某物业管理有限公司管理制度大全

--言的安居家园。业户同到户在宗旨，力为户保持个优舒适生活环境。功：作为美心房地产对外的窗口，也是与美心房地产的联系渠道；协调处与或住户的关系；代表向反映意见，代表向传达方的精神；最大度地满足或住户的生活求，使或住户住得放心；解决日常生活及使用过程中遇到的问题；通过对进出小区人员及品的控，效地降低小区罪案的发生；通过对使用的指引及，最大度地使保值甚至增值，从以达到的目的；：室处作的配；与的作协调与通；进内的租赁手续；发处对外及外；处员的；每月核对；向传达经下达指示或向经汇报情况；整收楼资料，建立及资料档案；二区处收楼手续；需的类服务申报手续；装修申请及类出入手续；日常项目申报等关手续；偿服务的咨询及关手续。协助业主处理日常生活中遇到的问题。接待来访单位或个人及其来电（函）；接收及记录业主报修工程项目，并落工程单到各有关部门；监督并反馈业主工程检修问题的处理进度及结果；管理未收楼单位或已收楼单位留下的门匙；接听业主日常来电咨询，并落工程单跟进；协助财务部处理有关业主缴（欠）费事宜；（三） 清洁绿化部负责对小区的公用娱乐设施、公园、道路、车站、公共楼梯间、楼宇外墙、样板房等地的卫生清洁工作；对未收楼的单位进行日常养护工作；负责行政办公楼的日常清洁；看管样板房，防止物或；负责清小区、；业主或清洁、、收等有务（未有）；务程中，听人，及报并反馈有关部门；对区公共进行“四害”工作；积极、认真地完成交办的各项任务。（四） 工程维修部1）水电维修组保持小区水、电等资源的给与管理及其工程的养护与维修；机消配水泵备操维保负责协助小区的通讯设备、有线电视天线的维修保养和故障检修；对管理处各部门传达或本部巡查发现得有问题的公共设施进行检修；与相关部门保持良好关系，及处理相关问题；巡查备备游情况认真做好巡查和值班每月抄录宅单位水电表，进行月度水电耗用分析对比，及发现并杜绝浪费现象；保持值班、配电房、加压泵的清洁、设备保养及维修等；关工作人到现排除故障；、认真地完成上级交办各项任务。土建给水维修组决在主收楼前提前介入社区工协助各部门对社区使主交楼工能顺利进行；对小区进行维修、部分、修工、组工、进度进、；主楼进行收交工对工进行进；进各部门小区收楼主提更工组各工部门工实际情况制订工间；组部门对小区、、、给水进行维修工进工过中主各区联系反馈工情况从而降低投诉率；、认真地完成上级交办各项任务。第二篇 组织架构图、 经室名称：理 所属部门：经直接上级：美心房地产开发理起到上传下达的桥樑作用，以及负处小区处的相关事项，负与小区对外部门的沟通联系。责感，工作认真、细致，积极、主动。范围：总开的行政会，会及传达、实会。处况、用况，对及处。下部门工的况，部门人的申请。及与相关部门进行沟通联系。对处事作与。下工部与的关系。衡量标准：小区服事件发生率。事件处的及性。费欠费率。主住户满意程度及社会反响。工作难点：在维护利益立场上，满足主要求。工作禁忌：利用权之便，以损害利益达到目的及效果。与工作联系的部门：内部：美心房地产能部门，能部门；外部：政、、政、房、及关部门；资格：身体：健康 学历：大专以上 工作经验：具五年以上大相关工作经验个人素质：心强，工作认真、细致，具较强逻辑思维和统筹分析能力。理 、细致积极、主动。范围：每周参加总办召开行政会议助落会议精神。审核每月每月审核核。行。审。。：设备故障发生率其返率。性期。投诉。点：以最少资源、并能最大度地满足主（住）禁忌：问妄从而造延误维或大维。内各、水电维组其他各、、资格：身体健康 学历大专 验个素质心、细致一专水平二、 各任 各、细致积极、动。职范围：按参加召开会议落会议精神。审核区每月料耗用情异常现象每月审核本员考情本员。。区常审。本员。：。目速效果。。点：灵活发挥承桥梁用。合需禁忌：滥用职权私超越权承诺。内维修、水电维修组他外机电、装修、土建给排水维修组职资格：身体健康 工学历大专 验个素质心、细致，职名称员 所属区区知懂得灵活运用技巧。职责范围：按时参加本会议，严格落实会议精神。对主（住户）投诉项目分类、及时处主（住户）系，及时反馈主（住户）见。在中发现问题，主动个人建议。进行联系。妥善、分类类资料，不外泄主（住户）个人资料。衡量标准：主（住户）满程度及其反响。投诉项目处速度及效果。客户投诉量。难：处程项目。主（住户）系。：，主（住户）。主（住户）泄运及度其主资料。个人联系程、及其外机、装、土建给排及其任职资格：身体健康 学历大专 经验懂得本行原及个人素质主动、认真、细致，自我节能力及团体精神三、办室职名称办室主任 所属办直接上级经理用，及责处人行项，责对外联系、细致积极、主。职范围：按时参加处经召开主行政会议贯彻落实经室会议精神。定期审核料耗用及料料采购情况对异常现象及时处。主行政根据经室指示做好员接受、调查、辞退、考核等。负对外联络组织安排接待、参观等关活出关证明。跟进、。负、、等审核。对主料进行、、、。准：档案清晰合安排关变提前做好部门源。否客观地反映员考勤、培训考核情况不偏私。否盘活（、）。采购品是否及时、效否效控成本。难点：否贯彻落实培训考核。否最大地发挥社会效益经济效益。禁忌：利用职务之便在后勤采购中收受好处在出现偏私行为。与联部门：内部处、安部、程维修部、清洁绿化部绿化部外部、镇主行政部门、石基镇教育部门职格：身体健康 学历大专 经验相关行政经验个素质心细心、细致相当及务水平职务名称办室员 所属部门办室、动、积极、热情、细心。职责范围：按完成汇总、周、络待本负责通信（包括、住户）、件存档。负责对具收发保领用所需品。协：、件收发收汇。、件存档。：。：心件收发档。、保、维修、清洁绿化、绿化部职格：身体健康 学历高以职个人素质责心强细心、细致理四、清洁绿化部职名称任 所属清洁绿化小《例》规贯彻实施完成下达保情对辖下沟通协调、细致积极、主动。职范围：1处经召开主会议贯彻落实经室会议精神。2部每月料耗用情况对异常现象时处3考勤情况负本部门增减员申请。4时部门进联系。5部日常事出审批决策。6部门系。衡量标准：主（住户）。处。户量。：用。情况。忌：粗心大未能将突事件时处或报。分安排中带私情以致偏私。联系部门：内部各区处、保安部、维修部、水电维修组、他各部门部职资格：身体健康 学历大专 经验经个素质心细心、细致，五、维修部职名称土建给排水维修组 管 所属部门维修直级副经理概况施完成达组织维修情况员主进对时提出处方案跟进辖各部门做协调掌握全面房屋构造施维修、细致积极、主动。3、：1、、、2、电、装、土建给排水、铝窗任资格：身体健康 学历专 验房屋构知识个素质任心强细心认真、细致当能力水平名称土建工 所属直接上级土建给排水概施要求完达任完上级交办各任并监督完报办。认真、细致，积极、主动。职责范围：按时参加部门（副）主召开的部门会议，贯彻落实会议精神。协助（副）主处突发性事件，采取效的应急措施，对异常现象及时处。根据主（住户）报修项目，联系相关部门进行程维修。每日巡查报修单位的程维修进度，并做好每日巡查记录。与主办楼宇验收，并对程遗留进行进修。协门维修与主（住户）的关系。：主（住户）的意程度及。程维修项目的处度及效。户的。处突发性事的积极性及处措施与效。：按主（住户）的报修，及时相关部门门修程项目。与相关部门的协。：及时报程，对主（住户）的实行瞒。利用职务之便，私下为主（住户）提供偿维修服务，获取私利。向外来程装修单位提供主（住户）资料。与联系的部门：内部各区处、程维修部、家政绿化部外部机电、装修、水电维修组、铝窗部及他关部门任职资格：身体健康 学历中专 经验相关及维修程知识个素质责任心强，细心，认真、细致。善于与沟通。职务名称水电维修组 管 所属部门水电直接级小区处 经理责感认真、细致积极、主动。职范围：按参加召开主政会议会议精神。审核每月料耗每月审核。相。审。相。：主意其反响。项目速效果。客投诉。突发性故性。点：主报项目合报价。动积极。相禁忌：分排带私感以致偏私。问妄判断从而造延误或大。内区、保、、清洁绿化财、会所外机、、土建给排、铝窗其他职资格：身体健康 学历大专 验相设验个素质心强细心认真、细致相当能力平工 动、积极、细心。责范围：按时参加副召开会议落会议精神。负责日常生活大小问题。处突发性常时处性能、负责运性能。日常巡视确供正常并制衡量标准：满意程度其反响。处果其时。客投诉量。难点：以最少料耗用并得到客满意。与调。禁忌：利用之便私为提供偿服获私利。投诉隐瞒。处程序不练服时欠缺礼貌。与联系处、、程、清洁绿化财、会外机、、土建给排、铝窗其他资格：身体健康 学历中专 经验经验、致相当的能力及务水平六、保安部职务名称长 所属部门保安直接上级理完成主（住户）报修的维修项目。对区内的水电设施进行维修养护。主动、积极、。职范围：1巡岗制止和纠正保安班长擅自离岗2.保安部况对及处。本部门的况本部门的。及相部门进行联系。对保安部日事务出批决策。调节本部主的系。好况处好设和保安的保养好安。加当地安机联系。8. 抓好保安的培训和学习。衡量标准：主（住户）的满意程度及其反响。投诉项目的处速度及效果。客户的投诉量。难点：上接下的。主（住户）的求。禁忌：主住户联系的部门：内部、各区处及其他各部门()、石基派出所任职资格：身体健康 学历大专 经验具相关工作经个人素质责任心强，工作认真、细致职务名称直接上级保安长 所属门保安部职责范围：按时参加本门会议，严格落实会议精神。以身作则，忠于职守，严守纪律加强巡岗，制止和纠正保安员擅自离岗，早退，纪律松散等现象迅速查明、上报、处好异常现象牢记紧急情况处方案，熟、和方法班保安员认真好、、、工作学相关律，制，务，断提高自身素质衡量标准：（）满意程及其反响。投诉项目处速及效果。客投诉量。工作难点：上作。熟（）合需求。工作禁忌：与发生冲突工作门：保安务心门()、派出所、任职资格：身体健康 学历高中 经验具相关工作经个人素质服从命令，责任心强，工作认真、细致七、客服务部任 事项用。达能力和沟通能力具较强原则性认真、细致积极、动。责范围：按时。用情时处。月度统计并切合际改案，个别个案进针性回访。表，并类故障因。与处同跟进重大。察计划、章制度和执情范化进程。与组织员在培训,负责编制培训预算、计划书。衡量标准：准确率。重大处速度效果。安防弱电系统报障报修率。住满意程度社反响。难点：能否人事培训考制度。能否最大度高辖办事效率。禁忌：利用之便在后勤采购中收受好处在人事出偏私为。与联系处、保安、程维修、清洁绿化绿化部外住、国土房局、价局其他；资格：康 、细致当的能力及统筹分析能力。第四编 操程序第一部分 各区一、操要求：/员/收费文员1要求熟悉《小区规定》的内容。（2） 与业主做好沟通工作，注意与业主建立良好关系。（3） 门进行处理，并跟进事情的发展，及时把投诉或意见的处理结果反馈给业主。（4） 提供业主相关的咨询服务。（5） 建立和完善业主档案，做好资料（锁匙）收发、存档及记录工作。（6） 由填写人将服务之完成情况记录，并交收费文员存入业主档案。（7） “，好有待客人后，工作人员。当客人时，应与客人时站起，并行。（作。（8） 纠纷。（9） “。（10） 应有较好的自控能力，善于控制自己的情绪。（11） 客户提出之问题，必须详细记录并据实际需要出工作单再由有关部门跟进（此项工作需多次复查，确保无遗留项目）。（12） （）（13） 不应有错别字的现象发。（14） 各部门分别建立资料签收簿，由收费文员统一管理。（15） 所用资料文件的存放应固定合理，并准备充分齐全，避免工作过程中临时找寻，影响服务形象。（16） （）离个良好优雅的工作环境。（17） 接听电话时间响铃第二声起接听，但不能响太久。（8） 接听早晨，区管理处、好，区管理处，有到你。（19） 接听要求：① 调温和，吐字清晰，礼貌委婉。② 言应来电人所讲言为准（必要时，国为准）。③ 询问来电人称呼、路址、联系电话、来电内容。④ 挂线后轻力放话筒。⑤ 当来电需要对方稍等时，需向对方说明稍等原因并得到回应后方可离开话机，但应避免对方久等。2、操作程序：（1）收楼的操作程序①确认业主身份需带备之有关资料。若业主不能亲临收楼可委托代理人，代理人除必须携带收楼通知书、购房合同及有关发票收据外，还必须出具业主的授权书（律师签证、业主身份证明文件原件、代理人的身份证明文件。（1）（附表2）份，一份交业主，一份。（45）》《房》（附表7）（》）。业主填写《表（附表8）业主，若需要托小的同时填写《车位租协议》（附表 。⑤交纳业主（）20室/室摩车（驻台费员取）。⑥由业主签署《业主委托农业银行代缴费委托书（附表 10）。⑦通知业主业主委托人到楼，楼后，业主/业主委托人填写《项目登记表（附表11），并由业主确认。管理处在填写《工作单（附表 12）后业主。⑧将以上有关资料分类整理，然后入文件盒并作准确清晰的标识。（1） 办理房① 单位需提供的有关资料：本人填写委托书并签名（业主委托施工单位施工之证明）。房各层平面图。室供电系统图，给、排水管网图。② 填表：前《表（附表 ）一式份，填写等，附带有关（如室布置图、水电安图等），由业主及施工单位负责人亲笔签署后交还管理处（对有关影响外观及结构的项目将不予批准）。各施工图纸要正，具备尺寸比例尺图例；如有凉亭、假ft水池（多层高层不予批准），需标明其高度或深度及其离房、铁栏距离。报人图纸最后一页明图纸总页并签署。填写《承诺书（附表 14）一式三份，《委托书》（附表 15），由业主、负责人签署。⑤ 审批：呈交所有装修资料及《装修申请表》给管理处审批（最长审批期限三个工作天，无特殊情况当天能批核⑥ 通过审批后，由管理处整理分类有关资料，业主手持《装修申请表（（）各一份，装修负责人手持《装修承诺书》（副本）《装修委托书》（副本）各一份，水电维修人员手持《装修申请表》（副本）一份，其余资料（正本）由管理处统一归存。⑦ 收费：装修单位需缴交费用。装修押金：二期非复式 800元，复式/商铺 2000元，其余各区 800元。装修期管理服务费每天每户 元（待定）。装修工人出入证按金每个 50元，工本费每个 5元。将新办理装修的单位名单（副本）交保安部一份！⑧ 办理装修工人出入证：必须核实单位办理有关的装修批手。必须由业主装修负责人（持装修委托书）申办。必须交装修工人 1一份证复一份。《装修工人出入证》有期及办证期。装修负责人出入证正名后。收费。（表16）一副本保安部，其（装修工人一。装修工人区有（装修人员出入证），管理处。办理装修手：收后三个（铺位），业主能管理处办理装修手。将按金工证装修工人出入证装修工人出入证按金。工作证押金需证及（一），工本费。由收费员《创佳物业管理有限公司装修手表（表 18）一式二份，交审批。审批后，一份归存各户，一份给业主作装修押金的。（2） 水电维修的处理作① 适室设损坏更换（龙头排气扇灯饰洁具门锁玻璃座架它水电设等。② 接到业主的水电维修要求后，在《创佳物业管理有限公司工程预约登记表（附表 19）上作详细记录，查实需维修项目已否过保修期，若已过保修期，则需即时与业主说明有关事宜，并据收费标准收取有关费用。③ 填写《工作单（附表 。④ 注明出单日期、填写人姓名。注明业主可否留家或已否留匙。注明需维修项目的约定维修时间及其是否属于保修范围。本单一式二份，第二联交水电维修组，第一联本部留底。⑤ 通知水电维修组派员签单。⑥ （）（）应即业主进，到业主的。业主的，即主。主接到后，即与水电维修组主管通，定，并进。员业主。（3） 工程维修的理作程序房屋基建配套问题检（地板墙身地脚线花厨柜铝窗阳台锈钢管、大变形、锁，更换座厕等）。投诉（17）个别价理。并③填单要求：注明出单日期、填写人姓名。注明业主可否留家或已否留匙。注明需维修项目的约定维修时间及其是否属于保修范围。本单一式二份，第二联交工程维修部，第一联本部留底。④通知土建给排将送往土建给排⑤跟进：参照上一程序：参照上一程序（二） 投诉理1。2① 详细阅读所来资料必须弄清楚主目如疑惑之立即致主了解清楚。② 致主表明我们已收其资料正着手安排解决并表示歉意请求谅解。③ 7。部主明。再次致主表述我们意计划征询主之意。⑥ 紧密在中发现影响执向汇报由主任亲自其他协调解决。⑦ 解。⑧ 后由致主情况结果意征询。⑨ 将结果在后费文归存。⑩ 服务定期副本整分析并向级提分析报告和整改方案。来① 来耐心听尽量避免在里解释键点在便条即记录便准整记录《清楚之问题在主后气地询问明，目准无误地了解主求。② 在来结束前向表示歉意请求主谅解。① 主记录整在在中申辩释。② 主情况主表示歉意并请求谅解并主情况之。③ 向主表示我们将尽快与关部门联系决主投诉，并客气礼貌地陪送主至门口外。工操程序1要求人员放行：适用于未办卡主、访客等。进出园区之2、操程序人员放行：保安部向主或其委托人核实身份后开出《人员车辆放行》并给出指引。品放行：进出园区品需由主或其委托人核实品带出园区要求主到场签实后开出6。操程序实之，。部部一、主任，区内列明项目完成或积量；部门，指示工，主，员工工；工，等式员工，，工做好与各部门人员沟通联络工，便在工中互配合、支持；区一，工程、工程进、、；做好楼快捷地完成主提出一切合要求和最好姿态迎接客人；、梯间地方否积存垃圾杂调动人运；做。存积方修部一修组水电修操序地》（附表 30）如实列明领用料项目（为护利益超修能力外配件才予更换）。同按该项目所需向仓办借用具手续如实填写具借用登表（附表 借用具加爱护如人为损坏则需由损坏人按定赔偿；门（）；它方品由；中如可能污损它件请移开用报纸、旧布遮盖；中外而留场请稍候片刻协约定次施人中途外立向说明去向返回间；后场将废、旧料带走协助将品移回当超当次项目范围事能言回绝礼貌向释引导向反映。到修人能力范围外（例如屋内电线墙身内墙身水漏水、排污渗水），必须由修人该项目详细反馈文完成维修项目后，由业主验收并在工程单内“业主验收”栏签名确认。若在维修项目进行中，遇有需有偿换件的项目，必须征求业主意见并得到业主认可后方可更换。对于有偿项目的收款，若业主需要交现金时，由业主到各区管理处财务收款处缴交；若业主要求签单时，由业主签署《费用通知单》一式三联，维修人员带回《费用通知单》交给文员，由文员每月 5日前交到各区管理处汇总，统一由财务部每月从业主银行账户中扣除。（可能在多元化经营中实行）A、水泵房的操作保养程序水泵房全天二十时人，保行。每进行一一保养，每进行一全保养。水泵每进行一全保养，水泵的水每进行一，确保通通。泵、、、管保。每一，时。保的可，内，确，。每泵后，需认实《泵行》（32）。泵的保养：（1） 完，泵，水方确。（2） ，若有水时维修更换。（3） 泵的联工作，并处理。（4） 水泵，每联的进行更换。（5） 内的，用 500V，于 并三牢紧。（6） 察的行方，特别是在停维修之后点动判断是否确。控制柜保养：（1） 断控制柜总源，各换可否可作。（2） 柜内空、触、继、变是否完。（3） 紧各触头端子的。（4） 柜内的灰尘。（5） 合上总源，各灯是否能工作。每日并，行时的380V，行（每42A）0.45Mpa的，变的工作数据，各控制的设置。储水池的保养：（1） 水长期保持满水干净。（2） 进入配电房工作前，必须具备必要的电工知识，熟悉供电系统和配电房各种设备的性能和操作方法，并具备在异常情况下采取应急措施的能力；必须报请主任并经批准后方可单独巡视高压设备及担任监护人的人员；护人在，并设备不电的；要巡视高压设备，应，并不得；巡视配电装置，进高压，必须；电操作必须开关（开关）、、的序操作；可措施必须电。电，必须各可能电的电；标示牌。应“在此工作”的标示牌；发生身触事故火灾事故联立抢救；泡沫灭火扑救，配电窗加设网以防鼠害。二、土建给排水维修组土建维修工操作程序每下午管理前台领取当日派单（急单由前台派员至）；上级反映据问题类型派给相（）求类便直接达体工如下：①装修公司：木板、木、墙身的 ICI、厨柜、窗。公司土建维修：、内墙瓷片、排污管、卫生间沉箱。：水龙头、花洒、水、洗手盆、座厕、浴缸、电线、灯具等。④绿化部：花园绿化、鱼池、苑区内外的绿化。根据派单内容分类（机电、装修、土建维修、水电维修、绿化、铝窗、土建等。要注意出单日期及要求完成日期，对工程问题较为严重的及时向上级汇报，并对约时工程单作好记录。接派单时做好签收记录，以保证责任落实。约时工程单要催促跟办部门按时到场，以免失信于主从而造成投诉；。s1：。对于单的工程修，注意内，装时。工程完成后，部场，主的单。重约时工程，求工意后工作时，保证工。维修能准释情况不能指定，需再约时，则同主商约好时，并跟催施工员。2常程序装修出售的别墅还包括窗帘、电器、绿化等。期，苑区内