工商礼仪专题课件

服务礼仪

第一模块：重新认识自我

——营业厅服务礼仪新理念

我为什么而工作？我为谁工作？我应该怎么做？为什么要提升服务意识？青蛙现象木桶原理木桶原理的启示

一个企业要想成为一个结实耐用的木桶，首先要想方设法提高所有板子的长度。在这个充满竞争的年代，要想提高每一个员工的竞争力，并将他们的力量有效地凝聚起来，最好的办法就是对员工进行教育和培训。

良好的服务为谁带来好处?

1、对顾客有什么好处?2、对企业有什么好处?3、对员工有什么好处?什么是礼仪？礼：一指敬意的通称二指仪式如：婚礼典礼三指社会道德规范如：礼貌四指礼物如：贺礼送礼仪：一指法度准则如：仪器二指典范表率如：母仪天下三指容貌风度如：仪表堂堂四指礼物如：贺仪第一章服务礼仪的基本理论第一节角色定位角色指的是一个人在某个场合中的身份。一、概念所谓角色定位指的就是一个人在工作过程中必须准确地确定好自己在工作中需要扮演的角色。二、内容1、明确自己的角色2、设计角色形象3、为客人提供特色服务4、不断调整自己的角色形象请用简练的语言概括自己的职业角色形象。练习——第一印象内容握手问候目光接触微笑时间一分钟第三节敬人三A一、概念服务人员在工作岗位上服务于人的时候，一定要把“敬人”放在首位，所作所为时刻不失对对方的敬意。服务人员向服务对象表达敬重之意时，应以自己的实际行动去接受对方、重视对方、赞美对方。接受Accept重视Attention赞美Admire第五节末轮效应一、概念在人际交往之中，人们所留给交往对象的最后印象。“最后印象”距离下一次交往最近二、要求1、抓好最后环节2、做好后续服务3、着眼两个效益（社会效益、经济效益）第六节全员服务一、概念全员服务指的就是在服务行业内，每个部门的每一个员工，不管职位高低，都要为客人提供服务。二、内容1、客人永远是对的2、每个员工都是服务员3、100－1＝0第二章服务人员的基本礼仪一、仪容礼仪仪容即指容貌发型护肤适当的化妆——礼仪自信二、仪表礼仪1、着装原则TPO原则——时间（T）地点（P）目的（O）三色原则——色调相同不多于三种

经典配色—黑、白、灰3、女士职业装礼仪色彩姿态饰物4、饰物与仪表同色同质少于三件坐姿——男士大气女士端庄蹲姿——用于捡拾物品蹲姿的禁忌

手势——开放积极2、表情仪态目光——公务注视社交注视亲密注视微笑——最好的化妆品亲切自然甜美“Cheese”“一”“钱”3、人际交往距离亲密距离<0.5m个人距离0.5~1m社交距离1~3m公众距离>3m服务距离0.5～1.5m引导距离左前方1.5m第三章服务人员的社交礼仪一、会见礼仪1、称呼礼记住姓氏善用尊称案例寺庙里的师父2、握手礼姿势次序—尊者决定

禁忌3、致意礼—点头招手注目4、介绍礼－尊者优先5、名片礼二、接待礼仪1、接待规格高规格低规格对等2、引领礼仪走廊（主左客右）楼梯（客人在高处）电梯（先进后出）3、接待室座次礼仪面门为上以右为上以远为上居中为上居中为上4、迎接和送行礼仪“迎三步送七步”婉言挽留交通安排三、交通礼仪1、乘车座次的安排各种车型2、上下车的礼仪四、电话通讯礼仪1、接电话礼仪两声问候自报家门2、打电话礼仪时间3、移动电话礼仪遵守公德

第四章服务人员沟通礼仪及语言修养服务行业用语特点——1、主动2、约定3、亲切4、委婉服务行业礼貌用语类型——1、敬语2、雅语3、谦语案例：老先生要饭五声要求——宾客来时有迎客声遇到宾客有称呼声受人帮助有致谢声麻烦宾客有道歉声宾客离去有送客声一、沟通要点1、沟通对象差异（1）年龄差异

年纪较大者——商量口吻中年——事业兴趣青年——时尚话题（2）地域差异北方人——豪爽南方人——细腻(3)职业差异询问近况如何——经商人士公务员教授运用与对方所掌握的专业知识相关的语言与之交流。（4）文化程度差异文化程度较低——简单明确、浅显语句文化程度较高——抽象说理例如：最近在哪里高就啊？

令尊身体还好吧？（5）兴趣爱好谈论与之兴趣爱好有关的话题（发挥亲和效应的近似性－尊重重视）（6）文化背景差异不同区域的称呼、表达方式等比如：去哪儿啊？吃了没有啊？2、沟通注意场合案例：参观英雄纪念碑3、沟通注意时机好心情－坏消息4、沟通把握分寸小品：长得比你还难看呢她没你难看二沟通技巧1、语言沟通技巧（1）幽默语言——感染力

例子：遮太阳（2）赞美语言外表气质敬业专业性格见解（3）倾听1）认真耐心（请您继续讲下去）2）专注有礼（目视对方）3）呼应理解（微笑点头）（4）柔性语言以柔克刚使人愉悦案例：客人晚归（5）寒暄天气交通状况欢迎下次光临不好意思让您久等了2、非语言沟通技巧特性——1）无处不在不可避免2）较少意识得到3）着重感受和情绪的表达4）要配合语言沟通技巧运用（1）面部表情生动配合说话内容案例——王小姐的微笑（2）眼神接触公务注视社交注视亲密注视（3）身体姿势（4）手势及其他动作（5）声线（6）距离个人距离0.5-1m社交距离1-3m公众距离3-7m禁忌距离<0.5m引导距离0.5-1.5m（7）外表微笑开放的姿势前倾的坐姿点头适度的眼神身体接触互动环节－沟通礼仪的运用1、问候语初次见面安慰2、应答语表示感谢对等待的客人无理要求要求：态度诚恳表情自然姿态得体礼仪知识综合运用－自我介绍姓名工作岗位家乡兴趣爱好学习体会Service-服务的另外一重含义S-Smile