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文档简介

道路旅客运输安全知识手册第一章道路旅客运输概论第一节道路旅客运输知识一、概念及特点二、分类及要求第二节旅客运输设备一、汽车客运车站二、客运汽车第三节客运站站务及乘务工作一、车站站务基本工作环节二、客车乘务工作第二章道路旅客运输的服务规范第一节班车客运服务规范第二节旅旅客运服务规范第三节包车客运服务规范第四节出租客运服务规范第三章旅客行为规范第四章旅客急救知识第一节急救原则第二节急救类型-1-第一章道路旅客运输概论为加强和规范道路旅客安全运输,提高企业安全管理和司乘人员服务水平,建立一支高素质、高水准、具有高度责任心的司乘服务队伍,制定本手册。第一节道路旅客运输知识一、概念及特点道路旅客运输是人们借助载客运输工具,通过道路来实现旅客的空间位移,并向旅客提供服务的一种运输方式。现代道路旅客运输的主体是指道路汽车旅客运输。它与其他客运方式相比,有以下特点:一道路旅客运输路线密集、运输区域广,能够建立起城市与城市、城市与乡镇、乡镇与乡镇之间的联系,是各种客运方式中网络最为密集的运输方式。二道路旅客运输以汽车为主要运输工具,受地理环境的限制较小,对道路、气候环境适应性强,机动性能佳,既能够在高速路面和乡村道路、边远山区行驶,又能够深入到火车、轮船、飞机不能到达的地方。三包车、旅游、出租等运输,最为突出的一点是可以实现门到门运输和就近上下车等特点。二、分类及要求为满足旅客对客运的不同层次的需求,根据运输方式的不同,道路旅客运输分为:班车客运、旅旅客运、出租车客运、包车客运。一)班车客运,是指定线路、班次、时间、站点的道路客运,包括直达班车客运和普通班车客运。-2-二)旅旅客运,是指以运送旅游者游览观光为目的,其线路至少有一端位于名胜古迹、风景区的道路客运。三)出租车客运、是指以小型客车为主,按旅客要求行驶、停靠、等待,以里程或时间计费的一种道路客运四)包车客运,是指以运送团体旅客为目的,将客车包租给用户安排使用,提供驾驶劳务,按旅客指定的时间和路线安排使用,以行驶里程或包用时间计费并统一支付费用的一种道路客运。第二节旅客运输设备一、汽车客运车站(一)汽车客运站汽车客运站是客货运输组织运用管理、多式联运、装卸仓储、信息网络、综合服务等方式将车主、旅客和运输管理部门的利益有效结合的公路运输基层单位。(二)汽车客运站级别划分汽车客运站的主要任务是安全、迅速、有秩序地组织旅客乘车、下车,便利旅客办理一切旅行手续,为旅客提供舒适的候车环境。我国根据汽车客运站年平均日发送旅客量,结合所在地政治、经济、文化等因素,将客运站分为五级车站和简易车站。海汽集团拥有22家客运站,其中国家一级车站5家。1.一级车站具备以下条件之一者为一级车站:(1)年平均日旅客发送量在10000人次及10000人次以上的车站。(210000人次以上的车站可选取日发量在5000人次以上具有代表性的一个车站;(3)位于国家级旅游区或一类边境口岸,日发量在3000人次以上的车站。2.二级车站-3-具备以下条件之一者为二级车站:(1)年平均日旅客发送量在5000人次及5000人次以上,不足10000人次的车站。(2)县以上或相当于县人民政府所在地,如无5000人次以上的车站可选取日发量在3000人次以上具有代表性的一个车站;(3)位于省级旅游区或二类边境口岸,日发量在2000人次以上的车站。3.三级车站年平均日旅客发送量在2000人次以上,不足5000人次的车站。4.四级车站年平均日旅客发送量在300人次以上,不足2000人次的车站。5.五级车站年平均日旅客发送量在300人次以下的车站。6.简易车站达不到五级车站要求或以停车场为依托,具有集散旅客、停发客运班车功能的车车站。二、客运汽车(一)概述道路客运汽车是专门用以在公路上、服务旅客的汽车。(二)分类1.根据载客座位数分类小型客车。总长小于6m,20座以下不包括20座。主要时指10~15座的旅行车。中型客车。总长6~9m,20~45座(包括45大型客车。总长9~12m,45座以上。2.根据客车的舒适度分类普通客车。座位排列拥挤、座席较硬,舒适度差的客车。中级客车。座位排列呈2+2型,座位间距较宽,而且都采用软席高靠背座椅,乘坐时给人感觉比较舒适。高级客车。指装有空调设备,配置舒适座椅的客车。-4-3.根据使用燃料分类汽油客车。指以汽油作燃料的客车。柴油客车。指以柴油作燃料的客车。4.根据运营分类长途客车。具备较高的行驶速度及舒适环境,同时具有较大的行李舱的客车。旅旅客车。座位间距较大,乘坐舒适,视野广阔,一般都有通风、取暖和制冷设备,专为提供游览、观光乘坐。的客车。(3)城市客车。行驶于城市和城郊的大型客车。车厢中除设有座位外,还有供旅客站立和走动的较宽通道。林区、牧场专用客车。第三节客运站站务及乘务工作一、车站站务基本工作环节旅客运输站务作业主要包括售票、行李承运与提取、候车服务、客车准备、检票、客车运行、交付行李等服务工作。(一)售票。车票是旅客乘车的凭证和旅客支付客车运费的依据,是承运人与旅客之间的一种简易合同。1.为满足不同旅客购票的需求,通常采用从窗口售票、预约售票、上门售票、候车室售票、设点售票、车上售票。2.为使售票工作有条不紊进行,售票前准备工作十分必要。主要包括:(1)制定售票计划:为最大限度地合理和充分利用资源,制定售票计划是实行整个计划运输的基础。它主要依据是:线路板次数、班车定员、预售票额等。(2)准备车票:准备车票可采用请领制和发送制。请领制是由售票员根据管理规定向有关部门请领,日清日结或日清月结。发用制由站务专人负责发放,每日下班前结清-5-票款。(3)上岗前检查:将售票用具、零钱等备齐,放置于工作方便的位置。(4)上岗:进入岗位时,必须和前一班人员问清相关事宜。(5)售票:按公司规定时间准时开始售票。车票一般分为三种,即全票、儿童票、残废军人票。票价根据交通部发布的《公路汽车旅客运输规则》规定,由各省、市、自治区自行制定。(二)行李承运。行李运输是旅客运输的重要组成部分,行李须凭有效客票托运,且不能超越客票规定的质量。1.行李收运流程:(1)车站站务工作人员应对旅客托运的行李进行询问。查看包装、件数、捆扎是否牢固、有否爆炸品、危险品、违禁品等。(2)查看车票是否有效,并进行计量、过磅、开票、收费、填写标签及将标签栓(贴)挂于每件行李上。2.装运要求。根据行李清单装运行李,应注意每件行李的长度和宽度都不应超过行李架,装在的先后次序按先远后进、下重上轻的顺序装运。在装运时要轻轻放置、捆扎牢固、装好后应盖好雨布、防止甩落、雨湿。3.到达与交付。客车抵达站点时,站务工作人员应与驾驶员履行行李交接手续,并及时通知托运人前来提取。托运人凭票提取行李时,工作人员应仔细核对提单和标签,查明件数和质量,交付行李同时收回提取单。到达站应妥善保管行李包,若当日无人认领,则按件每日收取保管费,直至托运人来领取。(三)候车服务。旅客候车室贴有旅客须知、客运班次表、票价表、配备有座椅供旅客休息,同时设立询问处和小件物品存放寄存处。组织旅客有序上车,是旅客运输的一项重要工作,它包括:1.检票。检票时对旅客持有的车票确认班次、日期,从加剪票开始即标识承担起旅客-6-的旅行和安全的责任。检票工作也是检察旅客有无乘车必要手续的过程。2.发车。组织旅客乘车完毕后,车站值班班长或值班人员对车辆前后、左右、上下作最后检查,确认安全和一切就序后方能发出允许开行信号。驾驶员得到信号后,即可起程。(四)到站班车到站,驾驶员应按要求将车辆停放在指定位置,将路单等有关资料交接站务人员,并向值班人员说明本车人数,清点到站行李物品等。二、客车乘务工作乘务工作是指司乘人员在客车运行过程中为旅客提供的一系列作业及其各种服务。(一)乘务工作特点乘务行进是旅客旅行活动的主要环节,乘务工作贯穿整个旅行。整个活动具有以下特点:1.流动性强。乘务人员根据实际需要,时常变更作业客车和营运路线。2.空间限制。各种客车因空间和服务设施有限,乘务人员必须因车制宜地开展工作。3.情况复杂。由于客车在运行过程中,经常会发生各种各样的问题,甚至出现突发情况。乘务人员需要冷静迅速处理相关问题,照顾安抚旅客。4.工作条件艰苦。乘务人员工作强度大,有些营运线路甚至需要夜宿乡镇基层单位,吃住条件较为辛苦。(二)客车驾驶员的行为要求海汽集团对于客车驾驶员有着统一的规范和管理。特别是“海汽快车”等公营车辆的驾驶员由集团公司根据车属单位的经营班线及车辆数额统一招聘,集中培训后分配到各单位使用。1.驾驶员必须经交警部门审核合格并持有一切有效合格驾驶证件。经过海汽招聘后统一集中技校培训2个月,方可上岗。2.驾驶员上岗必须随身携带驾驶证、从业资格证、企业准驾证等有关证件。按照要求-7-穿着工作服,佩戴上岗证章,不得佩戴各种首饰和饰品,保持仪表端庄。3.协助站务人员、乘务人员组织旅客上车,装运行李,维护乘车秩序,检查行李装捆情况。提醒旅客注意行车安全事宜。4.行车时应将旅客的生命放在第一位,以旅客的生命安全为最高原则。严格遵守交通法律法规,确保安全到达目的地。5.行车中,遇到转弯、道路有凹凸沟槽时,应考虑车辆平稳安全和旅客的舒适,提前减速;行经险桥、危险路段时,须停车观察,确认安全后,组织旅客下车步行通过,车辆方可低速通过。不能通过时,应设法绕道行驶。(三)乘务人员的行为要求乘务员由劳务派遣公司招聘,派遣到海汽集团各单位工作。1.乘务员应参加岗前培训,考核合格后方可上岗。为保持乘务队伍的相对稳定,根据需要,由集团公司人力资源部统一安排使用。2.乘务员上岗时必须穿着工作服,佩戴上岗证章,不得佩戴各种首饰和饰品,保持仪表端庄。3.乘务员须和驾驶员相互配合,提前15分钟进库,认真做好出车准备工作;在班车出站后要脸带笑容、表情自然、语言流利、表达清楚,面向旅客致欢迎词。4.乘务员要做好行车途中的巡回服务工作。正常情况下,运距在150公里以上的班线每隔30分钟、150公里以内的每20旅客的表情和动态,并根据旅客的实际需要和出现的问题及时处理解决。对不能解决和处理的问题要耐心做好的解释。56.班车进入规定的停靠站点,乘务员必须提前告知旅客停靠时间和提前下车的旅客带齐自带的行李物品下车。离开站点前要清点人数,以免旅客漏车。7.班车进入终点站,必须按指定的区域(地点)依序停靠,让旅客有序下车。乘务员根据旅客存放行包提取情况,核对行李标签发放行李。-8-8.乘务员必须做好班车到站后,下一个班次的车上卫生及整理车上服务设施的准备工作。第二章道路旅客运输的服务规范第一节班车客运服务规范一、班车客运形式一)直达班车是指由始发站直达终点站,中途只作必要停歇,但不上下旅客的班车。二)普快班车是指站距较长,沿途只停靠县、市及大镇等主要站点的班车。三)普客班车是指站距较短,停靠站点(含招呼站)较多,配备随车乘务员的班车。四)城乡公共汽车是指由县城开往农村乡镇、站距短、旅客上下频繁,并配备随车乘务员的短途班车。二、班车运行规定一)班车必须按指定车站和时间进入车位装运行李,检票上客,正点发车,严禁提前发车;须按规定的线路、班点(包括食宿点)和时间运行、停靠。如途中发生意外情况,无法运行时,应以最快方式通知就近车站派车接运,并及时公告。如需食宿,站方应协助解决,费用自理。二)班车到站后,按指定车位停放,及时向车站办理行包和其他事项的交接手续。三)班车在始发站停开、晚点或变更车辆类别时须及时公告。旅客因此要求退票,应退还全部票款,不收退票费。旅客要求改乘,由车站负责签证。变更车辆类别,应退还或补收票价差额。班车中途发生故障,客运经营者应迅速派相同或相近类别车辆接运。接运车辆类别如有变更,票价差额概不退补。四)因路线阻滞,班车必须改道行驶时,票价按改道实际里程计收。按改道里程发售客票后,如班车恢复原路线行驶,发车前由始发站将票价差额退还旅客;班车行至途中临时需要改线或绕道,票价差额不退不补。如不能继续行驶,旅客自愿在被阻点或-9-返回途中停止旅行,应退还未乘区段的票款,自愿返回始发站的免费送回,退还全部票款;自愿在被阻点等候乘车,经站、车人员在客票上签证,可继续乘车。中途退给旅客的票款,经办站可向原发站或运方收回。三、班车客运服务质量一)服务用语要求1.道路快速客运站和班车的所有服务人员应使用普通话。2.服务人员态度和蔼,使用文明用语。(二)司乘人员要求1.仪容整洁、仪表大方、举止文雅。2.执行任务前和执行任务中,不食葱、蒜等异味食品。第二节旅旅客运服务规范一、旅游车客运的种类根据营运方式分为定线旅旅客运、非定线旅旅客运、区域旅旅客运。一)定线旅旅客运,在线路的一端组客,实行定线、定班、定时、定价、定载容量,一端是风景区,旅客随车返回。二)非定线旅旅客运时按照用户要求的线路、景点、时间、运送团体旅客,并停靠等待的旅旅客运。三)区域旅旅客运时在风景旅游区开行,没有固定线路和班次,在确定区域内,根据旅客流量变化,灵活安排车辆。二、旅游车客运服务要求一车辆和附属设备及车容车貌规范1.所有车辆必须喷上公司名称及投诉电话,字样要完好无损、清晰并符合规范要求。2.车辆内外整洁、无油污,无漏雨,无发动机尾气味,漆皮和镀件光亮、无明显脱层、前后车辆牌照号清晰。-10-3.所有灯具、仪表、倒车镜、后照镜、装饰件及覆盖件完好无残缺。4.音响、麦克风使用良好,空调冷气效果良好,风口调节器调节灵活。5.车辆前后挡风玻璃和车门玻璃完好明亮,无裂纹、无泥斑点。6.轮胎符合安全使用标准。7.悬挂整齐、清洁,垫套、地毯清洁无破损、污迹。8.车厢内必须配备逃生锤、常用急救药品、一次性环保塑料袋、消防器材等,并按规定要求放置。9.生用的扫把、拖把等不得堆放在车厢内。10.车厢内清洁无异味、蛛网、蚊蝇、蟑螂,保持空气清新。(二)驾驶员仪容、仪表、服务规范1.驾驶员上岗时必须佩带企业准驾证,统一着装且整洁,仪表端庄。2.正点、清洁舒适的服务;要尊重旅客的宗教信仰和风俗习惯。3.事纪律,不向旅客借东西,不托旅客代买物品,不向旅客索要小费,不在公共场合大声喧哗,不得私自揽团,不得中途甩客。4.驾驶员接到调派指令后,根据指令或派车单记清用车单位、时间、地点、电话和联系人姓名,提前15分钟到达用车地点,并调节好车内温度,耐心等候旅客,使旅客上车有舒适感。5.执行任务前,要认真检查车辆,将车辆开到指定地点就近停靠,以方便旅客上下车,并按约定时间预先十五分钟开放冷气;旅客上、下车时,应主动打开车门,面带微笑,姿势端正,站在车门一侧,热情引导扶老携幼,主动协助旅客放置行李;等候旅客时必须耐心,不得远离车辆,不准用喇叭催促旅客。行车至复杂路段时应提醒旅客及导游坐好扶好。-11-6.对旅客要主动热情、耐心周到、说话和气、举止端庄,不怠慢、刁难、顶撞旅客和导游。7.确保旅客物品安全。旅客离车后,要及时检查门窗是否关闭妥当,旅客活动结束后,要及时清理车厢,发现有遗失的物品要及时送还或交有关部门处理。8.要求,不得向导游索要小费和参与其他的佣金分配,不得有损害旅行社合法经营的言谈举止。9.驾驶员要树立“安全第一”的思想,自觉遵守交通规则和安全操作规程,礼让行车,不违章,不酒后开车,行车时不准吸烟、饮食、闲谈、接打手机或有其他妨碍安全行车的行为。10.旅客旅程结束,欢送旅客登机(车、船)时,主动征求旅游者与陪同、导游的意见,第三节包车客运服务规范一、包车客运的种类包车客运是将客车包租给用户安排使用,按行驶里程或包用时间计费的一种营运方式。按照其经营区分省际包车客运和省内包车客运。省内包车客运分为市际包车客运、县际包车客运和县内包车客运。二、包车客运的服务要求一(二)包车人要求变更使用包车时间、地点或取消包车,须在使用前办理变更手续。(三)运输经营者要求变更车辆类型、约定时间或取消包车,应事先与包车人协商,经同意后方能变更。-12-(四)运输经营者在客运车辆包用期间,要服从包车人的合理安排,保证车辆正常使用。第四节出租客运服务规范一、出租客运的方式出租客运有定线定点、定线不定点和不定线不定点三种运输方式。其中以第三种为主要方式。二、出租客运特点(一)方便旅客乘车,旅客可通过电话预约、到停车场或营业站、预约登记和沿途招手等形式要车。(二)可按旅客要求、路线、时间和地点,直接到达目的地,实现“门到门”服务。(三)运送速度快,工作效率高、运输成本低,灵活机动。三、出租汽车客运车辆车容标准(一)设施、设备齐全有效,卫生清洁无异味,后备箱内无杂物。(二)车身外观保护良好,无脏物、无严重锈斑和脱漆;前后车辆牌号整洁、清晰;车门、车窗开闭自如、锁止可靠,玻璃齐全明净。四、出租汽车客运驾驶员及有关从业人员仪容仪表标准(一)驾驶员及有关从业人员在营运服务过程中必须衣帽整洁,仪容端庄,对旅客热情礼貌,说话和气,举止庄重,服务周到。管部门发放的有本人照片、姓名、编号及单位名称、电话号码等内容的服务监督卡。五、运行服务规范(一)旅客乘车时,驾驶员应主动开启车门,照顾旅客上车,帮助旅客提拿放置行包,提醒坐在前排的旅客系好安全带,注意乘车安全。(二)驾驶员要主动关心和帮助旅客,对老、弱、病、残、孕等特殊旅客要服务热情,-13-照顾周到。(三)行车时,驾驶员要根据旅客要去的地点选择最近的路线行驶,不得舍近求远无故绕道,如因道路改造或其他原因确需绕道时,应主动向旅客说明情况,如旅客不同意绕行要求下车时,应按实乘里程收费,不得拒绝旅客下车或多收车费。(四)出租车在运行时,驾驶员要严格遵守交通规则和操作规程,集中精力,谨慎驾驶,礼貌行车,确保安全。(五)出租车在营运中一旦发生事故时,驾驶员应按规定保护好现场,及时组织抢救受伤旅客,并立即报告公安、交通、保险等有关部门,以便及时妥善处理善后事宜。(六)出租车驾驶员在营运时应根据旅客的要求使用空调、音响等设备,不得无故拒绝。(七)旅客下车时,驾驶员应主动向旅客道别,并提醒旅客拿好随身携带物品和注意安全。(八)旅客下车后,驾驶员应立即检查车内有无旅客遗失的物品,发现有时,应及时归还给失主;如一时找不到失主,则应送交主管部门或公安部门协助查找,不得私自留用。第三章旅客行为规范一、为保证车辆安全平稳的完成行车任务,乘车旅客须遵守下列规定:(一)自觉维护乘车秩序,服从站务及驾、乘人员安排,爱护公共设施,保持清洁卫生,讲究文明礼貌。(二)一切旅客都应无例外地按受车站值勤人员对危险品的检查。(三)七岁以下儿童乘车应有成人旅客携带。(四)乘车时,要坐稳扶好,头、手不得伸出车外,不准翻越车窗,车未停稳不准上下,不准随便开启车门。(五)车内不准吸烟,不准随地吐痰,行车中不要与驾驶员闲谈及妨碍驾驶操作。-14-(六)不准从车窗向外扔东西。二、凡有下列情形之一者不准乘车:(一)不遵守汽车客运规章而不听劝告者。(二)精神失常无人护送或虽有人护送仍可能危及其他旅客安全者。(二)恶性传染病患者。第四章旅客急救知识第一节急救原则旅客发生意外时,要积极承担应尽的义务,为其提供服务。当旅客在车上发生急病和意外伤害时,应迅速送往医院进行救护,并及时报告有关部门。对旅客急救应采取以下原则:一、首先要保持镇定,沉着大胆,细心负责,理智科学的判断。二、评估现场,确保自身与病人的安全。三、分清轻重缓急,先救命,后治伤,果断实施救护措施。四、可能的情况下,尽量采取减轻病人的痛苦等措施。五、充分利用可支配的人力、物力协助救护。第二节急救类型一、烧伤急救(一)迅速远离车祸现场并脱去着火的衣物。或用冷水浇正在着火的衣服,或就地滚动。(二)用大衣、棉被、毯子覆盖使火熄灭,或直接滚、跳入池塘、水池,水沟内灭火。(三)注意事项1.不能一边跑,一边呼救,这样会加重烧伤。-15-2.被液体烫伤后,立即剪去被浸湿的衣服,如某处衣肉粘边太紧时,不要强行撕下,先剪去未粘连部分,暂留粘连部分。3.剪刀不要碰到伤口、水泡,不涂紫药水,红药水和其他药膏,以免影响创面观察。4.0.25%氯霉素眼液。5.手足烧伤包裹时应将指趾分开,以防粘连。6.二、三度烧伤时,及时送医院抢治。途中少颠簸,保暖、吸氧、输液。二、头部外伤急救头部受外伤后,不容易一下看出出血点。病人常用手捂着头,但压不住出血点,血还照样流出来。其实,只要在血迹最多的地方分开头发,仔细察看,就能发现出血点。用手指压住出血点一侧的皮肤或压住伤口四周的皮肤,就可止血。要是伤口较大,可用干净手绢叠成小块儿,放在出血点上方,用手指压紧,就可以止血,然后再去医院就医。注意事项:一当小孩头部受伤后,常常满不在乎,但数小时后发生呕吐的话,应当警惕,应马上去医院看急诊。特别是婴幼儿,如果持续呕吐,发生脱水,就有生命危险。(二)当头部外伤后,常发现头颅有凹陷,应尽快去医院,否则颅骨凹陷会压迫大脑,进而引起大脑萎缩,这

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