客服年终工作总结7篇

Word第第页客服年终工作总结7篇客服年终工作总结篇1

在过去的一年中,经过个人对客户满足度的调查,发觉客户满足是一种心理活动,是客户的需求在被满意后的愉悦感。对于顾客来说,他花了定的代价,需要到达肯定的目的,假如我们供应给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的,那怕你的价格比别人低,可能也不能提高他的满足度。所以客户满足度是衡量客户满足度的量化指标,由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满足度级别。

对客户满足度的一个调查也主要是在客户回访中做到的,在一年的时间里,通过对一些客户的回访,来收集客户的看法,并将这些看法整理和总结,反映给公司,这样的话就能够进一步地提高客户满足度,而最终目的就是为进一步销售铺垫的预备。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心,情愿沟通和提出一些详细的看法。客户供应的信息是企业在进行回访或满足度调查时的重要目的。假如企业本身并不为人太多知晓,而策划回访的程度又不行的话,那很可能会影响公司本身的形象,以及再次的交易。所以我在每次回访的时候

都会爱护好客户的隐私,尽量谈一些客户喜爱的,这样就能够收集到更多的看法,而这些看法对于我们公司来说是珍贵的。

零埋怨无投诉其实是每个企业的一个愿景,也是我们企业的愿景,也是我的一个愿景。真正能够到达这样的企业可以说没有,由于消费者的心理和行为是公司难以确定的,公司可以通过努力来增加自己服务的质量,这样只是能够提高客户满足度,但却无法确定客户满足度。零埋怨无投诉是公司追求的目标,他要求公司能够完完全全地为消费者服务,消费者就是上帝,这句话肯定要时刻记在心中。

总体来说,一个企业能否生存下去,就是看企业的客户对企业的支持状况怎么样这个支持状况是由客户满足度来直接影响的,所以在新的一年里,我想可以通过自己良好的服务,好策划的客户回访来增加客户满足度。而公司也靠着优质的产品和服务向着零埋怨无投诉目标进展。

客服年终工作总结篇2

怀着无比期盼的心情迎来了我的第一份工作，很荣幸成为xx公司的一员，20xx年x月x日开头了我的实习工作，忙劳碌碌之中，一年转瞬即逝。虽然还只是一名实习生，虽然只是短短的一年，但我坚持以主动进取的心态仔细学习，使我这个对房地产不太了解的人受益匪浅，综合素养也得到了进一步提高。

xx集团“xx”的企业精神吸引着我，公司在年轻的领导班子带着下布满着蓬勃朝气，使我们感受到了生气和力气。我庆幸自己赶上了x集团20xx建设年的大打算，这将带来给我们很多的机遇和挑战，现担当客户管理中心客服专员实习生一职，盼望自己能早日转正，为公司奉献自己的力气。

实习的第一个月由于元旦和春节放假耽误，实际工作时间只有一年左右，年底是一年当中最为忙绿的时段，因此，短短的时间内我接触到了比较多的部门事务，现将一月工作状况做如下汇报：

1、办理实习入职相关事宜，熟识公司相关制度规范、管理流程和考核细则，严格要求自己，担当年会礼仪，帮助年会顺当开展，对公司进展和企业文化有了更为深刻的熟悉；

2、熟识本部门内部结构及制度规范，把握客户服务基本工作流程和标准要求，参加部门培训，帮助xx对各项目进行巡检，已基本把握物业服务标准化流程及评分标准细则；

3、渐渐参加部门日常工作，熟识车辆及会议室申请流程，把握财务报销流程，学习视频会议、OA办公系统操作流程及规范，加强办公软件的学习和运用；

4、初步了解公司各项目状况，负责跟进交房后工程整改工作，准时完成领导交办的任务，猎取投诉业主相关有效信息，统计住户报修及处理状况，催促其准时整改，对大事的有效处理发挥了肯定作用。

集团客户管理中心是公司客服工作的核心，主要负责客户信息管理、客户投诉管理、客户满足度调查、客服服务管理、物业品质监管、领地会管理六方面工作。目前我接触较多的主要是物业品质监管和客户投诉管理方面，参加了省内各项目的物业品质考核、设施设备巡检以及xx大事的跟进工作。集团客服的工作要求我不仅要把握客服工作的基本标准和规范，还要站在集团总部的高度对各项目和物业公司做出考核、协调，催促其不断改善，责任重大。因此，在没有任何阅历和基础学问的状况下我必需不断了解和学习，虚心请教同事和领导，在做好基础工作的同时必需提高自己的协调沟通力量，遇事要求自己要更加镇静稳定，由于我们的言行举止时刻代表着公司的形象。

部门客服专员xx负责对我的工作进行支配、指导、修正，随时了解我的工作状况，适时对我的实习工作打算进行调整，准时对我工作中的问题提出合理的建议和看法，毫无保存地传授我工作阅历，有利于促进我快速、正确、有效地把握自己的工作。xx常常与我沟通、沟通，关怀我的工作和生活状况，给与了我极大的关心和支持，让感受到了部门工作的和谐和开心，增加了我的团队合作意识。

x主管处理xx大事的过程中，我作为部门人员也参加整个大事的处理工作，我深感客服工作的压力。“让客户满足，为客户制造价值”是我们的目的，其中要求我们不仅要全面了解客户如今的需求，同时还要正确分析客户的需求，更多的是要拥有许多专业学问。我们职责范围内的事务必需负责究竟，其他的事务需要做到准时有效协调沟通，对于客户潜在的需求要走在客户前面，提前做好预备，真正做到让客户满足。突发紧急大事消失时必需临危不乱，严格根据标准流程准时精确上报，并做好相关预备，帮助相关部门有效处理。

实习时间已经过去了，在我实习的一年中，我将更加全面和深化地学习和参加工作，同时结合20xx年的实习状况调整自己的实习进度和打算。我将不断完善自己的缺乏，进一步提高沟通协调力量，加强和各项目的联系，提高工作效率，更加严格要求自己，争取取得更大的进步。

客服年终工作总结篇3

20xx年工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了工作任务。详细分以下几方面：

1、提升服务品质。

首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担当，和我们共同协作，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力气得到加强。在本年其次季度，服务办带着各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，详细在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并依据结果下发查场整改通知单〔参与人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理〕，现场管理逐级负责、分级管理〔服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工〕，加大力度。

部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以准时处理，从员工接受和协作方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最正确服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的`微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。

2、顾客投诉接待与处理。

在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，〔服务办定期检查，对不规范的管理人员进行惩罚〕，在今年8月份公司支配我对一线领班的投诉技巧进行培训，我细心预备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉力量。

20xx年服务办全体共接待各类投诉371起结束率〔质量类：224例，服务类：9例，综合类：131例，突发大事：7例〕在突发大事处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险〔保费共3000元，三店同保〕，只要是在我公司发生的突发大事，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。

3、人员管理检查范围全面化、制度化。

将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公正公正，不厚此薄彼，到达监督检查透亮化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发觉的问题准时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。

在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发觉的问题准时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发觉的各类问题能得到准时解决〔但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进〕，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在20xx年服务办对卖场进行检查，共计发觉处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是赐予批判教育为主，只有少部分常常违纪的员工赐予经济惩罚，从而也表达了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。

5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。

我们依据值班经理业务上存在的缺乏制定了系统的培训打算，定期进行商品学问及专业学问的培训，培训师由我部值班经理自行担当，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比方我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就支配他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制，前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。

6、白银店工作。

在详细工作中服务办根据公司统一支配协作，从人员聘请，培训等等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满足度来处理问题，为顾客供应“尽如您意”的服务。

客服年终工作总结篇4

敬重各位院领导：

首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我带来了对工作的热忱和信念，随着导医新形象的树立和询问业务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着阅历、带着对现状不满、带着对新年的打算和盼望进入年，为更好的收获，我将总结去年的阅历和缺乏，不断完善和提高自己的管理水平，有效提高部门工作质量。

在目前的工作中，我主要负责客服导医和的管理工作，依据拟定的工作打算和领导的支配，本部门工作顺畅，由于入职时间短，现将工作3个月的主要工作进行总结，敬请批判指正。详细总结如下：

一、主要完成的工作

1、客服导医的管理工作

客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按星级酒店的服务标准和管理模式来协作医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素养，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪，推动了导医综合素养的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院创建“品牌名院”的进展战略做出了自己的努力。

在实际工作中，为表达热忱的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受暖和、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等；特别的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言；平均一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着：“您好”、“请问我能帮您忙吗”、“请您稍等”、“对不起”等服务用语，在礼貌服务中表达我院的热忱、周到和人性化的服务。

在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部〔发杂志〕等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的仔细工作，毫无怨言的奉献自己的工作热忱。

在处理患者投诉方面，我本着主动热忱、周到耐烦的工作看法和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，仔细接待每一件投诉并快速转到院长室，答复每一个询问，最大限度地照看了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，仔细了解客人状况，收集客人建议，最大程度地缓解顾客心情，为其他业务科室供应便利的同时也优化了服务质量。通过投诉首接服务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的服务内容，增加了医院的亲和力。

导医台作为全院的第一窗口单位，工作重、事情杂、头绪多。针对这样的实际状况，我从严格规范、狠抓落实入手，加大了管理的力度。在明确目标和任务的基础上抢先垂范、以身作则，要求导医们做的，自己首先做到，要求导医们不做的，自己坚决不做。在工作中，量化了工作，明确了奖惩，充分调动了全体导医努力工作，为我院争光添彩的主动性和主动性，协调了科室间的工作，带动了我院的整体工作质量和效率。

〔2〕工作

工作作为我院一个重要服务窗口，其工作目前基本属于正常、稳步进展阶段。3月来，从电话询问到预约就门诊量也不同程度的增长，在吴总和董主任的督导、关心和接诊医生的诊疗协作下，实现了预约病人就诊率98%的成果，从而提高了社会效益和经济效益；我主要做了以下几方面的工作：

〔一〕、制定部门询问师的岗位制度；

〔二〕、与询问人员一起研讨电话营销方案，提高患者就诊率；

〔三〕、在网上及电话与众家医院热线进行暗访沟通和学习；

〔四〕、依据患者信息进行初步的市场调查和分析，便于更好地开展工作；

〔五〕、维护出院病人的良好关系，让患者通过我院良好的诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法，开发其身边的患者，试图提高我院的经济效益和社会效益。

二、工作中的几点缺乏

〔一〕、由于自己对本地风土人情学问欠了解，专业学问相对欠缺，虽然工作中当心瑾慎，但仍有紧急的感觉，有时难免消失过失。

〔二〕、对导医们有时要求过于犯教条主义，表达为个别工作敏捷性不够，有时不能依据个人特点和个体差异支配工作。今后将进一步加强调查讨论，做到依据不同的人支配不同的岗位，发挥每个人最大的优点与特长。

〔三〕、由于客服工作具有不行预见性和对抗性，在处理过程中需要有较强的沟通劝说力量和临机确定的力量，在工作中有时会感觉这方面的缺乏，需要在今后的工作中进一步完善、提高自身素养。

〔四〕、电话热线方面的缺乏主要表达为：相关学问和阅历较少，工作预见力量不强；对市场信息了解不够；专业学问缺乏，没有做好员工的培训工作。

三、工作建议

〔一〕、院领导应增加到一线巡察和检查的次数，充分发挥质检组的质检效力。

〔二〕、医生休息时应告知导医以便精确分诊。

〔三〕、医院应尽量服务不同群体的需求，满意低收入消费者，尤其是询问预约病人。

〔四〕、加强对全体医护人员业务技能、服务管理和医疗法规等学问的培训。

〔五〕、开展新的医疗技术服务宣扬时，应对全体人员进行宣教，以免影响工作效率。

〔六〕、让全员树立“顾客不满危机”意识，让员工参加院服务质量管理，制造最大顾客价值。

〔七〕、盼望能多给一些外出培训的机会，以提高自身素养，更好地为医院效力。

四、明年的工作打算

〔一〕、努力学习医护专业学问，提高管理水平；

〔二〕、连续做好对客户的调查、回访和跟踪问效工作；

〔三〕、加强导医工作的管理，提高服务质量；

〔四〕、做好全院员工礼仪培训工作；

〔五〕、加大电话营销方面的学习力度，做好工作。

客服年终工作总结篇5

岁月如梭，转瞬又快迎来了新的一年。在即将过去的20xx年里，我在公司领导是同事的关怀和热忱关心下，顺当完成了前台客服接待相应的工作。如今对20xx年的工作作出总结。

一、前台客服工作的基本内容

前台客服的工作是一个需要有耐烦和责任心的岗位，热诚、主动的工作看法很重要。在工作中，严格根据公司的要求，工装上岗，五官清秀。热忱对待每一个业主，并热心的指引到相关的办公室。为公司供应了便利，也为业主供应了便利。接电话时，做到耐烦听业主的询问，并力所能及的作出相应的解答。

二、前台客服工作的阅历和教训

在到xx物业工作前，虽然也有过前台客服接待的工作阅历，但是，还是需要不断学习和努力的。比方综合素养方面，责任心和事业心有待进一步提高，服务观念有待进一步深化。在工作期间，让我学会的如何更好的沟通，如何踏实的主动进取。

三、物业前台客服接待工作总结

前台客服之所以被称之为“前台客服”，我想，在做好此项工作之前，首先应当对这个职位有个正确的熟悉，才有可能更好地发挥自己的潜力去做好它，完善它。我觉得前台客服，不能单从字面上去理解它，认为它只是公司门面，只要外表装饰得美丽就够了，而忽视了它的内在，这恰恰是最重要的东西。

前台客服作为公司整体形象的最直观表达，前台客服人员对来电、来访人员所说的每一句话、做的每一动作都会给对方留下深刻的印象，他们的印象不仅是对前台客服服务人员的印象，更是对公司整体的印象，所以前台客服服务人员在工作的过程中扮演着相当重要的角色。

1、通过在前台客服工作的实习，可有利于新员工对公司内部组织结构的快速了解，也有利于加强对公司新老业主的熟悉。作为前台客服人员，我觉得前台客服人员在处理这些信息的过程中，要留意多听多想多看，由于只有这样，才能在接收到某一信息时就能快速地做出反应。比方，在多听上，要留意倾听办公室里是否有同事正在讲电话，当有电话进来找这位同事时，就能快速的将这一信息传达给对方，针对事情的急缓，做出合理处理；在多想上，要留意联系自己所观看听到的信息，多想想有尺度的去处理来电人员的信息。；在多看上，要时刻留意观看公司内部人员的流淌状况等。

2、前台客服的服务对象具有冗杂多样性，大到公司老板、重要业主，小到送水员、清洁工，而针对这些不同业主却只有一种营销方式，那就是直销。因此，在工作过程中，前台客服人员肯定要留意自己的言行举止，由于自己所做的每一详情都代表着公司形象，所以对待每一户业主都要仔细对待，以同样的热忱、周到的服务去为业主服务，让业主对自己、对公司都留下美妙而且深刻的印象。

在这一过程中，我觉得同等对待很重要，由于在工作的过程中有许多时候都是很难在第一时间就分清对方的身份，特殊是在电话或与业主沟通的过程中，所以只有保持用热忱主动的看法、周到的服务去对待每一位业主，才能做到尽善尽美，才能让双方都能在沟通中享受到欢乐。

3、前台客服的工作纷繁芜杂，在这些混杂的工作过程中要擅长总结，勤于思索，在不断的学习过程中逐步提高自己，将这些繁杂的事情逐步的程序化，一体化。对自己处理不当的事情要准时的改正，努力不再犯同样的错误，其实这些东西说起来都很简单，但在实际的工作中真刚要做到这点却不是件简单的事，所以在跟进工作的过程中，也要留意跟进自己。在做很多事情的时候要多站在对方的角度去考虑问题，尽可能的做到让自己的服务对象满足！

在新的一年里，我将恪守己任，不断提高自己，在日常工作中仔细学习、取长补短仔细完成领导支配的工作，不辜负业主和领导的期望！

客服年终工作总结篇6

客服部以二个效益为中心，以三个满足为基础，上下齐心，询问胜利率与预约胜利率都有了提高。现结合XX年工作实际，将XX年年的工作总结如下：

一．规范询问工作：

〔一〕拟定询问科室各种规章制度

包括询问服务标准，询问部考核细则，电话回访服务标准，询问部工作范畴，

询问部工作要求等，细化各个详细工作的服务标准，询问部的基本工作规范等

〔二〕规范询问业务技巧，增加询问胜利率：

十月第一周询问胜利率在18%左右，预约胜利率在43%；到目前为止，询问胜利率约50%，预约胜利率达60%以上，询问及预约胜利率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及询问服务的规范效果是特别显著的

1．专业学问的学习：

a、每周一次由询问医生进行讲课，培育询问医生的学习主动性和自主性，讲课医生能最大限度地把握该项专业学问

b、每结束一期培训进行一次专业学问考核，考核成果由科室各位曾讲课的医生进行评定

c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的询问中揣摩、了解、学习其它医院的询问技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥

2．定期召开询问记录讲评会议

a．定期抽查每个询问人员的询问记录，重点在于讲评总结，准时指出询问中存在的问题，提高询问质量

b．询问医生的技巧和营销的沟通，各个询问医生对其它人询问的评价

c．个人对自己的询问记录进行分析

d．每周一次进行询问胜利率及预约胜利率的统计，准时分析曲线改变缘由，找出重点，分析各个细小环节的问题

3．完善询问病人回访机制：

回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当时的43%的预约胜利率提高至74%，有了大幅度的上升

a．对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送询问的电话号码

b．其次天对于第一天预约病人就诊状况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊缘由及就诊动态，准时进行再次营销

c．如因电话劳碌而掉线，其次天发送致歉信息，再次开发追踪

d．每天二次〔早九点前，晚四点〕发送提示就诊的信息

〔三〕依据个人特点及工作要求进行岗位调整

网络询问及电话询问有不同的特点，依据网络询问和电话询问量的比例，适时进行岗位调整

二．做好各类信息收集，准时进行分析反馈

自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集

1、按医院要求做好各类信息的收集工作：

a．本院广告信息收集、广告监播；

b．外院的营销手段收集；

c．询问电话信息收集

d．初诊信息收集

e．专档管理，保密原则

2、对所收集到的信息要准时精确进行统计，准时向医院各部门供应有价值的各类并确保数据的精确；

3、依据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议；

三．建立客户服务档案：

将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档

1．录入制度：

a．每天收集一次，确保数据准时录入；

b、就诊后病人资料患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病

2、建立回访制度：

回访方式包括短信问候及电话回访二方面

a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量；

b、有打算分步骤：

协作企划部经营部做好病人满足度调查，每天五人，主要以预约病人为主

对回访结果准时反馈分析总结，上报相关领导，特别病例当时应反馈

四．网络询问工作

十月中旬开头与网络部移交网络询问工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成胜利就诊55人，较九月份上升一倍；十一月份网络预约100人，胜利就诊69人，较十月份再次上升25%。

1．询问资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节约时间

2．预约回访问题

1〕通过各种途径猎取电话号码，并进行具体分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话询问一起参加回访，了解未就诊缘由，进行再次营销。

2〕将进行分类管理，准时公布及发送活动信息。

3．询问人员的专业性及主动性的问题：

由专人回答商务通及询问，一月更换一次，有利于新奇感及主动性的建在林院长的大力支持和正确领导下，在其它各部门的主动协作下〔如导诊，检验，b超，x光及临床各科室〕，客服部的工作得以顺当开展。在今后的工作中，我们将会以求实敬业的工作看法，不断学习，不断提高，为医院进展奉献自己的力气。

客服年终工作总结篇7

时间转瞬即逝，不知不觉来到公司已经一年，忙劳碌碌中时间已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发觉自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改良，也是增添与客户之间沟通的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后xx和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了许多，对于xx回复话术和电话沟通技巧都有了肯定的积累，对于许多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据到达了9800多个，平常也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完本钱职工作，为公司制造更多的效益，特将今年的工作阅历总结如下：

一、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的心情带到工作中，遇到无理的顾客要包涵，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当伴侣一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用xx文字与顾客沟通，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客沟通的时候我们肯定要保持良好的看法，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

二、学会换位思索

当顾客来联系售后时，可能是由于收到商品不合适，商品消失质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思索如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭受到类似顾客这样的状况时我们盼望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是熬炼我们心理素养的一个良好平台，我们每天会遭受各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，仔细回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐烦去服务，我们应当耐烦倾听顾客的看法，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满意她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

三、熟识公司产品和产品相关学问

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是特别快的，作为公司客服，熟识自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些状况，我们也能准时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对