用友TurboCRM商业零售行业案例-山西华宇集团

用友TurboCRM应用案例用友软件股份有限公司CBU事业部第2页共5页山西华宇集团用友TurboCRM应用案例本文版权归用友软件股份有限公司所有。未经书面同意，不得以任何方式抄袭、节录或翻印。UFIDALIMITED

山西华宇集团山西华宇集团用友TurboCRM应用案例本文版权归用友软件股份有限公司所有。未经书面同意，不得以任何方式抄袭、节录或翻印。UFIDALIMITED行业：商业零售公司简介：山西华宇集团成立于1989年，现在已经发展为一家多元化、跨地域发展的股份制民营企业，是一家以房地产为主导产业、商业零售为基础产业、旅游酒店业为新经济增长点的集团，跨山西、北京、三亚等地域，并涉足汽车、广告策划、资产投资等多行业的企业集团；是中国光大银行的股东、北京中关村证券、太原市商业银行的第二大股东。目前集团资产达19亿。房地产成功开发累计约100万平方米，地跨山西、海口、三亚等。目前正在开发总建筑面积40万平方米大规模、高品质、低密度的华宇绿洲项目及三亚20万平方米的产权式酒店项目。商业零售业拥有华宇购物中心、华宇购物广场、华宇国际精品、北京华宇时尚购物中心、大同华宇购物中心、大同华宇超市、三亚商业街等跨地区商场。业绩连续4年名列全国零售百强，在山西省内同行位居之首。三亚拥有两家10万平米五星级酒店，三亚华宇皇冠假日酒店和三亚华宇凯乐酒店。并由国际顶级酒店公司进行管理。公司的业务情况：集团业务线划分：——华宇商业（最主要的业务）：华宇商业发展股份有限公司，是华宇集团的一级利润中心。下设华宇购物中心、华宇购物广场、华宇国际精品、北京华宇时尚购物中心、大同华宇购物中心、大同华宇超市公司、华宇连锁超市公司、三亚商业街等分（子）公司，总营业面积10万平方米，2000年商业企业营业总收入占到集团总收入的90％以上。2002年以10亿销售额居全国零售业之首。居全国零售业百强第84位。——华宇地产：下设华吉房地产开发公司、华吉物业公司、营销中心（隶属于华吉房地产开发公司，为专业房地产销售部门，曾成功销售了华宇国际，目前正在热销的华宇绿洲、三亚凯悦度假酒店、三亚产权式酒店）。——其他业务线：山西华宇客运、山西华宇广告、北京华宇世纪投资有限公司。集团总部主要业务部门及职能：——商业管理部：负责集团以及下属商业企业的运营管理工作。同时还管辖了VIP客户服务中心，专门管理和维护华宇的VIP客户，这些VIP客户主要是商业企业的消费终端客户。——财务预算部：负责编制预算流程、管理公司固定资产等工作。目前预算管理和CRM系统的关系不大，因此不在本期实施范围内。——审计部：负责集团内所有单位的规范性审计；年度审计；专项审计；利润审计和稽查客户供应商、房地产招标等投诉。——人力资源部：负责制定集团内部考核的量化指标，处理各公司各部门间的协调工作；管理人事战略、人才培养、单位考核、高管考核等环节。——企划部：负责集团的对外宣传，集团级活动的统筹规划，营销策略的制定等；广告整合，包括对外的广告公司，以及对内的集团的广告公司；媒体协调，媒体的新闻保护以及协调工作。——业务开拓部：负责专项业务的拓展和战略研究工作（属于业务规划部门）。开始实施的时间：2006-04产品购买版本：用友TurboCRMV4.0用友TurboDSSV4.0用友TurboEAIV3.0应用部门和应用规模：各地购物广场和购物中心的会员管理中心，支持多地区多部门200人左右在线使用。主体需求：本期CRM系统主要应用于太原华宇购物广场，太原华宇购物中心，华宇精品商厦，大同华宇购物中心，大同华宇超市，北京华宇时尚和集团总部。主体需求来自以下三个方面的管理困难：——会员管理和拓展：目前华宇集团的会员资料分散在各购物中心、购物广场的商业管理部门手中，会员信息不准确、不及时、不完整，造成了会员资料更像各公司的“私人资产”而不是“集团资产”的局面，集团无法直接、及时的利用会员资源，影响集团整体业务的推进。同时，会员办卡的方便性有待改善，拓展会员的渠道不够多元化，缺乏对“门槛”外的潜在会员的拓展手段。——会员保有：在会员保有方面，现有的会员接触手段比较单一，应该根据会员的具体状况设定多种手段，同时会员感觉持卡消费不够方便，现有会员卡功能不够丰富、吸引力不足。这些都影响了刻意营造的会员气氛和信任度，会员流失的风险无法提前预知，甚至连事后补救工作也无法及时展开。——会员价值提升：现有的会员价值细分方式比较单一，缺乏激活“休眠会员”的必要手段和针对会员的有效营销活动。同时，激发员工热情的相应措施也有待丰富，目前尚不能很好的实现用以提升会员价值的“一对一”营销模式。实施概要：一、从集团的角度收集整理了所有会员资料，如：联系人、联系方式、曾经消费的描述等具体信息，实现了“私人资产”向“集团资产”的转变。并建立了会员信息集中化管理的机制，新会员的信息都会按管理规范记录到系统中。同时规范了获取会员信息的方式方法，增加了验证会员信息的环节。这样一来，获取会员信息的时机更为恰当、内容更为准确，为集团充分利用会员资料、提高业务效率打下了基础。二、利用了价值细分体系管理每个会员，让公司高层可以便捷的了解到当前有多少VIP会员多少普通会员，他们的消费频次、消费层次和消费额如何，不同类型会员有什么消费嗜好和消费心理等等。并采用了更全面的会员关怀方式，让会员感到持卡消费更方便、更特殊，同时，通过批量联络和联络过程追溯等多样化的联络手段，让会员觉得更亲切、更有认同感。最终是实现了集团总部和华宇商业对会员资源的信息共享和统一管理。三、建立了更为多样化的会员卡积分手段、会员促销手段、积分兑现手段和会员向导的绩效考核方式，并针对不同会员实施不同的“一对一”营销方法，将业务推进过程中获得的数据加以统计分析，帮助集团总部更加准确的锁定目标会员、提升会员满意度、拓展盈利渠道，从而实现了提高会员价值、提高决策准确性、激发员工积极性的目标。主要应用模块及产品：会员基本信息管理会员动态信息管理产品管理订单管理员工管理决策管理目前应用状况：自2006年6月上线以来，运营状况良好，目前正在准备实施二期项目。客户评价：华宇商业在本地具有非常强势的地位，其客户关系管理不应该仅是表面的一个信息系统建设的问题，也不单纯是一个数据整理