殡仪服务礼仪主持 沟通协调服务 （殡仪服务培训）

【学习目标】一、知识目标1.熟悉殡仪仪式策划与主持具体工作流程、要求和标准；2.掌握家祭仪式、护灵仪式、入炉仪式场景布设的原则和殡葬仪式准备的注意事项；3.掌握现代殡仪仪式策划中色彩的表达原则；4.掌握与家属沟通的基本流程和注意事项；5.掌握家祭仪式、护灵仪式、入炉仪式仪式策划的基本原则和程序；6.掌握家祭仪式、护灵仪式、入炉仪式主持的基本规范和程序；7.掌握家祭仪式、护灵仪式、入炉仪式组织的基本原则程序和具体实施方法。【学习目标】二、技能目标1.能够与殡葬服务对象进行有效沟通，给予家属咨询和帮助，了解其对于殡仪仪式的需求的能力。2.能撰写家祭仪式、护灵仪式、入炉仪式所需殡葬仪式文书；3.能根据殡葬服务对象需求，进行家祭仪式、护灵仪式、入炉仪式策划，拟写仪式策划方案；4.能根据仪式策划方案，进行家祭仪式、护灵仪式、入炉仪式场景布置和仪式准备；5.能根据仪式策划方案，进行家祭仪式、护灵仪式、入炉仪式组织和主持。【学习目标】三、素养目标1.具有敬畏生命、尊重生命的职业道德情怀；2.具有事死如生、慰藉生者的生死文化观；3.具有爱岗敬业的劳动精神、团队合作精神；4.具有高度的责任心、人文情怀，激发对真善美的追求；5.具有从事殡葬行业的自豪感和责任感，让逝者得到有尊严的服务，让生者受到生命的启迪。任务一仪式准备殡葬服务前期准备工作十分重要。在与殡仪服务对象的洽谈中，要运用调查研究的方法，详细深入的了解殡仪服务对象的具体要求，认真介绍服务项目，征求殡仪服务对象意见，使殡仪服务对象能够了解规范化的服务内容，在此基础上提出新的服务要求。通过洽谈，达成治丧协议、填写表格，注明办理项目、要求、时间、场所位置以及治丧用品的选择和设备、设施的使用等。任务一仪式准备一、知识目标1．掌握服务语言应用；2．掌握岗位着装的准备；3．掌握沟通协调的方法。任务一仪式准备二、技能目标1．能够运用标准殡葬服务语言完成服务；2．能够熟悉岗位着装规定，正确着装；3．能够掌握沟通技巧，协调各方面服务资源。任务一仪式准备三、素养目标1．具有敬畏生命、尊重生命的职业道德情怀；2．具有事死如生、慰藉生者的生死文化观；3．具有爱岗敬业的劳动精神、团队合作精神；4．具有高度的责任心、人文情怀，激发对真善美的追求；5．具有从事殡葬行业的自豪感和责任感，让逝者得到有尊严的服务，让生者受到生命的启迪。任务一仪式准备子任务3沟通协调服务任务一【任务情境】李某，男，1973年生于河北省，某市扶贫办主任，中共党员。2013年开始，他积极响应国家号召，第一个申请下村扶贫工作。7年来，他放弃了优越的生活条件和提拔晋升机会，始终把帮扶老百姓走出困境作为自己人生的奋斗目标。妻子有病在身，他无暇照顾，儿子正值中考，他无暇关心，他始终以村为家，扑下身子，摸实情、重实干，每日坚持入户走访扶贫对象，投身扶贫产业项目推进，真心实意为群众谋福祉，全新全意为群众办实事，用辛勤汗水助力帮扶村发展，赢得了全村广大党员干部群众的广泛赞誉、充分信任和认可。疫情期间，他也一直坚守在工作岗位上，生活作息被工作打乱，没有规律，且长期睡眠不足。在工作岗位上突发心脏病，于2020年9月7日去世。李某去世后，他的妻子、儿子以及帮扶村的党员群众代表来到附近的殡仪馆，向殡仪馆工作人员咨询关于殡仪仪式事宜，并希望殡仪馆能够提供相关服务。一、任务分析1.服务需求了解殡仪仪式流程和注意事项，希望提供咨询和帮助服务能根据需求，提供殡仪仪式策划方案能提供符合逝者身份和需求的殡仪仪式流程确定殡仪仪式主持人，明确具体工作流程、要求和标准礼仪主持

礼仪主持2.方法内容及依据主要服务方法与内容依据了解服务对象的个性化需求，与服务对象有效沟通，提供咨询和帮助逝者为扶贫干部，党员中的优秀代表，要根据其自身情况和家属需求，确保整个仪式有序顺畅提供相关殡仪仪式布置方案、仪式流程设计提供殡仪仪式策划与主持服务【任务实施】一、任务流程：礼仪主持工作准备——策划布设实施——效果评估（二）任务准备1.物品准备礼仪主持名称规格单位数量备注统一工装

套1按相关规定胸牌

个1按相关规定2.环境、人员准备

礼仪主持环境与人员准备环境卫生、整洁、安全礼仪人员1.着礼仪服饰，并做好个人仪容仪表修饰。2.熟悉并掌握殡仪仪式技能要求和相关知识。3.按相关服务流程和基本礼仪要求开展服务。家属和参与者在适当位置站立。礼仪主持（三）任务实施仪式准备与家属沟通流程场所布设用品准备注意事项流程设计人员就位仪式开始仪式结束业务办理详细告知服务对象服务收费明细，并引导服务对象按服务流程办理相关手