酒店平PA案例分析2课件

PA服务案例分析

案例1：PA员的保洁工作2009年2月26日上午9点左右，电梯厅站满了写字楼的客人，大家都在等电梯，大堂岗早班PA员在巡回保洁时发现电梯厅烟灰桶外表沾有痰迹，于是赶紧戴上黑胶手套在电梯出入口进行擦拭清洁，工作将近20分钟。使电梯厅更加拥挤，并使出入电梯的客人留下了不雅观的印象，对公司造成了不好的影响。问题：

1、试分析PA员的做法。

2、PA员的做法是否合适如不合适，该如何处理？分析：1、PA员工一味按照日常的工作流程操作，对工作缺乏灵活性。2、PA员此时所做的清洁工作，将那些不雅的行为更加严重的暴露，且没有错开客梯使用的高峰期。将近20分钟的工作，导致电梯厅更加拥挤。处理：1、多站在客人角度思考问题，不能一味为了完成工作任务。2、加强员工工作的灵活性，PA员工在清洁的过程中可将烟灰桶拿到客人看不到的地方清理。客人走后我开始打扫，就当我刚刚清理完的时候，刚才那位客人又回来了，而且塞在鼻子上的纸已被渗透，客人把卫生纸拿下来以后鼻血又流了出来，并带有血块嘴里也全是血，无论客人怎么洗也是无济于事，我劝客人去医院看看，这是他的一位朋友进来了，我认客人的朋友暂时照顾客人，我跑到大堂吧里要了一杯清水让客人漱口，并拿了一些冰块，因为我知道冰块可以加速血液的凝固，回到客厕我用一块白布裹住冰块让客人放到额头与鼻子中间，并告诉客人把手举起并抬头有助于止血，大约有一刻钟后客人终于止住了血，客人与他朋友非常感谢我，并问我的姓名与部门，我说这是我应该做的，客人走时我提醒他要多喝水，客人很高兴并感谢的说了一声再见。第二天接到客人的表扬电话的陈总监亲自过来表扬了我，主管也在员工会上表扬了我。

通过这件事我感受到“赠人玫瑰，手留余香”的真正意义，在工作岗位上只要真诚服务就会换来真心感谢。有一位名人说过：“提供超处所的酬劳的服务，很快酬劳将超出你所提供的服务。”请相信并记下这句话，你会受益的。车发动机无法正常工作，我透过车窗看客人显得特别着急，于是我走上前去，询问客人是否需要帮助，客人非常高兴并连声说谢谢，当时正好有两位前厅和一位客房的同事我们一起帮助客人以便车子更快的发动起来，经过我们的努力将车推出十多米后，车子终于启动起来，客人很高兴，下车说非常感谢我们的帮助，我说不必客气这是我们应该做的。然后我返回大堂继续工作，没有想到的是那位客人后来又到大堂副理那里对我的工作提出了表扬，我感到非常的高兴，作为一名刚到酒店不久的实习生，其实只是为客人做一件小事，就受到如此表扬，这不仅是对我的一次鼓励，更是一种鞭策。激励我把工作做得更好。

时时为客人着想，想在客人前面，做的令客人满意，即便是小事，也会让客人有宾至如归的感觉。电梯到了，您请走好PA小王正在8楼电梯口清理垃圾桶内的垃圾，这时，从客房通道上走过来一位打扮时髦的女士，她边走边拨弄手中一只极象向日葵样的瓜子盘，来到电梯口，她按了下楼的电梯之后，从向日葵样的瓜子盘上抠出几粒葵花子，放入嘴中，嚼了几下，噗嗤！女士将嘴中的葵花子壳吐到了小王面前的地毯上，小王看了一眼女客人，嘴巴动动一下，想说点什么，但是还是忍住了，他蹲下身子，将女士吐出的几个葵花子子壳捡了起来，放入垃圾桶内，时髦女客人也意识到了这些，她脸一红，微笑道：“哦，不要这样，你说一下我就会注意了。”

小王一鄂然，他没有想到自己的行为给女客人带来难看，他脑子飞转如何回答客人的话，一刹那，小王的脑子里有了几种回答的方式：

帮客人推车今天早上，我像往常一样进行着卫生清理工作并不断的在后门走廊区域巡视。当我一次出来巡视时，感觉凉风吹了进来，我意识到是后门没有关而导致冷风吹了进来，于是我快步走上前去将门关上，但就在我关门的同时我听到了门外有汽车发动机发出的阵阵响声，我仔细寻找了一下发现有一位客人的车怎么打也打不着，我当时想估计是因为天冷导致汽车发动机无法正常工作，我透过车窗看客人显得特别着急，于是我走上前去，询问客人是否需要帮助，客人非常高兴并连声说谢谢，当时正好有两位前厅和一位客房的同事我们一起帮助客人以便车子更快的发动起来，经过我们的努力将车推出十多米后，车子终于启动起来，客人很高兴，下车说非常感谢我们的帮助，我说不必客气这是我们应该做的。然后我返回大堂继续工作，没有想到的是那位客人后来又到大堂副理那里对我的工作提出了表扬，我感到非常的高兴，作为一名刚到酒店不久的实习生，其实只是为客人做一件小事，就受到如此表扬，这不仅是对我的一次鼓励，更是一种鞭策。激励我把工作做得更好。

时时为客人着想，想在客人前面，做的令客人满意，即便是小事，也会让客人有宾至如归的感觉。PA英文全称publicarea‘pʌblɪk’ɛəriə形象中文：怕不丽可耶而立而公共区域PA常用英语1、Goodmorning\afternoon\evening\sir/madam.先生、小姐早上好、下午好、晚上好。2、WellcometoDragonbaynaturalhotspringresort

欢迎光临聚龙湾天然温泉度假村3、Gladtomeetyou.(nicedoseeyou)

很高兴见到您11、Whereisthetoilet洗手间在哪里12、Youfirst,please你请先13、Followmeplease

请跟我来14、ExcusememayIbotheryou?(I’msorrytodistureyou)

对不起打扰一下。

15.Helpyourselfplease.

请慢用。16.Doyouneedanythingelse?

请问还有什么需要？17.Ifyouneedanything,pleaseletmeknow.

如果有什么需要请尽管吩咐。18.Enjoyyourself,haveagoodtime.祝你玩得开心。19.Thankyouforcoming,wehopetoseeyouagain,good-bay.

谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临。开荒注意事项1·提前做好准备，女同事不准穿高跟鞋、裙子，任何人不准穿拖鞋、或赤脚。2·所有人必须准时到达指定地点，按规定领取工具并签名3·一切行动听指挥，服从领班的工作，统一进入开荒区域，不得独自进入非指定区域如需离开至少1位同事或领班同行。4·高空作业一定要经得主管以上人员同意，不得野蛮操作。5·在开荒过程中，注意脚下有无杂物，小心绊倒特别是脚下的钉子。15、不要随意打开、关闭电源插头。16、不要随意移动消防设施，接触电线夹及其化学按装的设备、设施。17、清洁易碎品时，要小心操作，发现有损坏立即报告上级。18、严禁抽烟及使用明火。19、按行走路线行走。（严禁在垃圾堆行走）20、正确使用刀片，不要放在口袋，用完交回。21、照明不足的地方，应询问上司，不可自作主张。22、节约清洁剂，用后要拧紧，不能随意乱倒剩菜、清洁剂在任何角落。23、所有物品要分类放置，不可混在一起。24、当日工作完成后，将工具清洁干净并交指定地点签名。咖啡顽固渍清洁

概述：熟悉并认真执行程序，确保地毯无污渍。准备工具：去咖啡清洁剂，报废干净地巾若干、电熨斗一个、地毯抽洗机、水桶、水瓢

确认所需要咖啡渍：2、用去咖啡的清洁剂均匀的喷洒在咖啡的污渍上。3、把报废地巾铺在咖啡污渍上，再用已经准备好的电熨斗直接烫咖啡渍地巾上；4、咖啡污渍将会印在报废的地巾上；5、来回重复按此程序操纵，直到印有咖啡渍的地毯与原地毯颜色接近为止；6、最后用地毯抽洗机对已经做过去渍的地毯进行多次抽洗；（抽洗机必须用清水）地毯污渍紧急处理

概述：熟悉处理紧急突发事件，认真执行确保地毯无污渍。发现污渍。辩别污渍种类：如呕吐物、液体类、固体类。紧急处理：

A、呕吐物处理方法：用空气清新剂或除味剂对呕吐物及空间进行喷洒，以消除异味。用扫把撮箕将呕物尽量清扫干净，用湿抹布盖在被弄脏的部位，等待PA部专业人员前来处理。B、液体的污渍紧急处理方法：（如酒水、饮料、果汁、菜汤等）先用个抹布压在污渍处将液体尽可能吸干。用湿抹布盖在污渍部位以保持湿润。等待PA部专业人员前来处理。C、固体类污物处理方法如面粉、泥、沙等）用扫把、撮箕将污物尽可能清扫干。4、电话通知房务部房务中心，告知污渍地点、污渍种类。5、配合地地毯组的专业人员对污渍进行处理。房务中心对地毯污渍紧急处理程序6、房务中心接到电话报洗信息，并请对方说明污渍种类及污渍地点。7、立即通知PA当班部长或主管，并说明污渍种类地点。8、当班部长或主管根据污渍种类立即做出反应，安排专业人员带齐相关工具及设备前往报洗地点。9、PA部专业人员到达报洗地点后，立即与报洗人员取得联系对报洗内容予以确认。10、按地毯局部污渍处理程度进行处理沙发、椅清洗概述：保持公共区域沙发和椅美观、整洁、干净、高雅、无污渍。准备毛刷、沙发机、低泡清洁剂、地毯除渍剂、喷壶、吹风机。低泡清洁剂按1：10—20比例兑水，装入喷壶。对沙发上的污点用除渍剂清洁。将喷壶内的清洁剂均匀地喷在沙发上，喷上后等待约3—5分钟，待药剂与污渍产生反应。墙纸清洁

概述：熟悉清洁程序，正确使用清洁剂，定期保养，延长其使用寿命。准备工具，一块海绵、打尘布、墙纸、清洁剂、水桶、牙刷。配清洁剂：清洁剂与温水按比例配清洁剂。将有污渍处的墙用湿抹布打湿。刷洗墙纸，按照墙纸纹路用牙刷洗刷墙纸。用抹布擦干墙面上的水。用海绵浸上清洁剂后按墙纸纹从上至下擦洗。用湿布抹布清洗。推尘

概述：推尘是一种无声，快捷而有效的祛除表面尘土方法。为了让推尘头能吸附尘土，一般都用吸尘剂处理一下推尘头，待用脏清洁后，再处理一遍。1、推尘前，检查推尘是否完好，拖把头是否清洁，并带好辅助工具，吸尘器扫帚、撮箕、垃圾袋、抹布、刀布。2、清除所障碍物，从近端开始推尘，平行的来回往复，在推尘过程中，如有大垃圾应先捡起来，如有水迹必须用干抹布将水吸干，如有渍及香口胶应用刀片铲掉。3、在进行中不能抬起推尘器，右手握住推杆上端1/3处，左手握住杆端。地毯种类结构地毯给人的感觉是高贵、豪华、美观、舒适，同时还有吸声的作用，东西掉在地上，不易打碎，当人不甚跌倒时，能令伤势减轻，还能吸收地毯上的尘埃、沙砾。因此，酒店内大量的地方都铺有地毯，若要保证地毯给人的感觉清洁，保养是很重要的。地毯的种类：1、动物纤维（羊毛、蚕丝）2、植物纤维（麻、绵）3、人造纤维（尼龙、混纺）二、地毯的结构：面层2、第一支持层。3、第二支持层。面层分三种：1、环状：环状地毯适用于人口稠密的地方，而高温，易吸尘，容易清洁，纤维密度高。2、断切面：弹性好，对砂、石、尘易渗透，不易吸尘，适用于客房、会议室内。3、混合型：适用于走廊、中西餐厅，人口密度高的地方，弹性好，脚感好。注意事项：

在使用任何清洁剂的同时，要先在边角上试用清洁剂对地毯的影响，切忌假设对地毯没有问题，避免使用过热或过冷的水清洗地毯，不要试图使用强酸或强碱的清洁剂清洗地毯，不要试图将很脏的地毯一次性清洗干净，应待地毯干后再重复清洗，直到干净。准地毯清洁保养

概述：首先了解地毯的组织结构，污染来源，要分清楚污渍的性质。选择适当的清洁剂，建立一套适当的清洁计划表。一、日常护理（除渍、吸尘）

在保养地毯过程中，吸尘是最重要的部分，亦都是必要的。所以会占大部分的清洁时间，起渍要根据需要而定，通常是吸尘后进行，任何污渍要尽快清除，若时间长久，很难将污渍清除。二、定期清洗；1、中度清洁为干洗（略）2、深度清洁为抽洗（略）1、各区域每天都要进行吸尘，在客人频繁的区域要每天用松毛机进行吸尘，这样能吸去藏在纤维内的沙砾、污尘2、每天要即时清除污渍，起渍时要因污渍的不同而选用合适的去渍剂。去除油溶性污渍：

●1、准备好专用工具：软毛小刷、干抹布、小喷壶、地毯除油喷剂，地毯化油渍剂，地毯除渍剂。2、将地毯除油喷剂从外到内喷在污渍上，将污渍包围。3、将地毯去渍剂调水5倍，放在小喷壶内。4、用软毛小刷向内轻擦，将污渍去除后，用干抹布吸干。5、从外至内喷在污渍上，用软毛小刷向内轻擦，将污渍去除后，用干抹布吸干。●去除水溶性污渍：1、准备好专用工具：软毛小刷、干抹布、小喷壶、地毯除渍剂。2、将地毯除渍剂调除渍剂调水5倍，放置小喷壶内。3、将地毯去渍剂从外至内喷在污渍上。4、用软毛小刷向内轻擦，将污渍去除后，用干抹布吸干。5、地毯上有些特别的污渍是用法渍水去除不掉的，要用专门的清洁剂进行除渍，如饮品渍、香口胶等，地毯使用一段时间后，会变脏和失去原有的美观和松软，因此要进行清洁地毯。地毯干洗概述：熟练掌握机器，认真区分污渍，定期保养，延长地毯使用寿命，并符合标准。1、确定需清洗区，查阅计表，询问领班，防止重复清洗。2、领取干泡机、水桶、地毯刷，地毯梳、水瓢、插电板，废床单、抹布、打泡箱、地毯除渍剂、牙刷、地毯毛梳、吹风机。3、将设备及物品运送至工作场地。4、将可搬动的家俱移至未清洗区。5、将轻脏处按除渍程序操作。6、将机器推至房间最里角，取下电缆，装上地毯刷，清洗前放好机器装上配件。7、先将清水倒入泡箱，再按1：20—30的比例配入高泡地毯清洁剂，防止因先装清洁剂后装清水，造成的箱内泡沫太多流出来，水箱内水装不满，无法使清洁剂与水的比例是正确的比例，造成浪费。8、接通电源，放下操纵杆放至适合自己操作的高度。9、先清洗靠最边角的地方，再以重叠的方式自里