顾客满意度指数测量方法分析

本文格式为Word版，下载可任意编辑——顾客满意度指数测量方法分析7/7顾客中意度指数（CSD）测量方法一、目的顾客中意度是用户对企业产品综合性的评价，并确定其是否接着使用的关键，是质量提升的依据，也是质量治理体系运行有效性的指标。为加强我公司客车的市场开拓和稳定，实时有效的解决用户提出的问题，进一步提高质量治理体系的有效性，特建立公司顾客中意度（CSD）指数测量方法。

二、总体样本汽车产品质量在使用6-12个月后趋于稳定，因此我们一般选择6-12个月后的用户作为调查对象，在必要时举行全体用户的中意度调查。

三、样本数量为确保调查的有效性，样本数量务必同时得志以下条件1.不小于总体样本数的30;2.样本数量不小于50。

四、抽样方法依照调查目的和概率论的有关结论，采用随机抽样的方法。

五、调查表回复率从有关顾客中意调查的资料看，随机抽样调查回复率达50以上是较高的，故公司认可的回复率为不小于50。

六、调查工程和权重为确保调查的全面性，列举了客车产品阻碍用户中意度的全体因素，概括如下1，性能0.4（包括安好性、稳当性、便当性）；

2，价格0.2（包括产品及配件价格）,3，服务0.2（包括售后服务速度、态度等）；

4，外观0.1（包括车型、内部装饰、线条）；

5，品牌0.1（包括宣传、广告、当地认可度），除此之外，设置了“其它观法”栏，以便用户提出其它观法。

七、调查级不和权重借鉴国外有关理论和阅历，把评价结果和权重表示为特意中意、较中意、一般、较不中意、特意不中意五级，权重分不为1.0、0.8、0.6、0.3、0。

八、方法模型依照以上原那么制定以下方法模型特意中意X1（1.0）较中意X2（0.8）一般X3（0.6）较不中意X4（0.3）特意不中意X5（0）性能（包括安好性、稳当性、便当性）K1（0.4）n11n12n15价格（包括产品及配件价格）K2（0.2）n21n25服务（包括售后服务速度、态度等）K3（0.2）n31n35外观（包括车型、内部装饰、线条）K4（0.1）n41n45品牌（包括宣传、广告、当地认可度）K5（0.1）n51n55顾客中意度（CSD）指数测量方法采用加权平均法,CSDK1X1N11K1X2N12K5X5N55∑KiXjNij（ij1～5）最终CSDCSD100/N注K阻碍顾客中意度CSD要素权重,按从大到小依次分为K10.4K20.2K30.2K40.1K50.1X顾客中意的等级权重（分为五个级不X11.0X20.8X30.6X40.3X50）N11～N55调查结果的实际数量N实际收回调查表数量（样本数）CSD顾客中意度九、顾客中意度调查由市场部负责实施,并写出分析报告报公司领导及质量保证处.十、调查表样式（见下页）顾客问卷调查表敬爱的用户您好首先感谢您选择xx客车为了使您公司能更好地享受到xx客车的服务，请您用正楷字体填写下面表格，由于顾客的观法是我们前进的动力，感谢您的合作xx客车有限公司用户名称（公司名称）车型底盘型号发动机型号添置日期用户对产品及服务质量评价（请在方格内打√）特意中意较中意一般较不中意特意不中意性能（包括安好性、稳当性、便当性）价格（包括产品及配件价格）服务（包括售后服务速度、态度等）外