《新电话销售技巧讲义试题》

新电话销售技巧

第一讲里程碑

一、为什么要学习本课程

(-)培训的意义

在整个销售训练过程当中，并不是所有的销售训练都真正能给客户创造价值，换句话说，

销售培训能否产生结果跟很多因素有关系。

我们曾经给几家公司的销售人员做过训练，一共是4天。第一个公司在第一天的时候，销

售员的成功率非常低，平均每人每小时的、业务受理量只是百分之零点一几，到了第4天，基本

上是按照5倍的数字在递增。第二家公司第一天人均每小时的受理量是0.38,到了第四天的时

候，增加到了1.09,也是3倍以上的增长。第三个客户第一天的受理量是0.21,到第4天的时

候，它达到了0.75,也是3倍多，将近4倍的增长。第四个客户第一天的受理量是0.1,到第四

天的时候达到了0.47,以5倍的速度递增。从这里可以看到，培训对销售团队业绩的提高是有

很大的帮助的。

我们打电话做销售，有些人可能3分钟完成一个销售，有些人可能要10分钟才能完成一个

销售，那我们可不可以从10分钟变成3分钟，从3分钟变成2分半，这是一个核心的重点。有

时，为了完成一个生意，我们可能需要打5通电话，那可不可以从5通电话变成3通电话。缩短

通话次数的最终目的是为了提高销售的成功率，这是我们整体的一个目标。

(-)电话销售的重点

1.开场白抓住客户

电话销售非常重要的一步，得把话题跟客户谈下去，所以开场很重要，能不能抓住客户，

有没有机会继续谈下去，这是第一个重点。

2.开场的环节

虽然客户愿意跟我们谈下去，但是并不代表着我们跟客户最终就能够有效地去沟通下去。

3.把握客户的需求

第三个重点是怎样在电话里边把握客户的需求，表达出来的或者是没有表达出来的，要深

入地去挖掘他内在的想法。另外，怎样在电话里边判断这个客户真正的兴趣度，很多时候电话

销售人员告诉他的经理，这个客户是有兴趣的，但实际上当他的经理再去沟通的时候，发现这

个客户可能根本没有需求，因为销售人员的判断可能出现了问题。

4.激发客户的购买欲望

在整个电话沟通过程当中，怎么激发客户的购买欲望，产品介绍的方法很重要。

5.把握承诺机会

当我们要求承诺的时候，客户可能会拖延和顾虑，如何有效地去处理这些问题，从中得到

我们的承诺，也很关键。

（三）电话销售的关键点

电话销售的第一个关键点是减少通话次数，第二个是缩短通话时长。这里的通话时长指的

是总的通话时长，比如你为了完成这个生意，你可能是打了10个电话，每个电话5分钟，花了

50分钟的时间，那可不可以缩短整个通话时长，这是电话销售的重点。

【案例1】

我有一个朋友，也是学员，她有一个小孩，有一次她跟我说有一个卖幼儿教育培训课程的电话销售人

员给她打电话，第一通电话是这么讲的：“您好，请问是陈小明的妈妈吗？”

“我是，请问你哪里.”

“小明妈妈您好，我这边是儿童宝贝的，你是说要学习对吗？”

“是的，我们现在暂时还不需要，回头再说吧。

“好的，没有关系，那我下一次有课程的时候，我们再打电话给你.”

又过了一个礼拜，第二通电话又来了，说：“您好，请问是小明的妈妈吗？”

她说：“我是，请问你是？”

“小明妈妈您好，我这边是儿童宝贝的，还记不记得，是这样子，我们现在有其他课程.”

“对不起，我们暂时不需要。”

对方说：“那没关系，我们下一次组织课程的时候，再给你打电话。”

又过了一个礼拜，第三通电话来了：“小明妈妈你好，我是儿童宝贝的，还记不记得，我之前给你打

过电话.”

“记得，记得.”

“是这样子的，我们最近有一个视听的课程，想请你的宝贝来参加，”

“对不起，最近特别忙，以后有时间再说。”

“好的，以后我再跟你打电话.”

又过了一周，第四通电话又来了，“我们又有一次课程，又来通知你了.”

她说：“我在外面出差呢，回头我回来再跟你联系好不好.”

“好的。”

过了一段时间，第五通电话说：“小明妈妈，我们有个……”

她说：“不去了，我小孩太胆小，以后有机会，我再去.”

“噢，小孩胆小，小明妈妈你不知道，因为你的小孩非常胆小，所以我觉得才更要过来参加我们的课

程，因为我们的课程当中很重要的就是培养小孩子的勇气的，会让他变得更加地勇敢.”

“哦,是这样.”

他说：“是，小明妈妈，要不我跟你简单介绍一下.”

她说：“不过我不是很清楚，要不我回头考虑一下.”

又过了一个礼拜，对方又打来来，说：“我们又有一次体验课程。”

在这个整个过程当中，前前后后总共打了七八通电话，两个月过去，客户终于被打动，去参加了他的

学习课程.

这样的销售人员当然算成功，成功在于他的坚持，他最后得到了他想要的，但是从另外一

个角度来讲，他也是不成功的，因为时间太长，通话次数太多，浪费了太多的时间。

后来我就跟这个学员交流，我说那他有没有可能在第一-通、第二通电话时就能够吸引你，

真的让你去参加这样的体验的课程，她说当然有可能，如果他一开始的时候就说他的课程跟其

他所有的训练课程最大差异在哪里，而他又能够帮助她去提高小孩的整体的素质，包括他的信

心的培养，她有可能在一开始的时候就感兴趣，因为她的小孩确实非常的胆小。

（四）里程碑的定义

1.里程碑的三个含义

♦里程碑是一种方向，告诉我们要到哪里去。

♦里程碑是阶段性成果，也就是在跟客户打电话的时候，什么时候达到结果，结果是什

么，思路要非常清楚。

♦里程碑是目标。销售人员在整个电话沟通的过程之前，要非常清楚自己的里程碑是什

么，朝哪个方向走，最想走的地方在哪里，走到那个地方以后，还可以去到哪里，这是一个很

清晰的里程碑的定义。

2.通话次数

如果你的销售周期过长，通话时长过长，通话次数又过多，你就要思考的第一个问题：你

的电话销售的里程碑是什么。

里程碑和通话次数有非常大的关系，里程碑清晰的销售人员会非常清楚地知道第一通电话

需要走到第一个阶段，还是第一通电话就走到第二个阶段。有些人可能走到第一个阶段就结束

电话，然后打第二个追踪电话。有些人可能要爬，但是爬不到真正想要的地方，每次碰到的都

是一些表面的拒绝，所以总体的通话次数就偏多。

3.通话时长

有的销售人员跟客户的通话时间偏长，特别是我们告诉销售人员要去挖掘客户的需求，但

是我们发现销售人员在挖需求的过程中，•直挖挖挖，不知道该什么时候结束。这与对客户表

达出来的跟里程碑有关的关键环节的判断不够是有关系的。对里程碑把握准确，通话时长整体

上会降低。

二、客户购买的三个典型心理活动及销售里程碑

(-)客户购买的三个典型心理活动

1.表达有迫切动机的需求

表达有迫切动机的需求是电话销售当中的第一个非常重要的里程碑。比如如果客户想买个

电脑，买电脑是一个需求，但是这里面肯定有动机他没有表达出来。那我们就不知道这个客户

的需求是真实的，还是不真实的，急迫的，还是不急迫的。所以，第一个环节就是如果客户表

达了有急迫动机的需求，就可以进入到下一个环节，但是如果在电话当中客户还没有向你表达

有急迫动机的需求，我们核心的重点就挖，鼓励他去表达急迫动机的需求。但不是所有的产品

都这样，因为有些产品很简单，没有挖需求的过程，可能就进入到产品介绍。所以这是一个灵

活的问题。

2.认可公司、产品和服务

客户认可你的公司服务和产品，这是一个很关键的里程碑。

3.认可价格和时间

当客户认可了我们的价格和时间，这意味着电话销售已经走向成功，我们和客户的沟通终

于有了一个圆满的结果。

(-)基于里程碑的销售流程

电话销售就是基于里程碑的销售流程。

1.四个关键点

基于里程碑的销售流程包括四个关键点：第一是抓开场，第二个是挖需求，第三是谈方

案，第四是要承诺。

2.要时刻记住我们的里程碑

行业不同，产品不一，里程碑的差异也很大，因此要去思考自己的里程碑是什么。比如做

销售训练课程的人，第一个很关键的里程碑就是客户同意做调研，同意给他提交方案，这是成

功迈出的第一步。接下来就是他认可这个方案，再接下来我们就得到客户的一个承诺，说这个

方案是可以的，要这样执行是可以的。最后一步是价值和时间，时间、价格上没有问题，那我

们就成功了。

有些时候我们可能会遇到价格也没有问题了，但是时间上客户迟迟不能定，遇到过这种情

况的根源不在价格，根源在于急迫动机的需求那个地方，因为在正常情况下，如果他有急迫动

机，应该是要马上采取行动的。

3.关键点是挖需求

虽然不同的行业、不同的产品，里程碑有很大的差别的，但是要清楚一点：跟你的销售有

关的里程碑是什么。在推进销售的过程当中，最重要的是挖掘需求，这是非常重要的。如果客

户没有需求，我们首先就要去挖掘他的需求；如果客户已经有需求了，我们就要去满足他的需

求，让他认可我们的产品、公司或服务。销售其实是很简单的，就像是走路一样，从这一步走

到下一步，要思考我们现在可能在哪一步，下一步在哪里。

第二讲善准备

打电话之前要做准备的，要明确自己的目的和目标，确定初次接触的方法，确定初次接触

的对象，分析并且利用已知的信息。

一、明确电话目的和目标

明确目的和目标要思考三个问题:

1.我为什么要给他打电话

我们今天给他打电话，是为什么，是想让他跟我签单还是想跟他建立关系，还是想让他同

意我的价格，或是希望就项目实施的时间与他达成共识。

2.他为什么会听我的电话

如果你是陌生电话，那也要思考他听完这通电话以后，他会不会挂掉？如果你跟他已经谈

了很多次，那思考的问题是他为什么会愿意跟我达成共识？其实这是站在他的角度思考对他的

价值。

3.我想实现一个什么样的结果

结果跟目的是有很大的区别的，结果就是最终的客户的承诺。目的是站在我们自己的角度

来思考的，而目标是站在客户的角度来思考的。我的目的是跟客户在价格上达成一致，目标是

客户认可我的价格。

我们在准备过程当中，很重要的第一步就是要想清楚目的和目标，尤其是对一些复杂产品

的电话销售更加的重要。如果没有很好的去准备，可能机会在眼前也许我们就会完完全全的丧

失掉，因为我们并没有做更充分的准备。

以下这段对话是一个项目结束以后的•个回访的电话，销售人员打电话给客户只是想告诉

客户，我们的项目已经实施完了，我给你整理了一份报告给你参考一下，这是他的最初的目

的。

【案例1】

销售人员：客户，是这样的，上次项目结束以后，我们对项目成员整体上做了一次回访，最终也形成

了一份非常好的报告，这份报告想给您做一个参考.

客户：太谢谢你们了，你们还提供这样的服务，过去的时候，也都从来没有这样的东西.

销售人员：我们在整个回访的过程当中发现一个现象，就是咱们上次项目实施的过程当中，学员走到

下面的时候，其实并没有实施项目的内容。

客户：是的，这种情况我认为是有可能的，因为你知道，在我们公司要推进这些事情是非常困难的。

销售：那如果这样，我倒是给您一个建议，因为以前我们都是这样的，这可以帮助您去推动，你看这

样可不可以.

客户：那好吧，你给我一些资料让我看一下.

销售：好的，那我们再联系。

在这里有一个很重要的机会摆在销售人员面前，这个机会是推进困难，他推进有些困难。

在正常情况下，到了这种地方，销售人员需要挖需求，而不是提建议，销售人员本身没有做充

分的准备。所以很多时候，我们是•种下意识的习惯，就是一看到有个机会，就想提供建议。

在这通电话里，客户明显不是特别的感兴趣和关注，当然如果销售人员做了充分的准备，他的

H的一方面是能把这个报告传递给他，然后建立关系，同时希望他能够引起对这个问题的重

视，愿意再深入一步做后续的项『I。如果--开始做了充分的准备，当客户说现在在他们公司内

推进有些困难时，当然就可以深入的去跟他沟通。

99%的电话销售人员都不是非常成熟的，随机应变能力不强，但如果准备充分，当然就可

以更好的去随机应变。

二、确定初次接触的方法

1.接触客户的六个常用方法

不同的情况下接触客户起到的效果是完全不同的，电话销售人员与客户是不见面的。确定

初次接触的方法：打甩话、发传真、发短信、发邮件、寄信件、送礼物。

2.发邮件的模板

发传真、发短信、发邮件和寄信件也是需要方法的，它也有一些模板。

开场白要素举例

问候/自我介绍

建立关系

介绍打电话目的/吸引客户注意力/价值

（让客户感觉你是有备而来）

陈述相关证据

确认对方兴趣度

我们在发传真件、信件和电子邮件的时候，目的是传递一种客户的价值，这是建立关系的

一个方法，它当然也适合电话销售的开场白，比如是某某人介绍我跟您联系的，这是一个建立

关系，也是为了建立可信度的方法。这句话的描述其实是在谈你可以帮他做什么，同时告诉客

户我其实对你是有所了解的，我可以在什么地方对你有所价值。当然接下来很重要就是你的联

系方式。

3.通过其他关系介绍

无论是发信件还是发短信，目的其实都是为了做铺垫，建立信任度，因为很多时候直接打

电话，客户都非常繁忙，他未必会愿意去接你的电话，先通过其他的手段有个接触，也是为「

建立信任关系的一个环节。比如我自己就经常采用这个模板短信给客户，我们最近有个客户，

是对方的一个客户介绍的，所以我给他发短信说：

某某老总：

您好！我是张煌博，是一名销售训练师，是这样的，您的朋友某某，介绍我跟您联系，因为我们曾经

帮助他们，通过有效地销售训练，一个月业绩提高了30%以上。所以他认为，我可能对您的服务也有帮

助，所以让我跟您联系一下。我会在合适的时间再给您打电话，探讨合作的细节。

实际匕我还有一个很重要的目的，就是思考如果这个客户接到了这个短信，他会做什么

事情，他会不会打电话给他那个朋友。一般来讲是会的，他会打电话给朋友。如果我是获得推

荐的，他会告诉他，当时他们做了一些什么事情。所以信任感的建立有时候靠我们自己是很难

做得出来的。通过对方的朋友介绍，那种信任感会更强一些。所以我们要善于利用对方所信任

的人去建立这种信任关系。做任何销售最重要的是价值，如果能够给客户创造价值，价格自然

也就不成问题。

4.怎么写传真

这里需要注意的两点是:

第一，大部分人看传真大概就扫一秒钟，他首先看的是标题最上面的那一段，那一段能够

吸引他，下面的事情就好办。所以要注意标题。

第二个，你到底可以给他带来什么样的改变，你的产品对他有什么样的价值，最好能够用

数字来证明你能帮他成本节省多少，业绩提高多少。老板们一般对这些问题都比较关注。

5.怎么写给客户短信

最近我们帮助一个客户做整个销售训练，训练结束以后，他们做一个项目，就是发短信给

客户，然后让客户回复，他要提高客户的回复率，他发完短信以后，发现短信的回复率太低。

我看了他的短信以后，我就发现有三两个大的问题：第一，太长，他写的短信至少有三条短信

的内容才能发出去；笫二，卖点不够突出，他至少强调了两个卖点，就是谈了两个内容；笫

三，没有鼓励客户去行动，因为最终行动就是回复。后来我就帮他改了短信，一开始他也怀

疑。当天早上发，当天就给我打电话说他的成功率增长到原来的1倍，又过了一天，他又打电

话，说成功率增长到原来的2倍。其实在短信修改的过程当中，也用到我们电话销售的方法。

他的卖点不够突出，我就只强调一个卖点，不写两个卖点，只讲一件事情，一开始就把价值写

在短信上面吸引客户，告诉客户：你要去行动，行动的好处在哪里。

三、确定初次接触的对象

如果是做B2C电话销售的，这个问题可以不用去考虑，因为你打电话都是给个人消费者

的，你已经有一堆名单了，你只是打电话而已，这个不用去考虑，但是如果是给有些机构客户

的，这个时候首先要去思考这个问题。

1.三种人

•般情况下，在一家公司里边，我们要去接触三个人，第一个是支持我们的人，这个人可

能没有很好的影响力，但是他是很重要的信息获取的来源，你通过他可以得到很多公司内部的

信息；第二个是对现状不满的人，这个人很重要，他是你产品真正的受益方，这个人会去采取

行动，但是他未必是决策者；第三个是决策者。

2.怎么跟决策者沟通

接触决策者之前一定要慎重，一定是一针见血、直入主题。有些销售人员跟决策者打电话

的时候，甚至还去问对方：“某某老总，请问你们公司是做什么的？”这个就是你首先接触的

对象是不对的，首先接触的对象要确定清楚。正常情况下，去接触决策者的时候，一定是做了

很好研究的。

四、分析并利用已知信息

现在的电话销售有个特点，就是很多时候都不是打陌生电话，陌生电话的成功率非常低，

估计100个电话里边，可能1个成功都没有，所以现在的电话销售有一种转变，从纯粹的陌生的

呼出，转变成为国内非常典型的模式电子商务，即先通过互联网，然后去吸引、聚集目标客户

群的数量，然后再去打回访电话，其实当客户在你的网站上注册的时候，某种程度上就是一个

呼入的电话，你可以理解成是你找我的，我再打电话给你。

分析已知的信息，其作用有：

第一，确定关系。怎么去跟他建立关系，有些客户在网站上注册的时候，他写的是很详

细，他可能都告诉你他的年龄、职业，这些都是可以用来建立关系的。如果这些客户不是注册

的，比如是你已有的客户，银行给借记卡用户打电话，卖信用卡，移动公司给自己的客户打电

话，卖套餐，这些都是属于自己的客户。当然这里边会有很多的信息让你来去思考怎么去跟他

建立关系，一开场的时候怎么拉近距离，要先想清楚。

第二，对客户心理需求做分析。有些产品的电话销售，不需要深入挖掘需求就能销售，有

些时候是没机会去挖掘需求的，它靠的是•种经验的把握和判断。这个时候就要判断这个客户

可能的心理需求，比如你要卖信用卡，一看这个客户大概是30岁左右，在他所有的产品卖点当

中，有一个卖点是跟时间有关的，30岁左右的人忙着工作，没有时间，这个卖点上就可以做匹

配。

第三，分析匹配的目标产品。公司有很多的产品，到底哪个产品才适合他呢？这里有两

种方法可以做到这一点。一种就是这个消费特点已经放在这里，我自然就知道哪个适合他，我

可能有三种套餐，哪一种套餐是最适合他的，这是分析匹配客户的目标产品。当然另外一种是

需要做深入的挖掘以后才会产生的。

第四，确定你实现目标的销售策略，你的目标就是实现你的里程碑当中的某一个点，但是

分析完了以后，接下来就是要去制定销售的策略，你准备用什么样的方法，一步步的走下去。

这是分析客户信息当中，我们去做的另外一个准备工作。

第三讲抓开场（上）

一、开场白要注意的关键点

对电话销售人员来讲，15秒钟是很重要的，尤其是完全陌生的电话，在这15秒钟中，我们

需要注意五个关键点：

♦确认身份并问候的技巧；

♦建立融洽关系的技巧；

♦引起兴趣的目的陈述技巧；

♦刺激兴趣的证据陈述；

♦确认对方意向度的技巧。

二、如何让客户不挂掉我们的电话

现在电话销售越来越普及，我们很多人都接到过陌生的销售电话。

那么，在什么情况下我们接了他的电话，而没有挂掉，还会继续跟他谈下去？原因很多，

比如可能他说的东西对我们有帮助，跟我们有关系；也有可能是同理心，做销售的人非常不容

易，不想那么去打击他；当然有些人可能，反正闲着很无聊，突然接到一个陌生的电话，女孩

子声音还非常的好听，就当聊聊天。这都是可能性的，但是从整体上来讲，客户大多在思考两

个点：

第一，你这通电话对我有什么好处，跟我到底有没有关系；

第二，你这个人我是不是很喜欢，我是闲着很无聊，但并不代表所有的陌生电话我都接，

他是因为喜欢这个销售人员才继续谈下去的。

所以在开场环节的15〜30秒钟，一定要去思考两个问题：

♦既然客户关注的是对百己有什么好处，那我们怎么去陈述价值；

♦既然客户是喜欢我们这个人，那我们怎么在电话里边获得客户的接受，这是声音的运

用和感染力的建立。

三、开场白的五个要素

开场白有五个要素：

♦问候与自我介绍；

♦建立关系；

♦吸引客户注意力；

♦陈述相关证据；

♦确认对方兴趣度。

(-)问候

我们开始给客户打电话的时候，首先要有一个问候，这也是人之常情，尤其对陌生电话或

不是很熟悉的客户，这个环节更是不能缺少的。句礼貌的问候可以稍微拉近我们跟客户的距

离。

(-)自我介绍的技巧

1.确认对方

尤其是当你打给白己的会员客户，而你不知道接电话的是不是那个人，所以首先要确认一

下对方的身份，要有全名，比如：您好，请问是某某先生吗？或者：您好，请问是某某老师

吗？适当的称呼对建立关系也是有帮助的。

讲的过程中要有所停顿。您好，请问是王总吗？中间要停顿，停顿的目的是要让他有所回

应，看他是在关注或确认这个人就是他。如果你确认对方是那个人，一般来讲，有一个问候对

方。“您好，请问是王总吗？”“我是，你哪里？”“王总，您好。”在语气上比刚才要稍微

热情一点，表示对他的一种尊重。

2.自我介绍

“我是某某公司的客户代表。”紧接下来就是个停顿，停顿的目的是想让他有回应，参与

进来。问候本身不是很复杂，但是如何讲更重要。客户只要电话一接通，我们一张嘴说话，客

户首先听到的就是我们的声音，所以声音的感染力对一个电话销售人员来讲是非常重要的。如

果在声音上可以改变一点点，再热情一点，在声量上稍微高那么一点，对客户的影响会更大一

点。

很多电话销售人员做销售的时间不是很长，大部分人的第一份销售工作就是做电话销售

的，有时候在打电话给客户的时候会表现出一种胆怯，声音颤巍巍的。客户一听，就知道这是

一个销售电话，他自然挂你的电话的可能性就会更大一点。所以要把自己的声音表现得更加的

自信、更加的热情。

身体语言也非常的重要，很多公司的电话销售代表都是站着打电话的，站着打电话至少有

一个好处，手想怎么样就怎么样，因为手势对声音来讲是影响很大，而且最重要的是，当我们

的手势、肢体语言在动的时候，那种声音的能量自然会通过电话线传递给客户。即使是坐着打

电话，销售代表表现也不同，一种销售代表也是：“客户您好，我这边是某某公司的客服代

表，请问您现在打电话方便吗？”客户说：“你说什么事情吧”。“是这样的，先生，我们什

么什么。”一板一眼的，循规蹈矩的，100个电话都是一个样子。但是有的销售代表是不一样

的，虽然也是坐着，但是他的手是在动的，他的肢体语言在动，肢体语言动会带动他的身体，

带动他能量传递给客户。很多销售人员喜欢走路打电话，边走边做手势、做动作，因为有能量

在里边。

（三）如何建立融洽关系

1.礼貌用语

因为大部分的客户都有被尊重的心理需求。通过礼貌用语，表示我们对他的一种尊重。

“王先生，真的非常感谢您的时间，谢谢您的时间。”或者是“您看您现在打电话方便吗？”

这都是对对方的尊敬。而有些销售代表喜欢•开始就讲：“您好，请问是王总吗，王总，您

好，我这边是某某公司的，你看现在打电话方便吗？”一般来讲，听到一句现在打电话方便

吗，很多客户的反应是：你什么事，我先听听你干嘛，你说的东西我要有用的话，我就可以跟

你聊一下，你说的东西没用，那就是不方便。如果你是一个那种一听就知道是个销售电话的，

可能说不方便的可能性会更大一些。

有些销售人员是“跟您打电话，真的很难得，这么长时间才能跟您通上话。”“王总，我

给您打了十几次电话了，终于通了您的电话，真的太高兴了。”这样的话都是为了拉近距离。

2.适当的称呼

我们跟别人打交道，见面，总要称呼对方，特别是不太熟悉的人的时候，适当的称呼是很

重要的。对销售人员来讲，其实也是一种倾听，有些时候未必是你打电话之前就了解到的，可

能是在电话沟通的过程当中发现的，那就可以改适当的称呼，称呼他的职位、职称，比如王

工、黄教授之类的。我有一个客户经理，他每次跟客户打电话都叫对方为老大，实际上对方是

一个很柔弱的小女孩，但是他这种称呼可以拉近距离。

3.因果关系

也就是因为这样的事情，所以我给你打电话。比如电信公司给客户打电话：“客户，请问

您现在打电话方便吗？”客户说：“你什么事情？”“是这样的，先生，我们仔细研究了您的

整个话费的结构，发现你的话费非常高。”其实就是我了解你，我才给你打电话的，讲出你的

情况。这就是建立关系的一个方法，就是说我是有备而来的。

还有的可能的开场白是说：“是这样的，王总，因为我研究了咱们的网站，我发现咱们网

站上今年的一个重点是这样的，所以我才跟您打电话。”这就是一个建立关系的方法，可以说

明我们对对方是非常重视的。

4.竞争对手

利用对方的竞争对手来做噱头：“因为我们最近在跟另外一家公司有过非常好的合作，帮

它们提高了什么”这也是在建立关系。

5.第三方介绍

通过第三方介绍也是建立关系的一个常用的方法，比如：“某某公司的王总介绍我跟您联

系的”。

6.唤醒回忆

唤醒回忆特别适合于如果你之前，你的公司可能跟他是有一定的接触的，或者是他已经是

你的客户了。比如银行卖信用卡，说：“客户是这样的，两天以前我们曾经有同事给您打电

话，您对我们这个信用卡非常关注，希望我们再跟您联系一下，不知道您还是否记得呢？”这

叫做唤醒回忆，把他的注意力再重新拉回来。

7.讲出客户的情况/报道/网站

8.真诚赞美对方

赞美也是一个有效的方法，只不过有时候，我们都比较含蓄，不太愿意去直接去告诉客

户，我欣赏你的地方在哪里，但是有一点我个人的建议，每通电话当中，你都要养成一个习

惯，一通电话里边，至少夸客户一次，也不要太多，但是有个基础是真诚，不要搞得客户都听

出来你这是一个很虚伪的人。不过我后来发现一个现象，即使是虚伪的赞美，它也是有效的，

明明你说出来都有点不自然，但客户心里面还是很高兴。所以原则上来讲建议是真的，你是发

自内心的，但是你确实找不着，那你也可以去表达出来。

【案例1】

我曾经给大连一个呼叫中心上培训课，去上课前，销售代表就问了我一个问题，他说：“老师，你怎

么样才能让客户不挂掉我的电话？”上完课以后，我们就谈到了欣赏客户、赞美客户。下完课以后，他又

问了我一个问题，他说：“老师，你看怎么样才能让客户挂我的电话？”他的问话前后发生了很大的变化，

一开始是让客户怎么不挂电话，现在是怎么让客户主动挂电话.后来他就是拼命地赞美客户，越夸客户越

高兴，越夸客户分享的越多，电话就迟迟挂不掉，他就很着急，不知道怎么结束.

8.倾听客户的性格并适应

其实只要客户一开口讲话，我们大概就能听出他的性格。不同性格特征，建立关系的方法

是不同的。比如，你说：“您好，请问是王总吗？”“什么事？”客户这么一说，就说明他是

很强势、很果断的，你再去聊一些可能跟电话目的没有关系的东西，对他来讲就是多余的。但

是如果你碰到一个很热情的客户，你说：“您好，请问是王总吗？”“是啊，是啊，我是我

是。"你说：“王总，上一次您的钱还没交呢！”这个对他来讲，就太过于直接的进入主题。

所以，问候语刚结束的时候，我们就要去判断客户讲出来的第一句话，他可能的性格特点，然

后去尝试去适应他。

客户的性格可分成四种类型。老鹰、孔雀、鸽子和猫头鹰。

（图3-1）

这四种类型的客户的沟通方式完全的不一样，同样一句话，同样的一个回应，但是是有差

别的。

比如老鹰型的客户，“您好，请问是王总吗？”“哪里？”回答凶巴巴的.

孔雀，“您好，请问是王总吗？”“我是，我是，你哪里呀？”很随意，很热情。

鸽子就很友善了。“您好，请问是王总吗？”“我是，请问你哪里呢？”很友善.

猫头鹰，“您好，请问是王总吗？““哪里？”很冷漠.

这样的分析并不要求你把每一种都分析得很透，但是有一点很重要，要区分出他是理性还

是感性的。老鹰和猫头鹰是理性的，而孔雀和鸽子是感性的。对于理性的客户，比较适合直入

主题，我今天跟你打电话目的是这样的，我不去浪费你的时间；而对于孔雀和鸽子的类型，相

对来讲可以适当的去建立关系，谈的可能是跟你今天要谈的东西没关系的，但是这个度怎么去

把握它，完全取决于在电话里跟客户沟通的状态。

（四）陈述的技巧

关系初步建立起来后，接下来还要讲为什么给他打电话。有些销售人员都已经跟客户谈了

一分钟的时间了，客户说：“你今天到底想干嘛？”出现这种情况一个很大的原因就是我们的

H的还没有强调清楚。

分为两种情况：一种是B2C的，就是打电话给个人消费者；另一种是B2B的，就是打电话

给机构客户的。

1.B2C常用到的开场白的方法

♦客户服务法：感谢.什么地方可以帮到您…

客户服务法其实最常用到的是他已经是你的客户，我们经常打电话过去就是：“客户，是

这样的，上一次您不是办了什么业务吗，那今天给您打电话，主要想听听您的看法，不知道我

们在服务过程当中有没有什么要改善的。”你是做服务的，但是服务只是你表达出来的H的，

在服务的过程当中，慢慢的你会引导到你真正想要去谈的那个业务上去。这是一种方法客户服

务法。

或者：“是这样的，因为我看到您昨天的时候在我们网站上注册了一个会员，还记得

吗？”“记得。”“所以我今天特意给您打电话，看看我们什么地方可以帮您。”这看上去是

在做服务，但实际上你是慢慢引导到销售上。

♦假设成交:特意通知到您…

假设成交尤其适合于卖的产品比较简单的情况，这叫做被成交。现在有很多被就业，就是

很多时候其实他可能未得到明确的消费者的一个同意来去开通或购买，但是这种情况下往往是

产品简单或者是对客户来讲根本不花钱的。

【案例2】

我们曾经有个客户，是做电信业务的两家公司，它们在做同一个业务，但是成功率有很大的差别，他

们采用的方法不一样，第一种销售代表是这么说的：“客户，是这样的，为了感谢您的支持，我们有一个

特别的优惠，您以后8点钟以后打长途电话，每分钟只需要一毛五分钱，您看需不需要我帮您开通？”“不，

不，不，我自己都不打电话了，再说。”因为消费者有一种保密、防备心理，因为被欺骗的太多了.

另外一家公司是这么说的：“客户，是这样的，为了感谢您对我们的支持，我们特意帮您申请了一个

很好的电话的时间段，以后您要是再打长途电话，就不要白天打了，晚上8点以后，每分钟只需要一毛五，

不需要3毛钱了，我打电话就是特意通知您一下，以后您记得打长途电话，能到晚上打千万别白天打.”

“谢谢你，服务这么好.”两种谈话的内容是一样的，但是说法是不一样的。

【案例3】

有一家移动公司也是这样的，它做奥运手机报业务，其实它都是免费送的，但是销售代表说法不一样,

成功率就是不一样，第一种销售代表跟客户说的是：“客户，是这样的，我们为了方便您看奥运手机报信

息服务，我们帮您开通了一个免费试用3天的服务，特意给您打电话过来，你看您是否需要我帮您开通，

发个短信.”给了他一个是否需要，就一定有不需要。第二个销售代表成功率基本上100%,他说：“客户，

为了方便您看奥运信息，我们特意帮您开通了免费3天的一个体验活动，我今天给您打电话，主要想跟您

确认一下，您的手机是否支持彩信功能，您要支持，我现在就把使用方法发到你手机上面.”

不是问你要不要，是跟你确认东西，告诉你怎么使用的.

♦原因请求法：您一直没有使用，想听听原因…

指的是可能你的产品已经推出很长时间了，但是他都没有使用，那你可以打电话给他：

“客户，今天我特意打电话给您，因为我们的某某服务已经开通半年了，但是我看您还一直没

有使用，而且费用也非常的高，您现在这种情况下，所以我想问一下，不知道是什么原因。”

♦稀缺原理法：因为数量有限，优惠期快要截止…

稀缺原理是在电话销售当中可以经常使用的一个方法，尤其是B2C,稀缺原理是物以稀为

贵，越少的东西大家都越喜欢。稀缺原理有两个角度可以去稀缺，一个是数量，一个是时间。

逛大街的时候，很多人尤其是女孩子会买回来一堆的东西，回到家以后才发现买的东西根本都

没有用处，一年也碰不着一次的，但一般来讲买的东西都不会很贵，都是小产品来的，它很大

的一种可能性就是搞促销，反正是促销，便宜，所以就买一些回来，这个东西不叫稀缺。

我曾为在一家公司里的电话销售人员修改开场白，我改了两点，使他的'业绩那个月翻了1

倍。其中一个就是改了开场白，他原来的开场白是：“客户，是这样的，我们现在有个免费升

级的活动，我们特意打电话给您，然后看看您是否需要加入进来。"我就帮他改成：“我们针

对特定的客户，有个免费升级的活动，但是不知道您是否符合免费升级的条件，所以我想请问

一下。”接下来问问题。

♦资格限制法：不知您是否符合这样的条件…

当有人告诉他说这个东西现在可以拿走的，但是他符合条件才能拿走的，他首先第一反应

是怎么样才能符合这个条件。很多客户的第一反应就是：“我怎么能不符合条件呢，我在你们

这里已经消费了这么多。”他的注意力已经改变了。

有的人常用数量有限法，比如：“客户，您知道吗，在整个北京市1000万人口当中，能够

拥有这条条件的，只有2000个人。”他就有兴趣了。曾经有一家销售公司的代表，跟客户打电

话卖金卡，客户说不需要，他说：“没有关系，先生，但是您知道吗，在咱深圳市，将近100

万人口当中，只有5000个人才有资格享受这个金卡服务。”“是这样吗？"他说：“是的，先

生，真的您要是不需要，其实大把人抢着要呢。”客户说：“那我怎么样才能得到？”后来他

是跑过去送给客户的，这就是稀缺，数量有限。

♦优惠赠送法：现在有个免费…优惠…降低30%

比如“我们现在有个免费的活动”、“我们现在有个促销，使用完以后可以帮您节省话费

30机”等等，这都是我们优惠赠送法当中可以使用的。

第四讲抓开场（下）

无论是企、也，还是个人，都有两种心理需求：

♦一个是跟提高有关的。比如：营'也额可不可以提高，形象可不可以提高，核心员工的

稳定度可不可以提高，生产效率、利润是不可以提高等等。

♦一个是跟降低有关的。成本可不可以降低，员工流失率可不可以降低等等。

经过对将近100个小企业主咨询调查后发现，当他们接到陌生的电话后，没有挂电话，而

是继续谈下去的原因，有90%以上的人是因为他说的对我有帮助，另外10%说愿意跟他聊•聊，

看有没有一些机会等等。

既然他们最关注的是对他有没有帮助，那我们是否可以直接谈到他最关心的问题，这个就

是我们要考虑的，主要考虑两个重点：

第一个重点就是这个客户可能在关心什么，第二个是你产品独特的卖点是什么。

如果你能够把你产品独特的卖点，和他关心的问题做一个切入，这个开场白就很好。比如

实教育培训产品的，如果他是关于小孩子的信心的培养，他的开场白当中可能就不会只是说

“我们有个试用的课程”，他可能说的是：“小明妈妈，是这样的，您知道吗，现在2岁到3

岁小孩子信心普遍都相对比较弱，在大型场合当中都表现不是特别的自信，这对小孩子的长期

成长来讲是不利的。针对这样的一种情况，我们专门设计了一些训练的课程，对小孩子的健康

成长，他的信心的培养非常有帮助，小孩学完后可以变得更加的大胆、更加的自信，表达更

好。”这个时候，讲的是客户的事情，不是产品的事情。这里实际上就是做了一个对接。

2.B2B常用到的开场白的方法

♦能激起兴趣的通用方法

比如“我了解到您公司车间的用电量每月超过上万元,我致电的目的是想让您知道我们生

产的节能缝纫机能使您公司生产车间的用电费用减少30%……”

他用的是一个因果关系来建立关系，但是同时谈的是他的需求。又比如：“我了解到咱们

公司的销售人员有100个，销售效率是这样的一种情况，销售成交率大概在5%左右，我打电话

给您是想谈的是如果经过我们有效地沟通以后，您发现我们能帮您的销售成交率从5%提高到

7%,您有没有时间我们深入沟通一下。”这实际上是谈的价值，前面一段谈的是他的问题，后

面一段谈的是你的价值。

【案例1】

我有一个学员曾问我一个问题，他们是在新加坡做长途货运的，就是从新加坡发货到中国大陆。货运

行业存在一个问题，有时候会出现货品丢失的情况，运到了中国内陆以后，有时候可能没有办法完全送到

客户那里去，会有货品去失，或者路上可能都丢掉了.他平时是这么跟客户打电话的，他是这么说的：“您

好，请问是某某老板吗？”客户说：“你哪里？”“某某老板，您好，我这边是某某公司的。”客户说：

“你什么事情呢？”他说：“某某老板，是这样的，我听说你们是有货物到中国去.”他说：“是啊.”

他说：“我们也是做这一行业的，我们可以能帮你避免丢失货品，有没有时间我们沟通一下.”

其实他有没有把他的价值体现出来？我帮他稍微修改一下就是：“我知道您有做货运，从新加坡到中

国大陆，对吗？”他说：“是啊.”他说，“是这样的，我给您打电话是因为我知道这种行业经常有货品

在路上运输或者其他地方会丢失，而不能够最终到达消费者手里的情况，所以打电话是说如果跟您沟通过

以后，您发现我们真的能帮你100%的保证这个货不会丢失的话，您看有没有时间，我们可以沟通一下.”

♦用问题来取得对方的注意力

“从您公司发布的信息上看，贵公司生产设备月平均修理费用为9300元,在这种情况下，

您是否有降低这方面花费的打算?”这实际上就是一开始就确定了对方的需求。比如：“客

户，是这样的，因为我知道咱们目前的销售成功率是在5%左右，不知道说您有没有最近打算把

销售成功率再做进一步的提高？”

♦由衷的赞扬

这种情况特别适合于公司在某领域是超越竞争对手，居领先地位。通过夸奖，吸引对方的

注意力。比如：“如同贵公司在服装领域远超竞争对手的领先地位，我们公司推出的同类产品

去年占行业总销售额的30%,远高于第二名的15%……”

♦提出问题的严重性

比如：”2岁到3岁小孩子往往普遍上可能信心不是很足，长期下来，对他的健康成长一定

是有蛮大的影响，所以我希望我们能够帮到您。”

♦竞争对手/同行

比如：“某某先生，和您公司一同成长的某某公司已经通过我们专门设计的销售训练课

推，他们的销售成功率提高了，曜以上。我相信您对这样有效的训练课程也是同样关注……”

用竞争对手来去吸引他，这也是一种可行的方法，但是有时候这种方法可能对有些人来

讲，就不太合适。因为有些客户可能是跟你签有保密协议，你不能做这样的事情。有些人可能

说，那是他们的事情，跟我们可能没有关系。所以这个办法要慎重使用。

（五）陈述相关的证据

其实就是告诉客户：我们是能够做得到的。证据当中建议还是用具体的数字，因为尤其是

打电话给决策者的时候，他最关心的就是数字，你的产品一定是要给客户带来价值，哪个价值

一定是在某些方面能够体现出来，给他一个相关的证据。

比如做教育的，就可以说我们已经有500个学员通过这样的学习，得到了什么样的成果，

这就是给予相关的证据；我们曾经帮助某某公司在一个月内业绩提高了2倍；曾经帮助某某公

司在4天之内，业绩每天以50%的速度递增，所以我相信我们也能够帮到您，才跟您打电话。

（六）确认对方的意向度

证据谈完以后，要确认对方印象度，不同的电话销售，实质的含义是不同的，如果我们需

要跟客户建立一个更长远的关系，不着急说这通电话就一定要达到一个销售的忖的，这个时候

确认印象度，很可■能是：“您现在打电话方便吗？"但是如果你做的产品就是一通电话就要有

结果，就要完成销售的，这种情况下，确认对方的兴趣度，“您看不知道有没有兴趣，我可以

深入给您沟通一下，或者是我简单给您沟通一下，或者是要不你看有没有时间，我简单给您介

绍一下。”很简单的一句话，但是如果客户能同意，这就代表他是有兴趣的，当然如果你要去

约见客户，可以直接提出你的邀约的这种要求。

【案例2】

陈总，您好，我是某某公司的某某。一一这是自我介绍。

某某公司的王总建议我跟您联系.一一这句话目的是拉近关系、建立关系.

因为我十分尊敬您，您的公司我一直很关注。一一这是赞美.赞美某种程度也是在建立关系。

最近我注意到您网站明年的工作重点会放在销售成功率方面。一一这句话的目的是在引起客户的注意

力，其实也是在建立关系，有因果关系。

因为这样我才打电话给你的，而我们过去一年中，曾帮助某某公司，在销售成功率方面提高了20%.

---这句话是引起对方的兴趣。

因为我们都助对方成功了多少，如同我们也可以帮到您，如果我们也可以帮助您做到的话，不知道有

没有时间沟通一下呢？一一这句话的目的是为了确认对方的印象度，其实也同时讲清楚，我为什么能打电

话。

【案例3】

这是我们第一次通电话，我们在过去5年中，一直在某某行业提供某某方面的专业服务。-一这是在

做自己专业度的一个建立，其实就是提供证据.

最近我们的一个客户遇到了某某方面的困难.一一句话的目的是吸引对方的注意力。

我们通过提供某某服务，帮助我们的客户取得了多少。一一这句话是谈我们的证据。

不知道您的公司是不是也遇到过类似的问题.一一这句话是在探寻需求.

【案例4】

开场布举例

-S»!鼻河IL先生甲

先生.与好！ai____公司的,

听任讲法点真是一个一的人，制于■性客户）.

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«“富•必,为了iHEJE清■加7鲜送

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能上个月…'，什对己知消发情况的*户）

（图4-1）

四、直接邀约

现在电话销售当中，有一个很大的特点就是，现在有很多是跟实体店做配合的电话销售，

比如卖服装的打电话让那些买服装的人到我的店里来消费；卖家用电器的打电话给客户，让他

到我店里来买电器；做银行产品的邀请客户到柜台来办业务；做电信业务的打电话给客户让他

到营'业厅来办业务，等等。这种电话销售的模式，现在被越来越多的企业所重视。

不同的行业，电话销售特点是不一样的。以下这个例子的开场白实际上已经直接陈述目

【案例5】

您好，请问是陈卫东陈先生吗？（确认身份）

陈先生，您好，我是某某公司的某某某。（自我介绍）

两天以前，我们的同事曾经给您打过电话，当时您对什么感兴趣，不知道您还记得吗？（建立关系，

唤醒回忆）

我们这张卡主要是针对咱们某某银行借记卡高端用户推出来的，全国独一无二.（吸引对方的兴趣，

引起他的注意力.）

而且只是针对特定的客户，全北京1000万人口当中，只有2000人才享有这样的资格.（让客户感觉

他非常的受重视）

为了节省您的办理时间，我已提前为您申请，并进行了预受理，您过来填张表、签个字就可以了.（假

设成交，实际上就是告诉客户，办理其实很方便、很简单）

您看您平时是工作日，还是休息日方便一些呢？（这其实在要求承诺，进入到一个试探性的要求承诺

了）

（如果客户说我工作日方便一些）工作日，那一般是礼拜几方便一些呢？（其实慢慢的是引导客户，

进入到了直接的要求，最终的要求承诺的阶段）

五、电话销售遇到的问题及应对办法

1.直接挂电话

挂电话就没有机会跟对方沟通了。碰到对方挂电话，有不同的处理方法。被客户挂电话，

一种情况是真的不合适打电话，这种情况下再约好了。有的是直接挂电话，这种情况你可以选

择要不就再打过去，要不就再花时间，销售人员的勇敢是非常重要的，客户也是欣赏勇敢的销

售人员，我会建议再打回。但是有一点，千万不要把客户搞成木头，有一种跟进的销售人员，

一开始客户还愿意跟他聊，慢慢的越来越不想聊，一开始的时候还能接他的电话，后来越来越

不接电话，这要保留一个度。

2.不需要

当客户说不需要的时候，最常应对的■个话术是：“没有关系，先生，您看我可以不可以

请教您两个问题？”

比如，我们现在有一个幼儿教育的课程。对方说暂时不需要，你可以说：“没有，先生，

可不可以占用您一分钟的时间，我请教您两个问题。”有些人会给我们时间，但是请教问题的

过程当中，自然就会有一个进入到引导客户需求的过程。”

应对的话术可能会有很多，但是有一点，开场白不是我们想要的，销售最重要的是要走到

下一步，所以开场白只不过是我们通向鼓励他表达需求的那个步骤而已，我们最重要的是要走

到下一步，只不过他说不需要，都是障碍，要想办法去克服这个障碍。

3.忙，再联系

他除了说不需要以外，他可能还会说：“我没有时间，我现在比较忙。”听到这句话你一

定要注意到，他到底是敷衍，还是真的是很忙，有些人可能是真的很忙。你说：“先生，是这

样的，我们是某某公司的。”“开会呢，回头再说。”这是真的忙，但是有些客户说：“忙着

呢，再说吧，以后再说。”他可能是真的在敷衍。

很多销售代表喜欢用的一个方法是：“先生，我只占用你一分钟时间，就可以了，我很快

的，谢谢您了，先生。”当然有些时候，你也可以进入到探寻，对方说他很忙时，你说：“没

有关系，过两天可能您也是很忙，要不这样，我现在就简单请教您两个问题。”总之，他挂电

话或说忙或说不需要，这些都是可能的障碍，但是对我们来讲，最重要的是开场白如果是做好

的，这个障碍会大大的消失。

对我们来讲，开场白最重要的是是否可以快速的建立关系，同时是否能够拥有一个简洁快

速的去吸引对方的注意力和兴趣方法，这是我们要去研究的一个重点。

第五讲挖需求（上）

一、从开场白到挖需求的过渡

针对不同的产品，有不同的挖掘需求的方法。有的可能一句话就可以直接进入到产品介绍

里，但是有些产品可能需要非常深入的一个沟通过程。

1.客户为什么要买我们的产品

客户购买产品，是因为他有需求，而他从我们的手里买，是因为他比较认可我们的产品，

他会认可我们的产品是因为产品差异化，能够更好的满足到这个客户的需求。他会现在就要购

买，是因为急迫动机的需求。所以，要想引导客户去购买一个产品，可以去引导差异化的急迫

动机的需求。

比如做保险的销售人员，他打电话给客户的时候，客户经常说的是已经有很多保险公司的

人给我打过电话了。在这种情况下，要去实现销售，其核心就是有没有差异化的需求。如果公

司没有差异化，产品也没有差异化，核心的差异化就是人了，也就是销售人员。公司、产品和

销售人员是组成一个整体，成为一个差异化的东西给到客户的，所以关键的问题就是我们能不

能创造出差异化。

2.电话销售人员要注意几个问题

第一，为什么要挖掘客户需求；

第二，挖掘需求的优势引导法；

第三，激发式询问技巧；

第四，挖掘需求三层次；

第五，挖掘需求的问题类型；

第六，挖掘需求中的提问技巧；

第七，挖掘需求的倾听技巧；

笫八，挖掘需求中的困难处理。

二、为什么要挖掘客户需求

(-)销售技巧的差别

有一个销售人员是卖拖把的，客户先打了电话，然后他做电话追踪。

【案例1】

销售人员：您好，是张先生吗？张先生，上次给您提到的施把的事情您考虑得怎么样了？

客户：我觉得没什么用.

销售人员：这样的，张先生，因为现在我们6月份做促销，原价398元的拖把，现价只需198元就可

以了。

客户：你们那个拖把有什么不同？

销售人员：这个拖把最主要的就是能拖到各个角落，一般拖把拖不到的地方，它都能拖到。

客户：那都包括些什么。

销售人员：你现在购买一个拖把，包括一个拖布和一个控水脱水水桶，我们再送您一个拖布，基本上

可以使用5到6年，正常情况下使用2年，肯定没有问题，你可以先用，如果喜欢再交钱，不喜欢就退.

客户：好的，我考虑一下.再联系.

销售人员：好的，等您考虑清楚再和我联系，再见，谢谢.

这个销售人员这通电话里，他暂时没有成功，是因为他对问题的回答不够明确，他没有去

引导客户，在沟通过程当中，他缺少了一个关键的跟客户互动挖需求的过程。

【案例2】

销售人员：您好，是张先生吗？张先生上次我们向您提到的拖布的事情，您考虑得怎么样了？

客户：我觉得没什么用.

销售人员：是这样的，张先生，因为我们6月份做促销，原价398块钱的拖布，现在价格只需要198

元就可以了。

客户：你那拖布有什么不同？

销售人员：这个拖布和普通拖布有很大的不同，为了介绍清楚，请问你们家平时都是谁在家里拖地呢？

客户：家里人.

销售人员：我了解，我估计张先生，您平时工作肯定很忙，也难得照顾家里，我们这个拖把和普通拖

布最大的不同在于，当您的家人施地的时候，肯定有些地方普通拖把拖不到，而您的家人为了拖到这些地

方，肯定会费很大的精力和时间，这样会很辛苦，很累，对吧？！如果您的家人用我们经过专业设计的360

度转动的拖把头拖地，可以灵活自如的转到任何一个角落，这样就可以节省您家人的时间，可以让他们更

轻松愉快的打扫家务.我感觉张先生您一定是一个顾家的人，不知您觉得这个对您的家人来说是不是有所

帮助呢？

客户：那都包括些什么？

销售人员：标准包装包括一个拖把、一个拖布和一个控水的水桶，我听您讲话以及您的彩铃，就知道

您一定是一个非常十分注重生活品质的人，而我们拖把也是针对您这样的高端用户才设计的，现在做活动

特价只需要198元，您看怎么样呢？

客户：可以使用多长时间？

销售人员：正常情况下使用2年，肯定没有问题。您看张先生您这样忙，什么时候方便，我们给您送

过去.

客户：我可不可以看看货后，如果喜欢再交钱，不喜欢我就退货.

销售人员：我了解张先生，听上去好像您有些不太放心，可否告