01 NC营销管理系统解决方案

信息化建设方案附件四第2页共21页附件四：营销CRM管理系统目录TOC\o"1-4"\u第一部分. 概述 21.1 面临的问题 21.1.1 分散在各个业务单元中的客户信息缺乏统一的管理 21.1.2 缺乏对分散客户信息进行统一管理的方法和思路 21.1.3 在分散的客户信息上建立的业务软件化流程容易形成流程孤岛 21.2 系统建设目标 3第二部分. 系统建设方案 62.1 面向集团的项目营销策划和营销计划管理方案 62.1.1 集团级项目营销策划和营销计划架构 62.1.2 集团级项目营销策划管理子方案 72.1.3 面向集团营销价格绩效管理方案 82.2 客户营销过程管理方案 102.2.1 客户营销过程管理总体思路 102.2.2 销售过程-排号管理 112.2.3 销售过程-预定管理 122.2.4 销售过程-签约管理 132.2.5 销售过程-预定签约销售内部管理 152.2.6 销售过程-房地产销售状态管理 152.2.7 客户终身价值管理 162.2.8 系统功能特色 19第三部分. 应用价值 213.1 为房地产企业提供一个跨公司级的客户资源管理平台 213.2 使用软件约束业务并建立规范优化的业务流程 213.3 建立基于客户管理平台的业务系统 213.4 实现业务的快速复制 21概述面临的问题分散在各个业务单元中的客户信息缺乏统一的管理房地产企业的业主消费信息、购买习惯和偏好等信息会散落在多个业务单元或多个项目中，各个业务单元之间不能相互利用、互通有无，各项目之间亦不能客户资源共享，在地产行业持续调控的大环境下，越来越需要客户资源共享，项目异地销售的业务需求逐渐增多，地产行业需要从房产经营转向客户经营，如果客户资源不能统一管理，将很难落地客户经营。缺乏对分散客户信息进行统一管理的方法和思路随着地产行业宏观调控持续进行，客户经营成为地产行业共识。但由于前些年房地产行业利润丰厚，又长期处在供不应求的环境中，企业对于客户和业主的管理缺乏有效的方法和思路，大多数企业还停留在以房屋为中心的销售模式中，还没有转变到以客户为中心的管理和运营方式，各个部门对于客户或业主还停留在“各管各一段，过后谁都不管”的方式，无法谈到对客户或业主价值的深度挖掘。在分散的客户信息上建立的业务软件化流程容易形成流程孤岛房地产企业每个业务单元的软件化都是着眼于本业务对业主认识的范围内进行考虑的，或者是为了暂时解决本业务单元内目前最棘手的问题进行的。这样的过程只会使得各个部门之间的数据和信息越来越分散和孤立。销售过程管理混乱地产销售过程环节较多，更名、换房、变更付款方式等特殊事物执行标准不统一，价格调整业务较为复杂，通过手工操作业务难度较大，销售过程很多信息不对称无法共享，经常会出现多“标准”的问题，这给地产公司的销售管理带来很大风险。系统建设目标营销指标综合管理平台：实现集团到项目公司营销业务线、集团高管到项目管理层执行层的营销综合指标的下达、编制、汇总、调整、收入考核预警管理；各角色协同管理平台：建立基于客户状态的集团-项目公司-销售现场-政府监管服务机构的各角色协同管理平台，实现跨区域、跨部门的各岗位各角色之间以客户为中心的业务信息高度共享和协同；实现对客户跟进过程进行透明化、量化管理：实现销售过程的精细化管理改变传统粗放的“轰炸式”营销，在基于价值的客户细分基础上，对特定目标客户群实行精细化营销；建立起完善的客户服务体系；基于“会员终身”全方位经营客户：持续提升客户忠诚度，挖掘客户终生价值。完善会员终身信息共享管理平台。XX集团房地产营销管理应用架构层次图（草案）XX集团营销管理数据流程图信息化建设方案附件三第21页共21页XX集团信息化建设方案附件三系统建设方案面向集团的项目营销策划和营销计划管理方案集团级项目营销策划和营销计划架构在达成集团的销售业绩指标时，做到以营销计划和营销策划、竞争项目分析报告为前提和考核标准。 房地产集团营销策划和营销计划管理架构图以媒体和竞争项目的地区分析报告作为项目营销策划和物业销售计划的制定依据，做到依据真实、客观同时能把物业市场策划做到针对性、有竞争力；同时销售计划做到进入市场有力、时机正当。营销策划管理分为营销活动跟踪管理和营销策划方案管理、营销推广报告管理三个核心管理职能。严格跟踪营销活动的效果评价绩效分析：营销效果评价和营销活动跟踪评价管理。针对营销管理的知识库管理：将媒体知识库和竞争项目知识库等管理范例。集团级项目营销策划管理子方案XX集团项目营销策划管理流程图说明：项目开盘前制定整体销售计划。年初项目公司编制项目年度销售计划，年度销售计划中是明细到每月份的销售计划。项目公司将项目年度销售计划上报集团。会审不合格的项目年度销售计划打回项目公司进行修改。项目公司每月上报本公司各项目的实际销售报表，集团汇总所有项目的销售报表，与年度销售计划进行对比分析。如遇销售计划变更情况，上报到集团审批后执行。直接录入市场研究、竞争项目和媒体投放等内容。录入营销推广报告后可在营销活动中参照，并录入相关信息，针对营销活动的效果评估可在活动效果评估中进行录入。客户管理中用到的问卷由营销策划中的问卷管理中制定，在问题管理中建立题库，在问卷模板中进行问卷定义并引用题库中的问题。面向集团营销价格绩效管理方案围绕集团的营销管理体系建立集团到项目公司的物业项目营销价格监管审批体系；并界定项目地区市场报告对价格体系的因素影响。精准的执行集团对定价调价变更的价格对销售的指挥指导作用。以集团建立权责到位的营销价格和营销岗位考核体系。以集团建立权责到位的营销价格和营销岗位考核体系为考核依据；按照销售分组和销售岗位管理要求、界定客户管理规则按照项目的价格执行体系作为考核依据和执行业务标准；按照更新的价格体系指导销售过程；建立营销绩效管理和评价体系，对销售成交、销售业绩跟踪和销售岗位考核管理实现营销的价值评估考核体系。房地产销售价格管理方案客户营销过程管理方案客户营销过程管理总体思路实现集团对项目公司、项目公司对项目的营销体系的建立和监督平台，同时实现集团按照项目总体计划和项目年度计划对销售过程的动态跟踪。多部门协作开发后转入可预售状态，项目开发信息和销售信息动态共享；管理物业的待售-可售-特殊-保留-售控-已售的状态；实现销售系统的信息和物业的自动共享管理实现集团对项目公司、项目公司对项目的绩效监督管理。销售过程-排号管理实现销售的计划排号跟踪管理，做好预售的阶段性工作。实现排号的过程监督和财务管理。排号的管理流程销售过程-预定管理按照集团对项目销售过程的排号或直接预定的后续共享管理；实现预定自由-审核-变更-换房等业务精准管理；为认购作准备，动态更新项目的售控状态和销售资金状态。销售预定管理流程销售过程-签约管理按照集团对项目销售过程的认购或直接签约的后续共享管理；实现预定自由-审核-变更-换房等业务精准管理；为入住作准备，动态更新项目的售控状态和销售资金状态。销售签约管理流程销售过程-预定签约销售内部管理按照集团对项目销售过程的内部管理流程和规则完成销售管理控制；实现销售状态的自动管理和权限自动分配管理；实现销售序列在集团管理层权限范围内动态更新项目的售控状态和销售资金状态。认购签约内部管理流程销售过程-房地产销售状态管理实现房地产销售状态的动态更新和监控。房产销售状态的动态跟踪管理客户终身价值管理以会员为纽带，管理潜在业主、准客户、用户作为核心纽带，实现对客户“服务式”的“主动性引导和管理”。对潜在用户的定位和市场分析、系统通过定制流程和知识共享管理；对会员的继承和会员的各种服务行为和营销行为提供综合的服务性引导式管理；将潜在用户、准客户、客户的行为分析作为后续分析和市场定位、产品设计、物业管理的第一手真实资料。客户状态的过程跟踪管理会员的主动管理和服务流程系统功能特色良好的可扩展性，易操作，易升级，可以达到最大程度的系统资源的共享，满足企业未来不断增长的信息化建设需求。更强大的报表打印和图表统计功能：系统通过直观的图形表示各类统计数据，方便领导决策。系统根据楼盘销售的业务流程进行开发，功能涵盖售楼全过程，将大量繁琐的售楼工作“化繁为简”。无障碍实现远程售楼、远程办公。集团公司总部、各地分公司、各楼盘售楼现场可以共用一套系统，在一个平台上共享资源，尤其方便集团公司决策层实时查询相关数据、统计分析报表，以便及时调整市场策略、销售策略。更多的自定义功能：用户可根据自己的使用习惯，定义或修改系统的模块名称，自由定义相关字段的描述项，自由定义各类报表。提供灵活的收费项目自定义，可自由设置收费项目，设置不同的收费标准，适用于小区、公寓、大厦、商家多种业态设定，并可针对特定的收费项目指定到特定的住户。应用价值为房地产企业提供一个跨公司级的客户资源管理平台使用客户关系管理软件对客户在购房、入住、物业的全程进行管理，以及在集团和多公司中管理客户，将能够为房地产企业提供一个跨公司级的客户资源管理平台，在详细了解客户的需求和购买历史信息的帮助下，能够有效的调配企业的资源为客户进行服务。使用软件约束业务并建立规范优化的业务流程基于软件的业务流程设置则为企业提供了灵活的调整和优化的可能性，房地产企业可以在CRM系统实施过程和后续使用过程中调整和优化业务流程，从而实现业务流程的最优化。建立基于