《物流营销实务》第六章 物流服务营销

第六章物流服务营销12433第一节物流客户服务第二节物流营销的客户关系管理第三节销售合同的签订、执行与管理第四节物流客户管理文本返回第一节物流客户服务

目前，物流服务差异性越来越小，竞争对手越来越多，而客户的要求又开始千变万化。要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，建立核心优势，就必须关注顾客的需要，建立完善的客户服务体系。一、从CI到CS1.CI和CS的含义

(1)CI(CorporateIdentity，即企业形象识别)主要指运用整体传递系统，将企业经营观念和理念及时传递给社会公众，以形成一致的认同感和价值观。CI可以说是一种企业差别或是一种形象传播，甚至是一种为企业改头换面、换血强身的方法。1956年，美国国际商用机器公司的名字缩写(IBM)变形后，具有美感造型，塑造了一种开拓和创新的形象，使这个“蓝色巨人”在市场上大获成功,因而使CI逐渐在日本、中国台湾、韩国等国家和地区流行起来，逐渐发展成为一种工具性很强的营销理论。下一页返回第一节物流客户服务由此可见，CI是将企业从表面视觉到深层次进行合理规划、重塑和整合的系统工程。

(2)CS(CustomerSatisfaction，即顾客满意指标)主要指把顾客需求作为开发的源头，把顾客满意作为达到的标准。实现其经营个性化，做到让顾客在接受该产品和服务后达到满意状态。CS战略要求企业及时跟踪研究顾客的满意度，并依此设立和改进目标，调整企业营销目标，在顾客满意中树立良好的企业形象，增强竞争能力。1986年，美国市场调查公司公布了顾客对汽车满意程度的排行榜。美国是世界上的汽车生产王国和汽车消费大国，但是美国街头到处奔驰的却是日本汽车。事实上，美国生产的汽车质量也是不错的，只是日本的汽车更能满足消费者各方面的期望，相比之下，美国的汽车略逊一筹。上一页下一页返回第一节物流客户服务顾客需求占据越来越重要的地位，而产品的核心部分却降到次要的地位。可以说，CS能够使企业经营彻底走向顾客导向，它构成企业竞争力的实质内容。在企业竞争力的要素中，经营实力和市场占有率都是一时的，而以顾客导向策略所创造的“忠诚顾客”则是永久的。2.从CI到CSCI和CS作为两种不同的营销战略，都有其特定的时代背景和不同的营销意义。虽然CI曾为企业做出巨大的贡献，但是可以说，CS更加适应当代企业对营销战略的需求。在商战日益激烈的今天，物流企业唯有选择好营销战略，方能立于不败之地。

(1)CS的优势21世纪，企业管理环境和内容都在不断变化，企业的核心与决定因素是顾客，强化与顾客的关系管理，以增强其满意度是企业家管理观念更新的又一重要课题。上一页下一页返回第一节物流客户服务在发达国家企业中，“顾客关系管理”已受到广泛关注，企业纷纷从CI战略管理转向了CS战略管理，以全面协调企业关系。CS战略的内涵突出了以市场需求为企业最高目标，顾客是企业经营的主要驱动力，企业管理组织的中心问题是协调各方面内外关系。现代物流企业应从强化企业关系管理与协调中，适应日趋成熟的市场，培养更多的忠诚客户，营造企业员工满意的工作环境。事实表明，仅有良好的企业形象未必能使企业立于不败之地，企业若想在竞争中取胜，就必须真正地站在顾客的角度，设法使顾客产生满意感。CS把顾客满意与否作为衡量各项经营活动和管理活动的唯一尺度，围绕顾客进行产品开发、生产、销售、服务。上一页下一页返回第一节物流客户服务这种立足于顾客的营销策略，追求的结果是贡献，反应的是顾客价值，通过为顾客创造价值，实现企业价值。尤其是CS把顾客进行科学分层，即分为忠诚层顾客、游离层顾客和潜在层顾客，把重点放在巩固老顾客(忠诚层顾客)上，不断吸引游离层和潜在层顾客，在经营中不是毫无目标地去扩大市场，这就保证了企业对顾客研究的细化和服务的针对性。同时，CS对“顾客满意”也强调全过程和差异性，追求顾客在消费了企业提供的产品与服务之后的满足状态，追求在顾客总体满意基础上，因人而异，提供差异服务。另外，CS也强调在满足顾客全方位的需要的同时，满足社会需要，即一方面要满足顾客物质需要和精神需要，另一方面还要强调维护社会利益、社会道德价值、政治价值和生态价值。上一页下一页返回第一节物流客户服务这些理念都是与具有高文化属性的市场经济相适应的，反映的是一种积极的企业营销文化。

(2)CI的缺陷显而易见，CI战略实质上是一种企业导向，而非顾客导向。它是以企业及其产品为中心，以获取利润为目的，而不是以满足顾客需要为目的。归根结底，CI战略仍然是一种销售战略，它所反映的营销文化明显落后于时代，加之很多企业在具体操作中的失误，造成CI有形无魂，只成为企业包装术，其效用不断递减，顾客已经反感令人眼花缭乱的视觉冲击和广告宣传。同时也将企业带进陷阱，由重经营变为重形象，由重商品质量变为重商品包装，由重服务质量变为重服务形式，造成“一流形象、二流产品、三流市场”的不正常局面。所以，在某种程度上说，CI已落后于时代发展的需要，往往造成企业过分强调外在形象，而忽视了顾客的实际需要，甚至漠视顾客的需要。上一页下一页返回第一节物流客户服务

(3)从CI到CS的演变CS比CI具有更为进步和实用的价值。CI战略之所以走向衰落，其根本原因在于:企业经营环境的发展变化所导致的它的不适应性的产生。也就是说，它已经由原来成功的适应战略，改变为不适应战略。企业导人CS系统是以CI导人为基础的，原来的CI三大系统变成了理念满意识别系统、行为满意识别系统、视听满意识别系统。有些企业做得很细，在上述三大识别系统的基础上，又延伸了产品满意系统、服务满意系统以及顾客满意管理系统。从CI到CS，最核心一点的转变就是，原来企业导人CI是“以企业为导向”，而企业导人CS则是以“顾客满意为导向”。但是，CS也应吸收其中有效的经营理念和传播手段，实现CS与CI的有机结合，这样的实践效果会更好。上一页下一页返回第一节物流客户服务

二、如何让客户满意为了解决客户服务的难题，一位德国商人向教授请教，教授回答说:“服务都是双向的，你如何对待别人，别人也就如何对待你。”

1.客户满意指标体系要实现客户满意，就必须有一套衡量、评价、提高客户满意度的科学指标体系。这套体系至少应该具有下面三点功能:.测量和评价物流企业目前的客户满意度。

.提供提高客户满意度的思路。.寻求实现客户满意度的具体方法。

2.建立客户满意指标体系的意义客户满意指标首先是由设在美国密西根大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起并研究、提出的一个经济类指数。上一页下一页返回第一节物流客户服务3.建立客户满意指标体系的原则

4.建立客户满意指标体系的流程在建立客户满意指标体系时，首先要对该行业有一个大致的了解，只有在对行业背景有大致理解后，项目执行人员才能明确需要进一步深入的问题。由于构建客户满意指标体系基本上是一个基于客户调查的过程，故对调查方法的选择将直接影响最终结果的客观性与科学性。一般的，在进行客户满意指标体系建立时，主要可以分为四个步骤，如图6-1所示。

(1)提出问题进行客户满意指标体系建设的第一步，就是要明确影响客户满意的因素有哪些，同时还必须考虑如何将这些因素量化。上一页下一页返回第一节物流客户服务(2)采集数据采集数据的方法有很多种，建立不同的客户满意指标体系所侧重的采集方法也不同。

(3)建立企业客户满意指标体系在建立企业客户满意指标体系的过程中，首先在行业客户满意因素体系中剔除与其他因素高度相关的因素，使剩余的因素保持相对独立。其次，还要在行业客户满意因素体系中剔除对客户满意度指数影响较小的因素。这些因素对客户满意度指数有一定的影响，但是影响程度微乎其微，为了避免它们对其他重要因素的干扰，同时也从成本角度考虑，将他们剔除，仅保留与客户满意度指数关系紧密的因素作为满意指标。剔除不需要的因素后，将剩余的因素按照行业客户满意因素体系的框架归纳起来，同一级按照权重的不同排定次序，就初步形成了客户满意指标体系。上一页下一页返回第一节物流客户服务

(3)建立行业顾客满意因素体系通过分析、整理收集到的二手资料和内部(外部)访谈所获得信息，建立客户满意因素体系表。对各类指标的属性进行充分分解，则初步建立起客户满意因素集合，为下一步展开数据收集工作提供调研目标。

5.客户满意度调查访问的实施调研公司根据物流公司的调查结果做出调研报告。调研报告包括技术报告、数据报告、分析报告及附件。三、及时处理客户的抱怨在竞争日益激烈的买方市场环境中，为了获得新客户，企业得付出更大的营销成本和心力，因此，留住老客户就显得更为重要了。上一页下一页返回第一节物流客户服务培养员工树立积极的服务意识、掌握出色的沟通技巧、建立妥善的投诉处理机制，把濒临破裂的客户关系重新拉回到双赢互利的正轨上来，一直就是急需解决的问题。1.客户抱怨的原因

(1)对产品的期望过高现在客户对产品和服务的期望值越来越高，主要原因是:由于国内市场与国际市场的接轨，国际市场信息广泛而迅速的传送，人们总是以“国际标准”来衡量商家的产品和服务。过高的期望与过低的效果，带来的就是不满、抱怨和投诉。

(2)产品和服务的实际效果过低马斯洛的“需要层次论”把人的需要分为五个层次:生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要和自我实现需要。作为满足人们需要的产品和服务，必须具备客户需要的不同功能。上一页下一页返回第一节物流客户服务2.正确看待客户的抱怨客户的投诉并不意味着他们不喜欢，相反，他们是希望企业能够做得更好。如果听不到客户的投诉声了，就意味着客户永远都不会再给企业任何机会了。而且，客户往往还会将其抱怨告诉给其他客户、潜在客户、甚至竞争对手。那些愿意提出投诉的客户可以说是企业最有益的朋友和免费的业务顾问。对于这些主动提出意见和建议的客户，企业更应心存感激。因为，客户的投诉促使企业改进客户服务，并帮助企业避免类似的失误再次发生。而企业改进的服务，不仅可以重新赢回客户，还通常会为企业带来更多的新客户，从而衍生出不可忽视的商业价值。上一页下一页返回第一节物流客户服务

3.处理客户抱怨的一般原则

(1)及时准确性在接到客户以电话或书面方式投诉或抱怨时，物流客户服务部门应采取登记事由并以最快的时间派经办人到现场取证核实。第一时间赶到现场很重要，不仅可以安定用户的情绪，更重要的是了解实际情况，根据具体形势控制赔偿损失的范围和事态的盲目扩大。所以，问题性质核实的准确性就尤为重要。这要求物流客户服务机构的人员有迅速反应处理问题的能力和丰富的专业实践经验。

(2)独立权威性在物流企业中设立专门独立权威的客户服务机构，有利于问题的处理力度。一般企业在这方面的机构设置和人员配置都比较完善，由于物流企业相互竞争，客户有了很大程度上的选择性，所以物流企业现在也越来越注意客户服务机构的设立和完善。上一页下一页返回第一节物流客户服务

(3)协调合理性赔偿一般是在双方友好协商的基础上达成的。企业在处理的动机方面，首先考虑的是后续业务的前景，处理问题后对业务的促进作用。赔偿过程中，常会遇到除自身原因之外，还有其他因素导致用户损失的情况。当在责任确定方面难以区分，客户又有意把损失转嫁到自己企业时，企业如果经过权衡利弊认为还需继续合作，就需要有理有节地协调处理。

(4)客观真实性要尊重客观事实，对客户投诉和抱怨进行多方面的调查和区分，如果确实因配送部门的原因给客户造成了直接或间接损失，要根据具体情况按约定进行果断赔偿。对事实的调查，不能浮在表面，要深入到所有和索赔有关联的方面。了解造成事故的真正原因，不要回避真相。全面收集造成问题的各种因素，包括时间、数量、金额和特性等都要现场确认。上一页下一页返回第一节物流客户服务当然，这种确认是建立在事实真相的基础上。此外，核查人员要熟悉物流行业的基本知识，对问题的发生原因有全面的分析和认识。以上基本原则在处理用户客户投诉和抱怨时是必须的。不坚持原则，将会使销售渠道阻塞，失去客户的信任，损害企业的长久利益。

4.处理客户抱怨的方法

(1)以良好的态度应对顾客的抱怨保持良好的态度是处理客户抱怨的前提，然而要保持良好的态度，说起来容易做起来难。它要求企业员工不仅要有坚强的意志，还要有自我牺牲的精神，更要有一颗体谅顾客、为顾客着想的心，只有这样，才能更好地平息客户的抱怨。上一页下一页返回第一节物流客户服务

(2)以行动化解客户的抱怨情绪客户抱怨的目的主要是让员工用实际行动来解决问题，而绝非口头上的承诺。在行动时，动作一定要快，这样一来可以让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以防止客户的负面宣传对企业造成重大损失。

(3)了解客户抱怨背后的希望应对客户抱怨，要了解客户抱怨背后的希望是什么，这样有助于按照客户所希望的方式来处理，这是解决客户抱怨的根本。

(4)让抱怨的顾客惊喜我们来看一个例子。4名来自欧洲的MBA学员到位于美国亚利桑那州菲尼克斯的RitzCarlton酒店参加服务营销理论研讨会。他们想在离开酒店前到酒店的游泳池里轻松地度过几个小时。上一页下一页返回第一节物流客户服务但是，当他们下午来到游泳池时，被礼貌地告知游泳池已经关闭了，原因是为了准备晚上的一个酒会。这些学员向招待员解释说，晚上他们就将回家，这是他们唯一可以利用的一点时间了。听完他们的解释后，这个招待员让他们稍微等一下。过了一会，一个管理人员来到他们身旁解释道，为了准备晚上的酒会，游泳池不得不关闭。但他接着又说，一辆豪华轿车正在大门外等待他们，他们的行李将被运到Bihmore酒店，那里的游泳池正在开放，他们可以到那里游泳。至于费用，全部由酒店承担。这4名学生感到非常高兴。这家酒店给他们留下了非常深刻的印象，也使他们乐于到处传颂这一段服务佳话。上一页返回第二节物流营销的客户关系管理

信息技术革命极大地改变着目前的商业模式，企业与客户之间的互动关系也产生了巨大的变化。现在已经进人了以客户为导向的时代。深人了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。在这种环境下，物流营销的客户关系管理应运而生。物流营销客户管理体现了“以客户为中心”的管理思想，其目的是提高物流客户的满意度，改善客户关系，从而提高物流企业的竞争力。一、客户关系管理(CRM)1.客户关系管理的内涵客户关系管理是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略，下一页返回第二节物流营销的客户关系管理是衡量物流系统为客户创造时间和地点效用的能力的尺度，决定了物流企业能否留住现有的客户和吸引新客户。对于客户关系内涵的理解可以从以下几个方面来看:(1)客户关系管理又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的销售人员和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额。上一页下一页返回第二节物流营销的客户关系管理

(2)客户关系管理也是一种管理技术它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的平台，从而能顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。

(3)客户关系管理是一种管理理念其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深人的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。在引人客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，创新的思想将有利于企业员工接受变革。实际上，客户关系管理也是对传统管理理念的一种更新。上一页下一页返回第二节物流营销的客户关系管理

(4)客户关系管理更是一种企业商务战略客户关系管理的目的是从以一定的让利笼络新顾客转向想方设法留住已有顾客，从取得市场份额转向取得顾客份额，从发展一种短期交易转向开发顾客的终生价值。总之，客户关系管理是从顾客利益和企业利益两个方面来实现客户关系价值的最大化。

2.客户关系管理的关键因素物流企业该采用什么样的CRM?从系统建置流程、策略发展、客户需求、客户数据整合到风险管理等都可以包括在内。其关键因素要根据不同物流企业的经济文化环境、企业规模、CRM项目大小，以及与其他物流企业的竞争情况而定。(1)评估物流企业内部参与方了解决策者、各级主管、员工以及客户的个别需要，加以整合后根据这些因素拟定适当的CRM策略。上一页下一页返回第二节物流营销的客户关系管理

(2)变革管理积极推动客户服务转型，鼓励物流企业员工与管理层采用CRM流程与工具。

(3)设定量化评估标准以特定物流企业个案作为案例，衡量CRM成效。特定案例除了可以帮助物流企业设定目标外，还可以量化数据追踪与评估CRM在不同阶段的运作状况，并随时调整CRM策略，使其满足物流企业的需求，这对于CRM的成效往往具有决定性影响。

(4)发展适合的CRM策略，为CRM创造价值必须精确评估物流企业现状、行业环境、客户与员工态度，并以此为根据发展整体CRM营销、销售与客户服务策略，以确保CRM的发展符合物流企业战略。此外，物流企业还必须强调CRM的重要性，让CRM在企业内被广为采用。

(5)流程变革改善物流企业各部门工作流程，让员工充分参与CRM计划的设计与建设过程，将整个组织都转型为客户导向的服务模式。上一页下一页返回第二节物流营销的客户关系管理

3.客户关系管理项目团体的建立与项目实施

(1)客户关系管理项目的实施物流企业进行客户关系管理项目实施一方面是进行企业管理的调整，以企业的客户为中心，审视与客户相关的业务运作流程，进行管理模式的调整和业务流程的重组。在不同的客户关系管理项目中，这些工作涉及的范围和力度都是不同的，但却必不可少。其目标是通过管理的改善，建立与客户关系管理系统相适应的人的系统。另一方面，利用软件或采取定制开发的模式，进行客户关系管理软件系统的建设。要进行营销体系的管理，需要收集、处理和利用大量的信息。

(2)客户关系管理项目团体的建立客户关系管理项目团体由物流企业内部成员和外部的合作伙伴共同组成。内部人员主要是物流企业高层领导、相关实施部门的业务骨干和IT技术人员。上一页下一页返回第二节物流营销的客户关系管理其中业务骨干的挑选要十分谨慎，他们应当熟悉物流企业目前的运作，并对流程具备一定的发言权和权威性，必须全职、全程地参与项目工作。保证项目组成员的稳定性也是项目建立成功的关键因素之一。在项目团体实施的初期，人员的调整带来的影响较小，随着项目实施进程的推进，人员的变动对项目带来的不利影响会越发突出。最常见的问题是离开的人员曾经参与系统的各类培训，对系统的实现功能十分了解，且参与了新系统的流程定义过程，了解流程定义的缘由，了解新流程与现有流程不同之处和改变原因。而新加人项目组的成员不但要花很长的一段时间熟悉系统，同时对新系统流程定义的前因后果也缺乏深人理解，由此可能会带来项目实施的拖延和企业内其他人员对项目实现结果和目标的怀疑。上一页下一页返回第二节物流营销的客户关系管理

如果不采用专门的客户关系管理信息系统，单凭人力是难以胜任的。没有信息技术的运用，客户关系管理只能是企业的商业策略的一种转移，难以落实到实处。二、客户关怀与沟通

1.客户关怀客户关怀来源于市场营销理论的基本概念。在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下，客户关怀成为企业经营理念的重要组成部分。

(1)客户关怀的产生企业为了扩大其售后服务(AfterSaleServer)的范围，在最初的时候，企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。原因在于这部分产品需要定期进行修理和维护。上一页下一页返回第二节物流营销的客户关系管理

(2)客户关怀的内容客户服务(包括向客户提供产品信息和服务建议等)，产品质量(应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠)，服务质量(指与企业接触的过程中客户的体验)，售后服务(包括售后的查询和投诉，以及维护和修理)。在物流企业服务的过程中，客户关怀则与企业提供的产品或服务紧密地联系在一起。包括订单的处理以及各种有关的细节，都将要与客户的期望相吻合，满足客户的需求。在完成客户的物流服务以后，客户关怀活动则集中于高效的跟进和及时处理客户的投诉等相关步骤，其目的是使客户能够继续与该物流企业合作。

(3)客户关怀的评价评价可以通过以下三个特征来进行。寻求特征(SearchProperty)指客户在购买之前就能够决定的属性，如产品的包装、外形、规格、型号、价格等。上一页下一页返回第二节物流营销的客户关系管理体验特征(ExperienceProperty)指的是在购买后或消费过程中才能够觉察到的属性，如口味合适、礼貌待人、安排周到和值得信赖等。信用特征(CredenceProperty)指的是客户在购买了产品或者是消费了产品和服务后仍然无法评价某些特征和属性(原因在于客户难以具备这方面的专业知识或技巧)，因此必须要依赖提供该产品或服务的公司的职业信用和品牌影响力。客户关怀的注意力要放在交易的不同阶段上，营造出友好、激励、高效的氛围。对客户关怀意义最大的四个实际营销变量是:产品和服务(这是客户关怀的核心)、沟通方式、销售激励和公共关系。客户关系管理系统的客户关怀模块充分地将有关的营销变量纳人其中，使得客户关怀这个非常抽象的问题能够通过一系列相关的指标来测量，便于企业及时调整对客户的关怀策略，使得客户对企业产生更高的忠诚度。上一页下一页返回第二节物流营销的客户关系管理2.客户沟通不管是营销还是客户关系管理，良好的沟通是基础。虽然语言沟通是人类最基本、最普遍的天性，但是在此过程中要做到有效地与客户沟通并不是一件简单的事情。因此，在进行客户沟通时应注意几个原则:(1)坦诚相待客户要跟企业合作，不外乎是对企业的信任和在合作中获得利益和好处，这也是相互合作的目的所在。在与客户沟通过程中要尊敬对方，才能获得与之沟通和交流的机会。

(2)平时多联系对每一个客户都应该保持或多或少的联系，企业可根据对客户的了解，定期或不定期地与客户联络和交流。上一页下一页返回第二节物流营销的客户关系管理

(3)知己知彼不管是发展新客户还是回访老客户，首先要对拜访的客户做一个初步的了解，这样在沟通的过程中才会更加融洽，也可以预防一些意外情况发生。

(4)主题突出不管是什么样的沟通，采取何种交流方式和活动，企业必须要明确目的。上一页返回第三节销售合同的签订、执行与管理一、销售合同的签订

1.销售合同的内容和形式合同的基本内容由当事人约定，一般包括以下条款:当事人的名称或者姓名和住所、标的、数量、质量、价款或者报酬、履行地点和方式、违约责任、解决争议的办法。当事人可以参照各类合同的示范文本订立合同。签订合同采用的形式包括:书面形式、口头形式和其他形式。

2.签订合同应注意的问题

(1)合同成立就应有效双方当事人注意，有下列情形之一的，合同无效:一方以欺诈、胁迫的手段订立合同，损害国家利益;恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益;以合法形式掩盖非法目的;损害社会公共利益;违反法律、行政法规的强制性规定。下一页返回第三节销售合同的签订、执行与管理

(2)合同中的下列免责条款无效造成对方人身伤害的;因故意或者重大过失造成对方财产损失的。

(3)当事人在订立合同过程中有下列情形之一，给对方造成损失的，应当承担损害赔偿责任假借订立合同，恶意进行磋商;故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假情况;有其他违背诚实信用原则的行为。双方当事人在订立合同过程中知悉的商业秘密，无论合同是否成立，不得泄露或者不正当地使用。泄露或者不正当地使用该商业秘密给对方造成损失的，应当承担损害赔偿责任。

3.签订销售合同的流程销售合同需签订书面合同。在签订书面合同时，应当注意如下主要问题:上一页下一页返回第三节销售合同的签订、执行与管理(1)签约双方的名称应当是全称而不应是简称己方或对方是集团公司的成员(如子公司或分公司)时，更应写明全称。

(2)明确交易方式即究竟是代理还是经销，是独家代理或经销还是其他方式的代理或经销，是否允许国外公司代理或经销其他方的产品等。

(3)指定地区范围合同中应当根据交易的具体情形、我方意图和对方拓展市场的能力，将国外公司代理或经销的区域予以明确约定。以免造成己方产品在不同市场，因销售者的不同而相互价格竞争。

(4)约定产品的范围和数量或金额，报酬以及支付结算的方式，明确报酬的计算方式约定双方如何支付报酬，乃至货款(经销方式下)结算和支付方式问题。上一页下一页返回第三节销售合同的签订、执行与管理

(5)国外公司应对产品在当地市场营销有推广的义务例如，广告宣传、展览、市场信息提供，以及因这些营销推广产生的费用承担问题。

(6)合同终止的情形应当约定合同在哪些情形下将自动终止，哪些情形下为提前终止合同。这对于保护己方利益以及控制交易的主动权相当重要。

(7)违约责任由于各国法律规定的不同，对于违约责任最好预先约定违约金以及损害赔偿的计算方式，以免发生争议后双方难以协商解决违约金或损害赔偿金额的确定。二、销售合同的执行与管理如果企业在签订销售合同后，就把合同束之高阁，显然就不能起到原先设定的目标。上一页下一页返回第三节销售合同的签订、执行与管理由于合同本身的特征，决定了合同不同于企业内部的生产人事、财务等管理工作，已超越了企业自身的界限，使之成为一种受法律规范和调整的社会关系，涉及了大量的法律专业问题。所以，企业应专门成立法律顾问部门，来统一审核合同的签订和管理合同的履行。

1.销售合同的执行销售合同的执行包括:对合同情况的记录、跟踪和控制，包括控制价格、数量和客户信用管理;对指定合同提供交货期计算与查询的功能;随时对合同完成情况的跟踪、控制合同的实际执行;根据实际补货情况实现追加执行;进行比较并显示差异等。

2.销售合同的管理企业通过建立合同管理制度,做到管理层次清楚、职责明确、程序规范，从而使合同的签订、履行、考核、纠纷处理都处于有效的控制状态。上一页返回第四节物流客户管理文本

物流客户管理文本是物流企业重要的第一手资料，管理和使用好这些资料无疑会使客户管理工作进人良性循环。

1.客户管理的原则

(1)真正尊重客户真正尊重客户，围绕客户开展工作是客户管理的基石，没有这个前提，谈有效地管理客户只