DB43T 2256-2021 信息技术应用创新工程建设规范第 13 部分：国产化信息系统运行维护规范

发布湖南省市场监督管理局2022发布湖南省市场监督管理局2022032920211229EngineeringspecificationfortheApplicationInnovationProjectofInformationTechnologyPart13:SpecificationfortheoperationandmaintenanceoflocalizationinformationsystemCCSL70 43湖 南 省 地 方 标 准DB43/T2256—2021信息技术应用创新工程建设规范目次DB43/T2256—2021前言引言VⅦ1 围12 范引文件 13 语定和略语1术和义 13.1.1 行护务 operationandmaintenanceservice1行护务象 operationandmaintenanceserviceobjects1行护务容 operationandmaintenanceservicecontent13.1.4 键核项 key assessmentitems23.1.5 员 personnel23.1.6 源 resources23.1.7 术 technology2I2223.2 缩I2223.2 缩语4 用求4.1 运服能力3.1.9 务别议 servicelevelagreement3.1.10 程方与统的称 DevelopmentOperations4.1.124.1.224.1.3关键考核项34.1.4管理原则···34.2 运维服务能力管理34.2.134.2.234.2.334.2.434.2.544.3 运维管理体系组织44.3.1 44.3.2 关键考核项44.4 运维制度管理···4DB43/T2256—20214.4.1 44.4.2 关键考核项45 55.1 55.2 人员管理55.2.1 55.2.2 关键考核项55.3 组织架构55.3.1 55.3.2 关键考核项65.4 知识与技能65.4.1 65.4.2 关键考核项65.5 综合能力65.5.1 65.5.2 关键考核项75.6 安全意识管理75.6.1 75.6.2 关键考核项76 76.1 76.1.1 ·········76.1.2 关键考核项86.2 86.2.1 ·········86.2.2 关键考核项87 87.1 服务报告管理87.1.1 ·········87.1.2 关键考核项97.2 事件管理·········97.2.1 ·········97.2.2 关键考核项97.3 问题管理·········97.3.1 ·········97.3.2 关键考核项97.4 配置管理·······10II7.4.1 ·······10DB43/T2256—20217.4.2 关键考核项107.5 变更管理107.5.1 107.5.2 关键考核项107.6 发布管理107.6.1 107.6.2 关键考核项117.7 安全管理117.7.1 117.7.2 关键考核项118 118.1 应急响应预案·118.1.1 118.1.2 关键考核项128.2 应急演练128.2.1 128.2.2 关键考核项129 139.1 139.2 应用系统运行保障管理139.2.1 139.2.2 关键考核项139.3 应用系统提升管理139.3.1 139.3.2 关键考核项139.4 应用系统信息安全管理·····················139.4.1 139.4.2 关键考核项1410 ······················1410.1 1410.1.1 ······1410.1.2 1410.2 1410.2.1 ······1410.2.2 1410.3 1510.3.1 ······1510.3.2 15IIIIIIDB43/T2256—2021IVDB43/T2256—2021IVDB43/T2256—2021前 言本文照GB/T1.1—2020《准工导则 第1分标化件构和草则的规定起。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。《信息技术应用创新工程建设规范》分为以下几个部分：——第1部分：台式微型计算机通用技术要求；——第2部分：便携式微型计算机通用技术要求；——第3部分：服务器通用技术要求；——第4部分：操作系统通用技术要求；5678910V——第12部分：国产化信息系统建设质量管理规范；13V——第12部分：国产化信息系统建设质量管理规范；1314——第15部分：云计算通用技术要求。本部分为第13部分。本部分由湖南省国家密码管理局提出。本部分由湖南省工业和信息化厅归口。新存。DB43/T2256—2021VIDB43/T2256—2021VIDB43/T2256—2021引 言VIIVIIDB43/T2256—2021VIIIDB43/T2256—2021VIIIDB43/T2256—2021信息技术应用创新工程建设规范第13部分：国产化信息系统运行维护规范a）计划提供运行维护服务的组织建立运行维护服务能力体系；b）运行维护服务供方评估自身条件和能力；c）运行维护服务需方评价和选择运行维护服务供方；d）第三方评价和认定运行维护服务组织能力。下列术语和定义适用于本文件。3.1 下列术语和定义适用于本文件。3.1 下列术语和定义适用于本文件。3.1.1运行护务 operationandmaintenanceservice3.1.2运行护务象 operationandmaintenanceserviceobjects运行维护服务的受体。3.1.3运行护务容 operationandmaintenanceservicecontent13 （GB/T24405.1—2009 息技术 务理 第1部分规范DB43/T2256—20213.1.4关键核项 keyassessmentitems用于评估、衡量提供方服务能力的关键参数。3.1.5人员 personnel供方从事运行维护服务的人。3.1.6资源 resources为保证运行维护服务的正常交付所依存和产生的有形及无形资产。3.1.7技术 technology供方为了保证运行维护服务的正常交付应具备的关键能力。3.1.8服务台 servicedesk面向用户的、完成大部分支持工作的支持组。[GB/T24405.1—2009，定义于2.12]3.1.9服务别议 servicelevelagreement为确保提供的运行维护服务符合与需方约定的质量要求，供方应具备提供服务的条件和能力。24 3.1.10过程方与统统称 DevelopmentOperations（/（QA）3.2 下列缩略语适用于本文件。SLA：服务级别协议（ServiceLevelAgreement）DevOps：过程、方法与系统的统称（DevelopmentOperations）DB43/T2256—2021法。关键考核项是运行维护服务所涉及到的核心能力参数，在本部分中主要体现在人员、资源、技术、过程四个方面，并应用于供方的运行维护服务能力评价。在运行维护服务提供过程中，供方通过评估、实施、检查和改进实现运行维护服务能力的持续提升。供方应对运行维护服务能力进行整体评估，为实施运行维护服务能力管理和按SLA规定交付服务内容提供必要的资源支持，保证交付质量满足SLA要求，对运行维护服务交付过程、服务效果以及相关管理体系进行监督、测量、分析和评审，根据结果进行改进。供方应对运行维护服务能力进行评估，至少应包括：a）撑；c）对人员、资源、技术和过程进行规划，建立相适应的指标体系和服务保障体系；d）对服务质量及效果的管理、审核，建立内部审核评估机制。a）制定满足需方要求的实施计划，并按计划实施；b）建立与需方的沟通协调机制；目的：检查运行维护服务能力管理活动是否符合计划要求和质量目标。供方应对运行维护服务能力管理过程和实施结果进行监控、测量、分析和评审，至少应包括：a）定期评审服务过程及相关管理体系，以确保服务能力的适宜性和有效性；b）调查用户满意度，并对服务完成的结果进行统计分析；c）检查各项指标达成情况。3DB43/T2256—2021目的：改进运行维护服务能力管理过程中的不足，持续提升运行维护服务能力。供方应不断总结经验和教训，修改和优化运行维护服务能力管理计划和规程，至少应包括：a）建立服务能力管理改进机制；b）对不符合管理要求的行为进行分析总结；c）对未达成的指标进行调查分析；ITa）运维服务管理对象；b）运维管理组织架构；c）运维服务标准流程。运维管理体系组织的关键考核项，至少应包括：a）运维管理体系组织的关键考核项，至少应包括：a）b）为保障需方利益，使运维工作制度化、流程化、规范化，至少应包括：a）服务事件管理；b）d）e）f）h）信息安全保密管理。4.4.2 a）b）c）4DB43/T2256—2021d）保密协议书。目的a）人员管理的关键考核项，至少应包括：a）人员储备计划和机制；b）人员绩效考核体系或机制；c）人员技能考评体系或机制；d）培训计划和培训实施记录。5DB43/T2256—2021（岗位结构的关键考核项，至少应包括：a）主要岗位的人员配置；b）国产化设备运行维护服务知识，知识应有较为系统的内容体系和范围；c）运行维护服务相关的组织和行业知识；b）国产化设备运行维护服务知识，知识应有较为系统的内容体系和范围；c）运行维护服务相关的组织和行业知识；5.4.2 a）b）d）供方应保证运行维护服务人员有着较强的综合能力，如创新意识、专业发挥等，至少应包括：a）创新意识；b）专业发挥能力；c）跨部门协作能力；d）工作计划性、及时性；e）团队执行力。6DB43/T2256—20215.5.2 运行维护服务人员综合能力的关键考核项，至少应包括：a）工作创新意识定义评分表；d）工作计划性、及时性能力定义评分表；e）团队执行力定义评分表。b）SLAa）设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点；76 1）DB43/T2256—2021c）e）定期针对服务请求的处理情况调查回访。6.1.2 服务台的关键考核项至少应包括：a）服务台管理制度；d）e）a）针对常见问题的描述、分析和解决方法建立知识库；b）确保整个组织内的知识是可用的、可共享的；GB/T24405.1提供了过程目标和要求的描述，本部分中仅规定供方实施过程化管理后应达到的能力要求和关键考核项。GB/T24405.1提供了过程目标和要求的描述，本部分中仅规定供方实施过程化管理后应达到的能力要求和关键考核项。a）服务报告的种类，包括但不限于例行报告、绩效报告、故障报告等；87 a）d）DB43/T2256—2021b）服务报告应提供包括但不限于入库、出库、借阅等管理方式；c）应提供合适的审批策略，对服务报告的生成、呈阅进行控制。7.1.2 a）b）c）事件管理流程的主要功能是解决出现的事件，保持系统的稳定性。至少应包括：a）快速响应客户现场反馈事件，尽快恢复服务7.2.2 7.2.2 事件管理的关键考核项至少应包括：a）事件响应服务表；b）事件记录表；c）事件升级机制；d）事件统计信息。d）e）问题解决后将其归纳汇总至知识库。7.3.2 问题管理的关键考核项至少应包括：a）问题收集表；b）问题解决方案；9DB43/T2256—2021e）配置管理的关键考核项至少应包括：a）配置管理制度；c）变更管理是通过管理、控制变更的过程，确保运维过程中的变更有序实施。至少应包括：a）分析变更的必要性和合理性；变更管理是通过管理、控制变更的过程，确保运维过程中的变更有序实施。至少应包括：a）分析变更的必要性和合理性；e）在变更不成功的情况下以何种方式回退变更或进行补救。7.5.2 a）b）c）d）e）10DB43/T2256—20217.6.2 a）b）发布方案；c）d）发布完成信息记录。a）针对信息安全，进行风险评估，选择合适的安全策略，制定并实施控制措施；b）针对安全管理过程相关的活动，评估其对应的风险以及影响范围；b）1）应对运行维护对象的运行情况进行巡检，保障服务对象可用性和连续性；118 安全管理的关键考核项至少应包括：a）c）d）DB43/T2256—2021d）8.1.2 应急响应预案的关键考核项为应急响应方案。12针对应急响应方案案例，为指导运维团队开展应急演练工作，提高应急响应预案的实用性和可操作12针对应急响应方案案例，为指导运维团队开展应急演练工作，提高应急响应预案的实用性和可操作1）b）c）8.2.2 应急演练关键考核项为：DB43/T2256—2021目的a）需要制定应用系统运维管理办法；b）需要制定数据库运维管理办法；c）需要制定备份与恢复管理办法；应用系统运行保障的关键考核项至少应包括：应用系统运行保障的关键考核项至少应包括：为提升应用系统的可用性、稳定性、美观性、易用性、容错性等进行管理，至少应包括：a）应用系统优化需求；b）应用系统实施管理；c）应用系统验证管理。应用系统提升管理的关键考核项至少应包括：a）优化方案；b）实施方案