餐厅服务员工作流程标准

餐厅效劳员工作流程餐厅效劳员流程和标准一、餐厅效劳员餐准预备工作流程１、准时到岗，参与班前会，承受领班和经理对当餐的工作按排和布置。２、员工进岗后，做卫生定位摆台，如提前预订应按要求摆台。３、清理地面卫生和室内所属物品外表及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹，无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。４、检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台面干净整齐。５、由领班领用餐中一次性物品，安排后留意妥当保管，归档码放整齐。６、安点立岗定位，预备迎客。二、餐厅效劳员迎客工作流程７、当迎宾员将顾客领到该区域中时，效劳员应微笑点头问好。８、拉椅让座，依据顾客人数添减餐具，递上菜单，示意顾客稍后，快速沏茶倒水，示意顾客用茶。征求顾客是否点菜〔如点菜当好顾客参谋，如不点菜示意顾客有事招唤。三、餐厅效劳员点菜工作流程９、翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店的特色菜、特价菜、新推菜及酒水〔看人下菜碟〕。１０、在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、用餐人数、效劳员姓名。１１、顾客点菜完毕，请给顾唱单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌。四、餐厅效劳员下单工作流程１２、在吧台下单，核对单据与预结联是否全都。如有问题快速解决。五、餐厅效劳员餐中效劳工作流程１３、快速准时将顾客所点酒水及一性餐筷送上餐桌，征求顾客意见，启瓶倒入杯中。１４、巡察自已所管区域顾客的用餐状况，准时补充顾客所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齐后应告知顾客：“你点的菜上齐了，你还需要加添别的吗？“１５、餐中推销，勤斟酒水，巡察餐台，如觉察顾客酒水快用完或菜品不够时，应征求顾客是否加添。１６、效劳员有事临时离开工作区域时，肯定要向邻区的效劳员打招呼寻求挂念。不要长时间离岗，办事完毕应快速返回工作区。１７、随时巡查地面和台面卫生，准时清理以保持清洁。六、餐厅效劳员结账工作流程１８、顾客示意结账时，效劳员应准时到吧台结算。如遇顾客亲自到吧台结账，效劳员应跟随，核对清单要准确无误。１９、问清付款人，报清所消费的金额，双手递上账单，请顾客过目，顾客在看账单时觉察疑问，效劳应马上核实，并急躁的做好解释工作。２０、收到顾客付款，应双手接过，点清所收数目〔收您XXX元，请您稍后或您的付款正好〕，到吧台找零后，在账单上签实发及姓名，回到餐桌，双手递给顾客找回的零钱〔找您XXX元，请您清点并收好，感谢！〕，如顾客需发票，问请单位，如本店的发票打完或因机器故障无法给顾客开发票，应急躁向顾客解释，出具其它证明，示意顾客下次用餐时一起开。２１、顾客离座拉椅，提示顾客带好随身携带的物品，并致欢送辞。七、餐厅效劳员收台工作流程２２、餐具应按档码放，不得大餐具摞小餐具，前厅用品和厨房用分开，使用规定的收台工具将餐具分别送到洗碗间和洗杯间。２３、清整台面垃圾，擦净桌椅，准时摆台以便接下桌顾客。餐饮部流程培训一餐厅仪表仪容

二餐厅效劳礼貌用语

三端托效劳标准

四口布折花标准

五餐厅摆台标准

六斟酒效劳标准

七上菜、分菜效劳标准

八订餐效劳标准

九迎宾效劳标准

十送客效劳标准

十一中餐零点效劳标准

十二中餐宴会效劳标准

十三西餐早餐效劳标准

十四西餐午晚餐效劳标准

十五退菜效劳标准

十六传菜生工作标准

十七吧台工作标准

十八布草房效劳标准

十九洗刷、消毒工作标准

二十餐厅卫生工作标准

二十一餐厅部交接班制度

二十二餐厅一日工作标准

二十三餐厅效劳不合格分类

二十四餐厅疑难问题处理

二十五顾客投诉处理方法１.效劳员仪容仪表总体要求：

容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；

态度和气，待人恳切；服饰庄重，干净挺括；

装扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和蔼、端庄大方。２.１头发梳理干净，前不遮眉，后不过领。男效劳员不得留鬓角、胡须；女效劳员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；

２.２按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物；

２.３不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；

２.４男效劳员坚持每天刮胡子。着装：３.１着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；

３.２领带、领花系戴端正；佩戴工号牌〔戴在左胸前〕；

３.３鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚〔穿裙子时，要穿肉色丝袜〕；

４、个人卫生：

４.１做到“四勤〞，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；４.２班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。

５、效劳员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化装和梳头，整理仪表要到指定的工作间。

６、站立效劳：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女效劳员两手穿插放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以供给效劳的姿势。男效劳员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。

７、行走：步伐要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、伸展大方，眼睛要平视前方或来宾。不能与客人抢道穿行，因工作需要必需超越客人时，要礼貌致歉，遇到来宾要点头致意，并说“您早〞、“您好〞等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧〔不走中间〕，行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不行慌张奔跑。

８、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时肯定要按标准要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时〞用曲臂式，“教导方向时〞用直臂式。在效劳中表示“请〞用横摆式，“请客人入座〞用斜式.

９、效劳员应做到“三轻：

即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、

上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。１０、效劳员的举止应做到：

在来宾面前不行交头接耳、指手画脚，也不行有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。

１１、效劳员为客效劳时应做到“五要〞、“五不要〞：

即要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。要镇静稳重，给人以镇静感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。１２、效劳中递交物品：

应站立，双手递交态度谦逊，不得任凭将物品扔给或推给客人。

二.餐厅效劳中的礼貌用语

礼貌用语要做到“七声〞“十字〞，“七声〞即问候声、征询声、感谢声、赔礼声、应答声、祝愿声、送别声；“十字〞即您好、请、感谢、对不起、再见。

１.问候声：

１.１“先生〔小姐〕您好！欢送光临。〞/“中午〔晚上〕好，欢送光临！〞/“欢送您来这里进餐〞/“欢送您！一共几位？请这里坐。〞

１.２“请问先生〔小姐〕有预定吗？是几号房间〔几号桌〕。〞

１.３“请跟我来〞/“请这边走〞

２.征询声

２.１先生〔小姐〕，您坐这里可以吗？〞

２.２“请问先生〔小姐〕，现在可以点菜了吗？〞/“这是菜单，请您选择〞

２.３“请问先生〔小姐〕宠爱用点什么酒水〔饮料〕？我们这里有……〞

２.４“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？〞

２.５“请问先生〔小姐〕宠爱吃点什么？我们今日新推出……〔我们的特色菜有……〕〞

２.６“请问，先生还需要点什么？/“您用些……好吗？〞

２.７“请问先生现在可以上菜了吗？〞

２.８“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？〞/“请问，可以撤掉这个盘子吗？〞

２.９“请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有……〞

２.１０“您吃得好吗？〞/“您觉得满足吗？〞/“您还有别的事吗？〞

２.１１“现在可以为您结账吗？〞

３感谢声

３.１“感谢您的意见〔建议〕，我们肯定改正〞

３.２“感谢您的挂念〞

３.３“感谢您的光临〞

３.４“感谢您的提示〞

３.５“感谢您的鼓舞，我们还会努力〞

４赔礼声

４.１“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？〞

４.２“对不起，让您久等了，这是ХХ菜〞

４.３“真是愧疚，耽误了你很长时间〞

４.４“对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料根本相像〞

４.５“对不起，我把你的菜上错了〞

４.６“实在对不起，我们重新为您做一下好吗？〞

４.７“对不起，请稍等，马上就好！〞

４.８“对不起，打搅一下〞

４.９“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？〞

５应答声

５.１“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。〞

５.２“好的，我马上就去〞

５.３“好的，我马上支配。〞

５.４“是的，我是餐厅效劳员，格外乐意为您效劳。〞

５.５“感谢您的好意，我们是不收小费的。〞

５.６“没关系，这是我应当做的。〞

５.７“我明白了。〞

６祝愿声

６.１“祝您用餐开心。〞

６.２“新年好〞/“新年欢快〞/“圣诞欢快〞/“节日欢快〞

６.３“祝您新婚开心。〞

６.４“祝您早日康复。〞

６.５“祝您生日欢快。〞

６.６７送别声

７.１“先生〔小姐〕慢走，欢送下次光临。〞

７.２“先生〔小姐〕再见。〞

７.３“请慢走〞/“请走好〞

８餐厅其它礼貌用语

８.１“请用茶〞/“请用毛巾〞/“请您用酒〞

８.２“您的菜上齐了，请品尝。〞

８.３“请您对我们的效劳和菜肴多提贵重意见。〞

９.礼貌用语留意事项

９.１留意面对来宾，笑容可掬，眼光停留在来宾眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；

９.２要垂手恭立，身体微微前倾，双手穿插握于腹部；距离

当〔一般以一米左右为宜〕，不要倚靠它物；

９.３要举止温文，态度和气，能用语言讲清的尽量不加手势９.４要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示

对来宾的敬重，不要扭头就走；

９.５讲话要讲一般话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热忱恳切，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不行因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打搅，如需要打搅时可在说话间隙说“对不起，打搅一下〞经客人同意后再讲，说话完毕后应说感谢。

三.托盘效劳标准及程序

在餐厅效劳工作过程中，从餐前摆台、餐中供给菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列效劳，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是效劳员的其次生命。

１.托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间效劳时，用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三局部

２.理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布〔且勿使用与来宾使用的毛巾、餐巾相像的垫布，以免客人误会〕，要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。

３.装盘要依据物品的外形、体积、派用的先后，进展合理装盘，一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前，重量分布要得当；装酒时，酒瓶商标向外，以便于来宾看清。

４.用左手托盘，左手向上弯曲成９０？，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托住盘底〔掌心不能与盘底接触〕，平托于胸前，略低于胸部，并留意左肘不与腰部接触。

５.起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手渐渐地把托盘平拉出１/３或１/２，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。

６.行走时必需头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摇摆，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。

７.托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时，应从前后左右〔四周〕交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，把握好托盘的重心〔特殊是用托盘给来宾斟酒时，更要随时调整托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在来宾身上〕。

８.重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘根本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在把握好重心后，用右手帮助将托盘渐渐托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。

９.重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下嶶动，切不行使盘面左右或前后晃动，留意不能让盘面对外倾斜。

１０.重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推动。落托动作完毕后，应准时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。１１.托盘操作应严格按标准要求进展，不行单手抓盘边操作，以确保操作平安。

四.折花的要求及留意事项

A１.选择好餐巾，餐巾要干净、熨烫平整、无破损，并依据餐的具体状况选定餐巾；既能点缀台面，便利来宾欣赏使用，又不能遮住餐具和台上用品，且要便利效劳员值台操作。

２.在折花操作前，要洗净双手〔不准留长指甲〕；操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多说话，以防唾沫玷污餐巾；

３.折花操作时要在干净的工作台或托盘上操作，并预备好帮助工具〔筷子〕；

４.折花时，要姿势正确，手法机敏，用力得当；角度要算准，折摺要均匀，力争一次折成；折花要正确使用，叠、折〔推〕、卷、穿、翻、拉、捏七种方法；

５.折花要简洁美观，拆用便利，造型生动，形象逼真。

B.餐巾折花的选择和摆放

１.餐巾折花要依据宴会的性质，宴会的规格，宾主的身份、爱好、宗教信仰、风俗习惯，冷盘的花色造型，季节及工作时间是否充裕等方面来选择确定所叠花型；

２.一般大型宴会可选用简洁、挺括、美观的花型，但主桌的花型与其它桌的花型要区分开，如主桌的折花可用十种不同的花型，其它桌可用统一的花型〔但要突出“主花〞〕；

３.宴会仆人位上的主位花，要选择美观而醒目的花型，使宴会的主位更加突出；

４.小型宴会的餐巾折花〔杯花〕，要运用七种不同的手法，折叠出三种造型〔动物类、植物类、实物造型类〕、十种花；如折盘花，可选择统一的花型，但主位的花要有所区分；

５.摆杯花时，要留意插入杯中的餐巾花要恰当把握深度，要渐渐顺势插入，不能乱插或硬塞，以防杯口裂开；摆盘花时要摆正摆稳，使之直立不倒；

６.摆放折花时，花形正面要对正席位，便于欣赏；不同花形应凹凸、大小搭协作理，错落有致，摆放距离要适当。中餐宴会摆台的程序及标准

步骤程序标准

１仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容干净，女效劳员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿标准；动作大方，美观轻松，不拖不拉；头发梳理干净，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。

２物品预备预备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品，桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动，依据宴会人数预备好椅子，椅子要稳没有任何破损，椅背椅面不能松动，餐酒具要多备１/５；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，预备物品时要使用托盘，轻拿轻放。

３铺台布台布要干净无破损及褶皱然后站在仆人位的右侧，将折叠好的台布放在餐桌中心，将台布翻开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副仆人，台布四周下垂局部均等。

４摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中心，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过１厘米，并试转转盘是否旋转机敏。

５摆垫盘、吃盘从仆人位开头，按顺时针方向摆放，先摆垫盘，吃盘放置在垫盘上；图案对正〔店徽在上方〕，摆放距离均等，距桌边１.５厘米。

６摆勺垫、勺勺垫置放于吃盘正上方，与吃盘间距１厘米，勺垫中心与吃盘中心对正，勺置放于勺垫中，勺柄向右。

７摆筷架、筷子筷架放于勺垫的右侧，将带筷套的筷子放在筷架上〔筷套图案向上〕，以出筷架１/３为准，筷子尾部距桌边１.５厘米，筷子与吃盘相距３厘米并与吃盘中心线平行；假设使用多用筷架和长柄匙，应在吃盘正前方摆味碟，间距１厘米，筷架放于味碟右侧，将筷子、长柄匙置于筷架上，匙柄与吃盘相距３厘米，尾端离桌边１.５厘米。

８摆牙签小包装牙签，放在筷子的右侧１厘米处，牙签距桌边５厘米；牙签盅放在正、副仆人筷子的右上方。

９摆酒具在勺垫正前方摆红酒杯，中心要对正，杯底与勺垫相距１厘米；在红酒杯的右侧摆白酒杯，间距１厘米，左侧摆啤酒杯，间距１.５厘米；三杯中心成一横直线。

１０摆盖碗在筷子的右侧放盖碗，距筷子２厘米，距桌边１.５厘米。

１１摆烟缸烟缸摆放四只，分别摆在正、副仆人的右侧和左侧，距转台３厘米，成正方形。

１２摆香巾托香巾托摆在吃盘的左侧，距吃盘２厘米，桌边１.５厘米。

１３叠口布花餐巾折花，要求用七种手法，折叠十种不同造型的口布花；花型要分出主次，花型为植物、动物、实物类；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求；叠花完毕按要求放入啤酒杯中，花型依据主次来宾，位置摆放得当。

１４摆花插花插摆放在转台正中，花朝向仆人。

１５摆椅子摆放为三、三、两、两，即正、副仆人侧各放三张椅子，另两侧各放两张椅子，椅背在始终线上〔开餐前，要将椅子整齐拉好，要求椅背中心正对餐盘，椅面内沿紧贴桌布或台裙，椅背绕成圆形〕。

留意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否标准、符合要求，如是多桌宴会，全部用具、台布、围裙、椅子等规格和颜色均应全都，要保持整体的协调。

２、中餐零点摆台的程序及标准

步骤程序标准

１仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容干净，女效劳员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿标准；动作大方，美观轻松，不拖不拉；头发梳理干净，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。

２物品预备预备摆台需要的各种餐具、酒具和物品，餐酒具要多备１/５；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，预备物品时要使用托盘，轻拿轻放。

３铺台布圆桌站在仆人位的右侧〔方桌站在一侧〕，将折叠好的台布放在餐桌中心，将台布翻开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副仆人，台布四周下垂局部均等。

４摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中心，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过１厘米，并试转转盘是否旋转机敏。

５摆吃盘从仆人位开头，按顺时针方向摆吃盘定位，吃盘边沿距桌边１.５厘米，盘间距离距均匀。

６摆筷架、筷子吃盘右侧放筷架、筷子，筷尾离桌边１.５厘米

７摆汤碗、勺在吃盘左上方放口汤碗，距盘边１厘米，勺置于碗中，勺把向左。

８摆酒具、茶具吃盘右上方摆酒杯，距盘边、汤碗各１厘米

９叠口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可选择一样的花型；餐巾折花依据状况选择花型，位置摆放得当；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求。

１０摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插圆桌摆放，调味壶摆在餐桌的左侧，牙签盅在右侧，距转台３厘米，烟缸摆放四只，两两对称成正方形；方桌摆放，调味壶摆在餐桌的有下角，牙签盅、烟缸放在左上角；花插居桌中而放，台卡放一侧，朝向餐厅门口。

１１摆椅子圆桌摆放三三两两式；方桌摆放两两一一式，对称式，椅面内沿紧贴桌布。

留意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否标准、符合要求。

３.西餐早餐摆台操作程序

步骤程序标准

１仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容干净，女效劳员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿标准；动作大方，美观轻松，不拖不拉；头发梳理干净，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。

２物品预备预备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证用具有肯定的周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须干净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调味品的瓶盅外表要清洁。桌椅必需巩固牢靠、无破损、无污渍。

３铺台布台布须干净干净，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂，长短全都，台布四角与台脚直线垂直

４摆台依据餐厅正门的位置确定出主位。大餐刀放在客人的右手边，刀柄底部距桌边一指，刀刃向左。大胆餐叉放在客人的左手边，叉柄底部距桌边一指。大餐刀与大餐叉之间相距１２英寸，其中摆折花口布一块。大餐叉的左边放面包碟一只，店标朝上，面包碟上靠右端放黄油刀一把，刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟，店标朝上，咖啡碟内倒放一只咖啡杯，杯边摆咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右。花瓶可放在靠墙桌边的当中或台面中心，花瓶的前面依次摆放盐、胡椒瓶各一只、糖盅一只和烟灰缸一只，烟灰缸边斜搁火柴一盒，火柴盒店标朝上。

５摆椅椅子须干净、完好，坐椅要与席位对应

留意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否标准、符合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。

西餐午晚餐摆台操作程序

步骤程序标准

１仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容干净，女效劳员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿标准；动作大方，美观轻松，不拖不拉；头发梳理干净，发型符合酒店要求；手指甲干净，并要消毒。２物品预备预备摆台需要的各种餐具、不锈钢刀叉、玻璃器皿、台布、口布等，并保证用具有肯定的周转量。各类餐具要清洁，不锈钢器皿要清洁光亮，不得有污渍及破损。台布、口布须干净，不得有损坏和褶皱。调味品不能缺货，盛放调味品的瓶盅外表要清洁。桌椅必需巩固牢靠、无破损、无污渍。

３铺台布台布须干净干净，台布的位置应与正门相对，中股缝应与台面中缝重合。台布四边下垂，长短全都，台布四角与台脚直线垂直

４摆台依据餐厅正门的位置确定出主位。依据距离主位的远近分别摆放：烟缸、火柴、椒盐瓶、花瓶、烛台，烛台仅限晚餐摆台时使用，花瓶位于台面正中，盐瓶在左，胡椒瓶在右且与主位相对。火柴摆放在烟缸上，火柴盒店标朝上，磷面不允许直对客人。摆放呈现盘、面包盘、口布，呈现盘置放于每个餐位正中，盘边距桌边２厘米，面包盘位于呈现盘左侧，与呈现盘间距５厘米，口布摆放与呈现盘内，右侧向远离客人方向斜放过４５度，呈现盘和面包盘必需干净、无水渍、无指印，依次摆放主刀叉、面包刀，主刀位于呈现盘右侧，刀柄下端距桌边２厘米，面包刀摆放于面包盘上，靠左端，刀刃朝向左侧，餐具必需与桌面垂直，餐具保持清洁，不允许员工用手接触刀面、叉顶端，摆放红、白葡萄酒杯，红酒杯摆放于主刀上方２厘米处，白酒杯摆放于红酒杯右下方４５度，距红酒杯１厘米，酒杯要干净、无破损、无水渍、无指印。

５摆椅椅子须干净、完好，坐椅要与席位对应

留意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否标准、符合要求，整个餐厅铺台布、摆餐具和椅子整齐划一。

六.斟酒效劳程序及标准

１、开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净〔特殊是瓶口部位〕，同时检查酒水质量，如觉察瓶子有裂开或有沉淀物等应准时调换。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。

２、效劳员要了解各种酒的最正确奉客温度，并实行升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足来宾需求〔啤酒在４℃—８℃，白葡萄酒在８℃—１２℃〕。

３.示酒。效劳员要站在点酒来宾的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向来宾〔或托在盘中〕，让来宾识别商标、品种。

４、把握好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟１/３，待泡沫安静后，再斟２/３处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。

５、斟酒的方式：

５.１桌斟：效劳员站在来宾的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成６０？角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指根本排在一起，与拇指协作握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒：

(１)徒手斟酒时，效劳员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对来宾，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在来宾右边进展；

(２)托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，留意托盘不行越过来宾的头顶，而应向后自然拉开，留意把握好托盘的重心。具体操作是，效劳员站在来宾的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴来宾；然后，略弯身，将托盘中的酒水呈现在来宾的眼前，让来宾选择自己喜好的酒水；待来宾选定后，效劳员直起上身，将托盘移至来宾身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，避开托盘遇到来宾；最终，用右手从托盘上取下来宾所需的酒水进展斟酒。

５.２捧斟：适用于酒会和酒吧效劳，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在来宾的右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进展，然后将斟满的酒杯放置在来宾的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒，捧斟的效劳员要做到准确、优雅、大方。

６、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。

６.１宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见，礼貌用语：“先生〔小姐〕请问您宠爱用哪一种〞。

６.２重要宴会要提前５分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开头，先主宾后仆人，先女士后男士。两个效劳员斟酒时，一个从主宾开头，另一个从副主宾开头，按座次绕台进展。

６.３在宴会进展中，效劳员应当精神饱满地坚守在岗位上，随时留意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。

６.４在宾主祝酒讲话时，效劳员应停顿一切活动，避开造成干扰，端正静立在偏僻的位置上。并要留意来宾杯中的酒水，见喝到只剩１/３时，就应准时给斟满。仆人讲话即将完毕时，效劳员要把仆人的酒杯送上，供仆人祝酒。仆人离位给来宾祝酒时，效劳员应托酒，跟随仆人身后,准时给仆人或来宾续酒。

７、斟酒留意事项：斟酒时，瓶口不行搭在酒杯上，相距１厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，斟酒时也要把握好酒瓶的倾斜度，防止流速过快，而使酒水冲出杯外；由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向来宾表示歉意，并马上另换新杯，用一块干净餐巾铺在酒迹之上。但凡冰镇过的酒应将一块布包住瓶身，以免水滴弄湿台布及客人衣服。餐后收尾细节效劳餐后收尾细节效劳１、客人离开时，主动提示客人带好随身的物品，并快速的检查一遍，将客人送到大门口交给领位。２、客人离开的第一时间关掉空调、电视、灯具等只保存照明灯，尽量少量。３、严禁偷吃客人剩余的食品。４、收餐快速、整齐，留意轻拿轻放、大小餐具分类摆放，避开破损。５、先收玻璃器皿、杯子、口布、小毛巾等６、收骨碟、翅碗、小汤勺、贵宾筷子、展碟等分类整理７、收餐时留意大的放在下面、小的放在上面，以免破损，收入收餐框时要适量，不行超量或挤压摆放。８、撤下台时应留神，避开打破转盘、大的转盘可请同事挂念。９、剩余的酒水饮料交回部长登记后会吧台。１０、清洗玻璃器皿等餐用具。１１、按摆台标准进展下餐的摆台工作。１２、整理四周的环境卫生，比方沙发、茶几、电视柜空调等，保持干净干净。１３、清理备餐柜，补充适量的餐用具、餐巾纸、牙签等等效劳必需物品。１４、依据餐前预备细分标准清扫整体卫生１５、上交客人的意见表，并向上级汇报值台中客人反映的效劳及菜品的意见和建议。１６、汇报部长，检查合格后帮助其他员工完成收尾工作。１７、在部长的支配下完成其他的工作，班后会后离店下班。餐厅效劳员常见问题处理Q：裁判员Q：客人一个人来到餐厅用餐，期间想去洗手间，要求你帮助看着包和电脑，你应怎么做？Q：客人在餐厅喝醉酒，你应如何处理？Q：假设有客人问酒店R０３０９住客的姓名，你应怎么答复？Q：来宾要到餐厅用自助早餐，在入口处被要求出示房卡或早餐券时，来宾表示自己没有带，房卡或早餐券在其他来宾那里，又拒绝付现金或刷卡，你应怎么做？Q：来宾用餐时，不留神打翻酒杯，并溅湿上衣，你应怎么做？Q：来宾用餐后要求结帐，你将打印好的帐单请来宾看过后，来宾用某种信用卡结帐，但你觉察信用卡余额缺乏以支付餐费，你应怎么做？Q：来宾在正餐时间以外，在客房内要求送餐效劳，但所点的菜肴不在送餐的菜单上，期望你挂念解决问题，你应怎么做？Q：客人到餐厅点餐厅没有的菜式时，你应当怎么做？Q：你在为客人上汤的时候，未提示客人，正在此时客人突然起身与你相撞，汤倒在客人身上，你应如何处理？Q：客人到餐厅用餐，可此时餐厅已客满，但客人肯定要在此用餐，并且比较赶时间，你会如何让客人得到满足的效劳？Q：客人在餐厅用餐后无意将餐厅的物品带出餐厅〔按酒店规定是不允许带出的餐厅〕，当你觉察后，你怎样与客人沟通？Q：客人在餐厅用餐过程中突然感到身体不适，你会怎么做？Q：有年老客人行动不便利，吃东西时手会颤抖，要求你供给瓷勺，你考虑到客人的状况，为了避开摔破餐具，于是便供给一次性的勺给客人，这样做是否妥当，为什么？Q：你供给了烟灰盅给客人，客人却把烟灰掉到地毯上，你应怎样处理？Q：客人预留了餐位，预订员已解释清楚留位最晚的时间。而留位时间已过，客人未到，又联系不到客人〔由于餐厅很多人候位〕，你应如何处理？Q：餐厅推出节日期间赠送甜品的活动，已送完，但后到的客人没方法供给，怎么办？Q：客人反映账单不符，你应如何效劳？Q：假设遇到客人用完餐后才说没钱结账，你应如何处理？Q：有两位客人来用餐，想坐靠窗边的餐台，但靠窗边只剩下可供给１０人座位的大台，你应如何处理？Q：操作不慎，将汤菜洒在客人身上，你如何处理？Q：客人用餐期间，突然停电，你应如何处理？Q：客人反映菜肴不熟，你应如何处理？Q：供给红酒效劳时，请呈现正确的持瓶姿势及说明？Q：当你给客人供给红/白葡萄时，你应如何告知客人红白葡萄酒的配菜？Q：客人跟你说日语而且你意识到客人是不会说中文和英文的，你应如何做？Q：客人比餐厅营业时间早１０分钟到达，你应如何做？Q：客人来到餐厅并说他们是素食者，你应如何做？Q：客人问了你一个有关酒店效劳设施的问题，但是你对答案不确定，你应如何做？Q：观察客人总是在用左手吃东西，你应如何做？Q：见窗台的一桌，一家三口的客人在餐厅用餐，其中有个四岁左右小孩子，你应如何做？Q：观察一桌的佳肴，但是客人只吃了一点食物,这时你应如何做？Q：你正在为客人点菜时，突然有个客人说他们中大局部是信奉伊斯兰教，你应如何做？Q：客人在进餐过程中损坏了餐具，你应如何处理？Q：客人要向你敬酒，你应如何处理？Q：如何对待客人带小动物进餐厅用餐？餐饮效劳口决上班早点起，路上别太急，平安准时是第一。打卡别拥挤，莫让他人替，制度严格要牢记。例会前整仪容，你帮我，我帮你，相互检查精神提。站队排成一条线，挺胸收腹真神气。相互问好发心底，彼此敬重存友情。例会完毕鼓鼓掌，权当给己打打气。两班交接要认真，不漏一个小问题。交班进门入主题，全心投入工作里。效劳员、保洁员，相互协作显默契。你铺床，我吸地，有说有笑争第一。来宾到，先微笑，“您好，欢送〞别忘掉。送客人入房间，客、服沟通最要记。嘘寒问暖表心愿，同时莫忘把水沏。商品工程介绍齐，明白消费随客意。工作之余稍休息，切莫无意触纪律。节省意识常树立，以店为家要珍惜。电脑、电视不乱开，空耗空调更惋惜。宾馆是个大集体，莫要充当反面例。兄弟姐妹齐努力，争创一流好佳绩。前厅、前台：前台是窗口，前厅是舞台。行为举止要端庄，彬彬有礼莫遗忘。问候客人声音响，客人回家有新意。点头微笑献诚意，介绍房价要清楚。站有姿，走有势，手式大方别小气。收银工作虽简单，熟能生巧要认真。钞票当面细辩别，以防假钞混眼皮。开好票据交来宾，领位领客乘电梯。交给楼层效劳员，马上返回工作区。餐饮效劳３７条细节１、客人要效劳员将菜品打包，并打包一盒米饭。效劳员主动问：“需要预备一双筷子吗？〞２、餐中效劳员听到客人接还要来一位客人。效劳员马上预备一套餐具上桌。３、客人接，需记录号码或“要事〞。效劳员主动送上笔和本子〔或一张纸〕。４、客人菜上得很慢，眼睛在四处张望，表情很焦急。效劳员马上上前安抚客人“您好，您如赶时间，我可以帮你把菜催一下。〞５、客人自带酒水。效劳员主动上前接下客人手上所拎的酒水。６、客人站在礼品柜前看礼品。迎宾员有责任上前为客人介绍活动准那么。７、客人一进包房，预备脱去外套。效劳员马上接过各人手上的外套说：“让我来帮你把外套挂上。〞８、客人走出包房，预备去卫生间，但不知道位置，眼睛在四处望。效劳员应马上上前“您好，有什么可以帮您？〞为客人指使方向。９、客人喝多了。效劳员为客人送上一杯浓茶。１０、客人坐在沙发上抽烟。效劳员为客人送上烟缸。１１、当客人从口袋里掏出烟，而眼睛在四处望。效劳员马上从自己口袋里拿出火机为客人点上。１２、客人进餐因食物太辣呛着。效劳员为客人送上一杯水。１３、客人从门口进店，无迎宾领位。效劳员主动问客人是否有预定。１４、客人带有小孩进餐。主动预备BABY椅。１５、客人不胜酒量时。为客人排优解难〔或换酒〕１６、客人菜已点好，但人数临时削减。主动询问客人是否需要点减菜。〔但要留意减利润低，价位低的菜肴〕１７、酒席客人送完客人后。效劳员主动告知客人“我将菜让厨房加热一下，您在吃点饭菜。〞１８、客人在剥指甲时。效劳员主动送上指甲剪。１９、客人用餐后在剔牙齿。效劳员马上为客人送上牙签。２０、客人从洗手间出来，手上有很多水。送上干净口布为客人擦手。２１、客人在后台。迎宾为客人送上茶水、报纸或扑克。２２、客人吃完螃蟹后手很脏。效劳员主动为客人翻开餐巾纸包装。２３、包房空调温度过高或过低。主动将空调调至正常温度。２４、客人酒已喝了很长一段时间还在喝酒。主动问客人是否需要将菜加热。２５、客人自带水果和瓜子。主动为客人预备果盘盛装。２６、行动不便利的老人进餐。主动扶老人。２７、天气较冷，客人进餐完毕预备离店。效劳员主动提示客人：“您先穿好外套，再出去，外面很冷或温度很低，留神着凉。〞２８、包房有两位客人同时进洗手间。效劳员可将另一位客人带到楼层公用卫生间。２９、客人螃蟹吃到一半时，调料不多了。主动为客人添加调料。３０、地上有水渍。马上清理，以免客人摔跤。３１、客人从包里拿出一盒药。效劳员马上送上一杯白开水。３２、客人盯着旁台桌子上的菜肴，很古怪   。效劳员主动为客人介绍。３３、下雨了，客人进餐后预备离店。迎宾或保安用雨伞把客人送到车上。３４、客人在吧台盯着酒水看。吧台主动询问客人并做介绍。３５、客人在吧台结帐时，拿着积分卡正反面看，眼神好象很疑心。吧台主动介绍活动细那么。３６、当客人需要米饭时。应先上泡菜〔下饭菜〕后上米饭。３７、当本公司领导和客人进酒店时。应先和客人打招呼再和领导打招呼。餐饮效劳标准标准目录

１餐饮效劳２员工培训的目标３员工的职业道德４

员工行为标准５业务技能６日常卫生７饭店事故处理８选择餐饮业９礼貌用语１０

社交礼仪技巧杂谈１１礼貌原那么与合作原那么的关系１２餐厅效劳领班岗位职责１３餐厅效劳员岗位职责１４餐厅勤杂工、洗碗工岗位职责１５初级客房效劳员职业资格标准１６在涉外活动中怎样使用礼貌用语？１７客人为什么不愿付账？１８流程再造：酒店业全面提升效劳效率的捷径１９实施“流程再造〞〔BPR〕工程一般要经受三个阶段２０如何做好餐饮经营分析２１客源构成及人均消费状况分析２２餐饮经营５要素２３谈谈现代餐饮业及其标准２４关于饭店员工流失问题２５餐饮业营销战略２６关于餐饮选购２７饭店副总的心理定位２８手工记帐会有哪些问题２９计算本钱３０关于点菜单的书写：３１冰箱〔柜〕的卫生管理要求３２经理，厨师长岗位卫生责任制３３选购员岗位卫生责任制３４粗加工岗位卫生责任制３５配菜岗位卫生责任制３６欢送光临圣公府３７

xxxx年圣公府事故单３８中餐宴会效劳学问问答〔一〕３９中餐宴会效劳学问问答〔二〕４０“来宾至上〞的关键在于“读懂〞客人４１企业培训师葛贵堂谈酒店培训４２不必再可怕投诉４３避开“效劳过剩〞４４中华人民共和国食品卫生法１餐饮效劳§

菜单学问§

餐饮效劳的技能§

饮料效劳§

账单处理§

卫生的餐饮环境§

个人技能§

餐饮效劳的程序预备２员工培训的目标一、员工的素养要求是什么？１、

要有敬业乐业的精神。饭店效劳必需充分生疏到餐饮效劳工作与其他工作一样，都是社会生产和生活，是饭店运营运转不行缺少的局部。宠爱本职业，在实践中培育爱好，端正工作态度，争辩效劳技能技艺，为来宾供给优质效劳，为饭店制造良好的经济效益，为自己的生活做好保障。２、

树立自觉的纪律观念。饭店机构大，人员多，工作忙，这就要求员工必需树立自觉遵守纪律的观念，认真贯彻各项规章制度，不行自行其事，这是统一和协调好工作的前提和保证。３、

要具有良好的形象。由于工作环境和工作性质的需要，饭店效劳人员应留意自己的形象，特殊是日常的仪容仪表。４、

娴熟运用专业操作技能。娴熟把握并奇妙运用专业操作技能是做好餐饮效劳的必备条件。效劳人员操作技能娴熟程度、准确程度和优雅程度，会给来宾留下深刻印象，也是来宾评价餐饮效劳质量优劣的一个标准。５、

讲究各种礼节，运用各种礼貌。礼节、礼貌的运用对于餐饮业的改进和提高效劳质量有着不行磨灭的作用，在具体工作中，效劳员要做到把握各种礼节、自然礼貌待客。通过语言表达给客人，力求语言准确、恰当、敬语效劳，尽量讲一般话。６、

具有安康的体魄。效劳工作看起来并非重体力劳动，实际却"日行百里不出门，穿梭奔忙脚不停"，无论站立、行走、托盘等，都需要功力，需要腿力、臂力和腰力的有机结合。所以，不但有任劳任怨的吃苦精神，还要有安康的体魄才能胜任工作。二、

培训的目标是什么？目标是通过强化管理，提高素养，高标准，严要求，从而培育出一批具有较高的道德修养，良好的效劳气质，潇洒的工作态度，娴熟的业务技能，流利的待客术语，过硬的工作水平，从而成为一流的效劳员。三、效劳员岗位职责１、

上班前，检查自己的仪容仪表，按规定穿好工作服，佩戴工作卡。２、

准时清理餐前、餐后区域卫生，负责餐桌的收台、摆台工作。３、

不准靠墙或趴在效劳台上，在效劳中不准背对客人。摆放餐具要轻拿轻放。４、

熟记饭店酒水、菜单名称、价格及特点，主动向客人介绍菜单。５、

要随时观看客人用餐状况和用餐需求，准时清理、更换餐具、餐巾纸或桌面卫生。６、

工作当中不得有不雅举动，不得在客人面前打哈欠、打喷嚏、咳嗽、看手表、穿插抱胸搔痒、剔指甲、掏鼻子。７、

用餐完毕，负责餐后结帐，并准时检查客人是否有遗留物品。８、

随时听取顾客意见，准时向上级反映，帮助处理。９、

严格把好饭菜质量关，不符合质量的不上，并准时向后厨有关人员提示留意。１０、

下班后，检查电器是否平安关闭。３员工的职业道德一、

职业道德１、

道德：是道德是人与人之间，人与社会之间关系的作为标准的总和，同法律一样都具有普遍约束力，但比法律的应用范围广。２、

职业道德：社会道德在职业生活中的具体表达，具有自身的职业特征。３、

职业道德的根本要求：宠爱本职工作，忠于职守，勤恳工作，讲究效率，全心全意为人民效劳，满腔热忱，极端负责，钻研业务技术精益求精，不断提高业务水平，文明礼貌、优质效劳、不谋私利、廉洁奉公。４、效劳员的职业道德：对待工作：①宠爱本职工作；②遵纪守法；③严于律己，廉洁奉公。对待集体：①坚持集体主义，②严格的组织纪律观念；③团队协作精神；④疼惜公共财物。对待顾客：①全心全意为顾客效劳；②真诚待客，知错就改；③对待客人，一视同仁。二、

效劳１、

效劳：能够满足顾客某种需求的特殊商品，包含微笑、效率、恳切、活力、爱好、礼貌、公平几层意思。２、

全心全意为顾客效劳应做到：主动、热忱、周到、急躁、细致。３、

效劳的特点：〔为什么说效劳是一种商品〕为什么效劳员的素养需要培育？①

生产与销售的同步性。一般的工业产品是先生产，后消费，而效劳那么是生产和消费同时进展，当顾客觉察了产品质量不合格，已经消费了这种不合格的产品。因此，效劳产品的质量有不行弥补性，这就打算了对于效劳质量的把握具有更为主要的意义。因此，效劳质量在很大程度上依靠于员工的素养。②

产品质量信息反响的直接性。一般产品的质量信息反响通过流通环节，以及工商技术监视部门，生产者不肯定直接与顾客见面，生产者有足够的时间对顾客的意见和投诉做出反响。而效劳那么是生产者当面对顾客供给的，顾客对产品的意见和投诉会马上反响给效劳员，因此效劳员必需机灵机敏，训练有素，关于承受顾客的意见和投诉，随机应变和妥当处理各种状况。③

产品质量评价的主观性和不确定性。效劳质量的好坏的评价由顾客做出，这就受到不同时间，场合和顾客的心情影响，即使同一顾客对同一效劳员也会有不同的反响，因此要求效劳员必需具有机敏性，供给效劳时，因人而异，机敏机动，不行墨守成规。④

产品质量的不稳定性。工业产品只要依据程序操作就能产出合格产品。而效劳产品那么不确定，它会受到效劳员心情，效劳时间环境以及效劳对象等因素的影响，从而增加了效劳质量把握的难度。４、

效劳"十点"：嘴巴甜一点，脑筋活一点，行动快一点，做事多一点，效率高一点，理由少一点，胆识大一点，脾气小一点，说话轻一点，微笑露一点。５、

供给优质效劳，优质效劳=功能性效劳+心理性效劳。４

员工行为标准一、

礼貌、礼节１、

餐饮效劳人民应具备的根本素养：礼貌素养，思想素养，业务素养和身体素养。２、

礼节：人们在日常生活和社会交往中，表示对他人敬重的一种形式。３、

礼貌：人们在日常生活和社会交往中，表示对他人敬重的具体动作，４、

礼节、礼貌是一个国家文明程度的重要标尺，是衡量个人道德水准，有无教养的尺度。礼貌是礼节的根底，礼节是礼貌的表现形式。二、

礼貌效劳的主要内容和根本要求一语言美⒈礼貌的根本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文静，简练，明确；③说话要动听热忱；④说话要讲究语言艺术，力求语言美丽 ，动听动听；⑤与来宾讲话要留意举止表情。２、"三轻"：走路轻，说话轻，操作轻。"三不计较"：不计较来宾不美的语言；不计较来宾急躁的态度；不计较个别来宾无理的要求。

"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤〔脑勤〕。"四不讲"：不讲粗话；不讲脏话；不讲挖苦话；不讲与效劳无关的话。"五声"：客来有迎声，客问有答声，工作失误赔礼声，受到挂念致谢声，客人走时有送声。"六种礼貌用语"：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。"文明礼貌用语十一字"：请，您，您好，感谢，对不起，再见。"四种效劳忌语"：蔑视语、否认语、顶撞语、烦躁语。３、敬语效劳根本要求：①语言语调动听清楚；②语言内容准确充实；③语气恳切亲切；④讲好一般话；⑤语言表达恰恰相反到好处。４、根本用语１〕

根本效劳用语①"欢送"、"欢送您"、"您好"，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。②"感谢"、"感谢您"，用于客人为效劳员的工作带来便利时，本着的态度说。③"请您稍候"或"请您稍等一下"，用于不能马上为客人供给效劳，本着衣真负责的态度说。④"请您稍候"或"请您稍等一下"，用于因打搅客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。⑤"让您久等了"，用对等候的客人，本着热忱并表示歉意。⑥"对不起"或"实在对不起，用于因打搅客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。⑦"再见"、"您慢走"、"欢送下次光临"，用于客人离开时，本着热忱而真诚地说。２〕

日常效劳用语①当客人进入餐厅--早上好，先生〔小姐〕您一共几位？--请往这边走。--请跟我来。--请坐。--请稍候，我马上为您支配。--请等一等，您的餐台马上预备〔整理〕好。--请您先看一下菜单〔请您先点一下凉菜〕--先生〔小姐〕，您宠爱坐在这里吗？--对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗？--对不起，这里有空位吗？--对不起，我可以用不着把椅子吗？②

为客人点菜时--对不起，先生〔小姐〕现在可以为您点菜吗？--您宠爱用什么饮料，我们餐厅有……--您宠爱用些什么酒？--您是否宠爱……--您是否有爱好品尝今日的特色菜？--您宠爱用茶还是面汤？--您宠爱吃甜食吗？来盘水果沙拉如何？--请问，您还需要什么？我们这里有新颖可口的凉菜。--真对不起，这个菜需要一些时间，您多等一会儿好吗？--真对不起，这个菜刚卖完。--好的，我跟厨师联系一下，会使您满足的。--假设您不介意的话，我向您推举……--您为赶时间对吗？那我为您推举这些快餐。③

为客人上菜时--现在为您上热菜可以吗？--对不起，请让一下。--对不起，让您久等了，这道菜是……--真愧疚，耽误您很长时间。--请原谅，我把您的菜搞错了。--实在对不起，我们马上为您重新做〔换一盘〕。--先生，这是您订的采。④

席间为客人效劳时--先生〔小姐〕，您的菜上齐了，请慢用。--您还需要些什么饮料？--您的菜够吗？--对不起，我马上问清后告知您。--先生，您是XX？您的。--小姐，打搅您了，我可以清整一下桌面吗？--感谢您的合作。--感谢您的挂念。⑤

餐后买单并送客--先生您的帐单。--对不起，请您付现金。--请付XX元，感谢。--先生〔小姐〕，这是找给你的零钱和发票，请收好，感谢。--期望您对这里的菜肴提出贵重意见。--格外感谢您的意见。--格外感谢您的热心指教。--感谢，欢送您再来。--再见，欢送您再次光临。〔二〕态度好１、

礼貌效劳态度上应做到：恳切、热忱、和气、急躁。２、

表情：无声和语言，尤其应做到微笑效劳，它是效劳外在的最根本的标准。〔三〕行动灵敏、美丽 效劳员在效劳过程中，要表现的不卑不亢、落落大方，表达出效劳员应有的风度。１、

手势：机敏运用各种手势，如迎来宾，欢送来宾，为客人示意坐下等。２、

站姿：站立时，〔女〕双脚呈"V"字型，脚尖开度为５０度，膝与脚后跟紧靠，身体端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂体前穿插，右手放在左手上，随时保持可以供给效劳的姿势。〔不要东倒西歪，靠墙或桌子〕３、

坐姿：效劳员以坐得文静自如为上，要求是端正、稳重、自然、亲切，一律要求正坐姿。

正坐姿：身体端正，挺胸抬头，目视前方，双膝紧靠，双脚放正，双手放于两膝盖上，留意力集中，随时预备站立起。４、

走姿：行走时，大方得体机敏，给人以动态美。行走时身体重心前倾３-５度，

面带微笑，两臂自然摇摆，走一条直线，嘴微闭，路遇来宾，让来宾先行，男步幅４０cm，每分钟约１１０步，女步幅３５cm，每分钟约１２０步。〔四〕留意各种礼节效劳员要巩固树立"来宾至上"的效劳意识，待客要彬彬有礼。具体礼节有：问候礼节、举止礼节、握手礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节、谈话礼节等。留意：１、最受欢送的举止礼节是端庄、稳重、自然、大方；３、

谈话礼节：①谈话的工作性和礼节性；②坚持实事求是的原那么；③态度和气、恳切、音量以对方听清为宜；④有分寸，虚心有礼；⑤制止询问顾客的经济状况，婚姻状况和宗教信仰等；⑥保持站立姿势，距离为两步半左右；⑦不要遗忘自己的本职工作；⑧顾客间谈话，不应插嘴，如有打搅表示歉意。〔五〕端庄的仪容仪表仪容仪表是礼貌修养的主要标志之一，第一印象是仪容仪表及人的整体外观。仪容：指人的容貌，具体要求是学会以修饰装扮，化淡妆。仪表：人的外表，最简洁直接表现在人的发型、面部、服饰等方面。５业务技能〔一〕

引位引位是顾客进入酒店后承受效劳的开头，标准优质的引位能使顾客对酒店餐厅留下良好的第一感觉，并影响顾客对酒店餐厅后续效劳的质量评价。同时，引位技能恰到好处的运用，可以使酒店餐厅的空间得到很好的利用，便利餐厅员工的效劳，衬托出餐厅环境的不同一般的感观印象。适宜的空间，地点支配能够契合顾客的心里，增加顾客的满足度。引位的具体技巧有：１、

为充分利用餐厅的效劳力量，可依据客人的人数支配相应的地方，使顾客就餐人数与桌面容纳力量相对应。２、

引位应表现出向顾客诚意的推举，在具体引位，推举过程中应当敬重顾客的选择，使双方的意见能够结合起来。３、

第一批客人到餐厅就餐时，可将他们支配在比较靠近入口或距离窗户较近的地方，使后来的顾客感到餐厅人气旺盛，构造出吵闹的气氛，避开给顾客留下门庭冷落之感。４、

对于带小孩的客人，应尽量将他们支配在离通道较远的地方，以保证小孩的平安，同时，也便于效劳人员的效劳。５、

对于着装明丽的女宾，可将其支配在较为惹眼的地方可以增加餐厅的亮色。６、

对于来餐馆就餐的情侣，可将其支配在较为偏僻安静的地方。７、

客人顶峰时，要擅长做好调度，协调工作机敏准时地为顾客找到位置，把握不同桌顾客的就餐动态。〔二〕

摆台１、

要求：①摆台时，左手托盘，盘上托所摆餐具，右手摆台；②餐具上图案，须摆放整齐，字样统一朝向顾客；③餐具摆放相对集中，整齐全都，即便利用餐，又富艺术性；④保持台面的清洁卫生，全部布件，餐具及装饰品都应整齐清洁；⑤如遇订餐，可依据实际而定。２、铺台布的方法：推拉式运用于小桌子，抖铺式〔一般圆台〕和撒网工〔空间大，竞赛场合〕。３、台形：４人方台，实行十安对称法

：６人圆台，承受一字对中，左右对称法；８人圆台，承受十字对中，两两对称法；１０人圆台，承受一字对中，左右对称法；１２人圆台，承受十字对中，两两相间法。４、四条直线：桌椅一条线、酱油醋瓶佐料一条线；筷子一条线；烟灰缸一条线。〔三〕、托盘正确把握和使用托盘不但可以提高效劳质量和效劳效率，而且可以看出饭店效劳人员的标准化、标准化。托盘是餐厅效劳员必需把握的一门效劳技巧，依据客人的不同物品的需求，用不同规格的托盘进展托运，这样操作，既平安卫生，托运起来又机敏便利。１、

正确生疏托盘我们使用的托盘，从质量上看是胶木的，从外形上看是中圆形，从用途上看主要用于客人点的菜品〔热〕，撤走的盘碗等〔轻托〕。２、

托运方式端托大体可分为两种：

徒手端托和托盘端托。托盘端托的方法有两种：轻托〔胸前托〕和重托〔肩上托〕。轻托的操作要领：轻托主要用于托２。５千克以下的物品，操作时，左手托托盘，右手摆臂或背后，臂的大小臂成９０度，掌心向上，五指分开，以大拇指的指端到掌根部和其余四指托住托盘，手心自然成凹形，不与盘底接触，左上臂不靠身体，托盘不靠腹，用手腕劲平托于胸前，手每时随时调整重心，保持托盘的平稳。３、

托盘的操作程序：；〔１〕理盘；〔２〕装盘，依据物品的外形，体积和顾客使用的先后挨次进展合理的装盘〔弧形或横竖成行〕把流淌物、重物、高物装在中心，轻物，低物放在边缘；先用的装在上部或前面，后用的装在下部或后面，既平平稳妥，又便于端托。〔３〕托盘；〔４〕行走，头正肩平，眼睛目视前方，脚步稳健，左手腕机敏调整好重心；右手臂自然摇摆。〔５〕卸盘。４、

端托行走的步伐：；常步、碎步、疾步、垫步、巧步、跑楼步。〔四〕斟酒一、

斟酒前的预备工作１、

酒具、酒品、酒盅、酒壶等，相应的酒品。２、

检查瓶身：有无裂开，并擦干净，特殊是塞子屑和瓶口部位。３、

检查酒水质量：有无变质，有无悬浮物，沉淀物，浑浊物等，如有觉察应准时调换。４、

视瓶目的：〔１〕表示对顾客的敬重；〔２〕保证酒水质量；〔３〕避开与顾客发生争吵。方法：在仆人的右后侧，左手握住瓶底，右手握住瓶顶，商标朝向客人，报酒名〔名称度数、香型〕，经客人允许前方翻开。５、

需要了解酒的：名称、度数、香型、容量、产地、价格，口味特点。６、

中国八大名酒：〔１〕茅台酒：贵州仁怀市茅台酒厂，酱香型；〔２〕五粮液：四川宜宾五粮液厂，杂粮酒、农香型；〔３〕汾酒：山西省汾阳市杏花村酒厂，浓香型；〔４〕庐州老窖：四川庐州酒厂，浓香型；〔５〕古进贡酒：安徽省亳县酒厂，浓香型；〔６〕郎酒："小茅台酒"酱香型；〔７〕杜康：河南汝阳县杜康酒厂，浓香型；〔８〕董酒：贵州遵义、浓香型。二、

斟酒：１、

斟酒方法：端托斟酒和徒手斟酒。２、

徒手斟酒的方式：桌斟和捧斟。桌斟：桌斟在桌上完成，站在客只右后侧，右脚在前，左脚在后，右手握住瓶子的下半部，标签面对顾客，以食指把握流速，顺着杯壁倒，待满后，向里旋转瓶身〔９０-１８０度〕抬起瓶口，使最终一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口边沿上。捧斟：捧斟在手上完成，站在客人右后侧，左脚步在前右脚在后，右手握住瓶子的下冰部，标签面对顾客，以食指把握流速，左手握住杯子下半部，杯子倾斜４５

度，瓶口不与杯口相接触，随着酒水的增加，杯子渐渐抬起，适量时，右手几里旋转瓶身〔９０-１８０度〕抬起瓶口，使最终一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口边沿上。〔五〕上菜和分菜１、

中餐上菜原那么：先冷后热，先菜后点，先咸后甜，先炒后烧，先清淡后肥厚，先优质后一般。２、

中餐上菜挨次：凉菜-主菜〔贵重〕-热菜〔菜数较多〕-汤菜-甜点-水果。３、

中餐摆放要求：既要便利食用，敬重主宾，又要讲究徒刑艺术，留意礼貌，一般从餐桌中间向四周摆放，长盘、大盘，要朝向仆人，以示敬重。４、

分菜的挨次：先送主宾、副主宾、仆人，然后顺时针依次分菜。〔六〕其他技能撤换烟灰缸、香烟、撤换餐具，整理餐台等。〔七〕效劳程序与标准效劳根本程序与标准：１、

餐前预备：①餐具的预备；②设备的预备；③个人操作工具的预备；④仪容仪表；⑤用料等。２、

迎宾问候：站在客人右前方，面带微笑，身体前倾，"您好，欢送光临"！３、

拉椅让座：双手握住椅子上半部，右膝顶住椅子背，拉至客人膝盖处，示意客人坐下？quot；您好，请坐"！４、

问位开茶，斟倒面汤：依据客人就餐状况为客人倒茶水或面汤，并征询客人人数，"您好，请喝茶"！５、

增撤餐具：依据征询客人的人数，合理为客人支配餐具，少增多撤。６、

点菜〔面〕：依据客人所需为客人点凉菜，热菜和面，"您好，请问吃点什么，这里有可口的凉菜，您看吃点什么？"，"请允许我给您介绍一下我们厨师新推出的特色菜，味道好极了！""面给您上一碗，对吗？好，请稍候，马上就来！"７、

复述菜单：客人点完菜后，主动复述一遍菜单，以免客人有点遗漏或重复的菜或面。８、

写单：写清日期，台号，客人所点的菜品或面，效劳员的编号等。９、

上酒水饮料：按客人点的酒水上，征得同意后翻开。１０、

斟倒酒水饮料：依据客人人数使酒水斟倒均匀。１１、

上菜〔面〕：盯台效劳员准时协作传菜员搞好上菜〔面〕工作，留神上错菜或面。１２、

餐中效劳：准时给客人递送餐巾纸，斟倒水中面汤，及客人所需要的其它物品。１３、买单并征询客人意见：当客人提出卖单时，主动与吧台联系，核对帐单，承受客人的款项，并找余款，同时征询客人的就餐意见，"您好，这是您找的零钱，请收好，您对我们的饭店的饭菜质量有什么贵重意见，请给我们提一下，感谢"。１４、

拉椅送客：客人要走时，主动为客人拉椅，并欢送客人，"您好，慢走，欢送下次光临"。１５、

清理台面，重新摆台：撤台时，先撤餐巾，筷子，玻璃器皿，瓷器然后清理台面，重新摆台，等待下一桌客人的到来。６日常卫生清洁卫生包括效劳区域卫生〔环境卫生〕和个人卫生。一、效劳区域卫生１、

餐具：必需保持光亮、清洁、消毒、无缺口、无破损。２、

桌椅：摆放整齐，横竖成形，讲究对称。３、

工作台：保持清洁、干净，清洁，无污渍。４、

地面、墙壁：地面无杂物，纸屑、光亮、墙壁光亮，干净无尘。二、

个人卫生个人卫生可分为感觉卫生，嗅觉卫生和视觉卫生。感觉卫生：通过效劳举止，给人做出推断的想象，以此所做出对卫生的推断。嗅觉卫生：用鼻子闻到的卫生，即嗅觉卫生。视觉卫生：用眼睛看到的卫生，包括仪容仪表卫生。具体要求：头：头发梳理整齐，保持干净，前不遮眼，后不过肩。侧不过耳，长发选用适当的发夹将其盘起；不染有色头发，勤洗头。面：要求化淡妆，保持面部清洁，力求化装淡雅。手指和指甲：经常修剪指甲，不染有色提甲油，不留长指甲。饰物：除手表和订婚戒指外，不允许佩带任何饰物。服装、领结：干净干净、平整、无污渍、无缺扣、无破损、统一佩戴工号牌。鞋袜：黑色皮鞋或布鞋〔皮〕光亮，不起皮，〔布〕干净，干净，鞋跟不允许超过５cm，袜子穿肉色或黑色，制止穿白色袜子。留意："三干净"：台面干净；地面干净；工作台干净。"四无"：地面无垃圾杂物，桌面无油污；门窗无尘土；厕所无异味。"五勤"：勤洗头洗澡，勤整理面容，勤修剪指甲，勤理发，勤换洗衣服和鞋袜。"五要"：要养成良好的卫生习惯，仪容仪表要端正，服装要干净，工作前要洗手，接触食物前要洗手、消毒。"八不准"：不准吃生葱生蒜，保持口腔卫生，不准随地吐痰，打喷嚏要回避；不准带传染病上班；不准乱扔垃圾，不准用手接触面部的主要部位；不准乱扔果皮、纸屑，不准染有色指甲，有色发型。三、卫生检查标准〔一〕、

门前１、门前无杂物、尘土、垃圾。

１分２、花盆边沿干净，花木准时浇水，花盆中不得有杂物。２分３、

护链保持干净，光亮无尘土。１分４、

门柱保持光亮，无尘土。１分〔二〕、

大厅〔二厅〕１、

门帘保持干净，无污渍。２分２、

桌椅摆放整齐，横竖成行。保持桌面，椅腿干净，光亮。桌上所摆物件〔面牌、辣子缸、牙签缸、烟灰缸、醋壶、纸筒〕错落有致干净。摆台整齐美观。５分３、

地面干净，光亮无杂物、纸屑；墙壁干净、无尘光亮。２分４、

全部镜子、玻璃干净，无尘。１分５、

全部饰物保持干净、无尘。１分６、

花盆边沿干净，花木准时浇水，花盆中不得杂物。２分７、

吊扇、排气扇、空调、灯具、保持光亮，干净，无污渍，运转正常。２分８、

消毒柜、饮水机保持干净〔内部〕运行正常。２分９、

保持室内无异味，无苍蝇、蚊子。２分１０、

个人保管好自己的物体，不准放在吧台，丧失自己处理〔夹子、圆珠笔、开瓶启等〕。１分〔三〕、

包间１、

桌椅摆放整齐，横竖成行。保持桌面卫生，椅腿保持干净、光亮。桌上所摆物件，餐具保持错落有序，卫生，摆台整齐美观。５分２、

室内无异味，无苍蝇、蚊虫等。２分３、

桌布、台布保持干净，勤洗换。１分４、

地面保持光亮，干净无杂物；门保持干净光亮。２分５、

地面保持光亮，干净无杂物；墙壁保持干净、无尘、光亮。２分６、

全部镜框及装饰品，保持干净，无尘土

。１分７、

花盆边沿保持干净，花木准时浇水，花盆中无杂物。２分８、

排气扇、吊扇、空调、灯具、饮水机，保持干净、光亮，无污渍，运转正常。２分９、

菜架、工作台，保持干净、无杂物，所摆物件错落有序。１分１０、

个人物品严禁放入包间。５分〔四〕、

菜台

楼道１、

地面保持干净，光亮，无杂物。１分２、

菜台保持干净，及地擦拭，玻璃干净。１分３、

微波炉保持光亮，无污渍，运行正常。１分４、

菜台下所摆盘碗放置有序，保持干净，准时清理用过的盘碗。１分５、

楼道地面保持干净，无脏水、无杂物。１分６、

楼道壁保持干净，光亮。１分〔五〕、

洗手间、卫生间１、

下水道畅通，地面无积水。１分２、

洗手台保持干净，所摆物品有序。１分３、

洗手台保持干净、光亮、无尘。１分４、

排气扇保持干净、光亮、无尘。１分５、

卫生间保持干净，无污域，纸篓经常清理。１分７饭店事故处理１、

饭菜上得慢，顾客不满足怎么办？答：火候不适宜的菜，不能给您端上来，我们宁愿由于晚上挨您骂，也绝不会给您端来还没到火候不好吃的菜，您稍候，就来，就来〔马上喊人去端〕。２、

顾客嫌菜太淡〔咸〕怎么办？答：恳切地说："您看，一人一口味，我们的菜，有人吃嫌淡，有人反映太咸。这菜您吃着咸了，再给您来一个让它淡一点，您看好不好？"〔再来一个算钱吗？〕"当然不能算，不过您要吃着好吃，就是算钱您也是兴奋的。对吧。３、

客人夸奖饭菜做的好，您应怎样说？答：笑着说："您不是夸奖我们，而是恭维请客的仆人，您想我们这里要是不好，仆人怎么会请您和各位到这来吃饭呢？４、

遇到心情不佳的客人就餐怎么办？答：遇到这种客人，效劳员要做到态度温存、热忱和气，急躁周到，留意语言亲切、精练，尽量满足客人的要求，操作要快速、灵敏、得体，对个别反常的客人〔如上饭不吃，流眼泪等〕应留意观看尽量不去打搅。５、

开餐期间突然停电怎么办？答：晚上开餐期间，遇到停电，效劳员要保持冷静，说服客人不要离开座位，不必慌张。同时联系人修理，并亲密留意客人动态，餐厅应备有蜡烛等，照明用具放在固定地方。６、

客人不留神打碎了餐具怎么办？答：效劳员应主动上前帮助清理碎片，不要训斥客人，要询问客人有无碰伤，婉言向客人收取赔偿费，或记在帐单上，买单时一并收取。７、

效劳员必需把握哪些推销技巧？答：〔１〕向焦急离开饭店的客人推举预备时间短的菜；〔２〕向请客的客人〔特殊是需发票的客人〕供给价格高的菜；〔３〕向重要人物、美食家供给味美最正确菜；〔４〕向单独一人供给时间短份量适中的菜；〔５〕一家人就餐要留意老人，小孩的选择；〔６〕一对情侣要留意女士的选择；〔７〕向素食者推举低热量食物和饮料；〔８〕特殊状况下，推举本店的特殊酒水饮料和特色菜食品。８、

客人觉察饭菜中有异物，不付帐怎么办？答：先恳切致歉，重上盘新菜，撤掉旧菜，并示意客人对不起，刚刚是我们的失误，请您重新鉴定，品尝，〔看到客人即将吃完时〕主动上前，示意客人；感谢，你的贵重意见，为了表示我们的歉意，我们特意为你预备了礼品〔或纪念品〕和别的客人不同，今日的事情是我们工作的失误，那盘菜您有权不付帐，我们会在总价上为您减掉。９、

处理投诉的方法和步骤是什么？答：〔１〕要认真致志倾听，尽量了解事实，留意客人讲话，抓住客人要表达的中心愿思；〔２〕要把握自己的感情，表示对客人所说的话的内容很感举，对客人的患病表示怜悯，不允许不在意客人的讲话；〔３〕另外留意客人用非语言的方式表示的信息，实行行动更一步落实和修正，使客人能够得到最大程度的满足。１０、

遇到熟人用餐怎么办？答：先用家乡话打招呼，尽快支配就坐，告知效劳员效劳周到点，这是我的伴侣，吃完饭后按老法规办。在没上菜之前不能离开，不断谈话，表示热忱，菜上之后，借故离开，如不忙，餐后将伴侣送出门。１１、

客人点了菜，效劳员不懂怎么样？答：对不起，请您再重复一遍好吗？我的见识有限，您能告知我，这个菜的一些特点吗？我去请教一下厨师，有可能的话尽量满足您的要求，用最快的速度，请教厨师，告知客人或向客人解释，您的建议很好，我肯定地向老板反映。１２、

餐座已满，还有客人要来用餐怎么办？答：首先迎宾问候："先生，您好，对不起，餐座已满，请您稍候，一会儿我肯定为您支配一个适宜的座位，有适合的位子后，亲自把客人领到餐位，同时说："对不起，让您久等了，期望您吃的快活。假设客人要走，将店内的订餐告知客人，提示客人下次最好预约，我会为您支配一个满足的座位。１３、

觉察未付帐的客人走出餐厅怎么办？答：要始终与客人保持一两米距离，不说话，等客人要上车时，就近叫住一位客人，将帐单递给他"先生，这是你的帐单，请您跟我到吧台结一下帐好吗？"１４、外国人在饮食方面有哪些忌讳？印度教徒不吃牛肉，吃猪肉。伊斯兰教徒不吃猪肉，也忌谈猪，在斋月里日出之后、日落之前不能吃喝。在伊斯兰国家最好把酒戒掉。例如在沙特阿拉伯，海关人员在飞机上会把酒给没收。伊朗人不吃无鳞无鳍的鱼。阿拉伯人禁食猪肉，不吃外形丑恶和不洁之物，如甲鱼、螃蟹等，也不吃死的动物。取野物时趁血没凝固，割断其喉头，否那么就不能吃。１５、外国人在风雪方面有哪些禁忌？罗马尼亚最忌过堂风，因此，房间、客厅、过道门窗不行对开。加拿大哈德逊湾居民视白雪为吉利，积雪再多，也禁忌铲除。８选择餐饮业选择了餐饮业，是我们生命中的一个重要的里程碑；选择了******，更是我们青春年少时正确的选择。既来之，那么安之；既安之，那么斗之，我们每个人都明白这句话，但*****的员工更给了我们深刻的内涵。对于一名一般的效劳员，怎样在平凡的工作岗位中表达自己宏大的人生价值呢？反思，反思之后，她们每个人都会给我讲出很多的心得。“我没有什么天才，但我会兢兢业业地工作。〞多么朴实的一句话，它既不是什么名人名言，也不具有任何的扇动力，它出自一群一般的女孩子们之口，她们一般的和千百家饭店中的效劳员一样的一般，但就是这句话却在这群女孩子身上表达出了***对待工作所倾注的满腔热忱！同时就是这句话，也正是公司老总和他所下属百名员工创业精神的表达。“我们虽然没有承受过高等教育，但我们却从不偷懒，对待工作从不马虎，一是一，二是二，认认真真，一丝不苟，只有这样才对得起我们的衣食父母。只有让他们满足而归，才是我们最大的心愿。〞一个刚刚工作的小女娃，面对笔者能讲出这一番令人自叹不如的话语，笔者对此深为赞美。当笔者问起这如许的话语是否经过别人教导呢？她们的答复是否认的。一位略微上过一点学的领班告知我们：云在蓝天，水在瓶，你能说哪一个更高，哪一个更深吗？作为效劳员能有如此的胸襟，这确实和她们平常的企业文化有相当的关系，笔者感慨道。“以今日