服务能力管理计划管理制度

XXXX公司服务能力管理计划管理制度文档编号ITSS-1-FZ-001密级内部公开版本号V1.0受控状态受控作者XXXX公司发布日期2016年1月1日修订记录版本号修订内容修改人修改日期审核人V1.0

目录1运行维护服务能力管理 31.1策划 31.2实施 31.3检查 31.4改进 41.5客户沟通管理 41.6运维服务管理体系的维护 42人员、资源、技术和过程管理 52.1运维服务人员管理 52.2资源管理 62.3技术管理 62.3.1运维的技术研发 62.3.2运维服务相关故障分析解决技术 72.4过程管理 73标准要求及职能分配表 8运行维护服务能力管理策划为了对运行维护服务进行整体策划并提供必要的资源支持，以确保公司有能力提供运行服务。公司主要从以下几方面对运维服务能力进行策划。基于公司的发展战略，公司经营层每年制定年度公司运维业务发展目标，结合公司的具体业务能力范围，形成运维战略发展相关文件及目标下发给各相关部门。运维服务部经理每年年初根据公司业务战略规划制定《年度运维服务能力管理计划》。主管运维业务的分管领导根据公司制定的年度总体规划及年度运维服务能力管理计划，协调相关部门落实运维服务四要素（人员、资源、技术和过程）的工作安排和职责。实施各部门根据整体能力管理计划制定满足整体策划的实施计划，并按计划实施。按照服务能力要求实施管理活动并记录，确保服务能力管理和服务过程实施可追溯，服务结果可计量或可评估。提交满足质量要求的交付物，如服务质量报告、服务管理计划的实施结果或总结报告。检查实施计划编制和实施部门对制定的计划进行监督和跟踪，形成计划执行结果报告。质量管理部门对运维服务管理相关计划有监督和管理职责，定期检查各部门计划执行和落实情况是否符合要求。质量管理部检查运维计划（人员、资源、过程、技术）执行落实情况并跟踪改进结果，及时上报给主管运维业务的分管领导。改进每年主管运维业务的分管领导对计划执行出现的问题或要处理的情况进行协调，形成改进措施。公司经营层每年召开年度总结会，其中包括对运维服务目标进行总结并提交改进建议。对未达成的指标进行调查分析，并形成指标调查分析报告或记录。根据当年计划执行情况制定下年度运维管理计划。客户沟通管理良好的顾客沟通有助识别和理解顾客的已知要求和潜在需求，改进产品的质量，提高顾客满意程度。为了保障服务质量、不断提高客户满意度，公司与客户建立了良好的沟通协调机制。运维服务部领导每年至少拜访客户一次，通常在年底进行拜访，以便支持业务的发展，了解客户对服务的满意度和识别潜在需求，介绍当前公司主要产品特点，及时捕捉商业机会，寻求新的业务发展信息，获取客户潜在的商业信息，对运维服务服务的改进建议，并对拜访结果进行分析总结，不断改进服务质量。双方达成一致意见，必要时形成正式的会议纪要。运维服务管理体系的维护运维服务管理体系统一由公司质量管理部进行策划，按照内审和管评结果更新和维护体系。运维服务部负责对体系的日常执行，由质量工程师按照运维服务相关管理过程执行监督和检查，组织级质量工程师对运维服务部质量工程师日常工作进行定期检查。公司质量管理部每年至少组织一次内审和管评活动，收集改进建议，纳入到体系改进计划中，以便对体系进行更新和维护。人员、资源、技术和过程管理为了保障服务质量、不断提高客户满意度，根据我公司运维服务体系的方针，运维服务部分别从人员、资源、过程和技术几个方面策划服务并制定具体的工作计划。其中过程策划得到了质量管理部的协助，技术策划得到了总工办和研发设计中心的协助，资源策划得到采购部的协助。运维服务人员管理运维人员岗位结构和职责由运维服务部和人力资源部共同制定，由运维服务部对运维岗位结构进行维护和更新，具体详见《岗位职责说明书》。运维人员绩效考核制度由运维服务部根据公司人力资源部总的人力资源评价制度进行管理，每月和每年度由运维服务部对运维人员进行考核。运维服务部根据业务及人员发展的需要，制定了不同级别的运维人员必须具备的知识水平要求，并以此划分不同级别的知识等级和能力等级评价制度运维服务部每年对运维人员的经验进行维护和更新，更新到《运维人员履历表》中。公司运维岗位主要有初级工程师、中级工程师、高级工程师等岗位，基于目前业务范围需要、服务质量要求及客户满意度要求，储备岗位主要解决初级工程师基础资源储备问题。储备率主要结合现有业务的发展及人员流动率制定，具体的算法：本岗位储备人数/（满足本岗位的业务需要运维服务人数+储备人数）；当现有人员不能满足本岗位的业务需要时，储备率可能会出现负值。储备人员储备方式：目前主要采用资源池在岗储备和脱岗储备两种方式，资源池在岗储备指在公司有运维工程师的储备，可以随时对现场突发事件进行支援；脱岗储备主要指对运维工程师进行培训，公司运维模式主要包括驻场、（远程+现场）两种模式，驻场服务主要是将驻场工程师派到客户现场进行实时监控服务；远程+现场的运维服务模式主要由服务台首先进行受理，如需技术支持，则派现场工程师进行支持。关于运维人员的培训，按照公司的培训管理制度执行，运维服务部根据运维工作需要开展与运维相关的培训工作，具体内容参照运维培训课程体系。运维服务部基于年度业务发展的需要，每年制定运维人力资源计划，包括人力资源现状及需求分析、人力资源招聘管理、运维人员储备管理及培训管理等几大方面内容。资源管理知识库管理由运维服务部建立并维护，知识库归属公司的资产库，为服务团队人员建立专门的知识共享平台，由知识管理员进行维护，提供常见问题解答、服务经验分享、服务工具下载、系统安全服务等多种服务内容，通过知识共享平台提高现场运维服务效率和运维工程师能力，知识库管理按照《知识库管理制度》进行管理和维护。备件库管理由运维服务部按照目前业务发展建立实体和虚拟备件库，以有效的支持备品备件的需要，运维工程师可以通过服务台查看备件的品目以及备件获取及服务支持方式，备件和备件库按照《备件库管理制度》进行管理和维护。运维工具由运维服务部负责建立和实施，运维人员通过运维工具列表可以了解到运维工具的情况，以及工具的使用说明和运维工具使用情况，对于监控工具的参数设定结合客户的需求及具体的运维服务对象监控指标体系进行配置。服务台设立在运维服务部，运维工程师和客户可以通过服务台上报故障或提出服务请求，配有专业的服务台坐席人员对客户投诉及反馈的问题和事件进行统一受理，服务台按照《服务台管理制度》执行。技术管理运维的技术研发由运维服务部基于运维业务的需要，每年年初提出与运维服务相关的技术研发课题，包括课题的市场分析，市场调研等。研发课题经过公司高层讨论决策后，纳入到年度运维能力管理计划。研发课题的具体落实执行，由公司高层安排到具体部门实施。运维服务相关故障分析解决技术运维服务部组织运维工程师每年对运维过程中出现的故障进行分析，形成典型故障诊断手册。收集各个系统中的应急响应方案，重大故障的解决方案、厂商提供的技术资料。整理后录入知识库，通过授权进行访问。根据需要调研市场上的检测工具以及运维服务人员自主研发检测诊断工具，经过评价确认后，可以纳入到运维服务工具管理库中，供运维工程师参考使用。过程管理运维服务部和质量管理部建立了八个运维服务过程，包括：服务级别管理、服务报告管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、信息安全管理。每年度进行新流程建设、旧流程更新。现阶段依据ITSS标准制定出过程度量，过程发展逐步完善，当前已经定义服务级别管理过程、事件管理过程、问题管理过程、配置管理过程、变更管理过程、发布管理过程、信息安全管理7个过程的指标，分为组织级和项目级两个维度进行考核。对流程的日常性检查由运维服务部质量工程师检查；年度体系的内审及管评由质量管理部组织检查和完成。过程改进的方式。流程日常检查能发现改进，SLA识别改进机会，内审和管评识别改进机会，通过收集过程改进建议。各个过程的度量形成基线。建立过程度量KPI，为基线积累数据。标准要求及职能分配表标准条款号过程名称运维服务部质量管理部行政部人力资源部研发部5运行维护服务能力管理5.2策划●5.3实施●5.4检查●○5.5改进●○6人员管理6.2人员管理○○●○6.3岗位结构