数字化保险商：以客户为中心迈入数字时代（文字版）-埃森哲

专题研究MONOGRAPHICRESEARCH以客户为中心迈入数字时代(上)文/埃森哲数字化保险商如何才能在互联互通、即时在线的世界中取得成功？埃森哲的解答是：规划并实行一条以客户为中心的成功之道。类保险企业—无论是传统机构还类保险企业—无论是传统机构还这篇报告旨在分享我们的相关研究与经第1部分—新形势。分析消费者和保险容，下期的全新内涵埃森哲(Accenture)是全球知名的管理咨软件和集成电路SOFTWAREANDINTEGRATEDCIRCUIT图1新技术趋势正支持新消费模式10年能手机，而平板电脑销量在同一年内激增了·平均而言，人们每天查看自己的手机年增长了81%(在年底达到了每月1.5艾字节·据预测，物联网到2020年，将覆盖约(自控式)设备。2016年第9期专题研究MONOGRAPHICRESEARCH入各种生态系统—因而也开启了许多新兴产战无疑更加地艰巨和紧迫—而保险企业的危公司非常熟知这些机构的信用状况。但实际庐的竞争者—也许后者将来就会成为如雷贯电子商务必然会持续增长。考虑到苹果力—包括客户的信任度，我们就不难理解，诺走出的巨头能尽快在金融服务领域一展身点关注行业？答案是否定的—不过原因恰恰软件和集成电路SOFTWAREANDINTEGRATEDCIRCUIT图2全新的保险客户1.2面貌一新的保险客户·三分之二的客户认为，能够在恰当的2016年第9期专题研究MONOGRAPHICRESEARCH34岁年龄组别的受访者中，这一比例达到这些新的保险客户正在日益强调十项要2.在所有的渠道中都能识别他们的身份3.倾听并记住他们表达的内容(并在后续的客商互动或关系维护中，酌情考量其需软件和集成电路SOFTWAREANDINTEGRATEDCIRCUIT要务上—确保客户的满意度与忠诚度。户的服务仅占7%—然而，消费者的期望值却图3保险公司首席高管所面临的艰难抉择2016年第9期专题研究MONOGRAPHICRESEARCH保险企业需要学习如何超越技术层面去另一种与之相反、但同样合理的战略方向则是，放弃以客户为中心的战略和商对客 这正是保险行业首席高管们需要作出的字环境的过渡必然会引发市场份额的重新分直到最近，那些大公司—尤其是位于受有关此类偏见的实例可谓不胜枚举。一软件和集成电路SOFTWAREANDINTEGRATEDCIRCUIT中心的征程但是，怎样才能真正实现以客户为中心展能够提供这种体验的全新商业模式和运营2016年第9期专题研究MONOGRAPHICRESEARCH石这一指标系统提供了全方位的相关性视此类数据的收集将覆盖所有分销渠道和图5以客户为中心之旅的数字化支持力量软件和集成电路SOFTWAREANDINTEGRATEDCIRCUIT险公司选择何种组织模式来管理其分销渠道 多模式互动管理应当考虑不同的产品和2016年第9期专题研究MONOGRAPHICRESEARCH2.2数字化支持力量借助各种全新的能力，并且引进和协调化支持力量都能发挥作用—只是其相关性在这是指基于预测型统计模型和自主学习成为以客户为中心之旅和业务提升的关键数字化支持力量。数据分析的力量之大超乎想应当将这些技能部署到储量更大的可用数据软件和集成电路SOFTWAREANDINTEGRATEDCIRCUIT图6保险企业的利润面临风险数字营销有助于提供跨渠道的定制化产ice响因素—如保险周期、承保项目和付款计划(如电子签名)，以及新的数字化触点(如各espresso这是指那些通过笔记本电脑、智能手机2016年第9期专题研究MONOGRAPHICRESEARCH以色列领先的寿险和养老保险机构米格部分的“在线”时间—与朋友和同事对话，体上聆听客户的心声而获益—企业既能学融机构之一。荷兰最大的保险机构—全球保2.3竞争:价值危机与价值创造软件和集成电路SOFTWAREANDINTEGRATEDCIRCUIT他们将保险视为核心金融产品范围的自然延2016年第9期专题研究MONOGRAPHICRESEARCH业务线的盈利能力—从汽车、家庭和商业保胁—保险企业期待能够重回经济衰退前的流程和相关人力资源议程—包括组织结构与相关标准和关键绩效指标至关重要—这些并且一些标准和关键绩效指标已被企业所使PSForrester基于客户价值主张和品牌承诺，制定一套健软件和集成电路SOFTWAREANDINTEGRATEDCIRCUIT中—特别是与员工和金融机构，由此铸造一标准和关键绩效指标，使其成为管理信息系Watermark咨询公司利用Forrester公司 ngsofticcomcn2016年第9期专题研究MONOGRAPHICRESEARCH以客户为中心迈入数字时代(下)文/埃森哲数字化保险商如何才能在互联互通、即时在线的世界中取得成功？埃森哲的解答是：规划并实行一条以客户为中心的成功之道。概述容展开—保险企业如何在变革之道中突出重户为中心的变革必然有所区别—因为其目标3.1概念挑战可能存在着多种分销模式并存的情况，埃森哲(Accenture)是全球知名的管理咨软件和集成电路SOFTWAREANDINTEGRATEDCIRCUIT回报应当大于预计成本和分享数据的潜在风拥有庞大销售队伍的保险公司可能会考—而2016年第10期专题研究MONOGRAPHICRESEARCH图8全能型保险企业正如经常发生的那样，现实远比想象复0软件和集成电路SOFTWAREANDINTEGRATEDCIRCUIT投诉到表扬—贯穿所有的渠道及产品。将所有利益相关方(包括但不限于首席营销3.2执行挑战组织结构2016年第10期1专题研究MONOGRAPHICRESEARCH技术“再添加一项应用，就会造成彻底的灾审视各项必要的先决条件—网络基础设施投资2软件和集成电路SOFTWAREANDINTEGRATEDCIRCUIT图9充分整合的高层级商业模式举例 踏上以客户为中心的征程我们已对这一进程所需的部分投入做出了说能够帮助企业设定总体方向和高层次的路线2016年第10期3专题研究MONOGRAPHICRESEARCH 4软件和集成电路SOFTWAREANDINTEGRATEDCIRCUIT心的努力都能贯穿到整个组织，并被充分利基于先进分析法和客户细分群体的市场(如其中—包括第三方分销商和生态系统合作伙图10各技术层中以客户为中心的创新浪潮2016年第10期5专题研究MONOGRAPHICRESEARCHngsofticcomcn无疑仍是客户体验—应当持续不断地研究赖企业的直觉来深入解读