房地产商业广场物业管理服务方案

物业管理服务方案目录第一章：万达广广场金街概况况第二章：管理分分析、服务理理念及目标第一节：管理难难度及重点分分析第二节：管理服服务理念与目目标第三章：物业管管理服务整体体设想及措施施第四章：物业管管理机构运作作方式第一节：组织架架构及岗位职职责第二节：员工培培训方案及计计划第五章：前期服服务、二次装装修管理第一节：前期物物业管理服务务介入方案第二节：物业业管理处筹备备方案第三节：接管验验收方案第四节：业主入入住管理方案案第五节：二次装装修管理方案案及违章处理理措施第六章：日常物物业管理第一节：物业房房屋和公共配配套设施管理理及维修方案案第二节：治安、车车辆及交通管管理第三节：卫生、绿绿化、环保及及其它管理第四节：档案资资料的建立与与管理第七章服务务承诺与目标标第八章：物业维维修和管理的的应急措施一、业主、使用用人自用部位位突然断水、断断电、无煤气气的应急措施施二、小区物业管管理范围内突突然断水、断断电、无煤气气的应急措施施三、业主与业主主、使用人自自用部位排水水设施阻塞的的应急措施四、雨、污水管管及排水管阻阻塞的应急措措施五、电梯、水泵泵等大型机电电设备突然停停转或机电故故障的应急措措施六、发生火警时时的应急措施施七、防汛防台应应急预案八、接报刑事、治治安事件处理理程序九、遇燃气泄漏漏、触电事故故处理程序十、遇爆炸物或或可疑物品处处理程序十一、其他突发发事件的处理理程序第九章：丰富社社区文化，加加强业主相互互沟通的具体体措施第一章合肥万达达城市广场D区概况[项目地址]项项目位于合肥肥中心城区，西西至马鞍山路路。[总占地面积]]11.7万㎡，总建筑面面积70.35万㎡。[本住宅占地面面积]约1.2万㎡[本项目总建筑筑面积]755700.5㎡[地上总建筑面面积]650500.5㎡其中[高层住宅宅建筑面积]]606522.1㎡；[户数]5788户[商业用房建筑筑面积]4389.4㎡；[户数]33户户[配套公共服务务场地]1604㎡；[总幢数]5栋栋其中[25层住住宅幢数]3栋[33层住宅宅幢数]2栋配套公共服务设设施：其中[物业用房房]379.1㎡[业主委员会办办公用房]25㎡[地下总建筑面面积]105200㎡其中[地下车库库建筑面积]]7653㎡；[车位分布]机机动停车位2259辆其中[地下一层层车位]130个;[地下二层车位位]129个；本项目建筑结构构[住宅]框架结结构；[商业]框架结结构；[电梯品牌]上上海三菱第二章管理理分析、服务务理念及目标标第一节管理难难度及重点分分析一、底商与业户户的矛盾、大大商业经营活活动与业户的的矛盾底商的经营活动动对楼上业户户的日常生活活可能产生一一定影响，容容易产生矛盾盾冲突。万达达广场大商业业开业后，商商业街区，居居住区因为使使用功能的不不同，也可能能会产生比较较尖锐的矛盾盾冲突。因此此广场底商与与高层楼宇业业户、大商业业与居住区关关系的协调处处理将是我们们今后管理的的重点。我们们拟采取以下下措施协调处处理邻里关系系。（一）统一引导导规划商业经经营项目。在商铺出租时，从从居民生活需需求的各个方方面考虑，在在引进项目时时向业户提出出合理化建议议，引导其合合理安排各类类经营项目比比例、位置、格格调，坚持大大商场与小铺铺面相结合，保保健与娱乐相相结合，专卖卖店与百货店店相结合，金金融与商务相相结合的原则则，既在商业业门类上尽量量涵盖居民生生活的需求，又又能让出租方方的经济效益益得到保证，尽尽量避免底商商经营者与楼楼上业户发生生矛盾。（二）规范商业业门店的装修修。在商业门店的装装修管理中，抓抓好装修宣传传提示、装修修审批、装修修检查、违章章处理和装修修验收五个环环节。装修须须先向公安消消防部门提出出消防申报审审批的，完工工后，须经公公安消防部门门验收后方可可营业。杜绝绝越线经营等等违规行为，防防止餐饮油烟烟污染等扰民民的行为发生生。（三）严格协议议签订。在商业门面转售售、转租时，买买受人或承租租人须签订合合肥万达广场场《管理规约约》、《区域域防火安全责责任书》等协协议，在享受受物业服务的的权利时，须须自觉履行相相关义务，使使商户和业户户友好相处。二、收费标准较较低、管理成成本控制压力力大根据合合肥物业管理理市场现状，普普遍物业管理理服务收费标标准定价较低低，业户交费费自觉程度不不够。再加上上项目所在地地为合肥市近近几年拆迁、开开发的重点区区域，附近交交通改造，且且多数业主属属投资沟买，因因此在物业管管理服务实施施初期可能面面对入住率不不高、收费较较难的情况。在此种情况下我们需要继续保持高品质的服务输出，管理成本压力较大，因此我们考虑以下措施开源节流：将成本控制导入入目标管理，做做好节流，挖挖掘可经营资资源，广为开开源。在交验入住期内内，采取积极极有效的措施施，与有关部部门协作，尽尽快完善小区区配套设施，迅迅速提高管理理水平，营造造良好的居住住环境，消除除未入住业户户的后顾之忧忧，迅速提高高入住率，增增加管理费收收入。加强社区活动用用房的管理与与经营。严格格管理，强化化监督，减少少人为损坏公公共设施和小小区环境现象象，以减少维维修费用支出出。合理安排园区道道路照明开关关时间，节省省公共水电费费的开支。我我们将全方位位为业户提供供多项有偿特特约服务，既既服务于业户户，又增加了了收入。另外在增收同时时，努力降低低成本，反对对铺张浪费，从从小处着眼，加加强物流控制制，提高物资资利用率。采采取有效节能能措施，走可可持续发展之之路。三、楼宇户外广广告控制如何控制D区底底商户外广告告也将是影响响项目物业管管理品质的重重要因素，需需提前合理规规划。四、安全防范任任务重大从外部环境来说说，项目所在在地处于合肥肥中心区，且且随着马鞍山山路改造工程程推进，外部部施工人员较较多，人员繁繁杂。从内部部环境来说，住住宅项目紧邻邻大商业区，因因此安全防范范任务责任重重大，我们必必须从一开始始就将安全问问题提高相当当的高度来重重视，从建立立相关制度开开始，一步一一步将安全工工作深入开展展下去，狠抓抓技防、人防防两方面工作作，确保小区区业户能够安安心生活，享享受服务。第二节管理服务务理念与目标标合肥万达商业广广场是万达集集团第三代城城市综合体，整整个项目在规规划、设计、建建设上都有全全新的创意，而而住宅部分更更是以快捷、高高效、丰富、动动感的都市时时尚新派生活活，打动了不不少都市白领领和投资人士士。针对客户定位，我我们开展了周周密的市场调调研，在充分分了解合肥物物业管理现状状和未来业户户、租户的生生活需求基础础上，确立了了项目的物业业管理构想及及物业服务定定位：我司将将现代管理服服务意识与先先进的管理服服务理念引进进合肥万达广广场管理中，为为业户创造优优雅舒适、意意境独特的生生活居家环境境，让其充分分感受到物业业公司每时每每刻对他们的的关爱，感受受到社会文明明与进步给个个人和家庭带带来的温馨，使使他们的居家家氛围具有吸吸引力、亲和和力和成功感感，使他们的的儒雅风采得得以充分的展展现。我司将将努力以高质质量的物业服服务，使合肥肥万达广场成成为人人崇尚尚的理想家园园，让置业人人士买得放心心、住得安心心、环境舒心心，促使合肥肥万达广场品品牌深入人心心，成为社区区典范。我司对合肥万达达广场的管理理目标是，与与全体产权人人、使用人一一道，共同建建造精品居住住物业，营造造现代的生活活氛围，打造造国内物业管管理的优秀品品牌。树立服务理念，提提出“您的满意，我我们的追求！！”的管理理念念，从而达到到一流管理、一一流形象、一一流效益。创造良好的高档档生活环境，实实行社会化、专专业化、一体体化管理。结合商铺的管理理，体现出管管理的规模效效应。通过对物业整体体的管理和养养护，创建一一个“安全、时尚尚、方便、舒舒适”的生活环境境，使业主的的物业能保值值、增值。周边同类住宅物物业管理费市市场调研1、御景湾国际际公寓物业类别：高层层住宅、公寓项目特色：依依河而建建筑类别：框框架装修状况：毛坯坯物业地址：芜湖湖路孝肃桥东东

开盘时间：

22008年5月1日

入住时间：20009年12月容积率：4绿化率：448%物业费：11.25元/平方米·月

物业公司：福建建诚信物业管管理有限公司司开发商：合合肥海祥房地地产开发有限限公司2、圣大国际物业类别：高高层住宅及公公寓项目特色：依依河而建建筑类别：框架架装修状况：毛坯坯物业地址：

瑶瑶海区长江路路与滁州路交交汇处开盘时间：20006年05月13日

入住时间：20007年8月31日容积率：66.90

绿化率：330.50%%物业费：00.98元/平方米·月

物业公司：安徽徽尚德物业管管理有限公司司开发商：安安徽圣大房地地产开发有限限公司3、恒盛·豪庭庭物业类别：高层层住宅、普通通住宅项目特色：建筑类别：框架架剪力墙结构构

装修状况：毛坯坯物业地址：长江江东大街以南南，全椒路以以东开盘时间：20009年11月1

日入住时间：20011年11月份容积率：33.43绿化率：440%物业费：11.44元/平方米·月物业公司：浙浙江盛全物业业公司开发商：安安徽恒茂房地地产开发有限限公司第三章物业业管理服务整整体设想及措措施一、物业管理服服务整体设想想坚持以社会效益益、环境效益益为主，经济济效益为辅的的经营宗旨，倡倡导“以人为本”的服务理念念，形成规模模优势，优质质服务，保本本微利，为业业主/住户当好管管家。（一）在小区全全面导入ISSO90011:20088国际质量体体系。大连达物业公司司的管理运作作和服务规范范按照ISO90001：2008质量管理体体系逐步建立立、实施。最最终全面导入入ISO90001：2008质量管理体体系。在今后后的日常管理理之中,利用ISO90001：2008质量标准管管理体系,全面确保物物业服务质量量持之以恒，保保障物业公司司持续改进，规规范发展。（二）推行“全全员首接责任任制”。为了充分调动各各级员工的工工作主动性，提提升服务水平平，我们将推推行“全员首接责责任制”。每一位员员工都有责任任和义务接待待业主和访客客的建议，并并在第一时间间传递到客户户服务中心，并并有义务跟踪踪处理结果，通通知建议人，使使服务得到自自始至终完整整体现。（三）智能化物物业管理。物业接管后我们们将住宅实行行封闭式管理理，借助原来来已完善的先先进的楼宇智智能化系统，充充分发挥智能能化设施安全全、高效、方方便之优点，为为业主和物业业使用人提供供安全、方便便的工作和生生活环境。（四）以“社区区文化活动”为纽带，融融入对业主的的尊重与关怀怀。以人为核心，以以服务为重点点，以文化为为主题，突出出人性化管理理理念，通过过超前的、创创新的、丰富富多彩的文化化活动渗透、增增加物业公司司的知名度和和美誉度，增增强物业公司司与业户的友友好关系。（五）根据业户户需求提供有有偿特约服务务。加大服务深度及及广度，在管管理公司营造造的特定氛围围之下，使业业户处处感受受到舒适、便便利，温馨和和谐的生活环环境，真正使使业主体会到到居住的快乐乐。二、服务措施（一）、一站式式服务承诺目标：序号承诺内容指标1业户电子资料及及时归档服务务输入率100%正确率100%2二次装修巡服务务巡检率100%初验率100%终验率100%3物业管理服务的的有效投诉处理率≥95%及时率≥95%回访率100%4维修服务及时率≥98%满意率≥95%回访率≥50%无违规收费，收收费标准全公公开。保证措施：集中入伙的业户户资料，入伙伙期后一周内内输入电脑，零零星入伙的业业户资料当日日内输入电脑脑，业户资料料发生变更后后及时更新。客户服务中心办办理完毕业户户的装修申请请手续后，当当日内通知责责任区商管员员，由其建立立装修巡查记记录，定期巡巡查。业户装装修完毕退还还装修保证金金前，管理部部必须按规定定进行初验与与终验。一般投诉3日内内处理完毕，重重大投诉7日内处理完完毕，投诉处处理后7日内对业户户进行回访，建建立回访记录录。接受业户报修后后20分钟内或在在约定的时间间到达维修现现场，服务人人员应按公司司要求着装，使使用规范服务务用语，备好好垫布、抹布布、鞋套，维维修完毕主动动帮助业户清清理服务现场场。客户服务务中心收到维维修服务回单单后当月内进进行回访。按政府部门核定定的收费项目目与收费标准准收费，收费费标准在小区区公示，杜绝绝乱收费现象象。（二）、首问负负责制承诺目标序号承诺内容指标1信息反馈及时率100%3信息处理及时率≥95%保证措施顾客口头（当面面或电话）报报修、咨询、申申诉、建议、求求助等，服务务人员尽可能能当时予以处处理、回复，当当时处理、回回复有困难的的，应当日内内反馈客户服服务中心，由由客户服务中中心协调相关关人员三日内内予以解决。顾客书面申诉、建建议、咨询等等，由客户服服务中心每日日开启业户意意见箱，对业业户的书面意意见应在七日日内予以书面面回复或上门门回访。（三）、时效承承诺制承诺目标序号承诺内容指标1房屋质量遗留问问题处理小修时限7工作日大修14个工作日回访时限当月内回访2业户维修服务处处理时限20分钟或按约约定时间回访时限当月内回访3业户投诉处理一般时限3个工作日内完完毕重大7个工作日内完完毕4实发性、重大事事件处理时限5分钟内到达指指定现场5分钟内致电相相关部门保证措施做好房屋质量遗遗留问题的记记录、统计工工作，与项目目公司共同编编制质量遗留留问题的处事事程序，按程程序要求做好好派单、跟踪踪、验收、销销单与回访工工作。加强对维修人员员服务意识、服服务技能等的的培训与考核核，加强对维维修服务流程程的监控。重视投诉，真诚诚与业户进行行交流与沟通通，由管理部部经理监督投投诉的处理进进程，重大投投诉及时反馈馈公司行政部部。建立急救、火警警、暴雨、突突发性断电断断水、煤气泄泄漏、治安刑刑事案件等突突发性重大事事件的处理规规程和应急预预案，定期组组织员工培训训及演练，确确保处理突发发事件时决策策果断、方法法得当、组织织有序。（四）、回访工工作制承诺目标序号承诺内容指标1业户房屋质量遗遗留问题处理理回访率100%2业户投诉处理回访率100%（至少少30%为上门回访访）3业户维修处理回访率≥50%4年度回访工作频次1次年度服务不满意意业户回访率100%保证措施建立房屋质量遗遗留问题台帐帐，对处理完完毕的问题当当月内进行回回访。投诉处理完毕后后七日内进行行回访。对业户的维修服服务，抽样50%以上进行回回访，填写回回访记录。对业户满意度调调查中业户的的“不满意”项，按投诉诉处理规程进进行100%的沟通、处处理与回访。（五）、公开监监督制依法公布管理费费收支帐目，将将收费项目、服服务承诺、主主要服务环节节流程及时效效承诺等公示示，接受业户户监督。设立立投诉电话、意意见箱等接受受业户监督，完完善总公司、管管理公司、服服务中心三级级监控体系。承诺目标序号承诺内容指标1物业服务费收支支公示频次2次及时率100%合格率100%2公摊费用公示及时率100%准确率100%3业户满意度调查查满意率≥95%保证措施依照相关物业管管理法规及财财务制度要求求，每年一月月、七月公布布管理部工作作报告，对物物业管理公共共设施设备运运行养护、环环境管理、安安全管理、管管理费收入与与支出情况、重重大管理措施施与重大事件件处理等情况况进行通报，接接受业户监督督。按照相关物业管管理法规的要要求办理物业业管理公共服服务费、车位位服务费的核核准工作，依依法收取（退退还）装修保保证金、垃圾圾清运费等，有有偿服务收费费标准按政府府有关部门规规定进行公示示，管理处无无乱收费现象象。依照相关法规规规定测算公共共水电费，公公开分摊方案案。公司行政部每月月对管理部进进行抽检，公公司每年组织织一次满意度度调查。（六）、零干扰扰服务充分利用智能化化设施参与管管理，合理安安排工作流程程，尽可能减减少服务对业业户的干扰。承诺目标序号承诺内容指标1设备设施运行运行率≥95%2设备设施维修及时率≥98%保证措施制定设施设备运运行、维护规规程，确定设设备责任人，建建立定期巡检检制度。加强对维修人员员的技能培训训，通过前期期介入，在设设备的供应合合同中加入维维保条件并与与设备供方建建立良好的关关系。对产生噪音、气气味、粉尘较较大的机械或或工序，如割割草、消杀、维维修等，合理理安排操作时时间，并采取取必要的警示示与防护措施施。（七）、绿色服服务导入ISO144001：2004环境管理体体系，分析、控控制服务全过过程，节约能能源，使用环环保产品，对对污染源进行行控制，以营营造优质绿色色社区。承诺目标序号承诺内容指标1垃圾处理分类率≥95%日产日清≥95%2管理固体物质处处理分类率≥99%3污水处理合格率100%4低毒农药化肥、清清洁剂使用率100%合格率100%5废弃零部件处理理回收率≥98%处置率≥98%6废机油、润滑处处理回收率≥98%处置率≥98%7对供方监督及施施加影响≥98%保证措施设置分类垃圾桶桶，每天定时时清理垃圾。制定办公用品使使用规程，加加强对环境产产生影响的物物质如墨盒、硒硒鼓等的回收收。定期巡查、维护护，保证设备备正常运行，定定期对水质进进行检测。建立评估准则选选择合格供方方，依照ISO144001标准的要求求建立产品档档案，使用经经国家相关部部门批准生产产的合格产品品。将景观用水回收收用于绿化浇浇灌。零部件以旧换新新，回收处理理废机油、润润滑油。通过社区活动、宣宣传等多种形形式对业户施施加影响。（八）、文化社社区承诺目标定位明确时尚++新颖特色鲜明面向大大多数业户的的需求资源广泛业户参参与，形成业业户与物业管管理公司的互互动保证措施将项目的社区文文化活动计划划溶入物业管管理公司，依依托各方面的的资源做出特特色。每年的业户满意意度调查中，将将社区文化活活动列为调查查项。万达项目管理部部拟开展的社社区文化活动动举例：假期期兴趣班、夏夏令营，文化化艺术系列沙沙龙活动、书书友会等。第四章物业管理理机构运作方方式第一节组织机构构与岗位职责责一、客户服务中中心组织架构构（49人）二、客户服务中中心运行方式式及各部门职职责运行方式概述：：客户服务中心的的运行将以管管理处经理为为核心，管理理条线上强调调项目整体经经理负责制基基础上的各部部门主管负责责制，二级指指挥；对客户户服务方面，则则突出客户服服务热线为中中心的服务调调度制度。各部门、岗位职职责管理处经理处理发展商及业业户查询及用用户重大投诉诉问题。审定所有管理制制度及检查制制度的执行。督促属下员工认认真执行物业业管理工作。定期召开业务会会议或各部门门会议，传送送公司政策及及拟定方针；；研究解决各各项管理问题题。建立招标制度，监监督各外包单单位是否切实实执行合约内内的工作细则则及表现，合合约届满后，考考虑续签合同同或另行招标标，批准认可可承判商的名名单（每年增增删一次）。审批、签发来往往函件。定期向发展商及及业主汇报工工作情况（即即工作报告）。出席有关发展商商和业主之间间的联谊会议议。考核所有管理员员工的表现，审核有关员工的奖惩。督促物业服务费费用收缴情况况款项。抽查物业之物业业费及其他收收支情况及作作出改善。提升楼盘服务的的策划，确保保完成业主满满意度指标。客服主管：在管理处经理经经理领导下，全全面负责小区区及会所的客客户服务工作作，完成物业业管理费收缴缴率指标。处理租户、业主主的投诉，定定期拜访客户户及收集意见见、建议，并并反馈至各职职能部门，必必要时上报物物业客户服务务中心经理。全面负责审核租租户、业主二二次装修的进进场、退场手手续及日常监监督管理工作作。负责制定客服部部内部管理制制度，监督、检检查、指导本本部门员工的的工作以及对对本部门员工工定期进行培培训、考核工工作。按时完成月工作作情况总结，并并做好下月工工作计划。负责整个清洁部部的员工监管管工作。根据计划定期检检查各班组实实际完成情况况，指导及监监察各清洁员员工之工作，以以确保清洁质质量。根据季节变化做做好绿化养护护监督计划。完成物业客户服服务中心经理理交办的其他他任务。文员客服助理：掌握小区、会所所全面管理工工作进展情况况，按时按质质做好各类专专业报表工作作。受理用户投诉，做做好投诉记录录。负责处理公共设设施和业主室室内设备报修修工作，及时时将工程维修修内容输入电电脑，通知工工程部维修。每日检查工程维维修单的完成成情况，每周周清理并打印印出未完成的的工程项目，督督促工程部尽尽快完成。做好各类文件、材材料、档案及及往来公函的的收发、管理理、整理、归归档工作。具体负责办理小小区及会所的的租户、业主主的二次装修修的进退场手手续并进行日日常的监督管管理工作。掌握小区客户入入住情况，做做好统计工作作。做好日常来访、外外调、报案、投投诉的接待工工作。接待中中热情礼貌。完成领导交办的的其他工作任任务。前台接台收费员：安全主管：协助物业客户服服务中心经理理及编制有关关秩序维护消消防计划。编订有关值班表表、日志及报报告，定期呈呈客户服务中中心经理审阅阅。编订员工值班巡巡视内容、措措施。监管及及执行既定的的任务。处理及调查秩序序维护消防事事故并向上级级汇报。定期汇报有关小小区之秩序维维护情况。对对交通、人流流控制提出意意见予客户服服务中心经理理参考。与政府、公安、消消防局保持良良好关系，定定期联络。定期联络客户，对对小区内及会会所内秩序维维护消防措施施提意见。统筹定期消防演演习、操练及及职位岗前培培训。协助拟出每年秩秩序维护消防防预算。安全班长负责秩序维护员员的管理工作作，做好本班班的考勤工作作。明确重点警卫目目标，分配当当日工作，讲讲评值班情况况，做好值班班记录。经常巡查各岗位位执勤情况，及及时纠正违纪纪违章，仪表表仪容不整现现象。处理一般性的治治安案件和客客户投诉，调调节员工纠纷纷。负责公共区域消消防器材标志志的保养维护护工作。护保管好本班的的公用物品，保保证保巡能信信器材警械完完好、灵敏有有效。发现违反治安管管理的行为要要及时处理，保保证小区内正正常服务秩序序。完成领导交办的的其它任务。熟悉消防器材的的使用、维护护及性能，掌掌握警卫专业业技能。对本班人员岗位位分工明确，责责任清楚，并并掌握所属人人员工作情况况。坚持原则、从严严管理、敢于于纠正各种违违法违纪行为为。商管员：消防监控员：在中控室负责当当班必须集中中精神，监视视及观察小区区内的情况，不不得闲谈、脱脱岗，打瞌睡睡等一切不当当行为。必须熟悉和掌握握各种系统及及器材之操作作，保证其运运转正常，如如发生出现故故障，应立即即报告有关部部门。非值班人员或其其他无关人士士不得随便进进入中控室。中控室电话只用用于工作，不不得作私人用用途。保持中控室内清清洁卫生，严严禁吸烟。做做好工作记录录，交接班要要把事情交代代清楚。接班班时要主动检检查各系统确确定其是否正正常，上一班班有否发生情情况。熟悉小区的地形形环境、消防防设施的分布布、灭火器材材的摆放点、防防盗、报警装装置的位置，闭闭路电视镜头头的位置。使用各种灭火器器材，熟悉掌掌握消防中心心控制系统的的操作程序。爱护本岗位上的的各种设备和和器材。灵活、果断地处处理当值期间间发生的问题题。遇有个别别处理不了的的问题，即报报告秩序维护护领班及主管管。门岗负责维持各出入入口的秩序，保保证通畅。密切注意进出的的人员，查询询可疑人物，劝劝离衣冠不整整者或闲杂人人员。负责查验大件物物品进出手续续。负责非小区开放放时间出入登登记工作。保持岗亭内的清清洁卫生，严严禁吸烟，做做好工作记录录及交接班记记录。上岗期间，须注注意仪容仪表表端正，精神神饱满。负责按规定路线线巡查小区各各部位，留意意治安消防情情况。负责查询可疑人人员，及时将将推销及闲杂杂人员劝离小小区。监督检查用户装装修现场的治治安消防情况况，及时处理理违规装修。监督检查用户门门窗锁闭情况况，发现问题题及时处理或或报秩序维护护领班及主管管。做好巡逻情况的的各项记录。工程主管贯彻执行物业客客户服务中心心经理的指示示，对物业经经理负责。对工程部所有人人员和设备全全权管理和调调配，挑选和和配备下属各各岗位，培养养、巩固骨干干队伍，切实实保障所有机机电设备的安安全运行与装装修设施的完完好。以最低低的费用开支支保持小区机机电设备管理理的高格调水水准。制定下属各岗位位规范及操作作流程，督促促检查下属严严格执行岗位位责任制，操操作规程及设设备检修保养养制度。使设备经常处于于良好的技术术状态，优质质高效、低耗耗、安全运行行。制定工程部预算算。负责起草设备的的年月检修保保养计划和备备品备件计划划报主管审核核，并负责检检修保养计划划的实施。同同时做好各种种运行记录。深入现场，掌握握人员和设备备状况，坚持持每天做如下下检查：审核运行巡检报报表，发现异异常，分析原原因，及时采采取有效措施施。审阅各系统运行行监测技术数数据，发现偏偏差及时修正正。现场巡查下属岗岗位纪律及工工作状况，了了解员工思想想，发现不良良倾向及时纠纠正。维修工遵守员工守则和和物业客户服服务中心的各各项规章制度度，操作技术术规程，认真真负责。准时到岗，接受受各级管理人人员之督导，在在主管带领下下按时按质按按量完成本系系统之运行，操操作及维修保保养工作，不不擅离岗位、串串岗。做好设备记录，及及时分析掌握握设备运行状状态。各系统的技术工工人在不影响响其系统设备备运行情况下下，有责任接接受工程领班班或主管的调调遣，支援其其他系统处理理应急的事态态。需轮值工作。第二节员工工培训方案及及计划一、培训的作用用和目的培训是为了让物物业客户服务务中心的员工工获得胜任其其工作所必需需的能力，以以确保项目日日常管理了工工作日趋正轨轨。物业客户户服务中心的的培训必须以以符合提高员员工的意识、技技能、技巧，发发掘其潜力的的目的。整个个培训是一个个不断学习、持持续改进的过过程。二、培训的内容容与形式依照培训的实施施阶段，物业业客户服务中中心的培训可可划分为岗前前培训与岗位位培训，不同同的阶段应采采取不同的形形式组织和实实施培训。岗前培训是指新新员工上岗培培训，目的是是使员工了解解项目的基本本情况，以获获得上岗的必必需素质和基基本技能。主主要内容有：：新员工入司司培训，管理理人员基本技技能培训，工工程、秩序维维护、保洁、服服务人员基本本技能培训。岗位培训是指物物业客户服务务中心对员工工的业务知识识与操作技能能实施的持续续深造，是物物业客户服务务中心提高员员工综合素质质和管理服务务水平的途径径。主要内容容有管理人员员技能培训、工工程、秩序维维护、保洁、服服务人员技能能培训。三、员工培训计计划序号培训内容培训课题课时培训要求测评方法1新员工入司培训训员工手册2通过培训，深入入了解公司人人事行政类相相关的规章制制度培训考核（笔试）行为规范2通过培训，掌握握基本的行为为规范及礼仪仪礼貌知识培训考核绩效考核企业文化1通过培训，了解解公司的企业业文化、组织织架构等情况况培训考核（笔试试）物业管理基本常常识4通过培训，掌握握物业管理的的概念、服务务内容、作用用与地位、职职业道德、服服务意识及投投诉处理技巧巧培训考核（笔试）2办公室及管理人人员基本技能能培训物业管理专业知知识4通过培训，掌握握最新的物业业管理知识及及行业规范、法法律常识等测评管理实务操作12通过培训，熟练练掌握各自的的岗位职责、工工作流程、工工作标准要求求以及质量记记录等测评绩效考核服务理念4通过培训，深入入理解顾客在在服务业中的的核心地位和和实现满意的的不同途径，并并理解管理理理念在物业管管理行业中的的应用测评管理制度文件说说明4通过培训，熟练练掌握各项管管理制度及文文件的内容测评绩效考核3秩序维护人员岗岗位技能队列操练10通过培训，形成成良好的形体体动作习惯，提提高组织纪律律性测评秩序维护消防设设备设施使用用4通过培训，熟练练掌握各类秩秩序维护及消消防设备设施施的使用测评消防演习8通过培训，熟练练掌握消防知知识，能够按按火灾紧急预预案处理突发发性消防事件件测评治安突发事件预预案演习8通过培训，熟练练掌握治安突突发事件的处处理，能独立立按治安突发发事件处理预预案处理一般般突发治安事事件测评擒拿格斗8通过培训，熟练练掌握基本的的擒拿格斗技技能测评操作流程管理制度4通过培训，熟练练掌握相关的的工作流程及及规章制度测评绩效考核4工程人员岗位技技能设备设施情况4通过培训，了解解本物业设备备设施的基本本情况测评第五章前期期服务、二次次装修管理第一节前期期物业管理服服务介入方案案前期物业管理服服务包括在项项目规划、建建设与验收交交付阶段的前前期介入，开开盘区的物业业管理服务，物物业的接管验验收、入伙与与装修管理策策划及房屋质质量遗留问题题的处理流程程等。根据项项目开发各阶阶段的工作重重点的不同，我我公司将委派派相对应的人人员参与前期期物业管理服服务工作，充充分发挥开发发商自有物业业的资源优势势，确保产品品更具人性化化优势与恒久久的品质。项目规划设计阶阶段参与人员前期介入小组：：合肥管理公公司副总经理理、项目经理理、工程主管管、财务部经经理主要工作内容从物业管理角度度对项目的整整体布局提出出建议，如在在本项目中，前前期介入小组组对物业管理理用房的位置置、临时停车车场的设置等等提出建议，并并获采纳。参与项目的规划划，如在本项项目中，前期期介入小组对对园区出入口口设计、人车车分流、地下下车库预留各各单元入口、小小区景观区道道路设置残疾疾人通道等的的建议已获采采纳。全程参与公共设设施设备的配配套设计、方方案制定与设设备选型工作作，前期介入入小组从管理理需要、使用用便利、维护护经济性等方方面对公共设设施设备的配配套提出建议议，参与设备备采购、安装装及维保合同同的洽谈工作作。通过上述述工作，管理理公司与设备备供应商建立立了良好的沟沟通渠道，维维保合同的签签订使得管理理公司、业主主及开发商的的利益均得到到有效的保护护。参与绿化与景观观系统设计的的论证，前期期介入小组重重点从后期维维护的角度对对绿化植物树树种、景观的的选择、喷灌灌系统的布局局、保养期的的维护保养标标准等方面提提出建议。参与物业管理用用房的位置及及功能划分布布局讨论，依依照相关法律律法规对物业业管理用房的的面积提出要要求。参与户型讨论会会，前期介入入小组将管理理公司已托管管小区中业主主对户型设计计的意见、装装修中的常见见改动等情况况反馈给开发发商，以便开开发商选择最最优化的户型型设计方案。参与建筑外立面面的讨论，从从管理维护和和安全管理的的角度提出有有关建议。物业管理市场调调查及目标客客户群分析，物物业管理作为为房地产开发发的后续服务务，必须切实实掌握目标客客户群的需求求，制定出有有针对性的管管理服务措施施。施工图设计阶段段参与人员前期介入小组，以以管理公司总总经理、管理理处经理为主主。在管理的角度主主要关注以下下内容，根据据实际情况提提出合理化建建议土建对屋面、有防水水要求的卫生生间（厨房）等等防水材料的的选择；门、窗的材质；；屋面及管道井检检修口的位置置及尺寸；地区气候差异对对房屋质量的的特殊要求；；空调外挂机预留留位的尺寸、冷冷凝水的统一一收集；烟道、排气道的的位置；广场、道路用饰饰面砖的互换换性及清洁的的便利性。配套室内管道、计量量器具、智能能化设施布置置的合理性，及及给业主造成成的影响；各种设备产生的的噪音对业主主的影响；各种设备总控制制开关是否设设在公共区域域内；各种设备设施的的能源消耗；；室外管线、管道道井布局的合合理性，及给给业主造成的的影响；智能化设施的可可靠性、适用用性与经济性性。施工阶段参与人员前期介入小组，由由管理处经理理牵头，适时时安排工程维维修人员参与与。主要关注以下内内容，对影响响后期管理的的项目提出合合理化建议地产公司招标工工作介入供方门、窗质量量及售后服务务评价；公共设施设备质质量标准及后后期维修保养养成本条款的的制定。施工介入房屋质量控制；；隐蔽工程检查验验收记录；设计变更记录的的收集；设施、设备的安安装调试及操操作培训；成品保护；体育设施、儿童童游乐设施质质量；第二节物业业管理处筹备备方案参与人员由物业项目副总总经理、管理理处经理牵头头，管理处所所有人员配合合。工作内容按照公司《岗位位任职资格》要要求，招聘项项目部各岗位位员工，确保保于2009年10月1日前到岗。对全体员工进行行岗前和岗位位培训，确保保达到岗位要要求。导入ISO90001质量管理、ISO144001环境管理体体系，编制各各岗位操作手手册，明确各各类工作流程程。编制管理处日常常运作方案。提交物业管理用用房装修方案案，筹备各类类物资。第三节接管管验收方案参与人员由物业总经理、管管理处经理牵牵头，管理处处所有人员配配合工作内容编制接管验收工工作计划，包包括接管验收收日期、参加加部门、人员员、分工及培培计计划、楼楼宇接管验收收顺序、接管管验收进度计计划、接管验验收标准等。接管验收前的准准备工作，包包括接管验收收培训、准备备相关记录表表单、检测工工具仪器等。资料的接管验收收，包括产权权资料、竣工工验收资料、施施工设计资料料、机电设备备资料、业主主资料等，尤尤其应注意向向产权单位、施施工单位收集集各设备系统统的产地证书书、检验合格格证书、装箱箱单、生产厂厂商联系地址址、电话、供供应商地址、电电话、产品说说明书等有关关资料，建立立设备供方档档案。房屋本体、公共共配套设施、机机电设备的接接管验收，包包括验收标准准、验收内容容与验收记录录。分系统对主要部部分、部位编编制地址码、绘绘制平面图（布布置图）、流流程等，有的的则需要在实实物上表明线线向。各责任区、现场场标识制作，各各岗制度、规规程上墙。准备各岗巡查记记录、运行记记录等。收集各设备作业业说明书、作作业指导书、操操作规程、维维修保养说明明书等，有组组织地补充完完善各系统作作业指导书和和操作手册，必必要时在相关关岗位上墙。特别注意各系统统附带工具、专专用工具的接接收，各岗按按照有关要求求试机、实操操。编制各系统年度度维修、保养养、检查计划划。记录设备安装与与试运行数据据。编制《接管验收收整改报告》，内内容包括资料料验收中发现现的资料不齐齐全、不真实实、不合格等等问题，房屋屋本体、公共共配套设施、机机电设备验收收中发现的不不影响房屋结结构安全和设设备使用安全全的质量问题题，房屋本体体、公共配套套设施、机电电设备验收中中发现的影响响房屋结构安安全、影响相相邻房屋安全全和设备使用用安全的质量量问题和建议议整改期限。接管验收遗留问问题的处理，在在整改期限内内跟踪整改过过程，检查整整改结果。成品保护方案，物物业成品包括括房屋本体、道道路、绿化景景观、设施设设备等，管理理处通过标识识、管理制度度与措施、宣宣传等途径对对接管验收后后至小区集中中装修期结束束的重要阶段段落实成品保保护方案，尤尤其需考虑分分期交付情况况下的成品保保护。第四节业主主入住管理方方案入伙的重点是明明确与项目公公司营销部、管管理处等各部部分的接口、分分工与配合，以以保证整个入入伙过程的顺顺利实施。入入伙方案包括括时间、地点点、人员、分分工与培训、相相关资料、入入伙流程、入入伙仪式、现现场布置、统统一说辞等内内容。入住准备：根据小区管理需需要，编写《业业主手册》、《装装饰装修协议议书》、《安安全责任书》、《停停车场管理协协议书》及业业主入住时需需要填写的《业业主基本情况况登记表》、《居居住人口情况况登记表》等等表格。为了使业主能够够明明白白消消费，清楚了了解物业的服服务内容、工工作方式及物物业费的构成成等情况，我我们将《物业业费公示表》、《服服务标准》、《入入住流程图》、《装装修流程图》、《有偿服务项目表》等制成展板在入住办理现场进行公示。为每一位业主建建立了一份空空白的业主档档案。对与业业主相关的资资料随时存档档，保证从业业主入住之日日起详细了解解业主情况，为为给业主提供供优质的服务务创造必要的的条件。由保洁公司集中中人力对房屋屋进行清扫。在在入住时，保保证每楼配备备2名保洁人员员随时对楼内内进行清扫保保洁。工程方面：抓紧紧配合、督促促施工维保单单位对需整改改项目进行维维修。加紧系系统调试，确确保业主入住住时系统能够够正常运行。人员准备计划分为4个组组为业主办理理入住手续：：财务收款组：22人。文件签署、物品品发放组：8人。验房组：10人人。安全保卫组：440人。入住现场准备办理现场设在现现物业管理处处办公室，另另外为办理入入住业主提供供业主休息区区。为了营造造热烈、喜庆庆的气氛，对对小区及入住住现场进行环环境布置：外部环境布置：：在车辆入口口门悬挂条幅幅，在小区围围栏及小区内内道路两侧插插彩旗，营造造热烈气氛。在入口处显要标标明入住现场场的地址和办办理时间。在入口到办理现现场沿途的拐拐弯处设置明明显的导向路路牌，使业主主能够轻松到到达入住现场场。室内环境布置：：在室内摆放放花篮、盆景景等，装点美美化环境，给给业主以隆重重、喜庆的感感觉。业主接待的准备备：保安员引导服务务：在各关键键位置安排保保安员引导业业主，为业主主进入小区、行行车、停车直直至入住现场场提供全程引引导服务，使使业主从进入入小区时就享享受到我们的的热情服务。在入住现场门口口安排迎宾员员，做到一个个迎宾员接待待一位业主，全全程陪同业主主办理手续，避避免业主在现现场由于不熟熟悉办理程序序而造成的混混乱。为避免办理入住住时出现业主主较多排队造造成的混乱，影影响业主情绪绪。将会议室室开辟专门的的业主等待休休息区提供咖咖啡、茶水、水水果等，并安安排专人接待待业主，解答答业主提出的的各种问题。在办理进程中，为为了避免一些些特殊业主提提出某些不合合理要求干扰扰正常入住手手续办理，将将安排专门的的房间作为谈谈判区，与业业主进行协商商，解决问题题，防止干扰扰其他业主。入住办理流程：：物业费结算：业业主凭《房屋屋交割通知单单》交纳物业业服务费。签署文件：业主主填写《业主主情况登记表表》、《居住住人口登记表表》，收照片片、身份证复复印件。签订订《安全责任任书》、《停停车管理协议议书》。物品发放：发放放《业主手册册》、户内设设施设备使用用说明材料。发发放钥匙。房屋验收：由工工程人员陪同同业主验房，填填写《房屋验验收表》，由由业主签字认认可。对验收收不合格的项项目由维保单单位与业主确确定修复时间间。业主如需需委托钥匙，要要填写《钥匙匙委托书》。入住后，在业主主装修前后，为为使业主能够够享受高质量量、高标准的的服务，我们们准备为业主主提供一系列列的温馨服务务在施工前，协同同业主与装修修公司三方做做好排水管通通水试验，提提醒业主督促促装修公司做做好下水管密密封，避免施施工过程中下下水管堵塞，物物业公司实施施例行装修现现场巡检，发发现问题及时时纠正并告知知业主。在装修过程中，禁禁止装修工人人在户内起火火做饭给业主主房屋带来不不安全隐患。为了减轻业主负负担，使业主主能够享受轻轻松、惬意的的生活，在业业主装修结束束后，协助业业主寻找专业业的家政公司司提供有偿开开荒保洁服务务，主要包括括门窗玻璃清清洁、地面清清洁、瓷砖墙墙面清洁、厨厨具洁具清洁洁等。同时还还将为业主低低价提供如地地板打蜡、地地毯清洗等有有偿服务。第五节二次次装修管理方方案及违章处处理措施随着社会的发展展，追求个性性意识、超前前意识及现代代科技意识已已是现代家庭庭的普遍要求求。体现在装装修方面，既既可有效改善善房屋的使用用功能，体现现私密空间；；又能合理安安排、利用生生活环境，使使之为我所享享，为人所赏赏。于是便会会有拆除承重重墙等严重影影响房屋质量量的事件发生生。如何引导导和监控装修修，避免发生生野蛮施工，不不改变系统的的布线，保持持楼宇外观的的统一完整，是是对物业管理理公司综合能能力的严峻考考验。二次装修管理方方案制定装修管理及及报批审核制制度。编制《装修手册册》，将装修修备案、核准准，小区对装装修的统一要要求、装修的的注意事项等等内容告知业业主。对与装修管理相相关的管理人人员和安管人人员进行装修修知识、装修修管理流程、违违章处理、装装修管理制度度等方面的培培训。装修期间成品保保护措施。按照规定制定装装修巡视、竣竣工验收办法法及措施。管理措施我司根据长期物物业管理的经经验，经过慎慎密的考虑和和大胆的创新新，从事前引引导、事中控控制、事后处处理三方面研研究出一整套套管理措施和和实行办法，即即要严格控制制违章装修，还还要从业主的的个性出发，在在装修设计和和建筑材料的的选择上积极极加以引导。设计管理业主须向管理公公司提供其装装修设计图，由由管理公司工工程人员对其其装修方案从从专业角度进进行审核，通通过的审核的的方案方可予予以办理装修修手续。2、合同管理与业主的合同管管理：我们将将在业主规约约以及本物业业装修管理规规定中明确装装修应遵循的的规则和施工工条件，并附附平面图和智智能系统布线线图。在入伙伙手续书中，将将请业主在《业业主临时规约约》和《装修修管理协议》上上签字认可。以以合同的形式式，明确权利利和义务。3、与装修队的的合同管理任何装修施工单单位承揽业务务，必须提交交加盖单位公公章的营业执执照复印件，并并与管理处签签订管理合同同，交纳一定定数额的押金金，接受管理理处的管理。管管理处将为其其提供平面图图和智能系统统布线图，如如发生违章施施工，维修款款从押金中扣扣除，并处以以相当数额的的罚款。巡视管理设立巡视员：我我们会在装修修质量监理服服务中，配备备一定数量的的专业工程技技术人员，他他们不但要完完成委托住户户的施工质量量监理任务，还还需肩负对各各住户装修进进行巡视的重重任，对发生生违章施工的的装修单位，立立即派发停工工通知单，并并迅速通知管管理处违章处处理中心及时时处理。从人人力资源上保保障了对整个个楼宇违章施施工的监控。设立违章处理中中心：管理处处成立违章装装修处理中心心，对巡视员员提交的停工工通知单，组组织人员进行行快速处理。第五章日常常物业管理第一节物业业房屋和公共共配套设施管管理及维修方方案有计划地实施物物业的维修养养护是实现物物业保值增值值的有效途径径。参照合肥肥市颁发的《住住宅共用部位位共用设施设设备维修基金金管理办法》和和《合肥市物物业管理办法法》，管理处处实行房屋本本体和公共设设施维修项目目负责制，由由管理处经理理负责定期向向万达广场业业主委员会汇汇报项目执行行情况，使维维修基金发挥挥最大效用，保保障大楼房屋屋本体和公用用设施始终完完好，达到使使用功能不断断完善和提高高的目的。为为此，万达物物业为合肥万万达广场建立立一套行之有有效物业养护护计划和措施施。管理养护范围及及专用基金运运作模式房屋本体及公用用设施维修养养护范围房屋本体维修养养护范围：房房屋承重结构构部件（基础础、屋面、梁梁、柱、墙体体），抗震结结构部位（构构造柱、梁、墙墙）、外墙面面、楼梯间、公公共通道、门门厅、电梯、机机电设备、本本体消防设施施、本体上下下水主管道。公用设施维修养养护范围：区区内道路、室室外照明、园园林绿地、消消防设施及排排水管网、标标识导示、智智能化系统、其其他公用设施施。公用设施专用基基金的运作模模式根据建筑物的新新、旧程度以以及使用期特特点，基金在在保证房屋本本体以及住宅宅区公共设施施的正常使用用要求的前提提下，遵循“取之于民，用用之于民，量量入为出”的原则，前前三年的运作作过程中，应应节制使用。基金的所有权属属于全体业主主，主管部门门是市房管局局；在基金的的使用上，将将严格按基金金的使用审批批程序。坚持持专款专用，按按规定公布收收支账目，接接受市房管局局主管部门和和业主委员会会的监督或业业主查询。公用设施维修养养护计划及标标准公用设施维修养养护方案分为为日常维修方方案和定期养养护方案，每每个方案包括括区内道路、沟沟、渠、池、井井、园林绿地地、消防设施施及排水管网网和智能系统统等内容，每每一项均从工工作计划、实实施方案、执执行标准和实实施效果四个个方面提出要要求，量化执执行标准，使使其具有科学学性和实操性性。房屋本体部位日日常维修养护护计划及实施施方案序号项目维修类别划分计划方案1房屋承重及抗震震结构部位局部受损；施工质量原因造造成的结构问问题；每周检查一遍，发发现问题，及及时维修。由于使用不当造造成结构局部部受损较轻，由由工程部按房房屋修缮规定定实施维修；；如局部受损损较重，应请请专家“会诊”提出方案，委委托专业公司司实施；2外墙面外墙面起鼓脱落落；外墙面局部渗漏漏；外墙面大面积渗渗漏；外墙面的翻新；；每周检查一遍，发发现问题，及及时维修。由工程部按有关关修缮规程实实施；3电梯曳引绳张紧度的的调整维护；；导轨、安全钳的的工作情况维维护；转动、滑动部的的维护；各项安全装置的的维护；电脑控制板等的的维护检测；；每天巡视一遍，发发现问题，及及时维修。物业公司电梯工工配合电梯维维保单位实施施维修4水电设备发电机及水泵等等机电设备的的维护保养；；日常机电设备的的零部件易耗耗品维修、更更换；每天巡视检查，发发现问题，及及时维修。由工程部组织实实施；5公用照明线路的检查维护护；灯具的维修及更更新；每天巡视，发现现问题，及时时维修。由工程部按照相相应作业规程程实施维修；；6消防设施疏散标志的维修修及维护；室内消防栓（箱箱）的有效维维护及检修；；烟、温感报警系系统故障的排排除和维护；；每周检查一次，发发现问题，及及时维修。由工程部按相应应作业规程实实施维修；7公共通道门厅楼梯间公用地面的维修修改造；公共通道、门厅厅的墙、天棚棚维护；楼间墙面、扶手手、踏步的维维护；每周检查一次，发发现问题，及及时维修。由工程部按相应应技术作业规规程实施维修修；8上下水主管道接口及砂眼漏水水；管道堵塞、破裂裂；固定码松脱；每周检查一遍，发发现问题，及及时维修。由工程部负责维维修；房屋本体部位定定期维修养护护计划及实施施方案序号项目维修类别划分计划方案1房屋承重抗震结构部位局部受损；施工质量原因造造成的结构问问题；每年对房屋基础础进行一次检检查，注意白白蚁侵害，地地基沉降、外外力损坏等引引起损害；避雷网每年刷漆漆一次，防止止锈蚀；每年全面修补一一次屋面隔热热层板；每半半年疏通一次次屋面雨水口口；每年对屋面防水水层检修一次次；每四年翻翻新更换老化化部分。屋面防水隔热层层每15年全面翻新新一次。工程部负责实施2外墙面外墙面起鼓脱落落的修补；外墙面局部渗漏漏；外墙面大面积渗渗漏；每两年对较大面面积的渗漏外外墙，应局部部翻新，防止止面积继续扩扩大及污染墙墙面，并清洗洗一次；每年雨季前对住住客外窗台进进行一次密封封检查，杜绝绝雨水的侵入入。工程部实施3电梯曳引绳张紧度的的调整维护；；导轨、安全钳的的工作情况维维护；各项安全装置的的维护；电脑控制板等的的维护检测；；每月检查一次曳曳引绳张紧度度；每月定期对滑动动转动部分加加一次油；每季度检查一次次导轨安全钳钳工作情况；；每半年进行一次次全面检查。工程部组织实施4水电设备发电机及水泵等等机电设备的的维护保养；；日常机电设备的的零部件易耗耗品维修、更更换；月检控制设备一一次；季检开关灵敏度度及开关紧固固件完好情况况；每年检修一次发发电机设备，年年检电源切换换及自动保护护装置。工程部组织实施5公用照明线路的检查维护护；灯具的维修及更更新；每季度检修一次次线路及灯具具，更换老化化线路及损坏坏灯具。工程部实施维修6消防设施疏散标志的维修修及维护；室内消防栓（箱箱）的有效维维护及检修；；烟、温感报警系系统故障的排排除和维护；；每年对消防栓油油漆一次，并并将消防带晾晾晒一次；每年对消防疏散散标志维修一一次；消防系统主要设设备每年联动动测试一次。工程部实施维修7公共通道、门厅厅、楼梯间公用地面的维修修改造；公共通道、门厅厅的墙、天棚棚维护；间墙面、扶手、踏踏步的维护；；每半年对公共地地面进行维护护一次；每两年维修一次次通道门厅及及楼梯间墙壁壁、扶手及栏栏杆；每年全面维护一一次楼梯踏步步每15年铲除抹抹灰翻新一次次。工程部实施维修8上下水主管道接口及砂眼漏水水；管道堵塞、破裂裂；固定码松脱；每年刷一次管道道油漆；每年年检修一次管管道固定码；；每年雨季前检查查一次雨水口口，更换不合合格部分。工程部负责维修房屋本体部分维维修养护标准准及实施方案案序号项目养护标准实施效果1房屋承重房屋修缮标准；；有关工程施工技技术规范；安全，正常使用用功能完好2外墙面房屋修缮标准；；外墙面修缮作业业规程；无鼓无脱、无渗渗水、无违章章、整洁统一一3电梯电梯维修保养标标准安全正常运行、平平稳机房、轿厢整洁洁电梯完好率1000%电梯故障率低于于0.1%4水电设备机电设备维修保保养规程无故障停电，保保障安全运行行5公用照明公用照明维修保保养规程线路无乱搭接照明灯具正常，开开关灵活6消防设施标识制定及维护护管理规定；；消防栓维修操作作规程；消防报警系统维维护保养规程程；设施有效，标识识清楚，完好好无损；灵敏，准确报警警阀门完好，无渗渗漏7公共通道、门厅厅、楼梯间相应建筑部分修修缮技术规程程；房屋修缮标准；；整洁，无缺损，无无霉迹扶手完好，无张张贴痕迹8上下水主管道排水管维护修缮缮标准；给水管维护修缮缮标准；管道通畅，无渗渗漏公共设施日常维维修计划及实实施方案序号类别项目日常维修计划日常维修方案1区内道路砼路面、人行道道每周检查一遍，随随坏随修由工程部按项目目维修规程实实施砼道牙2室外照明高柱灯每天检查一遍，随随坏随修由工程部按专业业操作规程实实施柱头灯藏地灯3沟渠池井排洪沟每周检查一遍，发发现问题，及及时维修由工程部按专业业操作规程实实施雨水口雨水井污水井化粪池阀门井4园林绿地绿化每天检查一遍，发发现问题，及及时维修管理部安排绿化化补种，园艺艺维修雕塑小品、花池池水景5消防设施及排水水管网排水管每周检查一遍，发发现问题，及及时维修由工程部按相关关维修规程实实施室外消防栓水泵结合器6公用标识导示标识牌每周检查一遍，发发现问题，及及时维修由工程部按相关关维修规程实实施警示牌7其它公用设施垃圾转运站每周检查一遍，发发现问题，及及时维修由工程部按相关关维修规程实实施围墙挡土墙8智能化系统摄像监控系统每日检查一遍，发发现问题，及及时维修由工程部按相关关维修规程实实施监控中心周界报警系统公共设施日常维维修标准及实实施效果序号类别项目日常维修标准日常维修实施效效果1区内道路砼路面、人行道道路面修缮质量标标准；人行道铺设修缮缮标准；干整、无坑洼、无无积水、无缺缺损、完好率率达99%以上。砼道牙2室外照明高柱灯电气作业安全操操作规程；灯具施工技术标标准；灯泡正常使用，灯灯罩完好清洁洁，灯杆及灯灯座无破损，完完好率达99%以上。柱头灯藏地灯3沟渠池井排洪沟排洪沟无堵塞、无无缺损；井内无积物，井井壁无脱落；；化粪池出口及分分隔池无堵塞塞；井盖上标志清晰晰；井盖完好率达1100%；无缺损，少污积积；无堵塞；雨水口雨水井污水井化粪池阀门井4园林绿地绿化绿化工作标准；；园林工作标准；；绿化管理设施、设设备齐全完好好；雕塑小品等园艺艺完好率达95%以上；雕塑小品5消防设施及排水水管网排水管排水管施工技术术标准；消防设施施工技技术标准；管道畅通，无堵堵塞；无泄漏；消防设施正常有有效；室外消防栓水泵结合器6公用标识导示标识牌标识清楚，无污污积，破损；；安放牢固；标志设施完好率率100%；标志无损坏；警示牌7其它公用设施垃圾转运站无破损；无脱落；泄水通畅；确保围墙、挡土土墙安全使用用；确保垃圾转运站站正常使用。围墙挡土墙8智能化系统摄像监控系统智能化系统维护护保养标准系统性能良好，正正常运行；设施完好，整洁洁有序，无破破损；监控中心周界报警系统公共设施定期维维修计划及实实施效果序号类别项目定期维修计划定期维修方案1区内道路砼路面每年对局部损坏坏严重，修补补多次的路面面、道牙、人人行道板进行行翻新。路面翻新面积应应控制在每年年1‰以内，其它它控制每年5‰以内，逐年年递增10%。翻新工作由工程程部组织专业业单位实施。人行道2室外照明高柱灯灯杆每年刷漆一一次；每月清洁灯具一一次；每季检修线路一一遍；对于破损灯具及及老化线路进进行更换。由工程部按相关关作业规程维维修。柱头灯藏地灯3沟渠池井排洪沟每季度清理沟内内杂物一次；；化粪池每半年清清理一次；井盖板每年刷一一次漆，防止止锈蚀；每季度清理井内内杂物一次；；每年全面维修完完善一次。由工程部按相应应作业规程实实施。雨水口雨水井污水井化粪池阀门井4园林绿地小品绿化春、夏季各补换换3%-6%绿地一次，树树木春夏各补补一次，每次次3%；花木每半月修剪剪一次；草坪每月修剪一一次；乔木每月修剪一一次；每周清洁园林小小品、雕塑一一次；根据病虫害发生生规律，每年年进行三次大大消杀和四次次日常消杀。自第10年起按按10%更换绿地草草坪。由管理部按照相相应作业规程程实施。雕塑小品5消防设施排水管网排水管消防栓及水泵接接合器每半年年油漆一次；；消防栓每半年排排一次水，检检修一次；由工程部按相关关维修规程实实施。室外消防栓水泵结合器6公用标识导示标识牌每月清洁标识一一次，并对标标识安放基础础稳固情况进进行检查维护护一次；每年对标识进行行维护一次；；每15年更换一一次。由工程部组织实实施。警示牌7其它公用设施垃圾转运站每年刷油漆一遍遍；每季度检查挡土土墙顶排水沟沟通畅情况；；每季度检查一次次泄水孔疏通通情况；由工程部按相关关作业规程实实施。围墙挡土墙8智能化系统监控系统对系统的设施，设设备性能及连连接运行输，显显示情况进行行月、季检和和年检。由工程部按相应应维护保养规规程实施。监控中心报修、维修及回回访的工作流流程报修的工作流程程客服人员接到报报修后，问清清具体方位，有有何故障。立刻与工程部联联系，说清故故障、具体方方位，并填写写派工单；报修需登记在工工程维修统计计本上；工程人员来时，让让其在维修人人员一栏签名名，把派工单单转交工程人人员。维修完成后，由由报修人员签签名。交回维修派工单单，实施销单单回访。回访的工作流程程电话回访回访人员需按回回访记录本上上的问题通过过电话对业主主进行回访，并并将回访时间间及回访人员员的姓名登记记清楚。上门回访上门回访时，先先敲门，再说说：“对不起，打打扰一下。请请问您有时间间吗？我们做做一下回访。”同样按照回访本本上的回访内内容问，并记记录在回访本本上。回访一般在二周周内回访。第二节治安安、车辆及交交通管理安全管理消防管理小区安安全管理中，消消防工作是一一个重要的环环节。建立有有效的消防安安全管理体系系，确保消防防安全工作万万无一失。辖辖区内防火工工作落到实处处，无事故发发生，及时清清除一切可能能存在的隐患患，广泛宣传传消防意义，提提高群策群防防的消防意识识，加强消防防设施设备的的管理。管理模式：设立三级人员管管理制度，维维修工、安管管员为消防责责任人；经理理为主管；公公司总经理监监督指导。成立义务消防队队，制定消防防检查计划，培培训义务消防防队员，定期期检查，消除除隐患。确保保设施设备处处于良好运行行状态。宣传消防安全知知识，推广消消防社会化。定期举办消防演演习,强化消防意意识，提高消消防技能。管理措施：发挥业主消防防防范自治的意意识，倡议每每家配备家庭庭灭火器，提提供消防设备备最基本保障障。制定全面的检查查、演练、宣宣传计划。建立健全消防安安全作业制度度，督促执行行落实。确保各类消防设设施完好无损损，正常动作作。完善设备、设施施、资料、标标识，确保随随时处于良好好待用状态。确保消防通道、架架空层、地下下车库等消防防薄弱点，无无杂物堆放、堵堵塞或被占用用。充分发挥智能监监控控制系统统功能，人防防物防共抓，将将消防隐患减减低为零。安全防范建立以智能监控控为主导，通通过中央控制制、红外线监监控，可视对对讲、闭路电电视、保安巡巡逻等共同组组成一个严密密的“内外结合，立立体交叉、动动静互补”的全方位防防范体系。最最佳的巡逻路路线与智能化化管理相配合合，使小区的的安全管理无无盲点，无死死点。管理处在小区的的主要入口设设立固定岗，负负责视线范围围内的监控。小小区内部外部部配备护管人人员按照指定定路线进行24小时的巡逻逻监控。并配配备隐蔽岗对对小区重点部部位，死点、盲盲点进行特别别监控。智能能监控中心24小时全方位位监督。固定定岗、流动岗岗、隐蔽岗、智智能监控中心心随时保持无无线对讲联络络，紧密配合合，这就形成成了一个内外外结合、立体体交叉，动静静互补的全方方位防范体系系。各固定岗、流动动岗、隐蔽岗岗、智能监控控中心在24小时监督状状态下，认真真做好工作记记录，密切掌掌握安全资料料。对进出小小区的外来人人员，进行严严格的登记。配合一支快速反反应的支援队队伍，24小时处于待待命状态，遇遇有突发事件件发生，5分钟内立即即赶到现场增增援，确保及及时有效解决决问题。根据管理要求，因因地制宜，制制订出合理恰恰当巡逻方案案、路线，并并经常加以调调整交换，防防止漏洞和被被人掌握规律律。安排隐蔽岗，加加强对小区内内外部特殊位位置，如花园园广场、商铺铺、地下室等等的防范，扫扫除盲点和死死点。队伍的建设安管员是维护和和管理小区治治安秩序的专专职人员，这这支队伍素质质的高低，直直接关系到小小区安全秩序序的好坏。管管理处把加强强安全管理队队伍的建设摆摆在一个重要要的高度。切实抓好安管员员的思想教育育工作，按章章办事，了解解其思想状况况，解决实际际困难。保持安管员队伍伍的稳定性。不不但可以提高高工作效率和和服务质量，还还增加了与业业主间的沟通通和了解，加加强了治安防防范。在人员员招聘中，严严格把关，注注重才干。建立行之有效的的规章制度，作作为安管员的的行为准则和和工作标准，并并建立配套的的考核机制，竞竞争上岗，优优胜劣汰。认真选配好护管管班长。班长长的选配是护护管工作的重重要一环。他他们与安管员员生活工作在在一起，最了了解其思想动动态，是护管管工作的中坚坚力量和骨干干，起着重要要的桥梁和链链条作用。加强对安全管理理队伍的素质质培训。护管管工作中，不不仅要讲究文文明礼貌，注注重仪表修养养，并且要懂懂得相关的法法律、法规。同同时开展必要要的军事训练练，保持良好好的体能，树树立良好的护护管队伍形象象。车辆停放及交通通的管理万达广场呈现半半开放的管理理形式，物业业类型比较多多。社区内基基本无停车位位，地下停车车位也不多，因因此，如何做做好现场车辆辆的进出疏导导和车辆停放放的管理，是是车辆管理的的重中之重。交通管理设想停车场的合理使使用以及车辆辆的管理都是是贴近业主的的具体问题。管管理处将从规规范化操作方方面为业主提提供方便和车车辆安全保障障，并挖掘现现有物业条件件，妥善开展展经营。针对对广场交通停停车设施情况况，我们就车车辆管理作如如下设想。合理制定车辆流流向。根据附页的车辆辆流向，规定定车辆按统一一的路线行驶驶，车辆高峰峰期，指定专专人现场车辆辆疏导，保证证现场不堵塞塞。专人负责车辆疏疏导。针对万达广场的的交通状况，安安排专人负责责车辆的交通通疏导工作。采采用封闭式管管理，主要是是对C、D区前与共用用道路、地面面交通车辆的的指引、疏导导；自行车因因有专用车库库，由专职车车管员提供管管理服务。设设置形象安全全岗结合巡逻逻岗对往来车车辆交通实施施管理，服务务兼顾业主车车辆和来客来来访车辆的管管理疏导。停车场统一管理理，停车位合合理使用。对地下停车位分分时段统一管管理，9：30—17：30为业主出行行时间，17：30~次日8：30为住户停车车时间，在业业主出行时间间安排临时车车辆停放。交通设施的维护护。交通设施的维护护包括路牙、路路面的完好，交交通标识的维维护和完善。（二）、交通管管理的原则1、依法办事的的原则。交通法规是道路路交通管理的的依据和准绳绳，只有严格格执行交通法法规，维护良良好的交通秩秩序，才能保保障交通安全全与道路畅通通。2、规范管理的的原则。安管员按管辖区区内各路段的的交通设施要要求，对辖区区内的车辆进进行规范停放放及行驶管理理，安管员必必须按交通管管理的正规指指挥方法指挥挥。3、文明服务的的原则。安管员在维护交交通秩序、纠纠正违章停车车或行驶时，必必须以礼待人人，文明服务务。具体工作作时按《管理理处员工服务务管理标准作作业规程》的的要求执行。4、时效性原则则。当值安管员在接接到交通事故故求助时，按按《突发事件件处理标准作作业规程》的的时效原则进进行交通管理措施车辆管理严格执行车辆出出入证卡制度度,完善物业内内各类交通标标志，引导车车辆在指定位位置停放；机动岗每小时对对停车点巡查查一次，并用用规范的动作作指引车辆的的驶放；科学的配置及维维护停车、指指示标识；提醒车主关好车车门窗，并将将车内贵重物物品带走；留意进入地下车车库车辆的情情况，拒绝载载有危险品的的车辆进入；；发现无关或可疑疑人员在车场场闲逛，应劝劝其离开，若若有突发情况况，按紧急事事件处理流程程图处理；车管员每小时至至少详细检查查车况一次，发发现漏油、未未上锁、未关好车门门、窗等现象象及时处理并并通知车主，并并在《车况检检查表》上做做好记录，同同时报告班长长。临时车辆进入社社区按指定线线路行驶，服服从安管员管管理，即停即即走，不得长长时间停留。车辆行驶和停放放管理监督进入辖区的的车辆不超过过10km//h慢行、禁鸣鸣喇叭，并指指挥车辆按规规定方向靠右右行驶，停放放在指定的停停车位置，以以便于车辆停停放整齐。提醒司机关锁好好车门、窗，并并将车内的贵贵重物品随身身带走。巡检车辆情况，发发现门、窗未未关好，有漏漏油、漏水等等现象应及时时通知车主。留意进入辖区内内的一切车辆辆情况，漏油油车辆及载有有易燃、易爆爆等危险物品品的车辆禁止止进入辖区，对对两轮摩托车车营运或两轮轮摩托车超载载（含驾驶员员超过两人以以上的）的车车辆严禁进入入辖区。严密密注视车辆情情况和驾驶员员的行为，若若遇醉酒驾车车者应立即劝劝阻，避免交交通意外事故故的发生。对辖区出租的士士进行管理：：指挥出租的士到到指定的下客客点停靠。在纠正司机乱停停乱放时，应应面向司机敬敬礼，再有礼礼貌的要求司司机将车辆停停放道指定的的停车位置。指导行人走人行行道，自行车车靠右侧道路路行驶。对辖区内路面的的一切车辆实实行统一停放放管理：单车、摩托车必必须统一在自自行车库内停停放；小车、中巴等车车辆必须统一一在规定的黄黄线内停放；；其它任何未画线线路段和消防防门前，斑马马线、人行道道上一律禁止止停放车辆。大型活动交通管管理制定具体活动交交通管理计划划（方案）安管部主管制定定来客、来宾宾的车辆出入入路线；指定辖区需封闭闭时间与解封封时间；组织落实车辆行行驶及停放的的管理。项目经理对交通通管理方案（计计划）的可行行性进行审批批：对计划停放车辆辆位置及停放放车辆是否满满足车辆停放放需求进行复复核；所封闭的道路及及封闭的时间间是否与辖区区的正常交通通有抵触；对车辆行驶、停停放的管理工工作进行监督督。经理向有关业主主、公司驾驶驶员、辖区住住户进行有关关道路交通管管理的法规、道道德等方面的的宣传教育。交通设施的管理理安全班长在每班班接班前对辖辖区各道路标标志，禁鸣喇喇叭标志，禁禁止驶入标志志等交通标志志牌、减速线线、停车线、让让行线、人行行道线等进行行检查，发现现有损坏的应应予以记录并并及时报部门门主管处理。安管部主管对班班组长报告的的交通标识的的损坏进行核核实，并按《报报修管理规程程》处理。安管部班组长负负责检查交通通设施的状态态，当发现有有损坏、歪斜斜移位的风化化变色时，应应及时报告安安管部主管以以便及时修复复或更换。安管部主管应对对整个辖区内内的交通设施施的效能和合合理性做出评评价，报经理理以便为改进进和完善道路路交通设施系系统提供依据据。保护各种交通设设施不被破坏坏交通设施的管理理，除安全班班长进行系统统管理外，还还应将此项内内容纳入当值值安全的责任任范围；对有意或过失造造成交通设施施损毁的责任任者，按公司司《行政奖罚罚标准规程》进进行处罚或令令其赔偿。安全组班长将辖辖区交通设施施的管理状况况填写在《交交通设施检查查保养记录表表》上。并归归档保存两年年。停车场管理泊车对象及收费费情况租赁车位：主要要针对业主，收收取泊车位月月租金及车位位管理费；临时车位：主要要针对将车停停放在地面的的车辆，按政政府相关规定定要求，收取取临时停车费费；免费车位：免于于收费，主要要是特种车辆辆及临时停车车不超过15分钟。第三节卫生生、绿化、环环保及其它管管理管理服务环境清洁管理追追求的是始终终如一的清洁洁环境，管理理的重点在于于整洁环境的的保持，我们们拟对万达广广场保洁管理理实施专业外外包，并对保保洁服务引入入以下两个重重要理念：“无干扰”服务务出门时干干净净净，回家时清清清爽爽，每每位客户都希希望在出入物物业时有这种种清新的感觉觉，而不是清清洁人员到处处忙碌的身影影。针对客户户的这种心态态，我们对清清洁绿化人员员的工作时间间进行了硬性性规定：一切切清洁绿化工工作尽量不在在客户上下班班高峰时间进进行。这种“清洁无干扰”的环境管理理服务方式，让让客户在宁静静中享受清新新愉悦的环境境，是“人性化”服务理念的的真实体现。氛围管理：在管理公司营造造的特定氛围围之下，工作作或居住于其其中的人们很很自然地进行行自我约束，给给高档次的物物业管理带来来及大的便利利，形成一种种物业管理的的良性循环，这这就是物业管管理公司通过过“氛围管理”使其达到“无为而治”的最高管理理境界。氛围管理包括如如下方面：公共管理制度宣宣传到位，并并得到业主及及物业使用人人广泛的理解解和支持；营造良好的社区区自然环境，如如