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文档简介

年第3期骑士专场培训考试

1.您的工号

2.您的姓名

3.顺丰的总部所在地是：

A、深圳

B、北京

C、广州

D、上海

4.如被客户投诉辱骂，给予几分行政分处罚？

A、1分

B、5分

C、20分

D、10分

5.客户地址电动车不能进入，业务员要求客户到大门口拿件，该情形被投诉会被界定以下（）责任。

A、言语不当

B、不上门

C、不揽收快件

D、素质形象差

6.业务员一直给客户派送快件时候都不是上门的，是叫客户下楼取件的，该情形被投诉会被界定以下（）责任。

A、言语不当

B、不揽收快件

C、不上门

D、素质形象差

7.二轮三轮车辆骑行安全重要规则包括以下哪些内容？

A、决不在骑行过程中逆向行驶

B、决不在骑行过程中使用移动设备或手持式接打电话

C、决不在骑行过程中闯红灯

D、决不在骑行过程中占道行驶

E、永远确保在骑行过程中正确佩戴安全头盔

8.以下哪些属于骑行危险驾驶行为？

A、闯红灯

B、逆向行驶

C、违规变道

D、分心驾驶

9.客户咨询的问题无法解答时员工该怎么处理？

A、先安抚客户，然后找熟悉该业务的同事协助解答

B、直接告诉客户不知道

C、忽略客户问题做其他的事

D、升级给管理人员协助解答

10.派件时未联系上客户，改道派其他件后客户来电要求再派，该怎么回复客户才能避免投诉？

A、还在客户处楼层派件，可告知客户稍等

B、已离开：首先致歉客户，耐心向客户解释已去其他地址派件，同时与客户预约再派时间

C、埋怨客户不接电话导致派件不成功

D、质问客户当时为什么不接电话

11.以下哪些情形符合服务形象要求？

A、刘女士，这是您的快件，请查验并在这里签收

B、王女士，受疫情影响，现在小区保安不让进入派件，麻烦您能跟保安沟通放行么？

C、张先生，我是顺丰快递收派员，今天快件比较多，你能到楼下自取么？

D、徐先生，你有个快递到了，我现在在XX邮局，你过来拿一下吧

12.场景：客户投诉小哥不上门成立，是否正确？小哥：您好顺丰，你有快递到了，我在你家楼下。客户：我在家。小哥：你下来拿一下，我这有点忙。客户：好吧，那你等我几分钟

对

错

13.顺丰文化理念体系包含愿景、核心价值观、企业精神、组织特性四大部分组成；

对

错

14.遗失责任鉴定后是否可以直接找客户私下处理问题件？

对

错

15.对于熟客，如与客户约定固定派送方式，与客户微信联系等，无需电联即可完成派送，这种可以直接进行画像标记无需电联，是否正确？

对

错

16.小哥一键外呼，收方要求丰巢自取，丰巢智能柜（柜机编码：FC5712712），小哥按客户意愿投递指定丰巢柜，客户投诉“不上门”成立，是否正确？

对

错

17.已交接便利店的件如果客户要求再派，不需要操作便利店退件。

对

错

18.正确“客户画像标记”对客户特殊需求：“需上门”“放丰巢”“高危投诉客户，需留意礼貌用语”，其他给该客户收派件同事也可看到，提高工作效率，也降低投诉风险，是否正确？

对

错

19.从顺丰的发展历程来看，2012年-至今是战略转型期

对

错

20.时效内滞留后时效内签收是否会被界定延误派送？

对

错

21.某网点01D最晚班次结束时间为08：30，有一票T77快件在08：

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