集中网管系统技术方案

集中网管系统技术方案集中网管系统技术方案XXX公司技术有限责任公司第页软件开发过程中产生的文档，如《软件需求说明书》、《概要设计说明书》、《数据库设计说明书》等，统称为产品技术文档。软件开发过程中产生的其它记录，如《项目计划》、《评审总结记录表》、《测试报告》等,统称为质量记录。在项目进行的不同阶段，需要输出不同的技术文档和质量记录.各阶段输出的主要技术文档如下：需求分析阶段：《系统开发规范》《软件需求说明书》《系统指南》初步概要设计阶段：《概要设计说明书》《数据库设计说明书》《系统指南》修改详细设计阶段：《详细设计说明书》《系统指南》完善开发阶段：《用户操作手册》文档管理所有技术文档同程序一样，统一放在配置管理库中进行统一管理。在项目初期，项目经理和配置管理员要制定项目计划,确定整个开发过程划分的阶段,每个阶段需要输出的产品技术文档内容,即确定基线。项目进行过程中,每达到一基线，都需要对产生的文档进行评审。评审前，将文档放入配置库并标识状态；评审后，针对不同的评审结果做不同状态标识和处理，直至评审通过。如果以后阶段需要更改上一基线以前的文档,必须提出申请并进行评审,留下记录.所有产品技术文档都保存于配置库,并以配置库中版本为准.配置库设置相应权限，控制对产品技术文档的提取与修改.文档归档项目投入使用三月后和项目结束后,要求对所有产品技术文档进行归档，由专人负责对公司所有归档技术文档进行管理，以保证其安全保存和管理.产品技术文档放入配置库后以及归档时，都需要填写并提交文档清单，以方便查阅和管理。9.售后服务方案9.1服务原则XXX公司技术有限责任公司本着“软件系统＝产品+服务”的原则，在提供质量过硬的软件产品同时，提供用户最为完善的售后服务体系.希望与用户长期合作、共同促进网管技术发展.9.2服务宗旨XXX公司技术有限责任公司作为资深的应用软件和系统集成服务提供商，“满足顾客要求、增强顾客满意"的宗旨始终指导我们更好的服务客户。我们承诺快速的全方位的服务,与客户保持良久的合作关系.高效快速地为客户解决各种问题，最大限度的节省和保护客户的投资，为客户排忧解难;保证客户的应用系统和网络连续、稳定、高效地运行，是我们服务的最终目标。不断提高客户满意度是我们努力的方向。9.3服务支持在系统通过验收后，系统进入服务期。在服务期内，XXX公司技术有限责任公司设立专门的客户服务中心（010—62302060，support＠）,负责收集用户意见、受理跟踪用户提出的问题。提供的服务方式主要有主动式服务与处理用户服务请求两种。1.主动式服务：主动式服务着重于有计划实施预防性维护。主要以巡检和技术交流为主。XXX公司技术有限责任公司会定时的通过拨号服务器登陆到客户的系统上，对系统的运行状态进行检查，保证系统的稳定、高效运转。XXX公司技术有限责任公司会定时的安排服务工程师到客户使用现场进行巡视,与客户相关人员沟通，检测系统的运行状态，了解系统进行情况，及时解决用户提出的各种问题。XXX公司技术有限责任公司在技术实现或软件方法上如果有新的成果会在第一时间与用户进行交流，共同发展.XXX公司技术有限责任公司客户服务中心会定时的对客户进行电话访问和客户满意度调查，了解客户对我们提供服务的满意程度，有何意见和建议，并传递督促相关部门及时改进和不断提高。XXX公司技术有限责任公司会定期的派客户服务代表深入现场访问客户，了解客户对我们服务看法的第一手材料,妥善处理用户意见。2。处理用户服务请求:着重于诊断故障和问题的快速解决。主要以技术支持为主，用来解决用户的各种服务请求。设立客户服务中心，专门负责受理客户的各种服务,确保服务支持问题的单一接口，统一管理。向用户提供7＊24小时热线电话、传真、电子邮件等多种联系方式,保证第一时间响应用户的申告及维护请求。对每个不同的项目都指定专人（维护服务工程师）负责产品的维护、事务处理，并作出切实的解决方法,保证用户的问题能达到有效处理.如维护工程师仍不能解决问题,将派XXX公司技术有限责任公司技术专家进行解决。对每个不同的项目都指定专人（商务代表）,负责与供货商的联络和协调工作，保证硬件产品的及时维修和更换。对客户的所有维护请求均形成统一的文字记录，并建立客户档案，定时统计相关信息,保证维护服务的系统性、规范性和可用性。设立跟踪机制,客户服务中心负责追踪所有客户维护请求的解决情况，并向客户进行验证，保证维护服务的质量。不同问题不同对待，保证问题高效解决。XXX公司技术有限责任公司将问题进行分级，对于不同的级别进行不同方式的维护支持。配置级以电话支持的方式指导用户完成维护工作.异常级以远程拨号的方式为用户解决问题.重大故障现场问题解决。根据问题性质的不同，公司在不同的时限内予以解决:工程安装问题：24小时排障完毕;用户操作使用问题：24小时排障完毕;程序BUG问题:一周排障完毕；软件版本升级问题:协商解决，最长不超过一个月排障完毕。软件功能问题：最长不超过一个月排障完毕。新增软件功能:最长不超过三个月排障完毕。9.4客户支持资源的配备为保证售后服务工作能够有效的开展，公司设立如下岗位，承担必要的工作职责：公司工程服公司工程服务主管领导制定年度服务计划协调客户问题解决客户服务管理商务代表与供货商的联络和协调,保证硬件产品的维修和更换安排产品的采购和到货运输维护工程师定期进行软硬件的预防性维护实施软硬件维护服务。客户服务代表紧急情况快速响应维护服务跟踪、验证协调软件公司内部资源为客户提供问题解决方案主动的客户访问9.5服务保证为保证服务质量，公司设立服务监督和投诉机制,对收到的投诉信息，以高优先级及时传递到公司工程服务主管领导进行处理：客户投诉电话户投诉信箱：complain＠同时客户服务中心定期对客户进行电话回访，了解客户对技术支持和服务的满意度,从而进行服务监督。9.6服务体系结构图处理客户投诉的问题投诉转给监督客户请求客户咨询跟踪结果回访其他问题维护请求采购产品的故障咨询服务难以解决或超时客户代表维护工程师（维护人员）产品经理客户相关部门进行处理商务部进行维修/更换投诉受理人主管领导相关人员9.7以往成果XXX公司技术有限责任公司一向视服务为企业生存与发展的生命线,从1999年以来,公司就成立的客户服务中心，充分体现出对服务的重视。经过多年的发展，已经赢得了中国电信行业多数客户的认可.我们的服务不断地被邮电报、中央电视台等新闻媒体进行了报道。几年来，我们的产品和客户服务的质量一直保持了较高的水平。近几年来，我们每年的客户满意度均超过了80％.用户对我们的评价是服务工程师技术水平高、工作认真负责，责任心强，态度热情，提供产品功能完善，并能不断升级，及时跟上电信业务日益发展的最新需求。1998年，我们通过了ISO9001质量认证,2001年我们又顺利地完成了ISO9001质量认证从94版到2000版的转版工作,在服务质量上，走在行业的前列。9.8对电信运营商的技术支持和服务我公司承诺对提供的集中网管集中监控系统的系统软件提供完善技术支持。为更好的对用户提供全面的支持和服务，我公司在南宁设有专门的办事处负责协调各个方面的工作，对于集中网管集中监控系统出现的问题首先应通过热线电话、传真、电子邮件等通讯工具解决，如通过电话解决不了，则我公司人员到现场指导。响应时间如下：故障级故障级别故障现象响应时间一级故障因故障造成的整个系统瘫痪4小时内响应二级故障因故障严重影响系统运行12小时内响应三级故障因故障影响系统的效率，但系统仍然可以运行24小时内响应（不分地区）四级故障因软件升级,系统上一些功能未能实现48小时内响应(不分地区)我公司承诺对电信运营商提供7＊24小时的热线支持服务。在技术支持期满后，我公司承诺继续提供电话咨询服务（包括传真、电子邮件） 。我公司对其提供的软硬件设备应提供3年的免费保修期。保修期内系统出现的任何故障,由我公司负责免费更换或完成维修，并提供应用软件版本的免费升级及所供设备的定期免费检测（每年不少于一次）。保修期从试运行期结束之日开始计算.在保修期内，我公司提供灵活、多样的通信手段 ,提供7*24小时的响应服务，保证在任何时候用户人员都能及时找到我公司的工程师.如用户认为需要，并且通过远程支持无法完成技术服务工作,我公司的技术人员可在12小时内赶到现场支持.我公司将努力和用户保持良好的沟通和共同的协作,对提供的软件应提供长期技术支持.如对软件有新的改进、增进新功能或者为适应最新标准（ITU—T、ISO等）所形成的最新版本，均可及时免费提供给买方使用，并可协助用户对现有系统进行相应的升级和扩容的整体设计和规划工作.10.技术培训方案10.1培训目标使用户最大程度的了解到软件产品的各种功能及扩展应用,使客户熟练掌握公司的先进技术，帮助用户建立自己的技术支撑中心。10.2培训类别1．初级培训：主要包括系统操作培训，帮助用户熟练掌握公司所提供的软件产品的各类操作和应用,保证用户最大限度的享受现代高科技带来的各种便利。2．高级培训：主要包括系统维护、系统管理级、系统开发原理培训，帮助用户深层了解公司所提供的软件产品,为用户对系统的有效、高效使用奠定基础。10.3培训特点权威性:由参加过系统开发、工程实施的人员作培训教师，与客户分享他们的丰富经验和精湛技术针对性:对不同用户的不同情况设计不同培训,因材施教，为客户定制个性化的培训服务.多样性：根据工程进展及客户理解的不同阶段，提供现场、广州公司、分散、集中等各类培训.实践性：充分利用各项培训设施，采取授课与上机相结合的方式，使客户对所授内容熟练掌握，融会贯通。互动性：授课过程中充分了解学员意见，不断调整课程内容，保证学员实现最好学习效果.反馈性：每次培训都通过调查的方式切实掌握学员培训意见，掌握学员学习动态,并将结果反馈到项目经理处，合理安排工程计划。10.4培训组织培训由项目经理和客户服务中心组织，由公司技术人员承担培训教师。项目经理:组织培训教师结合项目的实际情况，进行培训需求调研、培训教材的修订与培训策划客户服务中心：在组织用户培训方面积累了丰富的经验,为学员专心学习创造了良好的环境;并负责对培训的监督控制工作10.5培训流程图为取得培训的最好效果,公司注重以下工作环节:3．培训调研及培训教材的修订：项目经理组织培训教师根据项目的实际情况、用户的技术水平等，向用户进行具体的培训需求调研，以便安排合理的培训内容，做到因材施教。4．培训意见反馈:培训进行中，公司要求项目经理经常和学员沟通，了解学员的想法，及时调整培训内容.5．培训总结:培训结束后，项目经理组织培训教师进行培训总结，根据学员填写的意见反馈表，提出培训的优点和不足，并提出改进措施，以便后续培训中有所提高。10.6以往成果XXX公司技术有限责任公司一直注重客户培训工作，并在实践中不断总结经验，发现和培养优秀培训教师，不断改进培训教材，深层了解客户需求.历年来我们的培训工作都取得了不错的业绩，客户对我们的评价是：培训教师专业技术水平高、培训效果明显,培训的组织策划全面细致，在2001年，XXX公司技术有限责任公司的客户培训满意度达到了88％。10.7对电信运营商的技术培训我公司具有强大的技术实力,可提供充足的技术培训,在本系统开发完成后,我们将在南宁(或指定其他地点）对电信运营商相关人员进行集中技术培训。培训的内容为集中网管集中监控系统:我公司将提供全面的技术培训，包括现场培训、中级培训、高级培训，培训人员的数量、时间、地点、语言由双方商定。培训内容包括提供设备（含硬件及软件）的技术性能，安装测试，维护保养等全部内容，在培训前将提供详细的培训计划和课程安排，