演示文稿景区服务质量管理

演示文稿景区服务质量管理当前1页，总共111页。（优选）景区服务质量管理当前2页，总共111页。第一节景区标准化管理当前3页，总共111页。一、景区标准化的意义与必要性

1.景区自身发展的需要2.保护旅游者合法权益的需要3.景区服务质量评价的依据4.保护环境的需要5.培育和完善旅游市场体系的需要6.促进景区经营管理乃至旅游业与国际接轨的要求当前4页，总共111页。二、景区应用ISO9001/ISO14000的问题与原因

问题：1.对顾客满意度存在片面理解2.景区生产与服务过程的控制与确认不到位3、景区对标准要求的产品实现与产品设计开发理解不到位4、景区缺乏应有的“数据分析”工作5、环境因素的识别存在误区当前5页，总共111页。原因机械照搬生产性企业体系大量配套资金难以保障不能完全领会标准中的思想标准不易保持当前6页，总共111页。第二节景区质量管理当前7页，总共111页。一、景区质量问题及原因问题服务结果不乐观服务过程差强人意服务信息不对称原因景区缺乏服务观念，质量管理不力市场竞争不充分旅游法规不够完善，市场秩序不规范旅游宣传和旅游者期望与实际旅游质量和旅游体验存在较大的差距当前8页，总共111页。二、《旅游景区质量等级的划分与评定》

当前9页，总共111页。景区行业管理的形成与发展“以物为本”的资源管理时代

“以人为本”的服务管理时代当前10页，总共111页。《旅游区（点）质量等级的划分与评定》出台背景创建标准（2003）与原标准（1999）的区别旅游景区创建标准实施成效当前11页，总共111页。

全面行业管理任重而道远

旅游资源与旅游市场一体化管理问题

旅游景区开发与旅游市场脱节的问题

呼唤管理条例法规出台

当前12页，总共111页。

景区行业管理的相关术语旅游环境旅游氛围旅游资源旅游要素旅游容量旅游产品游客中心旅游厕所方向标志旅游区规划旅游区（点）旅游客源市场方向距离标志道路交通指引标志当前13页，总共111页。

景区行业管理的政策依据旅游景区质量等级评定管理办法

《旅游区（点）质量等级的划分与评定》国家标准当前14页，总共111页。1、旅游景区质量等级申请评定报告（2007修订版·河北）；2、创建汇报，鼓励使用多媒体；3、创建档案及相关规划；4、其它初审合格，报请上一级评定单位进行验收创建及申请单位：旅游景区推荐单位：河北省旅游景区质量等级评定委员会验收合格，出具批复，通知各地向国家旅游局购牌，具体办法见冀旅办字[2007]28号文评定单位：全国旅游景区质量等级评定委员会验收不合格，通知整改初审不合格，通知整改河北4A5A景区质量评定工作流程当前15页，总共111页。

景区标准的分值结构

申报等级细则一：满分1000分细则二：满分100分细则三：满分100分5A950分90分90分4A850分85分80分3A750分75分70分2A600分60分60分1A500分50分50分当前16页，总共111页。细则一：分值结构

当前17页，总共111页。细则二：分值结构

当前18页，总共111页。细则三：分值结构当前19页，总共111页。计分项目分值计分点1.1可进入性70111.2自配停车场地3091.3内部交通304一、旅游交通当前20页，总共111页。1.1可进入性旅游专用外部交通标识

当前21页，总共111页。1.2自配停车场地应归属景区自身管理，并明示相关事项及收费价格应避免与景区出入口、全景图、售票处等设施过近，并与景区主体保持适当距离附近应设立与景区接待容量及档次相适应的厕所，并设立引导标识标准要求停车分区、分设出入口提倡把位置最好、最方便的停车位留给残疾人，并设立相关标识当前22页，总共111页。当前23页，总共111页。有绿化停车面或绿化隔离线的停车场，或者使用生态型或环保型建筑材料修建的停车场。生态停车场当前24页，总共111页。生态停车场停车地面尽可能铺草皮，车道可以是混凝土，也可是草地，但尽可能增大绿地面积。种植树冠较大的乔木，利用乔木遮挡太阳光使用透水性强的生态型或环保型建筑材料来改良水泥路面，如生态沙基、卵石、木材、石材等，有条件的地方最好建设立体或地下停车场。当前25页，总共111页。

生态沙基

当前26页，总共111页。1.3内部交通主要考察游览线路设置的合理性及游步道建设的生态性当前27页，总共111页。1.3.1.2游览线路设置大小环线，小环线1-2个小时，15分钟一个兴奋点；大环线3个小时以上，设置兴奋点。当前28页，总共111页。1.3.2游步道游步道的功能（1）引导功能（2）安全功能（3）文化功能游步道的设计原则：选线要综合考虑自然和文化两方面自然方面:游道的选择应适应自然的地形水文条件、不破坏重要的自然景观并能够让人欣赏体验优美的自然环境。文化方面:首先应充分利用和改造原有的历史性路径，其次应实现各主要节点之间的连接，让人们能在运动中体味感受环境和场景。由于不同旅游区资源、位置、面积、地形、地貌、接待游人数量的不同，对游步道规划的长度、面积、容量要求也有所不同。当前29页，总共111页。（1）游步道本身、游步道与旅游区内的主干道、次干道等路面要形成环路，不使游人走回头路，这是所有旅游区必须注意的一个问题。当前30页，总共111页。（2）宽度因“人”而异。一般来说依托自然资源开发建设的旅游区由于面积较大，景点分布广泛，游步道的宽度可以窄些；而依托人文旅游资源开发建设的旅游区，由于面积相对较小，游客数量又较多，游步道要宽些。当前31页，总共111页。（3）应避开可能发生山体滑坡或过陡、泥石流等危险区域，如果难以避让，应建设安全防护设施。当前32页，总共111页。（4）要有利于保护资源。游步道建设应尽量避开生态环境脆弱、资源易于遭到破坏和野生动物经常活动的区域，在难以躲让的情况下应将游步道架空。当前33页，总共111页。（5）同一旅游区内较近景点间的游步道应尽量延长，避免局促感，增强游客的期待心理。当前34页，总共111页。（6）游步道应有利于观赏景观，应选择最佳观赏位置和角度，条件允许时可设置写生及摄影廊道。当前35页，总共111页。3、游步道的建设原则基本要求——保证游人没有“脚下之忧游步道应符合生态性要求，可使用多种生态材料。路面质量要看平、稳、实三方面游步道应符合人们的审美需求。当前36页，总共111页。当前37页，总共111页。形状上的审美：曲线具有柔和美，直线具有力量美，交叉线能使人产生激荡，波状放射线使人感到奔放等。平坦的区域可设计成柔和的曲线，登山步道最好设计成直线或斜线，给人挺拔和力量的感觉。当前38页，总共111页。空间上的审美：为满足人们视觉上的动感需求，游步道在空间上应有一定的起伏，除合理利用原有的地形地貌外，可使路面错落有致，跳动起伏。当前39页，总共111页。选材上的审美：不同材料给人产生不同的审美效果。石子似一朵朵跳动的浪花、起伏的音乐，给人一种自由浪漫的感觉；木材铺就的路面有柔软细腻的质感；石头路面会让人感到坚实牢固。当前40页，总共111页。秩序上的审美：为取得单纯齐一的审美效果，游步道两侧可用花草、木条、篱笆等多种材料和形式进行隔离，避免使人产生无序散乱的印象，给人一种秩序的审美效果。当前41页，总共111页。颜色上的审美：应尽量使用调和色而不用对比色。当前42页，总共111页。

同一旅游区内较近景点间的游步道应尽量延长，避免局促感，增强游客的期待心理。当前43页，总共111页。4、游步道设计的创新之举融入自然的游步道：游步道布局以生态保护为原则，在可达性与观赏性的基础上，有机组织与串连景观资源。在设计中充分保护现有植被，游步道采用地面与架空等手法，与现有植被有机结合。自然岩石上的游步道凿石而行，融入原有的地貌中。时隐时现的游步道：部分游步道布局上，充分利用自然条件如潮水，将游步道布局于高潮位与低潮位之间，每天只有在退潮之后的固定时段，游人才可涉足。游憩体验丰富的游步道：在游览路线的设计中突出路径与场所的不同感受。如在路径上串连了高台景观空间、中台景观空间、门式景观空间、谷地景观空间、峡谷景观空间、岩洞景观空间及林间植被景观空间等多种场所与空间形式，分别为游人提供环视、平视、俯视与仰视等多种景观视觉方式。使得人在景中，可触摸体会，人在景外，可观赏、留影。当前44页，总共111页。二、游览计分项分值计分点2.1门票1032.2游客中心70142.3标识系统49122.4宣教资料1512.5导游服务3772.6游客公共休息设施和观景设施2652.7公共信息图形符号设置1872.8特殊人群服务项目101当前45页，总共111页。2.1门票当前46页，总共111页。2.2游客中心发达景区的服务中心的功能是以社会性公益服务为主要目的游客服务系统游客中心成为衡量景区文明程度的标准之一。游客服务中心就是游客的家园游客服务中心是企业展示自身形象的场所游客服务中心是景区了解市场动态的一个重要的直接渠道当前47页，总共111页。

功能——主要是针对本景区提供详细的旅游资讯服务及临时性休憩设施。这里需要着重说明的是，景区评定注重的是为游客提供服务功能，而不仅仅是建设各种各样的服务设施或场所。

当前48页，总共111页。当前49页，总共111页。位置：规定设立在景区主入口附近或游客集中活动的区域。当前50页，总共111页。造型：在旅游区多样统一、整体美的大原则下，应尽量使用调和色而不用对比色，造型景观化，能够烘托景观环境。

当前51页，总共111页。

2.3标识系统2.3.1全景图位置应设置在景区主入口摆放应适宜游客观看内容全面设计制作应使用生态材质体现景区特色图案直观明了，雅致大方。当前52页，总共111页。2.3.2导览图大型景区内的交叉路口内容应标明当前位置、周边景点及服务设施（使用公共信息图形符号）、救援/投诉/咨询电话、企业标志等语言应有中英文，依据景区接待情况可适当增加其它语种设计制作应使用生态材质，体现景区特色，图案直观明了，雅致大方。当前53页，总共111页。2.3.3标识牌

标识牌是景区内引导方向或方位的指引标志。标识牌的高度应略低于视线；内容以简洁的文字说明为主。当前54页，总共111页。当前55页，总共111页。2.3.4景物介绍牌

内容可以介绍本景区的各项环境指标，并增加介绍景区内动物、植物、天象、水文、地质等生态知识，要注意使用通俗谐趣的语言，避免刻板枯燥的说明。当前56页，总共111页。当前57页，总共111页。2.5导游服务解说对游客的真实性体验有着重要的影响当前58页，总共111页。机器讲解更专业、更科学、更经济当前59页，总共111页。2.6游客公共休息设施和观景设施当前60页，总共111页。当前61页，总共111页。2.7公共信息图形符号设置说明性公示语——说明服务的内容提示性公示语——提示作用限制性公示语－－限制、约束要求当前62页，总共111页。2.8特殊人群服务项目当前63页，总共111页。当前64页，总共111页。国际通用的无障碍设计标准在一切公共建筑的入口处设置取代台阶的坡道，其坡度应不大于1／12在盲人经常出入处设置盲道，在十字路口设置利于盲人辩向的音响设施门的净空廊宽度要在0.8米以上，采用旋转门的需另设残疾人入口所有建筑物走廊的净空宽度应在1.3米以上公厕应设有带扶手的座式便器，门隔断应做成外开式或推拉式，以保证内部空间便于轮椅进入电梯的入口净宽均应在0.8米以上当前65页，总共111页。计分项分值计分点3.1安全保护机构、制度与人员1043.2安全处置1753.3安全设备设施2753.4安全警告标志、标识813.5安全宣传613.6医疗服务853.7救护服务43三、旅游安全当前66页，总共111页。5.3安全设备设施当前67页，总共111页。当前68页，总共111页。5.4安全警告标志、标识旅游安全警告标识是指使用规范公共信息图形符号的标志，应置于醒目位置。要求图形显示和中外文对照语言简练明确，可以使用公共信息图形符号的必须使用，没有的可以自行创立。在颜色使用上要特别注意：没有禁止、停止、消防含义的标志，不要采用红色；没有警告含义的，不要采用黄色。当前69页，总共111页。当前70页，总共111页。5.5安全宣传当前71页，总共111页。当前72页，总共111页。当前73页，总共111页。

计分项分值计分点4.1环境卫生2044.2废弃物管理40114.3吸烟区管理514.4餐饮服务1024.5厕所6514四、卫生当前74页，总共111页。4.2废弃物管理当前75页，总共111页。当前76页，总共111页。当前77页，总共111页。4.3吸烟区管理当前78页，总共111页。当前79页，总共111页。4.5厕所厕所位置应设立在景区出入口及主要集散地，如停车场、游客中心等厕所内部设施应包括便器、隔板、挂钩、搁物台、废纸篓、面镜、洁手设备等粪便处理应使用水冲或生物分解等技术景区评定一直强调厕所功能设施的完善，并不特别强调厕所建设的高档与豪华

当前80页，总共111页。已成为彰显人文关怀，衡量的重要体现（中性厕位）当前81页，总共111页。中性厕位一般独立成间，允许异性共用厕位内地面与厕所内地面高度一致地面用防滑建材铺设，铺设地砖前做好防水处理出入口有轮椅进出坡道且符合坡道设计的国家标准门隔断应做成外开式或推拉式，以保证内部空间便于轮椅进入厕内地面及厕间内均需无障碍，可以满足轮椅转动需求增加整理台、扶手、盲文等相应服务设施当前82页，总共111页。

计分项分值计分点5.1邮政纪念服务825.2电讯服务123五、邮电当前83页，总共111页。当前84页，总共111页。当前85页，总共111页。

计分项分值计分点6.1购物场所建设1516.2购物场所管理1016.3商品经营从业人员管理1016.4旅游商品151六、旅游购物当前86页，总共111页。6.1购物场所建设购物场所布局合理，不破坏主要景观，不妨碍游客游览，不与游客抢占道路和观景空间，外部广告标志不过分影响观景效果购物场所建筑造型、色彩、材质与景观环境相协调，不使用简易铁皮棚屋、裸露反光的不锈钢、玻璃幕墙、瓷砖、马赛克、铁皮、铝合金等材质当前87页，总共111页。6.2购物场所管理旅游商品陈列要通过布景、道具的装饰，配以灯光、色彩、文字说明等辅助性设施，运用美学原理，艺术性等对商品进行摆放。成功的旅游商品应是特色突出、制作精美、价位适中、易于携带。高科技、低碳化、生态化当前88页，总共111页。当前89页，总共111页。当前90页，总共111页。

当前91页，总共111页。七、综合管理计分项分值计分点7.1机构与制度2037.2企业形象3267.3规划2537.4培训2047.5游客投诉及意见处理20127.6旅游景区宣传37107.7电子商务3067.8社会效益162当前92页，总共111页。八、资源和环境的保护计分项分值计分点8.1空气质量1018.2噪声指标518.3地表水质量达国标规定1018.4景观、生态、文物、古建筑保护4558.5环境氛围69178.6采用清洁能源的设施、设备318.7采用环保型材料31当前93页，总共111页。8.3主入口环境氛围主入口主体建筑格调

当前94页，总共111页。功能性建筑

当前95页，总共111页。建筑及设施选用材料景区内地面、游步道护栏、厕所、各种导览系统、购物场所等，不使用裸露水泥、简易铁皮棚屋、反光不锈钢、玻璃幕墙、瓷砖、马赛克、铁皮、铝合金等材质，如因安全因素等必须使用的，外观应做仿生态处理。

当前96页，总共111页。8.4缓冲区景区与周边环境设有隔离带或缓冲区，有利于景区周边形成优美的天际轮廓线。所谓天际轮廓线就是站在景区中的一个地方，向四周环顾，天地相交的那一条轮廓线，是围绕景区周边的一条“视觉走廊”。当前97页，总共111页。8.5功能性建筑建筑及设施选用材料当前98页，总共111页。当前99页，总共111页。第三节ISO9000标准的导入当前100页，总共111页。ISO认证常识ISO(国际标准化组织InternationalOrganizationforStandardization的简称)又称“经济联合国”（现有成员国150多个）ISO标准由技术委员会（TECHNICALCOMMITTEES简称TC）制订。ISO共有200多个技术委员会，2200多个分技术委员会（简称SC）

ISO9000是由TC176制定的所有国际标准。ISO9000是指质量管理体系标准，它不是指一个标准，而是一族标准的统称。ISO9000是ISO发布之12000多个标准中最畅销、最普遍的产品。当前101页，总共111页。“认证”一词的英文原意是一种出具证明文件的行动。1986中对“认证”的定义是：“由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动。”

ISO9000是由西方的品质保证活动发展起来的。

“工艺文件化”当前102页，总共111页。1980年，ISO正式批准成立了“品质保证技术委员会”（即TC176）着手这一工作，从而导致了“ISO9000族”标准的诞生，健全了单独的品质体系认证的制度，一方面扩大了原有品质认证机构的业务范围，另一方面又导致了一大批新的专门的品质体系认证机构的诞生。

当前103页，总共111页。1、ISO9000：2000《质量管理体系基础和术语》对应的国家标准GB/T19000：2000表述质量管理体系基础知识，并规定质量管理体系术语，用于支持下面几个标准。

2、ISO9001：2000《质量管理体系要求》对应的国家标准GB/T19001：2000规定质量管理体系要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和运用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。

当前104页，总共111页。3、ISO9004：2000《质量管理体系业绩改进指南》对应的国家标准为GB/T19004：2000提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其它相关方的满意。

4、ISO19011《质量和环境管理体系审核指南》该标准提供了对质量管理体系和环境管理体系，即：我国将（ISO14000）该标准作为推荐性（非验制）的标准进行审核的指引。当前105页，总共111页。2000版ISO9001标准实施和应用经