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把信带给加西亚

这篇短文，原作者是EebrtHiibbard，最先消灭在一八九九年的philitine杂志,后来被收录在卡耐基的一本书中。

这篇文章，几乎被译为世界上全部的语言。纽约的中心车站曾将它印了一百五十万份，分送出去。

日俄战斗的时候，每一个俄国士兵都带着这篇短文，日军从俄军俘虏身上觉察了它，信任这是一项法宝，就把它译成了日文。

目前，这篇？把信带给加西亚？的短文已经被印了亿万份，这对历史上的任何作者来说，都是破记录的。

在一切有关古巴的事物中，有一个人最让我忘不了。

当美西战斗爆发后，美国必需马上与西班牙的抵抗军首领取得联系。加西亚在古巴山区的丛林里——没有人知道准确的地点，所以无法写信或者打给他，美国总统必需尽快地获得他的合作。

怎么办呢？

有人对总统说：“有一个名叫罗文的人，有方法找到加西亚，也只有他找得到。〞他们把罗文找来，交给他一封写给加西亚的信。关于那个“名叫罗文的人〞如何拿了信，把它装进一个油布制的袋里，封好，吊在胸口，划艘小船四天之后的一个夜里在古巴上岸，消逝于丛林中，接着三个星期之后，从古巴岛那一边出来，已徒步走过一个危机四伏的国家，把那封信交给了加西亚----这些细节都不是我想说明的，我要强调的重点是：麦金利总统把一封写给加西亚的信交给了罗文；而罗文接过信之后，并没有问：“他在什么地方？〞

象他这种人，我们应当为他塑造不朽的雕像，放在每一所高校里。年轻人所需要的不是学习书本上的学问，也不是倾听他人种种的指导，而是要加强一种敬业精神，对于上级的托付，马上实行行动，全心全意去完成任务----“把信带给加西亚。〞

加西亚将军已不在人间，但现在还有其他的加西亚。但凡需要众多人手的经营者，有时侯都会由于一般人的被动----无法或不愿认真去做一件事---而他大吃一惊，懒懒散散，漠不关心，马马虎虎的做事态度，好似已经变成常态；除非苦口婆心，威迫利诱地叫属下帮助，或者除非奇迹消灭----上帝派一名助手给他，没有人能把事情办成。

不信的话，我们为做个试验：你此刻坐在办公室里，四周有六名职员。把其中的一名叫来，对他说：“请帮我查一查百科全书，把哥立奇的生平做成一篇摘录。〞那个职员会静静地说：“好的，先生〞，然后就去执行吗？

我敢说他绝不会。他反而会满脸狐疑地提出一个或数个以下的问题：

他是谁呀：

哪套百科全书？

百科全书放在哪儿？

这是我的工作吗？

你不是指斯麦吧？

为什么不叫查理去做呢？

他是过世的人吗？

急不急？

我是否把书拿来，由你自己来查？

你为什么要查他？

我敢以十比一的赌注跟你打赌，在你答复了他所提出的问题，解释了怎么样查那个资料，以及为什么要查的理由之后，那个职员会走开，去找一个职员帮他查哥立奇的资料，然后又回来对你说，根本查不出这个人。当然，我这个打赌可能会输，但依据或然率，我还是会赢的。真的，假设你是聪明人，你就不会对你的“助理〞解释，你会满面笑容地说：“算啦〞，然后自己去查，这种被动的行为，这种道德的愚行，这种心灵的脆弱，这种姑息的作风----在都把这个社会带到三个和尚没水喝的危急境界。假设人们都不能为了自己而自动自发，你又怎么能期盼他们为别人实行行动呢？

你登广告征求一名速记员，而应征者中，十之八九不会拼也不会写----他们甚至不认为这些是必要条件。这种人能写出一封给加西亚的信吗？在一家大公司里，总经理对我说：“你看那个簿记员。〞“我看到了，他怎样？〞

“他是个不错的会计，不过假设我派他到城里去办个小差事，他可能把任务任务完成，但也可能就在途中走进一家酒吧，而当他到了闹市区，可能根本忘了他的差事。〞

这种人你能派他送信给加西亚吗？

近来我们听到很多人，为“那些为了廉价工资工作而又无出头之日的工人〞，以及为“那些为求温饱而工作的无家可归的人士〞表示出怜悯，同时又把那些雇主骂得体无完肤。

但从没有人提到，有些老板始终到年老了，都无法使有些不求上进的懒虫做点正经的工作；也没有人提到，有些老板长期而急躁地想感动那些当他一转身就投机取巧的“员工〞。在每个商店和工厂都有一个持续的整顿过程。公司负责人经常送来那些明显无法对公司有所奉献的“员工〞，同时也吸引新的进来。不管业务怎么劳碌，这种整顿始终在进展着。只有当景气不佳，就是时机不多，整顿才会消灭较佳的成果----那些不能胜任工作或没有才能的人，被抛弃在就业的大门之外。只有最能干的人，才会被留下来。为了自己的利益，使得每个老板留那些最正确的职员----那些能够把信带给加西亚的人。

我鄙视的是那些不管老是否在办公室都努力工作的人；我也鄙视那些能够把信交给加西亚的人；静静地把信拿去，不会提出任何愚笨的问题，也不会成心顺手把信丢进水沟里，而是不顾一切地把信送到；这种人永久不会被“辞退〞，也永久不必为了要求加薪而罢工。文明，就是为了焦心地查找这种人才的一段长远过程。这种人不管要求任何事物都会获得。他在每个城市、村庄、乡镇----每个办公室、公司、商店、工厂，都会受到欢送，世界上急需这种人才，这种能够把信带给加西亚的人。

我生疏一个极为聪明的人，他没有自己的创业力量，而对别人来说也没有一丝一毫的价值，由于他老是疯狂地疑心他的雇主在压榨他，或成心压迫他。他无法下命令。假设你要他带封信给加西亚，他极可能马上答复说：“你自己带去吧！〞当然，我知道象他这种心灵不健全的人，并不比一个四肢健全的人更值得怜悯；但是，我们应当怜悯那些努力去从事一个大企业的人，他们不会由于下班的铃声而放下工作。他们由于努力去使那些漠不关心、偷懒被动、没有良心的员工不离谱太多而日增白发。发假设没有这份努力和心血，那些员工将挨饿和无家可归。我是否说得太严峻了？或许是吧；不过，当整个世界变成贫民窟，我要为成功者说几句怜悯的话----在成功时机微小之下，他导引别人的力气，最终获得了成功；但他从成功中所得到的是一片空虚，除了食物外，就是一片空无。我曾经是为了三餐而替人工作的人，也曾经当老板，我知道这两方面的种种。贫困是不好的；贫苦是不值得推介的；并非全部的老板都是贪楚者，就象并非全部的人都是良善者。

您想成为把信带给加西亚的人吗？

您能成为一个把信带给加西亚的人吗？

怎样才能成为把信带给加西亚的人？

一、工作程序

(一)业务工作程序

(二)内务员工作程序

二、岗位职责

(一)业务员岗位职责

(二)内务人员岗位职责

三、销售过程及根本技巧

(一)销售介绍的内容、步骤

(二)初步接触的话题

(三)初步接触的表达方式

(四)处理异议

(五)建议购置

(六)缔结契约

四、客户管理

(一)客户资料卡的建立

(二)客户管理的内容及原那么

(三)大客户管理

五、专项培训

(一)怎样做一个优秀的业务经理。

(二)如何成为一名成功的业务员。

(三)业务员，怎样方案你的工作？

(四)如何与营业员沟通(见终端管理)

(五)促销行为标准与管理(见终端管理)

(六)自我鼓励的方法

一、工作程序

(一)业务员工作程序

承受目标市场——对区域内客户普查——划分各作业小区并按方案对小区内客户访问(制定地图、线路图)——推广、介绍产品——签约——填写客户卡、填写订货单——合同审批——帮助储运人员送货——理货——补货、对帐——收款——填写工作日志——追款

(二)内务工作程序

１、登记，整理订单或合同——转交审批合同、送货单——将审批后的送货单交储运，然后帮助理储送人员单据、报表——储制业务报表

２、整理各类费用单——转交审批——编制费用报表。

二、岗位职责略(销售管理)

(一)销售介绍的内容、步骤略

(二)初步接触的开场话题

１、气候

２、赚钱的事

３、当前的时事

４、衣食住行

５、旅行运动

６、家人、家庭

７、对方可能感到兴奋的话

８、赞扬的话

９、消遣、嗜好

(三)初步接触时的表达方式

１、留神慎重的预备你的开启陈述，有条理！

２、尽量使他产生爱好

３、用布满的热诚的语调

４、用词简洁率直、窜易明白

５、说说别用单调

６、避开谈论坏消息

７、争取突出、鹤立鸡群

８、眼睛放光明、谈论你所知所见

(四)处理异议

准顾客对销售人员的话表示不满或持有异议，而打断业务员的话，或是就某问题而拖延等，对业务员的打击，是推销时难免的事。销售员必需承受异议，而且不只承受，更要欢送，由于异议对推销来讲并不肯定是坏事，而是指示的明灯，告知你连续努力的方向。

A、处理异议的态度

异议不能限制或阻挡，而只能设法加以把握，在处理异议时应留意以下几点：

１、心情轻松不行紧急

业务员应对异议有充分的思想预备，听到顾客异议时要保持冷静，不要实行敌对态度，并要充分把握客户心理，争取主动。不访先对顾客表示某些方面或某种程度上的赞同，继而再说服顾客。当然要轻松应付异议，你必需对产品、公司政策、市场及竞争都有深刻的生疏，这是把握异议的必备条件。

２、聚神倾听、爱好真诚

业务员听到顾客所提异议之后，应表示对此问题有真诚的爱好，并聚精会神地倾听，千万不行加以阻挠。

３、重述问题、证明白解

业务员向准顾客重述其所提出的反对意见，表示已了解。必要时，可询问准顾客，其重述是否正确，并迁择反对意见听假设干乐观局部予以热诚的赞同。

４、审慎答复、保持友善

业务员对准顾客所提异议，必需慎重答复。一般而言，应以温存、镇静，坦白及直爽的态度，将有关事实、数据、资料、确定成证明，以口述或书面方式送交准顾客，措词须恰当，假设不能解答，就只可成认，不得乱吹。

５、敬重顾客、圆滑应付

业务员切记不行无视或轻视准顾客的异议，以避开顾客的不满或疑心，使交谈无法连续下去。

６、预备撤退、保存后路

有时顾客的异议不是能够轻而易举地解决的，此时你与他当面而谈时所实行的方法，对于你与他将来的关系，却有很大的影响。假设你与他洽谈的结果，以为一时不能与他成交，那就应设法使后行洽谈的大门放开，以期再有时机去争辩这些分歧。因此，必要时进展患病挫折的预备，假设你最终还想得到成功的话，那么在这个时候便应当作“荣耀的撤退〞，不行稍露不快的神色。

B、处理异议的策略

谈判时，准顾客经常会提出很多异议，业务员千万不行因此而灰心、绝望，甚至生气。要经常记住“推销乃由被拒绝而开头。〞以下为常见的几种异议及其应付方法：

１、可以以温存而有礼貌的态度反问：“你为什么会如此想？〞如此可得悉其反对的事实真象，以便针对答复。

２、具体说明本产品规划风格较严，品质较佳，真材实料，请准顾客在同类产品比较的同时，说明本产品独特性。说明价格是一种投资，承受较优商品虽投资较多，但可产生较大结果，困此其利益更大，反之那么会引起损失。

４、当顾客有时借口“曾向其他公司购得价格较低的同样产品时〞，业务员仍应冷静，坚决及自信，并告知顾客，那家公司自已最清楚其产品价值多少。另外说明减价促销表示该公司营业已有弱点消灭，使准顾客对其失去信念。

C、对现应的供给商满足

１、首先依照人际关系策略，业务员对准顾客此种认真态度表示敬意同时也示意你在鼓舞及顾客对其本身企业的忠诚。

２、其次要引出顾客对原供给商满足的缘由，如品质、效劳、牢靠程度及交货情形，籍此觉察其满足中的漏洞然后扩大此漏洞，指明顾客假设改向本企业定货，将获更大利益。

３、也可实行折中方案，劝准顾客和本企业定购一局部产品，并与原供给商比较，让他觉察你的产品能赐予他带来更大利益，而后再争取全部订单。

４、运用互惠来约束

准顾客均以其公司与其他公司有互惠交易协定为由，因而不能另行选购，这时应策如下：假设该准顾客确实坚守此项政策。那么唯有放弃推销期望。或以此试验业务员的力量，那么业务员可以向对方说明自已公司的选购工作，完全本着产品的优点及价值分析，绝不受互惠及友情的影响。

５、期望参考其他公司产品

准顾客倾听业务员介绍商品时，假装有爱好，但结果既没什么问题也没有异议或批判，只是瞪着眼睛望着业务员，使业务员不知所措。准顾客这种沉默，很可能旨在迫使业务员实行守势。期望在价格、运费及付款条件等方面可获业务员的特殊让步，此种应付如下：

(１)业务员不能连续唱独角戏，必需设法让准顾客再讲，然后才有完成交易的可能。这时你能向他提一些有关他对产品了解程度的问题。

(２)向准顾客提出与交易无关而又是他乐意答复的问题，如涉及嗜好、运动学校、社会活动，事业成就及子女等方面。

(五)建议购置

建议交易是整个推销工作中的关键时刻，把握提出交易建议的时机可说是一种艺术，弄不好很可能激起准顾客的抗拒心态，一旦被准顾客拒绝后，你与他们的关系便消灭某种程度的倒退。找到适宜的时机时，便可马上建议准顾客缔约购置，建议的量最终目的是令顾客自动说出要买的商品。令顾客自动的买你的商品的策略可以有多种。

１、指定承诺法。

这是在不管交易成交与否的条件下，对方仍稍有疑问时，你便以对方当然会购置的说法迫使他交易，如向他提及交易达成后的到货时间等，此做法重要的是这种推动的力气，假设没有这种推力，他或许决心要下得慢一点，或根本不想买了。

２、确定的示意法

这种方法的用意在于，在你推销的过程中，逐步使顾客对某些要点表示赞同，他假设都赞同，如仍不购置，自然有些不合理。该方法所含压力比指定承诺法还要大一些，但这对于一位处处为自已打算的顾客是很有效的此法在完毕时所用措辞系特殊重大，你应竭力避开任何会引起顾客不快的言词。

３、二选一法

把最终打算集中到两点上，然后迫使顾客在二者中选择一种。如在产品类型、付款方式中让顾客选择，假设顾客赐予你上述答复，那交易便达成了。

４、总结法

此种方法压力较少，但对内行选购员很有效，因这种人生疏销售技巧，而大都不宠爱别人对他施加任何压力。对此你可只简洁总结一下全部论据，期望能重新引起他的需要。

５、优质法

此法是在你的职权范围赐予准顾客的一些特殊优待，但留意这是不得已而为之的做法，同时也不会很有效。

(六)缔结契约

当感觉时机成熟时，你可以拿出契约来先简洁填写某些工程，假设顾客并未加以阻挡，达成契约便有十成把握了。这时，千万别再问顾客是否购置，而要问他的购置数量。记住，掩饰你兴奋的心情，不要让顾客感觉你从中获得了很大好处。

以上表达销售过程中经常会遇到的问题及处理技巧，销售人员要在实践中反复练习，机敏运用，但首先必需具备坚持不懈的斗志，迎接挑战的士气和战胜困难的信念。除此之外，销售人员应准时总结建立客户档案，并交给销售经理以便做好客户管理工作。

四、客户管理

(一)客户资料卡的建立

客户档案应当包括客户情报收集客户筛选，有效访问的客户名单，访问次数及数及进展程度，还要包括访问客户时所遇到的主要困难。销售经理将材料汇总，制成客户资料卡，进展统一管理。在制作客户资料卡时，首先要对这些客户做出地区分类，企业规模分类，行业分类、营业规模分类信用额度分类等。通过这些方式多样的分类，按不同的用途来排列，可以使销售政策制订得更好。客户资料卡制成后，可在很多状况下使用：

(１)寄发广告信函

(２)订立收付款方案

(３)订立时间方案，用于节省时间，支配销售人员进展有效率、具体的访问。

(４)依据信用额用额度分类，对信用度低的客户缩小交易额，并严格付款措拖。

(５)打算拥金折扣

(６)区分现有客户与潜在客户

(二)客户管理的内容及原那么

A、客户管理的对象及分类

客户管理的对象无疑就是你的客户，其他方式常用有以下几种

１、按客户性质可分为政府机构〔国家选购为主〕，特殊公司〔如与本公司有特殊业务等〕，一般公司，顾客个人和商业伙伴。

２、按交易过程，可分为曾有过交易业务的客户，正在进展交易的客户和即将进展交易的客户。

３、按时间挨次可分为老客户、新客户和将来客户。

４、按交易数量和市场地位分，可分为主力客户〔交易时间长，交易量大等〕，一般客户和零售客户。

依据不同的方式方案分出的不同类型客户，因其需求特点需求方式需求量等均不同，所以对其管理也要实行不同的方法。

B、客户管理的内容

就象客户本身是简单多样，客户管理的内容也应尽量地完整，归纳起来，主要有以下几项：

(１)根底资料：即客户的最根本的原始资料。主要包括客户的名称、地址、、全部者、经营管理者，法人代表及他们个人的性格、爱好、爱好、家庭、学历、年龄、力量等创业时间与本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等。这些资料是客户管理的起点和根底，它们(２)客户特征：主要包括效劳区域、销售力量、进展潜力、经济观念、经营方向、经济政策、企业规模、经营特点等。

(３)业务状况：包括销售实绩，主要管理者和业务人员的素养，与其它竞争者的关系，与本公司的业务关系及合作态度等。

(４)交易现状：主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、优势、将来的对策、企业形象、信用状况、交易条件以及消灭的信用问题等方面。

C、客户管理的原那么

在客户管理的过程中，需要留意以下原那么：

第一、动态管理，要依据客户状况变化而不断修正更新。

其次、突出重点，有关不同类型的客户资料很多。通过这些资料找出重点客户、重点客户不仅要包含现有客户，而且还应包括将来客户或潜在客户。这样同时为企业选择新客户，再拓新市场供给资料，为企业进一步进展制造良机。

第三、机敏运用，将客户资料整理细分以后，应全面供给应推销人员及其它有关人员，使他们能进展更具体地分析，以提高客户管理效率。

具体的规定和方法，应由专人负责管理，严格客户资料的利用和借阅。具体的规定和方法，应由专人负责管理，严格客户资料的利用和借阅。

[大客户管理]

当今管理学界有一个熟知的原那么——“８０：２０原理〞，即：８０%的价值来自于２０%的因子，２０%的价值那么来自于８０%的因子。这一原理同样适用于市场营销中的客户管理工作。无论你从事何种产品的市场营销，假设你将贵企业的客户依据销售量的大小进展排名，然后按企业客户总数的２０%这一数额，将排名最靠前的这些客户的销售量累计起来，你会觉察这个累计值占企业销售总量的比例有多大，可能是６０%？７０%？甚到８０%以上。也就是说，企业大局部客分的销售量来自于一局部客户，而这局部客户就是企业的大客户，这些客户可能是企业在某个地区的总代理，可能是某个市场部的核心客户，也可能是一个大型的工业企业，这些大客户对贵企业有多重要，你比我应当更清楚。

产销冲突，在某种意义上说是不行避开的。经销商是一个独立的经济实体，因而有他自已的经营政策和经营方法，他首先考虑的是顾客的需求及本企业的经济利益，经销商在产品的销售上比较重视的是产品能满足各类顾客的需求，以获得更大的商业利润；生产企业需要经销商的支持，才能保证销售渠道的畅通，最终实现所生产的产品既快又多地到达消费者手中，获得相应的企业利润。生产企业要与客户结成长期的合作伙伴，就要不断的协调二者之间的关系。一方面，要弄清客户的需求，诸如对收到产品时间的长短有何要求，对交货批量、批次、周期和价格有何期望，客户是否期望企业代培业务员和进展市场调查等等；另一方面，要了解自已满足客户的需求程度，依据实际可能，将二者的需求结合起来，建立一个有方案的联合销售系统。在生产企业处理与销售商的关系时，那些销售量在某个地区甚至在整个企业的销售系统中都占有很大比例的那些大客户与生产企业的关系如何，有时甚至就打算了生产企业在这个地区的市场前景和市场占有率的凹凸。一个大客户的失去，有时能使一个企业元气大伤，尤其对一些中小型企业更是如此。现实生活中，很多企业对于这些大客户的关系时，经常是企业的高层主管亲自出面，但往往是缺乏系统性、标准化管理。在国外，很多大型企业，为了更好地处理好与大客户之间的关系，往往是建立一个全国性大客户管理部。譬如，施东这样的大企业，他们有２５０个大客户，与这２５０个大客户之间的业务就是由大客户管理商来处理的，其他客户的工作，那么由一般的销售队伍来做。建立客户管理部，并从以下十个方面做好对大客户的工作

１、优先保证大客户的货源充分。大客户的销售量较大，优先满足大客户对产品的数量及系列化了解大客户的销售状况，运输等，保证客户在旺季的货源，避开消灭因货物断缺导致客户不了解大客户的销售状况，运输等，保证客户在旺季的货源，避开消灭因货物断缺导致客户不满的状况。

２、充分调动大客户中的一切与销售相关的因素，包括最基层的营业员与业务员，提高大客户的销售力量。很多营销人员往往陷于一个误区，那就是：只要处理好与客户的中上层主管的关系，就意味处理好了与客户的关系，产品销售就畅通无阻了，而无视了对客户的基层业务员的工作，客户中的中上层主管把握着产品的进货与否、货款的支付等大权，处理好与他们的关系当然重要，但产品是否能够销售到消费者手中，却与基层的工作人员如营业员、业务员、及库存保管员等有着更直接的关系，特殊是对一些技术性较强、使用简单的大件商品，大客户管理部要准时组织对客户的基层人员的产品培训工作，或催促、监视营销人员加强这方面的工作。充分调动起客户中的一切与销售相关的因素，是提高在客户销售量的一个重要因素。是提高大客户销售量的一个重要因素。以生产小鸭圣吉奥滚筒洗衣机有名的济南洗衣机厂，在此方面做得就比较好。譬如，北京菜市口某公司，连续三年成为该厂津京地区的最大客户，且小鸭的销售额每年都在１０００万元以上，作为一家中型商场，之所以能够取得这样骄人的业绩，缘由就在于，通过厂方的工作，该商场上到总经理，下到家电部、洗衣机柜组，每个人都了解这个产品并乐意为此产品的销售付出努力。３、新产品的试销应首先在大客户之间进展。大客户在对一个产品有了良好的销售业绩之后，在它所在的地区对该产品的销售也就有了较强的商业影响力，新产品在大客之间的试销，对于收集客户与消费者对新产品的意见和建议，具有较强的代表性和良好的时效性，便不动声色准时作出决策。在新产品试销之前，大客户管理商应大批量做好与大客户的前期协调与预备工作，以保证新产品的试销能够在大客户之间顺当进展。

４、充分关注大客户的公关及促销活动、商业动态，并准时赐予支救济或帮助。大客户作为生产企业市场营销的重要一环，大客户的一举一动。都应当赐予亲密关注，利用一切时机加强与客户之间的感情沟通。譬如，客户的开业周年庆典、客户获得特殊荣誉、重大商业举措等，大客户管理商都应当随时支援或帮助。

５、支配企业高层主管对大客户的访问工作。一个有着良好营销业绩的公司的营销主管每年大约要有１/３的时间是在记客记肿度过的，而大客户正是他们访问的主要对象，大客户管理部的一个重要任务就是为营销主管供给准确的信息，帮助支协作理的日程，以使营销主管有目的、有方案地访问大客户。

６、依据大客户不同的状况，和每个大客户一起设计促销方案。每个客户都有不同的状况，区域的不同、经营策略的差异、销售专业化的程度等等为了使每一个大客户的销售业绩都能够得到稳步的提高，大客户管理商应当协调营销人员、市场营销筹划部门依据客户的不同状况与客户共同设计促销方案，使客户感受到他是被高度重视的，他是你们营销渠道的重要因子。７、经常性的征求大客户对营销人员的意见，准时调整营销人员，保证渠道畅通。市场营销人员是企业的代表，市场营销人员工作的好坏，是打算企业与客户关系的一个至关重要的因素。由于市场营销人员工作的好坏，是打算企业与客户关系的一个重要的因素。由于市场营销人素养的不同，大客户管理部对负责处理与大客户之间业务的市场营销人员的工作，不仅要协素养的不同，大客户管理部对负责处理与大客户之间业务的市场营销人员的工作，不仅要帮助，而且要监视与考核，对于工作不力的人员要据实向上级主管反映，以便人事部门准时支协作适的人选。８、对大客户制定适当的嘉奖政策。生产企业对客户实行适当的鼓励措施，如各种折扣、合作促销让利、销售竞赛、返利等等，可以有效地刺激客户的销售乐观性和主动性，对大客户的作用尤其明显。一汽集团就拿出４０辆小红旗、都市高尔夫、捷达轿车、解放面包车及４０万元现款〔合计６００万元〕重奖营销大户及先进个人。大客户管理部应负责对这些鼓励政策的落实。９、保证与大客户之间信息传递的准时、准确，把握市场脉搏。大客户的销售状况事实上就是市场业务员销售的“晴雨表〞大客户管理部的重要的一项工作就是对大客户的有关销售数据进展准时、准确地统计、汇总、分析，上报上级主管，通报生产、产品开发争辩、运输，市场营销筹划等部门针对市场变化准时进展调整，这是企业以市场营销为导向的一个重要前提。１０、组织每年一度的大客户与企业之间的座谈会。每年织一次企业高层主管与大客户之间的座谈会，听取客户对企业产品、效劳、营销、产品开发等方面的意见和建议，对将来市场的猜测，对企业下一步的进展方案进展争辩等等。这样的座谈会不但对企业的有关决策格外有利，而且可以加深与客户之间的感情，增加客户对企业的忠诚度。

大客户管理，是一项涉及到生产企业的很多部门、要求格外细致的工作，大客户管理部要与自已的组织构造中的很多部门取得联系——销售人员、运输部门、产品开发与争辩部门、产品制造部门等等——协调他们的工作，满足客户及消费者的需要。大客户管理工作的成功与否，对整个企业营销深化细致地做好各项工作，牢牢地抓紧住大客户，才能以点带面、以大带小，使企业营销主渠道始终保持良好的战斗力和对竞争对手的坚韧抵挡力，在市场竞争日益剧烈的今日稳操胜券。

[优秀的业务经理]

成功的专业效劳性企业与其它专业效劳性企业的主要区分是什么？

阅历说明：两者的主要区分与制造性企业战略或独特的管理制度并没有多大关系，与专业人员的智力或才能也没有必定的联系。最成功企业的专业人员不见得都比其他企业的专业人员更聪明。然而，全部成功的企业都有一个与众不同的特点：专业人员工作乐观、士气昂扬、精力充分、敬业负责。在形成这个特点的诸多因素中，业务经理的领导力量是最重要的一个因素。

一、优秀的业务经理是优秀的教员

优秀的业务经理知道他很难通过会议、报告、演讲、调动专业人员的工作乐观性。他们知道：个别指导是唯一有效的影响员工，亲密凝视每一位员工提出极为重要的具体建议。他们知道：一把钥匙翻开一把锁，对不同的员工，应承受不同的鼓励措施。金钱、地位、表的业务经理的一项主要才能是对每一位员工了如指掌。的业务经理的一项主要才能是对每一位员工了如指掌。他们知道员工指导工作是一项长期工作。他们不会等到年终业绩考核时为员工供给反响和指导。在工作过程中每次提出少量建立性意见，更易为员工承受。员工会把这些意见看成对自已的挂念和指导，而不是对自已的工作业绩的评估，也就不会担忧这些意见是否会影响自已的酬金数额。业务经理的反响不应只是批判，而应包括具体的指导，挂念员工改进工作。优秀的业务经理经常确定员工的工作成果，表扬并诚意感谢员工作出的奉献。然而，他们又是要求极严的教练员。优秀的教练员既是啦啦队长，又是严峻的评论员。在运发动试跳某一高度之前，教练员应赐予各种指导性挂念；运发动跳过这个高度之后，教练员应将横杆上升一点。优秀的教练员会依据每位运发动的具体状况，打算横杆应上升多少，为运发动确定经过努力可以实现的具体目标。

人们往往不愿转变习惯的做法。员工往往宠爱从事生疏的工作，而不愿冒风险。承受新方法，从事新工作，学习新学问，把握新技能。要抑制这种倾向，业务经理应鼓舞员工。他们不会要求员工马上转变工作方法，而是通过小型试验性工程，让员工检验新方法是否有效。在小型试验性工程中取得成功的阅历，可使员工增加信念，提高创新的乐观性，争取更大成功。

优秀的业务经理高度重视集体的作用。大多数员工更关心自已的业绩，而业务经理应更多考虑整个业务部门的业绩。业务经理应认真分析各位专业人员从事的工作对整个业务部门是否有利，对某位专业人员有利，不见得对整个业务部门也有利。业务经理应劝告、指导、挂念专业人员从事对整个业务部门最有利的工作，并通过集体工程，增加专业人员之间的合作。

优秀的业务经理经常进展小型研讨会，征求员工的意见。他们不会宣布自已的打算，要求员工执行自已的指示，而是发挥集体的才智，与员工一起争辩今后的工作。假设他们无法推断员工的设想是否有效，他们会要求员工进一步说明有关措施的利弊。由于员会更自觉地执行自已制定的工作方案之后，业务经理的工作任务是引导员工作出正确的决策。确定工作方案之后，业务经理应要求员工主动担当各项具体的工作任务。或作适当的支配。优秀的业务经理睬分析每位员工是否能完成各自的工作要求每位员工履行自已对集体作出的诺言。

监视方案执行状况，是业务经理的一项重要工作。优秀的业务经理睬亲密凝视各项工作进展状况，而不会等到年终才检查哪些工作已经完成，哪些是工作方案执行过程中消灭的问题，以便实现方案中规定的目标。

二、业务经理工作时间支配

在日常工作的压力之下，专业人员往往会无视自已和企业人员有肯定工作重点，兼顾目前的工作和事业的进展，并挂念专业人员实现他们的目标。然而，在很多专业效劳性企业要对业绩负责。所以，在全部员工中，业务经理往往是最重视短期经营实绩、最无视长期进展的人。美国有名学者梅斯特〔DAVIDHMAISTER〕认为业务经理应合理支配以下五类工作时间：

(１)行政和财务管理工作

(２)收费专业效劳工作

(３)个人营销和推销工作

(４)客户关系培育工作

(５)员工指导工作。

业务经理的行政和财务管理工作往往格外紧迫。假设业务经理不能做好这类工作，必定会影响目前的经营实绩。然而，做好行政管理工作，并不能增大业务部门业绩成功的可能性。所以，业务经理必需赐予充分的重视，却不必花费大量的时间。他们可托付办公室主任作处理日常行政和财务问题，使自已有更多时间从事更重要的工作。假设业务经理在行政和财务管理工作中花费１０%以上时间，他们就不再是管理人员，而是行政人员。业务经理必需花费一些时间，从事收费效劳工作。要了解市场进展趋势。连续获得业务人员的敬重，业务经理不能完全脱离专业和业务工作。从事一些适当的专业和业务工作，有助于业务经理做好领导工作。然而，假设业务经理要花费时间，一般说来，业务经理在这类工作中只应花费１０%至２０%工作时间。要赢得员工的敬重，业务经理也应当参与营销和推销活动。专业人员往往无法单独做好业务开发工作，业务经理应教会专业人员如何向客户推销专业效劳。然而，业务经理不应代替专业人员完成这项工作任务。业务经理首先应当是“教师〞，其次才是实际工作者。业务经理既应做好指导工作，又应从事实际工作。然而，业务经理必需明确自已的工作重点。业务经理应花费３０%至６０%工作时间，做好员工指导工作：挂念专业人员解决他们面临的问题，指导他们确定工作重点，帮助他们确定奋斗目标。业务经理挂念专业人员取得更大成就，才是有效地利用自已的工作时间。

客户关系培育工作，业务经理与客户效劳小组负责人一块访问客户，了解客户对专业效劳的满足程度，与客户共同争辩客户企业面临的经营管理问题，而不是指业务开发工作的专业效劳工作。这是一项格外重要的工作。业务经理应２０%至４０%工作时间，与客户企业高层管理人员交谈，加强双方之间合作关系，了解客户的新需要，听取客户的意见，以便依据客户的反响，实行措施，进一步提高效劳质量。

在不同的专业效劳性企业里，业务经理在各类工作中花费的时间不完全一样。例如，大型业务部门或办事处的经理应集中时间和精力，做好客户关系培育工作和员工指导工作，而花费时间从事收费效劳工作。

三、业务经理业绩评估

除最小的专业效劳性企业之外，在任何一个专业效劳性企业里，执行合伙人都不行能做好全部专业人员指导工作。因此，专业人员指导工作不仅是执行合伙人的职责，更应是一位业务部门经理和每一位办事处经理的职责。很多业务经理都知道员工指导工作的重要性。然而，却往往因繁忙而无视它。事实上，专业效劳性企业不应依据业务经理个人业务工作实绩，而应依据业务部门办事处的经营实绩，评估业务经理的工作实绩。企业应要求专业人员来评估，并支配专人统计评估表现〔附表〕中各个工程的评分。评估结果应报企业高层管理人员和业务经理。在很多专业效劳性企业里，业务经理可获得职务工资，这种做法并不妥当。与其他专业人员一样，业务经理的酬劳应由他们的工作实绩打算，承受这类计酬制度，才能促使业务经理做好员工指导工作，业务经理才会生疏到，挂念员工成功，他们才能成功。

〔表〕业务经理工作实绩评功估表

１=极大同意２=不太同意３=即不同意也不反对４=比较同意５=格外同意

业务经理１２３４５鼓舞多，批判少随时情愿和我交谈了解我在从事的工作公正对待全部专业人员挂念我尽力实现业绩目标考虑长期进展，而不只是考虑短期利润在业务会议中，发发动工参与争辩在决策之前，征求员工的意见挂念员工解决问题为我供给建立性反响意见，挂念我改进工作为我出了很多好点子允许自定目标使我觉得自已是集体中的一员是教练员，而不是发号施令者挂念我理解工作的意义和作用让我了解有关状况以便我做好工作鼓舞我提出新设想和改进业务工作的建议挂念我提高专业力量和效劳技能鼓舞我主动从事重要的工作公开表扬员工的工作成果准时处理表现不佳的员工引起的问题是坚持原那么，制止不正之风鼓舞员工创新，担当适当的风险依据工作实绩，而不是依据地位和资格，嘉奖员工强调各个员工小组之间的合作，擅长与专业人员沟通

四、业务经理的素养要求

明显，要做好附表中列出的全部工作，业务经理必需具有某些特殊的才能。专业人员和业务经理有很多不同的素养要求。出色的专业人员不见得肯定能成为优秀的业务经理在一般状况下，专业人员可集中精力，从事一、两个工程工作，工作成果往往比较明显。然而，业务经理每天需从事多种工作：处理不满的客户的投诉，解决员工的个人问题，分析财务报表，与应聘人员面谈，处理各类行政事务，预备推销演讲稿等。一项工作紧接着另一项工作。每项工作都要求业务经理全神贯注。思维灵敏，擅长快速调整工作重点，是业务经理应具有的一类格外重要的力量。

与专业人员相比较，业务经理的工作任务往往不够明确，而且需担当更大的风险。专业人员可把握自已的工作，只需对自已的工作业务负责；业务经理需沟通他人实现业务部门的各类目标，不行能完全把握自已的工作实绩。业务经理的工作是否成功，却没有明确的标准，而且他们只能间接获得模糊不清的反响。业务经理每天忙劳碌碌，却说不清自已是否取得了具体、重要的成果。

所以，业务经理应有良好的心理素养。在困难时期，专业人员期望从业务经理那里得到支持、鼓舞和信任。业务经理应有失败之后重振旗鼓的力量。他们必需保持稳定的心理，即不会因成功而喜形于色，也不会因挫折而灰心丧气。

业务经理必需公正对待全部员工，实事求是地评估员工的工作实绩，擅长为员工提出建立性意见，敢于坚持原那么，奖惩清楚。业务经理必需学会妥当解决员工之间的冲突，特殊是解决高级专业人员在资源安排工作中的争辩。业务经理应依据工作的需要，为高级专业人员配备适当的员工，供给适时的推销线索和销售时机，以便充分利用本部门各类资源。要做好领导工作，业务经理必需赢得员工的信任。员工信任感是指员工信任业务经理言行全都、关心员工、乐于助人，员工不肯定同意业务经理的一切观点，但员工信任业务经理真心实意关心企业的长期利益和自已的职业前途，竭尽全力挂念自已改进工作，自私的业务经理是无法得到员工的信任的。

[怎样成为一名优秀的业务员]

做业务员很简洁，任何一个企业对前去应聘的业务员抱欢送的态度；但做超级业务员就不简洁了。美国的调查说明，超级业务员的业绩是一般业务员的业绩３００倍。在很多企业，８０%的业绩是２０%的业务员制造出来的，这２０%的人并不是俊男靓女，也非个人能言善道，唯一一样的是他们都拥有迈向成功的方法，尽管方法各不一样，但有共同之处。

１、确定自已。

推销活动最重要的组成要素是业务员。业务员要承受自已确定自已，宠爱你，那实在太难为顾客了。香港推销大王冯两努说得好：“业务员成功的隐秘武器是以最大爱心去宠爱自已〞。

２、养成良好的习惯。

有人习惯每天至少打５０个业务，也有人每天打不到３个；有的人将下班时间定为晚上９点，也有人５点半就想着回家；有的人每天晚上都支配好明天的日程，也有人永运不知道今日早上该做些什么，人们在不知不觉中养成习惯，也在不知不觉中造就或阻碍自已，这就是习惯的力气。每一个人都是习惯的奴隶，一个良好的习惯会使你一辈子受益。假设你是业务员，不妨问问自已有哪些“成功的习惯？〞

３、有方案地工作

谁是你的顾客？他住哪里，做什么工作？有什么启发？你如何去接触他，假设你是一个业务员，不妨先自已评估，选择一个行业或一个区域，深化了解此行业的动向或此区域的特性，使自已和目标顾客拥有一样的话题或特点。

日本推销大师尾志中民向一位同事们屡攻不下的外科医生推销百科全书，他事先对这位医生做了一番了解，医生的母亲开澡堂，而这位医生私下对蕨类植物颇有争辩。访问时，如经常般一进门医生就下了逐客令，但尾志一句“我已到你母亲那里洗得干干净净才来，应当有资格与你谈谈吧〞这句话引起了医生的好感。交谈中，尾志介绍百科全书时带的就有是蕨类植物的那本，连翻开哪一页他都预定好了，如此有方案的耕耘自然又得到一笔订单。

４、具备专业学问

业务员要具有商品、业务与其有关的学问。“这个功能该怎么使用？〞、“你们是否供给安装效劳？〞对询问无法供给完整的答复，“我再回去查查这个问题我请经理来跟你说明。〞

５、建立顾客群

一位推销新手工艺品的超大型级业务员，正好有业务，只见好马上从身边的柜子里抽出这位顾客的资料，档案中完整地记录了顾客的状况以及每次效劳的内容，问好业绩为什么会那么好时，好顺势拉开档案柜对这位新手说：“有了这６００位客户，我不怕做不好吗？要把握２０００万人，是天方夜谭，但要把握２００人却不是不行能的。通过广结善缘的努力生疏１０００人永久比只生疏１０个人时机多，从生疏进一步成为顾客，顾客还能衍生顾客，逐步建立自已的客户群，业绩就会自然而然地增长。

６、坚持不懈。

被顾客拒绝一次，１０个业务员有５个会打住；被拒绝其次次，５个人中又少掉２个；再被拒绝第三次就只剩下一个人会做第四次努力了，这时他已经没有了竞争对手。一位保险公司总经理有“５０-１５-１〞原那么来鼓励推销们的坚持不懈地努力。所谓５０-１５-１〞是指每５０个业务，只有１５个对方有意和你谈谈，这１５个人里面只有１个去向你买保单。没有坚持不懈的精神，他们不会取得这样的成果。

成功的业务员是屡败屡战的，他们不信任失败，只认为成功是一个阶段。失败只是到达成功过程中消灭的不正确方式。短暂的失败。他们学会了更改的方法，促成自已进步。不断的进步，不断的改善，一次又一次再从头开头，便有了奇特的结果。一位生意场上的高手说的好，一分心血一份财，心血不到财不来。

７、做正确的事。

业务员推商品或效劳是做对的事情而已，但做得正不正确就值得考虑了。女人买化装品，决不是想买这些化学成份她想买的是年轻和秀丽；申请信用卡，当然不是为了张塑料卡，而是想要便利和骄傲。

８、优点学习法。

每个人的优点都不尽一样，通常，人们只顾欣赏自已的优点，却无视了别人的特长，要成为强者，最快的方式就是向强者学习；同样，想要成为超级业务员，学习求教者：“很多人惊异，为什么在３０年前就已取得推销成功的我，现在仍旧遍寻有关推销的新刊书籍。而我却认为推销工作犹如其他部门的专家，除非选读有关专业的最新文献，否那么是无法维持我的最正确业绩的。〞

９、正面思考模式。

失意、懊丧、迟疑、挫折、没信念、没期望了、不行能的、失败、退步、等时机、没有请将这些负面的心情整理打包，丢进垃圾桶里。切记没有人能战胜你，除非你自已。台湾武打小说大师古龙在一部小说中说的好：“一件事往往有很多面，你假设总是往害处那面去想，那你就是自已虐待自已。所以，你就算遇着打击也该看开些，想法子捕获光明的一面。〞爱默生说：“心理健全的尺度是处处能看到光明的秉性。〞

１０、良好的个人形象。

你给人的第一印象是什么？一切从实际动身拥有干净外貌的人简洁赢得别人的信任和好感。心理学家曾做过一个影响力的试验，支配衣装笔挺和穿沾满油污的工作服两个人，分别在无红灯无车时穿过大路。结果衣着笔挺的明显地有较多的跟随者，而着工作服的却只有少数甚没有跟随者。所以“人要衣装〞可是一点也不假。另外，由于在现代工商业社会里每个人或多或少都身负压力，相对地厌倦压力，冀求欢快。一些业务员最令人厌烦的就是死磨活缠，将自已的业绩压力转嫁到客户身上，而超级业务员那么是欢快期望的传播者。无压力销售将是最好的个人形象。

[业务员，方案你的工作！]

制定推销方案对推销工作具有重要意义，它不仅是公司考核业务员工作的依据，也是业务员划工作〞。我们常见到一些西方的拭业务员轻松地接连转移他们的销售阵地，他们工作得很精彩，但并不艰辛，同时看到另一些业务员往往手忙脚乱，穷于应付舆论，他们虽然工作很努力，但效果却很差。这主要在于他们在推销活动的组织支配和方案上的差异。推销工作的特点是自已可以支配工作日程，打算每天的工作量。其优点机敏，缺点是必需自已严格要求自已，要有坚强意志，否那么就会养成懒散习惯，结果一事无成。严格要求自已的方法之一，就是要把握科学推销方法，拟定方案，执行方案，并对执行状况进展检查，以此不断总结和改进方案。制定推销方案可以节省时间和有效利用有限的时间。据美国大西洋石油公司的一项调查显示，优秀业务员和劣等业务员在时间一样状况下，在时间支配上有明显差异〔见下表〕

优劣业务员时间支配比照表

事务处理及预备等候面谈开拓新客户接角和交易谈天优秀业务员２１%６"%４０%１１%劣等业务员１３%１２%１１%２１%４３%

从表中可以看出，优秀和劣等业务员在时间支配的明显差异是，优秀业务员用于预备、开拓新客户和接触及交易的时间多，而劣等业务员用于等候面谈和谈天的时间多。这一调查结果为业务员怎样有方案得用时间供给了参考。

推销方案可以分为年方案，月方案和日方案。一般来说，公司管理部门要求业务员汇报年方案或月方案，并对方案的制定提出指导思想和修改意见，而日方案那么由业务员自已制定。日方案是年、月方案制定的根底，它的完成出于年、月方案完成的保证，所以日方案的制定至关重要。有效的推销日方案包括访顾客前和访顾客后两方面的内容。

一、顾客根本状况

顾客的姓名和职务、顾客的性格、爱好和有关顾客家庭状况〔成员、工作单位、生日〕顾客的权限。

二、顾客购置行为特征

对业务员的态度；

推销过程会遇到哪些阻力；

顾客会有哪些反对意见；

顾客主要的购置动机是什么；

顾客的购置政策；

三、我能为顾客供给什么

产品；

其它效劳；

洽谈要点是什么；

四、我如何进展推销

如何吸引顾客留意力；

如何引起顾客的购置爱好；

如何刺激顾客的购置欲望；

如何实现购置行动；

顾客有哪些特殊之处可能影响〔有利于或不利于〕我的推销；

五、我此次访问所要到达的目的是什么

目的是：

A、了解顾客需求

B、影响顾客的购置行为

C、向顾客介绍有关状况

D、促使顾客作出购置打算

[本次洽谈与以前业务洽谈的联系对本次业务洽谈的评价访顾客后]：

一、我取得了哪此成果

洽谈结果

我所获得的有益的启示

二、下一步如何行动

再次访的时间、方式、途径或接待室是，最好做一次快速回忆。其内容包括：

１、快速回忆一下每一次推销要点。假设有记录，可从头至尾看一遍。

２、设想一下你将面临的问题：顾客是否心情良好，顾客留意是否会集中，顾客对此洽谈会有何预期。

３、顾客可能提出哪些反对意见，应如何答复

４、你预备满足顾客哪些需求或为顾客解决哪些问题。５、你预备怎样开头和完毕你的谈话。

三、业务员在制定推销方案时还应留意以下一些具体事项：

１、突出重点，重要的事项和急待处理的事项要优先入方案

２、为催促自已勤奋工作，方案时间要足够长，从早晨始终支配到晚上，但要留有余地，即要有机动时间。

３、要考虑好访问挨次和时间长短

４、尽可能预先商定见面时间

业务员每天访问多少客户，要据自已的具体状况而定。由于其影响因素极多，如产品类别、交易额大小、潜在客户多少、访问频率、销售区域大小、交通便利程度等等。在城市地区推销消费品，每天可以访问六个客户或更多。时间安排上要保证重点客户。

[自我鼓励的方法]

“每个人都会陷入意志消沉〞，我的第一任销售经理对我们这个销售小组说：“但你们每个人都有责任从中摆脱出来。〞如果我们每个人在每个转折关头都有销售经理象最好的足球教练那样指导和鼓舞我们，那当然不错。

然而，这是不合实际的。经理们百事缠身，且他们也不行能像我们自已那样了解各人自已的特点和要求，而最重要的是，我们的成功应当依靠谁——我们自已或别人？

做自已的教练

人何启示？我们不能坐等别人来激发我们并为我们制订鼓励方法。我们必需自已动手，脑中牢记：自已做自已的教练。

需要何种鼓励？

让我们先观看一下大多数推销人员所需要的鼓舞是什么，然后再认真考虑自身境况。当你某天心情不佳时你需要何种鼓励？在平常日子里你又需要何种鼓励？想得具体点，然后自已完成以下这张表。

确定目标到达某个特定里程碑始终不懈地做一件平凡的事

冷不防致电潜在客户与客户取得商定提高士气树立信念

你能利用何种鼓励方法来挂念你到达顶峰？

此章我们将设计到达顶峰者的各种自我鼓励的方法，供你从中选择对你适用的方法，并于今日将它付诸行动。与他人交往、保持乐观进取、摆脱意志消沉、敢于与从不同、战胜障碍、快速向目标进军。

[与他人交往]

你需要从他人那里得到什么？有一位高级业务员，他每天都要用同妻子通话四次，由于他宠爱与其同甘共苦。确定你想从他人那儿得到何种挂念？全部人在日常生活中都会遇到乐于挂念者、合伙人、伴侣、伙伴、销售经理、其他经理、社交圈中人。

从本章开头所列各种鼓励中选出具体要哪一种，然后确定目标，与鼓励你的人同享所得到的进步。譬如，持续一周每天向某人汇报你的工作进展，能为你开拓一新途径，或挂念养成一种新习惯。我就是这样做的，我向一位同样拥有一家公司的伴侣汇报我的工作。从现在起想想你能与谁交谈？你会吃惊地觉察竟然有这么多人原意成为支持你的人。

保持乐观进取如果你自已缺乏自信，而客户却格外乐观，可能性如何？答案是否认的。我们大家脑中都会产生消极的想法，但是否要抓紧那么是我们可以选择的。所以，第一步我们需了解我们有些什么方法。

了解你的想法

假设你数一下在一分钟内拂过你脑际的想法，数目定会超过６０个。既然我们无法抓住每一个想法，那何不抓住那些乐观的呢？在日常生活中，我们经常会承受那些消极的想法，全然遗忘是我们自已的责任抓不住驱除这些消极想法的方式。

驱除消极的想法

为撰写？世界出色业务员的诀窍？一书，我曾采访过一位高级销售经理，他已形成一套自已的清理思想的做法，且格外行之有效。他习惯于工作之后闲逛，回忆一天的工作经受，找出当天做错过什么，应怎样弥补，以及今后应实行何种不同方式去做。然后，他驱除掉脑中消