2021战英计划领班竞聘笔试【客服专业】附有答案

2021战英计划领班竞聘笔试【客服专业】[复制]基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________项目：________________________部门：________________________一、选择题（总分40分，4分/题）1、在客户接待礼仪中，下列哪一项是不正确的:（）[单选题]*A.

男子就座时，双脚可平踏于地，双膝亦可略微分开，双手可分置左右膝盖之上B.

女士坐姿要立腰、挺胸，上体自然挺直。坐在椅子上，应至少坐满椅子的1/2，宽座沙发则至少坐2/3(正确答案)C.

男士站立时，双臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯曲。双腿并拢立直，脚尖分开呈60度D.

双臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯曲。双腿并拢立直，脚尖分开呈60度2、客服需要协助完成的装修管理事项中，哪项是错误的（）。[单选题]*A、办理动火作业证(正确答案)B、办理装修许可证C、办理施工出入证D、收取装修押金3、为什么选择合适的沟通渠道很必要?（）[单选题]*A.合适的沟通渠道直接关系到传播效果(正确答案)B.合适的沟通渠道可以提高执行力C.合适的沟通渠道可以提升专业度D.合适的沟通渠道可以增强信服力4、投诉按照轻重分为几类:（）[单选题]*A.三类(正确答案)B.四类C.二类D.五类5、以下哪一项属于重大投诉（）。[单选题]*A、因公司管理服务不到位，有过失引起的投诉B、有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉(正确答案)C、因设施损坏，给VIP造成生活不便的投诉D、因管理水平，给业主生活造成不便的投诉6、以下哪一点，不是沟通不畅的主要原因（）。[单选题]*A.没有主动去开启沟通渠道B.没有选择核实的沟通渠道C.没有营造融洽的沟通氛围D.没有专业的沟通能力(正确答案)7、沟通按照信息流动方式，可分为几种:（）[单选题]*A.一种B.两种C.三种(正确答案)D.四种8、控制物业服务质量有效的方法，以下哪项不符合（）。[单选题]*A、搭建服务质量控制团队B、建立服务标准C、搭建培训平台D、依赖品质部门的检查(正确答案)9、根据写字楼接待VIP分级定位及标准，哪一项是错误的（）。[单选题]*A、租户高层管理人员为VIP(A)级(正确答案)B、政府处级干部为VIP(B)级C、核心客户为VIP(A)级D、领导私人来访为VIP(C)级10、写字楼全生命周期服务中的专属TC服务，正确的顺序是（）。[单选题]*A、提供装修须知-审图-协调会-手续办理-装修过程管理-装修验收B、提供装修须知-协调会-审图-手续办理-装修过程管理-装修验收(正确答案)C、提供装修须知-手续办理-审图-协调会-装修过程管理-装修验收D、提供装修须知-手续办理-协调会-审图-装修过程管理-装修验收二、多选题（总分10分，5分/题）11、以下哪个选项不是5A写字楼评定的一个方面?（）。*A、安保智能化系统B、公区智能化系统(正确答案)C、灯光智能化系统(正确答案)D、设备智能化系统(正确答案)12、面对客户投诉时，客服应该从哪些层面挖掘出客户的深层需求?（）*A.

客户希望通过投诉获得尊重(正确答案)B.

客户希望通过投诉快速解决问题(正确答案)C.

客户希望通过投诉改善不良情绪D.

客户希望通过投诉获取赔偿/补偿(正确答案)三、填空题（总分40分，5分/题）13、VIP的投诉为______。[填空题]*_________________________________(答案：重要投诉)14、女生标准站为姿，挺胸收腹，躯干挺直，双脚成____或____。[填空题]*_________________________________(答案：V字形丁字形)15、客户服务的五要素:主动、亲切、专业、诚信、____。[填空题]*_________________________________(答案：素养)16、影响物业服务质量的两大因素为____和___。[填空题]*_________________________________(答案：人物)17、投诉分为哪三大类:[填空题]*_________________________________(答案：一般投诉、重要投诉、重大投诉)18、来访接待中的三二一，三指____、二指_____、一指____。[填空题]*_________________________________(答案：三米起立、二米微笑、一米问好)19、物业服务质量的主要特点是_____。[填空题]*_________________________________(答案：持续改进)20、投诉处理的宗旨是尽最大可能_______，提升客户满意度。[填空题]*_________________________________(答案：解决客户实际问题)四、简答题（10分/题）21、你认为客户服务人员应具备哪些基本素质?[填空题]____________