销售规范培训课件

销售标准培训第一节房地产房地产销售人员的礼仪与形象作为一名房地产销售人员，必需明白你给客户留下的第一印象是至关重要的，它往往打算着销售的成败。我们必需从微小处着手去建立与客户相处的信念，并主动制造良好的销售气氛。房地产销售人员需要不断提高语言的表达力量，要做到言语亲切、精练、清楚，语调严峻、自然、甜润，语速适当。同时，礼貌和法规反映出一个人的修养水平，对于房地产销售人员，要学习擅长倾听他人的发言，从他人的言谈中捕获有价值的信息，依据客户的需要，准时调整销售策略。仪表与装束销售礼仪是房地产销售人员在销售活动中应遵循的行为标准和准那么，指导和协调房地产销售人员在销售活动中实施有利于处理客户关系的言行举止。假设想要做个出色的房地产房地产销售人员，就必需把这句话牢牢记住：要销售出更多的产品，就肯定要好好塑造自己的形象。１、男性房地产销售人员仪表应留意：衣装整齐、干净、无污迹和明显的褶皱；扣好纽扣，结正领带；西装上衣的口袋原那么上不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜；袜子的选择应避开穿白色袜子，以为白色袜子很可能分散客户的留意力，所以选择素雅、深色的袜子比较适合；皮鞋要保持干净光亮〔据有关心理学家争辩分析，女性最反感的男性中那些每天不擦鞋的男性首当其冲〕。头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为宜，每天修脸不得留胡须。２、女性着装选择范围格外大，没有固定模式，但应留意以下两点：首饰的佩戴：首饰当然可以起到装饰美化作用，但在佩戴时要把握分寸，不宜戴的过多、过于华美，否那么很简洁引起他人的反感和嫉妒。一般地说，人的颈、胸翻领的V形区是最惹眼的局部也是修饰的重点。佩戴首饰的根本要求：质地精良〔成色、质量、做工要好，决不能佩戴粗制滥造、变形褪色的饰物〕、质地一律〔同一质地、同种材料〕、以少为佳。不宜过于男性化或过于轻飘。要求化淡妆，要求粉底不能打得太厚，并且要保持均匀；忌用过多香水或刺激性气味强的香水。头发要常洗，上班前梳理整齐，可加少量头油，保证无头屑，一律束发，严禁披头散发。３、整体要求：提倡饭后漱口，上班前和工作时间不得吃有异味的食物，勤洗手、勤剪指甲，指甲边缝不得藏有赃物；在为客户效劳时，不得流露出厌烦、冷淡、生气、僵硬、紧急和恐惊的表情，要友好、热忱、精神饱满和风度优雅的为客人效劳；提倡每天洗澡，勤换内衣，以免身上发出汗味或其他异味；办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，凡客人能看得见的地方都要保持干净。行为举止——客户心理障碍的突破口１、站姿〔１〕躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。〔２〕面部：微笑、目视前方。〔３〕四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处；女性还可以双手握在腹前，右手放在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。２、坐姿当客人到访时，应放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。〔１〕眼睛直视前方，用余光凝视座位。〔２〕轻轻走到座位正面，轻轻落座，避开扭臀寻座或动作过大引起椅子乱动及发出响声。〔３〕两手平放在两腿间，不要托腮，玩弄任何物品或后其他小动作。〔４〕两腿自然平放，不得翘二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士两腿并拢，脚不要踏拍地板或乱动。〔５〕从座位上站起，动作要避开引起座椅倾倒或消灭响声，一般从座位左侧站起。〔６〕离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。留意事项：听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用严峻的目光凝视对方，依据谈话的内容确定凝视时间长短和眼部神情。不行东张西望或显得心不在焉。面对新客户，要坐在座椅的前１/３，面对老客户，可坐在座椅的２/３，不得靠依椅背。女士落座时，应先用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。３、动姿〔１〕行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑，也不行脚擦这地板走。〔２〕行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时消灭明显的正反“八字脚〞。〔３〕走廊、楼梯等公共通道员工应靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆，也不要几人并排走，以免影响客人或他人通行，并随时留意主动为他人让路，切记横冲直撞。〔４〕在任何地方遇到客人，都要主动让路，不行抢行。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请〞。〔５〕在单人通行的门口，不行两人挤出挤进。〔６〕在走廊行走时，一般不要任凭超过前行的客人，如需超过，首先应说声“对不起〞，待客人闪开时说声“感谢〞，再轻轻穿过。〔７〕和客户、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。〔８〕给客户做向导时，要走在客人前两步远的左侧，以便随时向客户讲解和照客户户。〔９〕行走时不得哼唱、吹口哨、跑跳，不得将任何物件夹于腋下。〔１０〕不得在工作场所化装、吸烟、吃东西、看书报杂志。留意“三轻〞，说话轻、走路轻、操作轻。４、行礼行礼表示敬重，行礼约２０度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压在左手上。三、言谈礼貌１、与人交谈时，用严峻的目光凝视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题和内容。２、站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿，切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、穿插胸前或是摆布其他物品。３、他人讲话时，不行整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子、抖椅子等，要做到修饰避人。４、严禁大声说笑或手舞足蹈。５、在客人讲话时，不得经常看手表。６、三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。７、不得仿照他人的语言，语调或手势、表情。８、在他人后面行走时，不要发出诡秘的笑声，以免产生误会。９、讲话时，“请〞、“您〞、“感谢〞、“对不起〞、“不用客气〞等礼貌用语要常不离口，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。不开过分的玩笑。１０、不得以任何借口顶撞、挖苦、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必需以礼相待，不管客人心情多么感动都必需保持冷静。１１、称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生〞或“某小姐或某女士〞，在不知姓氏的状况下要用“这位先生〞或是“这位小姐〞、“这位女士〞。１２、几人在场，在与对话者谈话时设计在场的其他人时，不能用“他〞指他人，应呼其名或是“某先生〞或“某小姐或某女士〞。１３、无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“感谢“，对客人造成的任何不便都要说“对不起〞，将证件等重要物品递还给客人时应予以致谢，不能将物品一声不吭地扔给客人或是扔在桌上。１４、客人讲“感谢“时，要答复“不用谢〞或“不用客气〞，不得毫无反响。１５、任何时候招呼他人均不能用“喂〞。１６、对客人的询问不能答复“不知道〞，确实不清楚的事情，要请客人稍候，再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系。１７、不得用手指或笔杆为客人指示方向。１８、在效劳或打时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢送、请稍候，并尽快完毕手头工作，不得无所表示而冷落客人。１９、如确有急事或接而需离开面对的客人时，必需说“对不起，请稍候〞，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了〞。２０、假设要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不行凑前旁听，如有急事需马上与客人说时，应说“对不起，打搅一下可以吗？我有急事要与这位先生商量 〞，如蒙客人点头容许，应表示感谢。２１、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起〞，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕纸巾遮住。２２、客人来到售楼处时，应说“欢送您光临〞，送客时应说“请慢走〞或“欢送下次光临〞。２３、说话时声调要自然、清楚、严峻、亲切、热忱，不要装腔作势，音量要适中。２４、全部，务必在三声之内接答。２５、接时，先问好，后报工程名称，再问“有什么能帮到您的吗？〞不得倒乱次序，要带着微笑的接听。２６、通话时，手旁须预备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简洁复述一遍确认。２７、通话时，假设中途需要与人交谈，要说“对不起〞，并请对方稍候，同时用手捂住话筒，方可与人交谈。２８、当客人在中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地答复，而且应尽量避开使用“或许〞、“可能〞、“或许〞之类语意不清的答复。不清楚的问题应想方法弄清楚后再给客人以清楚明确的答复，如遇到自己不清楚而又无法查清的应答复“对不起，先生，目前还没有这方面的资料〞。２９、如遇到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿〞。通话完毕时，要礼貌道别，如“再见〞、“感谢您〞、“欢送您到XX来〞等，并等对方挂断后再轻轻放下话筒。３０、客人或同事相互交谈时，不行以任凭插话，特殊需要时必需先说“对不起，打搅您〞。３１、对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热忱地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。３２、客人提出过分要求时，应急躁解释，不行发火、指责或批判客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥当地处理。３３、全体员工在工作场所遇到客人都应主动打招呼问候。其次节现场销售根本流程房地产销售，现场接待是主战场，如何将产品尽可能快速、全面地为客户所承受，房地产销售人员的根本动作是关键。地产销售人员工作前后的工作支配：１、提前５分钟到场２、要整理好好的心情３、对镜看自己的仪表４、上班前要有一个静思的过程５、做好每一天的业务统计６、客户资料要自己记录清楚７、每天工作日志肯定要做好，做全流程一：接听一、接听的关键就是肯定要说服消费者到销售现场来，必需留意的要点：语调亲切，吐字清楚易懂，语速平缓，语言简洁。事先预备好介绍的挨次，抓住重点，扬长避短，有条不紊，简洁的表达，将产品卖点奇妙溶入到对客户提问的答复中。接听接听迎接客户迎接客户积累新客户客户积累新客户客户介绍产品介绍产品购置洽谈购置洽谈带看现场带看现场暂未成交是暂未成交否填写客户资料表填写客户资料表客户追踪客户追踪３、在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：客户姓名、居住区域、联系、客户抱负的面积、格局、价格等，并将所得资讯记录在登记本上。４、广揭露布前，应事先了解广告内容，认真争辩和认真应对客户可能会涉及的问题。广告当天来电量特殊多，因此接听以２～３分钟为限，不宜过长。５、接听时，尽量由被动答复转为主动介绍、主动询问。６、将客户来电信息准时归纳整理，与现场经理和筹划人员充分沟通沟通，以提高广揭露布的有效性。二、接听礼仪接听礼仪一般在响三声后，要拿起，使用中音说：“你好，本工程，让你久等了〞。以示业务繁忙，同时礼貌得体，一下子稳定住客户的心情。感爱好的客户往往一开头什么都想知道，但是假设客户把握了详实的资料，他就往往主观的去推断，就觉得没有必要每个工程都考察了，因此，接听，打的目的是建立一种兴奋点，吸引客户到售楼处、现场，你只有见到客户才会有时机。效劳标准目标语言非语言避免办公台上应预备好纸和笔；任何三声马上接听。简洁了解来电者需要；介绍工程根本状况，给客户建立初步轮廓〔如位置、规模、特点等〕记录来电者姓名，交谈中经常称呼，这样会令对方觉得自己被重视。确保准确把握客户要求，令客户安心，加快解决问题的速度。给人以诚信的效劳，专业的态度。您好，名人国际，让您久等了。请问先生/小姐怎么称呼？马上放下手头工作；挺胸收腹面带笑容；发音清楚；精神奕奕；语气温存亲切留意客户反响；重点介绍卖点；长话短说，以引起对方爱好为大前提；发问清楚；为对方着想。久响而无人接听；当觉察来电者购置欲不强或是言辞不太客气时，语气马上流露出不耐烦或是厌恶。接听热线，客户往往问的问题有几类：〔１〕地点〔２〕户型〔３〕价格及付款〔４〕工期

地段：“尽量反问客户，你对这一带熟吗？〞地点。客户常会说：太远了。我们可以答复“五分种车程，十多条公交线〞或者说“大型居住片区〞“政府住宅板块进展方向〞等等淡化这种印像。户型。问客户需要多大，由于我们的户型是个“超市〞从三居室到别墅，无所不有。价格及付款。尽量说起价，其它楼层朝向的不同而不同。如一套１２０平米的房子，２５００元/平米，总３０万，首付６万元，剩下的２４万可以做二十年的按揭，月付１６００元，即可以购置，可以把这个具体数报给客户。工期。别说“没盖好呢？〞“正在做构造，年底入住〞。除了答复以上的几个问题外，问一下客户的联络方法，这很重要，有的客户不愿留，可以换一种方法，“我给你查一下户型和总价，你给我留个，我马上给你打过去。〞

接听一个时间不要太长，把握在三分钟最好。

遇到很罗嗦的客户不要怕麻烦，大大方方的地说，我们今日的广告刚登出来你告知我你的，我换一个给你打，好吗？

最终，鼓舞客户到现场来看，来感受。尽量把客户约在同一时间段，“人气〞是地产工程最重要的，“客户压客户！〞

平常没有热线时，打的频率不要太高，二天一个最好，客户来访后，你依据客户状况不要在中谈合同、谈细节，问下还需要什么资料，什么时侯再来！欢送带伴侣家人来看，同样重要的是，不要上来就直奔主题，可以聊点一样的东西，客户感爱好的题外话。〔２〕处理礼仪效劳标准目标语言非语言避免如所找的同事不在，要主动替同事了解客户的需要，尽量赐予挂念。或是登记口信，包括：姓名、、需求等，再始终电者复述一遍，最终道别。敬重客户，交代要清楚，令来电者安心。不好意思，张小姐走开了，有什么我能帮到您的吗？请问您贵姓呀？请您留下，我会请张小姐尽快回复。李先生，让我重复一遍，您的是XX，想问张小姐昨天落定的单位确认没有，对吗？李先生，我会尽快请张小姐回复您的，再见。主动建议，乐意挂念，尽量让客户得到即时的解答挂念。预备好留言的纸和笔，除记录下来电者资料外同时应登记来电的日期时间。咬字清楚，发音清楚。待来电者挂机前方可轻轻放下。推卸责任，一句不是我负责、我不知道就挂机。不要将留言任凭写在报纸、废纸上。模糊不清，只用“行了“来表示已经记录下讯息。催促对方收线；没说“再见“就收线；摔流程二：迎接客户根本动作１、客户进门，每一位观察的销售人员都应主动招呼“欢送光临〞，提示其他销售人员留意。２、轮序销售人员马上上前热忱招呼，挂念客户整理雨伞、放置衣物等。３、通过随口招呼“您好，先生是来看房吗？〞，区分客户来访目的——找人、业务联系、同行参观、还是投资。“先生是第一次过来吗？〞区分是否是其他同事的客户，如是需准时交还给原房地产销售人员，以保持口径的统一；假设不是“那我简洁的将我们楼盘的特点向您介绍一下，这边请〞然后引领客户前往呈现区。留意事项房地产销售人员应仪表端正、态度亲切，即使不是购房客户也应主动赐予挂念，要给全部来访者都留下良好的印象。记住“１：６〞规章，经专业机构调查争辩觉察一条正面信息的传播与一条负面信息的传播比例为１：６，也就是说一个人会把他认为好的信息至少告知１个人，但假设是他认为坏的消息，他至少会告知６个人，承受到这些信息的人又会进展再传播……试想，假设你的行为举止使他人产生厌恶，或你的介绍让来访者对我们产品产生了误会，那么经过不断恶性集中后将造成什么样的后果？所以请肯定记住，你们是公司和楼盘形象的代言人，务必要随时留意自己的言谈举止！流程三：介绍产品根本动作１、自我介绍，递送名片。２、依据销售现场已经规划好的销售路线，协作模型、呈现图等销售道具，条理清楚的重点介绍产品的地段、环境、交通、配套、规划等以及楼盘卖点说明。留意事项侧重强调楼盘的整体优势，为客户建立整体印象。将自己的热忱与真诚传递给客户，努力与客户建立相互信任的关系。通过交谈准确把握客户的真实需求，并快速指定应对策略。当客户人数超过一人时，留意区分其中的决策者，把握好他们相互间的关系。比方很得体的问一些“是否再征求一下家人的意见？〞“是否要跟公司的人商量 一下〞等问题，推断他是不是决策人。流程四：带看现场根本动作１、结合工地现况和周边特征，边走边介绍。２、让客户切实感受楼盘和产品的优势。３、尽量多说，以保证客户始终为你所吸引。留意事项带看工地路线应事先设计好，确定应当表现和呈现什么，在什么位置应当重点介绍什么，把握好前进的节奏以确保客户能准时消化你所传递的信息，同时通过询问了解客户的真实需求和关注点，沿线的干净与平安也要充分考虑。嘱咐客户带好平安帽及留意随身所带物品，留意同行的老人、儿童的平安。流程五：购置洽谈根本动作１、倒茶送水，引导客户在洽谈桌前入座。２、在客户未主动表示时应马上主动选择一单位作摸干脆介绍。３、依据客户所宠爱的单元，在确定的根底上做更详尽的说明，计算价格，依据客户的购置力量及经济状况为客户制定置业方案。４、针对客户疑问进展相关解释，挂念其逐一抑制购置障碍。５、适时制造现场气氛，强化其购置欲望。６、在客户对产品有７０%的认可度的根底上，设法说服其下定金。留意事项入座时，留意将客户安置在一个视线愉悦便于把握的空间气氛内。个人的销售资料和销售工具应事先预备齐全，随时应对客户的需要。不断加深放大楼盘卖点、迎合客户需求的产品特点以及真正吸引客户关注的要点。留意与现场同事的沟通与协作，让现场经理知道客户在看哪一个单位，以便现场赐予严密协作，同时避开所谈单位与其他客户发生冲撞。留意推断客户的诚意、购置力量和成交可能性，准时调整销售策略。对于现场气氛的营造应当把握好火候，不能让客户过于冷静。对产品的介绍和讲解不应有夸大、虚构的成分。大局部人对夸大的说法都会反感，世界上没有十全十美的东西，销售员过分的夸大，会引起客户的不信任和不满，假设对不关痛痒的缺乏作准时的补充和说明，做到自圆其说，并挂念客人作比照，让客人有真实感，加深对销售员的信任感。不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。流程六：暂未成交根本动作１、将楼书、户型、海报等销售资料以及名片备齐一份给客户，请其认真考虑。２、再次告知客户姓名、联系方式，承诺为其作义务购房询问。３、对有意的客户商定下次看房的时间。４、送客至大门外。留意事项暂未成交或已明确不买的客户照旧是客户，销售人员都应保持态度亲切、效劳周到，始终如一。准时分析未成交的真正缘由，并将客户资料、个人特征、需求、未成交的真正缘由等记录在案，依据客户成交可能性将客户分类，制定追踪方案。将未成交的真正缘由告之现场经理，并同经理、其他同事一道争辩分析，实行相应的补救措施。流程七、填写客户登记表无论成交与否，每接待完一组客户后应马上填写客户登记表，填写清楚客户的来访日期、姓名、联系方式、需求状况等；客户资料表是销售人员客户归属推断的依据，同时也是公司的客户资源集合，必需妥当保存。流程八：客户追踪追踪客户要留意切入话题的选择，以免给客户造成销售不畅、死缠烂打的印象。留意时间的间隔，对于很有期望成交的客户一般二三天为宜，对于意向一般的客户一般一周为宜，成交期望渺茫的客户一般十天半月为宜。留意追踪方式的变化：打、寄资料、邀请参与现场活动、通报工程或是销售进度、传递促销活动信息等等。无论最终成交与否，都要动听要求客户帮助介绍客户。流程九：成交收定根本动作１、客户打算购置并下定金时，要通报现场经理进展销控，以免消灭卖重房号等销售混乱。２、恭喜客户。３、视具体状况，收取客户大定金或是小定金，并明确告知客户买卖双方的行为约束，详尽解释定单的各项条款和内容。４、慎重细致的填写定单，收取定金，请客户、现场经理签名确认。５、将定单的客户联、收款收据妥当装订好交客户保存，重申补定或签定购房合同的时间、应付款项、所需带齐的证件以及留意事项等。６、再次恭喜客户。７、送客至大门外。留意事项与现场经理和其他销售人员亲密协作，制造并维持现场气氛。折扣或其他附加条件应报现场经理签字同意。定单填写完后，再认真检查房号、面积、价格、定金金额等是否正确，交现场经理审核签名确认前方可交客户保存。流程十：签定合同根本动作１、在商定合同签订日前，再次与客户联系，确定签约时间并提示客户所需带齐的各类证件和留意事项。恭喜客户选择我们的楼盘。引导客户进入签约室，出示商品房示范合同文本，交专人接待。端茶送水，帮客户安置衣物。签约完毕，再次恭喜客户，送客至大门外。６、签约后的客户应始终与其保持联系，准时挂念解决各类问题并请其介绍客户。第三节房地产销售人员现场实战具备要点分析销售现场实战除了技巧方面的学问外，这里我要先强调销售人员实战前应当具备哪些要点，带着这些要点进入销售实战才能保持一个良好的心态最终百战百胜。要点一：人品端正“要做生意，先做人〞，只有人品端正，客户才会敬重你，信任你，继而成为生意上的伙伴。请大家切记切记“做地产销售确定不能所假话〞，你假设对客户说了一句假话，我们其他人说十句真话，就算付出十倍努力都没有用。所以今日我撂下一句话：只要谁对客户说一句假话我就整理谁！要点二：信念信念包括三个方面，第一对自己有信念，信任自己能干好、信任自己是一位优秀的房地产销售人员，那么你就能抑制一切困难干好工作，“事在人为〞，所以只要想做，就肯定能做好，只要坚持就肯定能成功。其次对企业有信念，信任企业能给你发挥才能、实现价值的时机，使自己的一切行为完全纳入企业行为中，并以能成为这个企业一员而傲慢，这就是一种企业骄傲感、认同感，一种忠诚。第三对产品有信念，信任你所销售的产品是最优秀的，你是在向你客户向你的伴侣供给最适合他们的产品、供给最好的效劳。全部优秀的房地产销售人员都会向对待自己的孩子一样疼惜自己所效劳的公司、楼盘和产品，将一切优点加诸之上，惟恐别人没有同感。方法：抑制自卑心态的“百分比定律〞。

a.假定每位客户都会成交

销售员要对每一个到来的客户假定都会购置，使自己形成一种条件反射，乐观地去销售，从而增大成功率，使销售员具有成功感而信念倍增。

b.协作专业形象

人靠衣装，好的形象能拉近人与人之间的距离，便于双方的沟通。自我感觉良好，自然信念亦会增加，自我发挥亦会良好。要点三：勤于思考、做个有心人“世上无难事，只怕有心人〞，只有做一个有心人，才能捕获到每一个细小变化，捕获每一条信息，然后乐观的去思考，才能领悟，才能提高，才能做得更好。我们只有对什么都留意观看、分析、总结、归纳和提炼，才能使自己的工作突飞猛进。要点四：吃苦耐劳从事房地产销售很辛苦，超长的工作时间、每天需要应付各种各样的人、每天都得接待假设干批次客户、谈判、带看工地、不管多晚也要为客户的需要奔波、只要有客户就没有休息的时间……没有吃苦耐劳的精神是干不下去的，起码是干不好。要点五：态度打算一切房地产销售工作布满挑战的同时也布满酸甜苦辣，可以说挫折和拒绝是家常便饭，没有正确的态度、良好的心态是很难坚持下去的。记住“不经受风雨，哪能见彩虹？〞“态度打算一切〞。在以后的销售工作中经常会要面对拒绝，当你被一个客户拒绝１次、２次、３次、５次甚至更多的时候，你或许会想这个衰人真难缠，放弃算了；但你或许会想他拒绝我很正常啊，或许我在某些方面做的不够，再多努力１次或许就能成功了；这就是一个精彩的销售员与一个平凡的销售员的区分——学会在逆境中调整心态。有一个小故事：两个秀才一起赶考，路上遇到一支出殡的队伍，看到了黑乎乎的棺材。其中一个秀才心里马上凉了半截，心想：今日怎么这么倒霉，赶考的日子竟然看到棺材，于是心情一落千丈，直到走进考场那个黑乎乎的棺材照旧挥之不去，结果心乱如麻、文思枯竭、名落孙山。而另一个秀才同时也看到了棺材，心里同样也惊了一下，但转念一想：棺材，棺材，那不是预示着既有官又有财吗？好兆头，看来这次要鸿运当头了，肯定会高中，连忙格外兴奋、心情高涨，走进考场文思如泉涌，果真一举高中。回到家里，两人都对家里人说：那棺材真的很灵验。大家想想，为什么同样的人做同样的事但结果就完全不同呢？是态度！一个看到的是他认为倒霉的棺材，一个看到的是他认为好运的棺材，其实事物的本身并不影响人，人们只受对事物看法的影响。要么你去驾奴生命，要么是生命驾奴你，你的心态打算谁是坐骑，谁是骑师。要点六：韧性要作成一笔生意并不是一帆风顺的，其间会遇到很多问题和障碍，这是就需要我们有坚忍不拔、百折不挠的精神去面对去想方法解决。一遇到困难就开头打退堂鼓就灰心了放弃了，那么将一事无成。“真诚所至，金石为开〞。要点七：交际力量销售工作实质就是公关过程，一名优秀的房地产销售人员肯定是一名优秀的公关人员。假设问什么人的伴侣最多，我想应当是销售人员。什么层次、什么职业、什么地方的，各种各样的伴侣都有。可以说你生疏的人多就是资本，尤其房地产销售人员必需有一个博大的胸襟来容纳全部人。对于一名优秀的房地产销售人员来说，更是要尽可能抓住一切时间、一切时机交伴侣。要点八：反响要快有人说销售人员要具备狐狸的狡猾、猎鹰的机敏，虽说只是一句玩笑，但房地产销售人员的确实确应擅长觉察四周的每一个有用的信息，对四周每一个细小的变化都能很快作出反响，并且思维灵敏。一个生意的谈判过程就是一场比反响速度的竞赛，一个斗智斗勇的过程。要点九：热忱只有具备热忱，才能保证你能发挥自己的全部力气和才能。一个人的力量有差异，但关键是看你能发挥出来多少，这就取决于热忱。热忱是可以传递的，一个人全力投入工作，既可以感染你的客户又可以带动影响四周的人。一个人的力量再强，却缺乏热忱，等于零。要点十：学问面宽房地产销售人员要与各行各业的人、各种层次的人接触，因此对各种类型的人宠爱谈什么要格外清楚，进而才能有共同的话题，才能拉近彼此的距离。比方涉及天文地理、旅游、时事新闻、文学、艺术、体育竞赛、汽车、养花、运动等等，这种学问面是广而不肯定要精深。所以优秀的房地产销售人员肯定都有一种习惯，在业余时间通过报刊杂志、各类书籍扩大学问面，例新民晚报；２１世纪经济报、环球时报、经济观看报、体坛周报、北京青年报、财经、时尚、时尚置业等，为的是猎取适应各类人群的共同话题。要点十一：责任心一个房地产销售人员的一言一行、一举一动都代表着公司和楼盘，公司和楼盘的形象、精神面貌、文化理念靠你们向社会群众反映，可以说房地产销售人员就是一个公司一个楼盘的外交官。因此房地产销售人员必需有猛烈的责任心，为你们所效劳的公司和楼盘在社会群众的心目中建立良好的形象。要点十二：抗压力量大家都看到或听说了我们的淘汰机制，任务的要求跟角色的要求会让你们体验到前所未有的压力。现在很多其他楼盘承受公佣制或者高底薪，可谓大团结，但这种团结的后果是生产效率低下，人人都有格外力但人人都只使出五分力，为什么？由于没有人与自己竞争啊。在恒祥不同，你有几分力就必需出几分力，由于每一分力都关系到你的切身利益。竞争是残酷的，但规章是公正的，我们的制度就为每一个人供给了一个公正竞争的环境，适者生存这是很自然的事。即使是对一轮轮淘汰所留下的人，我也会时时刻刻跟你们说，在销售中心根本没有正式员工的这个概念，末位淘汰意味着你们任何一个人都将面临着在销售口干上一段时间，有可能是三个月，就会被淘汰出局。现在你们心里是什么感觉？我想告知你们的是，这才是你们的收获，由于这段经受会使你在以后的职业道路上少走弯路，一个人的一生啊，有过一段近似残酷的销售经受是很重要的收获，哪怕只有短短几个月，但这几个月的时间你们能得到其他同学需要两三年才能经受的熬炼，你们出去可以直接适应社会的任何挑战。我信任，经过这样大浪淘沙留下来的这些人，假设进入其他领域其他行业，他们肯定都是这个社会的佼佼者！第四节应对客户异议的销售策略对信息或对销售员的提问进展反对或抵触的表现被称为销售异议。一、正确生疏异议往往提出异议的客户是很简洁成交的，销售人员应当理解：异议是正常的；异议说明客户仍有合作的愿望；异议是同客户沟通、了解需求、建立联系的时机；异议代表客户的爱好所在、关注所在、顾虑所在。虽然客户的异议并不让人感到轻松开心，但假设大家理解了上述异议的必定性，心境会平和很多。二、异议产生的缘由客户的异议其实说明白他的爱好、关注和顾虑，查找异议背后的缘由将有利于销售人员知道解决问题的关键点所在，从而制定相应的策略。通常的缘由有三种：１、理性缘由通常客户会基于本身的经济状况、使用需要和对同类产品及技术的了解而表达对产品的不认可，比方不适宜、不有用、价格过高、技术落后等，但更多的时候客户会由于信息不充分或缺乏阅历而产生错误的理解，这时候销售人员能否提出真实有说服力的解释就尤为重要。２、感性缘由很多异议都是出于感情和心理上的不满和恐惊，比方客户在决策时灰很在乎他人的看法，对自己的决策是否正确、考虑是否周全等并不确定，担忧存在风险和麻烦。通常，很多异议其实缺乏合理的解释，甚至是杞人忧天，仅仅出于客户对于某些事物消极的态度和错误的看法。３、战术性缘由客户有时也会查找不存在的缺陷或扩大小的缺乏来进展策略性的摸索，增加自己手中的砝码。最常见的就是寻求价格上的减让和在谈判中增加自己的优势位置。异议与销售过程销售的过程原本就是“摸索成交→确定异议→解决异议→再摸索成交→再查找异议→再解决异议→最终成交〞的过程。摸干脆成交实质上实在征求客户的意见，而不是让他打算购置。进展摸干脆成交的时间在对客户完成介绍、带看工地现场后预备开头洽谈前，这个时候或许你并不知道客户的真实想法，可进展摸干脆询问，使得对方提出问题或陈述异议。消灭异议，销售人员首先要弄清楚客户客户提出的异议有什么含义，再赐予答复。然后再用摸干脆成交法看看是否已经解决了异议，假设没有马上回到呈现区利用全部有助说服客户的销售资料道具，进一步争辩与异议相关的产品内容。处理完一个异议后重新确定是否还有别的异议，再解决。假设全部都解决了，就可以进入实质性谈判阶段了。处理异议时应考虑的根本点猜测并预先为异议做好预备；保持乐观乐观的心境；倾听——听完客户的异议；异议消灭时弄清楚客户客户提出的异议有什么含义；制定解决异议的方案。五种主要的异议１、隐含式异议与不愿争辩异议或自己也不清楚不愿购置缘由的客户打交道时，要做好用问题把异议找出来的预备。销售人员要尽可能把问题弄清楚，一般可以询问客户：怎么才能让您信任呢？您为什么这么说？让我们考虑以下这一点，假设我们的产品能〔具备客户需要的功能，比方保证您每年有固定的投资回报〕……这样您会考虑购置，是吗？请告知我，您在担忧什么，或许我能帮到您。把隐含异议挖掘出来不是一件简洁的事，认真观看客户的语调、表情和动作，亲密留意客户所说的每一句话，包括你必需领悟他的话外之意，全部这些因素都有助于你觉察异议是真实的还是只是一种掩盖的借口。２、敷衍式异议客户表示：“我必需好好地考虑一下〞应对：趁着这个问题刚刚形成，让我们现在想一想，你还想多了解哪些状况？您需要时间考虑，我很理解很赞成。我有爱好现在听一下您赞成购置和反对购置的缘由和想法。自从您第一次来看房到现在，您和我都在考虑这个问题。您知道这是个很好的时机，您宠爱我们的房子，您又知道这项投资每年能为您带来８%的固定回报。不是吗？“我太忙，没时间〞我知道您很忙，但现在确实是很好的时机。优待活动下周就要完毕了，现在投资可以为您省两万多呢。而且我们的房子现在已经封顶，再过几个月就正式投入使用了，所以最近的成交特殊踊跃，每天上门的客户有二十多批之多，随时有可能把您所看中的单位买走。到时候您再过来生怕就选不到这么好的位置、这么实惠价格的房了。您明天只要抽半小时时间就行了，我会提前为您预备好您需要的全部资料。３、无需要式异议“我不考虑了〞我可以问一下为什么吗？您是现在不考虑还是以后也不考虑？我理解您的心情。我的很多客户在购置前也是象您这样说的，但是，他们觉察买我们的楼盘可以……〔陈述产品的卖点、利益点〕“我们对现在的这套房还是很满足的〞在哪些方面感到满足？〔然后与你的产品进展比较〕为什么来看我们的楼盘，确定现在这套房在某些方面并不完全尽如您意。我知道您的感觉，我们通常满足于一些事由于我们没有时机或没有时间与更好的东西比较，我们现在用几分钟时间把您现在这套房跟我们的房比较一下，好吗？〔阐述利益，客户将得到什么〕我也有客户在看到我们的房子之前对他们现有的房子很满足，但最终他们打算购置的缘由有三点……〔阐述产品的三个好处〕４、价钱式异议“你们的房太贵了〞您与什么相比？您认为我们的房应当值多少钱？我们的价格是比别人的高，可我们是物有所值〔解释本钱构成、产品利益点〕我们可以马上降低价格，不过我们需要打算从中砍掉一些设施和效劳，您看怎么样？“我买不起〞为什么？假设我能给您介绍一种方法让您买得起，您感爱好吗？我诚意诚意的认为不买这种产品您的损失更大。……利益和回报远远超过价格，不是吗？〔阐述利益点〕从长远考虑，现在的商业世界变化末测，可能有一天您的经济力量发生了变化，您和您的家人将怎么办？您不能没有这个不动产，由于它将保证您每年８%的固定收益……〔最大利益〕“给我１０%的折扣，我今日就给你下定金〞现在的价格确实是最实惠的了，等到我们的房成为现房后价格会更高的。我们在定价上充分考虑了我们产品的品质、品位、配套设施和效劳标准，我们完全可以按最低标准配置这些工程，这样本钱和销售价格就能低一些，但我们不能那么做，由于房地产是一个相当重要和特殊的行业，我们所建成的楼房将成为城市的标识物，在几十年里影响着一个城市和很多人，所以我们必需负责地向市场供给最大满足度的产品。产品式异议“我不想冒风险〞您觉得风险太大吗？我很少听人这么说。您说的风险是指什么？与什么相比有风险呢？我们怎样做能让您感到更平安呢？我个人认为，对您来说不买风险更大……〔阐述理由〕“你们竞争楼盘的产品更好〞您在开我玩笑吧！〔表现出惊异〕那您能告知我您认为人家的产品有什么特点吸引您吗？〔请客户列出那种产品中他宠爱的特点，然后指出你的产品具有一样的甚至更好的特点〕我想听听你现在对这两种产品的看法。你在看过我们的产品后，给您留下比较深印象的是什么？从品质、效劳、特点、利益、价值等方面再做总结阐述。处理异议的方法１、首先要清楚，并不是每一个异议都需要答复或是马上答复的：明显站不住脚、不攻自破的异议，最好让客户自己解决以免客户为难；难以三言两语解释清楚的异议，再找适宜时机具体解释；涉及到较深的专业学问不易为客户所理解的异议，延后处理；在同行人数很多、七嘴八舌提出的异议，为避开造成混乱应稍后逐一解决；超过了销售人员的专业和力量水平的异议；超出权限或确实不确定的事情。２、处理异议的方法〔１〕躲避：做好充分预备和部署，避开客户提出的异议。〔２〕充耳不闻：有些异议不需要答复。〔３〕将异议改成提问：反问客户，从客户的答复中找寻对自己有利的辩护。〔４〕拖延：有些异议不需要马上答复。〔５〕自问自答：觉察客户对于某些方面有所疑心或是顾虑时，先设计好有利于自己的提问抢占主动，自问自答。〔６〕询问：通过提问向客户了解与异议有关的想法。〔７〕直接否认：当客户对企业的诚信、产品的质量等损坏信誉度的异议必需马上直接否认。同时由于客户引用的资料和把握的信息不正确时也应马上订正。〔８〕间接否认：可以承受“是的……假设……〞、“是的……但事实上……〞、“我理解……我个人认为……〞等语句，在赐予确定的同时为客户提出另一种状况的可能性。〔９〕对异议进展补偿处理：没有十全十美的事物，尤其建筑本身就是一门缺憾的艺术，面对缺点应当在“坦率但不草率〞的根底上努力淡化客户的留意和在意程度。表示了解该缺点→把焦点转移到总体利益上→重提之前交谈中客户已承受的利益，使客户从全面的角度去对待这笔交易，去对待你给客户带来的利益。当客户提出的异议正是产品的缺乏时，销售人员应成认并坦然承受〔强行争辩只会加深客户对你的不信任和反感〕，然后询问，站在客户的角度去生疏和理解，同时弄清楚缺点背后的缘由和需要，然后用总体利益去影响客户，可以通过满足客户最优先需要的利益、满足需要背后的利益和竞争对手不能供给的利益三项利益的放大来淡化缺点。抑制异议的五问序列法客户提出异议的缘由是多种多样的，销售人员必需快速弄清楚客户不买的缘由，如何在最短的时间里找到异议所在呢？五问序列法：问题１：您现在迟疑不决肯定有缘由，我想问一下是什么缘由，可以吗？问题２：除了这个，还有别的缘由使您迟疑不决吗？问题３：假设您能使自己确信……那么您想接着往下谈吗？〔假设是确定的答复连续推销，假设是否认的答复，进展问题四〕问题４：肯定还有别的缘由，我可以问是什么吗？问题５：怎样才能让您信任呢？八、如何处理３６种异议太贵了。〔释义：不知是否能把价格压下来，或其它工程能买到廉价的。〕答：我公司做过周边的楼盘的市场调查，在同等物业中，我们楼盘的价格相对较低，但规模与小区周边配套设施是最完善的。我想考虑一下——借口。〔释义：我如何脱身？我想刹车，我没想到会陷得这么深。〕答：可以你考虑一下，但我们的工程售卖状况很好，你看的这种户型是我们销售最好的，如您考虑成熟，请您尽快定，由于本期推广的户型下一期就没有了。我想比较一下——异议。〔释义：我动心了，我想买，但我想先看看市场状况。〕答：你不会承受某某位置的工程吧？您不会承受外墙涂料的工程吧？你不会承受没有园林、水景的工程吧？〔先抓住客户的东西肯定是你最惹眼、表像的东西：位置、规模、外观、外墙、大厅等要素。〕我想先同我的律师商量 一下——异议。〔释义：我动心了，但要看看合同。〕答：你有他的号吗？我们可以给他。我买不起——异议、借口或条件。〔释义：我宠爱它，我想买，但钱不够。〕答，在做八成二十年按揭的状况下，你也买不起？〔或回敬法：你买不起？〕你在给我施加压力——借口。〔释义：帮帮我，我有点把握不住了，我确实认为这件产品很好。〕我需要好好想想——借口。〔释义：在买之前，先让我离开这里。我需要认真想一想，看是否觉察一些问题。〕答：可以，户型图你拿回去好好考虑一下，但您看中的户型是销售状况最好的，请你手抓住这次时机，考虑好后尽快下决心。我回头再来——借口。〔释义：我很宠爱这个推销员，我不想损害他的感情，但我对这个产品还缺乏信念。〕答：可以，你也回去好好考虑一下，本楼盘现在热卖中，考虑好后，请尽早下决心，请你不要错过这个时机。我不擅长当场决策——借口。〔释义：我不想凭一时冲动作决策，以防出错。〕答：你现在再迟疑，生怕房子就没了。〔给其施加压力，帮他下决心。〕答：你真有眼光，一看就很专业，你是做地产的吗？〔夸奖对方以鼓舞。〕我年纪大了，我要是再年轻十岁……借口。〔释义：你是个好孩子，干得不错，不过我还是有点不放心。〕答：人匀这里有很多像您这年纪的人买房，房子最适合您的身份。〔或加一句在，你的成熟，身份、地位正与房子相配。〕我想同我的律师或财务商量 一下——异议或借口。〔释义：我想确认一下它在财务上是否合算，或者感谢你……我要离开这里。〕答：可以，你是应当与财务商量 一下，算一算怎样付款更合算，不过，假设您想按揭，我可以先帮你算一下。我只是想任凭看看——借口。〔释义：不要管我，我可怕买东西。〕答：那您先看看，我可以简洁的给您介绍一下我们的工程。〔边介绍边有意无意地询问客户的买意向。〕我要买的东西太多了——我刚要买一辆新车等等，或几乎是一个马铃薯。〔释义：我不愿用辛辛苦苦挣来的钱买房子。〕答：房子是固定资产，是可以升值的，买房子是人生的第一件大事。答：我们的房子已经是秀优待的了，所以原那么上是不允许再廉价了。再说么好的房子，就是原价买也值呀！。。。。。。。我看你是真心想买，我会尽我全力和公司协调，看看是否能再给您一点儿折扣，担就算可以，这个折扣也不会太大，我只能尽量去替您申请。〔在买得多的状况下〕那您看是否能马上签约呢？我们刚结婚，我们太年轻——借口。〔释义：我不想买了。〕答：你们可以按揭付款呀！只需首付２０%，以后渐渐还贷款，既有新居住，又不会占用大量的资金。我刚买了一套房子，经济上有困难。答：那您看要是按揭付款呢？现在贷款买房很划算，而且房子是固定资产，今后肯定会升值，而且你要是现在做按揭，我们可以给您一个９８折的优待。我想同我的父母或家人商量 一下——异议或借口。答：你不想给他们一个惊喜吗？我是在替别人看房——借口。〔释义：我必需让他摸不着头脑。〕答：你已看了我们的楼盘，你宠爱它吗？太大了，我不宠爱。答：大房子住着才舒适，买房子不光为改善住房条件，也要符合您的身份才行。我不宠爱，我确实不想买。答：你可以不买，但是错过之么一套好房子实在太惋惜了。我期望能有折扣——异议。答：可以给您像征性打点儿折，但不会太多，也就是几十元钱而已。我今日不买。〔不愿冒险。〕答：我们的房子卖得很好，生怕您今日不定明就没了。我们没有这么大预算——借口。答：买房子是置业，无论到什么时侯都是一种资产，您要是觉得一次性购置钱太多，可以做按揭。我拿点资料，回去看看，到时候再说。答：没问题，可以先给您做一个简洁的介绍，你先请坐。我有一个伴侣，也是干这行的，我想询问一下。答：是吗？那太好了，我们的工程在同行中也是反映最好的。我一点也不焦急。〔释义：不要给我打，我打给你吧。〕答：好！我不会经常给您打，只是工程或有事时再随时通知您。我身上没带定金，回头再说。答：没关系，你可以先留点钱，把房号定了，否那么房子就被别人挑走。我的一个伴侣买了你的房子，要退。答：是吗？什么缘由要退？我什么也不想买。〔释义：我不想买，但假设客户在推销时就说这句话，他就是在迷惑你，他想在交易中占上风，他不愿被你说服。〕答：不买没关系，既然来了，听听我们工程的状况，也好给您的伴侣推举一下，让他们买套房子。我回头再来，先给我留着。答：对不起，我们有规定，假设你没有交定金的话，房子是不能留的。我们单位要确权，你的工期不行，我想要的你没有。答：全部的文件加上合同，不是空口无凭的，有法律，有公证，再说请你考虑我们进展商的实力。我关心的是……我怎能知道你说的是不是真的？〔释义：这是很大的一个台阶，我怎么信任你呢？〕答：〔通过谈天让客户信任我〕我们大局部客户都。。。。。我不宠爱它。〔释义：顽固、下次再碰运气。〕答：您对它哪里不满足能说说吗？以便我们进一步改进完善。我今日是不会签字的。〔释义：我可怕花钱。〕答：您要是今日不定只怕会失去时机，不过您很有眼光，能买到这么值的房子。我不愿做按揭，但钱又不够。答：你可以先从伴侣那里借点儿，假设不多的话，您做按揭只需要先付总款的２０%，先住房子再渐渐还钱，没有压力，而且还可以把余出的钱做其它投资。九、练习比方文件夹练习一异议一：我不宠爱这种颜色异议二：这种插页的使用起来麻烦请选择不同的方法处理异议。练习二用摸索成交法处理异议。查找客户切入点最正确途径夺取客户芳心的开端１、用自信和韧性促使成交售楼是一个以业绩定输赢，以成败论英雄的工作，没有成交就是失败。想要达成交易就必需用技巧性的诱导客户下定购置决心。接待的三个预备夺取客户芳心的开端接待的三个预备夺取客户芳心的开端接待的程序和技巧接待的操作要点接待的程序和技巧接待的操作要点把握购置动机和消费层次规律推理的运用把握购置动机和消费层次规律推理的运用随机应变八大技巧查找客户心理突破口随机应变八大技巧查找客户心理突破口从竞争对手中拉客户应对策略从竞争对手中拉客户应对策略推断客户的心理障碍推断客户的心理障碍娴熟驽奴销售程序正式推销的根本策略娴熟驽奴销售程序正式推销的根本策略当你向客户详尽的讲解完楼盘的概况并参观完现场后，就要主动提出成交要求。比方“我看得出，您格外宠爱６楼A单位〞。这是一种假设成交的技巧，假设客户没提出不同意见，就意味着可以进入成交阶段了；即使客户拒绝成交，也是出于对自我利益的保护。在客户没有完全明白购置行为中得到什么利益之前，他会用最简洁的方法——拒绝来保护自己。面对客户的拒绝，我们可以装作没听见，连续向客户介绍楼盘“利益〞点，在客户明白这一利益后，再次提出成交要求。成交三步曲：第一步：向客户介绍楼盘最大一个利益点；其次步：征求客户对这一利益的认同；第三步：当客户同意楼盘这一利益点的存在时，向客户提出成交要求；这时会消灭两种结果：成功或失败，假设失败，装着没听见，连续向客户介绍一个新的利益点，再次征得客户的认同并提出成交要求。有时甚至提出四五次成交要求后客户才最终肯落定签约。阅历说明，韧性在成交阶段是相当重要的，甚至在向客户几次提出成交要求遭到拒绝的状况下，仍旧不能气馁。提出成交要求征得客户认同介绍楼盘的利益点提出成交要求征得客户认同介绍楼盘的利益点成交成交失败失败成交的关键是六个字：主动、自信、坚持售楼员应假定成交已有期望，主动恳求客户成交；要有自信和乐观的态度；要屡次向客户提出成交的要求。具体地说，首先，售楼员要主动恳求客户成交。有很多售楼员失败的缘由仅仅是由于售楼员没有主动开口恳求客户落定〔曾有统计显示７１%的销售人员不能适时提出成交要求〕，不向客户提出成交要求，就等于是射击运发动瞄准了目标却不扣动扳机，瞄得再准也拿不到冠军。一些售楼员患有成交恐惊症，可怕提出成交要求遭到客户的拒绝。这种担忧失败而不敢提出成交要求的心理，将会使销售从一开头就失败。记住一句特蕾莎修女的名言“上帝没有要求我们要成功，他只是要求我们去尝试。〞其次，提出成交要求时肯定要布满信念。自信具有感染力，售楼员有信念，客户会受到这种信念的感染，客户有了信念，自然能快速作出购置行为。假设售楼人员自己没有信念，会使客户也产生顾虑，客户会想“现在就落定适宜吗？〞。最终，要坚持屡次向客户提出成交要求。事实上，一次成交的可能性会很小，但事实也证明，一次成交失败并不意味着整个成交工作的失败，客户的“不〞字只是一个挑战书，而不是阻挡销售前进的红灯。我的阅历是，洽谈过程中每取得一点进展都要提出成交要求，提的次数多了，尽管客户一次二次的拒绝，但事实上这种屡次的成交要求在客户心理睬产生示意效应，这就是一句俗话“即使是谎话，听多了也就认为是事实了〞。２、如何查找与客户沟通的连接密码〔１〕倾听是沟通的关键〔２〕如何才能成为有效的倾听者当一个人的价值、想法或倾诉被确定被认同，心里会欣喜愉悦，当然也会对倾听的人寄予好感，所以交谈的气氛如何，在于乐观确定对方的价值。让客户最为兴奋的是售楼员能全神贯注的听他说话，同时能把握客户话里的重点。销售人员时常会为了发表自己的意见，不惜打断对方的话，即使对方流露出厌恶，也还是紧追不舍、滔滔不决，这是一个导致销售失败最常见的错误。具备丰富的学问和话题，目的是为了跟对方真心接触，而不是拿它向对方炫耀，千万别让客户对你产生厌烦。〔３〕适时反响每一个人都有他喜好的说法、声调和用词习惯，售楼员要随时留意客户的表情、神态和动作，跟踪客户的心情，以便适时作出反响。〔４〕承受语言之外的感情表现比方表情、眼神、语气和动作，这些情感表现能加强语言并弥补语言表达的缺乏。接待要点１、接待的三个预备成功的接待就是销售成功的一半。我们不能打没有预备的仗，要成为一名销售高手，必需努力做好三方面预备：理念预备：房地产销售人员必需明白：一个平凡的销售员，每天在等客户；一个优秀的销售员，每天在与老客户打交道！房地产销售人员必需告戒自己：要做客户的伴侣，而伴侣是需要经常赐予关心、经常沟通增进感情的。形象预备：时刻保持饱满的精神、专业的仪态、得体的衣着和微笑。资讯预备：丰富的产品学问、专业学问和市场学问以及完备的销售资料。２、接待程序和技巧〔１〕客户接待的八大环节：礼貌迎客→安排客户→询问了解客户需要→放大利益陈述→留住客户→落定签约→为客户办理一切事务→售后效劳。讲解：留住客户的方法必需对工程状况了如指掌。站在客户的立场考虑问题。即使再忙，也要在１０分钟以内返回，安排好等候的客户，并向客户解释缘由。给客户自便的权利，让他四处看看，但提示他要留意平安。让客户随时能找到你，要求销售人员２４小时保持手机的畅通。如何抓住客户：销售现场和销售人员个人的第一印象是最重要的。倾听客户的意见并准时记录下来，对于客户的投诉要准时处理。倾尽所能的挂念客户。兑现承诺，否那么就不要承诺。让客户时刻感受到我们在关心他。让老客户成为我们的宣扬大使。争辩和沟通客户不成交或流失的缘由。３、把握购置动机真正摸透了客户的心理才能打动客户。案例一：美国颜色争辩中心再一项调查中，发给家庭主妇们三种不同包装的清洁剂，让他们试用，然后对三种清洁剂的性能做出推断。试用之后主妇们认为，黄色瓶装的清洁性能过强，往往会损伤衣物；蓝色瓶装的成分缺乏，洗过后有时还会留下污痕；底色为蓝色、略带黄色瓶装的得到以致好评。事实上，三种瓶装的清洁剂是完完全全一样的。案例二：一家百货公司做了一个小小的恶作剧。他们把一种标价为“一角四分〞美金的滞销商品改贴为“二角九分〞美金，结果销售量竟猛增了３０%，这种现象在目前的市场上其实也屡见不鲜，一件５０元的衣服无人问津，但标上１０００元后可能会脱销。记得跟我一起参与培训的同事对此有一番独特的见解“假设市场疲软，我们就不得不把客户击昏，再趁他神志不清时签下买卖合同。〞“神志不清〞虽是无心的玩笑，但让客户在神志不清的状况下购置商品正是营销者所梦寐以求的。消费者的消费行为是非理性的，但也是可以理喻的，关键是你能否真正拨动他们心里的那根弦。三、规律推理的应用对于持理性购置动机的客户，售楼员经过一犯启发诱导后觉察客户陷入深思，不愿轻易作出打算。他可能正在考虑你的建议，也可能本能想买而理智又觉得并不格外妥当，这时就需要你挂念客户将其购置动机由理性转向感性，使其购置理由合理化，尤其是在商品房预售中经常会消灭这类状况。１、适合规律推理的客户已有屡次购房阅历的客户；从事房地产行业的客户；与原有的购置动机相冲突的客户；购置产品将会偏离已经形成的思维习惯和生活方式的客户２、处理方法假设法：假设客户能够承受假设的前提，得出的推论就是合理的，但不要夸大这种大前提，否那么会失去客户的信任。选择法：把问题尽可能简化归纳成两方面，然后挂念客户两者选择其一。例如“让我帮您分析三个月后再买的利和弊，再跟现在就买的得与失作一番比较，看看有什么状况发生。〞比照法：让客户把自己与他人联系起来，假设客户与他人的购置动机一样，客户也会作出一样的打算，典范的力气是无穷的，但假设两种状况有很大的差异，这样的推理方式就不成立。３、避开概括性的宣扬“我们的房子比别人卖得好！〞“很多人宠爱我们的房子！〞“这房子真好啊！〞这些话对于大多数客户来说，一是不屑一顾，二是很可能马上反问为什么，由于这些话根本没讲清其中的缘由，以致引起客户的疑心和反感。尤其对于刚入行的房地产销售人员应当谨记：你的介绍应具针对性，概括性的、笼统的宣扬是销售大忌。四、查找客户心理突破口突破口一：用情感推销作为一名女性，在去买CD或SKⅡ时，想到最多的是自己用的这种牌子的产品后的形象，“眼睛、睫毛、脸形、香水迷人的气味〞以及由此带来的令人愉悦的后果，因此客户购置前肯定是情感起作用，因此全部的购置打算都是冲动，除了生活必需品外。购置房子更是如此，房子除了“遮风挡雨外〞，还能为你心爱的人供给一种保障，带他们的欢乐，使你布满骄傲，为你在家举办party宴请亲朋供给舞台。“有了房子，是幸福的开头！〞全部买房子的人都考虑的是自己的“幸福点〞。客户往往购置之后，情感减退，假设房子不如意，理智马上站到上风，消灭反悔、找理由退房。

我常遇到这样的销售案例，“客户对置业参谋说的一切都赞同，但就是不买。为什么？是的，客户宠爱这个位置，宠爱户型、园林、居住气氛、人文环境，也有支付力量，可就是不买，为什么？〞

发生这种状况，缘由在于，置业参谋没有制造出情感，客户情感没有达临高潮。人肯定要有联想，如“双层玻璃〞的好处，“中空双层玻璃不公为你节省取暖费，更使你家暖和如春〞，“淡绿色的反光感，从外形一看就高档〞，这就是价格高出三倍的代价。

记住，我们在推销工程卖点的时候，肯定转化为客户的利益点，再由利益点转化为情感和渴望。“这套公寓正对着中心下沉广场，开阔的视野将整个名人国际尽收眼底，满眼青翠、鸟语花香的风光能给你带来什么？〞此时客户内心里轻松、安静、温馨的愉悦心情就会油然而生。因此，推销情感，而不是理智，是销售的金科玉律。突破口二：奇妙的启发诱导售楼员的根本是劝购，而劝购的根本方法之一就是启发和诱导，目的是使售楼员觉察客户的购置动机，有针对性地加深产品形象，并激发客户新的购置动机。查找和客户共鸣的话题我的阅历是，空间的奇特想象是最简洁引起客户共鸣的话题。启发和诱导假设客户已经事先有了思想成见，无法承受你的产品，那么你必需设法把客户的想法引出来再加以订正。迎合客户心理，切当引导很多人对别人企图指挥其思想会产生一种本能的抗拒，他们更情愿依据自己的想法实行行动，只有让客户感到全部的打算都是他自己做出的，你的启发才能到达目的。所谓“买得满意、用得舒心〞是需要售楼员极高的语言技巧才能到达的。奇妙地提出建议尽可能用客户的语言来提出你的建议，但有时参加一些客户似懂非懂的真假专业术语会更有用，让客户感觉你是专家，而且是值得信任的专家。比方你可以对客户提出布置厨房的建议“您可以考虑做一个整合式厨房〞，而不说是整体厨房。不要期望你的一句话会马上产生作用，楼盘的优势和有针对性的建议要不断重复放大，但必需留意换新词来加以掩盖。否那么你就成了一台卡盘的CD，总在一个地方读盘，没完没了的唱一句词。抓住客户爱听“善意的谎话〞的心理爱吃酸的会生男孩，这一类话无论真假人们总会情愿信任。适当的善意谎话可以增加客户对产品的好感，比方“这套房上风上水，住在这里您确定会财旺福旺人丁兴盛！〞即使客户对这些话有所疑心，他也会信任，由于他想这样。恭维要适度俗话说“千穿万穿，马屁不穿〞，赞美的话谁都爱听，但要留意客户的身份和同行者的关系。一般来说假设客户是一对夫妇，女售楼员应对先生友善但要多恭维太太，男售楼员应对太太友善而对先生经常给以吹捧，恭维要适度，不行滥用。突破口三：做好接待总结争辩和总结通过对客户接待成功和失误的总结分析提高个人接待力量；通过对客户反响分析总结购置动机；通过客户分析找出诚意客户和“最有价值客户〞；通过客户综合反响分析找出客户的主要思想障碍。判定诚意客户的依据随身携带本楼盘的广告；反复观看比较各种户型；对构造及装修设计建议格外关注；应付款方式及折扣进展反复探讨；提出的问题相当广泛琐碎，但没有提出明显“专业性问题〞；对楼盘和某套单位的某种特色不断重复；特殊问及邻居状况；对售楼员的接待格外满足；不断提到伴侣的房子如何如何；爽快地填写？客户登记表？主动索要名片，留下多种联系方式。以上十要素是初步判定“诚意客户〞的依据。假设每个要素算１０分，分数最高的即是“最有价值客户〞，优先对其进展分析制定重点跟踪方案。突破口四：跟踪客户预备我经常在销售现场遇到这样的状况——“您好，王先生，我是杨小姐呀！〞“恩，哪个杨小姐？〞“您不记得我啦，我是杨燕啊。〞“哪个杨燕？〞“就是海月花园的杨燕呀，前几天您还来过嘛。〞“噢，你有什么事？〞争辩：总结：这样的跟踪格外失败，很可能会影响客户的购置热忱，导致前面的工作全部白费。任务再次验证接待总结内容；制定接近可能成交客户的策略；避开大的失误；把握一切可能利用的潜在因素。留意事项〔１〕生疏诚意客户的状况；〔２〕确定追踪诚意客户的技巧：把握诚意客户敏感的问题；要让客户感到自己被重视；要尽可能让客户感到舒适，拘束自然；尽可能让客户再次来访。突破口五：如何跟踪客户客户跟踪的目的有四个：加深客户对你的印象、引起客户对楼盘的留意、激发爱好、为顺当转入下一步正式推销制造条件。不同的客户有不同的承受方式，可承受的客户追踪技巧也是千变万化的。根本步骤：确认再次来访时间再次恭维点明利益诱发古怪   确认再次来访时间再次恭维点明利益诱发古怪   心引起恐慌迂回进攻单刀直入适当恭维自我介绍突破六：抓住客户的脉搏实施刺激赢得信任供给实施刺激赢得信任供给“满足〞次序观看反响满足的程度觉察障碍抓住客户脉搏客户的个人资料客户的一般需求客户的特殊需求客户的优先需求客户的一般需求：客户的根本购置动机，假设我们的房子连客户起码的需求都不能予以满足，这样的推销就毫无必要了。客户的特殊需求：每个客户对房子可能会有不同的质素要求，了解这项要求可以使我们的推销更具针对性。客户的优先需求：在客户的特殊需求中有些是应优先对待的，有时满足了这一项之后客户心中其他因素的考虑就不再那么重要了，可以使我们的推销事半功倍。五、应对策略１、娴熟驾奴推销程序〔１〕明确推销的根本任务：促使客户意识到切实需要；证明你推举的单位足以满足客户需要；证明你和你的公司是值得信任的；启发客户马上实行行动满足需要。〔２〕推销程序销售是由不断的刺激到反响直至成交的过程，即不断重复地看楼→争辩、解除异议→再看楼→再争辩、解除异议的过程。客户的最终购置可能需要我们的屡次推销才可以确认，这时良好的急躁和不断完善的工作方法相当重要。２、正式推销的根本策略〔１〕委婉说服客户不要跟客户形成对立，揭穿客户的错误只能激起他的对立心情。推销时绝不行自以为是，切记你是在挂念客户解决他的需要，而不是打仗非得争出个输赢。〔２〕把握洽谈方向客户有时会突然大谈与买房毫无关系的事情，明显跑题，这时售楼员应急躁听下去，并设法用各种方式恰倒好处地印证客户的观点，最终用奇妙的启发方式把客户的话题拉回来，切忌生硬打断客户、强行拉回话题。〔３〕洞察客户的潜在需求急躁的洗耳恭听不代表闭口不言，允许客户挑剔和刁难的好处在于从可以觉察真正的障碍所在，但也要保持主动地位，不行使洽谈方向失控。〔４〕恰当制造假设在与客户交谈的过程中，销售人员应在恰当的时机制造一些假设以增加客户的购置信念。比方“假设您住进来，您将享受到格外安逸舒适的居住环境，您的孩子将入读外国语学校〞等等。〔５〕利用视觉煽动客户擅长利用模型、展板、图片、样板间等可视形象使客户产生奇特的联想。随机应变八大技巧客户的心情有时是千变万化的，尽管依据你事先制订的销售方案可以顺当进展洽谈，但有时会消灭一些不利销售的特别状况迫使你必需转变战术加以适应。总之，你要做的就是在任何环境下都保持良好的心理素养，让客户对你推销的每一个要点都予以正面确定。以不变应万变的应对策略：缓和气氛——对于客户埋怨在多数状况下，客户的说法多少都还是有道理的，但并不全面，对于客户的埋怨，我们永久不要针锋相对，适当成认失误有时是必要的，“诚恳〞永久是缓和不良气氛的最正确方法，要擅长让客户在不丢面子的状况下讲明任何问题的缘由。承受意见并快速行动——对于客户合理的指责对于客户合理但言辞剧烈的指责，售楼员应首先承受其意见并深表感谢，实行行动马上改造错误。每个人都宠爱别人说他正确，并让别人依据他的意见快速实行行动，谁也不情愿自己的意见被置之不理或受到压制。恰当的还击不实之词——对于客户不负责任或不符合事实的言论有这样一种客户，经常发表一些不负责任或完全不符合事实的言论，他天生就不想成认自己说错了，遇到反对为了保住颜面，他的态度会越来越剧烈。对于这样的客户花费精力去证明客户的谬论不是最好的方法，由于即使证明白，他也决不会再买你的房。正确的做法是：不要正面解释，而应奇妙的把他的无理转移到第三者身上去，说明是第三者的误导影响了他的想法。例如“你们房子的工程质量有问题。〞“您能告知我，您为什么这样说吗？〞“是我伴侣告知我的。〞“我想您的伴侣可能弄错了，我们的工程是由专业监理公司全程监控的，刚刚完成了上级主管部门和政府各相关部门组织的综合竣工验收，所以工程质量方面您可以完全放心。〞〔４〕适当拖延——对于太过笼统或涉及专业性较深、难以一时解释清楚的指责向客户提出更进一步的具体问题以引导客户放松心情，而不是对客户的每一个反响和问题都牵强做出回应，尽量把问题细化，分解击破。〔５〕转变话题——对于无关大局的问题在一般需求和优先需求都已得到满足后，有些客户会在一些无关大局的问题上喋喋不休，这时就需要我们适当奇妙地转移一下话题，通常可以用一两句玩笑话过渡一下，避开过分纠缠减弱客户的购置热忱，然后把客户地思路拉回到他最满足的利益点上去，引导客户自己意识到世界上没有十全十美地房子。〔６〕准时撤退——对于客户因个人缘由发泄怨气的指责有时候在洽谈过程中客户会由于接到一个很不开心的，而把全部怨气转移到你的房子和你个人身上。即使你能马上安静他的火气，这个时候谈房子的事也不会有任何结果，你应当马上撤退，再寻时机。但假设客户的话攻击了你的房子和你所代表的公司，那么你必需留下几句保卫的话，面对客户这类的中伤，任何时候你都要象保护自己的孩子一样保卫公司和楼盘的形象。〔７〕排解干扰——客户留意被分散的状况有时客户的留意会被分散，比方接听、第三者插话、巧遇伴侣等因素会中断良好的洽谈气氛，这种干扰的后果有时是灾难性的，由于客户很可能购置冲动变冷，很可能难以按售楼员的方案一步步做出打算。应付这种状况的方法是先把已说过地重点内容再简要回忆一下，在看准双方已合拍后，再用提问的方式把客户已分散的留意力集中起来，但在个别状况下，客户的留意力已失，重新开头洽谈已变得毫无价值，这时你只能另约时间再谈。〔８〕适应客户的言行习惯在以后的工作中你有时候会听到这类的指责：比方“昨晚跟我太太吵了一架，这都是你造成的。〞听到这样的话，一些没阅历的售楼员可能会张皇失措，这会马上使客户对你的专业形象大打折扣。其实客户接下来的话可能是“这两套房都很好，你让我们怎么挑？〞有些客户天生宠爱开玩笑，有的客户原来就习惯恫吓人，甚至有的就等着看别人出丑，所以你在任何时候都要保持镇静，适应客户的言行习惯，无论遇到什么样的指责先得问清楚缘由。４、从竞争对手中拉客户完全没有竞争对手得状况是很少见的，俗话说“彼消我涨〞，假设不能战胜竞争对手，客户就不太可能买你的房，说不定客户已经有购置其他楼盘的意向，到你的楼盘来只不过是为了找到下决心的理由而已。战胜竞争对手的前提是了解竞争对手和客户，常见技巧：〔１〕回避与赞扬不要指责客户的偏爱；探明竞争楼盘在客户心目中的地位；找出客户的个人因素和真正的购置动机；勇于成认对手的特长；找出影响客户购置竞争楼盘的真实缘由。〔２〕播下疑心的种子有针对性地将道听途说的事情讲给客户听，让这棵疑心的种子在客户心目中生成长巨大的不信任，大到足以阻挡客户去购置竞争楼盘的产品。可以适当添油加醋，但你的话必需有肯定的事实依据，否那么客户再也不行能回头。对于已经比较生疏的客户，你直截了当的痛击对手的致命弱点会更有效。〔３〕不要主动攻击对手确定回避竞争对手是不行能的，但聪明的售楼员一般不主动提及竞争对手，由于主动进攻、贸然出击也会在客户心目中造成不良印象：产生逆反心理，你竞争对手的产品很可能相当不错；产生厌恶，你这售楼员缺乏容人之量、没修养；产生古怪   心理，那个楼盘到底怎样？我是不是该去看看？本能反响，你们两个楼盘的房子都不怎么样。最好的方法就是以静制动，等待客户主动提出对竞争楼盘的印象，再有针对性地分析客观事实。〔４〕客观比较把客户心目中较抱负楼盘和本楼盘的综合质素客观的分列在一张纸上，比较过程中肯定要直击对方要害。提示，假设客户已有伴侣买了竞争楼盘，千万不行批判那位伴侣的鉴赏力，必需给以适当的表扬和应酬。〔５〕以褒代贬充分了解客户是这种战术成功的前提。你可以对竞争对手摆出一副超然的姿势，大肆赞扬它的众多优点，当然，这些优点必需是客户最不需要的。比方“那个楼盘确实很廉价，交通也便利，菜市场就在楼下，离火车站又近，卖得也不错，我也挺宠爱。假设您没车，孩子也不上学，太太没这么秀