QCC案例实战演练

QCC案例实战演练第1页/共96页1.管理，教育用2.改善及解析用3.源流管理用4.现场操作标准用可应用反转法，由找要因变换为找对策方法特性要因图1.决定改善目标2.明了改善的效果3.掌握重点分析柏

拉

图能以前面几项为改善之要点，可忽略最后几项1.日常管理用2.收集数据用3.改善管理用查

检

表帮助每个人在最短时间内完成必要之资料收集应用层别区分法，找出资料差异的因素，而对症下药层

别

法借用其他图形，本身无固定图形1.了解二种因素(或资料)之间的关系2.发现原因与结果的关系散

布

图应用范围较受限制1.掌握制程现况的品质2.发现异状即时采取行动生产现况中，品质让其稳定的一种管制情报管

制

图1.了解分布2.了解制程能力3.与规格比较4.批品质情况

直

方

图手法图形用途备注了解一批品质之好坏QC七大手法第2页/共96页1.繁杂的文字语言，结合成易懂的方案2.用以认清事实与突破现状语言的收集，再以相互间关系以一览表的构架组合亲和图法(KJ法)1.应用系统展开2.工程不良原因追查3.多元性思考，可明确找出问题的方法矩阵图法应用很广，从二元或三元配置中可解决问题的构想1.找工程中之要径路线法2.用于如期完工或赶工作业，可降低成本箭头图法甘特图的扩大使用又称PERT法有效管理进度的方法1.寻找最佳决策案2.目标管理的测定3.系统上之预测及对策的测定PDPC法是过程决策计划图，可使其过程达到结果的方法1.复杂工程解析2.复杂多变数的品质评价3.资料之解析分析矩阵数据

解析法是矩阵图上要素间定量化，多变数解析法之一1.能导出适当解决对策的有效方法2.用于要因具有复杂的关系关连图法与鱼骨图功能类似适用于大问题之要因展开1.可应用5WHY法2.以展开找对策型3.基本机能之展开系统图法目的、手段环循的一种展开法常与鱼骨图转换使用手法图形用途备注新QC七大手法第3页/共96页QCC活动的步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果计

划Plan实

施Do确

认Check处

置Action无效果第4页/共96页开场成立QCC小组、设定圈名及圈徽第5页/共96页加油站第6页/共96页圈名圈徽设定的过程先订圈名、再订圈徽订圈名的方式开一次圈会，现场进行头脑风暴，然后投票决定「圈名」，再一起想「圈名意义」先请圈员预先想好「圈名」，于开会前一天将数据交给主席汇整，然后开一次圈会，投票或利用亲和图法决定「圈名」，再一起想「圈名意义」圈员自行想好「圈名」及其代表的意涵，制作成PPT，于开会时报告，再由大家投票决定第7页/共96页部门名字：急诊圈、门诊圈、OR圈部门属性：南丁格尔圈、小护士圈凝聚向心力之文字：同心圈、协力圈、自强圈代表希望的感觉：晨曦圈、动力圈、光明圈文字的巧合性：橡皮圈、游泳圈、甜甜圈、呼拉圈动画片人物：淘气阿丹圈、皮卡丘圈、蜡笔小新圈品管圈活动主题：降低差错圈、满意圈文字的反义词：摸鱼圈、等会圈、药到命除圈动物的名称：乌龟圈、瓢虫圈、狗狗圈、青蛙圈圈名九类型（个人经验）第8页/共96页圈徽含义外观、整体含义细节、局部含义和单位部门是否关联颜色含义第9页/共96页圈名征集—46个提案，个个精彩！『珍贵的圈名征集手稿哦，满满三页；选哪个呢，好为难哦？！』该怎么办第10页/共96页具备问题意识而找到问题进行活动主题评选以合适的陈述方式叙述主题（动词＋名词＋衡量指标）针对衡量指标说明定义及计算公式明确选题的理由主题选定第11页/共96页找出问题点的方向日常管理指标问卷调查日常作业中常见的交谈中发现从作业的结果或反省中发现第12页/共96页Importance

Performance

Analysis；IPA不满意重要不重要满意ABCD3,3第13页/共96页发现问题的方法～十点分析法1.有困难的事2.有困扰的事3.不顺利的事4.不理解的事5.领导提醒的事6.被抱怨，挨骂的事7.被其它单位批评的事8.比其它单位差的事9.有差异的事10.危险的事第14页/共96页问

题

导

向指

标受内部顾客抱怨最多的部分工作效率方面工作达标率方面工作质量部份（如报表错误、耗材补充不及时…）横向沟通与配合度方面（如老是在追报表）受外部顾客抱怨最多的部分工作效率方面（如等太久、病房护士迟迟不到）环境方面（如太脏、没有椅子坐）服务或医疗质量方面（如态度不好、打针技术不好）经常困扰的问题工作上要花很多时间完成的事发生事故或错误最多的事事务用之消耗品的浪费或缺货缺席或迟到者很多的情形对于那些事感到工作能力不足内部顾客的期盼内部顾客有那些？他们的要求是什么内部顾客认为的质量是什么那一项工作是他们最满意的，其它工作能否仿效实施第15页/共96页问

题

导

向指

标外部顾客的期盼外部顾客是谁？他们的喜好是什么？外部顾客认为的质量是什么角色互换，如果是你是顾客，你需要别人如何来服务上级的要求是什么医院目标管理之方向最近与本单位有关之政策库存管理方面（如东西乱丢、申请太多耗材）其它单位最近的动态我们要的工作环境合适满意的排班方式清洁、舒适、愉悦的工作环境同事间良好的互动关系从事具有满足感的工作有效率的时间管理第16页/共96页步骤使用手法主题选定头脑风暴、亲合图、评价法计划拟订甘特图、小组讨论现况把握流程图、查检表、层别法、柏拉图、推移图目标设定小组讨论、柱状图解析头脑风暴、特性要因图、小组讨论关联图、亲合图、系统图对策拟订头脑风暴、评价法对策实施与检讨头脑风暴、小组讨论效果确认柏拉图、鱼骨图、推移图标准化小组讨论检讨改进小组讨论成果发表头脑风暴、小组讨论第17页/共96页护理部门诊增加门诊病患候诊满意度降低门诊预约挂号患诊就诊延迟率提升护士门诊及夜诊排班制度满意度降低门诊护士未依规定叫号次数提升门诊多科看诊转科效率提升门诊病人对于护士宣教满意度降低门诊护士因物品准备不充分，而被医师指责之件数第18页/共96页护理科加护病房

提升工作环境之整齐度增加病患家属对基本护理照护服务之认知率降低护理人员对医疗处置登录之错误率降低加护病房医护人员洗手之不确实率降低气管内管之滑脱率降低血管内装置造成院内血路感染率提升加护病房家属对病患身上管线的认知率降低急救车之缺药率第19页/共96页主题选定第20页/共96页主题选定第21页/共96页主题选定第22页/共96页问题点书写格式动词（正向或负向）名词（改善的本体）衡量指标第23页/共96页问题点书写格式动词（正向或负向）…提高名词（改善的本体）…门诊病患衡量指标..满意度动词（正向或负向）..降低名词（改善的本体）..住院病人衡量指标..出院等候时间第24页/共96页问题（课题）的类型及解决方法问题（课题）的分类形成原因解决对策问题型异常型作业突然发生异常找出异常原因，做应急或提出再发防止的对策改善型IS型；ImprovementSOP缺SOP或SOP未落实订定SOP或提高SOP之落实率ID型；ImprovementDo现况、真因及对策都很明确加强对策实施IA型；InprovementAction现况、真因明确，但尚未知对策分析原因找出对策，或进行提案制度IX型（X表示未明）现况、真因及对策都不明确利用QCC或QIT来解决课题型创造型由无到有的创新改造型打破现状重新塑造也就是Reengineering预防型提早预防未来可能发生的问题第25页/共96页优先次序矩阵评价法共识标准法（CCM）完全分析标准法（FACM）主题选定的方法记名式团体技巧多重投票法排序法加权投票法第26页/共96页主题评价题目票数1.降低

住院病人

给药差错发生率2.降低

病房红灯

使用次数3.提高

护理病历

书写之完整性4.提升

再职教育后之

评值平均分数5.提升

护理操作技术之

完整性6.降低

大夜班与白班之

交班时间7.提升住院病人出院指导之及时率住院病房主题评价表圈员共10人，每人两票第27页/共96页主题评价题目票数1.降低

住院病人

给药差错发生率22.降低

病房红灯

使用次数83.提高

护理病历

书写之完整性24.提升

再职教育后之

评值平均分数15.提升

护理操作技术之

完整性26.降低

大夜班与白班之

交班时间27.提升住院病人出院指导之及时率3住院病房主题评价表圈员共10人，每人两票第28页/共96页主题评价题目上级政策可行性迫切性圈能力总分顺序选定1.降低住院病人给药差错发生率2.降低病房红灯使用次数3.提高护理病历书写之完整性4.提升再职教育后之评值平均分数5.提升护理操作技术之完整性6.降低大夜班与白班之交班时间7.提升住院病人出院指导之及时率住院病房主题评价表第29页/共96页常常提醒能自行解决分秒必争高度可行5尔而告知需一个单位配合明天再说可行3没听说过需多数单位配合半年后再说吧不可行1上级政策圈能力迫切性可行性分数评价项目与等级分数第30页/共96页主题评价题目上级政策重要性迫切性圈能力总分顺序选定1.降低住院病人给药差错发生率33.33.23.913.422.降低病房红灯使用次数54.64.13.418.11◎3.提高护理病历书写之完整性52.41.72.711.864.提升再职教育后之评值平均分数14.64.33.413.335.提升护理操作技术之完整性33.33.13.61346.降低大夜班与白班之交班时间13.63.22.410.277.提升住院病人出院指导之及时率32.92.73.4125住院病房主题评价表本次品管圈主题为：降低病房红灯使用次数第31页/共96页说明选题理由说明做这个题目的效益跟价值对单位而言对护理部而言对医院而言对病人而言…可不断唤起所有圈员的使命感、价值感并藉由此过程判断此题目的合适性：降低病房红灯使用次数，做此题目有啥益处??第32页/共96页衡量指标定义——及计算公式说明主题：降低病房红灯使用次数红灯使用次数定义?红灯使用次数计算公式

＝（A/B）×100%A：每日红灯使用次数B：每百住院病人第33页/共96页QCC活动步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状保握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果计划Plan实施Do确认Check处置Action无效果第34页/共96页计划进度表月份周次步骤2008年7月2008年8月2008年9月2008年10月2008年11月2008年12月负责人1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周主题选定计划拟订现况把握目标设定解

析对策拟订实施与检讨效果确认标

准

化检讨改进成果发表30％40％20％10％第35页/共96页QCC活动步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果计划Plan实施Do确认Check处置Action无效果第36页/共96页现状把握将现行工作内容充份掌握(流程图)到现地,针对现物,做现实观察(三现原则、查检表）把现象与标准的差距,不对的地方及变化,加以观察纪录归纳出本次主题的特性

(掌握重点、柏拉图)第37页/共96页现状把握流程图查检表柏拉图第38页/共96页降低病房红灯使用次数第39页/共96页护士询问何事处理问题红灯响问题处理结束现状把握—流程图第40页/共96页2/262/27…合计白班前夜后夜白班前夜后夜现况把握-查检表点滴问题误按红灯未回答换药管路问题疼痛MBD事宜红铃掉落找护士其他第41页/共96页2/262/27…合计白班前夜后夜白班前夜后夜点滴问题误按红灯未回答换药管路问题疼痛MBD事宜红铃掉落找护士其他现况把握-查检表第42页/共96页2/26……3/10合计累计百分比%白班前夜后夜白班前夜后夜点滴问题26.6误按红灯3.4未回答3.1换药2管路问题1疼痛0.9MBD事宜0.8红铃掉落0.8找护士0.7其他5.3现况把握-查检表第43页/共96页2/26……3/10合计累计百分比%白班前夜后夜白班前夜后夜点滴问题26.662.8误按红灯3.470.89未回答3.178.2换药282.8管路问题185.2疼痛0.987.4手术事宜0.889.2红铃掉落0.891.1找护士0.792.5其他5.3100现况把握-查检表第44页/共96页改善前柏拉图收集日期：07/02/26~07/03/10总住院人日数：768人日78.2%44.6第45页/共96页QCC活动的步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果计划Plan实施Do确认Check处置Action无效果第46页/共96页目标设定内容表达方式

完成期限＋目标项目＋目标值在12月31日前降低住院病房红灯使用次数目标值=现况值－改善值=现况值－(现况值x改善重点x圈能力)

第47页/共96页现有规定或基准领导要求依据医院或单位之方针及计划并考虑目前圈能力，由全体圈员共同订定之目标达成可能性，是否为能力所及？是否能于活动期限内完成以医学或管理文献查证后之结果参考其它医院（平行展开）标准目标设定方法第48页/共96页2/26……3/10合计累计百分比%白班前夜后夜白班前夜后夜点滴问题26.662.8误按红灯3.470.89未回答3.178.2换药282.8管路问题185.2疼痛0.987.4MBD事宜0.889.2红铃掉落0.891.1找护士0.792.5其他5.3100现况把握-查检表现况值=44.6件/每百人日第49页/共96页改善前柏拉图收集日期：07/02/26~07/03/10总住院人日数：768人日78.2%44.6改善重点第50页/共96页主题评价题目上级政策可行性迫切性圈能力总分顺序选定1.降低住院病人给药差错发生率2.降低住院病房红灯使用次数3.413.提高护理病历书写之完整性4.提升再职教育后之评值平均分数5.提升护理操作技术之完整性6.降低大夜班与白班之交班时间7.提升住院病人出院指导之及时率住院病房主题评价表共10人进行评价，给与1-5分3.4/5.0=68％第51页/共96页目标设定内容表达方式

完成期限＋目标项目＋目标值在12月31日前降低住院病房红灯使用次数目标值=现况值－改善值=现况值－(现况值x改善重点x圈能力)

=44.6-（44.6x78.2%x68%)

每百人日44.6件降低20.9件。

第52页/共96页目标设定改善重点X

圈改善能力

78.2%X68%=53%每百人日次53%第53页/共96页QCC活动的步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状保握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果计划Plan实施Do确认Check处置Action无效果第54页/共96页解析依「现状把握」找到的特性,列举出所有可能原因从要因中辨明其重要原因（要因）依重要原因进行验证，找出真正原因（真因）第55页/共96页问题↓原因↓要因↓真因←头脑风暴、鱼骨图、

关联图、系统图←表决(记名式团体技巧)←查检柏拉图→第56页/共96页真因验证常用的方法由鱼骨图中直接圈选要因（主观/经验）直接进入对策拟定请单位同仁协助提供意见，再进入对策拟定将要因放入「查检表」，收集数据后收敛要因，再进入对策拟定事先判断要因，分为可查检及不可查检之要因可查检的要因：将要因放入「查检表」，收集数据后收敛要因，再进入对策拟定不可查检的要因：直接进入对策拟定由过去的数据获得要因，尽可能由信息室提供第57页/共96页为何点滴问题会造成红灯使用次数高人事方法物解析第58页/共96页为何点滴问题会造成红灯使用次数高第59页/共96页解析－特性要因分析(1)为何点滴问题会造成红灯使用次数高？物事人护理人员Bag破洞漏水更换衣服吃饭请假洗澡材质不良导气针不良导气孔不良控制阀不良纸胶脱落不粘高度不足卡榫无法固定点滴架未插导气针操作不当固定不当易反折未按时间查看加药种类多点滴滴空滴数控制不佳时间未控制好看错痛想出院灯光太暗紧张怕滴空不方便影响作息打针部位红肿回血姿势不当自觉病情好转自拔不想打点滴要求调整滴速要求打点滴点滴管脱落病人第60页/共96页第61页/共96页解析－特性要因分析(2)为何点滴问题会造成红灯使用次数高？材质不良导气针不良导气孔不良Bag破洞漏水控制阀不良物纸胶脱落不粘高度不足卡榫无法固定点滴架事更换衣服吃饭请假洗澡人护理人员操作不当未插导气针固定不当易反折未按时间查看加药种类多点滴滴空滴数控制不佳时间未控制好灯光太暗紧张怕滴空痛不方便影响作息打针部位红肿姿势不当想出院自觉病情好转自拔不想打点滴要求调整滴速要求打点滴点滴管脱落病人表示由圈员票选所得要因第62页/共96页点滴问题——真因查检要因次/百人日累计百分比时间未控制好1340.3%点摘管掉落7.362.5%姿势不当6.481.9%想出院3.793.1%纸胶脱落2.3100%第63页/共96页解析－真因验证(1)点滴问题第64页/共96页解析－真因验证结果(1)材质不良导气针不良导气孔不良Bag破洞漏水控制阀不良物纸胶脱落不粘高度不足卡榫无法固定点滴架事更换衣服吃饭请假洗澡人护理人员操作不当未插导气针固定不当易反折未按时间查看加药种类多点滴滴空滴数控制不佳时间未控制好看错灯光太暗紧张怕滴空痛不方便影响作息打针部位红肿回血姿势不当想出院自觉病情好转自拔不想打点滴要求调整滴速要求打点滴点滴管脱落病人点滴管脱落姿势不当时间未控制好表示由圈员票选所得要因表示由真因验证结果为何点滴问题会造成红灯使用次数高？第65页/共96页QCC活动的步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果计划Plan实施Do确认Check处置Action无效果第66页/共96页对策拟订针对真因来思考改善对策评价改善对策(可行,经济,效益性)对策内容应为永久有效对策,而非应急临时对策考虑对策相互关系,拟订实施顺序及期间并进行工作分配对策拟订后,需获得上级核准方可执行

第67页/共96页对策拟订(1)问题点：为何点滴问题造成红灯使用次数高？

原因分析

对

策

方

案

实施计划负责人

（1）教导人员计算及控制点滴滴数

1.时间未控制好

且未按时查看

导致点滴滴空

（2）宣导至少1-2小时查看病人

4/10~

4/13

邱柔蒲

（1）宣导每班查看注射部位贴布是否牢固与适当

2.点滴管脱落

（2）教导护理人员正确固定方法

4/10~

4/14

杨佳纹3.姿势不当制作宣教卡提醒病人高度及姿势4/08~

4/14

彭欣怡第68页/共96页对策拟订一览表问题点原因对策拟定采纳负责人评价总分可行性效益性经济性（评价计分方式：优：5分、可：3分、差：1分，圈员人数：人，总分分以上判定为采行对策）第69页/共96页QCC活动的步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状保握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果计划Plan实施Do确认Check处置Action无效果第70页/共96页对策实施执行改善案转动P-D-C-A调查对其他工作或其他部门有无副作用第71页/共96页对策实施与检讨对策名称

主要因

问

题点

对策内容：What改善对象how实施步骤

对策实施：who负责人when实施期间where实施地点对策处置：达目标列入标准未达目标再对策

对策效果：对策执行情形对问题点改善效果PDCA第72页/共96页为何点滴问题造成红灯使用次数高？

原因分析

对

策

方

案

实施计划担当者

(1)教导人员计算及控制点滴滴数

1.时间未控制好

且未按时查看

导致点滴滴空

(2)宣导至少1～2小时查看病人

4/10~

4/13

邱柔蒲

(1)宣导每班查看注射部位贴布是否牢固与适当

2.点滴管脱落

(2)教导护理人员正确固定方法

4/10~

4/14

杨佳纹3.姿势不当(1)制作宣教卡提醒病人高度及姿势4/08~

4/14

彭欣怡第73页/共96页对策实施－计划(P)&实施(D)如何改善点滴问题降低红灯使用次数第74页/共96页12354第75页/共96页宣教卡第76页/共96页宣

教

卡

（前）第77页/共96页宣

教

卡（后）第78页/共96页QCC活动的步骤1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果计划Plan实施Do确认Check处置Action无效果第79页/共96页效果确认把实施结果与改善目标加以比较注意衍生的效果,尤其负效果应采取因应措施列举出直接的,定量的,经过确认的效果(经济效益)－有形成果列举出间接的,衍生的或无形的效果(雷达图或条列式)－无形成果第80页/共96页效果确认使用方法有形成果柱状图推移图柏拉图无形成果雷达图第81页/共96页效果确认步骤说明此阶段之效果确认是全部的对策实施完毕一段时间后所得到的效果某些对策也许会有相辅相成的效果，所以在这一阶段是做「总效果」之确认第82页/共96页效果确认－注意事项有形成果改善前后之比较方法：可运用推移图、柏拉图等目标达成率与进步率的计算：达成率＝【(改善后数据－改善前数据)÷(目标设定值－改善前数据)】×100%

进步率＝【(改善后数据－改善前数据)÷改善前数据】×100%将改善成果换算为金额来表示，会更加具体第83页/共96页效果确认－注意事项无形成果加强内、外沟通，增加人际关系加强向心力的互动更合乎人性而有朝气的工作环境对人力资源作更佳的运用减少员工流动、缺席与怠惰增加工作上之安全感对企业组织之目标与产品有更大的认同第84页/共96页效果确认无形效果有形效果效果确认之方式目标达成100%±10%是不错的，目标达成率高于150%或低于80%者应提出说明

改善前后结果以柏拉图或其他图形比较可计算效益(金额)文字方面可以条列之方式表示可以雷达图之评价法表示无形成果A.自己打分数或由主管打分数B.评价项目是偶数较好(大约5-8项较佳)C.每项目均衡发展是较好的第85页/共96页效果确认－有形成果第86页/共96页77.4%44.6累計百分比改善后17.1效果确认－有形成果44.678.2%紅燈掉落改善前第87