服务营销学员讲义课件

我们的目标业绩认识我们的产品与服务客户关系管理（CRM）课程纲要优质客户服务标准认识XX公司的顾客1你能否在聆听别人的意见时表示兴趣？2你能否用简单易明的方式呈现你自己？3当遇到抗拒时，你能否保持冷静和避免显出你的激动？4你可否很快了解别人的意思或令他们清楚地做出解释？5你能否在不引起对抗的情况下处理异议呢？6你能否以发问形式进行交谈？7你能否把异议押后，以便不妨碍话题之进行？8你会选用别人容易理解的语言来沟通吗？等级：1-55=优，1=劣接触能力3+5+10+15

个人评分

争取资料1+4+9+12

个人评分提供资料2+8+14+16

个人评分影响和处理6+7+11+13

个人评分总分：销售必须完成的任务在当今充满竞争的市场上，销售也被赋予了多重的任务。销售必须完成以下任务：

任何销售技巧都必须体现以上三个任务。

传达产品信息，激发购买意识

向顾客显示你所提供的正是他们需要的

在你、你的产品和劳务与竞争之间创造差异营销整合战术现状分析目标市场商品定位营销战略市场定位商品研发价格战略定价价格调整商品战略生命周期商品企划功能延伸品牌企划商品研发促销战略广告战略媒体战略促销战略公关战略人员实践事件营销通路战略代理商经销商特许经营商零阶通路物流战略营销目标定位战略市场渗透4P整合STEP4-4STEP4-3STEP4-2STEP4-14C整合

产品（服务）清单

市场营销学中产品的含义产品的三个组成部分

寻找产品的创意竞争壁垒=

认识我们的产品与服务

导向性

技术性交际性时间性

方位性产品（服务）特征与服务利基

复杂性

适应性数量性培训

监管

特色服务目标顾客随意性/理性无形性可扩张性无一致性可弥补性不可分割性消费弹性不可储藏性产品服务通路零售商零售商一级批发商代理商零售商虚拟制造商二级批发商一级批发商代理商谁是我们的客户？消费者消费者消费者消费者消费者

CRM的概念IT概念到营销概念

CRM在IT概念下的发展成本的考量：海量存储、快速检索、有效分析CRM软件的基本评价标准：主动的动态的CRM

CRM在营销概念下的发展CRM与四种不同企业类型企业壁垒设置及供应商等级差异激烈的市场竞争下营销的演变广告，公关（创意营销、礼品选择），电话营销CRM客户资料内容清晰的客户记录是指导行为的重要因素之一，对你需要有规律拜访的客户更是如此。客户记录会节省时间，保证准确性，提供帮助您进行下次联系的一切信息。建议对客户建立中的信息分成五类：注意：你是为了你的公司而记录，而不是为了你自己。因为有一天你不再拜访那个客户了，别人将不得不对此客户进行接管。

基本细节

如姓名、地址、传真号码、银行账户号码等商业细节

个人细节后勤细节

商业记录如公司的发展计划，财务年度的起止时间等

如生日、兴趣、爱好、个人偏见

如优先送货等

过去曾经与公司达成交易金额及其他情况等

再次准备检查打招呼调整陈列查验库存销售访问收集商情致谢告辞销售过程管理客户满意度认知

企业经营主体的转变：终身客户产品导向管理导向营销导向客户导向

客户主体的内容客户满意度，客户忠诚度

影响客户满意度的因素对客户满意度的调研对客户满意度的控制顾客满意与忠诚的关系满意度忠诚度ABC无奈的选择一分满意，一分忠诚激烈竞争的买方市场图利者破坏者囚禁者传道者非竞争性领域专利保护或替代品很少强大的品牌资产转换成本高强大的顾客忠诚计划高度竞争性领域大众化或差异化转低替代品很多转换成本低CRM的应用价值的反馈生日问候，小礼品价值的附加意义会员制，积分制管理客户的满意度与转移成本

管理企业在客户心目中的品牌地位分析客户客户组合矩阵瘦狗类提供低销量公司占其总销量份额低现金牛类提供低销量公司占其总销量份额高问题类

提供高销量公司占其总销量份额低明星类

提供高销量公司占其总销量份额高High强

Low弱High强

Low弱

吸引力支持程度Analysinganaccount分析客户Dog

瘦狗类

由于机会少及公司地位不佳，所以客户变得没什么吸引力

提供最低限度的拜访

在可能情况之下改善关系

在可能情况之下继续保持公司的存在性CashCow

现金牛类

客户有几分吸引力因为我们占有很强的地位，但对于将来的商业机会非常有限。

提供适度的拜访保持良好关系维持公司地位或尝试刺激销量/成长率QuestionMark

问题类

客户具有吸引力的潜能并提供许多商业机会，但公司的地位很弱

提供高质量拜访

应改善关系

努力争取对公司的支持Star

明星类

客户很有吸引力，因为它能提供很多商业机会以及公司的地位很强

提供高质量的拜访

保持良好关系维持公司地位外部顾客

内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。

顾客的第一层含义是：“购买商品的人”顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？”认识我们的顾客顾客现状

公司核准：审核：填表人：顾客需求分析经销商的不同类型

故步自封型

被动接受型

主动出击型

夫妻店型

事必躬亲型

企业管理型经销商的不同类型利益管理支援与辅导客情关系风险控制

物质精神

忠诚度销量

C

D

B

A经销商的烦恼永远的无名英雄不知道自己的未来、生存空间在哪里100%的经营风险不断增加厂家的承诺不能100%兑现低层次的价格竞争，总是没钱赚旺销产品生产厂家苛刻的合作要求销售成本不断上升客户的要求越来越多没有任何支持的完全借助通路力量原则真正尊重长久合作日常工作确保利益评价积极性经营能力信誉社会关系合同管理规章制度合同范本专人管理合同期限计划/记录计划内容记录内容深度/宽度应用部门经销商管理流程分销计划/分工速度宽度/深度销售记录支援广告促销人员车辆人员培训创新思维激励方法/形式沟通监控追踪信息处理预警管理欠款预警进度预警费用预警变故预警经销商管理流程售后服务

退换/投诉关系管理支配型表达型和蔼型分析型表达度情感度顾客类型分析支配型-特征发表讲话、发号施令

不能容忍错误不在乎别人的情绪、别人的建议是决策者、冒险家，是个有目的的听众喜欢控制局面，一切为了赢

冷静独立、自我为中心支配型-需求和恐惧恐惧

犯错误没有结果需求

直接的回答大量的新想法事实表达型-特征

充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观凡事喜欢参与，不喜欢孤独追求乐趣，乐于让别人开心通常没有条理，一会儿东一会儿西嗓门大，话多表达型-需求和恐惧恐惧

失去大家的赞同需求

公众的认可民主的关系表达自己的自由有人帮助实现创意和蔼型-特征善于保持人际关系忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心耐心，能够帮激动的人冷静下来不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方非常出色的听众，迟缓的决策人不喜欢人际间矛盾

和蔼型-需求和恐惧恐惧

失去安全感需求

安全感真诚的赞赏传统的方式，程序分析型-特征天生喜欢分析会问许多具体细节方面的问题敏感，喜欢较大的个人空间事事喜欢准确完美喜欢条理，框框对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢分析型-需求和恐惧恐惧

批评混乱局面没有清楚的条理新的措施方法需求

安全感不希望有突然的改变

希望被别人重视

需求与决策分析

营销管理

竞

争

分

析资

源

整

合优

势

分

析需求选择

竞争优质客户服务标准专业销售（服务）人员的标准

热情与活力丰富的知识执着进取与众不同优良习惯心胸开阔热爱职业高尚人格擅用技巧勇敢坚强逻辑性强善于表达分析能力应变能力有创造力真诚待人健康的体魄富有信念头脑敏捷换位思考头脑冷静忠诚操之在我适应性强销售（服务）人员应具备的素质

熟悉产品、特性广结人缘-客户关系、生意关系、朋友关系适时销售，不断给适合的对象提供支持与帮助运用常识充分自信，对产品对自己时间观念适度的幽默与风趣良好的工作态度

克服坏习惯不修边幅惯性迟到过分保护自己过分倚赖别人注意力不够集中失忆症营销人员需具备的基本素质积极的人生态度、持久力、智力、可信性、可塑性、勇气、善于沟通、OPEN的好听众及学习者、丰富的想象力、创造力销售（服务）人员应具备的素质销售（服务）人员的七个核心要素行业知识：对自己及客户所在行业的广泛的知识客户利益：拥有对客户消费、使用本产品会给他带来的利益的广泛了解和认知顾问形象：确立被客户感觉为消费顾问的形象行业权威：在所属行业的地位，所获承认等赞扬客户：经常赞扬客户的观点和看法（PMP）

客户关系：建立与客户及周围人长久密切的关系压力销售：强有力的言语给客户造成购买是唯一出路的感觉，使用这种语言的能力分销代表基本职责小店拜访评估表8：009：0010：0011：0012：0013：0014：0015：0016：0017：00Totel销售计划销售事务访问准备公司内联络报告接待交通等候商谈休息用餐杂事时间管理表

“无情报即无资格发言”目标管理

服务营销过程管理目标分解过程追踪与控制时间管理

销售人员过程管理计划总结进度控制销售会议服务的程序面与个人面个人程序A个人程序B个人程序C程序个人D程序面个人面

时限

流程

适应性

预见性

信息沟通

顾客反馈

组织和监管

仪表

态度

关注

得体

指导

销售技巧

礼貌解决问题服务管理要素

沟通步骤发送信息接收信息了解细节判断需要运用图例促进成交洽谈地点洽谈时间沟通中的问题内部障碍讯息竞争知觉障碍语言障碍地位障碍年龄障碍抗拒改革空间障碍外部障碍顾客感到不满可能是因为…...他的期望没有得到满足。他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。他觉得，除非大声嚷嚷，否则就每人理睬或重视他。你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。公司的两个员工对他一个指东一个指西。他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求。你没有受过足够的专业、标准的工作培训来迅速准确地处理他的问题。平息顾客不满的技能保持平静、不去打岔。专心于顾客所关心的事情。面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。减少文书工作和电话的干扰。体态专注、面部表情合适。与对方对视时眼神很自信。耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。适当做些记录。表现出对对方情感的理解。让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。知道在什么时候请求别人的帮助。语调自信而殷勤。不使用会给对方火上浇油的措辞。避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪。不满的顾客想要什么？得到认真的对待

“绝对不可能的”懂行、自信、认真地答复他关心的问题得到尊重恩赐或傲慢的态度尊重顾客以及顾客关心的问题立即采取行动赔偿或补偿让某人得到惩罚消除问题不让它再次发生让别人听取自己的意见解决顾客问题的七大步骤向对方表示尊重倾听对方谈话，理解对方弄清楚对方的期望反复确认对方的特殊需求列出解决问题的办法或者各种可行方案采取行动，解决问题再检查一遍，确保顾客满意当顾客生气或指责时保持冷静——千万别因顾客的态度而和他争论。用体谅的心来听，找出顾客不满的真象。当你在听的时候，要找出双方的共同点并适时的表示理解顾客的观点。竭尽全力解决顾客的问题。尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。要有礼貌地结束这件不愉快的事。

“还有没有什么其他需要我服务的地方？”不要指望能赢得所有的顾客。“顾客并不永远都是对的，但他永远都是第一位的。”争执还是协助客户投诉处理流程

杭州地区内12小时，以外地区24小时投诉处理技巧

给投诉者VIP的感觉“认同您的感受”情绪问题外型与技巧忌语心态专心致志五“一点”

耐心多一点态度好一点时间快一点补偿多一点规格高一点内容详细描述与经营管理相关的支援有关拟定收益目标、销售目标或经营计划的指导对变更经营方针提供意见与指引对经营者、管理者进行进修教育指导预算制度的编订与运用指导资金周转表的编订与运用指导确立内部组织结构与销售活动相关的支援日常性的商品知识与销售技能教育与辅导提供行业动向、厂商动向等有关信息举办店员、业务员业务训练指导改善商品管理方法支援开发新客户的宣传协助改善顾客管理对经销商的支援分销商支援内容详细描述与广告、公关有关的支援支援制作广告宣传单或DM支援海报、广告板的制作和配发支援客户举办的文娱活动在电视、新闻广告上经常提及客户允许客户使用商业影片、广告片、广告信息支持、协助召开消费者座谈会或其他会议分担客户的广告费

指导店铺改善装潢和陈列支援制作店牌支援开设展示窗、陈列室对店内商品展示作实际指导，协助制作POP、展示用具

协助提供展示台、陈列台、各种台架协助提供或选择各种陈列器具协助制作各种旗子、吊牌或展挂字幕对店内装潢布置、商品排列提供技术指导

对经销商的支援详细描述内容支援客户的企划宣传活动支援举办“新产品展示会”举办试用宣传活动协助地毯式销售活动的筹划与推动邀请其参加企业举办的销售竞赛活动协助各种销售、促销活动拟订并推动与促销活动有关的节目对经销商的支援终端工作的手段硬终端产品陈列终端品布置

室内展示软终端营业员工作促销活动促销人员终端的维护终端工作的基本原则原则：醒目、有效、排它、切合主题，同类产品中处于领先地位重点售点重点投入，重点售点重点维护人无我有，人有我强因地制宜，突出特色产品陈列要点：尽可能大面积、集中、占显要位置；店头包装硬终端标准

产品陈列——让商品自己说话产品陈列的原则：具有吸引力（生动化）、方便化、价格醒目、稳固性陈列方式及位置的选择原则产品陈列的具体标准终端品布置终端品布置原则终端品布置的具体标准

室内展示软终端管理

促销员管理

促销员设立原则促销员的招聘与培训促销员的着装、站位考核与计酬

营业员沟通

促销活动终端工作人员的工作

重点售点每天或1-2天拜访一次，非重点售点1周拜访一次整理货架，督促售点人员补货，争取更好的位置，努力加大陈列面布置新增终端品，对已有终端品进行维护扎花保持产品及终端品的清洁查看库存，统计重点买断店头日销量，督促售点及时进货与售点人员进行沟通，增强感情联络收集售点、消费者对公司产品、服务、广告及相关问题的意见，及时反馈至上级主管了解竞品的市场动态，并将其有效、新颖的终端手段反馈至上级主管向售点人员告知公司广告内容、促销活动有关信息，争取他们的配合配合店头促销活动作好与售点的沟通、海报张贴等工作营业员关系注意自身