户的信任，首先要自己信任——信任自己的产品、信任自己的团队、信任自己的公司。这是一种内心的热爱，这种热爱，是客户可以感受得到的，是装不出来的。正如“激情”对于销售结果的实现很重要一样，这种激情其实源于对自己的产品、团队、公司的热爱。另外一个词就是“感染”。这种热爱、这种激情可以感染客户，让客户觉得这房子看起来真的很好。我们说，我们要让客户喜欢上我们的房子，首先要自己喜欢上。喜欢到自己也特别想买一套的程度，喜欢到有任何人说自己的房子不好我们就要跟他急的程度！如果我们自己都不热爱，客户就有理由怀疑这房子是不是值得购买，有怀疑就谈不上信任了。B、行为的热情从客户第一步跨入售楼处大门，甚至还在门外的时候，他就是能感受到售楼处的服务的。要赢得信任，首先是要让客户喜欢我们，如何让客户喜欢我们，首先就是要提高客户的心理舒适度。这种心理舒适度，不仅来源于我们所说的话，实际上我们的任何一个细小的行为，都可以影响到客户的心理舒适度。要从心里上真正放松，把对方当成朋友要从自己做起，强制性的要求自己把对方看作一个亲近的人，从心里喜欢上对方，以此来带动客户也产生同样的感觉；为了提高客户的心理舒适度，为了更快速地赢得客户的信任，我们一定要很热情，提供很贴心的服务。不仅体现在语言上，还要在行为上比如：※为客户开门，并微笑着欠身致意：欢迎光临；※客户担心自己停在外面的车是否会丢失或被剐伤时，主动叮嘱保安重点看守；※客户入座时，主动为客户拉开椅子，方便他入座；※为客户倒上一杯水，并根据天气、年龄段兑成合适的水温；※客户有小孩，主动安排另外的销售主任帮忙一起带小孩玩，逗小孩开心；※有的老人不习惯卖场嘈杂的音乐声时，把他引到一个相对安静的区域再介绍产品；※在卖场或外出看房时，提醒客户注意脚下的台阶或其他障碍；※客户倒车时，站在旁边指引客户倒车；※客户离开时，送客户到门外，并一直目送客户远去；这些只是一些很细节的动作，但正是这些很细节的动作可以让客户感受到售楼处的温暖，感受到我们的热情，这对于提高客户的心理舒适度，继而快速赢得信任，提高成交比率是非常有帮助的。我们要细心观察多领悟、多总结，只要用心，什么事情都可以做得更好。可以与客户有轻微的身体接触，但不要太粗鲁、频繁，根据不同年龄、不同性别、不同类型不同对待，如：搂肩、拍肩膀、拽衣角、拉手、碰胳膊等等；C、谈判中获得信任1、寒暄中获得信任寒暄概念和目的：暄，温暖。寒暄，即问寒问暖，现多泛指宾主见面时谈论天气冷暖之类的应酬话。在这里，寒暄也可以理解为开场白。好的开始，是成功的一半。客户在刚进入售楼处的时候，来到一个陌生的环境，是抱有戒备心理的。让客户寒暄的目的主要就是为了让客户放松，对销售员产生信任，以为进一步的谈判创造和谐轻松的氛围。寒暄的话题：寒暄的话题可以多种多样，任何能够打开话题并让客户开口说话的都可以用来做话题。不过，这些话题最好是他感兴趣的，就像钓鱼，我们要钓鱼，用的诱饵不能光看我们喜欢吃什么就放什么，而应看鱼儿喜欢吃什么才放什么。用客户感兴趣的话题，可以引发他多说话，从而多提供一些信息的话题。这些话题可以包括：※天气、气候※新闻、时事※客户所在区域的社会、人文特点；※赚钱的事※客户的娱乐、志趣、爱好※衣食住行※家庭、子女教育当然，有一些话题是不应该在初次见面时就谈论的，比如：※政治；※容易与客户产生争执的话题；※社交礼仪中忌讳的缺点和弱点（如长相、胖瘦、年龄、婚姻、残疾等）；※容易令人不愉快的话题（比如股票下跌、下岗、经济危机）；※任何人的坏话（包括自己企业、上司、同事、邻居、对手，能在客户面前讲他人坏话客户也会认为你同样会在其他场合讲他的坏话）；※任何攻击性、牢骚性的话题以及不满的评论（比如“中国人的素质很低”、“国有企业嘛，就是这样”等等）；※任何人的秘密；※任何关于自己的夸大其词的话题（吹牛皮）寒暄的技巧总结

带着目的的寒暄并不代表要把寒暄想象的十分严肃，就像一定要完成某项任务一样，客户不是傻瓜，当你目的性十分明确地急于摸清客户底细的时候，他已经像蜗牛一样躲起来了，心门紧闭，你打不开，重要的是你自己的感觉，你感到放松，并觉得双方相处的氛围很轻松的话，对方也是一样；以下是寒暄的一些技巧大家可以参阅：※提问题，既然是有目的的寒暄，自然少不了提问题，其实光提问效果不是很好，要常常发表自己的看法，以此来带动客户使其产生表达的愿望，抛砖引玉；※判断，很多东西不是客户直接说出来的，需要我们根据情况去判断、敏锐觉察；※让客户笑起来，最好是哈哈大笑，因为只有人在愉快的时候，并且是面对自己喜欢的人时才会笑，他笑说明他已经对你有了好感；※显得傻一点，这一点相当重要，不要给客户精明的印象，谁都不喜欢和比自己精明的人打交道；※善解人意，作个聪明的人；※作一个有人格魅力的人，通过平时丰富、提高自己，让客户乐于同你交流，有话可说，培养幽默感；※根据客户的年龄、性格、性别区分对待。老人就可以多谈谈他们的孩子，聊些家常事；老大爷还可以鼓励他谈自己年轻时的光荣历史，并夸张的赞美他；中年人也可以谈他们的孩子，并联系自身，讲自己的父母；若是事业有成的中年人则多谈他的事业，显出崇拜的样子，赞美他的优秀，并对他所从事的事业显得只懂一点点，给他机会高谈阔论满足虚荣心；若是中年女士要大家赞美，夸她年轻、有气质、持家、家庭幸福、能干等显出羡慕她的样子；年轻人则要显出有共同语言，如：谈购物、化装、减肥、男朋友、上网、运动、谈理想、人生、抱负、工作、生活、跳槽、抱怨现状不满、加班一些现象等，和自己同性别的还可表现出惺惺相惜、默契的感觉；沟通要主动，因为客户不可能主动告诉你他的个人信息，更不会主动和你拉近关系；谈判本身就可以称为“沟通”，除刚见面初步的寒暄作为一个单独的沟通流程外，沟通贯穿整个谈判始终；记得沟通的目的是成交，若是仅仅交了一个朋友那可不行，交朋友是为成交服务的，不要因为交流太好，最终不好意思逼定，那可是最大的失败；找到某种共同的基础，要真实的，否则就会露出破绽，失去信任；2、赞美中获得信任

赞美的好处

恰当使用赞美，对于谈判有很大的帮助：让客户进一步放松戒备；拉近客户与谈判主任的关系；增加对谈判主任的信任；愿意透露更多的信息。其实赞美，不仅是对于谈判大有裨益，对于日常生活也是好处多多。平常多赞美同事，赞美保洁保安，大家都会很开心的。售楼处里面到处洋溢着灿烂的笑容，这会形成一个气场，氛围非常好，这也是会促进成交的。赞美的技巧※赞美的具体化。空泛化的赞美，虚幻，生硬，使人怀疑动机，而具体化的赞美，则显示真诚。一千遍的你真漂亮，不如说她像张曼玉，你说她眼睛漂亮，也比说她人漂亮要有效的多。正如大话西游中经典之句，“如果一定要加个时间限制的话，我愿意是一万年”，也算是具体的一个方面。※从否定到肯定的评价。比如：“我很少佩服别人，您是个例外。”“啊？叔叔您都七十岁啦？真看不出来，思维好敏捷哦！像您这年纪,反应还这么迅速的到目前为止，我就还只见过您一位！※看到、听到客户讲起得意的事，一定要停下所有的事情，去赞美.比如，如果客户给你看他小孩的相片，那么一定要夸小孩，你无声的放回去，别人会很不高兴的。※客户递给你名片，一定要认真看。其实名片上有很多可以夸的，比如你看客户名字，很好听或者很有文化底蕴，可以夸；看他的职务，职务高，或者职务写得很多，也要夸，他写那么多职务就是让你夸的；还有看他的单位，行政单位可以夸、外企也可以夸、每个行业都可以夸。※适度指出别人的变化。当客户第二次过来时，交首付也好，签合同也好，夸夸他，“咦，潘姐您这几次气色不错啊！红光满面的，看起来比上次的时候更加有精神了！能够指出别人的变化，传递给客户的信息会是你很在乎客户，很用心，客户在你心目中很重要。※与自已作对比。通常情况下，一般人是很难贬低自已，如果你一旦压低自己同他做比较，那么就会显得格外真诚，这一招特别适合于有些特别好面子的客户使用，把他抬得很高，他会很有心理舒适度的。※逐渐增强评价。对一个客户的赞美，可以呈递差赞美，一点点来。如果从一开始就给予非常高的评价，他可能觉得假，受不了，但如果一层一层地递进，他会很容易接受，甚至有种期待，期待你对他下一次的赞美了。这就好比我们买樱桃时，如果卖樱桃者，一个劲的从盘子里往下取樱桃，即使称杆再高，我们也会不高兴，但如果是他加一些，再加一些，即使称杆没有往下取的称高，那么我们也会很高兴。这是心理学的普遍定律。辑思路特别好，做事情很有条理。※给对方没有期待的评价。如果你夸美女美，那么她不会有太多的感触，因为大家都这么说他，所以你就要说他有性格，有素质，有涵养。同样，不要夸丑女漂亮，夸丑女是虚伪，夸美女效果不明显，但是要夸长相一般的女孩漂亮，她会喜欢。※间接夸人。有两种方式，一是传达第三者的赞赏，这样不但能避免尴尬，而且会得到双方的好感。比如你进休息室取户型图出来，就可以说，“大姐您这衣服真漂亮，刚才我们有个同事托我问一下您这衣服哪儿买的呢。”第二种方式是，在被夸人在场时，对着第三者赞美。说比对着丈夫夸他太太贤惠，漂亮。※了解别人的兴趣与爱好，投其所好。如果客户喜欢音乐，就大谈他喜欢的音乐类型，如果自己不会，就听他谈，然后夸他懂得多。如果他喜欢下棋，就夸他有耐心，说喜欢下棋的人逻赞美的突破口对于第一次见面的客户，可以赞美的地方很多，比如：※赞美客户的相貌爱美之心，人皆有之。任何一个人都希望自己长得漂亮而潇洒。女士希望自己拥有一头秀发，亮丽的脸庞，美好的身材，动人的容颜；男士则盼望自己有着魁梧的身材，充满个性的性格，健壮的身躯，潇洒的外表。出于他或她的这种心理，你就尽可以以相貌为内容，对他或她进行赞美。如果你的赞美是有目的的，那么要选取与你的目标有联系而又相近的方面，若是你只是为了取悦对方，营造良好的气氛，那么你可以选取任何一方面，只要你的赞美是诚挚的。※赞美客户的穿戴俗话说：“三分长相，七分打扮。”相貌非凡的人并不多见，我们所遇见的大都是平凡之人。但穿戴得体的人并不少，也许我们不具备很强的分析别人容貌的能力。但我们可以赞美他或她的穿戴，来达到预期的赞美效果。对于男士，你可以赞他衣着的每一个部分；对于女士，你可以赞美她身上的首饰，衣物。※赞美客户的职业、知识和才华并非社会上每一个人都有着如花的容颜，得体的穿戴，有些很有才华或者特殊职业，具有丰富知识的人，是不注重这些方面的，那么这时他的职业，渊博的知识等其它优点，也都可以成为你赞美的内容。3、聆听中获得信任A.聆听的重要性世界最伟大的推销员乔*吉拉德曾向一位客户推销汽车，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位推销员跟乔*吉拉德谈起昨天的篮球赛，乔*吉拉德一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接车款，不料客户却突然掉头而走，连车也不买了。乔*吉拉德冥思苦想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的汽车突然放弃了。夜里11点，他终于忍不住给客户打了一个，询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地在中告诉他：“今天下午付款时，我同你谈到了我们的小儿子，他刚考上密西根大学，是我们家的骄傲，可是你一点也没有听见，只顾跟你的同伴谈篮球赛。”乔*吉拉德终于明白了，这次生意失败的根本原因是因为自己没有认真倾听客户谈论自己最得意的儿子。B.聆听的四个层次

心不在焉地听几乎没有注意说话人所说的话，心里考虑着其他毫无关联心不在焉地听的事情。这种层次上的倾听，往往会引起客户的不满，是一种极其危险的倾听方式。倾听者被动消极地听所说的字词和内容，常常错过了讲话者通过表情、眼神被动消极地听等体态语言所表达的意思。这种层次上的倾听，常常导致误解、错误的举动，失去真正了解客户的机会。倾听者主动积极地听客户所说的话，能够专心地注意对方，能够聆听对方的主动积极地听这种层次的倾听，常常能够激发客户的注意，但是很难引起对方的共鸣。同理心地听是用心去“听”，这是一个优秀倾听者的典型特征。倾听者在客户的讲话中寻找其感兴趣的部分，他认为这是获取有用信息的契机。同理心地听他们能够设身处地看待事物，总结已经传递的信息，有意识地注意非语言线索，询问而不是辩解质疑户。这种感情注入的倾听方式在赢得客户信赖方面起着极其重要的作用。事实上，大概60%的人只能做到第一层次的倾听，30%的人能够做到第二层次的倾听，15%的人能够做到第三层次的倾听，达到第四层次水平上的倾听仅仅只有至多5%的人能做到了。顾问式销售人员应该重视倾听，提高自身的倾听技巧，学会做一个优秀的倾听者，对客户或者他所说的内容表示感兴趣，不断地创建一种积极、双赢的过程。工具：倾听测试下面12个测试中，你看看你有几个回答是。

1．不全神贯注，心不在焉。例如，每次有漂亮的女士走过，眼睛总紧盯着她看。2．在与别人交谈时会想象自己的表现，因此常错过对方的谈话内容。3．当别人在说话时，常常允许自己想别的事情。4．试着去简化一些听到的细节。5．专注在谈话内容的某一细节上,而不是在对方所要表达的整体意义上。6．允许自己对话题或是对对方主题的看法，去影响对讯息的评估。7．听到我所期望听到的东西，而不是对方实际谈话的内容。8．只被动的听对方讲述内容，而不积极响应。9．只听对方讲，但不了解对方的感受。10．因个人的小偏见而分心。例如，有人可能习惯说脏话，或做出一些你不喜欢的举动，或许你容易被某种腔调激怒。11．在未了解事情的全貌前，我已对内容做出了判断。12．只注意表面的意义，而不去了解隐藏的意义。上面的倾听测试，如果你有3个以上的回答“是”，那么你就不是一个好的倾听者了。实际上，倾听是可以通过学习而获得的技巧。为了达到更好的沟通效果，销售人员必须不断修炼倾听的技巧，使自己成为同理心倾听者。倾听修炼总结如下：集中精力，专心倾听这是心倾听的基础。要做到这一点，销售人员应该在与客户沟通之前做好多方面的准备，如身体准备、心理准备、态度准备以及情绪准备等。在倾听过程中，要通过非语言行为，如眼睛接触、某个放松的姿势、某种友好的脸部表情，建立一种积极的氛围。如果你表现得留意、专心和放松，对方会感到重视和更安全。不随意打断客户谈话随意打断客户谈话会打击客户说话的热情和积极性，所以，当客户的谈话热情高涨时，销售人员可以给予必要的、简单的回应，如“噢”、“对”、“是吗”、“好的”等等。谨慎反驳客户观点客户在谈话过程中表达的某些观点可能有失偏颇，但是你要记住：客户很少愿意销售人员直接批评或反驳他们的观点。如果你实在难以对客户的观点做出积极反应，那可以采取提问等方式改变客户谈话的重点，引导客户谈论更能促进销售的话题。例如：“您说得很对，那您买房最看重的是哪些方面呢？”了解倾听的礼仪倾听的礼仪如下：保持视线接触，不东张西望。身体前倾，表情自然。耐心聆听客户把话讲完。真正做到全神贯注。不要只做样子、心思分散。表示对客户意见感兴趣。重点问题用笔记录下来。插话时请求客户允许，并使用礼貌用语。以理解和关心的态度去倾听销售人员必须带着理解和相互尊重的态度进行倾听，才能真正发现客户的兴趣和需求。不要一直考虑怎么向客户推销自己的产品，这样武断、自我的做法往往令客户反感。及时总结和归纳客户观点这样做，一方面可以向客户传达你一直在认真倾听的信息，另一方面，也有助于保证你没有误解或歪曲客户的意见，从而使你更有效地找到解决问题的方法。例如：“如果我没理解错的话，您更喜欢带方正一些的户型，特别是观景效果还要好一些的户型，对吗？”了解需求需求的本质其实就是客户的期望和现状之间的差值。了解需求就是要了解和发掘客户的现状和他所期望达到的目标，明确这两者之间的差距。这个差距就是客户的购买需求。销售人员的任务就是弥补这个差距，把项目的各种实际价值提升到客户所期望的高度，甚至提升到比他的期望更高的水平上。客户的需求：最高层次需求第五级需要自我实现的需求高层次需求第四级需要尊重上的需求第三级需要感情上的需求第二级需要安全上的需求

低层次需求第一级需要生理上的需求3．了解需求六步法

了解客户的需求才能实现销售优秀的销售员应充分意识到，客户的需求是需要自己去发掘的，我们可以通过获得信任——发现需求——引导需求的步奏来真实全面的了解和挖掘客户的需求。赢得信任是了解客户需求的前提，客户如果对你不信任，他是不会透露给你很多的信息的。在取得信任的基础上，尽可能多地了解客户的信息，从而发现客户的需求点，配合客户需求，进行销售。但是，在一般情况下，我们的产品是不能十全十美的地满足客户最想要的需求的，这时就需要我们改变客户的想法，把客户引导到我们能够提供的产品上去.在正式的谈判过程当中,这三步其实是紧密结合在一起的，不能做一个完全的切分，不一定是只有取得信任了再才能了解需求，在了解需求的同时也可能在引导需求。在这里，把这三个部分单独列出来只是为了能更好地掌握每一部分，在实际的过程中再做到举一反三，融会贯通。

1、赞美

——赞美中了解需求

见如何赞美2、寒暄

——寒暄中了解需求见如何寒暄3、望

——观察中了解需求

如何观察1）后备时观察2）秘书接待时观察3）谈判时观察4）送客户时观察观察什么1）谈吐2）动作行为3）表情4）其他3、闻

——聆听中了解需求见如何聆听。4、问

——发问中了解需求

问是所有销售的关键，很难形容问的重要性。但如果只给一种快速提升业绩的方法，那就是“问”。销售人员给客户说的东西多了，留在他脑海里的东西也还是那些。你问他问题，他就没办法去想别的问题。如果我们问他，焦点就转移到他的身上。问话在销售过程中的作用是非常重要的。只有你问得多，客户才会说的多，从他的嘴里传达出来的信息才会多，当销售人员掌握了大量的有关信息，销售这一活动的成功几率才会更大。通常95%的人都是有问必答的，但销售人员不要有问必答，而要抓注机会就发问，否则你就进入陷阱，不要忘了你的主线条，你要把握全局。

销售格言六：通过发问来开始谈判，便

可以引领整场谈判思路。1、问什么问开始：用问做开场白。在销售、沟通、说服、演讲的开始时，只要你一问，对方便开始思考，你便吸引住他的思维，掌握主动了；问兴趣：人们往往愿意说自己感兴趣的东西，因此，在销售进行之前，不妨跟你的客户谈谈他感兴趣的东西，当然，如果是双方都感兴趣的内容会更好，有什么比找到两者的共同点更棒呢？问需要：了解对方的需要与购买价值观；问痛苦：问清楚客户的痛苦，看看我们的产品能否解除他的痛苦，然后再将这种痛苦人为地扩大，当他痛得很难受时，告诉他我们的产品或服务能帮他止痛、解决问题，他就比较容易掏钱了；（这个问题多久了？）问快乐：购买我们的产品或服务能带给他的快乐，然后再扩大快乐；问成交：你今天带回家呢？还是明天我们帮你送去？你是要付现金呢还是刷卡？定金还是全款？2、怎么问提问的方式可以采取两种：开放式和封闭式封闭式问题有点像对错判断或多项选择题，回答只需要一两个词，是或不是，对或错，知道或不知道等。封闭式问题的目的有：※获取客户的确认：先生您买房主要是做投资还是自己住呢？※在客户的确认点上，发挥自己的优点：您是否觉得您要买的房子应该是地段非常好的呢？——获得客户对“地段”要求的确认后，可接着介绍自己的地段优势。※引导客户进入你要谈的主题：您是否担心买了房子住进来后物业很差劲？——你前面谈到的东西可能不是对方最关心的问题，逐渐引导出别的东西。※缩小主题的范围，确定优先顺序：您最关心的是朝向还是楼层？尽管封闭式提问有着明确的作用，但是如果单纯地使用封闭式提问，会导致谈话枯燥，产生令人尴尬沉默。如果不停地回答封闭式问题，客户就会觉得自己是在接受警察的盘问。所以，顾问式销售人员要学会开放式提问和封闭式提问的结合，这样，才能更好的挖掘客户的需求，从而达到销售的目的。开放式的发问不像封闭式发问，只是回答“是与否”、“对与错”，而是这种问题需要解释和说明，让客户根据我们的问题做多个方面的回答，答案没有一定的标准，同时向客户表示你对他们的说的话很感兴趣，还想了解更多的内容。开放式的发问的目的有：了解目前的状况及问题点：您现在住的房子感觉怎么样？了解客户对期望的目标：您期望的户型能达到什么效果？了解客户对其它竞争者的看法：您觉得公园个楼盘怎么样？了解客户的需求：您希望拥有什么样的一套房子？户表达他的看法、想法。您的意思是……？您的问题点是……？您的想法是……？您看，这个户型怎么样？区别封闭式发问开放式发问表现是与否需要很多话才能说清楚对与错客户兴奋得还想表达其他内容

优势收集信息不全收集信息全面谈话气氛紧张谈话氛围愉快能控制谈话内容谈话不容易控制节省时间浪费时间发问类型是不是？What（问什么？）好不好？Who（问谁？）行不行？Why（为什么？）……Where（在哪儿？）When（何时？）How（如何？）例如厨房您喜欢开放式还是封闭式的？您对物业有什么要求吗？

3、问问题的技巧※假装不经意地问。有时候，我们坐下来特意地问客户一些问题的时候，客户会很警惕，不太愿意回答。但如果你很放松，感觉是在很随意地问一句，他也会也放松地回答你。比如有时，我们在带客户去看房子周边环境时，一边走边装做随便地问一句，“诶（音），大哥，顺便问一下，您老家是哪儿的？”客户很自然地就会告诉您答案了。相反，有时正儿八经地坐着的时候，你一问，客户就可以回答说：“你问这个干什么？讲你房子就是了！”※不要连续发问。有不少新销售员知道要问问题，但没有掌握问问题的技巧。有时上一场就对客户展开“查户口”似的发问。“大哥，您住哪儿啊？”“附近。”“您这次买房是准备自住还是投资呢？”“自己住。”“哦，自己住。有几个人住呢？”“……”——估计此时客户就该发火了：“你问这么多干嘛？查户口啊！”在发问的时候，一定是问完一个问题，最多不超过两个问题后，就要学会把客户的回答展开来。通过对回答的内容进行分析，抓住能够对其中的某一个点进行展开，能够夸客户的地方一定要夸，并适当把自己的一些信息也透露给客户。通过信息的交换降低客户对你问问题的抵触，获取客户的信任。※问简单的问题。在刚接触客户的时候，尽量问一些简单的容易回答的问题，问题不要太复杂、太复杂，这样便于客户回答，也更容易接近和客户的关系。比如：“您住哪儿？”“您现在住多大面积的房子？”“有没有去看过其他的楼盘”等等。※尽量问一些回答是yes的问题，从小yes开始；※问“二选一”的问题。在给客户推荐房型的时候，不能给客户推荐太多的房型，一般只有两种方案，否则容易节外生枝。给客户的推荐的房型多了，他自己就看花眼了，到时他就犹犹豫豫，定不下来了。比如：“大哥您看是选这个南北通透的户型，还是这个越层？”“您看是选这个底层的，还是七层的？”※事先想好答案；※能用问，尽量少说；※问一些客户没有抗拒点的问题；※注意语气、语调、表情、肢体语言。6、切

——如何判断客户需求。

1、不断假设。

2、不断练习。

3、不断总结。3.引导需求3.1引导需求的重要性一个乡下来的小伙子去应聘城里“世界最大”的“应有尽有”百货公司的销售员。老板问他：你以前做过销售员吗？”他回答说：“我以前是村里挨家挨户推销的小贩子。”老板喜欢他的机灵：“你明天可以来上班了。等下班的时候，我会来看一下。”一天的光阴对这个乡下来的穷小子来说太长了，而且还有些难熬。但是年轻人还是熬到了5点，差不多该下班了。老板真的来了，问他说：“你今天做了几单买卖”“一单。”年轻人回答说。“只有一单？”老板很吃惊地说：“我们这儿的售货员一天基本上可以完成20到30单生意呢。你卖了多少钱?”“300,000美元，”年轻人回答道。“你怎么卖到那么多钱的？”目瞪口呆，半晌才回过神来的老板问道。“是这样的，”乡下来的年轻人说，“一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩，然后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩。接着，我卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线。我问他上哪儿钓鱼，他说海边。我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。然后他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。我于是带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型‘巡洋舰’。”老板后退两步，几乎难以置信地问道：“一个顾客仅仅来买个鱼钩，你就能卖给他这么多东西？”“不是的，”乡下来的年轻售货员回答道，“他是来给他妻子买卫生棉的。我就告诉他‘你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？’”有时我们会接到这样的客户，客户告诉我们“我只是随便看看，还没打算现在就买房。”从表面来看，这种客户是没有需求的，对于这种客户，我们这时就要“创造需求”。这种创造需求的过程，就是一个引导的过程。销售，结果只有两个，不是你把“是”销售给了客户，就是客户把“不”销售给了你。在双方的较量过程中，引导与被引导一直在相互交错发生着。在客户有购房需求的情况下，也并不是我们的产品能够完全满足客户所有的需求。比如，客户经常提出这样的问题：“你这精装修的房，我不喜欢。”“这个楼层太低了，不喜欢。”“这位置在角上，住着不舒服。”“有没有南北通透的？”“面积有没有再大一点的？”对于这些问题，如果等客户自己已经提出来，你再告诉他“精装修的房好啊！”“二层的房子多好啊！”等等，这就容易给客户一种你是在“辩解”的感觉，而不太容易转变自己的想法，而一再坚持原来的观点。为了避免这样的结果发生，我们就要“未雨绸缪”，在客户还没有提出问题来之前，提前给客户“洗脑”。一般的情况是，我们的产品不可能完全符合客户的想法，而客户又往往是一个“追求完美”的，尽管他知道完美不可能，但仍然不太愿意去勉强接受。他们会认为好房子还多得是，宁可现在不买。这就是为什么到成交的最后关头，可能就因为小小的一点障碍而失去一单。当我们没办法改变产品时，我们就只能改变客户的想法。特别是到了楼盘的尾期，房型的选择余地很小的时候，这时去改变客户的想法就显得格外重要了。而改变客户的想法，最好的方式就是能够提前引导需求，诱导客户往自己的目标房型上推荐，这样才能促成成交。3.2引导需求的技巧客户的需求一般可以分为两种：痛苦需求——客户现在状况中的难题、不满或困难的陈述（也称暗示需求、隐含需求）；快乐需求——客户的欲望、愿望或行动企图的清晰表达（也称明确需求、远景需求）。无论是痛苦需求还是快乐需求，除非我们的房子能满足客户或当事人的需求或欲望，否则客户是不会购买的。研究表明：成功的销售顾问与不成功的销售人员揭示需求的数量几乎是一样多的。但是，成功的销售顾问善于挖掘痛苦需求的数量要多得多，而且让客户有逃离痛苦的决心，从而让客户自己说出的明确需求也要多得多，甚至成功的销售顾问揭示的明确需求的数量是不成功的销售人员的两倍，这样，客户自己说出需求，接受度非常强。

下面分享一个楼盘销售主任宋主任的案例，

他的客户是张先生宋主任：张叔叔您现在住哪儿（客户六十岁左右）？（开放式，找需求）。张先生：国贸。（隐含说明有钱，因为国贸是繁华地段）。宋主任：是不是自己的房子？（封闭式问题）。张先生：是，十多年前买的房子，当时是为了小孩方便。（房子老，十年前就有钱，图方便）。宋主任：小孩和您一块儿住？（问人口，所需面积大小）。张先生：三个孩子都在国外定居，现在只有老伴和我一起住。（更有钱)宋主任：十多年前，是不是都没有电梯？您住几层啊？（故意“引导”——自己的优点让别人说）张先生：是啊，没电梯，我还住五层！（引导，让对方说“是”）宋主任：每天爬五层楼会不会让阿姨和您感觉不方便？（发现问题，找出对方的缺点，产生痛苦）张先生：蛮辛苦的。宋主任：每天买好的菜要抬到五楼吃力吗？（痛苦问题，落井下石，继续撒盐，让对方说“是”）张先生：哪抬得动，都这把年纪了，都是分开几次拿上去的。宋主任：那不是要上下好几次？年龄大、骨质疏松，上上下下不是伤膝关节吗?（痛苦问题，落井下石，继续撒盐，因为这是年纪大的人特别是女性的通病，因为贫血、缺钙）张先生：对呀！我老伴就有这个毛病。宋主任：年龄大，身体难免会有毛病，十多年前当时当然适合您，目前除上下楼不方便以外，不知道还有什么让您觉得不太满意的？张先生：原先这里很安静，现在又吵，没公园想散步都不行，所以到你们这郊区一点的地方来看看，空气好。宋主任：叔叔，如果您住的地方有电梯，空气又好，是不是能改善您和阿姨目前的居