医护人员行为规范与职业礼仪培训课件

医护人员行为规范与职业礼仪培训

前言：

一个医院的社会形象的好坏对于这个医院的生存

和发展是举足轻重的。一个医院如果拥有良好的社会形象,就如拥有一笔无形的财富。

南丁格尔说“我成功的原因在于我从不给自己找借口”

1859年日记

一、概念

二、医护人员如何塑造形象

三、医患语言沟通礼仪规范

四、卫生行业服务用语30条及禁语40条

五、交接班礼仪

六、互动游戏

七、给医护人员几点建议

一、概念

1、医护礼仪

是指医护人员在医疗护理工作中，用以维护个人和医院形象，对患者、患者家属以及同事之间表达理解、尊重，在各种工作场合遵循的行为规范、准则和惯例。

2、调查

“衣风”与“医风”

医务人员不仅要树立良好的医德“医风”，同样也要塑造端庄，精神的“衣风”。

3、上岗前自我检查

头发：整洁干净无异，梳理整齐不蓬乱

化妆：美观。自然、得体简朴，勿浓妆艳抹。

手

：保持干净，指甲平整，不涂指甲油。

男士：每天修面，不胡子拉碴。

口腔：牙齿洁白，口气清新绝对没有异味。

饰物：项链、手表，不可戴耳环，戒指，手镯等

二、医护人员如何塑造形象

（一）医务人员的仪容仪表礼仪规范

1、医务人员的基本仪容

面部：洁净、自然

发型：干净整洁、简练、庄重

四肢：清洁、自然

2、医务人员的表情

微笑是一种国际通用语言

微笑是一种职业修养

微笑是一种个人魅力

微笑是一张特别同行证

微笑无需成本，却能创造许多价值

2、医务人员的表情

微笑的基本要求

“三笑”“三结合”

三笑：眼笑、嘴笑、心笑

三结合：与眼睛结合

与语言结合

与身体结合

2、医务人员的表情

微笑的训练方法

练习嘴角上翘：

念普通话的“一”

练习眼中的微笑：

取一张厚纸遮住眼以下的部分，面对镜子，心里想着最让人高兴的事情，使笑肌抬升收缩鼓起双颊，嘴中发“一”的声音。

眼神

眼神可以表达情感

眼神可以显示个人特征

眼神可以影响他人行为

眼神注视的要素

眼神注视的时间：一般为谈话时间的一半左右

眼神注视的部位：应注视病人的面部---双眼和嘴之间的

部位

眼神注视的角度：医务人员给病人做检查、做治疗时间用俯视，则表示关心、爱护；

斜视、扫视、窥视：让人感觉轻蔑、失礼；

环视：注视在场的每一个人，表示重视、礼貌、一视同仁

（二）医务人员的服饰礼仪规范

1、基本着装礼仪

着装的基本原则：“TPO+PAS”原则

T:时间

P：场合

O目的

P:职业

A:年龄

S:地位

见其装

而知其人

与“时、景、事已、制”相互协调，相互呼应

（二）医务人员的服饰礼仪规范

1、基本着装礼仪

着装基本要求：

整洁、干净、完好、文明、避免误区

忌太漏、忌太透、忌太短、忌太紧、忌太大

上班、外出办事、参加正式会议、出席正式仪式--着套装

女性着裙装，穿高跟鞋；男性着西装或衬衣、打领带，穿皮鞋。

不易穿T恤、牛仔装、短裤、旅游鞋、家居装；不能打赤脚穿皮鞋，

休闲场合：不宜穿套装、制服

2、着装礼仪

医务人员的工作装包括：

工作服、帽子、工作鞋、工装裤或袜子、

操作时戴口罩

工作着装的基本原则：

整洁、庄重、大方、适体、方便工作

（三）医务人员站、坐、走、蹲、行为礼仪规范

不雅站姿

不雅坐姿

（四）介绍礼仪

常用称谓及避讳

（五）电话礼仪

1、打电话的礼仪

时间适宜，内容简练，表现文明

（1）选择合适的时间.双方约定的时间或对方方便的时间。

（2）控制通话的长短，“3分钟原则”

（3）通话内容简明扼要。

（4）礼貌问候，自报家门。

（5）需要帮助，态度礼貌。

（6）拨打错误，表示歉意

（六）引导礼仪

三、医患语言沟通礼仪规范

手势禁忌

一指神功

?

四、卫生行业服务用语30条及禁语40条

五、交接班礼仪

六、互动游戏

折

纸

沟通的三个行为

听

说

问

沟通要诀

表达方：精确、简单、标准化。

受话方：倾听、重复要点、确认。

七、几点建议

?与领导相处

?与同事相处

尊重领导是天职

尊重同事是本分

与领导沟通

?善守秘密、不传闲话

?尊重领导、主动汇报

?尊重职务、服从安排

??????了解你的领导

一、了解领导的个性

二、了解领导的爱好

三、了解领导的能力

四、了解领导的管理方式

五、看懂领导的眼神

六、解读领导的手势

与领导产生矛盾和冲突时

?与领导产生矛盾和冲突的原因？

?解决矛盾和冲突的3条基本原则

1、冷静、彼此尊重

2、遵循职场规则

3、多一份理解和支持

与领导产生矛盾时的应对

?当领导误解你时的应对策略

1、主动与领导进行沟通

2、用行动向领导明证

?当你误解领导时的应对策略

1、以言行举止加以修正

2、主动道歉，以真诚请求领导的原谅

同事之间良好沟通的九大技巧

a、人格塑造

b、坦诚相见

c、赞美欣赏

d、少争多让

e、善于倾听

f、容忍异己

g、巧用语言

h、理解宽容

i、朋友勤联络

?尽快熟悉环境

每