山东外贸职院民航电子客票销售课程教学设计

课程整体教学设计基本信息管理信息课程名称民航电子客票销售课程性质学时与学分36/2课程代码授课对象民航商务专业制定人性质必修合作人先修课民航基础知识、航空运输地理、民航旅客运输修订人后续课顶岗实习批准人版次1时间2012年12月课程目标设计（1）总体能力（技能）目标本课程针对岗位核心技能要求和行业企业发展的需要设计，与企业共同开发教学内容。学习本课程，学生能操作民航电子客票销售系统办理航班查询、运价查询、座位订座、机票出售、机票更改和退票、销售统计和分析等诸多业务工作。本课程要求学生熟练运用客票知识操作计算机系统，达到中国航协机票销售上岗证水平，并在课程学习中举一反三、具备持续学习进步的能力，同时，通过课程教学提供的实训场景和顶岗实习机会，进一步加强与顾客服务的沟通能力和与同事合作的团队能力，提高服务“情商”。（2）具体能力目标1、能够进行系统注册；2、能够进行航班信息查询；3、能够建立旅客订座记录；4、能够作好售前准备；5、能够进行填开客票；6、能够进行填制销售日报；7、能够填开旅费证和预付票款通知；8、能够进行退票服务；9、能够进行客票变更服务；10、能够进行误机签转和换开处理；11、能够进行客票遗失服务；12、能够进行客票作废服务；13、能够进行特殊旅客票的处理；14、能够进行各程航程客票的处理；15、能够进行团体旅客客票的处理；16、能够进行机上特殊服务的申请；17、能够建立打票机控制和票号控制；18、能够处理Q信箱。（3）知识目标1、熟悉CRS、ICS系统，掌握CRS、ICS系统注册操作规范；2、熟悉各项查询指令、掌握航班座位、票价等管理方法；3、熟悉PNR组成，了解PNR的含义并掌握旅客订座业务的基本规范；4、熟悉售票业务基本程序和要求，熟悉购票证件的一般规定，了解特殊情况下的购票证件规定；5、掌握客票相关知识，熟悉客票使用的一般规定，熟悉客票使用要求和客票有效期的一般规定，熟悉客票有效期的延长、客票的组成及其类型、客票填开的基本内容；6、熟悉销售日报的组成内容、销售日报统计指令、当前销售周期统计指令；7、熟悉旅费证相关知识和相关预付票款通知相关知识；8、熟知费用核算规定、收费单的格式及填写规范、办理退票的一般规定、自愿与非自愿退票办理的规定，掌握退票的基本操作流程；9、熟知客票变更的一般规定、客票变更手续费的核算方法和收费单的填制、自愿与非自愿客票变更的规定，掌握客票变更的基本操作流程；10、熟知客票签转和换开的相关规定和费用的核算方法，掌握误机旅客、客票签转、客票换开的工作流程；11、熟知客票遗失一般规定，掌握客票遗失处理程序；12、熟知客票作废的一般规定，掌握客票作废的处理程序；13、儿童客票的相关规定、婴儿客票的相关规定、来回程客票的概念和相关规定、联程客票的概念和相关规定、缺口程客票的概念和相关规定、掌握团体旅客客票的相关规定和操作流程；14、熟知特殊服务的一般规定，掌握申请特殊服务的流程；15、掌握打票机控制、票号的相关知识和操作流程；16、熟知Q信箱的一般知识，掌握处理Q信箱的流程。（4）素质拓展目标1、引导学生思考问题，培养诚信的职业道德，能客观、公正、实事求是地处理问题；2、积极启发学生主动地思考问题，培养学生独立分析问题和解决问题的能力，提高学生自我学习和发展的能力；3、培养学生团结协作的工作作风。课程内容设计模块名称和学时分配表模块名称对应的能力训练项目学时模块一、PNR的建立1.1系统注册61.2航班信息查询1.3建立旅客订座记录模块二、客票销售2.1售前准备82.2填开客票2.3填制销售日报2.4旅费证和预付票款通知模块三、非正常客票处理3.1退票服务103.2客票变更服务3.3误机签转和换开处理3.4客票遗失服务3.5客票作废服务模块四、特殊旅客与各种航程客票的处理4.1特殊旅客票的处理84.2各程航程客票的处理4.3团体旅客客票的处理4.4机上特殊服务的申请模块五、打票机控制与Q信箱5.1建立打票机控制和票号控制45.2处理Q信箱能力训练项目设计能力训练项目设计表编号能力训练项目名称拟实现的能力目标相关支撑知识训练方式及步骤结果（可展示）一级项目二级项目11PNR的建立1.1系统注册能进入订座系统能修改注册信息能正确退出系统熟悉CRS、ICS系统；掌握CRS、ICS系统注册操作规范上机操作：①熟悉CRS、ICS系统②能进入模拟系统③输入工号④修改密码⑤退出系统准确的系统注册、登录信息1.2航班信息查询能查询航班座位、票价、航班时刻表、飞行时间、城市/机场三字码熟悉机场和城市三字码；熟悉各项查询指令；熟悉航班座位、票价等管理方法识记①城市/机场三字码②各查询指令上机操作①练习AV指令②练习FV指令③练习SK指令④练习DS指令⑤练习FF指令⑥练习FD指令⑦练习ML指令完整的航班座位、票价、航班时刻等查询信息1.3建立旅客订座记录能建立PNR能提取PNR能修改、取消PNR能调整PNR能处理团体PNR熟悉PNR组成；了解PNR的含义；掌握旅客订座业务的基本规范上机操作①练习NM指令②练习SS、SD、SA、SN指令③练习CT指令④练习TK指令⑤练习SSR指令⑥练习DSL、RMK指令⑦练习@、IG指令实例演练①建立PNR②提取PNR③修改、取消PNR④调整PNR⑤处理团体PNR完整的旅客订座记录信息22客票销售2.1售前准备能进行业务用品的准备能测试订座电脑会检查购票证件熟悉售票业务基本程序和要求；熟悉计算机基本操作知识；熟悉购票证件的一般规定；了解特殊情况下的购票证件规定老师讲解学生模拟并完成相关操作各种用品准备情况、课堂训练演示2.2填开客票能熟练填开客票能按旅客订座记录打印客票能处理旅客购买联程、中途分程和来回程客票等情况能处理候补机票业务掌握客票相关知识；熟悉客票使用的一般规定；熟悉客票使用要求；熟悉客票有效期的一般规定；熟悉客票的组成及其类型；熟悉客票填开的基本内容老师讲解客票填开训练完整的手工填开客票完整的机打客票2.3填制销售日报能根据客票会计联和《退票、误机、变更收费单》填制销售日报将当日销售的客票装订、保管熟悉销售日报的组成内容；熟悉销售日报统计指令；熟悉当前销售周期统计指令课堂演示上机操作填制销售日报训练客票装订、保管训练填制完好的销售日报2.4旅费证和预付票款通知能处理预付票款通知业务熟悉旅费证相关知识；熟悉相关预付票款通知相关知识课堂演示上机操作旅费证的填开与接受训练预付票款通知的使用训练填制完好的旅费证33非正常票务处理3.1退票服务能办理自愿与非自愿退票；能办理团体旅客退票。熟知费用核算规定、收费单的格式及填写规范；熟知办理退票的一般规定、自愿与非自愿退票办理的规定；掌握退票的基本操作流程上机操作：①收费单填写训练②非自愿退票实例训练③自愿退票实例训练④团体旅客退票训练识记：退票基本规定完整的退票办理单证及信息3.2客票变更服务能处理乘机日期和航班变更；能处理座位等级变更；能处理承运人变更；能处理航程变更熟知客票变更的一般规定、熟知客票变更手续费的核算方法和收费单的填制；熟知自愿与非自愿客票变更的规定；掌握客票变更的基本操作流程识记：客票变更处理规定上机操作：完整的客票变更信息和准确的变更结果3.3误机签转和换开处理会处理误机旅客；能办理客票签转业务；能办理客票换开业务熟知客票签转和换开的相关规定和费用的核算方法；掌握误机旅客、客票签转、客票换开的工作流程识记：误机旅客工作流程②客票签转规定和手续③客票换开的一般规定和工作程序上机操作：①处理误机旅客练习②处理误机旅客变更要求练习③练习办理客票签转④练习办理客票换开准确的误机处理和客票签转、客票换开处理结果3.4客票遗失服务能处理客票遗失申请书；能进行退还票款的处理；会补开客票熟知客票遗失一般规定；掌握客票遗失处理程序识记：客票遗失的一般规定上机操作：①填开客票遗失申请；②退还票款练习；③补开客票练习完整的客票遗失处理结果3.5客票作废服务能够处理客票作废熟知客票作废的一般规定；掌握客票作废的处理程序识记：客票作废的一般规定上机操作：①为旅客作废客票完整的客票作废处理结果44特殊旅客与各种航程客票的处理4.1特殊旅客票的处理能够处理儿童客票；能够处理婴儿客票儿童客票的相关规定和操作流程；婴儿客票的相关规定和操作流程识记：儿童婴儿客票的相关规定上机操作：①儿童PNR的建立、出票、改期、退票等操作；②儿童PNR的建立、出票、改期、退票等操作完整的旅客订座记录信息4.2各程航程客票的处理能够处理来回程客票；能够处理联程客票；能够处理缺口程客票来回程客票的概念和相关规定和操作流程；联程客票的概念和相关规定和操作流程；缺口程客票的概念和相关规定和操作流程识记：各程航程客票的相关规定上机操作：①来回程PNR的建立、出票、改期、退票等操作；②联程PNR的建立、出票、改期、退票等操作；③缺口程PNR的建立出票、改期、退票等操作完整的旅客订座记录信息4.3团体旅客客票的处理能够处理团体旅客客票掌握团体旅客客票的相关规定和操作流程识记：团体客票的相关规定上机操作：①团体PNR的建立、出票、改期、退票等操作；完整的旅客订座记录信息4.4机上特殊服务的申请能够为旅客申请特殊服务，如轮椅、担架、婴儿摇篮、特殊餐食等熟知特殊服务的一般规定；掌握申请特殊服务的流程识记：特殊服务的一般规定上机操作：①为旅客申请轮椅、担架、婴儿摇篮、特殊餐食等完整的旅客订座记录信息55打票机控制与Q信箱5.1建立打票机控制和票号控制能够使用DI指令显示打票机状态；能够作用XI、XO指令打开输入关闭输出；能够使用XC指令通出打票机能够使用TN指令输入票号；能够对积压票号进行处理掌握打票机控制的相关知识和操作流程；掌握票号的有关知识和操作流程；识记：打票机控制和票号的相关知识上机操作：建立打票机控制；退出打票机控制输入票号；处理积压票号建立起打票机控制，可以为旅客打印客票5.2处理Q信箱能够处理Q信箱熟知Q信箱的一般知识；掌握处理Q信箱的流程识记：Q信箱的有关知识上机操作：打开Q信箱，处理Q信箱处理完Q信箱中的内容进程表设计教学进程表课次周次上课时间学时教学目标和主要内容单元标题能力目标项目编号知识目标其他内容（课程主要内容）考核内容方法112系统注册能进入订座系统能修改注册信息能正确退出系统1.1熟悉CRS、ICS系统；掌握CRS、ICS系统注册操作规范上机操作完成相应任务212航班信息查询能查询航班座位、票价、航班时刻表、飞行时间、城市/机场三字码1.2熟悉CRS、ICS系统；熟悉机场和城市三字码；熟悉各项查询指令；熟悉航班座位、票价等管理方法上机操作完成相应任务322建立旅客订座记录能建立PNR能提取PNR能修改、取消PNR能调整PNR能处理团体PNR1.3熟悉PNR组成；了解PNR的含义；掌握旅客订座业务的基本规范上机操作完成相应任务422售前准备能进行业务用品的准备能测试订座电脑会检查购票证件2.1熟悉售票业务基本程序和要求；熟悉计算机基本操作知识；熟悉购票证件的一般规定；了解特殊情况下的购票证件规定上机操作完成相应任务532填开客票能熟练填开客票能按旅客订座记录打印客票能处理旅客购买联程、中途分程和来回程客票等情况能处理候补机票业务2.2掌握客票相关知识；熟悉客票使用的一般规定；熟悉客票使用要求；熟悉客票有效期的一般规定；熟悉客票的组成及其类型；熟悉客票填开的基本内容上机操作完成相应任务632填制销售日报能根据客票会计联和《退票、误机、变更收费单》填制销售日报将当日销售的客票装订、保管2.3熟悉销售日报的组成内容；熟悉销售日报统计指令；熟悉当前销售周期统计指令上机操作完成相应任务742旅费证和预付票款通知能处理预付票款通知业务2.4熟悉旅费证相关知识；熟悉相关预付票款通知相关知识上机操作完成相应任务842退票服务能办理自愿与非自愿退票；能办理团体旅客退票。3.1熟知费用核算规定、收费单的格式及填写规范；熟知办理退票的一般规定、自愿与非自愿退票办理的规定；掌握退票的基本操作流程上机操作完成相应任务952客票变更服务能处理乘机日期和航班变更；能处理座位等级变更；能处理承运人变更；能处理航程变更3.2熟知客票变更的一般规定、熟知客票变更手续费的核算方法和收费单的填制；熟知自愿与非自愿客票变更的规定；掌握客票变更的基本操作流程上机操作完成相应任务1052误机签转和换开处理会处理误机旅客；能办理客票签转业务；能办理客票换开业务3.3熟知客票签转和换开的相关规定和费用的核算方法；掌握误机旅客、客票签转、客票换开的工作流程上机操作完成相应任务1162客票遗失服务能处理客票遗失申请书；能进行退还票款的处理；会补开客票3.4熟知客票遗失一般规定；掌握客票遗失处理程序上机操作完成相应任务1262客票作废服务能够处理客票作废熟知客票作废的一般规定；掌握客票作废的处理程序上机操作完成相应任务1372特殊旅客票的处理能够处理儿童客票；能够处理婴儿客票34.1儿童客票的相关规定；婴儿客票的相关规定上机操作完成相应任务1472各程航程客票的处理能够处理来回程客票；能够处理联程客票；能够处理缺口程客票4.2来回程客票的概念和相关规定；联程客票的概念和相关规定；缺口程客票的概念和相关规定上机操作完成相应任务1582团体旅客客票的处理能够处理团体旅客客票4.3团体旅客客票的相关规定上机操作完成相应任务168机上特殊服务的申请能够为旅客申请特殊服务，如轮椅、担架、婴儿摇篮、特殊餐食等4.4熟知特殊服务的一般规定；掌握申请特殊服务的流程上机操作完成相应任务1792建立打票机控制和票号控制能够使用DI指令显示打票机状态；能够作用XI、XO指令打开输入关闭输出；能够使用XC指令通出打票机能够使用TN指令输入票号；能够对积压票号进行处理掌握打票机控制的相关知识掌握票号的有关知识上机操作完成相应任务1892处理Q信箱能够处理Q信箱熟知Q信箱的一般知识；掌握处理Q信箱的流程上机操作完成相应任务第一次课设计1、首先介绍教师自己并和同学们相互认识；2、课程导入：本门课程的特点，告知授课方式：以项目化形式进行教学；3、学习方法；（1）预习与复习的重要性，力求达到理解。（2）需要有好的学风，并形成相互争论、深入讨论的习惯。（3）要勤练习，多练习，不但要会，更要达到熟练。4、学生自愿组成团队，并能合理分工，完成各自的工作。考核方案设计1、形成性考核每节课点名、提问，每一次课要完成相应的任务，平时的考勤、提问成绩和作业成绩作为考核中的平时成绩，平时成绩占50%。2、终结性考核签于本课程的特点，在终结考试中，作到每个学生拿到不同的试题，并在规定的时间内上机完成规定内容的操作，成绩以速度和正确率来衡量，速度占30%，正确率占70%。最终以50%计入总成绩。使用教材中国航空运输协会组织编写，民航电子客票销售操作教程参考资料中国航信内部资料订座业务操作手册中国航空运输协会组织编写，民航电子客票销售操作教程中国知识出版社：民用航空机场地面服务实用手册工具材料（或配套条件）实训软件要求：中航信的ETERM系统。校内实训基地要求：民航电子客票销售实训室是实训中心的主体结构，中心与中航信北京主机相连，有60个网络终端，超过60套操作配置，为学生提供民航计算机实时仿真模拟环境。系统配置“红蜘蛛”教学控制软件，方便教学。校外实训基地要求：能够接收100人左右的学生实训，能够满足以计算机订座为核心技能的岗位群，如：呼叫中心、航空公司售票处、机场地面服务、客票销售代理等。需要说明的其他问题

课程单元教学设计本次课标题：建立旅客订座记录教学目的掌握订座出票PNR的建立、手工出票的PNR的建立、BSP自动出票PNR的建立。教学目标能力（技能）目标知识目标素质目标能处理只订座不出票的PNR能处理手工出票的PNR能处理BSP自动出票PNR熟悉PNR组成了解PNR的含义会建立旅客订座记录任务与案例本课学习旅客订座记录建立。要求学生掌握订座不出票的PNR的建立、手工出票的PNR的建立、BSP自动出票PNR的建立。分解成以下任务：1．一个航段PNR、含有两个连续航段的PNR、含有两个不连续航段的PNR的建立2．含有OPEN航段的PNR、含有ARNK地面运输航段的PNR的建立、含有特殊服务组SSR的PNR的建立3．手工出票的处理（三名旅客购买北京至上海12月10日Y舱机票，两名旅客购买12月10日北京至上海Y舱、12月19日上海至广州Y舱机票）4．BSP自动出票PNR建立（单人单程全价客票、单人单程折扣客票、往返客票、联程客票、不同票价旅客客票、婴儿客票、国际票涉及计件免费行李客票、国际票涉及多种税款的客票实例）参考资料中国航空运输协会组织编写，民航电子客票销售手册中国知识出版社：民用航空机场地面服务实用手册工具与材